乘务员实习心得范文1
乘务员工作总结范文1 本人于今年8月参加了重庆公交集团公司的招聘活动，并有幸得到集团领导的垂青和认可，通过了招聘加入到重庆公交系统中，成为了一名新晋的“公交人”。随后根据集团公司的安排，本人分配到了公交巴士公司，能来到正在蓬勃发展的巴士公司，也让我倍感荣幸。对于我和其他几位新同事的到来，公司领导给予了关心和重视，与我们做了深入的交流，并针对我们此前尚无公交服务工作方面经验的情况，为了让我们对公交事业能有所了解和对公交基层工作有全面认识，并尽快适应公交行业的工作环境为今后的工作打下坚实基础，安排我们到赛利公司801线路实习锻炼，学习基层一线的乘务员岗位工作。现在这一实习阶段已近结束，在此期间本人感受良多，现梳理总结如下，并请领导指正。
乘务工作身处公交一线，属于窗口性质的工作，每天都要与形形色色的乘客们打交道，代表了公交公司、公交行业和整个城市的文明形象。而本人之前并没有相关此类工作的经验，加之身为男性，而目前乘务员几乎全为女性，工作性质和性别上的差异，使我在开始学习乘务员工作之初倍感压力，有一定的不适应和畏惧心理。但好在公司和线路领导、指导我的乘务员师傅以及各位同事们对我所面临的困难有充分的了解，在整个的实习期间一直不断的给予我鼓励和支持，帮助我排解工作中遇到的疑惑和问题，使我逐渐的克服了种种不适，转变了工作心态，适应了乘务岗位快速的工作节奏，让我树立了做好乘务工作的信心，也促使我向一名合格的乘务员不断努力迈进，为我之后独立开展乘务工作奠定了坚实基础。
通过这一阶段的乘务实习，我个人总结认为作为一名合格的乘务员需具备“三心”，即责任心、爱心和耐心。
责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。
乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系乘务服务水平的高低，更关系乘客生命和财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。乘务员有责任心自觉地履行好自己的职责，做好份内的工作，为做到优质服务打好基础。
爱心是对乘务工作本身的热爱。
乘务工作是劳累和枯燥的工作，所以如果没有对乘务工作的热爱，就很难长久地保持对这份工作的热情。具体说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计乘客生命财产的重要性；从重复的售票服务中感受到关怀的温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重。只有对乘务工作的热爱，才能激发乘务员的工作热情，克服工作中的各种困难。
耐心是乘务员在工作中的重要素质。
要使乘客在乘车中配合乘务工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足乘客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾。耐心也是使乘务员不断自我提高的的力量。从新乘务员到职业乘务员再到优秀乘务员，都有一段距离需要跨越，这期间必然有困难和阻力，能否最终跨越则需要保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑和枯燥才最终能够坚持到成功，成为一名优秀乘务员。
在与801线路乘务员们的朝夕相处中，我对公交乘务工作和服务的认识从最初简单的认为只是引导乘客上下车报站名和销售车票，有了更多更全面深入的感受与了解，也完全改变了我之前对乘务岗位的粗略印象。乘务工作是一份需要注重细节并且琐屑复杂的工作，行车安全、乘客服务、车内卫生事无大小样样都要做到做好，而在行车过程中要引导乘客、售卖车票、报站以及回答乘客问询，也是样样需要兼顾。一段时间做好一件事情不难，但是要同时做好几件事就不是那么容易了，这也让我在开始乘务实习工作时显得手忙脚乱，直到很长时间才能逐渐适应过来。
乘务工作同时又是艰辛和单调的，每个班需要天不亮就出门上班，很晚才能下班回家，总是早出晚归行色匆匆，在行车过程中除了站立就是不断的来回走动甚至艰难的挤来挤去，一路下来真是让人疲惫不堪，对乘务员的体力是很大的考验。而每个班次又是不断重复几近相同的工作，相同的动作相同的话语甚至相同的微笑，难免单调枯燥，向乘客提供优质热情的服务一次一时容易，而乘务员则要一天4趟8个班次保持，还有一月一年的坚持下来，其对乘务员耐心和意志力的要求是非常高的。我认为只有实际从事乘务的工作之后才会真正的理解到它的复杂琐碎、艰辛单调，但也会从中体会到这份看似平凡的工作体所现出的不平凡。
在每次的引来送往之中，在每次得到乘客的赞扬与肯定，在每天送走最后一班乘客结束工作后，我心中的一份欣慰喜悦与成就感便油然而生，正是我们通过每一天每一个班的'默默辛勤努力，维系了公共交通的顺利运转，保障着百姓的交通出行，为城市的发展做出了贡献，而自己也收获了属于公交人特有的那份自豪与荣耀，为此所做出的一切努力付出都是值得的，同时也深深明白了公司领导安排我们参加实习锻炼的一番苦心。
