职场中的沟通技巧范文1
关键词：行动导向 客户沟通 教学改革
客户沟通能力是通信运营以及市场营销专业客户沟通课程所着力培养的职业核心能力，在其他专业课程的学习中起到了很好的衔接、拓展作用。“客户沟通技巧”的职能涉及与客户交往以下几个方面：自我介绍、会见与面谈（拜见客户）、销售演讲、与客户和上下级沟通、电话沟通、会议沟通、倾听技巧、非语言沟通以及倾听技巧。这几个方面也就是“客户沟通”的主要工作任务。本课程主要是培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通等职业素养，以有效支撑通信运行管理专业全人格职业能力培养。但客户沟通是非常实践性的行为，对其应该掌握的知识、方法、技能如何开展教学，是一个比较困难的问题。从沿用学科体系教学，遇到了很多问题，效果很差，学生不满意，自己不满意，尝试引入实践，有一定改观，但不顺畅。为此在高职教育界姜大源教授等学界专家研究成果的指引下，将“工作过程系统化”的行动体系课程建设理念与方法运用到客户沟通技巧课程的教学中，并结合学院特色，在“以训促教，以教促训”的教学理念下指导客户沟通技巧课程实践教学方案。
一、高职高专《客户沟通技巧》课程教学改革理念――行动导向教学
行动导向的教学强调：学生作为学习的行动主体，要以职业情境中的行动能力为目标，以基于职业情境的行动过程为途径，以独立地计划，独立地实施与独立地评估即自我调节的行动为方法，以师生及学生之间互动的合作行动为方式，以强调学习中学生自我构建的行动过程为学习过程，以专业能力，方法能力，社会能力整合后形成的行动能力为评价标准。
行动导向教学改革的核心理念为：能力目标作为教学核心和方向，为了实现能力目标倡导以学生为主体，通过完成一系列相关的学习任务，获取知识，方法和关键能力，最终达到做、教、学一体化，达到高职教育的专业人才培养目标。
根据行动导向教学理念将客户沟通技巧课程的教学目标分为三个层次：
1、以职业能力为基础
职业教育的生命力在于能力培养，一切为了能力养成，围绕能力养成开展课程建设，这是作为教学实践性很强的《客户沟通技巧》课程教学的基本理念。《客户沟通技巧》课程针对通信管理专业大学生最大就业领域的营业员和话务员服务类岗位的客户沟通能力要求，与绍兴联通，绍兴电信，杭州电信10000号，浙江移动公司等单位开展教学合作，从营业员和话务员等工作岗位角度，梳理服务岗位客户沟通工作有效完成所需要的能力与素养。本课程旨在培养通信运营管理类专业的学生客户沟通能力，以有效培养学生的就业能力，秉着学院坚持“以素质为核心，以技能为本位”的办学理念，注重学生综合职业能力的培养，因此，课程要按照职业岗位能力需求设计能力标准，围绕能力标准进行教学设计并实施教学。
2、以工作过程为主线
根据对《客户沟通技巧》课程分析和理解，在教学实践中不断探索，并通过在企业调研和顶岗实习累积相关案例。选取出典型沟通情境或工作任务为学习的核心，按照客户沟通工作的实务情景设计实训项目，并通过理论结合实训教学，按照客户沟通工作任务与工作过程整合序化教学内容，并进行典型的模拟项目而展开对应的教学活动，模拟出完整的教学过程，其目的是让学生在一定的情景模拟下，主动探寻完成基于沟通流程单元的实训单元体系，提高学生的客户沟通能力。
3、以职场化为导向
浙江邮电技术学院基于能力本位，工学结合的思路对客户沟通技巧课程开展教学改革有着关键性的作用，在学院“拓展培训业务”的理念下，学校派优秀师资参与通信行业业务培训，并对我校的培训教学质量以及我院培训讲师业务水平评价良好，大大提升了我院的培训知名度。在此背景下，利用优秀的培训资源，客户沟通课程教学仿照企业员工业务培训的模式与要求，在教学内容与训练方式，实训场景与情景，考核标准与考评方式等方面，尽可能仿照职场环境。
二、依据岗位沟通流程构建课程内容体系
