接待礼仪常识范文1
关键词:高职院校;礼仪教育;礼仪素养;现状;提升措施
一、开展礼仪教育的必要性
中国是礼仪大邦，文明古国。孔子在《论语·尧曰篇第二十》中说:“不学礼，无以立。”荀子在《荀子·修身》中说:“人无礼而不生，事无礼而不浅，国无礼则不宁。”古人从不同角度把做人、做事、权力甚至国运等与礼仪联系起来，深刻地反映了礼仪在社会生活中的重要地位。《教育部关于以就业为导向深化高等职业教育改革的若干意见》中指出，高职教育应“坚持培养面向生产、建设、管理、服务第一线需要的‘下得去、留得住、用得上’，实践能力强、具有良好职业道德的高技能人才”［1］。礼仪教育实质上是教人如何做人，如何与人相处的一门学科。人存在于这个社会，就是社会人，要学会与人相处才能在这个社会里生存。而现阶段很多高职院校学生都是独生子女，从小娇生惯养，衣来伸手，饭来张口，受到父母及家庭过多的呵护及溺爱，导致他们不会关心人，甚至不会尊重人。高等职业院校开展礼仪课程教育可以有效地教会学生如何做人，如何适应这个社会，实现他们的全面发展。要通过礼仪教育使高职院校的学生形体与内在兼修。形象是当今社会研究核心的问题之一，可以说一个人的形象反映了这个人在社会中生存的状态。良好的形象能给人带来较好的发展，直接决定能带来多少效益，甚至是决定财富的多少。高职院校的学生毕业前夕初遇招聘单位，其形象直接关系到是否能被招聘单位聘用。所以高等职业院校应该培养学生树立良好的形象，而良好的形象取决于良好的礼仪教育。各高等职业院校应尽快将礼仪教育纳入教学之中，使学生能养成良好的道德素养、规范的言谈举止，培养优雅的气质，促进师生以及人与人之间相互尊重，形成良好的校园风气，社会风气。
二、高职院校学生礼仪素养现状
(一)高职院校学生礼仪素养较低
目前，高职院校的学生普遍文明素养程度较低，不文明现象频发。主要表现在:行为举止方面，言语粗俗，动作粗鲁，脏话脱口而出。有些学生甚至正面遇到教师，连招呼都不打，形同陌路;上课迟到早退、睡觉、吃东西、玩手机、聊天，下课在楼道里大呼小叫，在教学楼内吸烟;衣着上，喜好穿奇装异服，穿衣不分场合，校园内甚至可见穿睡衣出行的学生。女生浓妆艳抹，男生头发染成各种颜色;食堂用餐不排队，花钱大手大脚，互相攀比，铺张浪费，每天食堂倾倒的剩菜剩饭看着就让人心疼;卫生上，寝室环境一塌糊涂，女生寝室到处都是散乱堆放的衣物和各种化妆品，男生寝室鞋子、袜子随处扔，吃过的食物残渣到处都是，乱扔垃圾，随地吐痰现象频发;对于学校公共设施，任意毁坏、涂抹，不懂珍惜和爱护。教室墙面上有涂鸦的痕迹、有脚印。有些学生甚至考试前一天去考场把作弊用的内容刻在课桌上或是墙面上。某高等职业院校在一次考试巡查过程中，发现此现象严重，临时决定上下两个相近楼层互换，但桌面和墙面的损伤却只能靠后期学校重新修葺来补救。还有的学生不能很好地处理自己的人际交往，不懂得理解别人，不能和其他同学和谐相处。辅导员每学期都要处理很多学生换寝室申请，理由多为与室友相处不融洽。这些行为不仅违反了大学生行为规范守则，也影响了校园的文明环境。
(二)高职院校对礼仪教育的重视程度不够
钱颖一教授在《中国教育的首要问题:培养不了真正的“人”，“杰出人才”又从何而来》一文中认为，教育对人的素质培养和人的价值塑造以及对文明社会的建设更为重要，而人的素养的“均值”低却“方差”大，是中国实现“人的现代化的重要掣肘”。高职院校是培养高质量工匠的摇篮，承担着未来工匠培养的重任，优秀人才不仅需要精湛的技能，还需要具备完善的综合素养［2］。目前，高等职业院校主要以应试教育为主，只重视培养技能型人才，忽视了学生的礼仪素质培养。一些专业性较强的高职院校课程设置中也主要以专业技能的培养和专业知识为主，礼仪方面的课程设置较少或是根本未纳入高职教育课程体系中。即使是一些旅游类高等职业院校，也是简单开设一门礼仪课程，而且多为先修课或公选课，安排的学时也较少。因此，导致学生对礼仪课程重视程度也不高，学习礼仪知识缺乏积极性。这不仅对高职课程教育的有效性产生影响，而且在很大程度上也对学生后期在社会中的发展产生很大的影响。高职院校忽略了企业、社会需要的是复合型人才，是高级应用型人才，他们不仅要有熟练的理论与操作技能，而且还需要具有良好的礼仪素养。
(三)教师队伍建设不完善
何为师?答曰:“学高为师，身正为范。”身为师者，要言传身教、率先垂范。然而相关调查显示，教授礼仪的师资力量严重不足。一些高职礼仪教师多为兼职教师，他们并非科班出身，既没有接受过系统的礼仪培训，也缺乏实战经验，自身也缺乏儒雅脱俗的气质，由此造成一些高职学生尽管了解和掌握了比较丰富的专业知识，也获得了一定的荣誉或奖励，但在理解生命的美好、对审美的欣赏、对人的包容等人文情怀方面的能力却表现匮乏［3］。由于一部分高职院校教师没有参加过专业的礼仪教育或培训，只以书本或是网络教学资源为教学依据，他们缺乏礼仪专业知识的储备，从而导致讲授的内容过于理论化且过于肤浅。教学方法传统而单一，不能与时俱进。内容枯燥无味，不能激发起学生的学习兴趣。据调查，一名教师，一名受学生喜欢爱戴的教师的一个重要评判标准就是，该教师能很好地将知识以不同有趣的形式讲授出来，而不是照本宣科。一个只会讲理论的教师，决不可能吸引学生的注意力，更不会激起学生的学习兴趣。
三、提升高职学生礼仪素养的措施
《公民道德建设实施纲要》中指出:“学校是进行系统道德教育的重要阵地，开展必要的礼仪、礼节、礼貌教育活动，对规范人们的言行举止，有着重要的作用。”因此，高职院校应该立足社会发展和高职生的实际特点，积极探讨如何更好地开展礼仪教育，提高学生个人修养，帮助他们能够更好地融入社会［4］。高职院校应从以下几个方面开展礼仪教育。
(一)营造良好校园文化氛围
良好的校园文化氛围可以引导高职院校学生养成良好的行为规范，提高学生的礼仪修养。高职院校可通过开展文明礼仪传播活动，如通过校园广播宣传、在学生经常出入的地方做展板宣传、班级乃至全校形象大使选举，也可以通过开展辩论会、演讲会的形式让学生参与其中。高职院校可定期开展礼仪相关的讲座，努力做到礼仪普及到“全民”。从而提高高职院校学生对礼仪的重视程度，不断扩大礼仪的影响力，让良好的校园文化气氛感染学生，使他们从中受到启迪和熏陶，不断地完善自己的言谈举止，养成良好的行为规范。
(二)礼仪教育要纳入高职教育课程体系
