电话沟通技巧范文1
关键词： 心血管病患者 电话随访 沟通技巧
目前心血管病已成为我国发病、死亡最多的疾病之一，我国每年至少有300万人死于心血管病；占疾病死亡总人数的45%。它威胁我国人民健康的“头号杀手”，具有复杂性、长期性、反复发作性，甚至久治不愈的特点。该类疾病与不良的生活方式联系紧密，仅靠住院期间的治疗、健康教育只是起到缓解急症的作用。调查发现，患者在急性期住院治疗后，随病情的缓解，大多数患者基本选择回到家中康复。患者只能通过回院复诊延续治疗和获取相应的康复信息，健康需求难以得到及时满足[1]。发达国家及大城市的成功事例揭示：患者出院后期的指导方式呈现出形式多样、服务便捷、切合实际、效果俱佳，深受患者的欢迎。随着优质护理的开展和需要，利用现代便捷的通信技术正在显现出对传统型的组织探寻、社区护理、家庭汇报、专人陪护等相对误时的模式起到了替代作用。电话随访以其及时快捷的优点，在护理工作中发挥的作用更加突出，占据越来越重要的位置。电话随访既可以了解病人出院后的情况，又是将护理延伸到家庭的一种形式[2]，电话沟通的方式、技巧直接影响到此项工作的质量和效果。对此，我科对2011年6月至2012年6月出院的患者进行电话随访，在实践中总结认为，注重电话沟技巧的研发和运用，对促进出院患者全面的恢复健康具有独特的作用。
1.资料来源与研究方法
1.1一般资料：以汉中市中心院心内科2011年6月—2012年6月出院1056例患者（男692例，女364例，年龄30～87岁，其中冠心病427例，高血压412例，先心病12例，心律失常205例）为研究资料。
1.2随访护士要求：选择责任心强、有丰富临床经验及专科知识的责任护士，具有良好的沟通技巧和表达能力，最重要的是熟悉患者情况，利于沟通指导。
1.3干预方法：建立出院患者随访登记本和电话随访制度，患者出院时由责任护士将患者姓名、年龄、诊断、主管医生、责任护士、患者电话号码、康复情况，以及出院时存在的问题进行登记，并由责任护士向患者介绍电话随访的目的、内容和随访时间，告知患者科室电话，使患者有心理准备。然后由责任护士每周四下午四时至五时对出院一周、两周的患者按计划进行电话随访，随访时间5～10分钟，护士长随机抽查。
随访内容：自我护理、正确服药、诱发因素的预防、门诊复诊、饮食调理、活动与休息、戒烟戒酒、情绪控制、睡眠及排便指导，征求患者满意度和有关健康恢复的心理需求等多项指标。
2.结果与分析
2.1随访前准备工作。责任护士应查阅患者出院时所收集的信息，了解患者知识水平、理解能力、性格特征、病情好转程度，选择易于沟通的方式级沟通内容，使自己在有限的时间内进行有效的沟通，在沟通过程中处于主导地位。
2.2开始随访阶段。接通电话后与对方开始交谈时的良好开头，既是给对方留下良好的印象，又是交谈能够有效进行的关键，责任护士需注意：（1）随访者要求情绪饱满、热情，态度诚恳，语气柔和，言语表达清楚、准确、简洁、条理清晰。（2）判断对方是家属还是患者本人，根据患者级家属的年龄、性别、文化程度不同而选择合适的称呼，语言措词得当，语气亲切，使对方有被尊重的感觉。（3）主动介绍自己，表明身份，要求为患者住院期间的责任护士，使病人产生亲切感和信赖感。（4）向对方介绍随访的目的、内容及随访所需要时间。
2.3正式随访阶段。此阶段目的是提出健康教育的措施，征求患者意见，沟通技巧体现在以下六个方面。
（1）语言要通俗、易懂，避免专业用语，使沟通能够有效地进行。
（2）判断对方身份和状况要准确，是实现随访目的条件。心血管病患者的随机事件很多，有些患者回家后有可能故去。所以，责任护士接通电话后首先要判断是家属还是患者本人，如果是家属要先问家里情况怎样，逐步了解患者的情况，不能贸然问患者怎样，否则有可能引起家属的误会，如果得知患者已故去，那么我们首先应该对患者已故的消息表示痛惜，并用和谐诚恳的谈话，使其能正确认识并坦然接受事实，减轻家属心理上的压力，恢复正常的生活[3]。实践证明，医疗康复人性化的制度与电话随访干预方式的积极结合，受到患者的欢迎，达到了预期效果。
