乘务员自我总结范文1
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。下面是为大家整理的铁路乘务员总结报告资料，提供参考，欢迎你的阅读。
铁路乘务员总结报告一
虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人……
一、服务是用心用情服务
随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真诚服务
乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。
(三)礼貌待客，把“对”让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
业务收获
学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：
1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。
2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。
3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。
4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。
做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。
最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!
而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。
铁路乘务员总结报告二
踏着初春的明媚和破晓的大地，我在吐鲁番站为期半年的实习也结束了，在结束学子生涯的第一个半年当中，我很荣幸的加入到铁路人的队伍中，并全身心的投入车站的工作，加入为人民服务的行列之中。在这半年时间里，我加入了运转车间的大家庭，运转车间是车站的守护神，我为能成为其中的一员感到深深的自豪!
刚到车站，我先是学习信号员、货检员、车号员，在学习中，让我学到了他们苦干实干的精神，加深了对“安全决定成败”的认识，这是我在运转车间见习过程中的收获。
后来我又开始学习连接员，第一天的学习，师傅让我在机车上呆着，以感性地认识吐鲁番站的各个股道，机车上的无线调车设备及其显示情况，并对调车长的工作内容有一个初步的了解。
后来的学习师傅就从连结员的作业标准开始，一项项地指导我，上车试闸、提钩、摘风管、装简易紧急制动阀，虽然有些作业项目是在师傅的指导下很艰难地完成的，但是在这些过程中我学到了很多东西，我开始真正的认识到连结员并不是靠体力劳动就能简单完成的工种，它的确是一个技术活。
有时候我有些东西弄不明白，师傅就带我去找资料，找规章，然后仔细地讲给我听。
在学习的过程中师傅总是提醒我要注意人身安全，要严格执行作业标准。 “上车时，车速不得超过15公里每小时，下车时，车速不得超过20公里每小时。”
“顺线路行走时，走两线路中间，不准脚踏钢轨面，道岔连接杆!” “下车时一定要看清脚下有没有障碍物。”
“摘风管的时候一定要照着我教你的方法来，先把折角塞门关了!” “穿上你的防护服，带着你的安全带，跟我去包线检查防溜。”
“作业的时候一定要做好联系和防护，确保自己的人身安全，也要确保别人的人身安全。
连结员学习结束了，经历了很多，学到了很多。虽然站上的领导不同意我们见习人员上车，但是在师傅的精心指导和耳濡目染下，我学会了如何使用无线调车灯显设备，学会了如何在车上观速、测距，学会了如何检查线路车辆，也学会了在作业时如何防护自己。作为吐鲁番站的新鲜血液，新生力量，我必将迎接更大的挑战，也必将在认清铁路跨越式发展新形式的前提下，以更饱满的精神投入到今后的工作和生活中去。
首先，必须用三种心态对待自己，以平静的心态看待铁路的改革，以积极的心态参与工作，以乐观的心态面对生活。在工作中以积极的心态面对工作，积极主动地做好分内之事。一要充满信心。认识到铁路改革机遇大于挑战，环境的改变、“身份转换”政策的实施，会创造新的、良好的竞争氛围。二要培养自己的大局意识，主动去适应改革。努力工作，要把压力转化为工作的动力，高标准、严要求，认真完成自己的本职工作。认真做好这些工作是迎接改革必备的首要条件。 其次，必须增强竞争紧迫感，自觉提高自身素质。在铁路跨越式逐步深入发展发展的今天，必须对自己有清醒的认识。随着企业改革力度的不断加大，必须
改变了已往觉得进了铁路就算捧起了“铁饭碗”的观念，“瓷饭碗”的竞争紧迫感明显增强。提高自身综合素质是在改革和竞争中取胜的关键，在工作之余要加强学习，给自己补充能量，以适应竞争环境。学习党的一些基本方针、政策以及铁路改革的一些基本知识，了解路局各项改革措施的必要性。认识到铁路改革的深刻内涵，全方位充实自己，完善自我，使自己在以后的竞争中立于不败之地。
第三，杜绝利己主义，心浮气躁。作为一名党员，在接下来的工作中，我一定戒骄戒躁，严格要求自己，时刻警示自己，想自己少一点，想工作多一点，永远把车站利益放在个人利益之上。工作、生活中遇到问题力求果断、细致，遇到有不如意之处，多从自己身上找原因。克服松懈心理，树立生活、工作目标，化劣势、失败为前进的动力，保持旺盛的战斗力，做到积极肯干、吃苦耐劳、艰苦奋斗。
第四，勇于开拓创新，永葆工作中的生机和活力。在工作中要勇于开拓创新，勇于大胆实践，不断总结以往工作的经验，谋划新思路，采取新举措，开创新局面。今后的工作中，自己要进一步发挥积极性、主动性，针对工作中存在的种种问题，在充分听取领导和同事们的意见和建议基础上，认真反思，逐条改进。以更饱满的生活热情，更加坚定的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中，以良好的心态迎接来自任何方面的挑战，从而实现由被动向主动的转变和跨越。