首先，高职院校在人才培养方案中要纳入礼仪课程。把礼仪课程与专业课都纳入高职学生的必修课的范畴，并加入礼仪相关的课程作为学生的选修课程，培养高职生养成良好的道德行为习惯与人文素养。礼仪教育是门大学问，礼仪教育要深入开学第一课及就业前最后一课。教会高职院校学生“如何做人”是第一步。首要问题解决后，要加强高职院校学生的思想道德素养。要让高职院校的学生学会尊重人、诚实守信，不断地提高自己的道德素养。基于此，高职院校应当更加积极地转变课堂教学理念，在针对学生专业技能进行培训的基础上，要更加注重对学生进行相应的礼仪教育。而对于礼仪教育来说，作为高职院校当中极为重要的课程教学形式，高职院校在进行课程设置的时候，需要将礼仪方面的内容融入到课程教学当中，进而有效地提升学生的职业素养［5］。最后一课以求职礼仪中的职业礼仪为主，如社交礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、涉外礼仪等，使即将毕业的学生尽快进入求职状态，迎接他们职业生涯的开始。高职院校要为提高礼仪课程的教学质量提供物质保障，比如建立形体室、建立礼仪模拟实训室等，并配套相关的礼仪训练设备设施。其次，高职院校要对不同专业开设有针对性的礼仪课程，比如酒店管理专业，应开设酒店管理礼仪课程;社区管理专业开设家政礼仪课程;航空乘务专业开设空乘礼仪课程等。高职院校除了在各个专业中开设礼仪课程，还要保证礼仪课程的课时量，让教师和学生感受到学校对礼仪课程的重视程度。并且不同的专业要选取适用的教材，教材可以是部编教材，也可以是组织教师编写的校本教材。总之，选取教材要以学生愿意学、容易接受为基本原则，还要符合专业特点，并且以实践性较强的教材为主。除此之外，还要完善和改革礼仪课程的考核评价体系，要将日常礼仪实践部分与礼仪知识笔试部分集合考查，给出礼仪课程的最终成绩。实践考核包括场景礼仪模拟、案例分析及课堂、课外日常行为考查等。笔试考核主要测试学生对礼仪文化、常识、注意事项等知识的识记［6］。
(三)礼仪教育要坚持理论与实践相结合
高等职业礼仪教育是高等职业教育和礼仪合并后的产物。高等职业教育主要培养学生的工作能力和实践操作能力，而礼仪是一种行为规范，是操作的具体表现形式，是一门实践性很强的学科，两者的结合必然重点强调的是实践性和操作性。礼仪作为行为规范与人们的日常息息相关，单纯理论上进行讲解，对高职院校的学生来说很容易理解。但让学生在实际中能应用自如，展现所学的礼仪修养却很难。因此，礼仪教育要坚持理论知识讲授和实践训练相结合的方法进行教学，以达到良好的教学效果。1.实践进课堂，增加实践教学比重教师要清楚地认识到实践教学的重要性，防止课堂教学的纯理论化。应将实践融入课堂，并适当增加实践教学的课实践形式表现出来，并启发学生积极开展探讨，鼓励学生独立思考，力求营造一种愉快的教学气氛，从而提高学生自身的礼仪水平。2.课内活动向课外延伸成立礼仪社团，可以将课上与课下礼仪教学有效的衔接起来，有助于进一步增强礼仪的实践性，将礼仪真正融入高职院校学生的生活中。社团由指导教师指导，选出社长、副社长负责社团日常运行。社团定期举办各种礼仪相关活动，如举办“礼仪形象大使大赛”，通过初试、复试等形式选举礼仪形象大使。指导教师要对每位选手进行礼仪形象指导，提醒、指正问题，促使学生通过参赛获得较好的礼仪习惯。社团可以开展例如“文明礼仪周”“礼仪知识问答大赛”等活动。社团还可以承办学校内的各种接待活动，统一着装，并负责各项活动的礼仪接待，如每年学校的毕业设计展都会需要大量的礼仪接待人员，此时就是社团发挥作用的最好时机。社团还要参加社会实践，让高职院校的学生早点接触社会，检验其学习礼仪的成果。例如，江苏某高职院校每年都会选派礼仪社团的学生参加当地大觉寺的素食节，为该活动做剪彩、客人引领、讲解等礼仪服务工作。普及礼仪知识到班级，举行礼仪主题班会或晚会，学生可以以相声、小品、歌舞、表演等形式展现礼仪内容。这种形式能容易让学生理解礼仪的含义，使学生将礼仪知识转换为一种习惯成自然的潜意识行为。
(四)提高高职院校教师的礼仪素养
俗话说“身教重于言传”，教师作为知识的传授人，应重视培养自身的道德素养、人文素养，为学生起正面表率作用。教师的一言一行、一举一动都要严格要求自己，形成良好的行为规范。例如，男教师不得在学校范围内吸烟，要深信行动的力量是不可估量的，为学生起表率作用。努力做到妆容得体、发型得体、衣着得体、举止得体，应从内而外地散发自信、高雅的礼仪气质，进而熏陶并促进学生改掉自己失范的礼仪行为。针对师资不足的问题，高职院校应根据在校学生数量，招聘一定数量优秀的礼仪教师，同时对这些教师进行一定的培训，进行培训的人员应该是知名的专家。同时，与专家建立良好的合作关系，平时多举办礼仪课程相关的讲座。在师资方面，除了确保有充足的优秀礼仪教师之外，还要对礼仪教师的教学方法进行一定的改善，以此增强教学方法的趣味性和灵活性，这样才能提高高职院校学生对礼仪的兴趣［7］。教师可以通过亲身示范，运用多媒体教学手段播放礼仪教学视频、礼仪案例，让学生更直观地学习礼仪知识。还可以借助各种在线实用技能学习平台为学生提供丰富的教学资源，例如腾讯课堂、云课堂等。将礼仪课程录入平台，让学生随时观看、讨论教师分享的各种教学资源。另外，学生也可以将自己拍摄的礼仪训练内容上传到平台，教师可以点评打分，同学间也可以互相点评，从而激发学生的学习兴趣。
四、结束语
接待礼仪常识范文2
中国自古就是礼仪之邦，酒店礼仪主要由理念、制度、行为三个部分组成。礼仪教育在中职酒店管理学习中占据举足轻重的地位，良好的礼仪有助于提高中职生的综合素养以及就业机会，对中职学生的学习成长与职业发展也起着重要作用。本文从五个方面对中职酒店管理学生礼仪教育的方法进行了阐述。
关键词：
中职；酒店管理；礼仪教育
一、当今服务礼仪在酒店行业中的重要性
酒店行业属于新兴的服务行业，对服务人员的礼仪服务要求较高，要求服务人员必须具备良好的礼仪素养，才能更好地服务客人，令客人满意的同时也提高了自己企业的口碑。现在很多酒店把服务礼仪当成是酒店的一种文化，好的服务礼仪已经成为酒店企业的竞争力。以前酒店行业习惯把酒店产品作为主要竞争力，但如今随着经济的发展，产品已经不再能够满足顾客的需求，客人更注重的是享受服务的过程，因此服务礼仪成为了酒店服务行业的重中之重。
二、中职酒店管理专业学生礼仪教育现状
1.中国传统礼仪教育缺失
每个国家都有自己独特的礼仪文化，我国自古就有“礼仪之邦”之称。但随着西方礼仪的传入，现在更多的中职学生懂得握手、点头、介绍之类的礼仪，却忽略了我国传统文化中作揖、鞠躬、谦让类的礼仪。在2008年奥运会上，礼仪小姐身着青花瓷服装，无论仪容仪表还是语言举止，都向世界展现出了我国传统的礼仪之美。可见，我国传统的礼仪教育其实是非常有特色的，并且为世界所公认，学校需要把这种传统文化教给中职学生，让他们从文化中学习自己国家的传统礼仪，并为企业打造具有传统特色的服务礼仪文化。
2.重形式轻内涵