在此要特别感谢先后指导过我的9号与6号车组的3位乘务员师傅，在我实习期间是她们忙于自己本已非常繁杂和辛苦的工作同时，还给予了我悉心的指导与帮助，一件一件的为我详细讲解了乘务工作的具体内容与业务流程，从车内清洁打扫到消费器具检查，从服务用语和礼仪到做好“三个一”等等，事无巨细都一一耐心的为我介绍说明，并且尽可能的为我实际示范，更是不厌其烦的解答我向她们请教的各种问题，使我对乘务岗位的各项工作内容与流程有了具体和直观的认识。此外，她们还将自己在乘务工作中所积累的全部经验与技巧也好不吝惜的倾囊相授予我，如怎样记好票价站名、如何记待买票的乘客、车辆故障后如何安全转移乘客等等，都是她们手把手的教会我，这些工作技能在我后来的独立操作中发挥了关键性的作用，保障了我乘务岗位实习的顺利的进行。
另外，与我同班组的几位司机师傅也给予了我巨大的帮助，他们主动的与我沟通交流，支持我的工作，尤其是在独立操作时，主动帮忙记下前门上车的乘客及时反馈给我，让我不至于发生漏票。还要感谢公司和线路领导以及调度员也给我很多的关心和支持，正是有他们的协调安排，我的乘务实习才得以顺利完成。在我整个的实习过程中，整个线路的同事们都给了我莫大的关怀，使我很快的便融入了801线路的大家庭中，让我倍感温暖。而全线路上下通过对安全的苛求对优质服务的重视对乘客的细心照顾对同事间的彼此关心照顾，让我深刻感受到了他们所代表的公交人的高度的责任心与敬业精神。最后非常庆幸自己能这样一段实习乘务员的经历，它将是我最珍贵的回忆，相信不管日后在何种岗位，都会时时提醒和指引着我，以801线路同事们为榜样，兢兢业业的努力工作。
乘务员工作总结范文2 时间如流水，转瞬即逝，2021年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：
一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解
记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。
二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高
根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：
1、负责对旅客的服务。
2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。
3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。
通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。
乘务员工作总结范文3 又是新一年的开始，又到了辞旧迎新的日子。时光依旧是匆匆忙忙，生活依旧是反反复复，也许正是因为不变的生活这样的日复一日，我们可能偶尔疲惫了，偶尔疏忽了，偶尔懒惰了，偶尔侥幸了。辞去了又一年的酸甜苦辣，喜怒哀愁，我们有必要在以往的经验中总结自己，把认识到的错误改正，把优良的作风继承。
五种心里，“是工作马虎，满不在乎的麻痹心理；是害怕麻烦，图省事的懒惰心理；是相信经验，忽视规程的侥幸心理。
是意气行事，逞强好胜的自负心理；是把情绪带到工作中，对工作心不在焉的心理。”像是一道出现在不同的时间，不同的地点，不同的心情，与不同的人飞行时的一道选择题。在我看来这五种心里像是人们工作中时常会出现的五种潜在习惯，五种潜在的劣根性，任何人都有可能偶尔麻痹偶尔懒惰，偶尔经验主义，偶尔存在侥幸心理，或是偶尔自负，但是衡量一个人工作的好与坏可能更多程度上也是在衡量一个人自制能力的强与弱。
规章时时会有，都为确保工作，但有人会遵守有人会满不在乎，这是心理上的问题，是表面看不出的隐形差距，但是当不同的人带着不同的心情走向工作岗位的时候又会发挥出不同的状态，表现出不同的能力。
要想把工作做好，规章并不一定是绝对的，但敬业却一定要是绝对的，完美不一定是绝对，但是完善却一定要是绝对的，聪明并不一定是绝对的，但是进步却一定要是绝对的，经验不一定是绝对的，但是学习却一定要是绝对的，灵活不一定是绝对的，但是亲切却一定要是绝对的，微笑不一定是绝对的，但是真诚却一定要是绝对的。
很多道理不能言语，很多智慧只可意会，要想把工作做好最重要的是有一颗想要做好的心，也许开始并不完美但是想要进步的人总是在岁月中不断完善。我们的工作，一年365天，有1200个小时在天空中飞行，这时间还不包括我们在家化妆准备的，往返于路上的和航前准备的，要是把所有与工作有关的时间都加以累计，时间还不止这1200个小时，那么这么长的工作时间，又承担着一份既要安全又要优雅的服务工作，身为乘务员的我们应该怎样去做呢？这是一个非常值得大家值得每一个乘务员去思考的问题，因为我们身在其中.但是究竟什么才是最确切的答案呢？说实话，没有人能给出一个限定的答案，大家都是独立的个体在用自己的思维方式去生活，走自己认为最正确的道路，基于这种人与人之间的差异性，我们走在同一个岗位上，为了公司也为了大家能把一个需要集体才能完成的工作做得更好，我们只能用规章来规范企业的管理，最后达到相对理想或可行的工作状态。
乘务员实习心得范文2