（3）灵活多变、以人性化的沟通方式为本。由于心血管疾病大多为中老年患者，病程长，疗效慢，易反复发作，从而使患者经济负担增加、生活质量下降，导致患者及家属均有较大的精神压力，产生烦躁、忧郁、焦虑、悲观等心理，这些消极的心理会成为沟通的障碍，故而沟通方式要因人而异：①对于性格急躁，情绪易激动的患者要避免争吵，以宽容、理解的态度对待，先要少说多听，在其情绪宣泄后再适当加以引导，切入正题；②对于性格较慢、忧郁的患者要热情而又有耐心，切忌表现出不耐烦，护士可以巧妙引导患者快速切入主题，实现有效沟通；③对于听力下降、记忆力不好的老年患者，护士要不厌其烦，反复重复所说的内容，直到帮助患者记住为止；④对于悲观、焦虑的患者要使用安慰性语言，让患者感受到温暖，使患者精神上得到慰藉，减轻心理负担，同时可拉近心理距离，提高信任度；⑤对疾病缺乏信心的患者要举成功病例，使用鼓励性语言，提供心理支撑，增强其战胜疾病的信心。
（4）用心倾听是对患者人格的尊重。沟通大师卡耐基认为：任何有效的沟通都始于真正的倾听，而成功沟通的高手都是那些真正领略倾听价值的人。很多心血管疾病患者均为老年患者，与子女距离较远，独自居住，非常孤独，更易产生苦闷心理。电话接通后会反复述说自己的病情，倾诉自己的很多家庭中的琐事及苦衷，至此责任护士应做到：①要全神贯注倾听，适时轻声地说“嗯”、“是的”、“我非常理解”等以表示你在注意地听。②在倾听的过程中，对患者的陈述进行核实。③当患者陈述完有关情况后，将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述核对他的讲话和表现，重新评估并做必要的澄清。
（5）真诚的赞美和鼓励，能增强患者的自信心。熟练应用赞美的艺术，是衡量医务人员职业素质的标志之一，可以对病人产生深刻的心理影响，护理人员要抓住患者做得好的方面表扬他，可以调动患者的积极性，增强患者的信心，使其很好地配合医护人员，改善遵医行为。
（6）征求患者意见，是改进服务质量的基础。征求患者住院期间对医护工作的满意度，调查中92%对我科工作满意，8%产生不满、抱怨或提出合理化建议，统计有3%因为不了解医院规章制度，最多的为收费政策、办理出院流程，还有化验检查项目及查房制度等。2%是对治疗效果不满意，2%提出合理化建议，1%是针对某些人、某些工作而有意见，对于抱怨或投诉电话，认真倾听、换位思考，切忌与对方争执，使他们的情绪得到宣泄。对于能够当时解释的问题要耐心地解释，首先要报以诚恳、客观、理解的态度，接受患者的意见，其次才能进行解释。通过有效的沟通大多能消除误会，表示对医院的理解，构建了良好的医患关系。对于不能立即解决的问题或建议要详细记录，并告知患者我们会认真对待并及时改进，等改进后有了结果应及时对患者进行反馈，切不可搞形式主义，不总结不改进，而失去电话随访的意义。
2.4结束随访阶段：把握随访时间，避免患者劳累；简要总结谈话内容；对病人表示感谢，态度要诚恳；预约下次回访时间；结束语：祝您身体健康或节日快乐。
3.结论与建议
3.1回访1056例中除死亡36例、失访58例以外，其余的患者都能定期回院复查，其中家属参与578例次。
3.2此项工作得到了患者的广泛认可及欢迎，患者及家属大部分能积极配合，而且表示非常满意并很感动。
3.3电话随访需良好的沟通技巧，良好的交流技巧是护士的一项基本技能，护理人员以人为本，与病人进行有效沟通即建立的护患关系能满足病人的需要，使病人心情舒畅，集体功能增强[4]，从而提高了患者满意度，和谐了护患关系，提升了医院的社会形象和经济效益，使护理人员职业价值得到了充分体现。