客户沟通课程的实践性要求开展行动导向教学，所以必须基于工作过程化、训练项目化来整合教学内容，并要求符合全人格职业能力标准。根据营业员，10000号话务员，社区经理等客服人员岗位工作特点进行分析，基于客户沟通形式（业务办理，套餐营销，投诉处理，上门维修，客户维护）户沟通一般流程。流程包括：沟通认知――培养亲和力――接近客户――有效表述――有效促成――异议化解――客户维护。
三、基于客户沟通流程与岗位任务构建实训项目体系
根据客户沟通一般流程构建课程模块，每个模块选取书面沟通，演讲，会见与面谈技巧，会议沟通技巧，电话沟通技巧，上下级沟通技巧，接近客户技巧，非语言沟通技巧，倾听等任务进行情景分析与模拟演练，结合通信行业岗位特点，让学生理论联系实际。并构建分阶段，由单一到综合，由易到难的实训项目体系，包括单元项目、综合实训、实战项目。
1、单元实训项目
根据客户沟通过程中的某一能力点设计单元实训项目，如电话沟通礼仪，倾听等系列实训项目。
2、综合实训项目
利用学校呼叫中心，仿真营业厅实训基地，根据岗位任务，将模块中的若干能力点综合起来，进行较为完整的模拟沟通实践。如营业厅营业员接待客户来访，业务办理，投诉处理，等项目任务。
3、实战项目
带领学生去通信企业顶岗实习，亲身体会话务员，营业员，社区经理进行实地实践，沟通。
四、融合多种教学方法，实施实训项目体系
1、情景设置
在一定的沟通理论知识铺垫后，在以教师的项目组织课堂教学时，倾向利用典型沟通案例（通信方向）将理论与实际操作相结合，以教师为主体，提供一定的思维方式和技巧，同时引导学生进入“情景”，留出学生参与的切入口，目的是给学生一个直观的认识，充分激发学生主动建构的学习作用。
2、角色扮演
确定好情景活动后，以5-7人为一组开展模拟实训，角色扮演（营业员，话务员，社区经理，客户经理），小组比赛的氛围，最关键的是启动时尊重学生的创意和构想，，分组后学生之间能相互配合，做到优势互补，小组在项目实施过程中可以根据自己的特长和能力相互调节。
3、看电影学沟通
美国哲学家杜威和教育学家布朗曾提出“情境学习理论”，利用仿真的情境，让学生在体验中体验学习与灵活应用，从而全面提升学习的互动效果，透过电影剧情的演绎，让拥有创造力，想象力，直觉力和图像思考力的右脑，有系统的去捕捉沟通理论的精髓。看电影片段感受和学习沟通技巧，体会更深刻，理解更透彻，应用更灵活。
4、案例教学法
在授课过程中，全程案例情景演绎，将理论传授，互动讨论与实践紧密结合，引发学生思考，分析通信行业一线案例，紧贴企业实际，从而有助于学生学习的主动性和积极性，有助于培养学生表达和沟通合作能力，有助于培养学生的健康心态，有助于提高学生的整体素质
5、游戏法
通过在课堂上做一些与沟通相关的培训游戏，让学生“悟”出沟通心得，进而改变自我认知，引导正确的沟通行为。
五、能力本位课程考核方法
能力本位考核强调的是完成实际工作任务的能力，检测的是工作任务完成的成绩，主要包括过程考核、目标考核、方法能力考核及社会能力考核。行动导向的教学改革是以学生为主体，教师辅助学生学习和监控学习质量，通过一些可量性的考核量表如沟通力能力标准考核表，在课程学习开始之时，发给每位学生，让学生从学习之初就清晰的明白要学习效果的标准。这样，有利于学生自我的管控，有利于教师面对数量众多学生的学习效果的监管。课程最后的考核程序，形式多样化，如理论知识，情景模拟，课堂表现，素养变化值等，综合考核学生。这种考核形式放弃传统考核的横向对比，发展到纵向自身能力的对比，侧重学生个人能力的发展学习课程前后对比，更具有针对性，有利于激发学生的成就感和学习的积极性。
参考文献：
[1]姜大源．关于工作过程系统化课程结构的理论基础[J]．职教通讯，2006，（01）．
职场中的沟通技巧范文2
实训内容
主要是关于公司制度、文化、职业操守、职业等方面的培训，通过讲授法﹑影视法﹑案例分析法﹑网上培训法﹑工作轮换法和探险法等培训方法相结合。
有以下培训课程：
介绍篇（认识企业）
1、公司的历史、现状及发展（形式：授课、参观各相关企业）；
2、企业文化介绍（形式：授课、录像）；
3、相关制度介绍（形式：网上资料阅读、新员工手册）。
3.1人力资源制度
