关于服务的心得体会范文1
——学习《广东省人民政府关于深入推进审批服务便民化工作方案的通知》心得体会
为深入贯彻落实新时代中国特色社会主义思想和视察广东重要讲话精神，贯彻落实党中央、国务院关于加大转变政府职能和简政放权力度工作部署，不断优化办事创业和营商环境，以更快更好更方便服务企业和群众办事创业为导向，更好地推进审批服务便民化工作,我们必须做到：
一、加强组织领导。
要切实提高思想认识，建立工作机制，抓好深入推进审批服务便民化工作的组织、协调和实施。我局要加强对审批工作的指导，审批服务部门要制定具体实施方案，明确工作目标、工作措施和工作进度。
二、完善体制机制。
要建立健全政务服务管理体系，结合机构改革统筹推进审批服务便民化，尽可能把资源、服务、管理放到基层，进一步整合审批、服务、执法等方面的力量和职能，设置综合窗口，方便群众办事，尽量让群众只跑一次。
三、抓好工作落实。
要协同推进政府职能转变和作风建设，切实转变服务理念和工作作风，着力革除“管卡压”、“推绕拖”和官僚主义、部门本位主义等“四风”新表现形式。对改革任务落实到位、积极作为的典型要通报表扬、给予奖励;对不担当、不作为、慢作为的，要严肃问贵，确保各项改革任务落实落细落地。
关于服务的心得体会范文2
关键词： 行政服务中心； 建设； 发展； 展望； 问卷调查
中图分类号： D630 文献标识码： A 文章编号： 1673-9973（2014）03-0065-04
一、国内研究概述
行政服务中心又称“一站式”服务（one-stop service），是采取部门审批、窗口办公、便捷服务等以程序简化为基本内容的行政审批改革方式。自1999年浙江金华市建成第一个真正意义上的行政审批中心以来，“到2011年年底为止，由省延伸到乡镇，全国行政服务中心已经超过6000多个。” [1] 可以说，构建“一站式”服务体系，转变地方政府服务职能和方式已获得广泛的认同和共识。基于行政服务中心在我国的迅猛发展，在实践的带动下学界关于行政服务中心的理论研究也初具规模，主要集中于以下几个方面。
1. 基础性研究。何修良认为行政服务中心的“出现和新公共管理理论与治理理论相契合，在很大程度上反映了其理论思想和精髓，打破了原有组织的“串联式”封闭联系的各自为主的工作格局，[2]形成了“并联式”开放回应性的相互协作的工作局面”；潘迎春指出行政服务中心的运行存在几个方面的优势：（1）创新政府管理方式，提高行政效率；（2）重新配置权力结构，转变政府职能；（3）促进行政民主化；（4）降低管理成本，取得经济效益。[3] 可以看出，学界对行政服务中心的当前现状予以充分肯定。
2. 主要问题和现实困境研究。由于受整个行政体制与各地政情的制约，行政服务中心也像其他新生事物一样面临一些问题，刘熙瑞认为当前面临创新与旧体制、管理权与人事权、整体与部门、理论、立法等七个方面的矛盾与问题；[4] 吴爱民列举了思想困境、制度困境、现实困境、管理与监督困境等四大困境。[5]可以看出，学者的观点主要集中于行政服务中心的法律地位、授权问题、制度缺失和监管缺位等问题。
3. 完善对策研究。面对行政服务中心在实际运行中存在的主要问题，张锐昕提出通过构建行政审批网络平台、政府门户网站互联互通、网上并联审批、三级联网建设等内容实现行政服务中心的网络化；[6]唐璨则从法制建设的角度提出，从行政组织法开始构建行政服务中心之法秩序，应以地方立法为重心逐步搭建行政服务中心组织法体系，着重规定行政服务中心的机构性质、行政隶属关系、职责与职权、机构设置、公务人员编制和管理等问题。[7]
4. 实证研究。佘建国以北京市怀柔区为例，介绍其发展历程和利弊得失，突出分析案例在并联审批制创新上的诸多突破，并促使行政服务中心制度化、法制化的建设；[8]邓雪琳以广东省中山市为例，作为全国第一个全部审批项目上网的地级市，通过虚拟平台，整合资源，加强流程再造，建设电子化政府，形成“整体政府”的做法。[9] 实证研究多以介绍性描述为主，为各地行政服务中心建设提供有益借鉴。总体来看，我国现阶段对行政服务中心的研究遵循一定的路径，即由现实中的问题到对策建议的思考，从而大致覆盖了现实运行过程中的方方面面，对指导行政服务中心的现实建设形成了巨大的促进作用。
二、问卷调查情况：研究起点
行政服务中心是我国改革开放三十年来适应市场经济快速发展的机制创新产物，它的一端联系着受原来计划体制惯性影响的旧行政体制，另一端打开了通往真正市场体制下的变革之路。具体来看，行政服务中心在现实中也有自己的机制运作两端――政民互动联系：一端是政府部门，另一端则是社会公众，而如何使得这两端紧密联系起来，则考验着行政服务中心的现实运作效率。因此，宏观层面的行政服务中心对当下的影响是政治性的，即推动着体制改革当量的积蓄。然而，微观层面的行政服务中心所产生的效应则是社会性的，即在长远上促进着社会的发展与进步。在我国社会主义民主政治发展过程中，行政服务中心最初源自社会发展的考虑――如何提升政府部门运作效率及改进公共服务质量，而在中间的建设环节中由于无法绕开现行体制的束缚，由此在不自觉地撬动旧体制的努力同时，又在不经意地充当体制改革的尖兵和民主进步的前沿。
我国各地行政服务中心建设态势各有不一。有的发展朝前，如吴江行政服务局将相关职能部门的审批权完整移位，从“一站式”到“一章式”，逐步将服务大厅相关职能的窗口进行合并，打造出“服务大厅式大部制”的崭新格局，从而将审批流程当作服务责任，一窗到底、全程负责。也有的停滞不前，如重庆个别区县行政审批大厅遭遇以“不少政府部门陆续从行政服务大厅中撤出”为主要特征的“开倒车”[10]现象，这反映出我国行政服务中心建设难以突破体制瓶颈的基本事实。