关键词：高职院校 空乘专业 职业素养 培养对策
现阶段，随着人们生活水平提高，人们对我国服务行业提出了更高的要求，尤其是日常出行，对以航空服务为主的出行服务给予了极大的希冀。乘务员作为一名航空服务员，其素质直接关系着航空服务质量的优劣。与此同时，空乘人员不仅要具备专业的空乘知识，也要广泛涉猎日益增强服务水平，懂得服务技巧。高职院校作为空乘人员培训的储备战地，需要学校和教师高度重视空乘人员职业素质的培养工作，才能更好地服务我国航空事业建设工作。因此本文对当前高职院校空乘专业学生职业素质的培养对策研究有很大的现实意义。
一、提高职业素养，增强职业认同感
一般来说，高职院校空乘专业学生多来自于城镇，缺乏对民航业的深入理解，也有部分学生很难再规定时间有条不紊的而完成规定的任务。比如说很多空乘人员都要在一个小时内完成个人梳洗化妆与吃饭等任务，更要做好充足的准备学习新的知识。但当前的空乘人员多为独生子女，很难适应紧张的日常生活，因此学校就要重视学生职业认同感的培养工作，加大职业素养的培养力度，才能培养空乘专业学生的良好生活习惯。在培养空乘专业学生职业素养时，也需要学校领导的高度重视。学校领导通过增强教师职业认同感，也就赋予老师某种特殊使命，这就使得教师担负着教育的使命，把这份职业使命传递给学生，教学的分量逐步加重，学生也就更能感受到空乘职业的魅力。当然，W生作为学习的主体，学生也要以身作则，在课堂上拉近和教师的距离，不懂就问，抱有极大的学习兴趣参与空乘专业知识的学习，才能为未来的工作储备干粮。
二、提升综合素质，从增加内涵做起
空乘专业学生要有专业性的空乘知识，同时也要学量拓展性知识，培养与人沟通能力。学校需要更新空乘专业的教材体系，为空乘专业学生提供良好的学习实践环境，更要为空乘专业学生的后期成长提供更安全的成长环境。学校通过推出《普通话与播音》、《演讲与口才》等，从民航业发展角度出发，做好教学计划的调整工作，更要为成绩合格的学生颁布毕业证书。为综合提升空乘学生的能力，也要要求空乘学生获取礼仪师证、公共关系证、普通话证等，尽量突出空乘专业的优势。航空业发展也要从空乘技能训练等角度加强校内实训实习教学。高职院校空乘专业也要加强校内实训与校外实习教学，通过加强《乘务技能与管理》、《民航概论》、《茶艺》等课程的教学，从科研角度与服务角度做好空乘学生的综合教学。
三、培养法律知识，增强安全意识
高职院校空乘学生职业素养的培养过程，也要增强空乘学生的法律知识，逐步增强空乘学生的安全意识。如今科技技术的发展中，空乘人员要从民航业发展的各项要求出发，服从新时代空乘人员的管理，深入理解民航法的相关法律规范纲要。针对这些问题，高职院校空乘学生更要学习法律知识，及时应对各种突况，从民航法律法规的管理角度提升自身思想道德修养，才能为民航业发展做出更好的服务。学校可以为学生聘请法律教师，从法律角度解读空乘专业遇到的各种问题，针对存在的问题总结解决技巧，这样的教学加深了学生对空乘服务中遇到难题的思考深度，坚决用法律手段解决所有遇到的问题。在这样的教学过程中，学生的安全意识逐步增强，会感受到空乘行业的规范性与严谨性，也就端正自己的服务心态，认真负责。
四、提高身体素质，加强体质锻炼
身体是革命的本钱，对空乘专业学生来说，要想更好服务民航业，就要有一个健康的体魄。就高职院校空乘专业学生而言，更要加强体质锻炼，逐步提高自身的身体素质。由于空乘人员起早贪黑需要忍受长时间的跨度，也要坚持长期的执行，更要适应出差所带来的的各种不适。学校为避免学生以后的空乘服务中出现不适状态，就要加强学生的日常锻炼，引导学生养成良好的生活习惯，更要从锻炼角度出发，加强自身体能训练，每月坚持军训和晨练。为了使得学生更积极投入体质锻炼，学校可以组织各种运动比赛，要求空乘专业学生全体参与，并加大空乘专业学生的训练强度。
五、提升应变能力，增强心理素质
众所周知，航空公司招聘对应聘者提出了更高的要求，不仅要有很强的应变能力，也要有过硬的心理素质。而高职院校空乘专业学生的课程学习环节，就要注重学生应变能力的培养工作，加强学生的心理素质教育。学校可以开设服务心理学，结合各种组织活动，不仅仅提高了学生的抗压能力，与此同时，学生应变能力显著提高。当前高职院校空乘专业学生也要逐步增强自身的业务处理能力，采取实习实践方式提升学生的业务处理技巧，这极其有利于学生职业素养的培养，职业素质显著提高。
结语
总而言之，当前高职院校空乘专业学生职业素质的培养，需要学校、教师和学生共同努力。学校需要更新空乘专业的教材体系，为空乘专业学生提供良好的学习实践环境，更要为空乘专业学生的后期成长提供更安全的成长环境。教师也要更新自身的空乘专业知识，站在新时代航空发展角度，创新课程体系，选择科学有效的教学方法，拉近和学生的距离。学生也要以身作则，及时学习更多的空乘专业知识，才能把自己打造为一名合格的空乘服务人员，更好的服务航空业。
参考文献
[1]杨丽明.关于空乘专业学生服务意识培养的探讨[J].佳木斯教育学院学报，2013，（8）： 256-256，258.
[2]池锐宏.高职空乘专业学生服务意识培养途径探讨――以广州民航职业技术学院为例[J].湖南大众传媒职业技术学院学报，2015，15 （5）：101-103.
