零售业务范文1
一、个人理财业务将成为商业银行发展零售业务的重点
回首2005年，国内各家商业银行在零售业务方面的运作都不小。招商银行行长马蔚华做出了向零售银行转型的重要战略部署;民生银行也已开始改革零售业务，在总行成立了“零售银行部”；2005年11月中信实业银行更名为中信银行，去掉“实业”二字正是该行向零售银行业务发展的战略性调整……可见，各商业银行在应对日益激烈的竞争时，均把零售业务作为改革重点。
传统的银行零售业务中，资产类的住房抵押贷款受房地产泡沫及我国宏观政策的影响而存在较高风险；而汽车抵押贷款则因我国信用体系尚未建立而发展受挫，且二者都面临着“资本充足率”的限制，进而制约着商业银行零售业务的发展。而个人理财业务因较少占用银行资金，不构成银行的资本充足压力，无须面临呆账损失等风险，同时，个人理财业务因以客户为核心，围绕客户需求为其提供融资方案及产品、投资方案及产品、财务咨询等综合，为其提供量身定做的解决方案，成为商业银行争夺优质客户的重要战略选择。而根据国际经验，个人理财业务的盈利能力一般都高于贷款类零售业务，无疑成为商业银行转向零售银行、改善经营状况的关键所在。
二、我国个人理财业务的发展现状与差距
近年来，我国商业银行在零售业务方面的发展十分迅速，而真正意义上的个人理财业务则开始于1995年，在2003年以后才得到较快发展。可见，当前我国个人理财业务市场潜力巨大。究其原因，首先是随着经济的快速发展、居民财富的急剧增加，个人资产的保值增值需求不断旺盛；其次，随着住房、医疗、教育市场化改革进程的推进，个人的风险保障需求也日益凸现，尤其是富裕阶层更加需要投资理财的专业服务以确保自身资产的“流动性”、“收益性”、“安全性”；再者，我国面临着老龄化的社会问题，只有高效、合理、长期的个人理财服务，才能确保在相当长的时间跨度里规划个人的收入、支出，这就使得个人理财规划变得越来越重要。
因此，当前银行、证券公司、基金公司、信托公司、保险公司均推行品牌化战略，各具特色的个人理财产品纷纷登场亮相，且营销手段不断创新，通过开发各种专属理财产品来打造自己的特色和核心业务，在延伸服务、附加服务方面也各出高招。所以，商业银行不仅将面临着同业间的竞争，还将面临着来自证券、基金、保险、信托行业的竞争压力。但是，商业银行凭其先天的储蓄网点及客户优势仍然占据着市场的主导地位，为了尽快适应市场需求，商业银行应凭借其优势积极开发独具特色的个人理财产品来留住老客户，吸引高质客户。
近年来，我国个人理财产品已经从单纯的储蓄、国债发展为各种期限及收益组合的代客外汇理财、代客人民币理财、投资或保障型险种、货币市场基金等等；理财服务内容也涵盖了商业银行业务及理财信息服务。但其观念、内容、服务规模诸方面都存在明显差距，具体表现为：
首先，个人理财业务发展的市场环境还不够成熟，存在体制差距。由于我国商业银行长期以来一直以存贷款利差为主要来源，银行发展零售业务才开始起步；再加上目前实行的是分业经营体制，银行不能介入证券、保险市场，个人理财还主要集中在业务方面，收益也多体现在手续费和佣金方面。
其次，个人理财产品相对于成熟的金融市场而言还相当有限，存在产品差距。目前我国利率尚未完全市场化，许多金融产品的利率都是统一固定的，金融产品之间的风险差异很难通过价格反映出来。同时当前理财产品在结构上也存在目标短期化、方案缺乏个性化，以及受到金融机构自身业务限制等问题，从而在产品设计上无法体现差异性、多样性。
最后，理财从业人员的综合素质也有待提高，存在人才差距。因商业银行个人理财业务是一项综合性很强的业务，要求理财人员不仅要全面掌握银行业务，同时应具备各种投资知识、销售技巧，通晓客户心理。所以这种能够提供综合性的全方位的理财服务人才的稀缺已经成为制约我国商业银行个人理财业务深入发展的瓶颈。
三、进一步拓展商业银行个人理财业务的对策研究
从对我国个人理财业务发展现状和差距的分析可以看出，要在2006年底银行业全面开放之际，抓住机遇尽快适应市场变化推动个人理财业务的发展，商业银行应从以下方面加强研究：