3.2财务制度（报销和出差）
3.3其他制度(形式采取报名人员分组，抢答的形式)
心态篇：
1、积极的心态
2、认识企业
企业是什么
企业的组织
工作场所是什么
您作为新进人员的自觉
技能篇：
1、人际关系的技巧经验
与同事相处之道
与上司相处之道
2、沟通技巧
理解沟通的过程
避免沟通的障碍
在沟通中运用聆听、反馈等技巧
理解并合理运用沟通的模式
掌握对话沟通技巧
3、时间管理的技巧
认识时间
时间管理中的陷井
如何跨跃时间陷井
时间管理中的效能原则
时间管理的工具
4、商务演讲技巧
演讲事前的准备工作
演讲内容和结构
演讲环境
如何消除紧张情绪
声音、语言和身体语言
有效运用视听辅助器材
职业篇：
1、科学的工作方法与了解您的职务
进行工作的程序（六步骤）
强烈的问题意识
创新意识
了解您的职务：责任、权限、义务
2、如何完成您的工作
接受命令的三个步骤
解决问题的九个步骤
企业新人工作的基本守则
3、职业社交规范与礼仪
职业着装技巧
专业仪态(站、坐、蹲、上下车)
商务礼仪（介绍、握手、交换名片、会客室入座、乘车的坐次、商务交往禁忌、与同事相处、电话沟通、拜访客户、用餐）
交流篇
1、高管层见面
2、中层干部见面
3、老员工经验交流（开始来时何人或何事对你的影响最大；职业发展过程中有没有遇到职业危机？如何解决的？其他可以分享的有益经验）
4、新员工畅谈感想
职场中的沟通技巧范文3
关键词 职业核心能力 项目化教学 能力本位
中图分类号：G424 文献标识码：A
职业核心能力体系课程主要是采用行动导向教学法，行动导向教学法有很多方法，其中最适用于职业核心能力培养的方法有项目教学法、角色扮演教学法及案例教学法。这些方法主要是通过行为目标来引导学生在综合性的教学活动中进行“手—心—脑”全方位的自主学习。
1 职业沟通教程项目化教学设计的主要内容
1.1 确定课程目标
职业沟通教程的课堂教学打破了基础课程的传统教学模式，以培养学生职业沟通能力为目标，通过讲授课程内容和设计课堂活动结构，以小组合作和项目训练的方式渗透课程教学目标。因此，职业沟通教程项目化教学是以学生为主体、以项目为载体，通过教师的教，学生的学，以及项目的实施，将教学与实践紧密结合起来。在项目完成过程中学习技能，获得能力，使理论知识与实践技能的学习有效地融为一体，做到在实践中教理论，在运用中学技能。
职业沟通教程课程的项目化设计，主要是通过项目的方式让学生明确学习的目标。项目完成后，学生基本了解职业沟通基础理论、沟通技巧与综合分析能力，能理解个体与他人的关系，可以在一般的社会交际和职场情境下完成交际沟通任务，并取得一定沟通效果，能适应一般工作岗位对职业沟通能力的要求。
1.2 课程教学模式
一直以来，我们的学生只会死记硬背，只会书本上的理论性的知识，因为教师都是采用“学科本位”教学模式，注重知识科学性、连续性与系统性，以分班级授课的组织形式实施教学，忽略了实践应用和创新能力的培养。而导向就业、服务社会和能力本位，指导着职业教育的改革发展，因此，职业教育侧重以能力与发展为本。因此，采用“能力本位”教学模式，通过设计好的项目，让学生在项目训练中提高自身的实践能力。“能力本位”教学模式，是针对“重理论，轻实践，重知识，轻技能”的不足，以培养学生的创新精神和实践能力为重点，以学生为主体，以学会学习为目标，以师生互动、生生互动为基础，以自主学习、合作学习为主要方法和形式的课堂教学模式，它重视职业核心能力与相关综合素质的培养，目标是使学生达到从事某一职业所必须具备的知识、行为意识等在内的综合职业能力。“能力本位”教学模式利于技校学生职业核心能力的培养，因此设计的项目应贴近学生实际，能调动学生的学习兴趣，激发学生的积极性和主动性，使学生的能力确确实实得到提高。
1.3 项目内容选择