礼仪展示在酒店技能竞赛中占据着一定的位置，说明酒店专业对中职生礼仪培养还是比较重视的。比赛中一般要求选手进行仪容仪表、微笑、站姿、蹲姿、行走、指引等的展示，为了达到这些要求，学校会要求学生学习站姿、蹲姿、坐姿、微笑等礼仪，但很多学生会觉得枯燥、无聊，不明白一个比赛为什么要这么繁琐，还要对一个动作进行成千上万次的训练，这使得礼仪教育适得其反。其实在进行礼仪教育的时候，教师应该让学生懂得礼仪是由内向外散发出来的，先懂礼再进行仪的训练，效果会更佳。现在很多企业向学校反映学生不懂得如何发自内心地“笑”、部分中职生不具备主动服务的意识等，这与我国中职教育重形式轻内涵是有一定关系的。
3.礼仪教育模式缺乏多样性
目前，中职酒店管理专业的礼仪教育一般采用两种方式，一种是理论授课，一种是形体训练。理论授课对于中职学生来说作用不是特别明显，有些学生甚至有不重视的情况；而对于形体训练课，受传统观念的影响，女生会比较喜欢，而男生比较排斥，甚至有男生认为形体训练是女生们的课程，这导致了授课质量下降。也有部分学生认为，礼仪到岗位上一学习就会了，平时不需要训练等。造成这种意识的原因有很多，主要有：对中职酒店管理学生的授课模式过于单一；在进行礼仪教育的时候，没有讲明学习礼仪的初衷以及目的；礼仪师资队伍的建设不够完善。
三、中职酒店管理专业学生礼仪教育的方法
针对中职酒店管理学生礼仪教育现存在的问题，可以从以下几个途径进行改善。
1.加强中国传统礼仪文化的教育
加强中国传统礼仪文化的教育，并不是要求我们排斥西方礼仪教育，要做到取长补短。中国古代儒家礼仪文化、道家礼仪文化都深入人心，从行走、吃饭到穿衣、说话等方面都有很详细的礼仪要求，教师可以通过讲故事等形式，将这些传统文化渗透到中职学生的意识中，让他们明白中国传统礼仪的美，以及学习传统礼仪对一个人修身养性的重要性。也可以通过播放影片、班级文化设计、模仿古人礼仪文化等方式，将传统礼仪文化运用到日常教学中去，让学生在耳濡目染的环境下爱上学习传统礼仪文化。
2.明确礼仪教育的目的
礼仪形式化是比较普遍的现象，从中职学生的竞赛礼仪展示到酒店企业录用学生的一些面试环节都可以体现出来，导致中职酒店管理学生中存在一种现象，就是“机械化”的礼仪。针对这种现象，要让学生明白学习礼仪的目的，树立他们正确的礼仪价值观，学习礼仪的目的是为了提高一个人的自身修养和培养良好的道德品质。一个彬彬有礼的人和一个脏话连篇的人相比，大家都会喜欢前者。懂礼仪的人人际关系更加融洽，更容易受到社会的欢迎和企业的青睐。因此，从价值观层面教育学生礼仪的作用和地位，让学生明白学习礼仪的初衷，而不是机械地进行“应付式”的学习。
3.丰富教学模式，丰富礼仪学习方式
传统讲授式的礼仪教育方式已不受中职酒店管理专业学生的欢迎，近年来，一种比较流行的教学方法即“行动导向”教学法，非常适合礼仪教育课堂。“行动导向”教学法为分小组学习的方法，既可以进行情景教学，也可以让学生自主进行角色扮演，让课堂更加生动有趣，也提高了学生的参与度。除此之外，给学生布置任务，进行任务式的教学，也能有效提高学生参与的积极性。教师鼓励学生利用课余时间对一个问题进行探索研究，再到课堂上进行分享，最后再进行小组自评和互评，课堂效果会更好。在社团方面，可以增设礼仪社团，通过培养学生的礼仪素养和行为规范，让学生自主学习，自发去完成学校内外的礼仪接待任务以及各种礼仪比赛，对学生礼仪学习自主性的提高有很好的促进作用。
4.加强师资培训，提高教师礼仪教学水平
礼仪教育离不开教师的模范作用以及教学水平。中职酒店管理专业教师必须以身作则，以酒店的日常礼仪来要求自己，无论穿着还是行为举止都要给学生做榜样。另一方面，教师还需要提升礼仪教学水平，可以通过参加礼仪师或形象设计师资格证的培训，提高自己的礼仪修养；同时，教师也要不断探索新的礼仪教学方法，尝试将新的方法运用到课堂中来，吸引学生参与课堂活动。
5.改进礼仪教学考核方式
礼仪考核需改变以往的单一考核方式，不仅要让学生重视起来，也要让考核具有它的目的和意义。可以通过以下几种方式进行考核。一是卷面考核礼仪基本常识，让学生通过简单的选择、判断或简答题，对礼仪的基本常识进行回答，达到培养学生对礼仪常识有简单了解的目的。二是过程考核礼仪素养。过程分要在礼仪考核中占据一定的分量，包括平时的一些课堂礼仪表现和行为举止，可由自评互评和教师共同评价组成。三是结果考核礼仪知识的运用。教师可以在课堂学习结束后，带学生去酒店相关岗位进行实战练习，将学习到的礼仪知识充分运用到酒店服务中去，这一部分由酒店岗位主管打分。三种考核方式所占比重为2:3:5较为合适。这样多层次的考核方式，有助于学生将理论运用于实际。
四、中职酒店管理专业学生礼仪教育展望
中职酒店管理专业学生礼仪教育至关重要，要真正实现以礼育人，还需要做很多探索和实践。任务虽然重大，但必须坚持去做，因为这些中职酒店管理专业的学生是将来酒店行业的希望，学校和教师有责任培养他们的职业礼仪素养，让他们能够实现自己的职业理想。
作者：林晓纯 单位：广东省佛山市南海区盐步职业技术学校
参考文献：
[1]张吉生.礼仪教育中存在的问题及对策[J].教学与管理,2009(30).
[2]王丽敏.酒店管理实践教学体系的研究[D].辽宁师范大学,2007.
接待礼仪常识范文3
[关键词]无偿献血；献血服务；标准化管理
无偿献血服务是血站重要工作内容之一，关系无偿献血宣传招募、献血者保留以及血站形象，受到社会和献血者广泛关注。献血服务既有服务行业共通性，又有服务对象特殊性，有别于、且高于其他行业服务[1]。无偿献血是献血者自愿无偿捐献宝贵血液、奉献爱心、救死扶伤高尚人道主义行为，尊重献血者献血体验，感恩、赞赏、鼓励和关爱应贯穿服务始终。在无偿献血服务工作中实行标准化管理，有利于规范服务行为，提升服务水平，为献血者带来舒适、崇高、愉快、温暖献血体验，从而坚定无偿献血信心。
1无偿献血服务标准化管理可行性和必要性
1.1可性行
血站工作任务是无偿献血者招募、血液采集与制备、临床用血供应及医疗用血业务指导等。工作内容明确、单一而重复，工作流程固定，技术操作规程标准统一，质量要求同一，服务对象为无偿献血者。因此，无偿献血服务工作有条件实行标准化管理。
1.2必要性
目前，献血服务没有标准化管理要求。在《血站设置规划指导原则》《血站质量管理规范》及《献血场所配置要求》等规范性文件中，对献血服务都有相应规定，但略显分散。各血站均按照规范要求开展献血服务，但服务内容和服务形式各有不同，服务水平参差不齐。建立统一的献血服务标准，对规范服务行为、提升服务水平有重要作用。
2本单位无偿献血服务具体做法
按照行业相关管理要求，结合工作实际，通过不断向其他血站学习借鉴、听取献血者意见建议和总结改进提高，逐步形成比较规范的服务管理体系，服务质量纳入工作目标，实行常态化考核管理。做法如下。
2.1服务环境要求