本论证主要是从定性的逻辑推理和定量的调查分析双重途径入手，力求定性与定量研究途径之间优势互补，从而实现有力证实我们预期的假设。如果行政服务中心能够符合或远大于我们所预设的通过推进社会发展从而带动我国社会主义民主政治完善的政治目标，那么就说明笔者没有白费笔墨。为做好本文的论证，笔者在苏州大学地方政府研究所科研团队的协助下，有针对性地发放了1200份调查问卷，收回1088份，其中有效问卷989份，有效率占总体样本的82.4%。参与调查的人群主要涵盖了教师、医生、学生、公务员及公司职员等行业，学历均在大专以上，其中本科以上占74.2%，大专以上占25.8%，年龄分布在18～22（16.3%）、22～32（40.7%）、32～40（43.0%）的范围之内。这样是考虑到行政服务中心作为一种随着我国市场快速发展而催生的产物，年纪较大的老同志，一般很少关注行政服务中心，而学历层次在大专以下的，也较少与行政服务中心接触；采取上述人群抽样调查，能够比较客观反映社会现实。因此，笔者考虑从全国行政服务中心的整体发展态势来评价其在社会发展中的地位与功效，兼论及由此促动的我国社会主义民主政治发展的前景和展望。
三、体制改革的重要内容：行政服务中心建设
行政服务中心最早发端于西方国家商务资源外包服务，本意是指企业为客户提供完整的“一条龙”服务。最早在撒切尔夫人执政时期，英国人率先将这一理念引入政府改革实践中，明显提升了英国政府的行政效率。此后，澳大利亚、美国都出现类似行政服务中心的运行模式，韩国也实施了“亲切服务运动”。西方行政改革的浪潮同时也冲击到我国。随着改革开放的不断深入，地方政府为了适应市场完善和促进社会发展的需要，不断致力于服务型政府建设，服务理念不断提升，服务内容不断拓展，服务形式也不断丰富。其中，“一站式”服务首先被一些地方政府应用到了招商引资环节当中。1995年，深圳率先将外商投资审批有关的18个政府部门集中起来，成立了“外商投资服务中心”， 尽管结构比较松散，但却是国内最早的专业性联合审批现象。之后，浙江金华市设立了我国第一个真正意义上的“一站式”服务机构，在此基础上浙江上虞县首次打造了我国行政服务中心的雏形模式。2001年，自国务院开展行政审批制度改革后，全国县市级政府纷纷成立“一站式”服务机构。截至2011年底，全国县级以上“一站式”行政服务机构就有6000多家。
我国行政服务中心建设经过多年的发展已取得了一定的成就，而且获得了社会的广泛认知和赞同。从本次问卷调查的情况来看，有76%的民众表示听说过行政服务中心，而去过行政服务中心的人数占调查样本的半数以上的达到52%，并且去过的人群中有72%的民众认为行政服务中心有用，即使没去过的人群中也有61%的民众认为有用。从这些调查数据中可以清晰看出，行政服务中心在社会领域的认可度和影响力已具备较大规模，成为大部分民众政治生活中不可或缺的重要组成部分。行政服务中心对社会发展的影响不仅仅体现在社会认同的广度，更在于从思想认识和行为逻辑上推动社会变革的深度。从思想认识上来看，行政服务中心的存在引发了政府和公众同时在政治意识上的更新；从行为逻辑上来看，行政服务中心推动了政府对公共服务的渐进追求及公众对公共服务的切身体验。因此，无论是从思维方式上还是行为逻辑上，行政服务中心建设都印证了当前行政改革的基本内容。这主要体现在三大方面：
1. 宣告了行政行为的本质由管制嬗变为服务。这一点已然为政府及其公务员和公众广泛接受。在传统行政体制中，政府与民众的交互行为往往倾向于行为的合法合理程度，而在行政服务中心的平台中，政府与民众的互动过程则以政府提供公共服务的质量和效率为核心。具体来说，在本次问卷调查中有81%的民众首先关注于政府公共服务的质量和效率。其中57%的民众认为行政服务效率比较高；41%的民众表示行政服务中心办事流程比较方便；60%的民众认为办事不会遇到阻碍。总体来看，六成以上的的民众表示行政服务中心能够提供令人满意的行政（审批）服务。由此观之，行政服务中心作为现阶段政府与民众互动过程中重要的战略平台，为二者提供了一个相对畅通的对话渠道，从而迫使原本高高在上的政府可以深入群众、认知基层，从而更好地为民众服务，实现行政行为的本质性回归。
2. 政府对公众的行政行为由刚性演化为柔性。尽管背后有强大的暴力机关（军队、公检法）作为后盾，但政府仅能从中获取权威性力量，却无法得到以公众认同为主要标志的合法性基础。公众是由一个个生动的、有着各自丰富内心世界的人格个体构成，他们只能在有限范围内接受政府刚性（暴力）措施。正如亚里士多德指出，优良政府所创造的信任是保持政体稳固的关键。[11]因此，政府可以通过柔性的行政服务中心建设，采取人性化服务措施来全方位提高自身的公信力。在本次民调中，有71%的民众认为政府的行政行为发生了转变；有15%的民众认为行政服务中心的优点在于人性化服务。这两个数据有力地佐证了在行政服务中心中，政府公职人员的行政行为由原来的刚性执法变为柔性执法、由非人格化管理变为人性化服务、由以暴力为后盾变为以服务为支撑，从而实现政府行为逻辑的显著转变。
3. 民众主人翁意识的普遍增强。作为人民民主的社会主义国家，人民当家作主、人民是国家的主人、一切权力来源于人民，这些政治理念不仅是政治生活的核心价值，也是宪法精神的关键所在。行政服务中心的建立就是对这些理念和价值的有效回应。据调研数据显示，有62%的民众参与到民主决议中；58%的民众在行政服务中心办事时体验到主人翁感觉；53%的民众认为这是一种民主形式；58%的民众认为能够给自己带来一种民主的（即公仆为主人服务）感觉。总体来看，行政服务中心对社会民众的民主意识和参与精神有积极的推动作用，促使民众可以自觉地参与到社会公共事务中来，不仅能够降低政府治理社会的政治成本，而且可以实现民众身份属性由市民向公民转变，从而极大地延伸了行政服务中心改革的增量值。
四、旧体制与新机制的冲突：行政服务中心发展