3.4实践表明：良好、有效的电话随访能改善心血管病患者遵医行为，促进健康的生活方式，提高自我护理水平，改善生活质量，降低再住院率。心血管疾病的家庭康复保健知识非常丰富，而患者的医学知识水平及依从性各有差异，期待着护理人员不断地指导及效果追踪，沟通技巧贯穿电话随访始终，其对随访的质量及效果起着重要作用。我们在进行随访工作时千万不能走形式，走过场，要切实以病人为中心，扎扎实实做好此项工作，从而达到很好的效果。
3.5电话随访只能通过语音与患者进行沟通交流，无法真实地看到对方的表情及肢体语言，故随访前的准备工作非常重要，语言的准确性、技巧性、专业性及语速、语气均需充分地酝酿及把握才能达到预期效果，这就对护理人员提出了更高要求，即不仅要有扎实的专业知识和较强的语言沟通能力，还要学习心理学知识及其他相关知识，拓宽知识面，不断提高自身素质及综合能力，才能满足患者多方面健康需求。
参考文献：
[1]王少玲，黄金月，周家仪.建立慢性阻塞性肺病延续护理的循证实践[J].中华护理杂志，2009，5（4）：431-434.
[2]胡菊华.电话追踪随访视看外科病人存在的问题与对策[J].南方护理学报，2005，12（3）：88.
电话沟通技巧范文2
关键词:坐席人员;专业知识;服务;沟通技巧
中图分类号：TN915.853文献标识码：A
在广大电力客户的心目中，“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部，任何有关电力方面的问题，拨打“95598”电力服务热线就能得到所有答案。在为电力客户排忧解难时，树立电力企业良好的服务形象，加强客户和电力企业的联系中，“95598”在这方面发挥着重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力，从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。
95598客服人员在实际的日常工作应该如何去做呢？根据工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面：
一、咨询业务的准确回复技巧
95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询，坐席人员基本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时，需要一定的沟通技巧。
1、保持冷静，认真倾听。坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因为如此坐席人员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。
2、提问交流，引导客户。可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。
3、无理要求，委婉拒绝。当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。
4、专业精通，应答自如。坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。
5、细致谨慎，万无一失。针对不同客户群体，要采取不同的说话方式和沟通服务技巧，有的客户电力专业知识精通，有的客户非常熟悉工作流程，有的客户清楚服务规范。客服中心受理最多的咨询业务是营业收费问题，客户对收费较敏感，一些客户对账目明细要求高，对这类客户答复要细致谨慎，让客户明明白白消费。
总之，应对客户要保持自身的冷静。要明确自己能做什么不能做什么。客户情绪激动时，把客户的情绪稳住，带入平稳；当客户反映的情况可以立马答复时，要快速给予答复；当客户反映的情况不是电力部门可以独立解决时，则要立即和其他部门联系，一起把问题尽快解决。
二、抢修业务的快速处理技巧
95598电力客户服务中，最紧急的工作任务是电力故障抢修。电力抢修人员数量是有限的，而广大电力客户是无限的。怎样以“有限”应对“无限”。作为一门对外的窗口中，95598坐席人员应快速、准确地判断和处理抢修业务。