为献血者提供安全、便捷、卫生和舒适的献血场所和环境设施，合理设置献血点，方便献血者就近献血。献血场所选址严格按照《献血场所配置要求》相关规定，符合远离污染源、交通方便、面积充足、布局合理、采血和环境温控设施齐备、清洁卫生、献血知识宣传资料通俗易懂、休息场所适宜、饮品点心和献血纪念品品质优良等基本条件，使献血者感到安全、温馨舒适。
2.2告知服务
献血前提前告知献血者无偿献血常识、献血流程、献血前后注意事项、献血检查项目、用血优惠政策及无偿献血表彰奖励办法等相关知识。让献血者了解献血基本知识，提前做好献血准备，包括身体、饮食睡眠、时间安排等，知晓献血后用血优惠政策和无偿献血表彰奖励办法，制定出自己近、远期无偿献血次数和献血总量目标。告知方式可通过当地电视、报纸、微信公众号、短信、宣传资料、宣传展板以及采血现场等多种方式进行，前四种方式普及率广、效果好。献血后告知。献血后告知献血者血液检测结果。献血后血液是否合格，是献血者最关心的问题。该站采取的方式是：主动告知：即血液检测结果合格献血者，通过短信告知，血液检测不合格的献血者，授权专人负责用电话一对一告知，告知过程中严格遵守献血者隐私保密制度。被动告知：开通网站查询和电话语音查询业务，献血者可自动查询所献血液检测结果。
2.3礼仪接待和感恩服务
血站工作人员应经过礼仪服务培训，从仪容仪表、文明用语、站姿坐姿、语音语调、面部表情、迎送姿势、电话接听等方面，把献血者当成尊贵宾客，接待服务中展现出愉悦、尊重、优雅、礼貌和感恩。每一位无偿献血者捐献宝贵血液，救助需要血液挽救生命的患者，这一崇高人道主义行为，值得血站所有工作人员和全社会感激和尊重。实行首接负责制，体现来有迎接；要求献血者献完血液离开时，血站工作人员真诚道一声谢谢，会让献血者感到温暖，觉得他的付出有价值，激发出献血救人高尚感和荣誉感。
2.4献血前、中、后专业护理
包括全程专业指导和情感交流。主动向献血者介绍献血流程，耐心解答献血者提问，解除献血者对穿刺疼痛和献血安全问题疑虑和恐惧，帮助献血者舒缓紧张心情。从献血者踏进献血屋那一刻起，血站每一位工作人员就进入主动服务状态，引导献血者进入献血流程。特别是体检征询医师和采血护士，做到热情、专业、遵守技术操作规程、技术水平精湛。采血过程中，观察献血者反应，若出现不适，及时问询并做出医学处理。发生献血不良反应，除应急处置外，全程应有专人陪护。献血不良反应应急处理、休息恢复场所应具备隐私保护和保暖设施。制定献血不良反应回访制度，对发生献血不良反应献血者进行回访和专业指导，直至献血者完全恢复正常。
2.5咨询接待和投诉受理
设立专线电话，接受献血者咨询和投诉受理，开通短信留言平台，与献血者开展短信交流互动。该血站电话受理中，平均每个工作日会接到5个左右献血者咨询电话，有时节假日也有献血者拨打咨询电话。咨询内容主要包括以下几方面：①采血现场被告知献血档案显示不能献血，询问具体原因[2]。②献血后在血站承诺的血液检测结果告知时间过后，仍没有收到血液检测结果告知信息，询问血液检测结果。③献血后穿刺部位出现肿胀、淤血青或双腿乏力等不适感，问询原因和处理办法。④咨询街头献血点献血时间和献血前注意事项。⑤用血后血费退付相关事项。⑥献血证遗失，献血档案查询。该站每年采血3万多人次，接待咨询电话1200人次左右，咨询者占献血总人数比例约为4%。这个比例不算高，但对献血服务是一种强大补充。因为对每一位献血者来说，他所咨询的问题，正是他担心、焦虑的问题，血站有义务为每一位咨询者做好接待和受理工作，帮助其解除忧虑，进行适当医学指导[3]。
2.6为RH（-）稀有血型献血者搭建互动交流平台
RH（-）血型在汉族人中占比为3‰，献血者中按ABO血型分开统计，各型人数稀少。为RH（-）血型献血者搭建互动交流平台，解除他们用血后顾之忧，体现对稀有血型特殊群体关爱。
2.7献血者切身利益问题重点关注并提供贴心服务
献血后用血优惠政策宣传和血费退付专题服务。献血后用血优惠政策是献血者特别关注内容之一，也是献血者及其直系亲属用血后血费退付时咨询最多的问题。该市血费退付由市献血办负责，献血者在需要办理血费退付时，常常遇到因临床医护人员对血费退付程序告知不清，献血者常致电血站问询或者专程到血站咨询，跑不必要冤枉路。献血者血费退付中遇到的问题，血站很重视，除落实专人负责接待解答指引外，及时与市、区献血办沟通，并向临床医院提供血费退付程序宣传资料，减少献血者血费退付中不知到哪里办理或者不知道需要具备哪些手续，往返跑等问题。
2.8感恩回馈服务
包括献血者生日祝福问候、献血者纪念日庆祝表彰等，让献血者感到爱心奉献受到尊重和感激，感受“我为人人，人人为我”社会互爱温暖。
2.9听取献血者建议
听取献血者对献血服务意见建议和对献血服务的期许，及时调整服务策略，不断改进提高。
3效果评价
在多年无偿献血服务实践中，市中心血站献血服务经历从低要求低水平到高要求高水平，服务管理经历由粗放式管理到精细化管理的逐渐演变，相应的服务投诉由多到少，至今已连续多年无服务问题投诉，树立起血站良好服务形象，献血服务受到社会和献血者认可和信赖。效果体现在：①献血者对血站服务满意度多年保持在98%以上，服务问题零投诉。血站每年举行两次规模化的献血者服务满意度问卷调查，对外公布投诉电话，设专人接待受理服务质量投诉，上级部门每年举办行风调查，所有调查结果显示献血者对血站献血服务满意。②献血者和血站建立起良好情感互动沟通。具体体现在每次出现临床供血紧张，血站向献血者短信呼吁无偿献血，都能得到献血者积极响应，踊跃献血救急[4]。③献血者遇到献血相关问题，愿意电话咨询血站，沟通良好。比如咨询街头献血时间、献血前注意事项、献血后不适、献血档案查询、用血优惠政策、对献血结果的担心等等，体现出信认感。④各级部门对献血工作支持，对血站工作安排尊重和各种协调良好沟通[5]。
4讨论
从该站多年献血服务管理积累经验来看，实行献血服务标准化管理可行且必要[6]。狭义讲献血服务标准化管理指单位内部实行标准化管理，广义讲是整个血站系统建立献血服务标准化管理。笔者倾向于后者，即在血站系统实行服务标准化管理，制定统一服务标准，这样有利于改变目前各地服务水平参差不齐，服务内容不一等问题，解决献血服务中长期存在一些难点突出问题[7]。比如：各地献血后用血优惠政策不一致，省际间甚至省内市州之间，用血优惠政策差别较大，造成献血者不解和困惑，甚至感到不公平[8]。另外就是各血站对服务礼仪要求认知不同，重视程度不一，所以对人员服务礼仪培训工作要求就不一致，类此种种。建立血站标准化服务管理，有利于规范服务行为，推动行业服务水平迈上一个崭新台阶。
[参考文献]
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[5]付文辉.无偿献血者献血不良反应发生的原因及分析[J].首都食品与医药,2018,25(23):19-20.