一般来说，行政体制是指权力结构中各行政要素之间的政治状态，这是由国家制度衍生出来并关系到行政权力诸因素运行的架构关系，主要涉及行政系统运行的合法性与合理性问题。行政机制是包括了行政体制运行中的流程、技术、形式与程序等要素，主要涉及行政体制运行的有效性与顺畅性问题。机制作为体制的表象是体制完善的技术性变量，而体制作为机制的实质是机制有效性的基础性保障。从宏观上来看，行政服务中心跨在深层的体制与表层的机制之间。然而，体制与机制之间必然存在自身难以克服的冲突危机，因为二者容易吸收转化而不易同处共生。如果时机是推动社会发展的因素，那么机制就会不断地被体制吸收，并催生出全新的体制；如果时机是阻碍社会发展的条件，那么旧体制与新机制之间就会产生不断的摩擦冲突，最终要么导致旧体制逐步运转失灵，要么旧体制全面叫停新机制。
在本次调查问卷的统计中，笔者发现悬浮于机制与体制之间冲突思考表面的，还有关于民众对行政服务中心的感性认识上。比如，关于行政服务中心的未来发展趋势问题，有58%的民众认为它将成为一项行政制度；也有20%的民众表示对行政服务中心的发展趋势担忧，认为它可能会昙花一现；剩下22%的民众对此表示模棱两可。此外，关于行政服务中心的单位性质上，57%的民众认为它应该是行政单位，28%的人认为是事业单位，只有7%的人会想到企业单位，当然还有不少于8%的表示难以辨别。由此，引发了人们对行政服务中心的职能性质讨论，有接近一半的民众认为行政服务中心就应该是政府的一个职能部分，也有31%的人比较审慎地否定了这点。
行政服务中心作为一个机制孤岛，存在体制与机制“两张皮”现象，即便尽善尽美，也只能在行政体系中充当一个形象工程而已。有的学者将问题归并为六点局限，即起点低（体制合法性弱）、行政机构只增不减、行政服务中心窗口业务与原行政部门审批权力对接不到位、行政服务中心仍然依照旧体制进行权力运作、操作运行中资源严重浪费及职能与流程之间不衔接等。[12] 行政服务中心只能算是一种机制上的创新，没有真正触及行政体制内核。这些问题虽然全都是指向政府，却实质上与公众切身相关。行政服务中心在构建过程中，体制与机制所存在的冲突从根本上是由构建措施的漏洞引起的，这种漏洞从深层次上还是反映了政府在制度构建上过分关注自身的公共服务供给的内容、方式及效率，而人为单向地割裂了行政服务中心内在的政民互动失序联系。公众缺乏有效的政治参与，正是行政服务中心建设出现机制与体制之间摩擦冲突的核心问题所在。政府主导的单一改革具有明显的单一性，这主要体现在改革内容上对经济增长的刻意性的侧重，而针对民主政治、文化繁荣、社会和谐、生态文明建设以及民生幸福等方面则出现了相当程度的非均衡性和滞后性。当下不断强化的GDP崇拜直接忽略公众的切身利益需求，“反倒使得服务效果大打折扣，这不能不说是一个亟待纠改的大问题”。[13]
五、结论：作为民主完善切入口的行政服务中心
据调查显示，有58%的民众在行政服务中心办事时体验到主人翁感觉；53%的民众认为这是一种民主形式；58%的民众认为能够给自己带来一种民主的（即公仆为主人服务）感觉。从整体数据来看，有超过半数的民众认为行政服务中心的建立和运行是我国社会主义民主政治建设及完善的重要突破口。换句话来说，行政服务中心对民主的制度价值是显而易见的。
1. 行政服务中心作为政民互动的重要机制内容，可以通过促进社会发展来为我国社会主义民主政治铺垫好社会基础。在市场经济快速发展、科技日新月异的今天，行政服务中心的产生与发展，为政府赢回民心，让政府回归本性，为民主重返政治生活提供了坚实的平台基础。我国自“大民主”之后，在改革开放的三十年间，民众把大部分时间投入到经济生活中，却忽略了日常政治生活，民众的身份属性长期在市民社会阶段徘徊。同时，人们在抱怨市场这只“无形的手”造成更多更广泛的新的不公平时，却对制度化和正式化的改进途径束手无策。但是，行政服务中心的出现悄然打破了这种政治经济不平衡发展的格局，在政府与民众的互动对话中不仅仅提高了民众参与政治、关心政治的积极性，也有力地扩展了社会政治生活的话语空间，展现了政治的开放性和包容性。
2. 行政服务中心建设的重点在于行政权力重构、公共服务标准设立、服务行为流程设计等，这些内容都直接从以政府为核心转向以公众为基础。一旦政府离开了公众，行政服务中心建设必将流于形式、悬浮于社会，以往行政服务中心的“传达室”困境便是重要的教训。美国政治学家科恩曾指出，民主政治无论采取何种形式，其关键都在于民主参与。[14]当各地行政服务中心如雨后春笋般兴起时，也就为我国社会主义民主政治奠定了制度基础和发展载体，因而当诸多条件逐步创立之时，将必然推动民主深入发展和长足完善。
3. 行政服务中心建设要从根本上解决体制与机制之间的冲突问题，也即将悬浮在表层的机制创新深化为触动内核的体制变革。一国行政体制与政治体制是相辅相成、互为表里的，对行政体制进行一定程度的触动，就不可避免地要变革政治体制。就行政服务中心而言，首要触动的是行政体制，关键在于对政府权力结构的完善，而后才是在此基础上对政治体制的深化改革。我国政治体制改革的核心内容便是社会主义民主政治的完善。所以，行政服务中心建设最终要上升到我国社会主义民主政治完善的根本目标。
展望行政服务中心建设的发展未来，它不仅从整体上推动了社会的发展和进步，还将从长远上促进我国社会主义民主政治的完善。行政服务中心建设强化了政民联系，逐步提升了政权合法性，为社会主义民主政治夯实了社会基础，还无形中遵循了由机制到体制的改革规律，一定程度上触动制度内核，在根本上加速我国社会主义民主政治的全面建设。
参考文献：
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关于服务的心得体会范文3
志愿者心理健康自身心理调适一、志愿者心理健康问题的行为表现