首先，重塑组织结构。商业银行应重新规划银行现有的职能部门，设立一个职权相对独立的、职责比较清晰的、专业结构综合性强的业务部门负责个人理财业务的管理、规划、发展；同时，银行资源也应在一定程度上向个人理财业务倾斜，集中优势力量发展个人理财业务，助推零售业务的发展。
其次，克服体制约束。在我国现行的金融管理体制下，国内银行业可以用分业经营、混业咨询，分业管理、混业合作的思路对个人理财业务进行拓展与创新，努力实现从单一的银行业务平台向综合理财业务平台转变。
零售业务范文2
关键词：零售企业；财务分析；财务战略
20世纪90年代以来，我国零售业发展迅速，已成为国民经济发展中不可或缺的部分。“十二五”规划指出，2015年社会消费品零售总额将达到32亿元左右，年均增长15%。零售业在国民经济中的地位已经引起诸多专家和学者的高度重视。自2004年12月开始，我国零售业市场全面开放，家乐福、沃尔玛、易初莲花等外资零售企业涌入我国，使得我国零售业市场的竞争更加激烈。我国零售业的企业正处于机遇与危机并存的阶段，企业要想生存和发展，必须有效利用财务资源，制定和实施适合企业的财务战略。
一、A公司简介
A商业连锁股份有限公司（以下简称A公司）是一家定位于中小城市商业连锁的民营企业，总部位于湖南湘潭，2008年经证监会批准于深交所成功上市。公司位列全国连锁经营百强企业30强，并连续多年列入商务部和中国连锁经营协会联合的“全国连锁经营百强企业”排名，被中国建设银行授予“AAA信用客户单位”。A公司的经营范围除了商品零售，还有广告的制作、经营，商业咨询服务，经营商品和技术的进出口服务，普通货物运输、仓储保管、商品配送、柜台租赁服务。
二、A公司财务战略分析
（一）融资战略分析
根据A公司2010年-2012年的各融资来源占比可知，A公司的资金主要来源于债务，且其占比逐年攀升（见表1）。
对所有者权益的结构进行分析（见表2），可以知道A公司在权益方面的融资倾向。
A公司上市以来都没有对外发行股票，致使股权融资占所有者权益的比率逐年下降，所有者权益的增加全靠利润盈余，由此可见，在权益融资方面，A公司倾向于内部融资的方式。
从前面的分析可知，A公司的资金主要来自债务融资，因此有必要对企业的债务结构进行分析以便对它的融资战略有更深入的了解。A公司的债务构成如表3。
流动负债占比都在90%以上，说明企业债务融资偏向于选择成本较低而风险较高的短期债务。
（二）投资战略分析
投资战略按结构可以分为短期投资与长期投资，对内投资与对外投资。通过对投资结构的分析，可以了解企业在投资活动中对资产变现能力、投资风险的要求，反映了企业的投资战略。A公司2010年-2012年的流动投资比率分别为55.63%、45.17%和38.48%，可见其以短期投资为主逐渐向以长期投资为主转移；A公司近几年的长期股权投资占资产总额的比率几乎为0，说明A公司的投资以对内投资为主，风险相对较小，收益的安全性和稳定性较高。
投资战略按类型可分为扩张型投资战略、稳定型投资战略和收缩型投资战略，其中扩张型投资战略又分为一体化投资战略和多元化投资战略，一体化投资战略又可以分为纵向一体化投资战略和横向一体化投资战略。通过A公司门店规模的变化可以从一定程度上了解A公司的投资战略。A公司的门店由2010年的106家扩张到2012年的134家，每年扩张的速度不低于10%，可见在投资方面，A公司采用了扩张型财务战略；由于A公司自身门店规模不断扩大，即在自身业务的基础上扩大自身的规模，因此也是横向一体化投资战略。
（三）股利分配战略分析
股利分配的形式有现金股利、股票股利、负债股利和股票回购。从A公司近几年的利润分配方案可知，A公司采取的是现金分红的股利分配方式。
在股利分配实务中，公司常采用的股利政策主要有剩余股利政策、固定股利或持续增长股利政策、固定股利支付率政策、正常股利加额外股利政策。从A公司近几年的现金股利分配情况（见表5）可知，A公司总体上采用的是持续增长的股利政策。
三、结语
本文站在财务的角度对零售行业A公司进行了分析，主要得出以下结论：
