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沟通技巧的重要性及意义范文1
关键词：护患沟通；神经外科；护理
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)08-0463-02
随着医学模式的转变，医护人员的“语言艺术”在医患沟通中的重要性日益彰显[1]在神经外科护理工作中，经常遇到有的患者因术后导致偏瘫、失语、肢体残障等，表现在外、视觉上难以被旁人接受，这不但影响了患者的生活质量，也会带来较大的压力。护患沟通是护理服务中最基本的技能、最重要的艺术表现，护士与患者接触的时间较多，护士的言谈举止都会对患者产生影响，所以护患沟通在整体护理中越来越重要。有调查[2]显示，目前护患沟通现状不容乐观，临床上80%的纠纷是由沟通不良或障碍所导致。在护理活动中，应讲究语言和非语言沟通艺术，以突出仁爱、反映修养、展示才能为沟通基础，充分认识到语言有治病和致病的双重作用。为了解神经外科护患沟通的应用情况，提高护理质量，2011年1～6月我们对住院时间≥6d的患者进行了满意度调查，现报道如下。
1 对象与方法
1.1 对象。本次共调查2011年1～6月入住我院神经外科时间≥6d的患者265例，平均住院天数（10.0 ±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年龄12～76岁，平均年龄52岁。职业情况：农民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小学28例，初中76例，高中或中专64例，大专及以上85例。
1.2 方法。采用自编调查问卷，包括性别、年龄、护理情况、护患沟通情况、满意度等。对我院神经外科住院的患者进行基线调查。根据调查结果和患者反馈，对神经外科护士进行针对性的护患沟通培训，在患者出院时进行满意度调查，了解护患沟通的改善情况。护患沟通培训内容包括护士的服务态度、操作熟练程度、护士对患者的关怀（如护士操作时充分尊重患者隐私、主动巡视病房、了解患者住院期间的感受及解答疑惑）、护士的语言沟通技巧（如语言表达、语气语调、专业术语的使用、礼貌性用语的使用等）、护士的非语言沟通技巧（如表情、手势、眼神、穿着、肢体接触等）。
2 结果
护患沟通存在的问题。培训前，我院神经外科护患沟通存在的问题主要表现在语言运用不当、专业术语过多、态度生硬、缺乏沟通技巧等方面，培训后效果明显好转。
3 讨论
3.1 加强学习，提高素质，强化技能操练。护理人员的自身素质对护患沟通起着非常重要的作用。本次调查显示，通过培训，护士的专业知识和操作技能明显改善。因此，护士应在工作之余注重基本理论、基本技能及多学科知识的学习，拓展自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。工作中虚心向有经验的同事学习，尊重患者人格，做到守时、说话通情达理、随叫随到、认真负责等，给患者以良好的印象，从而加深对护士的信任感。另外，护士还需要做到得体大方，提高护士在患者中的亲和力。
3.2 加强护患间知识、技能交流。护患之间知识、技能的交流是指实施护理错施的决定和实施过程中护士和患者的相互关系以及对技术本身的认识和态度[3]。护士应善于从患者及家属的交流中得到主诉，听取他们的合理意见，与患者一起商讨治疗护理计划，尽可能多地让患者参与到护理中来，从而促进康复。
3.3 正确运用语言交流技巧。语言沟通是最直接、最有效的沟通方式，语言沟通技巧的正确运用是有效护患沟通的关键。由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识不足，与医护人员的想法会有很大的距离。本次调查显示,培训后护士运用语言沟通的能力明显提高。因此，护士应尽量根据患者的教育程度和理解能力选择合适的语言表达方式，勿用训斥、恩赐、讲授式的口吻，不要使用模棱两可的语言或过于专业化的术语和医学常用缩略语，应紧密围绕治疗目标进行谈话，并要求保持良好的心境，根据患者语言信息反馈情况，有效地选择和调整语言形式，避免护患之间出现沟通障碍。同时，还应根据患者不同的年龄、文化层次、职业情况等给予恰当的称呼，经常使用“您好、请、谢谢”等礼貌用语，使患者感到亲切和被尊重。充分尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要征求他们的意见，有准备地与患者进行沟通，语言委婉、关切，以减轻患者及其家属的心里负担。