志愿者是指不以任何利益、金钱、名利为目的，主动承担社会责任并且奉献自己的时间、技能与行动的人。近年来，我国志愿服务活动获得空前的发展，越来越多的人奉献自己的空暇时间，投入到志愿者的行列中来。但是，在志愿者的发展及其从事服务活动的过程中，大多数志愿者心理素质低下，主要表现在：得不到支持感到孤独，完成不了任务感到焦虑，受到周围人排挤感到压抑以及理想与现实的种种矛盾产生的心理冲突。倘若志愿者的心理健康问题得不到有效的调适，不仅会影响志愿者自身的身心健康，还会使志愿服务质量大打折扣。
自身心理调适是根据自身发展及环境的需要对自己进行的心理调控和调节，从而最大限度地消除心理问题、维护心理平衡、发挥个人潜力，使欢悦充盈自我生活空间，并表现出对真、善、美的敏锐感知与孜孜以求。
二、志愿者心理健康问题的成因分析
（一）认知偏差：对志愿服务工作认识不足，与自己预期差距大
对志愿者工作性质的认识不足和工作内容的估计不足，容易导致志愿者难以接受现实与期望的心理落差，甚至会萌发放弃志愿者服务工作的消极心态。
以服务于大型体育赛事的志愿者为例，许多志愿者对志愿活动缺乏一个正确的认识和判断，错误地认为服务体育赛事可以利用工作之便观看比赛或与体育明星、大会嘉宾等近距离接触，而事实上这些志愿者没有任何特权，每一个志愿者都必须在各自的岗位上专心开展服务工作。此外，在大赛前期和后期，志愿者的心态也是曲折变化的。开赛前往往比较兴奋，各项准备工作扎实有序地进行，想着自己即将看到各项记录刷新的瞬间，那种激动、紧张、期待的心情一点都不亚于运动员。可是开赛后的情况却与想象中的不一样，开赛后，你并看不到明星，甚至与比赛现场也是近在咫尺却又远在天涯。反而，各项杂事、琐事都找到你了，你可能会被弄得焦头烂额，疲惫不堪，心情也变得烦躁起来。
（二）技能缺乏：志愿者相关知识与技能储备的欠缺，完成任务困难
志愿者的重任并不是只有热情就能承担，其专业性才是第一要素，他们的能力和经验是完成志愿服务工作的必要条件。志愿者在进行志愿服务时需要掌握特定行业所需的专业知识，只有这样，才能真正地做好志愿服务工作。例如，联合国系统的志愿者，都是甄选有关领域的能手和专家，甚至有些志愿者本身就是大学教授。许多志愿者空有一身热情但缺乏必要的知识与技能，服务过程中心有余而力不足，长期以往不仅会降低志愿者自我效能感还会影响服务质量，造成志愿者的心理困扰。
（三）工作特点：工作环境艰苦，工作内容单调、枯燥、强度大，遭遇突发事件，急性心理应激
绝大多数志愿者的服务工作没有宣传栏上勾勒得那么轻松惬意，到偏远地区自不必说，环境艰苦，物资缺乏，任务繁重，有时甚至连基本的人身安全都没有保障，就是在城市服务也会有许多意想不到的困难与挫折。此外，志愿者在从事服务活动时，面对的人和事千差万别，有时候会遇到一些突发的状况，这时不仅考验志愿者的能力，更考验志愿者的心理素质，倘若不能沉着、冷静、妥善地处理这些突发事件，势必会对志愿者造成一定程度的心理压力。
（四）人际冲突：工作中的人际关系处理不好，沟通不畅，受到误解，感到委屈
志愿者的人际关系不仅包括志愿者与服务对象之间的关系，还包括不同志愿者之间的关系。首先，志愿服务是一项互动的活动，志愿者要善于用友好、同情、诚恳的态度赢得服务对象的信任。在服务过程中若自己付出的辛勤劳动得不到服务对象的理解与认同，甚至被误解，不免感到委屈。其次，不同志愿者之间的关系也十分重要。大部分志愿者是通过网络面向全社会公开招募，志愿者群体本身存在职业、年龄、性情、爱好等方面的差异性，他们在工作当中也可能发生人际交往上的摩擦和紧张。这些都将让志愿者产生心理不适。
（五）生活冲突：志愿者工作与生活难以平衡
工作和生活是个人的两个基本领域，也是人生的两个支点，当这两个领域对个体的要求发生冲突时，将会明显地影响个体的工作效率与生活质量。大部分志愿者在承担志愿服务任务的同时，仍有原本作为学生、员工、管理者等自身角色的责任。倘若未能处理好志愿服务与本职工作之间的关系，使得志愿服务工作与自身的学习或工作相冲突，那么日常生活的平衡就会被打破，这样不仅会影响志愿服务的质量，还会使志愿者的情绪和心态发生波动。
（六）管理制度：志愿者保障机制、培训机制、激励机制有欠缺，导致服务欠缺
在我国，由于历史和现实条件的制约，对志愿服务的相关法规政策和规章制度不够完善。对于志愿者应该怎样去开展和完善志愿工作，志愿者的角色定位、权利与义务关系等方面，并没有一个明确的、具体的规定，这致使很多志愿者和志愿组织在开展工作时常常陷入困境，更别提对志愿者权益等方面进行有效的保障了。许多志愿者在服务工作中收到不公平待遇，他们承担的任务重，给予的权利少，注重惩罚而忽视奖赏，使得志愿者参与志愿活动的积极性被严重挫伤。
同时，针对志愿者的培训内容不足、形式单一、专业性差，志愿者不能掌握志愿工作的精髓，对分派的工作很难圆满完成。志愿者的个人能力和性格等方面与其所在岗位不匹配，这些都将造成人力资源的浪费。
此外，我国志愿者激励体系欠缺完整和完善，评定标准也不统一，管理部门未能建立一个适用的、健全的评估体系，对志愿者服务工作的评估和奖罚缺乏合理性，这些都将影响志愿者的工作积极性，造成志愿者心理困扰。
三、提升志愿者心理健康水平的对策
（一）认知调节
自我认知即认识我自己，它是自身心理调试的前提。按照埃利斯的情绪ABC理论，人的情绪及行为结果不是由某一诱发事件本身直接引发的，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。其中，A表示诱发事件，B表示个体对诱发事件产生的信念，即对事件的评价、看法、观念等，C表示个体产生的情绪和行为。当具体事件不可改变时，我们可以通过改变对事件的认知而获得不同的情绪体验和行为反应。因此，当我们在志愿服务过程中遇到不顺心的时候，我们要寻找积极乐观的信念去替代消极悲观的信念，从而保持平和、正面的为人处世的态度。这样不仅可以赢得他人认同与信赖，自身也获得成长与发展。
（二）自我提升