1、客户内部故障，告知自行处理。所谓内部故障，是指客户自行维护范围内出现的故障。由于产权界定的不同，明确了客户与电力部门的管辖区域，一般情况下表计出线开关到客户家中线路是由其自行维护范围。对于已经判断为客户内部故障的（如出线开关烧坏，内部短路等），一般建议客户找有资质的电工处理。而多数电力客户对内部故障这一概念很不清楚，比较难以说明。此时要有足够的耐性简单明确地跟客户解释清楚产权分界原则，运用语言技巧委婉地引导客户自行处理，并获得理解。
2、户表问题，准确处理。客户表计故障相对较多，较难与客户内部问题区分。坐席人员应引导客户准确描述现场情况。例如：电表类型、电表显示、电表进线是否有电等，以便于快速准确判断故障类别。对客户不愿描述的情况，坐席人员应提示客户需要其积极配合才能够最终解决问题，尽量获取更多有价值的信息，为上门服务的抢修人员提供方便。
3、设备和线路故障，快速处理。遇到设备和线路故障造成的停电， 客户一般较激动，部分客户还通过110或119电话报警。此时，坐席人员要保持头脑清醒，稳定客户情绪，引导客户将情况说清楚，并提示客户注意安全，做好记录。对于较严重的故障，向客户告知处理的难度，让客户有心理准备有可能会较长时间停电，避免客户的再次报修和投诉。
三、举报业务的谨慎受理技巧
举报包括窃电举报和行风行纪两类，举报业务的受理既要做到实事求是落实到位又要维护企业利益。对于超出企业服务或责权范围的客户举报，坐席人员应根据相关法律法规和文件依据，向客户表时立场。技巧可以总结为：
1、感谢客户。越来越多的客户已经拿起法律武器来维护供用电秩序以及自己的合法权益。无论客户所反映问题责权在企业，还是超越企业所辖范围，都应表示感谢。客户希望他们的问题能得到重视。坐席人员应表现出感谢与尊重，自然地接近与客户的距离。
2、换位思考。把自己当成客户，如果我是客户会是怎样？客户之所以情绪失控是因为站在他的立场据理力争。此时应让对方感受到你真诚的关心和理解，才能妥善解决问题。
3、合理建议。针对个别客户的纠缠，在掌握客户意图的基础上，适当给予客户合理建议。建议其采取其他方式解决问题，切忌缺乏耐心、急于打发客户，一定要让客户理解为什么不受理的原因。
四、投诉业务的积极办理技巧
1、声音感化客户。语音服务的语气、语调、语速很多时候很重要。客户要投诉的对象并不是坐席人员本身。客户在激动不满时音调很高、语速很快；此时95598坐席人员应保持良好心态，用平稳、柔和的声音缓冲客户的情绪。虽然在通话中，客户看不到我们的表情，但从听筒中仍然可以感受到坐席员的态度。也不必过于亲切，客户从心理上易产生不信任感，适得其反。客户情绪稳定后，才能进行良好的沟通，以妥善解决问题。
2、抓住事件的关键。客户打电话进来，最主要的是为了解决问题，不是制造问题。坐席员应快速掌握客户反映问题的关键，避免与客户多纠缠。问题清晰后，形成投诉工单，要求责任单位处理。投诉事件处理得当，客户满意而归，最后会由衷的感谢。
电话沟通技巧范文3
1.最实用的电销技巧：听优秀录音
当你第一天接触电销工作时，你的培训老师和主管有没有告诉你：想做好电销必须坚持多挺优秀录音。学习优秀话术、整理异议处理、了解如何营造轻松的沟通氛围、找寻线上成交的感觉，这些都是通过听优秀录音学到的，而且必须要坚持每天都要听，每句话都要听清楚。
2.能最快速找到问题的技巧：听自己的录音
很多伙伴第一次听自己录音几乎都是被主管逼迫所致，究其原因大部分都因为自己的“小心眼”，有些觉得难堪，有的觉得听自己录音很可笑，但还有很多伙伴听到完自己录音后都找到了不成交的原因;要么是说话没热情不能打动客户，要么是讲话快，没有亮点不能吸引客户;还有就是“脑子不在线”没有及时有效处理客户问题，积极与客户互动促成。自己的问题在录音中“一览无遗”，若是不去找问题怎能提升自己?