3.4 正确运用非语言沟通技巧。非语言沟通是通过人的表情、手势、眼神、穿着及与他人的空间距离进行信息传递，据有关资料[4]显示，在面对面的沟通过程中，那些具有社会意义的信息，仅有不到35%来自语言，而65%是以非语言方式传递的。本次调查显示，培训后护士的非语言沟通技能明显改善。因此，正确使用非语言沟通具有非常重要的意义，具体来说，应做到以下几点：（1）保持良好的形态语言。护士的形体、仪表是一种无声的语言，对护患关系的建立能起到事半功倍的作用。所以护士在工作中，应衣着整洁合理、统一着装、佩戴胸卡、举止稳重大方、步态轻快、表情自然、淡妆上岗、言谈得体、态度和蔼，使患者感到亲切、可信、放心[5]（2）注重面部神态和表情。护理人员在与患者谈话时应全神贯注，不要随意打断话题，理解患者所表达的内在含义，注意患者讲话的声音、语调、面部表情、身体姿势及动作，目光平视对方，使患者感受到被尊重，解答问题时可伴以相应手势。（3）正确运用微笑和肢体接触。面带微笑的对待患者是沟通的基础，工作中应发自内心的对患者表示友善，操作时应用柔和的目光观察患者的反应，使患者消除紧张、焦虑的不良情绪，使其感到护理人员可信、可亲、可敬，从而提高整体护理效果。必要时可使用善意、得当的身体接触，如抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，使患者感受到关爱和被尊重。护士在与患者身体接触时应考虑对象的年龄、性别、文化背景、环境及触摸部位等众多因素，应保持敏感和谨慎的态度，注意观察对方的反应并及时调整，不要让对方感到受威胁或难堪。
总之，护患沟通是护理人员应该掌握的一门非常重要的服务艺术，是加强信任、构建和谐护患关系的桥梁。护理人员应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，营造一个宽松愉悦的交流氛围和温馨的治疗环境，降低护患之间的交流障碍，增进彼此间的信任和理解，提高护理质量，使患者早日康复。
参考文献
[1] 叶雪花，叶雪英，叶小娜.浅谈护患沟通的艺术.中国医学工程，2010,18（3）:161-162
[2] 杨丰慧.护患沟通684例分析.中国误诊学杂志，2008,8（5）：3482
[3] 刘海英，何飞虹.护患沟通障碍的原因分析及应对.齐齐哈尔医学院学报， 2007,28（23）：2922-2923
沟通技巧的重要性及意义范文2
关键词：儿科；临床医学；医患沟通能力；教学；医学生
中图分类号：R4 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）01-0117-02
近年来，我国的医患关系日趋紧张，医患纠纷呈不断上升趋势，杀医伤医等恶性事件时有发生。这些恶性事件的发生不仅影响正常的医疗秩序，更影响患者的切身利益。引起医患关系紧张的原因很多，其中非常重要的原因就是医患之间缺乏交流沟通，产生误解，最终引发医患纠纷，甚至恶性事件。儿科是医疗纠纷的高发部门，患儿配合度差，而且由于儿科疾病病情进展迅速，家长期望值过高，一旦出现治疗不顺利，很容易产生仇视等负面情绪。随着国家二胎政策全面放开，儿科医生缺口进一步加大，医疗任务繁重，医疗风险随之升高。因此，如何让儿科实习生在临床实践中培养良好的医患沟通能力显得非常重要。为此，本文就我国医患沟通教育的现状，培养实习医生医患沟通能力的重要性及如何提高其医患沟通能力的途径进行探讨。
一、我国儿科医患沟通教育的现状
医患关系是指在医学实践活动中产生和发展，以医疗工作为基础、道德为核心、法律为准绳的一种特殊的医学人际关系[1]。医患关系不仅是简单的医生和患者间的关系，而是医务人员和病人两个群体之间的特殊的人际关系。在我国临床医学教学中，人们注重的往往是对医学生专业知识的培养。而医患沟通能力培养常常被人们所忽视。虽然我国部分医学院校在开设了一些医患沟通相关的课程，但多数都是选修课，如医院管理学、医学心理学、医学伦理学、和医学法学等。同时，缺乏在临床实践教学过程对医学生进行医患沟通教育的意识，使目前的医学生在毕业走上工作岗位之前，几乎都不具备医患沟通的能力。大部分医生医患沟通能力的获得，主要还是在毕业后通过临床工作实践，不断摸索得来的，有的甚至是在“血的教训”下得来的。
二、临床教学中加强儿科实习医生医患沟通能力培养的重要性
1.儿科医学生成长所需。当前，医学生培养从科学教育往科学与人文教育并举发展，同时将人文教育延伸至医院临床实习中。娴熟有效的医患沟通能力是一名医学生走向成熟的标志。临床实习中加强儿科实习医生医患沟通技巧培训是人文教育非常重要的环节。医患沟通技巧是儿科医学生实习中的客观需求，必须重视。
2.社会和谐进步的标志。加强医患沟通可以促使患儿从单纯服从医疗服务转变为医患之间平等交流并积极配合与参与治疗，充分体现“以人文本”的社会需求，并对现代医生服务理念赋予新的含义，也是社会和谐进步与发展的标志[2]。医学专业性均强的专业，存在可变性、未知性及挑战性，为此实习医生应在临床实习中积极参与、配合及理解，掌握准确的医患沟通技巧，从而在以后步入工作中可发挥医患沟通的最大作用。
3.现代医学模式所需。现代医学已经从传统生物模式逐渐往生物-心理-社会模式转变，患者在心理感受与维权意识上有了更高的需求。为此评论临床工作不仅仅是患者疗效，还要对他们的满意度进行调查。为了顺应医学模式的转变，与时俱进，就要尽量减少医疗纠纷，加强医患沟通十分关键。
三、对儿科实习生进行医患沟通能力培养的措施