在志愿服务过程中勤于思考与实践，努力学习相关知识与技能，才能让自己在遇到困难时挥洒自如、游刃有余。专业知识是志愿者所服务行业要求的特殊的、必备的知识，专业技能是指在特定志愿服务活动中解决实际问题所要求的多种操作技巧的有机结合。这些往往与志愿者的基本能力一起构成服务的主要力量源泉，在志愿服务当中发挥着巨大的作用。以奥运志愿者为例，志愿者要努力掌握奥运会的相关知识，如奥运会的历史、奥林匹克精神、国际奥林匹克、国际奥委会的职能与职权、奥运会的比赛项目等等。同时，还要了解各国历史文化，如各国风土人情、文化习俗、生活习惯、礼仪规范及各国行为禁忌，等等。此外，由于奥运志愿者面对的服务对象来自世界各国，志愿者还要具备一定的外语知识技能。
（三）压力缓解
1.理性反思。积极进行自我对话和反省，面对压力时可以自问：“这件事如果没做成又如何？”设想出最坏的结局，往往也不过如此。这并非在为自己找借口，而是一种缓解压力的有效方式。同时，还可以记压力日记，在这个自我剖析的过程中，通过与自己的心灵对话，确定是什么刺激引起了压力，再运用理性分析将内心委屈排解出来。
2.减少不必要的压力源。在志愿服务过程中，要懂得“量力而为”，清楚自己的限度，不要让自己绷得太紧，更不要因为不好意思拒绝别人而把什么事都往自己身上揽，结果事情愈做愈多，压力也愈来愈大。其实，很多事情是可以有所取舍的，我们必须懂得照顾自己，学会说“不”，才有机会减少一些压力事件。此外，要学习肯定自我，适度表达与满足自己的愿望与需求。
3.合理宣泄。宣泄是心理学中提倡的心理防御机制之一，通过将内心的苦恼、愤怒发泄出去，可以避免精神上的痛苦与不快，避免遭受挫折后可能产生的生理疾病，最终维持自身的心理平衡。例如，将内心的苦恼、忧愁向亲人朋友倾诉，可以减少心理负担，释放负面情绪。还可以通过大声哭泣来解除内心的压抑，达到心境的平和。又或者是进行一些体育运动，将体内因不快聚集起来的能量向外界发泄出去。
4.向专业的心理咨询师寻求帮助。当通过以上方法，志愿者的心理问题仍得不到有效缓解时，我们就需要向志愿者组织设立的心理服务站寻求专业的帮助，心理咨询师运用科学心理学相关知识，遵循心理学原则，通过认知调整、情商管理、行为训练等咨询技术，帮助志愿者了解自身心理问题及其产生的原因，使得志愿者可以较快速地解决心理问题恢复健康心态，进而以饱满的热情从事志愿服务工作。
（四）寻求社会支持
依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就越能够应对各种来自环境的挑战。社会支持包括认知支持、情感支持、行为支持等多种形式。欧沃亨勒的社会支持理论认为人的心理压力是在社会支持不足以有效应对事件时产生的。当社会支持不足或者不全面时，往往会减弱个体战胜压力事件的信心。作为一名志愿者在服务过程中遇到困难可以通过以下方式获取更多的社会支持。
1.认知支持。服务过程中遇到难题虚心向其他志愿者请教，获取相关知识与建议；遇到突发事件，及时向志愿者领队反映情况，获取权威的信息，做出可靠的判断，进行正确的行为反应。
2.情感支持。向家人朋友倾诉，获取他们的理解和支持；与其他志愿者相互帮助，排忧解难；与服务对象沟通交流，明白他们的真实需要，了解自己的不足，获取他们的理解与体谅。
3.行为支持。当服务任务不能独立完成时，积极寻求合作者，培养团队精神，共同完成任务。
四、结语
生命有时如同一场雨，看似美丽，但更多的时候，你得忍受寒冷和潮湿。志愿服务是一项伟大而光荣的事业，在服务过程中你将体会快乐，感受真情，但有时也要忍受寂寞与无奈，甚至是不解与漠视。无论怎样，铭记使命，不忘初衷，在志愿精神的指引下，积极进行自身心理调适，积极尝试超越自我，追求人生完满状态。
参考文献：
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关于服务的心得体会范文4
关键词：4R营销理论;高校伙食服务;应用
中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）27-0049-02
为了适应“互联网+”时代飞速发展，提升传统的高校伙食服务水平，为高校的教学、科研和师生员工提供个性化、多层次的主动型伙食服务，不少高校餐饮服务单位开始利用互联网技术手段，以便于有针对性地为广大师生提供有力的伙食服务。在“互联网+”时代，餐饮服务单位既要面对学生互联网思维又要面对互联网O2O外卖进校园竞争，为此笔者以清华大学饮食服务中心发展为例，提出了基于4R营销理论的高校伙食服务应用思考，增强营销竞争创新意识，更好地发挥关系营销在伙食服务中的应用，让高校伙食工作始终向“三满意”的目标发展。
一、基于4R营销理论高校伙食服务概况
随着互联网时代的到来，市场营销环境发生了根本性变化，传统的4C（消费者、成本、便利、沟通）和4P（产品、价格、渠道、促销）营销理论在市场发展应用中暴露出局限性，主要是缺乏竞争导向以及与顾客建立互动关系[1]。因此，21世纪初营销大师唐・舒尔茨博士提出4R营销理论，4R分别指Relevancy（关联）、Response（反应）、Relationship（关系）和Reward（回报）。4R营销理论强调与顾客建立关联，提高市场反应速度、进行关系营销和市场回报，根据市场激烈的形势，着眼于企业与客户互动与双赢[2]。
高校餐饮服务单位作为一个具有公益性经营实体，在高校后勤社会化改革后纷纷建立现代企业管理制度、按照企业化运营，其服务模式、管理机制等方面的变革都可以借鉴市场营销理论。在“互联网+”时代，餐饮服务单位应充分利用有效的方式即互联网工具（微信、微博等）与4R营销理论（关联、反应、关系）有机结合并积极运用到师生的伙食服务中去，将有助于充分了解师生伙食需求，最大限度提高服务的满意度。
二、基于4R营销理论高校伙食服务的四要素内涵