第一，在融资方面，A公司采用债务融资为主，权益融资为负的融资方式。其中，债务融资以短期负债为主，权益融资以内部融资为主。这样的融资方式降低了综合融资成本，但是风险较大。
第二，在投资方面，A公司逐渐向长期投资转移，并且以内部投资为主，根据其门店的扩张速度可知其采用的是扩张战略中的横向一体化战略。
第三，在股利分配方面，A公司采用现金分红的方式，满足大多数股东的偏好，但是不能满足偏好资本利得的投资者的需求，从而失去潜在的投资者。A公司正处于快速发展期，需要大量的资金用以扩张，其应降低利润分配率。（作者单位：湘潭大学）
参考文献：
[1] 王德章.中国零售业态发展与零售市场管理[J].商业研究，2002（4）
零售业务范文3
（一）加强对货物的描述及分类归属
要对网上商品通过图片、性能介绍、价格等方面进行如实全面的描述，便于消费者了解购买。同时对商品进行分类，建立搜索功能，通过搜索，购买者可以很方便的找到需要的商品，了解其价格及现货的多少。也可以通过消费者搜索功能的使用，记录需要量最大的商品，及时增加现货。
（二）交易的快捷安全
零售商要建立网上顾客身份鉴别系统，同时要交易安全快捷。这也是吸引消费者的主要因素之一。不但要保证客户个人信息的安全，同时也要保证支付手段的安全。
（三）建设良好的信誉
在关于电子商务的调查中，有34.3%的买家认为会将商家（卖家）信用作为最主要的考虑因素，所以信誉中电子商务中显得格外重要。网络商店是建立在虚拟的网络空间里，所以企业应该特别注重企业网上信誉的建设。除了企业完善售后服务，还可通过权威机构建立专门的网站，对网上零售商的诚信度进行自由评价、调查，并提供给消费者查询。
（四）品牌战略
在虚拟平台上购物，由于消费者无法接触到实物，不能判断产品优劣，消费者在搜索商品信息后，选择购物商店时，品牌成了影响他们决策的最大因素。品牌是经过长期的诚信经营和品质保证而建立起来的，网上商店必须也有它的品牌形象来定位它在消费者心中的位置，从而提高顾客的忠诚度和购买率。
零售业务范文4
[关键词] 零售企业服务失误服务补救
零售业保护期结束后,我国零售市场已经全面对外资开放,零售业的竞争空前激烈。如何在竞争中生存和发展,这是摆在我国零售商面前的一个大难题。尽管国内零售企业在竞争中不断改进自身的经营模式,在规模化和连锁化经营方面取得很大进展,但随着零售市场的不断完善,顾客很难被提供趋同化商品的企业所吸引,零售企业只靠产品很以很难赢得竞争优势。在这种激烈的竞争中,争取顾客、维持顾客就成为零售企业重要的战略目标,因此以维持顾客关系为主要目标的服务补救管理受到越来越多的零售企业的重视。
一、零售企业服务失误的类型分析
服务失误是指服务接触时的感受为负面的,或消费者不满意的经验 (Bitner, Bernard, Tetreault, 1990; Bitner, Bernard, Mohr, 1994)。中外学者对零售业服务领域的服务失误进行了一些研究,并得出了一些结论。
中村卯一郎(1992)将自己曾经在百货公司工作,实际上面对抱怨处理时,顾客对百货公司的抱怨原因分为四类:(1)由商品不良引起的抱怨,包括品质不良、制造上的瑕疵、商品的安全性与商品标识不全等。(2)由服务方式引起的抱怨,包括态度恶劣、用语不当、说明不足、运送不当、礼品包装不当与新兴推销或销售方式等。(3)使用不习惯的新产品、新材料产生的抱怨,包括因为顾客对于新产品或新材料的特性不熟悉,导致使用后产生问题。(4)顾客误会或错误时所产生的抱怨
Kelly,hoffman and davis(1993)以零售业为研究对象,对661件案例进行分析,针对bitner et al(1990)所提出的分类,做进一步分析,并增加产品失误之员工反应,故将零售顾客抱怨原因归纳为三大类共15项。(1)服务传送系统或产品失误的员工反应,包括服务政策失误、缓慢或未提供服务、系统定价、包装错误、缺货、产品缺陷、持有灾祸、产品送修错误、坏消息等。(2)顾客需求及要求之员工反应,包括特殊订单或要求、顾客选购或使用错误等。(3)员工自身行为所造成的错误,包括记帐错误、偷窃揭发、员工制造的窘境、员工注意力失误。