根据职业教育发展的现实需要，遵循项目教学法的理念，对职业沟通教程课程进行了项目化教学设计。按照课程的内容结构，优化整合授课内容，以不同职业工作中需要的共性理论知识、沟通技巧和典型职业活动中需要的理论知识、沟通技巧为线索，按照以项目为载体的原则，根据专业特点，设计一个贯穿整个课程的综合项目，再根据专业的不同需求设计几个子项目，这些项目应尽可能取材于社会活动和职业岗位活动，突出所学知识的实用性和可行性。设计的项目应既涵盖了职业活动中的社交和职业场景，又融合了所需的理论知识和沟通技巧，学生通过对项目的分析和解决，将所学的知识应用到具体项目中，做到学以致用。
1.4 训练项目设计
以项目为载体的形式设计教学内容，用“能力本位”的模式组织教学，力求理论知识和项目训练的自然衔接、相互渗透。每一次课都设计一般的社会交际场景或职业场景，通过项目的实施和完成达到教学目标，达到理论知识的学习和沟通技巧的训练有机结合，同时也培养了学生的职业沟通能力。以下是针对毕业班级进行的训练项目设计。
综合项目——校园招聘会。
包括7 个子项目：（1）实施调研，收集信息。（2）寻找沟通对象，确立交谈主题。（3）树立沟通意识，主动推荐自我。（4）倾听他人讲话，多种形式回应。（5）把握对方需求，围绕主题说服。（6）根据对方反馈，调整面谈策略。（7）进行有效沟通，赢得面试成功。
教学步骤： 第一，把学生分成若干小组，明确教学目标，布置学习任务。第二，在每个子项目中，教师强调完成项目的要求。第三，小组讨论交流，策划实施方案。第四，课堂学习——完成项目所需的理论知识与沟通技巧的积累。第五，技能训练——巩固和应用所学的理论知识与沟通技巧。第六，创设情境——模拟面试场景。第七，小组展示成果——课堂演练。第八，学生评价，教师点评、总结，信息反馈。
教学中，学生根据教师所拟定的学习任务，进行信息收集，分工合作，学习演练，讨论评价；教师下达学习任务，分析讲解，过程指导，点评反馈。这充分体现了学生的主体性，激发了学生学习的兴趣，使学生在模拟面试场景中学会应用理论知识和运用沟通技巧，并在项目完成过程中培养学生职业沟通能力、创新学习能力和团队合作精神。
2 职业沟通教程课程教学效果评价
职业沟通教程课程项目化教学设计体现了现代的职业教育理念，在整个教学活动过程中，学生是主角，参与是关键，突出了课程的能力培养目标，实现“教、学、做”的一体化教学，真正建立起了“以学生为中心”的课堂教学模式，学生由被动学习变为主动学习。从以知识讲授为主，变成以知识应用为主；从以理论学习为主，变成以项目训练为主；从以知识为载体，变成以项目为载体；把课程的考核方式从单一的知识理论考核，变成综合的能力考核。课堂教学重视学生自我学习、合作学习、创新学习的能力训练，培养学生的职业沟通能力。
职业沟通教程课程的教学要求教师要具备宽广的知识面，良好的语言表达能力和很强的应变能力，这就需要授课教师不断地补充“能量”。同时备课也完全不同于以往所熟悉和掌握的备课设计方式，这就要求授课教师要用一种全新的方式，从另一个角度来把握教材，进行教学设计。当然，在备课这个过程中，也提升了授课教师钻研教材的能力。
3 问题与思考
职业沟通教程课程项目化教学设计现正处于摸索阶段，在实践过程中还是存在一些问题。
（1）职业沟通教程课程的理论知识如何转化为操作性强的技能训练，有待进一步研究。（2）采用何种更简单易行、操作性强的评价手段，对学生和教学进行过程性评价值得探究。应尽快完善评价体系和方法，促进改革进程。（3）项目化教学设计的方案还需要在教学实践中进一步改进和完善。
坚持“以职业活动为导向，以职业能力为本位”的职业教育理念是职业教育发展的趋势。职业沟通教程课程在教学中体现了职业教育的特点，突出应用性、实践性的教学特色，满足学生职业能力发展的需要。在开展项目化教学设计的过程中，课堂教学主要是运用项目导向和情景模拟教学法，课程的教学目标不在于掌握知识和理论系统，而在于培养能力。整个教学过程突出了学生课堂学习的主体地位，培养了学生的职业沟通能力，是一种积极而有效的尝试。我们将在今后的教学中不断改进和完善项目化教学设计方案，使之更具体、更实用、更具可操作性。
参考文献
[1] 扈中平.现代教育理论[M].高等教育出版社，2005.