古人云：“不待扬鞭自奋蹄”。在今后的工作过程中，我必将以饱满的热情和主动的态度迎接铁路跨越式的步伐。建设现代化的中国铁路，不仅是我们肩头义不容辞的责任，也是我们引以为豪的使命。我要以与时俱进的使命感，以勇挑重担的责任感，善观大势早运筹，善谋大事主动干，用我的实际行动描绘铁路跨越式发展的美好蓝图。
铁路乘务员总结报告三
一、实习目的：
1.学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。
2.掌握旅客投诉心理。
3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。
4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。
5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。
6.重点掌握列车服务技巧。
二、实习单位及岗位介绍
我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。
三、实习内容及过程：
内容：
1.客运心理概述、铁路旅客心理。
2.铁路客运服务人员心理。
3.服务工作的主要内容。
4.服务工作的礼仪规范。
5.服务工作的技巧。
优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。
(一)关于铁路客运服务内涵方面。
从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。
1.安全性
安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。
2.便捷性
铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。
3.舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。
4.准时性
列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。
(二)关于铁路客运服务技巧方面。
服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。
同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。
例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅;在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰;为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。
(三)关于铁路客运服务礼仪方面。
良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：1.尊重。这是礼仪修养的核心。2.真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我控制。4.平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。具体表现在严于律己，宽以待人。6.整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100-1=0”的结果。
具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊!同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。
(四)关于铁路客运旅客的心理研究方面。
不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等;又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。
(五)关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。
随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则：
1、旅客至上的原则。
2、承担责任的原则。
3、隔离当事人的原则。
4、包容旅客的原则。
5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。
四、实习总结及体会：
实习生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到许多工作经验和增长人生阅历。
通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结：
1.全面掌握各个层次的旅客需求
提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。
2.适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客
服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。
1.满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。
2.视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。
3.适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。
另外，自身存在的问题：
1.缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。