通过以往的研究,可以总结出:服务失误归因的主体可以分为三大类,一种是服务提供方原因造成的失误(如产品缺陷,服务态度不佳、服务政策等),一种是顾客原因造成的失误(顾客选购或使用错误),第三种是不可控因素(如自然灾害、电脑病毒等)造成的失误。对于不同主体引发的服务失误,顾客引起不满的程度可能是不同的,一般而言,服务提供放原因造成的失误会给顾客带来最大程度的不满,而顾客原因和不可控原因造成的失误给顾客带来的不满程度相对较轻。在服务补救过程中,对不同原因引发的失误,应考虑到顾客的不同心理感受而采取不同的补救措施。
二、零售企业服务补救策略
从服务补救策略上,服务补救可以分为有形补救和无形补救。有形补救主要指物质补偿手段,如打折、更换、赠送商品等,无形补救则指道歉、解释等。对此,研究者们曾得出了一些研究结论。
Kelley,Hoffman和Davis(1993)针对零售业考察了661个关键事件,提出七种服务补救策略,包括折扣、纠正、管理介入、额外补偿、更新、道歉以及退款。他们的研究还发现诸如折扣、纠正、管理介入和更新等策略要比道歉和退款更为有效;郑绍成(1997)以零售服务业为研究对象,针对服务业顾客抱怨原因、顾客抱怨处理方式与顾客反应等进行研究,发现顾客最满意的补救方式为免费取得产品或服务,未做任何的处理则是最不满意的方式,而若再加上实质物品的补偿则会使顾客更为满意。李宜玲(2000)以百货公司为研究对象,发现顾客抱怨处理方式偏好顺序为:即时实质〉即时心理〉非即时实质〉非即时心理。
由以上研究结论可以看出,在零售业服务补救过程中,有多种补救方式可以采用,但具体采用哪种补救方式,要看服务失误的性质。多数研究者认为,当服务失误为结果性失误时,应主要采用物质补偿的形式,而服务失误为程序性失误时,应主要采用道歉、解释等补偿形式。当然,如果仅从效果上来看,越高水平的服务补救,也会带来更好的补救结果,但企业在采取服务补救措施时,也要考虑到成本和企业的发展战略。
三、零售企业服务补救的效果评价
服务补救之所以受到理论界和实践界的高度重视,最重要的原因是服务补救能够带来丰厚的回报。有不少研究者致力于考察服务补救能够给服务企业带来什么回报,以及如何对服务补救效果进行评价。研究者把服务补救满意、顾客总体满意、顾客行为意向、以及顾客关系变量作为服务补救效果评价的最主要因素。
服务企业为了维持老顾客并发展新的顾客关系,把顾客满意作为交换中非常重要的目标(Oliver&Swan,1989)。在以往的研究中,顾客的满意/不满意评价被认为是决定顾客购后行为重要决定因素。当消费者经过一次消费经历之后,会对该经历进行评价。无论消费者对消费经历的评价结果如何,他们都会对下一步的行为意向作出决策,或者选择继续光顾,或者选择不再光顾,或者选择随遇而安。消费者满意与消费者的行为意向之间存在着直接关系,满意与客户忠诚和转换之间的关系已经得到了大量研究的证明,满意是导致消费者忠诚的原因之一,而不满意则会使消费者选择转换行为(Boulding etc., 1993; Datta, 2003)。
顾客行为意向作为顾客满意或不满意的结果,对未来的顾客-组织关系有重要影响,并成为顾客行为研究的核心框架(Weun,1997)。在不满意的服务接触情况下,服务失误会促使不满意的顾客产生多种行为选择,如退出,表达(抱怨,负面口碑等),忠诚等。顾客会基于以往的评价与新信息来对他们目前的满意与行为意向进行调整与总结。而服务补救提供了一个对不满意顾客进行积极态度影响的机会。有效的服务补救努力可以很大程度上对补救满意产生积极影响(Bitner等1990)。甚至,有效的服务补救努力还可以使一个不愉快的服务经验转化为好的服务经验,接下来强化顾客的重购意愿与正向的口碑意向(Spreng等,1995)。
与顾客关系有关的变量在服务补救效果评价体系中的重要作用也受到研究者的重视,研究者们认为高水平的服务补救会改善零售企业与顾客的关系,提高顾客的忠诚度,从而给企业带来长期的收益。