[3]李德均.中职空乘专业男生体能素质培养的问题与对策――以成都航空旅游职业学校为例[D].四川师范大学，2015.
乘务员实习心得范文3
在这次学习后，也实实在在地让我感觉到有些方面是很值得我们去借鉴和学习的，让我认识到原来在平时的工作中做得不到位的地方还可以在完善甚至完美提升。通过有针对性的对标学习，让我对石家庄收费站有了更深入的了解，也找到了差距和不足，回站一定学以致用，转变理念、改进方法、寻求突破。
我觉得在平时的工作中我们应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事，从而体现和提高我们的文明服务水平。也希望在以后的工作中践行实际，有所改善，特总结以下几点来提高我站的文明服务水平：
一、收费人员要树立为司乘为社会服务的理念，按照“春雨”服务标准来塑造自己，时刻保持工作激情和热情，用实际行动服务司乘，与司乘构建和谐的收费缴费关系，使文明服务更加符合以人为本，符合我站发展的需要。
二、“春雨”服务的精髓就是目光和微笑。一个微笑可以让过往司乘感到温暖，当司乘人员到达收费亭，我们要用真诚的微笑欢迎司乘人员，用微笑赢得司乘的尊重，拉近与司乘的距离。
三、收费手势要标准，在收费过程中要唱收唱付，这既能提高收费的准确性也能让司乘听清缴费金额和找回钱数，这样会很好的避免收费员与司乘的争议，减少因为钱产生的不必要的问题和矛盾。
四、收费亭里面物品摆放要规范整齐，备齐安全器材，时刻保持岗亭内外、车道干净卫生，玻璃要干净明亮，在细节方面也要着重重视，一个干净舒适的收费环境才会换来美好的心情，才能让人保持良好的工作心态。
五、提高业务素质，熟练工作流程，辨别车型要精准，提高收费速度。工作运行记录本非正常情况要填写工整，全面，绿通车记录要完整，准确。
乘务员实习心得范文4
这一周的实习当中，我第一个跟的岗位是行值，行值的主要任务是监控整个车站的运作，主动向本班值班站长汇报本班设备、设施的运作情况和各岗位的工作情况。按有关规定操作和监控行车设备，对当班行车组织施工登记及施工安全等工作。全面负责设施、设备发生故障或发生异常情况时按照相关的程序能马上做出应对。以及在没有设置LOW监控时需要操作LOW的车站，兼任LOW监控人员的职责。学习岗位之后我的感想是：行值在没有紧急情况发生的时候相对较轻松，但是他们身上的担子和责任却一点儿也不轻松，因为一旦发生紧急事件，他们就必须马上做出应对，将事故以最短的时间解决，并将影响降到最低。
在基本熟悉了行值的工作任务后，我开始了第二个岗位的实习——客值。客值的主要职责是要对本班的票务管理工作负责，严格按照票务规章开展票务工作。安排并监督站务员的票务工作，进行相关的配票和结账。负责处理当班与乘客相关的票务事务及服务事务，必要时可以临时顶岗，让整个车站的运作更为合理。跟岗之后我的感想是：客值的工作需要非常的认真、细心与负责。因为与票务相关的工作必须要有两人盖章，并要在两人以上在场的情况下才能操作，这也体现出了客值工作的责任。而且，客值还需要时不时的顶岗，所以认真、负责的精神就是客值这个岗位的精髓。
之后我便开始了票亭的跟岗实习。票亭的主要工作是处理与乘客相关的票务和事务，填写当日的票务报表和相关报表，保证票亭内的卫生情况，且在进出票亭后要随时使门保持锁闭状态，票亭人员在肩负站厅巡视岗时负责巡视岗站厅工作的职责。跟岗之后我的感想是：票亭这个岗位非常辛苦，因为他是地铁运营面对乘客的一个服务窗口，所以必须时刻打起十二分精神，并时刻以微笑面对乘客，帮乘客兑换零钱并帮助乘客解决一些疑问。我也一直在向师傅讨教怎样做好一名窗口服务人员，让乘客感到满意。
乘务员实习心得范文5
【关键词】公交乘务英语；教学；培训；
【中图分类号】 G633.41 【文献标识码】
一、以解疑导入，消除顾虑
由于许多公交乘务人员虽学过一点英语但基本不具备英语交际能力，甚至一些年龄过四十的员工没有学过英语。在课程开始时就用一系列的解答疑问作为导入，例如说明了解学员的英语基础不好甚至没学过英语，但是只要敢说、多说，多听多练就能有提高，解释学习英语培训课程的目的是掌握非常基本的一些乘务英语。举一些实际的英语学习的例子，如旅游景点周围小摊上卖旅游纪念品的大爷大妈们，他们虽然没学过英语却能用简单的英语与外国游客交流。因此，通过动员解疑消除学员的疑虑。
二、从常见单词入手，提高自信