2.工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。
3.对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。
总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。
乘务员自我总结范文2
。。机务段段现有韶山4型电力机车。。台，采用轮乘制，担当。。线的货运牵引任务。为适应铁路跨越式发展的需要，段领导树立科学的发展观，在分析、总结多年来轮乘制管理经验的基础上，结合自身实际，大胆尝试地乘分离的管理模式，探索部、局领导在机车运用上“长交路、轮乘制”的跨越式发展战略思路，取得了较好的运用效率和经济效益。
一、问题的提出
近几年来，机车轮乘后，传统的以机车为载体的班组凝聚力被打破，乘务员自觉地爱车、养车的责任心逐步消弱。轮乘制机车质量下滑严重，机破临修问题频频发生，针对这种现实，我们进行了深刻的反思，总结电力机车轮乘后机车质量方面的经验教训，分析出轮乘机车质量“受制于人”的问题主要集中在以下方面：
1、隐性故障难以暴露。乘务员在机车使用中，发生部件烧损、不能正常动作等明显故障时，受机破、临修等考核制度的约束，能够及时预报。但电力机车拥有上万个电器部件，在机车运行当中经常发生时有时无的隐性故障，责任心较强的机班能够与接班乘务员明确交待、及时指出或与本段及时预报，使故障得以解决。责任心较差的机班只要自己能处理、不发生机破，能正常运行到终点，为了及早下班，就不会主动预报，故障不能及时暴露，给机车质量带来重大隐患。
2、惯性问题难以解决。地勤班组面对57台轮乘机车，由于没有直接的利益连挂，责任心与惰性造成机车检查不认真、把可修可不修、对机车运行不会产生直接影响的惯性故障能拖到下班就拖到下班，使惯性故障达不到发现一件解决一件。
3、清洁保养质量低下。清洁保养质量的高低直接制约着电力机车电器部件的工作环境、直接影响到机车质量。轮乘机车的清洁保养由乘务员和地勤人员共同负责。虽然规定了乘务员和地勤人员交接班作业时执行“一检二修三擦车”制度，但在实际操作中，乘务员受运输秩序的影响，在值乘中超劳较为严重，下班时又受赶车时间的限制，清洁保养难以到位；地勤人员受乘务员下班时间和机车出库规定时间的限制，清洁保养难以彻底，造成轮乘机车总体清洁保养质量较低。
经过认真的分析、研究，段领导和运用车间干部达成共识，机车故障的及时发现、整修与机车清洁保养水平是确保轮乘制机车质量稳步提高的两大关键，要解决这两大关键问题就必须真正提高乘务员、地检人员的责任心、提高职工的爱岗敬业意识。为此，段领导运用各种机制，在强化职工技术素质的基础上，本着“乘务员用车、地勤组检车、保养组擦车”的原则，明确范围、具体分工，落实专业负责，逐步探索“地乘分离”的管理模式。
二、采取的措施
1、狠抓日常、提高素质
全面提高职工的技术素质是确保轮乘机车质量的基础。从“乘务员用车、地勤组检车”的角度出发，我们狠抓了“地勤人员的静态检车能力、乘务员的动态故障处理能力”的日常教育和培训。对地勤人员开展了“三个一”活动，即“每班一题”，重点是正确的检车方法和电力机车的技术数据、尺寸限度；“每周一课”，利用当班时间，请指导司机或技术尖子现场讲解检车方法和数据要求，结合季节性事故具体确定检车重点；“每月一练”，每月底从地勤四班中各选取一班进行对抗性演练，重点检查当月的学习效果，不合格的严格按规定纳入考核。机车队对乘务员的教育，结合“三百”考试，重点解决“会说能干”的问题。首先，车队结合季节变化和难易程度，每月出四道理论题，月底考试、循序渐进、坚持经常，使乘务员达到“会说”；其次，每月出两道实作题，充分利用学习会、添乘等机会，对乘务员讲解故障现象、正确的排除方法及注意事项，月底人人上车实作过关。理论、实作不能过关者纳入考核后允许补考一次，仍不合格者下岗到教育科进行培训，彻底改变乘务员“会说不会干”“不能说又不能干”等现象，提高全员动态故障处理的实作能力。
2、有奖提票、正面激励
及时消除隐性故障是确保轮乘机车质量的一个关键问题，因为隐性故障对机车运用的影响是间歇性的，如不及时发现、解决，时间、地点巧合势必造成机破、临修。为了激励乘务员将运行中发生的时有时无的机车故障迅速通报，我们制定了《轮乘机车有奖提票办法》，规定了五种情况对乘务员进行奖励：一是乘务员自外段或运行途中，发现足以影响机车运行的、经过简单处理未造成任何影响、并及时预报的；二是直通列车乘务员对故障隐患及时预报、现场处理或调入库的；三是乘务员发现机车故障填入机车质量日志，并经行修组修复的；四是运行中机车发生故障，能维持到站内停车的；五是机车运行中因故障在区间被迫停车后，10分钟之内正确处理迅速开通区间的，奖金数额根据故障性质，经由质量室等技职人员组成的专门评定小组审定后，按每件5－30元奖励乘务员，月底一并发放，对得奖的前十名乘务员在车间板报上公开表彰。制度实行后，责任心较强、素质较高的乘务员每月奖金在百元以上，由于审定合理、奖金发放到位，彻底消除了部分乘务员消极观望的顾虑，激发了乘务员及时预报隐性故障的积极性，真正形成了“机车故障无处藏身”的态势，今年1月至11月，车间共发放奖金31120元，发现较大故障362起并得以及时整修，乘务员单月最高奖金达到135元。
3、计活提奖、故障连挂
地勤是轮乘机车专业检车班组，为了充分发挥每个地勤人员认真检查每一台机车的积极性，我们制定了《地勤司机、副司机发现故障奖惩办法》，在实行计件工资的基础上，每人拿出奖金60元计入奖励基金，对每个人发现的机车故障按微机记载累计（成立评定小组：人员由车间质量室、三勤队干部、班组长组成），月底按照发现故障的性质评分，司机、副司机分开累计，公式为：司机拿出总金额÷司机发现故障总分数＝分值×个人发现故障总分数＝个人得奖，副司机同上计算。同时，车间由质量主任组织质量室人员按计划不定期对地勤已经检查完毕的机车进行复检，如再次发现较大的机车故障，将对责任者按规定纳入考核，扣发奖金，这样一奖一罚，同是地勤人员、检查相同数量的机车，个人月奖金最高相差近200元，有力的促进了地勤人员检车的责任心和自觉提高自身技术素质的紧迫感，学技术、赶先进、当能手的向上氛围逐步形成。