四、结论
零售企业作为典型的服务性企业,服务失误不可避免,但作为众多服务行业中的一种具体业态,其服务失误的表现形式也有自己的独特性。在把具有一般意义的服务补救理论应用到该行业中时,要考虑到这种具体的管理情境下,服务补救管理的特有规律。通过对国内外大量研究成果的总结,结合国内零售企业服务补救管理的实践,作者总结出以下几个零售企业在服务补救中需要注意的问题:
1.建立和完善服务质量管理体系是预防服务失误的最直接策略
即使是付出很高成本的服务补救,也很难使得顾客的满意水平回复到未发生服务失误的情况下,因此避免服务失误的发生是最好的服务补救管理方式。而零售企业完善的服务质量管理系统的运行会大大降低服务失误发生的几率。
2.服务补救应具有针对性
服务失误的种类多种多样,服务失误发生后,管理人员需要判断服务失误的性质,然后根据失误原因和顾客的损失情况,制定具体的服务补救方案,不能机械照搬现有的程序,这样能够减少无效补救措施,提高补救效率。
3.重视内部补救
零售企业中,一线服务人员是最主要的服务补救实施主体,强化一线服务人员的培训,增加服务人员的服务意识,提高把握顾客心理的能力,可以提高服务补救的水平。同时,针对一线人员在服务补救过程中的心理失衡,还要采取适当的内部补救,使一线服务人员的心理长期保持积极的状态。
5.以战略眼光看待服务补救的效益
服务补救不可避免的会产生成本,但短期成本的付出会给零售企业带来长期的有效回报,因此零售企业应该把服务补救管理提高到战略高度,使之成为企业提高竞争能力,增加企业长期收益的重要手段。
参考文献:
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零售业务范文5
关键词：商业银行；零售业务；发展策略
中图分类号：F830.4 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）012-0-02
引言
随着现代化经济的不断发展，个人业务也就是零售业务逐渐成为商业银行重点发展的业务，其对于提高商业银行在市场竞争中的地位以及实现商业银行的更好发展有着重要的意义。当然，要实现商业银行零售业务的发展必须要求商业银行转变过去的发展理念和模式，然而就目前我国商业银行发展现状来看，在这一点上商业银行明显还存在较多的问题，需要引起特别注意。
一、当前我国商业银行零售业务发展现状
1.思想观念仍然较为落后
商业银行因其国有企业性质且过去的特殊地位，发展观念较为落后，则是限制当前商业银行零售业务发展的重要原因。零售业务是随着现代化市场经济兴盛起来的，其更加仰仗于现代化的市场经济体制以及现代化市场营销理念，因此要求商业银行能够实现营销理念和发展理念的创新[1]。但是从商业银行发展的现状来看，商业银行依然保持着传统的发展理念，采用的发展模式也以过去的计划经济模式为主，导致零售业务的发展难以跟上时展的步伐，人员的市场营销意识较为薄弱，营销能力下降，对银行的零售业务发展较为不利。
2.营销策略不当
要做好市场营销要求商业银行能够从客户的需求出发，开发出更多符合客户需求的产品。零售业务的发展更加要求银行能够具备较多的客户群体，并且对这些客户进行市场细分，这样才能够针对客户群体的不同而提供不同的服务和产品[2]。但是从商业银行的实际营销状况来看，商业银行的客户数量较多，但是分散严重，加上银行并没有对此进行细分，因此也谈不上根据客户群体的细分而设计差异化的服务和产品，从而限制了商业银行的零售业务发展。
3.创新程度不足
随着现代化市场经济的不断发展，商业银行面临的市场竞争压力越来越大，在市场中的优势地位也逐渐下降。尤其对于零售业务而言，不少其他银行或机构因为发展观念的创新以及起步较晚，没有受到过去发展观念的束缚，因此营销理念较为先进，在市场中的优势逐渐突显出来，服务和产品的形式也更加多样化[3]。这种情况下，要保证商业银行零售业务的发展就必须要求银行能够进行服务和产品的创新，实现服务和产品的多元化和多样化。但是商业银行零售业务发展的实际情况却与之相反，服务和产品类型较少且比较固定，创新意识和能力均严重不足，导致出现严重的同质化现象，并不利于促进商业银行的优势发展。