3.最有效的技巧：总结话术
虽然公司都有统一的销售话术版本，但那毕竟是文字语言，电销注重的是用通俗易懂、简单清晰的“人话”讲出来，试想一下客户听到的都是重复出现的产品服务的专用术语，客户听得云里雾里不知所云，这样逐渐也就失去了兴趣，倒不如把优秀录音中优秀的开场白、自我介绍、产品说明、异议处理、互动促成等话术总结出来，然后结合自己的特点或者特定客户情形进行使用，熟能生巧，慢慢地你就找到了成交的感觉。
3.最难坚持的技巧：数据整理
大部分的电销高手们都有每月甚至每周整理自己数据库的习惯，这样不但可以清晰了解自己的数据使用情况、检测自己近期的客户拨打情况，还能准确计算出成交转化率、总结成交客户特点类别，同时清晰地掌握自己的新客户、跟进客户、成交客户的占比情况，及时纠正自己的数据拨打习惯，针对重点客户做精细化整理为深度经营做准备。
4.最宝贵的技巧：坚持和努力
所有的方法技巧都是通过坚持转换为工作习惯的，比如听录音、主动向客户提问、积极有效的赞美客户、及时准确的与客户互动等等，此外还包括面对客户决绝时，在避免客户产生误会的前提下要坚持做有效沟通，不轻易挂断客户电话，当客户表示忙的时候也要尝试沟通或者设定准确有效联络时间而不是随口对客户说“好，那您先忙吧”。当你辛苦付出仍看不到结果、当你遇到工作中的委屈、当你要偷懒准备找理由的时候必须做的事情就是坚持和努力。坚持是一种信仰，而努力则是人生的态度。
电话沟通技巧范文4
沟通是一种艺术，沟通的技巧在于对话，对话要真诚，要在相互尊重的前提下进行。督学在工作中也要学会倾听，在倾听中学会把握时机M行对话与交流，切忌自己侃侃而谈。简言之，督学应学会沟通的技巧――“对话”而非“独白”。
暑假的一天晚上，我正在睡梦中，突然一阵急促的电话铃声把我惊醒，我赶紧拿起手机接听。“你是不是XX中学的校长？为什么不录取我的孩子？我五证齐全，而且材料早就给你们送过去了，我们别的学校都没报，就报了你们学校，如果你们不收，我就去学校理论！”我还没有开口，对方就一通抱怨，看来火气不小。我心想，必须先稳定住他的情绪，不能与他起争执，先把事情了解清楚再说。于是，我用温和的语气对他说：“您先别急。我不是校长，我是责任督学，学校门口挂的牌子上的联系人就是我，您有什么问题可以跟我慢慢说，咱们一起想办法解决。”听到我的话，他的情绪稍微稳定了些，语气也不像刚开始那么冲了。我又像聊家常一样询问了他是哪里人、是哪个学校毕业的、今年多大年纪，细聊之下发现我俩不但是同龄人，而且都住在同一个镇上，就连中学也是上的同一所学校。经过这样的沟通，我们之间的距离一下子就拉近了，后面的谈话自然而然就在轻松友好的气氛下进行了。
原来，他是为孩子上学的事儿着急。孩子小学毕业后，因为父母身体不好，家人为了方便接送，就报了离家近的一所中学。报名时已将所有材料交到了学校，也到招生办进行了审核，就是没有接到录取通知书，家人怕孩子没学上，所以着急了。听到这个情况，我立刻表示会跟学校联系，让他耐心地等消息。这时，已经快11点了，我完全没有了睡意，拿起电话拨通了这所中学校长的电话，将家长反映的情况与校长进行了沟通。校长告诉我，学校不是没有录取她，是因为学校给他们家打了五次电话，都没有人接听，家长也没有到学校问录取情况，学校以为孩子到别的学校上学去了，就没有再与家长联系。了解到事情原委后，校长表示第二天就去教委给他办补录。第二天早上，我拨通了家长的电话，将学校说的情况反馈给了家长，并通知他过几天到学校拿补录后的录取通知书。听了我的话，家长非常满意，也非常感谢。至此，事情得到了圆满的解决，矛盾化解了，心与心的距离也拉近了。