1.加强儿科实习生医患沟通意识的培养和提高自身素质。要培养医学生的医患沟通能力，首先必须培养医学生医患沟通的意识。沟通技巧不是与生俱来的，而是长期生活、学习和工作中逐渐培养起来的。由于儿科实习生接触儿科不久，专业知识不牢固，对各种疾病复杂的临床表现及转归缺乏深刻认识。所以在实习过程中要加强对课堂知识的复习和巩固，加深对疾病的了解。再者，需要多接触患者。一方面认识更多典型病例，另一方面学习上级医生如何与不同疾病、不同年龄段、不同文化层次的患儿及家属沟通，学习实践经验。
2.加强岗前培训和医患沟通相关课程建设。总的来说，医患关系包含很多方面，主要涉及伦理、法律及道德等，在临床实习前必须对实习医学生进行岗前培训与指导，促使他们充分认识当前国内医疗形势的严峻性。加强实习医生医疗制度、医疗法律、医患沟通技巧等方面的安全教育，不断强化法制观念，从而培养一批有良好医德医风，并具备良好医患沟通技能与意识的有用人才。学校应该把医患沟通能力培养放在教学工作重点之一，开设专门的医患沟通课程。并保证学时、保证师资力量。建立考核监督与效果评价机制，将医患沟通技能考核引入考核评价内容[3]。
3.丰富实习教学方法。临床教学中，教师应有意识的将以往典型医患沟通案例介绍给学生，让他们提出自己的疑惑，并对该案例中医患矛盾进行剖析，指导学生学会主动思考问题，教师对学生的解答进行必要的点评，同时提出不足与需要改进的地方。此外，指导学生课后主动查找医患沟通方面的资料与文献，并促使他们用所学知识与个人观点进行评论，得出答案，并在下一次课程中进行探讨，若有不同的观点，教师应进行分析与点评。
4.在临床实践教学活动中培养医患沟通能力。在临床实践中培养实习生医患沟通能力具有重要的意义。在前述的各种授课方式中，在临床实践教学活动中培养医患沟通能力是最行之有效的教学方法。临床实践教学活动主要指临床实习和见习。医生在临床工作的每一天，都会就各种信息与病人及家属进行沟通交流。医学生应该在临床工作中学习专业知识的同时，主动学习上级医生的医患沟通方法和技巧。学会了解患者及家属的心理，通过换位思考，感受病人患病后的痛苦、对疾病的恐惧、对就医过程的迷惑和对医生的期望[4]。
在临床实践中，带教老师的言谈举止和态度立场都会对实习生产生潜移默化的影响。带教老师要对学生诊疗中出现的不规范语言及操作及时纠正，但要注意时机。对学生的良好表现要及时予以鼓励，使学生建立信心，敢于与患者交流，逐步提高学生与患者沟通方面的技巧与能力。
儿科作为医疗纠纷的高发部门，医护人员需要服务的对象特殊，患儿疾病也与成人有很大差异。临床实习是正式成为合格的医生前必须历经的阶段。这个阶段除了培养相关的临床知识与技能外，还要重视医患沟通能力的培养。要求临床教学中教师将抽象说教的医德教育转变到具体的言行训练上，才能提高临床教学质量与效果，促使学生提高医患沟通能力[5]。医患沟通能力的培养是医学诊断的需要，同时也是临床治疗所需，因为不论是无创性还是有创性治疗都要加强医患沟通与交流，只有将病情、治疗及注意事项等交代清楚，才能促使患者更好地配合。提高儿科实习生医患沟通能力既是适应医学模式从传统的生物医学模式向现代的生物-心理-社会医学模式转化的需要，也是培养新时期合格儿科医生的需要。不仅要有医学知识的传授，更应重视沟通技巧的训练，才能为以后临床实践打下坚实的基础，减少医患纠纷事件发生。
参考文献：
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Training of Doctor-patient Communication Ability in Clinical Teaching
ZHANG Zhi-yong，TANG Xue-mei，ZHANG Yu，DING Yuan，LUO Chong，HU Yan-ni
（Children's Hospital of Chongqing Medical University，Chongqing 400014，China）
沟通技巧的重要性及意义范文3
[关键词]医患沟通 信息不对称 不平等问题
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）27-0360-01
随着医改的深入，医学知识信息的广泛传播，人们的法律意识和自我保护意识的增强，在面对医疗服务就会有更加广泛的选择权。但是医疗服务具有突发性、紧迫性、复杂性和不可预测性，使得医疗消费与其他消费有着显著的差异。[1]其中，信息不对称所引发的沟通不良是影响医患关系的一个重要原因，因此，对于如何处理医患之间的信息不对称问题也是我们所要研究建立良好医患沟通的重要环节。