4.渠道较为单一
零售业务的发展要求商业银行能够从多种渠道着手，帮助拓展零售业务。但是从当前我国商业银行零售业务的发展渠道来看，商业银行采用的营销渠道大部分为厅堂模式，这种模式下零售营销较为被动，只能够依靠简单的营销宣传和客户的主动来访，对于促进零售业务的发展十分不利[4]。此外，随着网络信息技术的不断发，越来越多的银行以及金融机构选择实行网络营销，相比这些金融机构，商业银行目前的营销模式显然弊大于利，因此零售业务的发展也受到了一定的制约。
二、商业银行零售业务发展策略探析
1.转变过去的发展观念
商业银行零售业务的发展是随着市场经济的发展而发展起来的，并且受时代的变化而变化，因此在新时期要推动商业银行零售业务的发展必须要求银行能够转变过去的发展观念，以符合时展的新理念和营销模式实现零售业务的发展，促进商业银行的更好发展[5]。具体来说，商业银行应该要转变过去的计划经济发展理念，重视市场营销理念在零售业务发展中的应用，重视营销过程中客户的不同需求，尽量为客户提供更加优质和贴心的服务和产品。除此之外，商业银行还需要树立正确的市场经济发展理念，从市场经济的角度出发，重视服务和产品的市场化，从市场形势和市场需求进行服务号和产品的开发，从而推动商业银行零售业务以及商业银行自身的长远发展。
2.重视市场细分
商业银行零售业务的发展要求银行能够更加证实市场以及客户对于服务和产品的需求，而要做到这点首先要求商业银行能够做好市场调研工作的认识，要深入到市场中，充分了解商业银行客户以及潜在客户对于服务和产品的需求。虽然商业银行的零售客户较多，但是由于银行过去对于客户需求的中表示程度不足，因此并没有重视市场细分工作的重要性，导致银行在发展过程中无法对客户进行细分，自然无法根据客户的细分和对服务、产品的差别需求进行有针对性的产品和服务研发[6]。因此，从这点来看，现阶段商业银行需要做的是就是转变过去的零售业务发展行为，重视市场调研，并通过市场调研的数据研究和支持，对商业银行的客户和潜在客户进行市场细分，最后在细分的基础上对客户的需求进行分门别类，并根据不同客户群体对于服务和产品的不同需求采取不同的营销策略和方针。这样，商业银行就能够掌握市场更多客户的需求，并为其提供更加适宜的产品和服务，对于扩大客源、稳定客户群体以及拓展零售业务等均有着积极的意义。
3.创新服务和产品
现代化社会对于创新意识和创新能力的重视程度越来越高，客户对于银行零售服务和产品的需求也跟着时间的变化而变化，这就要求商业银行在零售业务的拓展中能够加强对创新的重视，根据时展的变化不断创新服务和产品。当前商业银行在产品和服务的开发中普遍表现出同质化特征，这种现象在市场经济下不具有任何竞争优势，因此商业银行需要转变过去的思想观念，要认识到创新才是保证零售业务发展的基础，启发、鼓励职工能够进行服务和产品的创新。当然，要做到这单必须要求银行工作人员的专业素质较高，且具有较强的创新能力，因此银行还需要从这方面进行努力，加强对工作人员的职业培训，促进商业隐含零售业务的创新发展。
4.拓宽业务发展渠道
新时期网络信息技术的发展为我国商业银行零售业务的发展奠定了良好的技术基础，也给商业银行零售业务发展提供了新的方向。在网络金融大力发展的今天，商业银行要促进零售业务的发展必须要求能够实现业务渠道的拓宽，以增设网点、U大网点规模的方式来促进零售业务发展，弥补过去的业务发展渠道中的不足。
三、结语
综上所述，商业银行零售业务的发展是时展的趋势，也是促进商业银行进一步发展的重要内容，但是目前我国商业银行在思想观念和营销模式上均还存在较多的问题，并不利于促进零售业务的发展。因此，要求银行能够转变过去的营销理念，拓宽业务发展渠道，不能够创新金融服务和产品，以客户为中心进行银行零售业务的更好发展。
参考文献：
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零售业务范文6