对于这样的群体，如果从语法学起到大量的词汇记忆用这种常用的教学方法显然是不适用的，那么从常见常用的单词入手，问学员一些工作中常见的招呼语如：早上好 Good morning， 下午好Good afternoon，你好Hello；职务、称谓：售票员 conductor， 公交司机 bus driver， 男士man， 女士woman；数字： 从零到九；等等，这些词大家几乎都能说出，这样的提问既能使学员感受到自己并不是一个英语单词都不会，又由于在课堂上大家一起回答使得气氛变得活跃，从而增强学习英语的自信心，提高学习英语的兴趣。
三、概括常用单词及词组，便于归纳记忆
在英语学习过程中，学员由于是非脱产的学习，因此平时工作忙不可能长时间的集中练习，总结出常用的乘务英语词汇则能较好地帮助学员平时进行练习，如售票用词：票 ticket，票价 fare，零钱change；报站用词：下一站 next stop， 准备get ready，特殊疑问词：什么what， 什么时间when，哪一个 which， 在哪where， 怎样how， 多少how much， 多长时间how long，等等。这些重点词的概括便于学员的归纳记忆。
四、学习重在听和说，课上课后多说多练
由于学员的实际工作环境是在公交车上，因此，实际的与外国人交流的是一组英语对话，既然是对话则主要是听与说的过程。在学习的时候不仅要学会如何说乘务的工作用语，更重要的一点是能够听懂对方所说的内容。训练听力，可以教师事先提供英语问句，学员先听老师读，然后跟读问题，并跟读答句。听力练习中可以让学员认真听重点词，即一个句子往往有其重点单词，如果学员能够听到这些关键词则能大大提高对整个句子的理解，一般说来一个句子的句首单词和句尾单词都是需要重点听的部分。例如，在特殊疑问问句中，特殊疑问词即为重点词，How much is the fare to Xidan？ 这个句子里，“How much”和 “Xidan”是重点词。在培训学习过后，学员往往会觉得没有语言环境，由于工作性质的原因，乘务员之间很难有时间聚在一起练习，往往只是打个照面就各自发车上路。
五、灵活运用有效的教学方法
作为教师可以设法在课堂有限的时间和空间范围内，充分利用教学媒体和生动活泼的教学方法给学生创造一个全方位的运用语言的环境。我们面对的是成人学员，他们不太能适应长时间坐在课堂上学习并且不能保持长久的注意力，这时我们可以图片、录音、计算机多媒体等直观教具和现代化电教手段进行辅助教学。利用幻灯片将教学图片放到屏幕上，制作的图片以公交车上可能会遇到的各种场景为主，图内附有中英文对话便于学员学习。
情景教学，为了增加学员的学习兴趣，加深印象，我们可以录制一个教学短片，内容可以是乘务员车上一个完整的工作流程。即从乘客上车开始到乘客到站下车，如下文场景：
售票员：“323路公共汽车，开往七里庄。请前门上车，上车请刷卡，没卡的乘客请买票。”
“This is the No.323 bus， bound for Qilizhuang. Please board the bus from the front door. Please swipe your IC cards or buy the tickets.”
售票员：“请买票。请您在哪站下车？”
“Fares， please. Which stop will you get off？”
外国乘客：“Zhongguanyuan. How much is the fare？”
“中关园。 票价是多少？”
售票员：“ 每张票2元。”
“Two yuan per ticket.”
报站，请做好准备，
外国乘客： “Here is five yuan.”
“这是五元钱。”
售票员（唱票）：“这是您的票和找的零钱，3元。”
“Here is your ticket and your change， three yuan.”
售票员：“请扶好坐好”
“Please hold fast and sit securely.”
售票员（报站）：“下一站是万寿寺，请准备下车。”
“The next stop is Wanshousi， please get ready for arrival.”
通过给学员观看模拟现场的教学光盘，使学生能在一个模拟的有控制的“真实的”语境中学习英语，从而提高运用语言的能力。
英语学习不可能一蹴而就，但是为了在有限的时间里对公交乘务人员进行英语培训，我们在教学中应了解学员的真实情况，运用切合实际的教学方法，因材施教，使其掌握乘务服务的基本用语，达到学员在工作能运用英语进行简单对话的目的。
参考文献
乘务员实习心得范文6
优秀驾驶员事迹发言稿
尊敬的各位领导、同志们：大家好！
我是***公交集团107苗苗线路1060号车驾驶员***。首先，我要感谢领导和同志们给我提供了这样一个学习和交流的机会。今天，我汇报的题目是《线路有终点，服务无止境》，这也是多年来我始终坚持的工作理念。下面，我就汇报一下自己工作中的一些体会和感受。