医学哲学家图姆斯的《病患的意义》曾写到：“和医生讨论我的病情已经使我经常的感到，我们似乎在谈论不同的事物，目的也不同。双方从未完全相互理解。这种相互交流的无效多半并不是因为漫不经心或迟钝，而是由于双方对疾病的性质和看法的根本性分歧。与其说疾病代表我们之间一个共有的事实.还不如说代表着两种截然不同性质的现实：它对一方的重要性和特殊性的意义有别于另一方”作者在《病患的意义》一书中用现象学的理论和方法提出了医患之间的信息不对称是由“观察与体验”之间完全不同的视角造成的。[2]医患之间的沟通互动关系即所谓的“观察与体验”主要在于认知互动中得以体现，包括认识的互动与情感的互动两个部分。在认知互动过程中，因为患者患有疾病，求医心切，少于理性思考，给予诊治结果较大期望，而忽略了现有科技水平和医疗技术发展现状和局限性。在进行情感互动的过程中，医生会被视为是健康的希望，患者对医生有着情感支持的需要，如果医生在言语行动过上给予患者支持与鼓励，在医患信息不对称的情况下，可以将这一影响因素降低到最小，并在互动的过程中引起共情，对于建立和谐医患关系可以起到推动作用。
古希腊著名医学家希波克拉底曾提出治疗疾病的两件东西，一个是药物，一个是语言。世界医学教育联合会的《福冈宣言》也指出“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。” 所以，在治疗过程中，医生与患者的有效沟通，有利于患者减轻疾病所带来的痛苦，促进早日康复。而在现实情况中，由于医患之间存在着信息不对称的必然性。同时，因为医学知识和技术飞速发展，越来越多的医生与患者的详细沟通被物化的设备所取代，往往缺少了必要的解释，就会造成部分患者的误解，对医生的服务态度的不满意，从而造成医患关系紧张。尤其是近些年来随着经济的发展生活水平的提高，人们会对医疗服务方面提出更高的要求。另外，随着人们知识水平的提高和健康知识的普及，患者在医疗问题上享有比以往更大的主动权、自、参与权。患者有权了解他的病情、治疗方案和预后情况。医务人员应当及时给予解答。[3]在发生的医疗纠纷中有一部分并非是由于医术的原因，而是因为医患双方的沟通存在障碍，在信息不对称的情况下没有采取合适的沟通方式，从而引发医疗纠纷。
在2011年河北邯郸市的一项医患双方对医患关系的认知差异性调查分析中显示，信息不对称一项的选择，医务人员选择率远大于患者。可以看出，患者并没有认识到信息不对称的重要性。医疗环境中的信息不对称比其他领域的信息不对称更为严重，在信息极端不对称的条件下，患方并没有能力直接地评估医疗质量。[4]因而医生在卫生行业存在信息不对称的情况下，有着减少这一因素对医患沟通产生阻碍的主动权，有利于建立良好的医患沟通。
对于因为医患沟通中信息不对等所引起的问题，应采取相应的措施来减少此类原因引起的医患纠纷。在医疗服务中医生说明采取某种治疗措施的必要性，阐释进行药物治疗或手术治疗的合理性，可以避免让患者产生诱导医疗消费的误解。这样会减少由于信息不对称患者在治疗过程中完全被动的情况，可以更好地尊重患者的需要和应有的权利。另外，也会使患者及家属对于治疗的具体情况进行知晓，明白存在的风险，对医生可以给予理解。在此基础上，可以实施“医患沟通制”， 针对不同的患者要求，讲究沟通技巧，做好解释工作.同时把“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，由医教部、护理部、质量考核办定期抽查，了解“医患沟通”记录情况。[5]
因医学行业的特殊性，在医患沟通中信息不能对称是必然的事实与现状，但是医生在信息不对称情况下所采取的态度以及行为直接影响到医患关系，以平等的态度对待患者，尊重其权利，更好地树立医者仁心、救死扶伤的形象，推动和谐、健康医患关系的发展。
参考文献
[1] 王静，何忠正.加强医患沟通协调医患关系的必要性及策略分析.中国医院，2005年3月第9卷第3期.
[2] 李殿富，张铁山.医患沟通的障碍.中国医院管理，2005年9月第25卷 第9 期（总第290期）.
[3] 王静，何忠正.加强医患沟通协调医患关系的必要性及策略分析.中国医院，2005年3月第9卷第3期.
沟通技巧的重要性及意义范文4
【关键词】新生儿；疾病筛查；安全管理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.05.446文章编号：1004-7484（2014）-05-2750-01新生儿疾病筛查是早期发现和早期治疗先天性遗传代谢疾病的一项有效措施，《中华人民共和国母婴保健法》明确规定每个新生儿享有接受新生儿筛查的权利。未筛查或者漏筛查将严重影响患儿的智力和体格发育，因此，新生儿疾病筛查的特殊性将决定了筛查工作中的每一个环节都因做到科学有序，做好新生儿疾病筛查工作，不能忽视任何一个环节[1]。对每一个环节的安全管理尤为重要。
1一般资料
2011年1月――2012年12月我科共计筛查采集血标本5476例，合格标本5466例，不合格标本10例，无感染及足跟瘀血肿胀。
2分析潜在的安全隐患及原因
2.1血片的质量由于部分护士采血部位技术掌握不好导致血量过小，未将第一滴血擦去，血滴与消毒液混合而受潮，挤压过度造成组织液渗出至血液稀释，导致血片不合要求[3]。有时忘记将干燥的血片放在冰箱内保存，致使血片长时间暴露在室温下造成血片污染，影响筛查结果。个别护士填写筛查卡片信息不全及录入信息错误，有时登记的号码是空号，一旦血片不合格或筛查结果可疑阳性，导致通知家属困难，容易造成不良后果。