关键词:国有商业银行;零售业务;竞争力
一、国有商业银行零售业务的范畴
零售银行业务是相对于批发银行业务而言的,通常来讲,商业银行对个人客户提供的、零星的、小额交易的金融产品和金融服务称为零售银行业务,而对企业客户提供的大量的、金额较大的金融产品和金融服务称为批发银行业务。目前,在国内还没有严格意义上的零售银行业务的定义,本文将零售银行业务定义为商业银行向个人和家庭提供的综合性、一体化的金融服务,包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财、电子银行等业务。
(一)我国商业银行发展零售业务必要性分析
1、我国商业银行零售业务具有广阔的发展前景
进入21世纪,西方发达国家商业银行发生了巨大的变化,零售业务在商业银行业务中的比重和地位不断上升。目前我国经济持续高速增长,具名收入水平不断提高,尤其是广阔的农村市场急需得到开发。面对国外投资者的竞争和广阔的发展前景。我国商业银行必须抓住发展机遇,迎难而上,大力发展零售业务。
2、居民消费观念的改变为商业银行发展零售业务提供了可能
随着经济的发展和社会的进步,人们的消费观念也发生了一些变化。目前,我国有越来越多的消费者愿意接受信用消费,投资理财的观念,尤其是文化素质较高,收入稳定的年轻人,称为了银行零售业务的主要目标客户群,而这种发展趋势不仅只在大城市中出现,在广大的中小城市,甚至是农村地区,有越来越多的消费者加入到这一行列中,相较于其他的投资,银行因为有着相对的稳定性成为一般人的首选。
3、科技水平的提高为银行零售业务的发展带来了良好的契机
当前社会科技发展日星月易,科技水平的不断为经济发展带来了良好的契机。一方面能够较大程度地降低成本,从而增加消费主体的数量和消费量,使信用消费的规模日益扩大,另一方面计算机技术的创新,提高了银行开展零售业务的工作效率和经济效益。
(二)当前我国商业银行开展零售业务面临的问题
1、零售业务的产品种类较少
与发达国家商业银行相比,我国商业银行零售业务的产品种类还较少。发达国家银行我们可以称之为“全能银行”,尤其是投资业务、中间业务更为发达,其可以为客户提供各种各样的金融服务。然而,我国商业银行的产品开发具有盲目性大、模仿性强的缺陷,很多金融产品的运营还停留在初级阶段,产品种类少、形式少、技术含量低。
2、业务的信息化、网络化水平较低,服务质量不高
目前,商业银行的服务渠道仍以柜台业务为主,信息化、网络化发展滞后,服务质量不尽人意。近些年,随着我国金融体制改革的不断深入,商业银行为提高竞争力纷纷加快了营业网点基础设施的现代化建设,但是不容忽视的是商业银行在服务质量,服务效率上还存在很大的问题,排队问题的长期存在,对一些不熟悉银行业务办理手续人的指引工作不够,再有零售业务产品的创新力度不够。
二、江苏宜兴地区商业银行零售业务竞争力调查
(一)概况
江苏宜兴位于太湖沿岸,是一座具有活力的县级城市,近年来随着全国经济的不断发展,宜兴这座太湖西线第一城的经济也得到飞速发展,经济的发展同时也带动了金融业的发展。该地区商业银行分布相对集中,竞争激烈。除了四大国有商业银行外,近几年多家股份制银行相继进驻宜兴,到目前为止加上四大国有商业银行该地区的商业银行共有12家,尚无外资银行。
(二)实例的比较分析
1、股份制商业银行在零售业务上的优势
(1)与零售业务客户的关系上具有一定优势
随着经济体制的改革深入,分散的个体经营者、中小企业因为有着体制、机制、管理等方面的优势,逐渐成为富有活力和具有竞争力的潜力群体,中小股份制商业银行在位中小企业提供服务方面大有空间。从2007年到目前为止,宜兴市已有上市企业12家,其中境外上市11家、境内上市1家,由此可见,县级城市达到一定规模的企业数量并不是很多,中小企业市场广阔。
(2)具有与客户联系密切,熟悉客户信贷与经营状况的优势