我的第一个感受是：把工作当事业，就会有使不完的劲
我的父亲是***公交老员工，幼年的我就喜欢公交车，把公交车当成了“大玩具”。呀呀学语时，就喜欢学说“您好，欢迎乘坐公交车”、“上车请买票，月票请出示”等公交用语，司机叔叔、售票员阿姨们都亲切地称我为“小公交”。
1994年，怀着对公交的一份情结，18岁的我如愿考进了***公交公司，成为了一名公交车驾驶员。从此，我与方向盘朝夕为伴，将对公交的热爱倾注于年复一年、日复一日的公交服务中。我始终保持快乐的心态，以真诚的微笑、用心的服务，在平凡的岗位上，追求着自己的职业理想，实现着自身的价值。
2001年，我光荣地加入中国共产党。面对鲜红的党旗，我立下誓言：工作创一流，奉献在公交，做乘客满意的驾驶员，让党徽在十米车厢闪光！
工作18年来，我以车为家，没有请过一天事假，没有因个人原因少跑一趟车。无论三九严寒、高温酷暑，我一直坚持提前半小时到岗，认真检查车况和油电气路，拧紧每一颗螺丝钉，以消除故障隐患，保持车辆性能完好。下班后，总是习惯地围着车辆转几圈，敲敲轮胎，看看发动机，关紧门窗，确定车辆一切正常才回家休息。线路运力紧张时，我就主动加班加趟，始终保持旺盛的工作热情，因为我认为，“把工作当事业，就会有使不完的劲”！
出于工作考虑，我一次次推迟婚期，32岁才当上妈妈。产假期间，仍然牵挂车组工作，常常回到车组，与同志们一起，研究如何搞好车组创优和车厢文化建设。孩子刚满4个月，我就提前回到了工作岗位。孩子哺乳期间，每天都是母亲将孩子送到车场，我利用班间小憩时间，匆匆喂上几口奶。但发车铃一响，便强忍着泪水推开尚未吃饱的孩子，立即投入到营运中去。看着孩子哇哇大哭，我心里很难受，连孩子想吃饱的愿望我都满足不了，我算不上一个合格的母亲。但为了行车的安全和乘客的安全，必须调整好心态，微笑着为乘客做好服务工作。
每逢节日期间和恶劣气候来临，公交的客流量会比平时增大很多，线路营运很紧张。为了满足市民出行需求，集团公司调集所有运力，全力以赴确保市民出行顺畅。
2009年春节前夕，珠城迎来了新春的一场大雪。当时我正在上中班，每趟车都挤满了乘客。可是，不满周岁的孩子突然高烧40度，父母害怕影响我的工作，背着我带着孩子住进了医院，晚上11点钟我下班后才得知孩子生病的消息。此时雪越下越大，我的心情犹如乱麻，顶着风雪赶到了医院。第二天轮到我上早班，凌晨4点就得赶往车场。看着睡在病床上小脸烧得通红的孩子，眼泪再也忍不住，一边吻着孩子的额头，一边紧紧地将孩子搂在怀里。此时此刻身为母亲的我，多么想多陪陪孩子，但想到我是共产党员，关键时刻应该冲在前面，我还是选择了以工作为重。由于大雪封路，路面上很难打到车，我只好从医院步行赶往大庆路停车场上早班。作为母亲，我爱孩子，但作为公交驾驶员，更要想到为乘客服务，因为这是我的职责！
我的第二个感受是：把乘客的需求当作自己的追求，就会享受到工作的快乐
公交是城市的“名片”，驾驶员是企业的“名片”。作为一名党员示范车的驾驶员，自己的一言一行不仅代表公交形象、城市形象，也代表了党员在群众中的形象。我时刻提醒自己，要把满足乘客的需求当成自己的追求，把党的温暖送到每一位乘客心坎上。
车厢是个小社会，不同的乘客对公交服务有着不同的需求。为了提高自己的服务水平，平日，我主动与乘客交朋友，分析琢磨不同乘客的心理，探索服务方法：老弱病残孕和抱小孩的乘客怕挤怕摔怕碰着，车辆进站时，我就尽量把车停在他们身边，动员乘客给他们让座，耐心等待他们扶好坐稳后再起步行车；中小学生活泼好动，经常一路玩闹着上车，我就招呼他们保持车内秩序，当文明乘客。我还主动向聋哑学校老师和外地亲戚请教，熟悉手语、外地方言；翻地图、查资料，走街窜巷，了解***的旅游景点和名优产品，熟悉沿线主要企事业单位、新建居民小区的地理位置，为乘客当好向导；跟着广播、电视里的播音员学说普通话，纠正平舌和翘舌的不同发音，以更好地为来自不同地方的乘客服务；请亲戚、朋友们上车作我的乘客，帮助我演练文明服务用语，查找服务差距。为了更好的为乘客提供方便，我还在车厢里自费增加针线包、包装袋、常用药、纸巾、报刊杂志、天气预报栏等便民设施。
***第二届花鼓灯艺术节期间，一位外地乘客在中医院起点站上了我的车，询问***有什么景点，怎么坐车。他的外地口音很重，我努力去猜测，观察他的表情，并根据上下句的关联，总算弄明白了眼前这位外地乘客的意图。于是，我向他介绍了张公山公园、淮河文化广场、桥头公园等景点的地理位置和乘车路线，还祝愿他在***游玩愉快。
事后，让我想不到的是这位乘客特意给公交热线打来电话说：“我是准备来蚌投资的厦门客商，去过很多城市，这是我遇到的最热心、服务最周到的公交驾驶员。从这位驾驶员身上我看到了***的投资环境，坚定了我来***投资发展的信心。”