2.2采血部位感染或足跟瘀血和肿胀由于采血方式不当过度挤压造成足跟瘀血和肿胀，增加婴儿的痛苦容易引起护患纠纷。按目前的技术条件，如果加强对采血人员的培训这种风险应该可以降到可接受的安全范围[2]。
2.3查对制度不严导致漏筛查由于护士未认真核对出院婴儿的采血情况，有些提前出院的产妇，虽告知到时间回院采血，但仍存在到期不回的现象，护士追踪不到位，导致漏筛查留下安全隐患。
3防治措施
3.1成立安全管理小组成立由科护长、质控护士组成的安全管理小组，分析新生儿筛查疾病的安全隐患，制定防范措施，包括筛查护士的工作职责及相关规章制度，并督查各项规章制度的执行，评估可能发生的不安全因素，及时采取相应的防范补救措施，确保新生儿筛查的安全。
3.2加强职业素质培养，重视血片的环节管理
3.2.1血片的采集作为决定新生儿疾病筛查管理工作准确性的依据，血片的质量尤为重要，因此，从事血片采集工作的人员应具备一定的专业技术水平。[2]培养指导采血护士掌握正确的采血时机和方法技巧，严格遵守卫生部《新生儿疾病技术规范》进行操作，采血时间控制在新生儿出生72小时后并正常足量哺乳8次以上，血斑直径保证达0.8cm。同时从思想上强化对新生儿疾病筛查的认识和对新生儿遗传代谢性疾病全面了解。
3.2.2血片的信息登记血片信息登记卡作为新生儿病历档案，意义非常重大[2]信息的完整程度对相关疑似病历的召唤工作产生影响，因此要求护理人员必须认真仔细核对确保血片及录入信息的正确性及完整性，从而有效提高筛查的质量。
3.2.3血片的质量要求采集的血片应在室温下自然干燥3-6小时，然后将血片放入塑料袋内装进保鲜盒中，并且保持干燥。放在2-8度的冰箱内保存，一周内送检。
3.3加强无菌观念，提高采血水平严格遵守操作规程，采血者操作时必须按规定洗手，采血一人一针避免感染。对采血护士要进行采血技术的培训，讲解采血的程序、要求及技巧，采血前先进行淋浴并按摩足跟，使新生儿全身循环改善，局部充血，是充分保证采血质量和一针穿刺成功的关键[4]。采血后抬高足部用棉签轻压针眼直到不出血为止。
3.4严格查对，杜绝漏筛现象主管新生儿的护士必须查对当天采血和分娩登记本上分娩人数是否一致，避免遗漏。出院时必须再次核对是否采血，有些提前出院的产妇，必须交待回院采血的时间并发放采血的通知单，每周送检血片时护士长再次检查有无因工作失误而至筛查遗漏现象，以保证新生儿疾病筛查都在出生后20天以内完成[3]。对超过预约时间不回院采血的及时电话追踪联系家属，催促尽快回院采血。
3.5健康宣教护理人员必须充分认识新生儿筛查的重要性，学习多元文化知识和重视能力的培养[5]与家属进行有效的交流，运用良好的沟通技巧和热情的服务，讲解新生儿疾病筛查的目的和意义，让他们懂得筛查的重要性和必要性，并发放筛查的资料，使家属积极配合筛查工作，要求家属确认电话号码是否正确并嘱咐必须保持电话通畅，有异常以便能及时通知，做到早发现早治疗，明确把握筛查时机的重要性。
参考文献
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沟通技巧的重要性及意义范文5
【关键词】医学生 沟通能力 医患关系
医患关系是医务人员与患者及家属在诊断、治疗、护理过程中形成的人际关系，是以医疗职业为基础，以道德为核心，在医疗实践中产生与发展的人际关系。现代社会医患关系及医患沟通问题是全球性的，是医务工作者必须正确面对并正确处理的职业问题。随着《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》的颁布，在法律上给医疗卫生行业，同时也给高等医学教育提出了更高、更新、更具体的要求。另一方面，现今医学教育基本都仅仅强调对医学知识的传授和专业技能的要求，而对学生社会实践能力特别是与患者交流能力的培养尚未得到应有的重视。有鉴于此，为了让医学生在实习、工作中能尽早适应现今复杂的工作环境，引导医患双方走向良好的发展轨道，重构相互尊重、理解、配合的医患关系，规避医患矛盾，高等医学院校需要对医学生进行医患关系技能的培养，以利于医学生更好地融入社会，顺利地从事治病救人的工作，为人民服务。
一 医患关系的现状分析
近年来，随着医疗体制改革的进行，紧张的医患关系已成为社会关注的焦点。有学者对108起由医生造成医疗纠纷的原因调查中发现，因医生责任心不强而引起的就占三分之一，因医生法律意识淡薄、不会保护自己所致的占15.4%，二者相加占到一半。2002年4月，南京大学专家组对30所医院调查结果显示，患者对医务人员不信任的比例达43.8%，医务人员认为双方相互信任的比例仅为25.9%，这种不信任正逐步演变成“集体不信任”。正因为医疗纠纷的不断发生，不仅使得患者（家属）对医疗质量感到不满，进而引发社会对医务界的不满和误解。同时，紧张的医患关系也同样困扰着医务人员，阻碍着医学的发展。处于焦点之上的医生承受着来自各方面的压力，社会模式转型、人们思想意识转换、政府投入不足、各种矛盾转嫁为医患紧张。由于医疗行业的特殊性，医患之间的认识存在差距，由此也会引出各种纠纷。作为可以增进医患间的信任，改善医患关系，减少医患纠纷，保证医患双方的利益，增进医院的综合竞争力的举措，医患沟通在医院运行和管理中越来越发挥其不可替代的重要性。