[2] 戴士弘.职业教育课程教学改革[M].清华大学出版社，2007.
职场中的沟通技巧范文4
一、沟通的作用
沟通的目的决定了沟通的首要作用-信息的传递和管理者之间矛盾的解决。企业的经营过程需要多种多样的媒价和载体，而沟通正是信息传递和解决矛盾所需要的最主要媒介之一。
沟通能够让企业职工明确工作任务和目标。要明确企业发展的目标，首先就是让职工了解企业的责任和自己的使命，使职工对企业宗旨的认识和管理者的认识一致，这就需要用有效的沟通来充当人与人之间、上下级之间互相沟通信息的桥梁。
沟通不是夸夸其谈、无稽之谈，要切合实际利用生动有效的载体，通过有分歧的事例，当大家对某一件事持有不同意见时，经过沟通由浅入深，由表及里，从现象到本质，使双方看到事件的实效性，又要使对方看到事件的历史性、时限性，通过沟通让有分歧的一方认识到自己的观点是不符合实际的，从而达成共识，凝心聚力，形成克难攻坚的统一战线，这就体现了“沟通”的重要性。
激励职工之间、部门之间紧密协作。作为整体的一个企业组织，各部门之间是否融洽，在很大程度上影响了整个企业的运作状况。给所有的职工指定明确的目标，使职工的目标同本部门、本系统目标紧密相连，让职工意识到自己将要完成的工作，对企业整体目标是不可缺少的部分，职工能够在自己工作的过程中体会到自己的价值，这样就能够激励员工，为实现自己的价值和企业的目标而相互合作努力工作。
沟通可以增强企业的凝聚力。一个团结有凝聚力的团队才是有生命力的团队。作为企业内部职工之间的凝聚力是其运作过程中不可缺少的重要资源。凝聚力强的团队能够让职工愿意为企业做出最大的贡献，也能够为企业吸引和留住优秀的人才。
为了更好地与人沟通，也为了更好地掌握沟通这门艺术，也为更好地发挥管理者的管理才能，很有必要掌握管理沟通的技能和技巧。
二、沟通的技巧
沟通必须思路清晰、目的明确、相互尊重、赢得信任。
有效的沟通是有的放矢的，沟通最好是先征求对方意见，使双方心情轻松。在沟通过程中尽量保持思路清晰，并运用恰当方式和说话语气，力求措词清晰、明确，还要注意一些感情上的微小差别。同时，沟通过程中管理者必须把对方放在与自己平等的位置上，设身处地为对方着想，这不但能得到他人的尊重，还会激发出沟通双方同甘共苦的热情，也有利双方通过沟通达成共识。
三、培养听的艺术
耐心的倾听能够激发对方的倾诉观，有利于从对方的谈话中找出说服对方的关键，增加沟通的有效性。善于聆听的管理者要在谈话中表现出对对方谈话的内容感兴趣，要全神贯注，要让对方知道你在认真的听，这不但能体现出你对谈话者的尊重，也可以给对方留下稳重含蓄的印象，在提高对你信任度的同时也提高沟通的效率。
四、尊重下层的意见和建议
根据马斯洛的需要层次论，人们不但需要满足生理、安全上的需要，还需要自我价值的实现，管理者广开言路，接受和倾听职工的意见，能够让职工感受到企业对自己贡献的认可，职工能够从中找到满足感和自豪感，这样就有利于激发职工的积极性。所以，管理者在决策以前应该让职工充分讨论发表意见，取得尽可能多的职工的共识，进而减少实施的阻力，提高工作效率。
五、把握沟通的时机和场合
沟通的效果还受到沟通时的环境条件的制约，影响沟通的环境因素很多，沟通方式、沟通双方的级别关系、社会风气以及沟通时双方的心情等。沟通需要抓住最合适的时机，实际不成熟不能仓促行事，贻误时机使沟通失去意义，沟通时还要考虑对方的心情，对方的说话态度、谈话地点、场所等，合理的利用这些能够让对方消除心理上的阻碍从而顺利的沟通。
六、掌握说话的技巧