4、规范程序、彻底检车
在运用机制激励乘务员和地勤人员认真检车、及时预报的基础上，为了提高地勤人员的检车能力，保证在检车过程中不漏项、分清主次部件、找准关键部位，我们规定了《地勤司机、副司机作业程序》，制定了机车检车作业过程图，如司机在高压室检查，要做到一看主断、二查开关、三动电机、四看油温等，车队干部加强教育，要
求职工熟悉每步作业程序、熟知每步包含的检点、清楚每个重点容易发生故障的基本状况、清楚关键部件的尺寸限度、清楚关键问题的解决办法。这样，地勤司机、副司机按各自程序规范检车步骤，消灭了部位漏检问题的发生，做到了关照全面、突出重点，使检车工作彻底到位。5、追踪添乘、有效寻疑
为了弥补乘务员行车当中发现故障不全面的漏洞，找出疑难杂症在机车辅小修时全部整修，车间专门抽调技术精湛、经验全面的司机组成辅小修机车添乘组。添乘组成员在周计划中看到自己所包机车有辅小修计划后，首先认真查询机统－6小票，并与地勤人员详细了解辅小修机车日常的质量信息，对机车质量有一个较为全面的印象，然后提前3－4天对机车进行追踪添乘，负责辅小修机车的动态、静态检查，一来确认日常质量信息的准确性，二来对全车进行总体的专业检查，寻找新的故障点，回来后将所有故障一并输入机统－28。辅小修当日6：00以前，添乘组人员再次上车复检，将发现的问题补入机统－28，对关键部位进行保养后盯机车检修的全过程。交车前做好高低压试验和各种保护试验，全面合格后方可交车。
6、专业负责、保养到位
清洁保养是提高轮乘机车质量的基础工程。我们总结以往轮乘机车清洁保养质量不高的教训，分析出保养不到位的乘务员责任心差、超劳造成乘务员着急下班等因素，本着明确范围、专业负责的原则，成立了日勤保养组，专门负责机车的清洁保养。日勤保养组分为保养1组、保养2组、保养3组，我们首先规定了工作时间，工作日每天7：30－13：00、13：00－18：30两个组轮流作业，双休日每组休息一天，工作时间为8：00－12：00、13：30－17：30，夜间及双休日空白时间由地勤负责机车外观和走行部的清洁。其次规定了负责范围，每组、每个人对机车的外观、司机室、走廊、机械间、变压器室等进行了明确分工，运用机车因为入库等原因超过3天未清洁保养的，由三勤车队负责及时联系，调整机车交路，入库进行专门保养。第三规定了清洁保养标准及考核办法，车间、车队干部定期检查，达不到标准的严格纳入考核。第四规定了辅小修机车的保养要求，对于辅小修机车按机车检修周计划，保养1组、保养2组进行承包，早6：00以前上车，按分工擦拭机车各部，确保辅小修机车修程前的清洁状态良好。保养3组专门负责机车百叶窗的清扫，保证机车内部通风顺畅。由于轮乘机车清洁保养只保养组一家专门负责，质量好坏直接与保养组职工的奖金挂钩，范围明确了、责任具体了、标准提高了、考核严厉了，轮乘机车的清洁保养质量出现了转折性变化。
7、建立网络，畅通信息
为及时准确地掌握轮乘机车质量，车间建立了以班组长—机车队—质量室三位一体的质量信息网络，每半个月轮乘队班组长将从组内乘务员搜集来的质量信息汇总报车队，车队报车间质量室交技术科解决处理，这部分信息主要反映的是机车的惯性故障或疑难故障；当运行中机车发生临时故障时，乘务员遇不能正确判断处理的故障时，全天24小时可用手机与车队、质量室联系，协助处理机车故障，由于建立了畅通的质量信息网，一年来，解决机车疑难惯性故障3起，帮助乘务员处理运行中故障11起，防止机破5件。
三、取得的效果
1、激发了乘务员与地勤人员的责任心。
乘务员入库下班、上车出库，将修活与保养交与地勤的地乘分离模式彻底消除了乘务员提票修活、影响下班的顾虑，提票有奖、张榜公布、及时发奖的机制激发了乘务员主动预报机车故障的积极性；地勤职工计件、计奖制度的实施，奖金差距的拉大，促进了地勤司机、副司机干好本职责任心的逐步提升。
2、明确了质量问题责任界定
以前机车质量发生问题后，检修、地勤、乘务员间相互推诿扯皮，都不认帐，经常对问题分析不透，定则率低，地乘分离后，建立了机车质量问题预分析制度，凡不属于乘务员操纵原因、应急处理范围内的问题，均列检修或地勤责任，不分析乘务员。
3、减少了乘务员辅助作业时间。
以往乘务员从出勤到出库须50分钟，而现在只需30分钟，只做必要的制动试验、弛缓标、撒砂检查即可出库；入库至退勤，以前至少需要40－60分钟，赶上机车有活跟随行修组修活，有时60分钟也下不了班。实施“地乘分离”管理后，规定乘务员入库，只将运行中的动态活预报给当班地检人员即可下班，使入库后的辅助作业时间缩短到10－20分钟，极大地减轻了乘务员的劳动强度。
4、机车外观整洁漂亮。
专业保养组的成立、专业负责制度的确定、职责范围划分的具体、联挂力度的加大使地勤保养组的职工对机车清洁保养质量的认识程度急剧提高，个人利益与机车清洁保养融为一体，极大地促进了擦车组职工干好活、擦好车的责任意识，他们一方面按时按车完成工作，一方面不断探索擦拭、保养机车的有效办法，专业的擦车技能保证了机车清洁保养到位，使所有轮乘机车从里到外清洁光亮并保持常态。
乘务员自我总结范文3
本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告
论文题目做一名与时俱进的服务人员
研究意义和内容
一、研究意义：什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。
2、何谓与时俱进
职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。
二、研究内容：
1、首先了解论文题目，懂得其中的意义（与时俱进及服务的含义）。
2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性
3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。
4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。
三、课题研究的方法：