随着社会的进步，人们越来越关注自身生存质量与生活质量，对医疗服务的需求发生了显著的变化，对医院和医务人员的要求也越来越高，特别是医疗体制改革以及责任举证倒置等医疗法规出台后，病人法律意识逐渐增强，病人知道自己有隐私权，有权拒绝成为医学生见习和实习的对象，因此，医患沟通对刚刚进入医疗第一线的医学生显得尤为重要。
现今的医学生在穿上白大衣进入临床之日起即要面对这一现实，在怀疑和审视的目光中完成见习、实习，直至毕业成为一名正式的临床医生。此后将不断地与患者及家属谈话、沟通，力求取得他们的理解，在不断的怀疑和审视中成长。因此，医患关系的大环境成为当前医学院校培养合格的专业医务人员所要考虑的问题。
二 医学生沟通能力亟待提高
通过在校医学生进行发放问卷调查显示，多半的学生认为医疗纠纷会越来越多，对今后的医疗工作有压力。九成大学生认为有必要进行防范医疗纠纷教育，这有助于自己以后开展医疗卫生工作。说明学生对医疗安全防范教育存在迫切要求。另一方面，当前正处于旧的生物医学模式在向新的现代医学模式即生物—心理—社会医学模式转变初始阶段。患者的权利和法律意识逐渐增强，他们日益重视自己的就医权利（如隐私权、知情权、治疗方案同意权等），因此，医生除了关注疾病情况，尚需同时关注患者的社会背景和心理特征，摒弃以前“看病不看人”的习惯。然而，现今我国的医学教育大部分仍停留在对医学知识的传授，在培养学生与患者交流能力方面尚无相关的系统课程。
沟通能力的培养是实习教学中的薄弱环节。目前，在严峻的医疗安全形式下，国内各级医疗单位均在疾呼沟通是缓解医疗纠纷的重要环节，然而如何提高医务人员的沟通技巧、沟通水平，尚未成为各医疗单位对职工继续教育的重要议程。作为培养医疗队伍后备力量的教学基地，同样未引起足够的重视。实习生要从带教老师的言传身教中学习医患沟通的技巧，这种原始的师父带徒弟的教学模式缺乏系统性、条理性及规范性，有时极少数带教老师自身便缺乏沟通能力，使得学生在实习期间对医疗安全意识和沟通技巧处于朦胧模糊状态，其医患沟通能力也因带教老师的水平不同而相差迥异。
实习生极少接触社会，缺乏人际关系交流经验。我国的教学模式主要以应试教育为主，从小学至大学毕业，衡量学生能力的标志就是分数。考上大学后，仍不能摆脱应试教育模式，成绩的好坏决定考试及就业。很多医学生在校期间只重视专业知识学习，轻视人文素质修养，书生气十足。固然勤工俭学有助于接触社会，然而，由于社会传统观念的阻碍及就业机会的匮乏，使得我国在校大学生社会实践机会远低于资本主义发达国家。
因为缺少经验，实习中，我国医学生常显得缺乏适应能力、竞争能力和人际沟通能力，加之对医患关系认识不深，法律意识和风险意识不强，在医患沟通上缺乏技巧和策略，与患者交往中普遍存在着自信心不足、紧张、焦虑等心理状态。这使他们在今后处理复杂的医患矛盾中，极易处于被动状态。
三 提高实习医生医患沟通能力的对策
诺贝尔医学奖获得者Luria认为：“医学在本质上具有两重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文精神的滋养。”国外医学教育界早已重视医学生与患者的沟通能力的培养。1987年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分。
要提高实习医生医患沟通能力，首先需要加强与医师职业有关的人文科学、社会科学及相关的法律法规教育。人文科学教育的目的主要是提高学生人文素养，引导大学生如何做人，包括如何处理人与自然、人与社会、人与人的关系以及自身的理智、情感、意志等方面的问题，最终使大学生形成高尚的道德情操、高品位的人格修养以及创造性思维能力和多维知识视野。时代要求临床医师必须把这一认识带到临床医疗实践中去，要由传统的以“病”为中心转向以“人”为中心。正如英国著名教育家弗列克斯所说：“把医学作为一种技术来掌握是非人道的”。
医疗工作中应当尊重患者的人格，保障患者的根本利益，还须具有爱心、责任心和同情心，让患者真正感觉到“春风般的温暖”。此外临床医师必须懂得心理学、社会学等相关人文科学知识，才能真正从心理和社会的角度去理解患者、诊治患者。世界医学教育联合会著名的《福岗宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。”
其次，需要设立相关课程开展与医学生医患沟通有关的职业道德教育和沟通能力教育。面对现代医学的有限与无奈，需要医患双方共同承担风险。医生希望共同承担，就必须应用与医疗技术同等重要的交流沟通能力与技巧，使患方充分信任、理解与配合。医生需要通过医患沟通与人际交流技巧的培训，方能准确地表达自己内心的这种愿望，以此获得病人及家属的理解、信任与尊重。
早期接触临床是当前世界各国高等医学教育课程改革的趋势，甚至提出学生进入医学院校的第一年、第一周、第一天开始就安排接触患者。而在我国，目前医学院校基本无系统的沟通能力课程。研究表明：医患沟通技能的培养可提高医学生和医生的临床技能，积极影响患者的回忆和理解、精神依附、症状消除和某些生理反应等，因此各个阶段的医学教育均应重视医患沟通技能的培养。