谈话是沟通最主要方式。作为一名管理者同下属讲话时不宜以强加的语气表达自己的观点，否则就会让对方产生反感，哪怕你的意见是正确的，谈话时也要力求语言简练，用简单明了的语言表达自己的观点，谈话时若发现对方有不耐烦的情绪，就应该适可而止或转移话题，以此改变沟通的气氛，对他人尊重的同时也体现了自己的素质、修养。因此可见沟通需要技巧和策略。
七、掌握沟通的辨证法
职场中的沟通技巧范文5
【关键词】金融客户信息服务 课程体系
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2016）12B-0043-02
随着互联网时代的进程加快，工业 4.0 时代的开启，国内金融业务也迎来了日新月异的发展。其中，金融信息服务利用其较为常见的服务外包形式优势，发展迅猛，成为信息服务产业中的朝阳行业。但其在发展过程中面临着人才结构、人才培养、人才供给等各方面的问题，具有金融特色的客户信息服务人才的培养更适应金融行业的需求。
本文以金融特色的客户信息服务专业（又称为呼叫中心专业、网络互动专业等）职业发展为依托，根据金融客户信息服务外包对人才的能力要求，对金融客户信息服务专业课程体系进行规划。
一、金融客户信息服务专业人员知识及能力要求
（一）多元复合的知识背景。金融客户信息服务专业是客户信息专业和金融专业的交叉学科，这意味着金融信息服务的从业人员要求其具备有多学科复合交叉的知识背景。
因此，金融客户信息服务专业要开设的学科要包括金融学类、管理学类、数学、计算机技术、心理学类等相关课程。其中，金融学类教育侧重于传统金融行业和新兴金融行业的业务知识和业务流程，管理学类则侧重于基层管理、团队管理的知识，计算机技术则偏向于应用软件的使用、维护等方面，心理学类课程则侧重客户心理。
（二）专业化的技能。随着我国国际化趋势发展，外语也将成为金融信息服务技术人员必备的能力要求之一。外语课程的开设对其也十分必要。
金融客户信息服务从业人员业务能力除了常客户信息服务技术人员所应具备的能力之外，还要求其特别熟悉金融系统、金融业务，了解业务流程，擅长金融软件的使用和维护，能够熟练指导客户使用金融软件的同时，自身也能够使用信息工具分析和处理金融业务，具备跨区域的语言沟通能力，具备与团队、客户沟通的协调能力。
（三）理解与表达能力。金融客户信息服务从业人员其本质还是无法脱离客户信息服务，故其工作中的第一要素就是学会倾听，准确、快速理解客户的需求，抓住客户话语中的关键词，准确切入话题，对客户的需求做出恰当的理解。在沟通过程中，不仅要注意到客户的年龄、文化等，以便交流，而且还要在表达过程中注意自己的态度，注意话语中的情绪，具有良好的语言感染力。
（四）情绪管理能力。电话交流在看不到对方面部表情和肢体语言的情况下进行，使得金融客户信息服务从业人员在对客户的情绪、态度等认知存在一定的障碍，只能通过语言来进行了解，造成了双方交流沟通的感受差异、理解差异，容易使得客户产生焦躁的情绪，也容易使得金融客户信息服务从业人员产生沮丧、退缩、不耐烦等消极情绪，最终破坏双方关系，招致投诉。因此，在人才培养中，注重情绪管理是十分必要的。
二、课程体系构架与组成
（一）基础课程。基础课程是对金融客户信息服务专业学生的综合能力构建的基石，它主要锻炼的是学生非专业能力，但却对学生后续能力构建起到了不可或缺的作用，比如语言表达、应用文写作、计算机技术、团队管理、职业生涯规划等。
（二）专业课程。鉴于金融客户信息服务专业的特殊性，专业课程体系构建中需要充分体现金融客户信息服务专业人才培养的多学科复合型特点，注意各门类学科交叉融合。其专业课程体系需要结合金融学、营销能力、管理学、语言类等多门类综合学科的特点，需要培养学生市场营销能力、呼叫中心运营管理能力等。