与具有强大市场功能的国有商业银行相比,中小股份制商业银行零售业务发展迅速,与长期的合作中对刻画经营状况的了解,信息相对对称有关。大银行因为经营需要,地方分支机构经理经常调换而降低对地方企业了解程度,或了解经营情况,难向其上级机构传递经营信息,使其对地方企业的联系相对较弱。导致国有银行和股份制银行在为中小企业服务方面产生差距。而消费者为什么倾向于选择股份制商业银行办理业务,表1中的数据显示:在客户心中,后起之秀的股份制商业银行在服务态度,办理业务效率等方面都比国有商业银行更具有竞争优势,而股份制商业银行的柜员大多是一些年轻人,他们的活力也能感染客户,相较于国有商业银行中柜面上的老员工,虽然办理业务时会比较熟练,但是态度比较冷漠客户更愿意选择去股份制商业银行,并且,在一些国有商业银行的营业大厅经常会有排长队的现象,再有股份制商业银行的职员会给顾客更多放入介绍一些理财产品,让客户更好地了解金融商品。客户选择股份制商业银行的理由,如表1所示。
(3)中小商业银行具有经营灵活,决策效率高的优势
相较国有商业银行,中小型的股份制商业银行决策层较少,业务相对集中,决策效率高,业务调整快,可以为企业推出更具有针对性的金融服务种类,如投资咨询、财务顾问、信息调研、结算便利等。中小股份制商业银行因此吸引客户,扩大市场份额,带来可观的非利息收入。股份制商业银行采取灵活服务体系,根据客户的业务需求设计金融产品,依照市场需求灵活调整,提供个性化服务,从而提升银行竞争力。
2、股份制商业银行在零售业务上的劣势
(1)在资产规模和经营规模上劣势明显
相比较与四大国有商业银行而言,中小股份制商业银行从资产状况上看,截止目前,四大国有商业银行总资产规模仍在50%左右,而存款总量仍然保持在60%以上。聪慧银行网点上看,四大国有商业银行网点遍布全国,股份制商业银行则收经营地域的限制,经营范围较小。开展零售业务时,市场拓展的空间有限无法与大银行抗衡。
(2)进驻时间较晚
四大国有商业银行因为进驻县级城市较早,拥有了一大片较为稳固的大客户,出于熟悉度和情感因素,这些大客户不会转而去选择后来进驻的股份制商业银行。
三、启示与思考
(一)不断创新,加快零售业务产品的研发
国有商业银行发展零售业务要坚持不断创新,要加快零售业务产品的研发,以满足客户多样化的需求。因此,加快产品研发将是银行零售业务发展的主题,此外,银行在加快产品研发的同时,还要注意对金融产品生命周期的研究,开发一揽子金融产品来提高新产品的吸引力,银行通过不断地创新,提高产品的竞争力和银行的整体竞争力。表2显示了抽样调查的客户对银行推出新产品抱有的态度,完全不感兴趣的只占22%,银行可以抓住剩下78%的客户,推销新产品。客户对银行新产品的兴趣调查,如表2所示。
(二)改进服务手段,提高服务质量
争创一流的服务水平,以赢得更多的客户,提高服务质量的过程就是先进的科学技术和严格的管理相结合的过程,要对银行职员进行专业培训,使他们都能熟练地掌握计算机等现代化的服务手段,大力推广以旧带新,老员工对年轻的新员工传授熟练的业务操作。
(三)优化营业网点布局
打破过去按行政区设置营收网点的做法,结合本市,本行的实际,按照经济区划和经济效益原则,有计划,有步骤地适当撤一批,建一批,节省人力、物力、财力,在繁华的闹市区、城郊区新建、改建一批上档次、上规模、上水平的高标准营收网点。实践证明,外部装潢精美、室内窗明几净的营收网点,不仅是银行经济实力的象征,而且给客户带来安全感、舒适感、认同感,能有力促进业务发展。
四、结束语
金融危机刚刚过去,社会对经济发展的前景还是持有比较乐观的态度,四大国有商业银行作为我国金融界的领头羊,正接受着来自股份制商业银行的竞争,在一些中大型城市中还要面临外资银行的挑战。随着利率市场化的推进和监管指标的刚性化,占据银行绝大部分资产的传统贷款业务的盈利能力逐渐受限。因此,商业银行迫切需要调整业务结构,发展商业银行零售业务,寻求新的利润增长点。
参考文献:
1、中国人民银行网站[DB/OL].
2、叶滨.国内中小商业银行零售业务现状分析[J].全国商情(经济理论研究),2009(14).
3、曹彤.财富管理:商业银行零售业务发展战略选择[J].财经问题研究,2009(5).