1.关联。在大学里食堂与师生是紧密关联的，绝大部分师生的一日三餐是在食堂里解决。食堂紧密联系师生通过在伙食质量和服务水平上的努力，建立与师生个性化、层次化的伙食服务需求之间的关联。不断提高与师生之间的伙食需求关联，是建立基于4R营销理论的伙食服务的基础。在“互联网+”时代，师生获取伙食信息变得十分的便利，他们对伙食内容和方式的选择具有高度的自，会根据个人的喜好选择不同的伙食服务渠道。当师生对于校内伙食服务的忠诚度不断发生变化，被便宜快捷的互联网O2O外卖所吸引时，饮食服务中心要居安思危深入研究师生不断变化的伙食服务需求，根据师生的伙食需求及时合理地调整学校食堂伙食结构，提升业务水平，不断提高伙食服务和师生伙食需求之间的关联，从而赢得长期而稳定的师生拥护。
基于4R营销理论的伙食服务是强调以师生为中心，在伙食服务过程中伙管队伍首先要具备一定的互联网知识，同时学会利用大数据分析技术对校园一卡通管理系统（或者餐卡消费系统）常年积累的数据进行信息挖掘、整合、分析、判断，以此为依据来提高饮食服务中心与师生之间基于伙食服务内容需求的关联，为师生提供精心准备的个性化、多层次伙食服务内容;做到节约师生的就餐时间成本，让师生将更多的时间用于学习、科研和体育锻炼，这样的服务是互联网O2O外卖不能提供的。
2.反应。既有对社会餐饮信息的反应又有对师生伙食需求的反应。随着社会的发展，在校师生的伙食需求（从填饱肚子到吃的健康再到享受美食）也在不断发生变化，饮食服务中心必须与时俱进、转变思想，将被动的“做什么吃什么”的伙食服务变成为从师生的角度及时准确、高效回应师生合理伙食需求的新型伙食服务。准确、高效的反应，是基于4R营销理论的伙食服务实现的有效保证。
饮食服务中心在日常工作中时刻关注社会餐饮动态，将社会餐饮中适合师生消费的经营形式和品种引入校园，使师生不出校门就能品尝到味美价廉的各地美食。同时，从食堂的角度让师生知道、了解并充分用食堂资源，使师生在有伙食相关需求时能够想到从学校食堂处得到帮助。尽管一些食堂的规模和烹调水平还存在着差异，但不同定位和功能的食堂会为师生提供个性化、多层次的伙食及相关服务。饮食服务中心提供伙食服务的同时，主动了解、掌握师生不断变化的伙食需求，并做出准确、高效的反应（如调整伙食结构等）来满足师生合理的伙食需求，这样才利于高校伙食事业的发展。近年来，越来越多的大学生毕业后加入到伙管队伍，作为受过高等教育学习的伙管队伍，利用互联网与师生沟通相对容易，同时对师生伙食需求也具有较强的共鸣。
3.关系。即建立与师生长期的、稳定的互动关系。师生与食堂的联系千丝万缕，很多师生离校后常常怀念母校的美食，感恩辛勤付出的师傅们;所以说食堂与师生的关系不是简单的供求关系，而是要从服务育人高度与师生建立长期而稳定的关系。建立并发展与师生之间的长期、稳定的互动关系，是基于4R营销理论的高校伙食服务最重要的核心内容。
在基于4R营销理论的高校伙食服务中，饮食服务中心利用“校长接待日”“食堂开放日”、勤工俭学餐饮服务岗等形式与师生进行座谈，并使用学校网站、微博、微信、QQ、BBS等互联网手段与师生进行及时沟通交流;使师生对学校伙食工作多一份理解，共同推进伙食服务的深入发展。使伙食服务成为学校育人强有力的支撑，更好地为教学、科研服务，获得了学校领导和师生的认可，实现了伙食服务“三满意”的目标。建立与师生长期的、稳定的互动关系，可以提高食堂的就餐率，方便食堂备餐，有利于食堂成本控制，减少资源浪费;使得食堂运营向着良性发展，实现食堂为师生提供伙食服务的社会效益和经济效益就会最终融合，从而达到双赢的目的。
4.回报。是指企业通过贯彻上述营销思想，在满足顾客需求为前提，充分实现顾客满意、社会满意和员工满意基础上来实现企业满意，企业满意度在很大程度上取决于企业的回报[2]。作为公益性经营实体――饮食服务中心坚持伙食服务公益性的同时按照独立核算、自负盈亏的企业化运行;在满足师生合理伙食需求为前提，充分实现师生满意、学校满意和内部职工满意的基础上来实现中心的回报。饮食服务中心的回报体现在社会效益和经济效益两方面，缺一不可。没有社会效益，就没有饮食服务中心存在的必要，社会餐饮完全能够做到提供校内的餐饮服务;没有经济效益，就没有饮食服务中心生存的可能[3]。通过社会效益和经济效益两方面的回报为学校伙食事业的持续发展提供了强有力的保证，进而为一流大学的建设提供一流的伙食保障服务。
三、4R营销理论在高校伙食服务中的应用思考
1.第一步，以提高关联为目标，根据师生伙食需求不同，可将师生大体划分为三个群体：一般群体、引导群体、吃货群体。大部分师生的伙食需求为解决一日三餐，可以归入一般群体;一部分师生对伙食服务有一定的要求，需要食堂宣传引导消费可以归入引导群体;另外一部分师生爱吃，对美食有一种独特的向往、追求，有品位的美食爱好者可以归入吃货群体。饮食服务中心按照分类为师生提供不同层次的伙食服务，从而提高与师生伙食需求的关联。
2.第二步，对应三个群体分层管理，使食堂与师生之间建立良好的关系。饮食服务中心从食堂的组成和经营结构上进行了相应的调整，并针对不同层次伙食需求群体建立了一系列管理办法;利用互联网工具建微信群、QQ群进行沟通交流，以此加强伙食服务和师生的关联。虽然群体需求有差别，但是随着伙食服务工作的不断推进，师生伙食需求也会发生变化向更高一层发展。例如，饮食服务中心邀请社会名厨进校园为师生烹调菜品。该项服务不仅受到吃货群体的欢迎，就连一般群体的师生也想尝尝鲜。因此，伙食服务既要采取分层的管理服务，又要方便师生根据需求来自由选择。
3.第三步，建立相应的反应机制，包括师生需求反馈制度、师生投诉反应制度等。高校食堂和师生的关系是天生，但长期稳定的关系必须靠高效、优质服务去维持。饮食服务中心在传统的问卷调查、值班台的基础上，建立师生需求反馈制度、师生投诉反应制度等;充分利用互联网工具突破时间和空间的限制，通过微信平台、微博、QQ等与师生保持及时联系，确保意见建议及时有效的处理。