除了电话沟通外，现在越来越多的家长通过微信跟我沟通。在微信沟通中，我也秉持着“对话”的原则，认真倾听家长反馈的问题及建议，在对事情有充分了解的基础上与家长平等对话，拉近了跟家长之间的距离。
责任督学作为学校与社会的联络员、调解员，遇到问题要做到不推诿，耐心解释，有问必答；要善于倾听群众的心声，学会与家长沟通的技巧，做一名有智慧的督学。
电话沟通技巧范文5
电话销售专家总是说，连给客户打电话都没有技巧，你怎麽做销售？谈判专家说，谈判技巧都没掌握，你的销售肯定被动！沟通专家说，没有掌握沟通技巧的销售，肯定是最糟糕的销售！成交专家说，电话打来打去，谈判一轮又一轮，沟通一次又一次，还是没有成交，甚至忘记了下订单，你做的根本就不是销售！
面对如此巨大的销售技巧专家团，你肯定晕了；但聪明的销售人员自然有他们的办法，没必要样样通样样松，掌握一个技巧就把他发挥到极致！他们的哲学是：最简单的技巧发挥到极致，就是必胜的绝招！
我曾经面试过很多区域经理以上的营销人员，我提出的第一个问题就是：“你认为经销商管理的最重要的一点是什麽？”
大多数人都会首先愣一下，他们很意外我既没有问经历又没有考理论；至少有1/5以上的人，都会先岔开话题，想询问一些东西后再回答，我会立即打断他：“跟我沟通不需要技巧，你只需要回答我的问题！”接下来我能听到的只是没有逻辑的拼凑；我能看到的只有失去技巧依赖的慌张！
我得到最多的答案就是：“一定要先与客户搞好关系，客户首先接受了你的人，才会接受你的产品！”很有道理不是吗？与客户建立良好的客情关系，难道不是销售很重要的技巧之一吗？我通常的做法就是，无论下面问了多少问题，无论对方给出什麽答案，我都会在“面试意见”上写下这样的评价：“不适合”！那些获得试用机会的人，他们在这个问题上的回答就是：“利益，只有让经销者认识到利益，才是最重要的！”
这道理其实很简单，如果经销者看不到利益，你跟他成为朋友也是枉然！利益是从市场营销中获得的，不是从朋友关系中获得的，这就是最简单的营销哲学！过分的运用客情关系技巧，就会迷失共赢的根本。这就是过分依赖技巧，简单问题复杂化的典型现实写照！如果你真正相信，那些与客户成为铁杆的人，可以把营销做好，那麽结果就是：等到你的公司彻底垮了，你都不知道到底为什么！
营销就象一个完整的人体，每个器官都很重要，技巧所能做到的，就是把某个器官做大做强做久；这看起来很美妙，但却是慢性自杀！肝就只能那麽大，你把它搞大了就是脂肪肝！心脏搏动就只能那麽强，你让它太强了就会心率过速！指甲就只能在合适的长度，你把它留的太久了必然划伤自己！单单把某个销售的环节做大做强做久，甚至比某个销售环节做不到位更有害无益。对于企业也是一样，你单单把销售环节的技巧发挥到极致，而企业的生产，物流，财务，人力资源跟不上，甚至后勤服务跟不上，有辉煌也是昙花一现！
这麽多的面试经历中，只有两个例外！他们在得知没有被入取后，想尽办法找到我，目的就是要询问：到底因为什麽没有被选中！我真诚的回答了他们的问题，他们心悦诚服的离开了！但我不会让他们走太远，他们第二天就接到了试用通知！他们现在的业绩都相当优秀！因为他们自信；珍惜机会；并敢于寻求真相！