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接待礼仪常识范文4
[关键词]高校学生;公寓管理;思想教育
目前，高校学生公寓管理一般分为两种情况：一是由学校内设机构管理，二是委托社会服务企业管理，多数高校采用内设机构管理。高校内设机构管理学生公寓，一般由学生处或后勤处主管。石家庄邮电职业技术学院便是由学生处主管学生公寓，设有学生公寓管理中心。学生公寓管理中心始终坚持“三服务，两育人”的原则，深刻领会“十八大”、“”精神，以共建平安、和谐学生公寓，提高学生素质为目标，以“服务学生为宗旨”，加大管理改革力度，建立了标准化、规范化的管理体系，形成了以思想教育为基础，以管理制度为尺度，以师生共管为平台的管理模式。通过多年的实践和不断完善，取得了显著效果。
一、把新时期新理念融入学生公寓管理与思想教育工作
“公寓是我家，安全整洁靠大家”这是我们学生公寓的宣传标志。每个工作人员、每个学生都必须深刻领会其中的内涵。每年大一新生进住公寓的第一天，都要学习《学生手册》及“进住公寓须知”。通过学习，新生知晓了生活在公寓的基本常识，了解了学校的相关规章制度等。通过学院的“石邮讲坛”，学习党和国家最新文件精神，学习各种理论知识，提高政治文化修养和综合素质。学生在思想上从一个“中学生意识”飞跃到了“大学生思维”。公寓管理中心的思想教育工作对象既有学生又有员工，在教育学生的同时，工作人员的教育工作同样重要。例会制度就是对员工进行教育的良好平台，每次例会学生处领导、管理中心领导都会从不同的侧面对员工进行思想教育、服务及安全教育，始终贯穿“以学生为本”的服务理念。学生公寓的管理人员每天都及时和值班老师进行沟通、谈话，反映学生的生活、纪律及思想动态。如及时反映学生的就寝情况，及时掌握学生宿舍的卫生情况，及时了解学生之间的各种矛盾，把问题解决在萌芽状态。值班老师与公寓工作人员共同研究问题、解决问题，确保学生在公寓的生活更加安全、快乐。
二、加强制度建设，为学生打造安全舒适的生活环境
公寓管理中心在日常管理中狠抓安全、保洁、思想教育的制度化，严格规范各项管理制度，努力提高公寓管理服务水平，为学生打造安全、舒适的生活环境。
（一）安全巡逻及值班制度
为确保公寓的夜间安全，在熄灯后值班员对各个公寓的安全情况进行巡视，及时发现问题，及时处理问题，并做好值班记录。
（二）辅导员进住公寓制度
公寓管理中心认真落实学院关于辅导员进公寓的各项工作要求。在每学期详细制定辅导员进住公寓值班表的同时，抓住有利时机做好学生的思想工作。针对特殊同学进行个别谈心，及时了解同学的思想动态，为准确解决、处理事故做了基础性的工作。
（三）明确岗位职责和建立健全各项公寓管理制度
如制定和完善了《学生公寓管理中心主任职责》、《学生公寓管理员职责》、《保卫值班员岗位职责》、《卫生保洁员岗位职责》，制定了《学生公寓管理规章制度》、《室内卫生评分标准》、《大学生文明公约》、《学生公寓家具、设备及物品管理办法》等多项规章制度。
三、加大改革力度，创新管理与教育方法
（一）分工合作，统一管理
公寓管理中心成立以来，学生处领导加强管理与指导力度，采用在学生处统一领导下各公寓之间分工合作的管理模式，即各校区之间相对独立，各公寓之间相对独立，领导分片管理，各负其责。这样做的优势是，日常工作责任分明，大的工作合作有序。如在新生入学、军训及毕业生离校时，各个公寓都是一盘棋思想，大家团结协作，提高了工作质量和效率。
（二）创立师生共管平台
首先成立学生自我管理委员会，委员通过竞聘选拔的方式产生。该委员会在学生处与公寓管理中心指导下，完成各项工作任务：（1）组织各公寓的学生干部（楼长、楼层长等）参与卫生、安全检查；（2）组织星级文明宿舍评比活动；（3）组织公寓文化节暨安全消防知识竞赛等活动；（4）组织各公寓的学生干部进行安全巡视；根据安排对部分公寓进行夜间值班，配合老师做好值班工作。学生自我管理委员会为每个委员提供了服务同学、提高自己的实践机会，也为师生的沟通交流搭建了桥梁。
四、紧跟新形势开展系列活动，提高员工和学生的整体素质
在公寓管理过程中，提高员工素质与提高学生素质，两者相辅相成，互相促进。
（一）通过举办学生公寓文化艺术节提高学生素质
文化艺术节的具体内容包括：开展学雷锋做好事儿活动；开展学生公寓消防安全知识竞赛；开展“共建和谐公寓，文明从我做起”活动；开展星级文明宿舍的评比活动等。通过各项活动的开展，同学们更加重视公寓安全，更加热爱自己的生活环境，使大家有家的感觉，做公寓的主人翁。
（二）通过开展各种培训活动提高员工及学生干部的素质
对员工培训的内容主要包括：安全保卫意识及安全常识的培训；礼仪培训；处理学生问题的方法培训等。对学生干部培训的主要内容包括：安全保卫意识及安全常识的培训；礼仪培训；与老师、同学的沟通方法培训；安全卫生检查培训等。
五、把素质教育工作贯穿到日常管理工作中
实践证明，把思想教育工作贯穿到日常管理工作中最有效，最能打动人心，也最受学生欢迎。比如迎接新生工作；军训工作；毕业生工作；宿舍调整工作；日常学生生活管理工作等。
（一）迎新工作
公寓管理中心每年根据学生处的总体部署为迎接新生召开专题会议。各公寓负责人积极分享自己多年来迎接新生的做法和经验。总的指导思想是“语言文明、热情接待、周到服务、认真负责”。在几天的迎新接待工作中公寓的老师们加班加点、勤勤恳恳、任劳任怨，出色地完成任务，多次受到学生及学生家长的称赞。
（二）毕业生工作
每年的毕业生离校前都会出现很多问题，而且有时不仅仅是一个学院，一个校区的问题，学生情况很复杂。为了顺利完成毕业生工作，公寓管理中心在处领导的亲自指挥下，积极为学生联系邮局、车站，及时帮助学生办理行李拖运手续；掌握学生聚会聚餐动向，防范和制止酒后闹事，做好个别学生的心理疏导工作。公寓全体员工不计个人得失，认真做好值班工作，确保毕业生安全离校。
（三）军训工作
公寓管理中心借助军训契机与各系辅导员及教官对学生严格要求。目的是通过一段时间的训练培养学生严格的组织纪律，培养学生良好生活习惯及自我控制能力。同时通过军训也教育学生牢记校训“修得、砺能、笃学、善用”，对待学习应刻苦努力、顽强拼搏，军训后保持一个军人的作风。每年的军训都是艰苦的，但学生们都感觉军训的收获很大，争做军训先进个人。
（四）其它工作
在其它日常工作中也始终不忘学生的思想教育工作。比如专业分流时的宿舍调整，在日常的值班、安全检查等工作中，公寓管理中心的领导和员工也是不遗余力、想方设法在做好基本工作的基础上，加强对学生的思想教育与情感交流。比如期末考试期间延迟关灯和锁门时间，方便学生复习功课等。有感情的去说服管理、教育学生，效果会更佳
六、结束语
接待礼仪常识范文5
1.1一般资料
选取2013年9月～2014年9月我院外科收治的患者110例作为研究对象，根据随机数字表法将患者分为观察组和对照组。观察组中男32例，女23例，年龄28～65岁，平均年龄45.5岁；其中外伤性疾病15例，胆道疾病8例，肛肠疾病12例，阑尾切除13例，疝病7例。对照组中男35例，女20例，年龄27～64岁，平均年龄44.5岁；其中外伤性疾病18例，胆道疾病6例，肛肠疾病10例，阑尾切除12例，疝病9例。两组患者在性别、年龄、病情等一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照组给予常规护理。术前，根据患者具体情况和临床护理基本要求，做好必要的术前准备工作和护理配合，包括术前检查、敏感药物皮试及常规消毒。术后，根据患者病情，密切观察患者生命体征及切口情况，做好引流管护理。观察组给予人性化护理。具体内容如下：