通过以上三个步骤，基于4R营销理论的高校伙食服务最终实现的回报将是社会效益和经济效益双丰收。一方面，主动地为师生提供伙食服务，引导师生养成良好合理的健康饮食习惯，充当家长的角色;另一方面，利用自身的办伙优势，挖掘师生潜在的伙食需求，培养师生正确的伙食消费观念，充当顾问式的角色。通过关联、关系、反应等形式建立互动式的关系，这样既可以为师生提供优质的伙食服务，又避免了对食堂伙食要求过高，引起不必要的矛盾。
四、结论
基于4R营销理论高校伙食服务，是高校饮食服务中心在互联网时代根据校内市场激烈的竞争形势，运用4R营销理论和互联网工具方便快捷地与师生建立一种长期互动的关系，最大限度满足师生合理的伙食需求，并挖掘师生潜在的伙食需求。确保师生的忠诚度来实现“三满意”的服务目标;使得高校伙食服务持续健康发展，更好地为学校教学、科研、师生员工提供伙食服务，对高校伙食稳定发展具有一定的借鉴意义。
参考文献：
[1] 王秀宏，孙红梅.基于SWOT分析和4R营销理论的区域品牌研究[J].西北农林科技大学学报：社会科学版，2007，（6）：113-116.
关于服务的心得体会范文5
关键词：企业；退休人员；管理；服务；方法
企业离退休人员曾经为企业的发展作出了巨大贡献，是企业的宝贵财富，将离退休人员的管理好、服务好，保障他们的应有利益，维护他们的合法权益，解决他们的切身困难，不仅企业稳定和长远发展，也关系到社会的和谐与稳定。因此，在新形势下，企业离退休人员管理部门，要加强对离退休人员的管理，努力提升服务水平。
一、明确企业离退休人员管理和服务的指导方针
（一）将“以人为本”作为离退休人员管理和服务的指导思想。“以人为本”是科学发展观的核心，是党全心全意为人民服务的根本宗旨的体现。企业是党领导下的经济实体，因此，做离退休人员管理和服务工作就是要坚持以离退休人员为本，把关心离退休人员的生活、关心离退休人员的健康、关心离退休人员的利益作为管理工作的重点，重视他们的需要和需求，尊重他们、理解他们、关心他们，最终服务于他们。
（二）将做好“六老”服务作为开展离退休人员管理的目标。《中华人民共和国老年人权益保障法》规定：“国家和社会应当采取措施，健全对老年人的社会保障制度。逐步改善保障老年人生活、健康以及参与社会发展的条件，实现老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐。”国务院在《中国老龄事业发展“十二五”规划》列入了“老有所教”，使“六老”正式成为国家老年事业发展的目标。企业及其离退休人员管理部门应该在此目标下，做好企业的“六老”服务工作。
二、树立得纲、得体、得法的管理理念
（一）得纲。离退休管理人员要全方位把握政策，牢固树立全心全意为离退休人员服务的思想，这就是离退休人员管理工作的“纲”。实际工作中，就是要从企业的大局出发，从企业的整体考虑，甚至从和谐稳定的全局高度，要充分认识离退休工作的重要意义，理清思路，理出具体工作中的重点要害部位、工作中的薄弱环节，找准工作的切入点，先解决什么，后解决什么，有针对性地开展工作。
（二）得体。得体，就是工作要恰当，恰如其分。就是在工作中要讲究方式，掌握适当的尺度。对于政策性问题要尽量解释清楚、明了，对于离退休人员个人具体问题，认真倾听，了解清晰理清缘由。工作人员在接待离退休人员过程中，哪些问题可以立即解决，哪些问题不能立即解决，应该怎样解释，说话态度、语气要得体、适度，不要激化矛盾。得体，就可以化解矛盾，融洽和谐。
（三）得法。得法，就是在工作中使用正确的方式和方法或找到解决问题的技巧和窍门。也就是在做离退休老同志的工作中，要讲究工作方法，因人因事，具体情况具体对待。工作不得法就会走弯路，把本来非常简单的事情变得复杂化，影响工作效率，造成事半功倍。工作得法就可以做到热情接待，积极协调，耐心倾听，细心解释，妥善解决。
三、立足于做好管理与服务基础工作
（一）全方位掌握和理解党和政府有关离退休人员的政策。这是做好离退休人员管理和服务工作的前提。党和政府十分重视离退休职工的生活，在这方面不仅逐步加大投入，而且制定了众多法律法规和详细的管理措施，其包含了离退休人员的方方面面，如管理方法、退休年龄、退休待遇、生活保障，基本养老保险、医疗保障、公积金、各项补贴等等，有的规定还牵涉到提取、提档和计算。因此掌握和理解并正确应用党和政府制定的关于离退休人员的有关法律法规和政策，是做好离退休人员服务工作的基础和前提，是对离退休管理部门和管理服务人员最基本要求。
（二）立足于做好离退休人员管理与服务的最基本工作。组织离退休人员，开展形式多样的适合离退休人员身体、身心特点的文体活动，丰富他们的生活。组织离退休党员过好组织生活，充分发挥离退休党支部的作用。做好离退休来信来访工作，关心离退休生活，及时走访慰问困难家庭，为离退休解决困难。另外还可以提供生活照料、医疗保健、文化教育和法律服务等有偿服务项目，使退休人员可以根据自身的条件和需求有更多的选择。
四、努力丰富离退休人员的精神文化生活
（一）拓展“老有所教”方面的服务工作。随着社会经济的发展和社会保障水平的提高，离退休人员老有所养、老有所医已经不再是社会和企业关注的主要问题，基本生活物质条件得到相应的满足后，他们转而追求精神和文化方面的需求，老有所教、老有所乐、老有所学、老有所为成为离退休人员的更高追求。企业离退休人员管理部门拓展老有所教方面的服务，无异于让离退休老同志重新进入多维的社会关系网络，从而摒弃孤立感，提升幸福感。
（二）拓展“老有所乐”方面的服务工作。“老有所乐”就是让离退休人员快乐起来。企业离退休管理部门，要开展好适合离退休人员心理、生理和体质状况的文体活动，吸引更多的离退休人员积极参加到强身健体、愉悦身心的文体活动中来。同时，企业离退休人员管理部门还要发挥好老年文体活动骨干力量的作用，以老带老，使文体活动 服务工作更具老年特色。