最后，应当强化进入实习基地前后的培训。临床实习是医学生由理论学习向临床实践的重要转折，是培养医疗实践技能的重要阶段。为帮助医学生顺利转变，在进入实习基地前应告知学生作为医生应具备的基本素质，给学生讲解相关临床规章制度，介绍规范的医疗流程，而不是仅停留在专业知识的培训上。在进入实习基地后，教学医院应介绍实习地区人情风俗，注重培训医患沟通能力，美国专家在医疗实践中对交流技能的研究表明，以下的交流能力是合格医生所应具备的：（1）和患者及家属交流时能自然地展开和终止话题；（2）能充分获知与疾病相关的信息；（3）了解患者的所需所想；（4）简洁明了地解释疾病的诊断情况、治疗手段、重要检查的目的、结果及愈后；（5）取得患者的信任和配合，有问题出现时协调解决。有些学院还要求学生观察带教老师和护士如何与慢性病患者沟通，和患者谈病情和治疗方案，了解患者和患者家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题等。真实的工作环境可迅速提高学生的综合能力。
古希腊希波克拉底曾有一句名言：“世界上有两种东西能治病，一是药物，二是语言。”可见沟通技巧在疾病治疗中有举足轻重的地位。有效沟通可使医患双方获益，提高患者满意率，促进医患间良好和谐的合作氛围，减少医疗工作中的差错和纠纷。
参考文献
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沟通技巧的重要性及意义范文6
关键词：护理细节管理；医患关系；儿童医院
护理细节管理是医院细节管理的一子系统，对护理细节的重视与否直接关系到医疗质量能否提高，医疗安全能否保证，患者满意度能否提高[1]。重视细节管理，进一步明确绝大部分医疗差错事故的发生皆源于细节管理的缺失。必须要求护理人员要有严谨的工作态度，使护理人员知道其护理的对象人。而人只有一次生命，所谓"人命关天"，因此，在具体的护理工作中来不得半点马虎。为了进一步提高大型儿童医院门诊护理细节管理水平和患儿家属满意度，作者就大型儿童医院门诊护理细节管理对医患关系的影响进行了探讨，现报告如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 连续随机选取本院自2013年9月～12月儿科门诊就诊结束的患儿625例，其中男性302例，女性323例。年龄1个月～11岁，平均年龄（4.5±1.6）岁。初诊患儿235例，复诊患儿390例。居住地为城市、县城、乡镇、农村分别为303、97、123、102例。
1.2方法 采用自制调查问卷进行调查，对625例儿科门诊就诊结束患儿或家属进行无记名调查，发放问卷650份，收回问卷643份，剔除无效问卷后获有效数据625份，有效回收率96%。结合询问、观察等形式，对涉及儿科门诊就诊的各种护理细节可能存在或发生影响医患关系的问题进行询问或调查。自制调查问卷包括：门诊护理人员的专业素养、服务态度、沟通技巧、人文关怀、心理素质、基础护理技术操作，患儿家属对相关儿科医学知识及法律知识的了解程度，医院门诊部的就医环境、辅助科室的分布情况、医院的管理程度等。
2 结果
见表1。
3 讨论
我国道家创始人老子说："天下大事必作于细，天下难事必作于易"。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。细节管理的定义是指在一定的环境下，围绕管理战略的实施，对细节进行辨认、分析、补充、完善、延仲、控制、超越的过程。细节管理强调的是一个系统，是说每个岗位每位员工都要把自己的具体事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方设法去完成任务[2]。
随着我国社会的不断进步，经济的不断发展，人们物资生活水平的不断提高，人们尤其是儿童对健康的重视程度越来越高，患儿及家长对医疗护理服务质量需求更高，近年来，医疗纠纷频发，导致医患关系越来越紧张。引起医疗纠纷的原因有很多，有患者方面的因素，如患者普遍缺乏必要的医疗知识，对医疗工作的特殊性了解不够，往往对医疗结果的期望很高，认为只要进了医院，就是进了"保险箱"一旦诊断、治疗结果没有达到预期结果，或是病情恶化甚至导致死亡时，就把一切责任归咎于医护人员和医院；有医院方面的因素，如医护人员缺少与患者主动的、必要的沟通，缺乏有效的医疗和护理细节管理，尽管现在医院的服务从原来的"以疾病为中心"转向为"以患者为中心"、"以质量为中心"，但仍有些医护人员，"见病不见人，医病不医心"，当患者对医院的医疗护理服务提出异议，并要求解释时，医护人员只是作一个简单的解释，强调院方没有责任，而导致患者及其家属产生过激行为[3]。