（1）树立以患者为中心的护理服务理念。人性化护理要求满足患者心理、生理、社会多方面需求，改变传统执行医嘱的护理模式，变被动护理服务为主动服务。在患者入院时，应热情迎接，详细介绍住院环境、相关规章制度，加强与患者的沟通，掌握其具体病情、禁忌和生活习惯，尊重患者隐私，了解患者的个性化需求，详细讲解疾病知识、治疗方法、注意事项、不良情况处理措施，定时告知每日消费情况，耐心解答疑问，与患者建立和谐的护患关系。
（2）提高护理人员的专业素养。定期组织护理人员参加培训和讲座，使其掌握专业的护理知识和技能，注意护理人员礼仪、语言、行为、人文、社会方面的培训，使其做到微笑服务、态度和蔼、语言文明、举止端庄，从而提高护理质量。
（3）为患者提供人性化的医疗环境。保持病房干净整洁、通风良好、温度、湿度、光线适宜、空气清醒，定期对空气和病房设施进行消毒，为患者提供陪护用品、食品保存加热用品等，营造舒适安静的住院环境，保证患者休息时间充足。
（4）做好心理护理。由于疾病影响以及对外科手术缺乏认识，术前患者多会出现恐惧、紧张、焦虑等不良情绪。对此，护理人员应做好心理疏导工作，教会患者自我放松的方法，可通过康复良好的病例增强患者治愈信心。同时注意与患者家属的沟通，以家庭、社会支持使患者保持平和的心态配合治疗和护理。
（5）完善术后护理。术后安全护送患者进入病房，做好皮肤、尿道、口腔、静脉留置针等基础护理，预防肺部感染、口腔感染、压疮等并发症，详细讲解术后注意事项，做好健康教育，使患者及家属掌握健康保健知识。指导患者进行康复锻炼，有助于病情恢复。在患者出院时，做好健康宣教，叮嘱患者养成良好的生活习惯。定期复诊，一旦发现异常情况及时就医诊治，注意日常运动，科学膳食，以减少复发。
1.3观察指标
观察两组住院时间；利用医院自制护理满意度调查表，评价外科护理工作满意度，包括入院接待、就医环境、护理人员服务态度、护理操作技能、日常巡视、健康教育、康复训练、疾病防治常识、病情监测、异常情况处理、解答疑惑等25项调查指标，每项指标评分为1～4分，满分100分，≥90分：为非常满意；89～80分：为满意；79～60分：为一般；＜60分：为不满意。满意度=非常满意率+满意率。
1.4统计学处理
本次研究所有患者的临床资料均采用SPSS18.0统计学软件处理，计量资料以“x±s”表示，采用t检验，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
观察组患者平均住院（7.5±1.6）天；对照组平均住院（12.5±1.8）天。两组住院时间差异具有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
接待礼仪常识范文6
随着我国对外贸易经济的不断发展与对外开放程度的不断加深，社会对高校商务英语人才的需求量日益加大。商务英语作为培养英语人才的核心课程，不但要全面提升学生的听、说、读、写、译等综合英语能力，而且要培养学生相关的商务知识与技能。针对目前我国民办高校综合商务英语课程教学模式在课程理论教学、教学内容设置、实践教学力度方面存在的问题，提出从课程结构设计模式、理论课程教学模式、实践教学模式等方面改革综合商务英语课程教学的措施，以期不断推进商务英语人才培养。
关键词：
民办高校；综合商务英语；课程教学模式
经济全球化发展，促使国家间的交流与合作越发频繁，社会对综合应用型商务英语人才需求量也越来越大，对其综合能力和素质要求也越来越高。随着各大高校不断扩招，商务英语人才市场的竞争日趋激烈。因此，民办高校的综合商务英语教学要想在激烈的竞争中保持自身优势，就必须实现课程教学模式的总体变革。只有进行课程理论创新和教学实践改革，运用科学有效的教学方法，才能真正培养出适应社会发展需要的复合型英语人才。
一、民办高校综合商务英语课程教学模式的现状
近年来，民办高校的教学质量不断提高，并逐步得到社会的普遍认可和接受。但是，相较普通高校，民办高校的课程教学仍然面临很多挑战，尤其是综合商务英语的课程教学模式。
（一）课程理论教学存在的问题
民办高校商务英语课程教学存在闭门造车的现象，不能真正以专业市场为导向准确进行教学目标定位。学科建设力度方面，重视度不够，课堂教学过程过于被动而缺乏创新。同时，课堂主要偏重于讲解英语知识与国际贸易相关知识，对学生商务技能的培养力度不够，再加上课程设置方面的岗位匹配度不高，导致所学与所用严重脱节。
（二）教学内容设置不合理
教学内容安排倾向于对英语语言本身的训练，过于重视对词汇、语法、语篇的结构分析，而忽视语言与具体商务运用和资源的整合。例如，开设很多综合英语视听说、英语口语训练、英语阅读与写作能力培养、国际经济贸易知识、商务礼仪规范等课程。但这些课程都采用模块式独立运作的教学模式，缺乏诸如商务英语会话技巧和应用技巧等实用型技能培训课程教学，导致很多学生虽语言知识丰富，但实操能力较差，无法实现有效的人岗匹配。
（三）实践教学力度不够
民办高校商务英语实践教学目标不明确。虽然也重视对社会需求人才的培养，但由于自身办学经验不足，对自身实际情况认识不清，出现盲目照搬照抄公办院校办学方法的现象。同时，实践教学体系不完善。很多民办高校的商务英语课程实践教学都采用单项练习的模式，课程的连贯性与系统性明显不足，尤其是在校外实训基地的建设方面，学生缺乏专业实习教师的指导，且英语实操机会不多。这些细节问题严重影响了民办高校综合商务英语课程教学的发展。
二、民办高校综合商务英语课程教学模式改革的建议措施
针对目前民办高校在综合商务英语课程教学方面存在的问题，提高实际教学质量必须采取有效措施。结合英语学科的教学特点，下面将从课程结构设计、理论课程教学和实践教学三方面来探讨课程教学模式的改革。
（一）综合商务英语课程结构设计模式改革
对综合商务英语课程结构设计模式的改革，需要遵从市场对人才的需求进行分析，结合专业本身的特点，制定明确的人才培养目标，建立完善的课程体系。
1.课程结构设计方面
商务英语教学大致可分为基础英语知识、商务知识、英语运用于商务这三个主要部分。因此，课程结构设计可以采用按年级分层的模式。一年级主抓英语基础知识，帮助学生夯实打牢语言基础，辅助性地学习和了解一些外国风俗文化、国际贸易知识、商务谈判技巧以及其他的商务常识等；二、三年级主要以商务英语的精读练习、商务英语听力与口译内容的课程教学为主，辅助性地教授一些应用规则、技巧以及需要注意的细节；学生毕业前期则注重实践课程的演练，重在提高和培养学生的知识运用能力，真正做到活学会用，做到理论与实践有机结合。
2.课程设计方面
课程设计方面要特别注意教材内容选编，要求具有真实的应用场景，材料和案例真实可靠，如具有商务接待、商务会议、真实的商务活动场景等，对阅读教材的选编应以经济学家、纽约时报等权威金融报刊为主，注重商务应用背景的同时，从中提炼语言知识和技巧，满足课堂“教—学—练”为一体的课程设计要求，达到教学目标。
3.课堂教学安排方面
课堂教学安排方面，要严格规范流程，每堂课必须具备课堂导入、重点词汇解析、课文讲练、巩固复习、课下拓展训练这五个环节，且每个环节都制定恰当的教学目标。例如，课文导入旨在提高学生学习热情，词汇教学要求教师在具体语境下进行语用示范，课文分析要培养学生的创新性思维，提升语篇赏析和语法结构分析的能力等。只有充分重视这些细节问题，才能做好课程结构设计工作。
（二）综合商务英语理论课程教学模式改革
从商务英语的发展现状看，提高学生的英语口语和阅读能力十分必要。
1.课堂教学从以教师为中心转向以学生为中心
理论教学的最终目的是让学生在实践场合中能够准确使用语言进行交际。因此，学生应是课堂的主体，教师则是引导者和辅助者。所以，教师应根据班级学生的实际特点，结合教学大纲，使用恰当的教学方法，让每个学生都能够积极、主动地参与练习，提高自身语用能力。
2.课堂教学注重听说读写练习相结合