因此，在该专业课程体系构建中，计算机类基本应包括 Office 软件的使用、金融信息系统等，金融类则包括金融学、金融市场学、国际金融、会计基础、证券经济学、国际结算、商业银行业务、保险学等，语言类则以英语为主，其他类则包括商务礼仪、团队管理、客户心理学等课程，如表 1 所示。
课程设置中，要注意培养学生的专业能力，包括以下几个方面：
1.电话营销能力。客户信息服务专业在营销能力方面侧重于学生的电话营销能力，主要包括市场营销、营销管理、消费者心理学，以及呼叫中心销售技巧等课程。主要在普及营销知识的基础上，针对电话营销这一方式，对学生在电话营销过程中的心态、倾听技巧、沟通技巧、产品介绍和答疑、销售方法等方面进行系统塑造，提高销售能力。
2.呼叫中心建设。呼叫中心建设包括了中心设备的运营和维护、呼叫中心系统，可归纳进入计算机类的学习。要求学生在掌握基础计算机知识的基础上，针对呼叫中心设备使用和维护进行专门的学习，包括呼叫中心运营和维护，如简单的故障处理、更新升级、信息记录查询、办公系统、通讯软件、台席分部管理、资源分配等。
3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心数字化运营管理以及人员管理。其中，呼叫中心数字化运营管理主要包括呼叫中心战略建设、数据、指标、呼叫中心绩效等相关知识。人员管理，则主要是针对客户信息服务人员的人力资源管理。包括人力资源管理、团队建设与管理、组织行为学、如何降低员工流失率、销售队伍建设、人员培训、压力管理等。
4.金融知识。具有金融特色的客户信息服务专业和普通客户信息服务专业的一个重要区别就在于，对学生进行金融知识和能力的培养、锻炼，可以更加有针对性地满足金融行业的客户信息服务人才需求。
（三）实训课程。具有金融特色的客户信息服务专业实训课程的主要目的是提升学生的应用技能，课程主要包括：沟通技巧、倾听训练、提问练习、语言表达训练、电话营销技巧、发声控制训练、绩效管理、话术等。类型上主要可分为客服类和运营管理类实训。
1.客服类实训。客服类实训主要针对客户服务代表、客户服务等岗位。实训内容主要包括呼叫中心服务技巧、电话沟通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服务技巧实训是通过让学生练习问答、倾听、沟通、陈述、提问技巧，来探知客户需求，为解决客户问题提供良好基础，与客户在一开始建立良好关系；电话沟通技巧实训是通过电话礼仪练习，提升学生倾听技巧，如何在非面对面的情况下，和客户建立良好的信任关系，获取客户需求，降低电话沟通的传达信息流失率，学会倾听和反馈信息；呼入操作实训则是为了让学生明白呼叫中心的呼入步骤，让学生在训过程中，掌握呼入的工作流程；呼出训练则是让学生明白呼出流程，通过语言判断客户情绪，针对客户态度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧实训，侧重在情景模拟的情况下，学生在掌握呼出流程的基础上，对沟通技巧加以熟悉的过程，涉及电话沟通技巧、倾听训练、情绪管理、电话营销、突发事件管理等。
2.运营管理实训。运营管理实训主要包括团队管理实训、呼叫中心信息管理和维护实训、现场管理实训等相关内容。目的是通过工作、岗位、角色三方面来让学生感知管理人员和员工之间的不同角色，具备基本的管理素质，能够进一步完善自身的职业胜任能力。
3.金融业务实训。金融业务实训主要是让学生熟悉银行、保险、基金等各类金融公司的主要业务流程，让学生在掌握客户信息服务的同时，更具有专业针对性。
三、金融特色与客户信息服务专业结合发展展望