电话沟通技巧范文6
关键词：护患沟通 概念 技巧
一、护患中沟通的概念
与患者及家属间的沟通。护患沟通是护理人员人际沟通的主要内容，是建立护患沟通，是指护理人员在护理疾患的过程良好护患关系，完成护理和治疗目标的重要条件。因而，对于护理人员来说，掌握护患沟通的技巧，可以使护理人员了解病人的心理状况和需求，给病人提供相关信息，有利于提高治疗和护理效果，减少护患纠纷，建立和谐的护理人际关系。
沟通的对像包括病人、家属和与病人相关的第三方。
㈠影响护患沟通的因素
1.客观因素
① 噪声：在医疗环境中有很多噪声，如电话铃声、喧哗声、脚步声，医疗
操作的声音等。这些声音会使接受者无法听清信息的内容，从而影响沟通的效果。
② 环境氛围：沟通场所的光线、温度、气味、色彩等都可能影响沟通的效果。
③ 隐秘性：护理人员在和患者进行交流时一定要注意患者的隐私性的保护，否则患者出于自我保护的心理，告知护理人员的信息可能是不完全甚至是虚假的。
2.主观因素
①护理人员方面的影响因素
护理人员在护患沟通过程中起主导作用，主要有以下几方面影响沟通的效果；
⑴护理人员对护患沟通的重要性认识不足，对疾病的认识还停留在生物医学模式的水平，对患者的社会-心理-环境因素关注不够，沟通内容和形式肤浅。
⑵缺乏相应的沟通技巧，以往的护理教育当中缺乏相应的护患沟通原则和方法的教育，在工作中也缺乏有效的时间和精力专门培训沟通的技巧造成能力不足。
⑶沟通语言不当
⑷服务态度差
②患者及家属的影响因素
③对护理人员的不尊重，认为疾病的治疗是依赖于医生的作用，护理人员对于自身的健康恢复没有什么作用，对护理人员的询问不愿回答，对护理计划的实施不能有效配合。
二、护患沟通的技巧
㈠语言沟通的技巧
⒈开场使用得体的称呼
合理的称呼是绝对必要的，护理人员可以根据患者的职业、年龄、身份的不同选择合适的称呼，不可以床号、疾病的名称为代替呼唤病人。
2.交流时使用美好的语言
⑴礼貌性语言：礼貌性语言的使用是对病人的尊重的体现，能够给病人留下良好的印象，利于双方建立融洽的关系。
⑵安慰性语言：对于深陷疾病痛苦中的病人应该安慰，平复患者的心情。使患者摆脱由于疾病而带来的烦躁、易怒、悲伤、忧郁和怨恨的不良情绪。针对不同的患者选择不同的内容和语言方式。
⑶鼓励性语言：医学科学证明，人们的心理状态会影响一个人的生理变化，当一个人处于忧郁的心理状态下，机体的免疫力就会下降，外周血的白细胞数也会减少。面对不同年龄、性别、文化背景和所患病种不同的病人使用不同的鼓励性语言。
⑷解释性语言：当患者或家属提出各种问题时，因人而异，恰如其分的给予解释。
3.倾听
护理人员可以通过以下行为表示在全神惯注的倾听患者的讲话：与患者保持合适的距离；维持松弛的、舒适的和姿势；保持眼神交流；避免分散注意的动作；不打断对方谈话或转移话题；不轻易评论对方所谈内容。
4.沉默
“沉默是金”，护患沟通中沉默是超越语言的一种沟通方式。
5.护患语言沟通中的禁忌
⑴语言的使用：不要使用俗语和粗俗的语言；不要使用方言和患者不熟悉的医学专业词汇和术语；不要使用意思含糊的词语；不说谎，不敷衍；不高声、也不窃窃私语；不要随意跳跃改变话题。
⑵在倾听方面：不要随意打断患者的话；倾听时不要心不在焉应付了事；不要与病人发生争执、口角。
㈡非语言沟通技巧