在商务英语教学过程中，应摒弃传统只重视某方面语言能力培养的教学方法，将听说读写练习有机结合。例如，可以利用视听说阅读教材辅助教学，也可以借助一些阅读材料，从宏观和微观角度进行多层次分析，有重点、有倾向地进行适当的教学调整，以确保整个教学环节流畅，教学活动有序。
3.课堂教学采用多元化教学方法
英语课堂教学应突破传统单一的教学方法，采用多元化的教学方法。例如，为了获得良好的教学效果，以达到最佳的教学状态，教师可以大胆使用游戏、讨论、公开演讲、小组竞赛、语言情境模拟、角色互换等多种不同教学形式，充分调动学生的学生积极性，帮助学生有效参与到课堂中。
（三）商务英语实践教学模式改革
实践教学作为商务英语教学过程中的重要环节，直接影响英语人才的综合培养质量。因此，实践教学是民办高校提高应用型商务英语人才素质的重要手段。
1.制定科学合理的实践教学目标
商务英语专业课程的教学目标是提高学生商务英语应用技能，让学生毕业后能够胜任外贸公司、外资企业、涉外机构、翻译等工作。可以从听、说、读、写四方面，针对初级、中级和高级的不同目标层次，科学合理地设立具体的教学目标。初级教学目标是每位学生都必须达到的，中级目标可以作为实际教学过程中的基本要求，除个别学生外都应达到，而高级目标则主要面向英语学习成绩特别突出和优秀的学生。
2.完善整个实践教学体系
商务英语实践教学过程应形成一个完整的体系，可以采用以实现就业为根本导向的多层次、综合性、实用性的教学体系。对学生综合能力的培养应大致分为毕业生论文创作、毕业实习、顶岗实习三个重要方面。学生的毕业实习应以训练学生商务英语综合技能为主要内容，包括模拟一些涉外商务接待、会务组织、出口商品展销会、外贸合同执行流程、口译现场、商务谈判等。在此过程中，注重培养学生的语言技能，如听、说、读、写，还要提高学生的商务操作技能，如国际贸易实务、国际商务函电、商务礼仪、办公设备维护以及电子商务等多方面的实训。同时，需要增强对学生计算机操作技能的训练，如计算机网络维护技术培训等。
3.合理安排实训课程
教师可以结合英语专业的特点和课程结构特色，合理设置一些英语语言知识实践环节、语言综合能力训练环节、语言艺术感知环节等，让学生在校内实训基地和商务模拟实验室内得到真实体验。学校可以在教学计划安排上适当增加一些实训课程，鼓励和帮助学生努力开口说英语，并且针对发音或者语法使用方面存在的一些问题进行及时指导，加深学生的印象，有效帮助学生真正做到举一反三。
4.加强校企合作
在条件允许的情况下，可以与一些优质的企业建立良好的合作关系，按照订单式人才培养模式，选拔优秀的学生作为企业的重点培养对象，增加学生到企业见习和实习的机会，充分锻炼学生的英语运用能力。
三、结语
随着我国外向型经济不断增长，培养一批专业知识丰富和业务能力强的综合商务英语人才势在必行。针对目前民办高校在商务英语教学方面存在的问题，高校必须结合自身发展特点，实现英语课程教学模式创新，制定科学合理的人才培养目标，不断变革教学方式方法，提高商务英语实践教学质量，培养真正符合社会发展需求的应用型外语人才。
作者：梁娜 单位：哈尔滨远东理工学院
参考文献
［1］杨璐.基于C-T-F模式的商务英语综合课程教学方法探析［J］.重庆第二师范学院学报，2015，（1）：128-131.
［2］韩薇薇.浅谈民办高校商务英语专业的教学改革［J］.韶关学院学报，2012，（9）：194-197.
［3］程钰琼.开发内化教学模式指导下的民办高校英语专业综合英语课程改革与创新［J］.英语广场：学术研究，2012，（12）：80.
接待礼仪常识范文7
1.1一般资料
选择在该院儿科接受住院治疗的患者108例，其中男71例，女37例，年龄8个月~7岁，平均年龄为（3.9±3.3）岁。病程为：5d~1个月。将所有患者平均分成观察组和对照组，每组各54例，其中观察组男31例，女23例，年龄8个月~6.5岁，平均年龄为（3.8±3.1）岁；对照组男29例，女25例，年龄9个月~7岁，平均年龄为（3.9±3.4）岁；所有患者均需在儿科住院治疗，排除其他重大脏器及基础性疾病。所有患者平均分成观察组和对照组，两组患者在年龄、性别、病症等方面的差异无统计学意义（P＞0．05）。
1.2护理方法
对于对照组的患儿实施常规的护理方法，及时安置患儿床位，观察患儿病症，对患儿及家属进行用药叮嘱及护理宣导。而对于观察组的患者在实行常规护理的情况下实施优质护理服务，具体实行方法如下：
1.2.1营造和谐温馨的住院环境
根据儿科病房的患者特点，结合患儿的心理及日常行为活动为其创造出独具特色的病区环境，如为患儿设立活动室，在活动室为患儿提供不同种类发散思维的儿童玩具，在病房的墙壁上为其粘贴上可爱的图画或者可爱的小动物图片，病房装饰的电视机为患儿播放喜爱的动画片等，病房的的窗帘与被褥要打破传统的白色以温馨的卡通温暖的花色为主，特别是护理人员的工作服装更要打破传统的白色，以消除患儿的紧张与恐惧心理，适应儿童的心理发育特征，从而积极的配合治疗。同时，在病房设立快捷方便的传呼设置，以确保患者可以随时得到护理人员的帮助。在病区的走廊上设立信息栏，在走廊墙壁上贴有温馨提示、爱心语、祝福语等，不仅可以为其营造和谐温馨的住院环境更容易拉近患儿与家属的距离，减轻患儿的痛苦积极配合治疗。
1.2.2加强对患者家属健康宣导
医护人员要为患者家属进行全面的健康指导，从入院、住院指导出院后均要进行健康指导。内容大致包括：患儿的合理饮食、用药指导及疾病防治等。在病房为其摆放各种关于健康教育的书籍资料，在病区走廊的墙壁上粘贴并摆放常见疾病的预防常识及健康知识，配有图文画面活泼生动，从而有效吸引患儿及家属的注意力，每月要定时进行更新。根据儿童与家属的先有认知水平采用适当的宣导方式，可以对其进行口头教育、文字教育、师范教育等，在进行健康宣导时，要注重互动性，对于讲解的重点要及时给予讲解与演示，通过不同的方式进行宣导加强记忆。同时，定期与患者家属举行交流活动，与其进行有效的沟通与交流，为医院与患儿及其家属之间建造信息交流平台，促建医院的进步。
1.2.3优化护理服务基本流程
对常规的护理流程进行优化，改变护理工作功能制的护理模式，实行责任制，将其落实到整体的护理流程，为患者提供全方位的整体护理。例如，新入院患者接诊、检查、输液等流程进行对接，践行无缝隙的优质服务：热心接待—耐心讲解—细心观察—诚心帮助—温暖出院—爱心回访；一系列的护理模式。同时，将科内的护士分为4个小组，每个小组由1名责任组长，1名副组长，2名主要责任护士与2名基础护士组成。其中，组长与责任护士主要负责每个人均要负责护理一定数量的患者，对患者进行全面护理，包括：日常生活护理、基本护理、病症观察、沟通、治疗、健康指导等，基础护士则承担床位分管的生活与基础护理，从而确保患者需要进行的各项护理落实到位。
1.2.4提高团队内部建设
护理人员要加强对于文化知识的学习，提高团队内部建设，规范优化护理服务。医院定期对医护人员组织学习，学习医院的礼仪文化知识，提高护理人员自身的素质，引导其树立正确的价值观、人生观，严格恪守自尊、自爱、自重、自强的职业道德。由于护理人员的言行举止会给患者及家属带有极为深刻的影响，因此坚决禁止护士“冷淡、推脱、顶撞、强硬、拖拉”等现象的发生。对护理人员的仪容、仪表、言语等进行明确的规定，均要按照宾馆式的礼仪服务，护理人员对患者及家属进行微笑服务的同时还要做到“六声”：来有迎声、走有送声、护理治疗有请声、医患合作有谢声、病房巡视有问声、工作不足有歉声。还要积极主动的关心患儿，与患儿多接触、夸奖、拥抱，与患儿家属多沟通，请家属多配合，从而创建和谐稳定的医患关系。
1.2.5完善护理制度