通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。
四、研究成果：论文
五．参考文献
有关一些服务类的书籍
指导教师意见
结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。
指导教师签名
年月日
以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。
以下是老师对开题报告的回复
，你好！
论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。
论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员
一、绪论：
1、什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
2、何谓与时俱进？
二、克服安于现状的思想
1、克服安于现状的思想
2、加强业务学习，合理调适知识结构
三、努力提高服务能力（详细举例论证）
1、进行传统服务能力的再教育（结合你现在的实习内容）
2、培养创新能力
3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。
四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。
写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子（承上启下），在每一部分论证过程中要能自圆其说。
2008年1月20日
以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点
2、关于民航服务理念
3、乘务服务的现状及对策
4、影响民航服务质量因素
6、某航空公司服务体系分析
7、服务心理分析
8、如何做一名优秀的乘务员
10、如何培养空乘人员的亲和力
11、如何培养空乘人员良好的心理素质
12、空乘服务的发展方向
13、优秀的空乘人员的素质
15、飞行中危急事件处理
16、空乘服务与乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服务技巧
19、个性化服务
20、特殊乘客服务
21、国内外空乘服务比较
22、未来航空服务的发展趋势
23、关于空乘服务人才的培养
24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范
25．浅析如何打造高品质的客舱服务
26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义
27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响
28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量
29．航班延误的原因剖析
30．论论文网“人文关怀”精神在民航服务中的应用
31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查
32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法
乘务员自我总结范文4
微笑服务显魅力
每个人站在生活的不同角度，其人生价值就有所不同。××*在十米车厢中，在平凡的岗位上，以其对待乘客如春天般温暖的优质服务展现着她独特的魅力。
一直以来，××*潜心研究乘客心理，刻苦钻研业务知识，努力掌握语言技巧，在她的服务工作中，最大的特点就是微笑服务。每一天，她都始终坚持用微笑迎送每一位南来北往的乘客，以真心赢得乘客的理解和信赖。曾有人问她为何在服务中总是笑得那么甜，那么自然，到底累不累？她的回答是：“如果你把乘客当作自己的亲人，你就不会觉得累，就会笑得自然了。”一次，正值下班高峰期，一位老人上了××*的车，她立即用话筒宣传动员乘客给老人让座，可车厢里的人实在太多，于是她就动员坐在驾驶室后面座位的一位中年乘客给老人让座，可这位乘客却不高兴地说：“凭什么叫我让，我也是投了钱的。”对让座仍无动于衷，××*听后不但没有生气，反而笑着对这位乘客和颜悦色地说道：“同志，尊老爱幼是我们中华民族的美德，下次您带您的父母乘坐我的车，我也一定给您的父母找座位，好吗？”话音未落，这位乘客便不好意思站了起来，××*又微笑地对他说：“谢谢您，我代老人的家人向您道谢！”这时车上乘客投来赞许的目光。
19路线是城区的主要线路，老、弱、病、残、孕等特殊乘客较多，为了让他们体会到大家庭的温暖，××*总是视乘客为亲人，努力为他们提供最优质的服务。人到中年的李阿姨聊起驾驶员××*更是赞不绝口，她因为眼睛不好，十多年来，出门都是坐公交车，她亲眼目睹了××*许许多多平凡却感人的事迹：主动搀扶老人、残疾人上下车，帮助他们找座位、帮农村来的乘客提包、为外地来的乘客指路等等。所以，冬天里，李阿姨亲手织了一双袜子送给她。李阿姨说：我这样做，并不是为了要讨好她，只是想让小邓知道老百姓喜欢她、支持她。××*在参加第四次“××市十佳文明驾驶员”评选时，××市锌品厂的一位退休工人周玉仙老人，给公交公司寄来了选票和感谢信，信中说：“我乘坐19路车的次数最多，对于3308车的0809号××*司机的印象特别深，司机微笑亲切，热情周到，有时遇到人多或者不自觉让座的年轻人，她总是婉转提醒他们让座，所以，我们坐她的车感到心情特别舒畅。”最后老人写了一首诗赞扬××*：3308（车）××*服务周到又热情，投票选您当先进，继续努力为人民。
心系乘客显真情