五、结束语
做好企业离退休人员的管理与服务工作，还需要提升管理工作人员的管理和服务水平，使他们在工作中做到真情服务、微笑服务、真心服务。随着离退休队伍的增大，他们的维权意识不断提高，需求也发生了变化，这需要加强管理服务人才队伍建设，提高管理服务能力，满足离退休人员的新期待、新要求。
参考文献：
关于服务的心得体会范文6
酒店培训后的心得体会 篇【1】
首先非常感谢XXX酒店给予我一个良好的学习机会和平台，还要感谢我的同事对我的帮助和支持，我于四月三十日入职富佳大酒店，时间虽然不长，但我确实感觉到自己学到了很多东西，受到了很大的启发，由此也产生了许多心得体会。
酒店行业，是一个拥有多个管理部门的复杂系统，对于刚刚入职不久的新人，我想多深入现场应该是快速学习的最好方法。多深入现场，其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓。比如，对掌握的其他信息及时分析和总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之，对工作布置后的情况一知半解，久而久之，业务能力必定大打折扣。
多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，要有发现问题、解决问题的能力，对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣打扮等等，点点滴滴都要仔细观察，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正;其次，发挥良好表率作用，对自身要求从细节做起，要求到现场，服务到现场。其三，通过沟通、交流、改进，提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。
快速解决问题。酒店业一年365天，天天会遇到各种各样的问题，快速处理或解决各类问题，是业务能力、沟通协调能力，以及责任心、使命感最好的体现，也是执行中工作效率高低最直接的反映，问题处理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通过这短时间的学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个星级酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是星级酒店的满意员工。我坚信富佳大酒店在我们大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌!
酒店培训后的心得体会 篇【2】
家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家---那就是酒店。我们都来自五湖四海，相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话，正因为有缘，让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽，我想家，想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我经常向往明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。
工作之余，我常想些快乐的事，想起生活给我的种种考验。人的一生经历些考验是好事，“不经历风雨，怎么见彩虹”。我觉得工作生活教会了我很多，回想到酒店的这一年多来，回忆，就如同是一个感应式的抽屉，轻轻一触，一下子就跳出来。瞢然回首，众志成城的清洁卫生的情形，虽然辛苦但却快乐着，让人难以忘怀的晚会及每月的员工生日party、让我们在工作之余得以尽情放松、以及正在如火如涂进行中运动会，充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至，向上、充满激情，而又饱含温情，是我在酒店工作中最大的感受，这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回忆。
酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精城协作。酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动，进行技能大赛以及现在正在举行的主题演讲等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。我们应怀抱感恩的心积极回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，成为酒店的主人。一个新的酒店在发展的过程当中，必然会遇到许多异想不到的困难，他如同襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着，坚持于对美好事物的追求，坚持于对未来憧憬的执着，坚持于对未知生活的执着挑战。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未成功，同志仍需努力。让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现自身价值，为酒店美好明天而不懈奋斗，使酒店就象蓝蓝的天空一样宽阔、明朗。同时也希望这个大家庭能越来越强大。
酒店培训后的心得体会 篇【3】
我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