对护士进行绩效考核建立完善合理护理制度是确保优质护理工作能够正常运行的基础，在制定护理管理制度时一定要结合实际，制定出切实可行的规章制度，从而形成完整的管理体系，是护理工作规范化、制度化、标准化、程序化。医护人员应严格按照各项规章制度执行，提供护理质量，同时还要结合临床护理工作的实际性，对患儿护理管理手册、儿科护理流程、儿科护理标准等制度进行量化、细化，为提高临床儿科护理质量提供科学合理的管理依据。同时，对护士进行绩效考核，改变以前的奖金分配制度，按照医护人员的工作量、工作质量、患者及家属对护理工作的满意度等方面进行考核。并且定期开展考核比赛，设立考核项目，加、减分项，奖励先进员工，督促后进员工，以调动护理人员工作的积极性。
1.2.6完善后勤部门的保障系统
对儿科后勤部门进行完善使其工作社会化。在科室内除了配备基础的护理设施以外，增加小方凳、桶、沐浴盆、婴儿推车、电吹风、微波炉等生活必须设施，以方便患儿各个环节使用。同时，患者陪检、领取医疗物品、送医疗标本等非护理类的工作都可以由相关部门完成，从而有效的保证护士为患者进行心理辅导与健康宣导的时间，有效提高护理效率。
1.3评定方法
采用问卷调查的方式，对两组患儿及家属进行满意度问卷调查，对于患儿在入院，住院，出院期间对于护理服务的满意度，采用不急实名制，收集每个月的护理质量考核表，对两组的护理质量患者评分进行对比，将其分为很满意、满意、一般、不满意4个等级，平均满意率=（很满意+满意）/总抽查数×100%
1.4统计方法
该研究采用SPSS19.0软件对所得的数据进行整理分析，计量资料以均数±方差（x±s）表示，行t检验；计数资料以百分比（%）表示，行χ2检验。P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
两组患儿及家属满意度对比发现：观察组的平均满意率为（87.03%）明显高于对照组的（66.67%），两组患者满意率比较，其差异有统计学意义（P<0.01）。
3讨论
由于儿童自身机体功能尚未成熟，自身免疫力较差，一般病情变化较快，病情较为复杂，在儿科护理过程中存在着不同程度的风险。如何有效提高儿科护理质量，避免各种不必要因素的发生，提高患儿与家属的护理满意度，已然成为儿科护理工作中的重中之重。优质护理服务在儿科护理工作中的应用是当今护理新模式，要求临床护理工作者要以患者为核心，以爱护、尊重患者为原则，全面落实颁布政策顺应时代潮流，从而有效的为患者提供优质高效的护理服务，减少或避免医疗纠纷，全面推动整体医疗服务水平的进步。本实验表明：实施优质护理的观察组患儿及家属的平均满意率为（87.03%）；实施常规护理的对照组患儿及家属平均满意率为（66.67%），两组患者满意率比较，观察组明显高于对照组，其差异有统计学意义（P<0.01）。同时，大量临床资料显示对于患儿实施优化护理要比实施常规护理更有助于患儿尽早康复，促进医患之间的关系，同时提升医院在医学界的地位。
4结语
接待礼仪常识范文8
受高校地方性、学生群特点、师资情况等因素的影响，商务英语口语课程作为一门面向非英语专业学生的高校专门用途英语课程，尚缺乏完善、系统、适用的教材。本文在建构主义、人本主义、需求理论、情景教学法和交际教学法等现代教学理念引领下，采取了如下对策：针对学生英语现状进行调研，了解学生基础和学习需求；专门设计编写较为适用的校本教材并动态调整；建设配套的多媒体资源，课后使用教学博客、QQ、微信等网络资源和现代技术等多种途径，将教学音、视频资料整合进行动态的立体化教学，优化教学效果。
关键词：
专门用途英语课程；校本教材；探索与实践
1前言
在经济全球化发展迅速的今天，英语口语人才对于国际贸易发展的重要性不言而喻，商务英语口语的教学目标是旨在帮助学习者掌握商务活动过程的英语词汇，了解商务活动中的英语交际技巧，能够与外商顺利用英语口头沟通，达到商务交流服务地方经济建设目的。商务英语口语课程，面向非英语专业学生，作为一门高校专门用途英语课程越来越受到重视，但是，受高校地方性、学生群特点、师资情况等因素的影响，尚缺乏完善、系统、适用的教材。因此，开发建设合适的校本教材并动态调整以满足社会需求和学校人才培养的需要至关重要。
2理论指导
建构主义学习理论认为，知识不是通过教师传授而得到的，而是学习者在一定的情境下，借助他人的帮助，利用必要的学习资料，通过意义建构而获得的。这里的学习资料，对于教师来讲，就是教学材料—教材。教材是实施教学的必要条件之一。只有有了合适的教材，学习者的学习才能事半功倍。心理学家和教育家罗杰斯的人本主义观认为，学习者具有自我实现的潜能。需求分析有助于帮助教师及时掌握学习者需求的具体情况，有的放矢地进行教学，以取得较好的教学效果。情景教学法集直观性、形象性、情感性于一身，能增强学习者的学习兴趣，从而增强学习效果。交际教学法主要强调人使用语言来完成交际功能的目的，例如问候、表达歉意、邀请、拒绝、请求、抱怨等，换句话说就是和他人互动。以上是教材建设的指导理论。
3教材建设探索
本研究以本校商务英语口语课程的建设为例，探索编写了专门用途英语课程教材。通过对河北钢铁集团有限责任公司的调查、分析、研究，了解到目前企业对商务英语人才英语技能的需求，调研了衡水学院非英语专业学生对课程的个性化需求。调研发现，市场上缺乏完善、系统、适用的培训教材。学校需要编写一套适合社会发展需要的培训教材，主要分为两部分：一部分是衡水本地交通、名胜、特产、企业等专用英语，另一部分是通用商务英语口语。后来，在实际教学中，又结合网络内容和其他教材相关内容，优中选优，不断丰富完善所编培训教材。教学过程中，不断丰富的多媒体资源，课后使用因特网、教学博客、QQ群、微信等网络资源和现代技术，将教学音、视频资料整合进行动态的立体化教学，优化教学效果。
4商务英语口语教材建设思考
英语作为一门语言，其工具性和实践性的特点要求教师要依据学习者的实际情况，同时也要遵循语言学习规律，以学习者自主体验活动为基础，编写教材、设计活动。首先，教师针对学习者英语现状进行调研，了解学生英语基础和学习需求。学生的口语基础也需要了解。第二，教师设计编写适用的教材，把教学内容与学生的需求、社会的需要紧密结合起来。教材要包括常用的内容，如我校的商务英语口语教材主要包括：自我介绍、介绍衡水、介绍企业、电话联系、在机场接待外宾、安排外宾住宿、公司产品展示、商务宴请、价格谈判、订货、货款支付、发货等。通过学习后，学生能够了解在商务交际活动的主要环节，包括语言、文化、经济和商务等方面的知识，并基本能够运用英语知识与技能进行商务交流活动。第三，教学内容是动态的、开放的，学校需要根据学生、社会的实际情况不断地对教学内容进行调整和更新。第四，借助多种途径，整体优化培训效果。为实现培训目标和满足学生需求，通过多种途径整体优化培训效果。首先，教师除编写了专门教材外。其次，还要精心制作课件，收集很多相关的视频材料，增强课堂教学的趣味性，激发学生参与交际活动的愿望。教师还可以建立教学博客，目的是为学生提供英美文化常识，跨文化商务交际礼仪，了解一些习俗禁忌，避免造成交际笑话和冲突，并提高学习的趣味性。这一做法拓宽了学习的时间和空间，起到较好的辅助作用。
5讨论与结语
结合地方经济社会发展需求和学生英语学习现状进行调研，了解学生基础和学习需求；专门设计编写适用的校本教材；不断充实丰富配套的多媒体授课资源。课上使用多媒体，课后使用因特网、教学博客、QQ群、微信等网络资源和现代技术，将教学音、视频资料整合进行动态的立体化教学，优化教学效果，使学生学习兴趣得到加强，能够学以致用。
总之，编写开发专门用途英语校本教材是开放的、动态的、立体化的，这样一来，教材的更新换代会很快，更加满足时代的需求，但是对老师的要求会更高，这一领域需要长时间的探索和研究。
作者：谢捷 单位：衡水学院公共外语教学部
注：本文是2015年河北省高等学校英语教学改革研究与实践项目《应用型地方本科院校专门用途英语课程建设与研究》(编号：2015YYJG051)成果之一。
参考文献
[1]周景洪.企业英语培训误区分析与对策[J].武汉冶金管理干部学院学报，2007(3)：55~57.