工欲善其事，必先利其器。作为一名公交驾驶员，××*明白，自己仅有驾驶车辆的技术和为乘客服务的热情是不够的，还必须有过硬的驾驶技能和车辆维护技术。为提高驾驶维修技术，把平安和幸福送给每一位乘客，××*还与同车组的驾驶员熊秀西一道展开了学技术的竞赛，以此提高整个车组的驾驶维修水平。休息了，她从未闲在家里，而是跑到车间来学技术，虚心向修理师傅请教，并亲自钻车沟，清洗油箱、调修油电路，如今她的维修水平大幅度提高，驾驶的3308号车的技术状况也是全站最好车辆之一，车组从未因车辆故障影响过营运生产。此外，她经常利用业余时间找来有关专业书籍，并在实践中不断提高自己的驾驶技能和保修技术。她爱护车辆，就象爱护自己的眼睛一样，每天坚持做好车辆的“三检”工作，发现问题及时处理，使车辆始终保持良好的技术状况。为给乘客营造一个方便、舒适的乘车环境，××*还主动在车上设置了时钟、意见簿、小药箱、雨伞、卫生筐、报纸、指路卡等便民设施，竭尽全力地为乘客提供一切便利，使乘客踏上她的车，就有一种宾至如归的感觉。
如果说微笑服务、融洽车厢氛围是××*工作的特点之一，那么，悉心照顾行动不便的乘客更是她工作的另一特色。日常行车中，凡遇有老人、孕妇、残疾人乘车，她总是把车门有意识地、恰到好处地停在他们面前，方便他们上车。去年9月的一天，一位拄着拐杖的残疾老人在龙城路站牌候车要到工人医院看病，××*远远看见她后就缓慢地将车开进站停稳，立即起身下车搀扶，可老人上车却十分艰难，××*看在眼里，急在心里，把乘客视作亲人的她不加思索地就把老人背上了车并照顾她坐好，看到这一幕，乘客们都被她的行为所感动，就在她背老人下车的时候，许多乘客纷纷从座位上站了起来协助她，一位乘客开玩笑地说：“看到你身体这么单薄，真担心你背不动，两个人一起摔倒呢！”××*笑了笑说：“没关系，我背得动。”事隔不久，这位残疾老人在女儿的陪同下专程等乘××*的车，老人的女儿激动得连声道谢，硬是要将两个蛋糕送给我们的好司机，××*再三推辞不过，只能收下这份特殊的礼物。几年来，她为乘客做好事共652件，助人为乐，扶老携幼的感人事迹先后28次被新闻媒体登报表扬，她对乘客的那份真诚，乘客们都记在了心里。逢年过节，××*总会收到不知名的乘客给她送来的鲜花和贺卡。她深深地知道，唯有加倍努力工作，才能回报乘客，回报社会。
爱岗敬业显风采
乘务员自我总结范文5
客运服务作业标准培训讲义
培训目的:
1、强化服务标准，提升服务水平；
2、为二期开通，人员配置做好准备。
随着我国“公交优先”政策的推广和对绿色交通的大力倡导，轨道交通作为城市公共交通的一种重要组成部分，发展也越来越快。作为轨道交通运营企业，为乘客提供方便、快捷、舒适的服务是我们的工作中心。客运部是运营企业的核心部分，因为我们是最直接接触乘客，为乘客提供服务，我们服务的好坏直接影响到乘客对整个轨道交通运营企业服务水平的评价。在此，我们应该更加重视自己的工作，认识到我们服务工作的重要性。
安全、准点、快捷、舒适是我们的服务承诺。我们要时刻牢记我们的承诺，才能为乘客提供更好的服务。
我们的服务规范是遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。
服务工作浓缩在我们这里，因为我们对乘客提供的是直接服务。服务通用标准主要体现在以下几个方面：
1、仪表着装标准：统一着装（工作制服）、整洁整齐、佩戴标志、不能有过分怪异的装扮、女子淡妆；
2、行为举止标准：精神状态（要饱满）、站有站姿、坐有坐姿、认真工作（履行好自己的岗位职责，严禁在工作岗位上处理私人事情，包括打手机、聊天等）、面对乘客要微笑、有耐心（不能爱理不理、不耐烦）。
特别说明：穿着工装，就表示在工作岗位上，就要用标准的服务规范来要求自己的言行、举止等，因为此时你代表的是公司，而不是个人（举以前的案例，下班后着工装，与乘客发生纠纷，都是要按照工作考核来处理的）。
3、服务语言标准：使用普通话；十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”；与乘客对话、使用人工广播时，应该语调沉稳、圆润、语速适中、音量适宜；遇到乘客纠纷时态度要友善、要耐心解释、说明，不能训斥乘客。
4、服务态度标准：想乘客所想、急乘客所急，主动关心乘客，帮助有困难的乘客解决问题；工作时要加强责任感，以确保乘客和行车安全。
了解了服务工作的通用标准以后，下面我们来具体的讲述一下各个岗位职责和要求。
站区长
负责全站区范围内的行车、客运和票务管理，乘客服务、事故处理、员工管理、班组管理、安全管理、员工培训等工作。
协助部门领导管理站区日常工作，认真贯彻执行各项规章制度和上级指示；进行车站巡视和查岗,了解情况,解决问题,遇到重大事情及时汇报，检查、督促值班站长开展各项日常工作；制定各项工作计划，并按照计划实施（例如培训、演练）、同时做好总结工作；处理乘客投诉、来信、来访；汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量；监督各级人员的管理情况（准确掌握当日员工岗位安排情况），掌握员工思想状况，定期与员工谈心，听取员工意见和建议，及时反映情况并反馈解决办法给员工；严格执行考评制度，随时并定期对员工进行考核；检查安全隐患排查；有重要任务、事故、事故苗头、设备不正常时必须到现场（当发生各种事故、事故苗子时，应立即组织人员妥善处理）；定期召开全站区大会，分析总结工作情况。
值班站长
负责本站日常的行车客运和票务管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训等工作。
监督行车值班员日常工作（操作stc站级工作站）；按客运方案组织乘客服务，主动与行调、司机、邻站及有关岗位员工密切配合；做好车站票务工作（票款的管理、收缴、填写日常台帐），统计、汇总当日的客运量和营收情况报行调；处理本站乘客投诉、来访事件，汇总当班的服务案例、服务问题，并每月向站长汇报；车站发生事故时担任“事故处理主任”的工作，按应急方案操作，组织车站员工处理事故；本班组员工管理（组织召开接班会和交班会；合理安排和调配本班组人员工作；对当班人员进行监督、检查、考核；对当班员工进行培训、教育，掌握员工思想状况）；监督车站保安、保洁等的工作，并提出考核意见；处理违反《武汉轨道交通管理条例》的行为；车站日常安全检查，每月向站长汇报安全情况；上级交办的其他工作等。