呼叫中心的主要职能在于，以计算机通讯技术为支撑，通过客服人员，为组织的用户提供有效服务，密切组织和用户之间的关联。客服人员主要是通过呼入、呼出等手段，为客户提供包括售前咨询、售后服务、活动推广等业务，兼具有数据分析、技术支持、市场调研、电话营销等多种业务功能，多采用业务外包。
金融业务客户服务人员有着庞大的缺口，和传统客户服务人员相比，它要求服务人员具有一定的金融基础。金融客户信息服务是基于金融专业特色，以及在客户信息服务专业的基础上开设的学科。从基础课程到专业课、实训课，均融入金融相关方面业务学习和训练，其目的是有效针对金融行业培养信息服务人员。金融客户信息服务中心人员的职业发展基本为基层客户服务代表、基层管理人员、高级管理人员。
企业需求、市场缺口、学校培养是职业院校培养人才的依据，根据市场需求，将金融特色融入客户信息服务专业，使学生就业更有方向，尽快匹配到适合的岗位，并胜任工作。
【参考文献】
[1]李平，.职业院校呼叫中心专业发展研究[J].宁夏大学学报（人文社会科学版），2015（1）
[2]梁锡坤.金融信息服务专业（方向）人才培养的课程体系[J].教育教学论坛，2015（17）
[3]李智斌.校企合作下构建职业能力评价模式探索――以客户信息服务专业为例[J].当代职业教育，2015（10）
[4]田铁刚.高职高专院校呼叫中心专业学生能力培养研究[J].鸡西大学学报，2012（9）
[5]田铁刚，郭维威.高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究[J].湖南农机，2013（5）
[6]何明.高职院校呼叫中心专业人才培养探究[J].知识经济，2014（3）
[7]汪芳.高职呼叫中心服务与管理专业“校企合作、工学融合、半工半读”人才培养模式研究与实践[J].新校园（上旬），2015（10）
职场中的沟通技巧范文6
别盲目迷信面试技巧
通过多方了解获知，现在很多面临毕业的大学生，通过购买书籍和网络上提供的求职面试技巧来武装自己，以求在求职面试时打动面试官获得机会。但专家表示，求职面试前，不能仅仅专注于这些表面的技巧。如果单凭求职技巧对自己某些缺失的能力进行掩饰，在企业若干轮的面试中最后还是会被淘汰。怎样打动面试官不是光靠书本的那么知识，要自己的实际行动家不懈的努力才会有成功的。
某广告公司经理白先生对于这一点有比较深的感触：“来面试的大学生，讲究的是穿着、手里拿的是精美的简历，然而面对考官提出的一些有关业务的问题却知之甚少。有的虽通过了面试，却不久就在公司做不下去了，因为他们根本不了解这个职位的性质职能是什么。”关键面试态度决定成败呢。就算通过了，正如以上提及到的，会有发展下去的机会吗？
说到底，一些描绘得比较神奇的求职面试技巧只不过是求职过程的沟通技巧，帮助求职者更好地展现自己的能力，将自身的所学所长展现在企业面前，更好地帮助 用人单位和求职者之间进行沟通。但求职成功的前提是应聘者具备足够的能力。如果本身没有足够的能力，仅仅是在技巧上包装自己，则很容易变成一种伪装，无助 于自己找到一份比较好的工作。所以，大学生求职成功与否，乃至职场人士寻求个人发展的关键在于发掘、培养、提升自己的核心竞争能力。多点和别人交流还有面试技巧分享。
实习要与求职相结合
白经理建议在校学生多参加社团活动：“参加社团活动，尤其是组织几场活动的学生比没有参加或者组织过活动的学生，在交流和组织协调能力等方面有比较大的区别。如果能针对自己未来的职位有计划地进行实习，将有更好的效果。”大学生面向企业求职时的砝码不外乎学历加能力，而各大企业更青睐于有能力的毕业生。提前准备职场能力是在求职困境中突围而出的最好途径。