去年一个初春的早晨，我从大庆路起点站发车时，一位双目失明的老大娘摸索着来到车前，我赶忙迎上前去搀扶，为她安排了座位。老人到站时，我又离开座位，将她扶下车送到人行道上，提醒老人一定要注意路上安全。老人家非常感动，第二天让老伴专程赶到公交二公司，向我当面道谢。
其实，做到这些并不难。我的方法就是把平日里的工作规范养成良好的日常习惯。我曾经估算过，连续二十多天坚持一件事情就会养成一个好习惯，而一个好习惯会让人受用终身。只要坚持，你就会体验到好习惯带来的快乐。
第三个感受是：以快乐的心投入工作，自然就有甜美的微笑
公交城市的“窗口”，是一个城市文明程度的体现。为乘客提供满意的服务是公交驾驶员义不容辞的责任。“线路有终点，服务无止境”，只有立足岗位，不断超越自我，才能在迎来送往的工作中，使乘客从我们的每一个眼神、每一个动作、每一句暖人的话语中感受到文明，体会到真情，享受到快乐。
微笑源于真情的流露，工作中，我始终保持着平和的心态，我的微笑也是发自内心的。有人夸我是“微笑天使”，我说这个称呼未免言重，其实“微笑”是一个人是否快乐的晴雨表，只要你有一颗快乐的心，你就会有甜美的微笑。
去年以来，我市开展城市大建设，多处道路维修改造，当时，我所在的102路公交车需要改道绕行，给市民的出行带来一些不便。我便耐心做好解释工作，请乘客予以理解配合。
一天中午，正值客流高峰，正在施工的珠园路口堵了很多车。由于102路车绕道经过二实小，车上有很多小学生和接送他们的老年人。前一趟运行中，我发现路口有一个大坑，再次经过这里时，我便通过送话器告诉大家：前方路面有坑，请乘客们抓好扶牢，注意安全。让我没想到的是，一位接送孩子的女同志跑到我的面前说：你是***吧，你这一句话，让我一天的心情都很愉快，谢谢你！原本不经意的一句提醒，却换来乘客的赞许，这件事对我触动很大。使我更加体会到，微笑和快乐，可以拉近人与人之间的距离，使我和乘客的感情更加融洽。于是，我经常换位思考，反复揣摩乘客的心理，了解他们最想得到什么样的服务。
平时工作中，遇到个别不文明乘客，我坚持以理服人，以情感人，得理让人，以自己的文明行为感化乘客，净化车风。遇到纠纷，宽容一点，大度一点，就会化干戈为玉帛。你给乘客一个台阶下，你的服务就会上一个台阶。
一天晚上，我上夜班，从南岗一路站上来一位20多岁的男青年。我请他投币，他拿出一张百元大钞，让我找零钱。我告诉他，无人售票车不找零，请他自己看看有无零钱。这位青年死磨软缠：“不就一块钱吗，就让我免费坐趟车吧。”此时正值午夜，我跑的是最后一趟车，不可能再让他下车换零钱了，但又不能让票款流失。于是，便从自己的口袋中拿出一元钱，笑着说：“我可不敢违反规定，今天算老姐请你坐车吧。”男青年半晌不愿接钱，随后不好意思地说：“真服了你了，谢谢！”下车时，他将一枚硬币悄悄塞进我的工作服口袋。
为人民服务是光荣的，为亲人服务是幸福的。公交车就是家，乘客就是家里的亲人，把乘客当亲人，就会在服务中享受快乐。17年来，我践行着自己的服务理念，用真情对待每一位乘客，用微笑拉近与乘客的距离，把车厢营造成温馨的家，让爱心洒满车厢每个角落。
第四个感受是：坚持进取创新，应成为公交人不懈追求的职业精神
公交运行，安全重于泰山。随着和谐社会的发展，节能减排成为关注的热点。我虚心向老师傅学习驾驶技巧、修车技术和节能诀窍，随身携带“小本” ，随时记录自己不清楚、不明白的问题和遇到的难题，记录别人的先进做法和经验。如车辆进站时，如何踩刹车，乘客站得更稳；车辆转弯时，打多少方向，车子减少震动，乘客不会有倾斜感觉；车辆行驶中，如何保持匀速，避免急刹车；车辆在什么状态下最节油等。外出开会、学习，自由活动时间几乎全泡在公交车上，一点一滴学兄弟公交之长，补己之短。
曾经有同事对我说：女孩子不用学修车。但我认为驾驶员不论男女，如果会修车，小问题就可以随时解决，不至于耽误一车乘客的时间。每逢车辆出现故障。我总是坚持在修理工师傅的指导下，自己动手排除车辆油电路故障。多次被电火灼伤手指，被工具划伤手臂，常常在车下爬进爬出，弄得一身油污一身泥，终于学会了许多排除故障的技术。
作为女同志，我也爱美，我也羡慕那些每天穿得干干净净、漂漂亮亮的女孩子。但是，我深知自己工作的特殊性，需要每天身着工作服，与车辆上的各种设备打交道。想到这是工作需要时，我逐渐适应了这种着装，并享受工作带给我的充实和快乐。