具体要求：接班时，提前到站了解有关客运及行车情况，查看行车值班员记录本，清点票款、钥匙，检查行车用品等，认真做好与上一班的交接工作；组织召开交班会，布置本班工作重点、注意事项，检查落实上岗前的各项准备工作；正常情况下，对车站各岗位的作业及设备、客运、卫生、保安、站风站貌等情况巡视检查（每班至少两次），指导员工各项工作，及时制止员工违规行为。
行车值班员
在值班站长的领导下，主管行车组织工作，协助值班站长开展客运、票务等相关工作，协助值班站长监督站务员工作；按列车运行图及行调命令监护列车运行，负责监控操作控制区域的列车运行；非运营时间做好巡道、设备 维修的登记和注销手续；监控站厅、站台情况，观察车站客流及列车到发情况，按要求播放广播等；上级领导交办的其他工作。
具体要求：接班时，提前到站与上一班行车值班员进行交接工作（stc工作站操作情况、车站施工情况、上一班接受的文件、通知等）。
站台岗
主要负责站台乘客安全，维持站台秩序，及时处理站台乘客问题。
——列车通过或本站清客时，配合值班站长做好解释工作。
——向值班站长报告不正常情况，遇车站发生路外伤亡事故，及时汇报，做好证人找寻工作，疏导乘客，并协助有关人员清理现场。
——防止并报告违反《武汉市轨道交通管理条例》的行为。
具体要求：
上岗时，应携带口哨、对讲机，上岗前确认对讲机电池状态良好；运营开始前应提前15分钟全面巡视站台，确认线路空闲、无异物侵限，报告车控室；在岗巡视时，要以规范姿态来回走动，全面巡视站台的行车安全、乘客人身安全及设施、设备运行情况和卫生情况。发现问题，及时处理并向车控室汇报；岗位轮换时，应在两班车间隙进行交接,交接内容为对讲机、设施设备状态等需说明的问题；运营结束后，确保没有乘客逗留在站台上，关闭自动扶梯，全面巡视设备情况，确认其状况良好。
特殊情况下：
——大客流时，注意乘客动态，及时疏导乘客，并向车控室报告站台客流情况。
——乘客越过黄线时，立即上前阻止，情况紧急或距乘客较远时可先吹哨警示。
——乘客物品掉下站台时，第一时间明确告诉乘客：“请勿擅自跳下轨道，我会尽快帮您把失物捡回来。”在不影响行车的情况下，汇报行车值班员，征得同意后用拾物钳夹取。或请乘客留下姓名、联系方式，运营结束后为其拾取。
——客车关门夹人夹物时，立即用对讲机通知司机，若司机无重开车门，视情况按压站台紧急停车按钮并报告车控室。
——乘客跳下站台时，立即按压站台紧急停车按钮，向车控室汇报，值班员按压上下行站台紧急停车按钮，实施救援。救援后对乘客进行教育。
——列车清客时，进入列车车厢，请全体乘客下车。（宗关站用语：“终点站已到，请全体乘客下车。”列车中途清客用语：“本次列车因故不能继续运营，请全体乘客下车，换乘下趟列车。”）当所有乘客离开列车时，向司机和车控室报告清客完毕。
厅巡岗
主要在站厅巡视，及时处理乘客进出站时遇到的问题，不能处理的问题向值班站长请示。巡视的重点位置是进出后闸机、电扶梯口等。
具体要求：站厅巡视时，两列车间隙，站厅岗可在站厅范围包括进出站闸机、自动扶梯处巡视或引导乘客购票、进闸、出闸，发现问题及时处理；乘客进出闸时，注意观察闸机指示灯和声音提示，遇使用工作证、乘车证、老人储值票、免费票时，可抽查相应证件。岗位交接，早中班站厅岗人员应在两班车间隙进行交接。
闸机引导严格执行“一迎、二导、三处理”的一次作业程序（一迎：乘客进出站时，应以规范站姿面向闸机提供站立服务，目光关注乘客进出站的动向。二导：引导乘客进出闸机，发现乘客车票无法使用时，应向乘客说明：“请让我帮您分析一下票卡。”三处理：1）对不能正常进出闸的票卡交bom操作员进行分析。2）拾获车票要及时交bom操作员回收。3）使用专用通道做到随开随关。对需凭证件出入的乘客，应说明“请出示证件”，认真验证后说“谢谢”并放行。遇公司接待和团体票进出专用通道时，应提供站立服务。）
购票引导严格执行“一察、二导、三处理”的一次作业程序（一察：注意观察乘客动态，及时发现不会使用tvm购票的乘客并给予帮助。二导：引导乘客购票。购票完毕后提醒乘客“请拿好您的钱和票”，五指并拢，为乘客指明进闸方向“请从这边进闸”。三处理：出现卡币或卡票等情况时及时到tvm前处理，必要时通知值班站长和bom操作员一起办理行政处理。）
乘客携带品不符合轨道交通规定时，进行劝阻：“对不起，您携带的物品不符合轨道交通有关规定，不能带进站。”
发现进出闸机不规范行为时，立即上前阻止，并对其进行教育，引导乘客办理购票或补票手续。
乘客反映站内afc设备无法使用时，先确认设备状况，若设备故障，可安抚乘客：“对不起，我们会帮您处理。”并报告值班站长。
乘客索取发票时，“请到票亭办理。”
乘客较多时，加强宣传和引导。
自动扶梯故障时，在上下扶梯口分别设置维修屏障或放置“自动扶梯故障，请走步梯”的提示牌。
发现儿童在自动扶梯上嬉戏时，劝阻儿童：“请不要在自动扶梯上嬉戏、打闹”，并对其进行教育，必要时通知监护人。
乘客在乘自动扶梯时摔倒时，立即关闭自动扶梯，察看乘客伤势，并汇报值班站长。
票亭岗
主要负责处理乘客票卡等问题。
具体要求：
售票充值严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序（一收：收取乘客票款，银行规定不能收的钱币不收外，其它都应按规定收取。严禁拒收旧钞、零币、分币的行为。对20元及以上面额执行唱票：“收您*元。”收取的票款不应直接放进钱箱。二验：采取“一看”、“二摸”、“三听”、“四测”（用验钞机测）的程序验明真伪后放于桌面。对判断为假币，向乘客说明：“对不起，请您换一张。”三售找：出售票卡并找零，必须一次完成。操作同时让乘客查看显示屏上信息，一次完成售票；按照操作步骤发售单程票，发售前执行二次分析制度。发售储值票时应向乘客说明押金金额，并提示其阅读“储值票使用须知”。储值票充值须做到“二次确认”：先请乘客确认余额和需充值金额，充值后再次提醒乘客确认充值金额。确认时应唱出读数，并五指并拢指向乘客显示屏，说：“*元，请确认。”需要找零时，必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将大小面额找零和票卡一起交给乘客。唱找时应说：“找您*元，请拿好慢走。”严禁强找零币、旧币。四清：待乘客离开窗口后，方可把桌面钞票放进电子钱箱。）