护理细节管理与医患关系、医疗纠纷及医护安全密切相关。对护理细节的管理不到位护理安全就会打折扣，医院门诊部更是如此。门诊护士在第一时间直接接触患者，如门诊咨询台、导诊、导医等，护理细节管理与医院形象直接相关。若护理细节管理不到位，如导诊、导医错误，造成患者挂错号，护理人员服务态度不好，医院辅助科室分布不合理，就诊环境不好、秩序紊乱，加上护理人员抽血或输液找不到血管等情况时，轻者，患者就不满意，严重者，甚至发生袭击医护人员的事件，给医院、给社会带来不好的影响。医院药剂科药剂人员发药没有认真仔细核对而发错药，如果护理人员没有认真执行医院的规章制度（如三查七对），错误将药患者使用，或护理人员给患者注射治疗时，将针错打到患者坐骨神经上，或张三的药用在李四身上等。因此，对护理细节的重视就是对患者生命的重视。医院护理工作普遍存在人员少、任务重的现象，在具体的护理操作治疗中不能允许半点差错疏漏，否则极有可能造成非常严重后果，医院的护理人员必须高度重视护理的细节[4]。
护理工作在日常的医疗工作中的重要性及所发挥的作用是不言而喻的，医患关系紧张，医疗纠纷的发生往往是护理某个细节管理上出现了问题，因此，必须转变护理理念，真正实现"以人为本"的个性化护理。儿科护理人员的护理对象是个特殊群体，患儿对所患疾病不会正确表达，患儿家属的经济条件、文化程度、处世为人、道德修养参差不齐，加上社会的不断进步，人们的健康意识、维权意识不断加强，对医护人员的要求不断提高，对儿科护理工作带来了前所未有的压力，提出了新的挑战。由护理工作导致的医疗纠纷、医患关系紧张呈明显的上升趋势，处理不好可能影响医院的形象和信誉[5]。
研究表明，很多医疗纠纷的发生，医患关系紧张都是由于细节管理的不到位。大部分较明显的医疗差错都会引起医护人员警惕，但常常忽视医护小细节的管理，从而导致医疗差错事故的发生。大型儿童医院门诊部的门诊量非常大，很容易产生医疗纠纷，造成医患关系紧张，门诊部作为医院窗口单位，加强护理人员细节管理，主动转变门诊部护理人员的护理服务理念，对有效提高护理质量，防止医疗纠纷，改善医患关系具有非常重要的意义。
事实表明，医院绝大部分医疗护理投诉、差错事故，皆由医疗护理细节管理的缺失而引发，皆由小隐患、小细节重视不够而引起。由于医院尤其是儿童医院门诊部的特殊性，一个患儿，往往好几个家长陪同就诊稍不注意非常容易引起投诉和纠纷，导致医患关系紧张，因此，作为大型儿童医院的管理者必须加强门诊护理细节管理工作，建立健全门诊护理细节管理考核制度。
本次门诊患儿及家属对护理细节管理影响医患关系的认同度调查结果显示，患者认同门诊护理细节影响医患关系排名前三的分别是护理人员的服务态度恶劣（97%）、护理人员的基础护理技术操作技巧不熟练（94.9%）、护理人员的的缺乏沟通技巧（91.5%）；排名第四、第五、第六的分别是护理人员的专业素养不高（81.9%）、护理人员的缺乏人文关怀（75%）、护理人员的心理素质较差（60%）。鉴于上述结果，作者对加强门诊护理细节管理工作提出以下建议。
3.1 建立健全门诊护理风险预警管理制度 为了适应新形势，对医院门诊现有的护理管理规章制度进行修订、完善，强化岗位责任制，加强制度执行力，落到实处。建立护理技术风险预警制度，消除各种护理技术风险，强化护理管理细节意识。
3.2 加强护理管理细节的培训工作 注重培训的科学性、实用性、针对性，加强业务知识、职业道德、心理素质、文化素质等细节培训。如护士的仪表、正确使用语言、人际沟通与沟通技巧、护士行为规范等都是护士礼仪的内容，是护理管理细节。进行护士礼仪的培训非常必要。护理人员的对象是由生理、心理、精神、文化等多层面交织组合在一起的整体的人，要充分体现一种以责任、关爱、尊重为核心的人道主义精神。在护理工作中贯彻以人为本，就是要在护理实践活动中时刻体现在对人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注上[6]。
3.3 加强护理管理细节的经营 现代医院管理的实践表明，医疗质量好不完全等于有病源，只有被患者感知并获益的细节或周到的服务才能留住老患者，争取新患者。文明礼貌用语、耐心细致解答患者、千方百计满足患者需要，急患者之所急，想患者之所想。
3.4 建立健全门诊护理护理质量指标考核体系 在护理质量指标考核中，患者的满意度应该占重要位置。主要通过问卷调查或座谈的方式进行。对门诊护理满意度高的护理人员进行奖励和表彰，对门诊护理满意度低（或经常被患者投诉、举报）的护理人员进行扣发月度奖金或诫勉谈话，限期整改或转岗或解聘。
3.5提高患者满意度 门诊护理细节管理应该将患者是否满意作为金标准。医院门诊护理工作的管理者应该牢固树立患者不总是对的，但永远是第一位的，患者永远是护理工作改进和提高动力的理念。时刻把提高顾客满意度，减少患者投诉、降低医疗纠纷、改善医患关系作为门诊护理细节管理的核心指标。
3.6倡导护理工作的精品服务 开展门诊护理"5S"服务，即微笑（Smile）、效率（Speedy）、诚挚（Sincerity）、安全（Security）、敏感性（Sensibility） 。在日常护理工作中要求护理人员要文明礼貌、语言亲切、具有同情心和爱心，同时，还必须要求护理人员学会控制自己的情绪，不把自己不良情绪带到日常护理工作中，全身心做好护理工作。
参考文献：
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