行车途中，我给自己约法三章：文明行车、礼让三先；不开赌气车、不开英雄车、不病车上路；集中精力，谨慎驾驶，不抢点、不压点、不违章。18年来，先后换过三次车，不论是新车还是旧车、柴油车还是汽油车，我都精心维护，不断进行小技小改，定期清洗化油器、滤清器，调整气门间隙，保养车辆，保持车辆始终处于最佳状态，并摸索出40字“安全操作技巧”和36字“节能三字经”。未发生一起安全事故，节约燃油6万多升。
新的时代，要求我们与时俱进，成为一个适应时展的学习型、进取型员工。多年来，无论工作多繁忙，我都要挤出时间，利用各种机会为自己“充电”、“加油”。阅读了大量的驾驶、维修、乘务心理学等书籍，自学取得安徽财经大学经济管理专科和党校本科学历。同时，学习全国劳模和北京公交李素丽、武汉公交王静、阜阳公交答朝荣等同行的先进事迹，从中受益匪浅。并将她们的服务方法、节能经验、运用于实践，指导自己日常的服务行为。
最后一个感受是：一个人的能力是有限的，大家齐心协力才能汇聚起无穷的力量
2009年8月，公交集团在全公司各条线路中，开展了“推行苗苗服务规范，创建苗苗班（车）组、苗苗线路”活动，并将我所在车组正式命名为“苗苗车组”。公司上下掀起了群体创优的高潮，使我深刻地感受到集体的作用和团队的力量，也更深切地体会到作为“领头雁”的责任和压力。彩虹的美来自多种颜色的汇集，大海的浪涛来自于力的结合。在坚强的创优团队中，我和线路的党员们发挥先锋模范作用，和驾驶员们一起比学赶帮，奋勇争先，争创一流服务水平。如今，在大家的共同努力下，90%的一线党员进入了苗苗车组，420个“苗苗车组”已经成为了***公交一道亮丽的风景线。
为了进一步发挥“苗苗车组”的团队创优效应，2011年1月8日，集团公司将我选调到以我的名字命名的107“苗苗线路”。这条线路途经市政府、汽车站、火车站等繁华路段的公交线路，过去因车况差、陋习多，市民满意率低，投诉率居高不下。为此，我和苗苗线路的同事们下定决心打一场“翻身仗”，要将“苗苗线路”打造成服务市民的精品线路。我和团队的伙伴们利用业余时间，走街串巷，了解沿途主要商场、学校、居民小区、企事业单位地理位置，满腔热情为乘客当向导；每天早晚的例行大清扫从不间断，每趟车间隙都会对车辆认真保洁，连车轮轮毂都擦得干干净净。每趟发车前，都会用亲切的话语，向乘客表示问候和欢迎；行车途中，提醒乘客站稳扶牢，互助友爱，热心搀扶行动不便的老人、残疾人上下车，为他们安排座位；隆冬季节，为所有座位装上棉坐垫，定期清洗更换；便民箱中的针线包、常用药、花露水、爱心伞、纸巾等，为乘客提供了诸多方便。我们团结互助，规范服务，深钻细研，升华质量。整洁的车厢环境、温馨的乘车提示、真诚的微笑、周到的服务，使乘客如沐春风。一位来自上海的乘客乘坐我们“苗苗线路”的车后在《***日报》发表文章，感叹“我对***市的公交车形象是相当满意，乃至钦佩！”
2011年7月份，安徽省交通运输行业精神文明建设工作会议在蚌召开期间，107“苗苗线路”被确定为参观示范点之一，得到了省市领导及省内交通运输行业代表的盛赞。省内交通行业和公交企业已有30多家单位来到“苗苗线路” 学习观摩交流，在省内交通运输行业享有盛誉。***公交集团通过 “苗苗线路”的引领示范作用，推动了企业创先争优活动的开展，被安徽省委确定为创先争优活动典型单位。苗苗线路先后荣获全国工人先锋号、全国五一巾帼标兵岗、全国三八红旗集体和安徽省工人先锋号、五一巾帼标兵岗、三八红旗集体等荣誉，被安徽省交通运输厅命名为“微笑服务、温馨交通 示范窗口”，被安徽省运管局授予“温馨之家”称号。
看到我们公交人人争先进、当先进已蔚然成风，欣喜和自豪感在我的心中油然而生。在平凡的工作岗位上，在为乘客服务过程中，我也找到了自己人生的舞台，让自己的微薄之力得到了充分的展示，因此，我是幸福的，更是幸运的。
线路有终点，服务无止境。作为一名普通的公交驾驶员，十几年来我没有什么惊天动地的业绩，只做了一名驾驶员应该做的事情。但组织上却给了我很高的荣誉，先后获得***市先进生产者、劳动模范、优秀共产党员、十大杰出青年、道德模范；安徽省交通系统先进生产者、省“五四”奖章、省“五一”巾帼标兵、省优秀“共产党员”、全国“五一”劳动奖章等多项荣誉。今年又荣获安徽省劳动模范、全国创先争优“优秀共产党员”、中国好人榜“敬业奉献好人”等荣誉，被推选为安徽省出席十八大代表。
能有今天的成绩，离不开各级领导的培养和教育，离不开师傅们的传帮带、离不开同事们的支持配合。如今，“苗苗服务规范体系”已经形成，这既是对我工作的肯定，又是对我的鞭策和要求。成绩和荣誉只能代表过去，而为人民服务永无止境。今后我会更加努力地工作，继续以细心、周到的服务对待每一位乘客，以一丝不苟的作风、勤勉敬业的态度对待每一项工作，以自己的实际行动来服务社会、回报各级组织、各位领导、广大乘客和同事们对我的关心和厚爱。