行政处理严格执行“一问、二操、三确认”的一次作业程序（一问：耐心听取乘客讲述事情经过，并做相应分析处理。二操：确属于行政处理事务，立即通知站长到票亭处确认，“bom行政处理记录单”应按要求填写完整并签字，按照步骤操作并让乘客确认乘客显示屏信息，打印小单签字。三确认：将已经处理的票卡分析正常后交给乘客，需找零的唱出零钱金额，并让乘客确认。）
乘客兑零时，从乘客手中接过钱币，并唱出所收金额，采取“一看”、“二摸”、“三听”、“四测”（用验钞机测）的程序验明真伪，找好零钱，说：“找零*元，请清点。”乘客确认无误离开后，将所收钱币放入钱箱。
车票次序错误重复进闸时，察看刷票时间。如果在20分钟以内，更新后递交乘客：“请再次刷票进站。”如果超出20分钟，则说：“对不起，您需要补交1元更新车票。”处理完毕后递交乘客：“请再次刷票进站。”
车票次序错误无进站记录时，“您的车票进站没有刷卡，所以出闸受阻。请问您在哪站上车？”免费更新车票后归还：“请拿好。”
储值票次序错误重复出闸时，则查看刷票时间，如果在20分钟以内，发放免费票递交乘客：“请拿好，欢迎下次光临。”如果超出20分钟，则询问进站地点，免费更新车票后，递交乘客：“请拿好。”
乘客持超时车票时，“对不起，您的车票超时，请补交*元车费。”
乘客持超乘车票时，“对不起，您超乘欠费，请补交*元车费。”
乘客无票出闸时，“对不起，按照规定，您需要补交车票成本费3元。”递交车票并说“请拿好，欢迎下次光临。”
乘客办理非即时退款时，判断车票是否是人为损坏。若人为损坏达到储值票损坏标准，则将损坏的情况当面告知乘客，提示可办理非即时退款，卡内余额可全额退还，但押金按规定不能退。若属非人为损坏，则告知乘客：“您的卡已不能正常使用，我们为您办理非即时退款。”非即时退款申请手续按程序办理完毕后，将打印小单交给乘客并告知：“5个工作日后您可以凭小单到车站来领取退款。”
乘客办理即时退款时，办理即时退款说：“卡内余额*元，退卡押金*元，一共是*元，请您确认签字。”退还票款，则说：“请走好”。
乘客持过期车票时，若为单程票，则说：“对不起，您持的是过期车票，请您另外购票进站，按照规定，我将收回这张车票，谢谢合作。”若为储值票，延期后说：“请再次刷卡进站。”
乘务员自我总结范文6
全队最旧的车成为卫生免检车
347路属于城乡结合线路，以乡村街道为主。山村道路狭窄，两边都是农田，路面积土较多，经常是“晴天一车土，雨天一车泥”。受路况的限制，车队只能使用小型车辆，且都是其他线路淘汰下来的旧车。王立志驾驶的扬子客车，到9月份就要报废了。
为使车辆卫生达到“五净一亮”的标准，王立志每天出车前都会把驾驶室打扫得干净，把仪表板、挡风玻璃擦干净。每趟出车回来，他都要抽出时间搞卫生，刷门台、裙、擦内顶……。就是这样，一辆老旧的车居然成为路队卫生免检车。有一次，他的车进厂做保养，一个修理工一时疏忽将刹车油散到了车内地板上，到处都沾满了油污。车接回来，正在休班的王立志得知后赶到公司，用洗衣粉、拖把、抹布擦洗，把车厢里里外外打扫了一遍，就连地板夹缝里的油腻也不放过。经过一个下午的忙碌，车厢内焕然一新。
村民乘客从不理解到好朋友的过程，他真的付出了很多很多
作为一名公交车长，总会遇到各种各样的乘客。“善待每一位乘客”是王立志的工作座右铭，无人售票车，驾驶员的工作范围扩大了，除了安全行车外，还担当起乘务员的职责。坐过王立志车的乘客有一个共同的印象：阳光。
每天迎来送往不同的乘客，作为班长的他常常和同事们说：“对乘客要有爱心，公交企业的产品就是服务，为乘客提供温馨的服务，是我们义不容辞的责任。一个笑脸、一句话语、一个眼神，都有可能影响咱们公交的服务质量。所以，咱们得尽心尽力做好服务工作。”这些话说着容易做着难。
347路刚开线时，一些村民经常在车厢里抽烟；有的村民没带零钱，还理直气壮地说“不找钱就不投币”；有的村民的孩子身高超过购票线了，却拒不给孩子买票；有的村民携带大件行李，也不补票……。每遇到这种情况，他都耐心向乘客解释，做到以理服人。
遇到下雨天，乡村道路泥泞，路面积水，当每次看到抱小孩的乘客或老年乘客下车不方便时，他总是抱着小孩或背着老人下车，然后趟水从路边找来砖头垫在水中，为乘客提供方便。在一个雨天，王立志驾车行驶到寺家庄村口时，在站牌前面约200米处站着一位中年妇女，怀里抱着一个孩子，手里还牵着一个孩子，也没有打伞，不停地向他招手。王立志把车停下，打开车门让他们上了车。他对那名妇女说：“雨天出门也不打伞，小心把孩子淋病了。一会下车时把我的伞拿上吧。”中年妇女感动地说：“小伙子，你心眼真好，你是个好人。”就这样，王立志和乘客结下了深厚的友谊。
为了使自己的服务与“公交优秀”相适应，他不断改善服务质量，推出服务新举措，总结出了“十个一”服务工作法，即“起步之前看一看，看到乘客等一等，脏湿座位擦一擦，老人小孩扶一扶，外地乘客问一问，提物乘客帮一帮，乘客建议听一听，无礼乘客忍一忍，雨天行车慢一慢，站名不清报一报”。这些举手之劳的“小事”，体现出公交员工把乘客放在心坎上、真诚对待乘客的优质服务精神。
线路上一半的同事都是他的徒弟，每天义务检查、维修车辆，成了他的必修课
在车队，每天第一个到单位的人是他，最后一个离开的也是他。347路是一条小线，总共只有十几辆车，十几个驾驶员中有一多半是王立志的徒弟。作为老同志，领导把带学员的重担交给了他。为了给路队输送合格的驾驶员，他对每个学员都是严格要求，纠正问题时严肃认真，但又不失之幽默，让学员既有自尊，又学到了技术，做到心服口服。他在岗位上是一名驾驶员，岗位之外又是一名义务修理工，不是帮这个换油管，就是帮那个紧固皮带……经常晚好几个小时才回家，有了他的细心呵护，车辆运行无故障，出勤率大大提高。
“选择公交，奉献青春，我无怨无悔”
参加工作十几年，王立志付出了很多，失去了很多，但他同时也得到了理解，赢得了尊重。他奉献，以公交为荣；他快乐，以助人为乐；生活中他是那么平凡，他从事的职业也是那么平凡，但他身上体现出的是平凡之中的伟大追求。
