客服部工作职责范文1
客房部文秘工作职责
1、 直接领导是客房部经理和副经理，向其负责并报告工作;
2、 处理客房部的文书工作;
3、 提醒客房部经理业务上的约会及时间安排，接听电话并作好记录，答复有关咨询;
4、 负责与其他部门联系与沟通;
5、 处理客房部的人事档案;
6、 主管客房各项物品的消耗，记录并作好统计;
7、 主理客人遗留、遗失、遗弃物品的登记，保管和处理。
拓展阅读：客房部岗位职责
（一）经理岗位职责
1、在后勤服务中心的领导下，负责全部的行政业务和政治思想工作，组织全体员工完成中心领导交给的各项工作任务。
2、负责本部的建章立制，制定全年度的工作计划及具体实施方案，总结和检查全年工作计划的执行情况。
3、负责本部聘用员工的聘用、培训、考核和管理。
4、主持部务会，组织全体员工认真学习党在各时期的路线、方针、政策，加强业务和职业道德的学习，树立“三服务”思想，不断提高全体员工的思想素质和业务素质。
5、抓安全生产，严格检查并督促员工按操作规程进行规范操作，防止和杜绝各种事故的发生。
6、负责本部的成本核算工作，制定经营预算，控制各项开支。严格把好各种收费标准。实行严格的票据管理，对本部所管辖的物品做到心中有数。
7、充分调动全体员工的工作积极性、创造性，努力营造团结、合作、轻松、愉快、和谐的工作氛围。加强与副经理之间的协调。注重本部骨干人才的培训，做到奖罚分明，不断提高自己的管理水平。
8、及时向上级领导汇报本部的工作情况，并完成中心领导交待的其它工作任务。
（二）副经理岗位职责
1、协助经理做好本部的各项工作，经理外出时代行经理职责。
2、协助经理做好全体员工的思想政治工作。
3、认真做好对下属员工文明服务、规范服务和规范仪表的督导工作，并负责新员工的上岗培训和不断加强员工的业务培训，提高员工的服务技能。
4、负责对部门物资、设备进行控制和管理，对客房用品、布件要进行有效的管理。
5、每天巡视抽查总台、客房等本部门所属区域的工作质量，发现问题及时处理。不断提高和改进客房、总台的工作水平，确保服务质量。
6、负责对下属员工的工作质量，数量，工作态度，劳动纪律等方面的检查和考评。
7、负责各学员楼的财产保管、使用、保养等日常管理工作。
8、负责服务中心小卖部的管理工作和供销营运，保质保量地做好服务便民工作。
（三）楼层主管岗位职责
1、负责每日楼层人员的工作安排和调配。掌握客情房态，负责督促检查对楼层设备的维修保养。
2、负责对所辖客房的接待服务工作实行督促、检查，保证客房接待的正常进行。
3、负责监督员工执行各种操作规程，经常检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作，确保楼层安全。
4、对下属员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工的素质、业务水平和操作技能。
5、负责对领班进行工作指导，并落实、检查完成工作的情况。
6、经常检查所辖员工的仪表仪容和礼貌服务情况，处理客人投诉及反馈员工工作情况。
7、认真完成部领导交办的其它工作任务。
（四）办事员岗位职责
1、负责本部财务收支核算，按规定向经理汇报收支情况。
2、负责本部票据的领用、保管、登记、核对和上缴工作。
3、负责每日营业收入现金的收缴工作，并及时存入银行。
4、负责聘用员工的工资统计、报送、签表收送工作。
（五）总台服务员岗位职责
1、必须服从主管的领导，接受主管对工作程序及质量的检查、指导。
2、热情为学员和宾客服务。接待时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，使学员和宾客有亲切感。
3、做好接待服务的准备工作。熟练掌握全部客房的类型、等级、设备、位置、房价标准，准确掌握客人各类订房，做好空余房间、钥匙、登记卡等应用品的准备。
4、做好学员、散客、会议的接待和入住工作。客人到达总台时。主动介绍各类住房的设施及价格，对需要入住的客人应按规定逐项填好住宿单，做到快速、准确、无误。
5、对入住客人必须认真核对其《居民身份证》等公安部门规定的有效证件，做到人证相符。不准为无有效证件的人员提供住宿。
6、按规定收取入住客人的住宿费、钥匙门长押金，任何人不得以各种理由多开或少开住宿发票数额。钥匙门长押金在客人退房时应如数退还。
7、对客人提出的各种问题或合理要求，应给予热情的解答或帮助，对自己无法解答或无法帮助的问题，应主动、耐心地向客人做解释，或向主管部领导报告。不得简单、生硬地回答客人，更不准与客人发生争执。
8、按时上下班，做好交接班手续。
（六）客房领班岗位职责
1、楼层领班必须接受楼层主管和分管经理的领导，并经常向楼层主管和分管经理报告本班工作情况。
2、督促客房服务员和清洁人员的工作。
3、负责掌握所辖楼层的物品存贮及消耗情况。
4、巡视所负责的楼层及房间，检查房间的清洁卫生达标及设备完好情况。负责接受本楼客人的投诉。
5、填写领班报告，办理为顾客代办事项，报告每日本楼实际入住客人情况。
6、报告所辖楼层住客物品的遗失、遗留、遗弃的登记与查询及客房物品的遗失和损坏情况。
7、安排所辖楼层客房卫生清理及送洗布草的接送工作。
（七）客房服务员岗位职责
1、必须服从领班的领导，接受领班对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。及时向领班报告楼层工作。
2、严格按职业标准，热情地为客人提供服务。
3、负责整理、清洁客房，配送各种客房用品。清洁完毕后，填写好“工作日报表”，并把工作车及清洁工具归位放好。
4、及时报告客人遗留物品、客房物品损坏、遗失和索赔等情况。
5、保管楼层各种物品，回答客人提出的有关问题;介绍服务项目和客房设施的使用方法。不得拒绝回答客人提出的各种问题，任何情况下不准与客人发生争执，对自己无法回答的问题应向领班报告。
（八）PA组人员岗位职责
1、负责上级所安排的区域范围内的清洁保养工作。
2、正确使用和保养各种清洁设备、器具。
3、正确使用清洁剂，努力降低各种清洁用品的消耗。
4、报告并上缴在公共区域内捡获的客人遗留物品。
客服部工作职责范文2
凝聚产生力量
嫩江县公路客运总站的飞速发展和所取得的辉煌成绩，靠的就是团结战斗的党支部、立党为公的共产党员和冲锋在前的党员干部。
客运总站党支部是一个勇于攀登的战斗堡垒；共产党员，在客运站就是一面面昂扬向上的引路旗帜。企业看党员，党员看支部。党支部作为党的基层组织，肩负着宣传贯彻党的方针政策，执行党的决议、决定，带领广大职工进行社会主义现代化建设的重任，是企业生产经营的领导者和参与者，是党组织与职工、群众沟通联系的桥梁和纽带。党支部作用发挥的好坏，将直接影响到这个单位和部门的工作的成败。一个有凝聚力和战斗力的党支部，不是看哪一个人、哪一个党员的作用和才干，而主要是看班子成员整体功能的发挥，只要支部的每一名成员都能够充分地发挥出自己的积极作用，一个人带动一条线，一条线带动一个班子，整个班子就能影响和带动全站，那么这个支部就一定会有很强的战斗力和凝聚力。客运总站党支部就是这样一个具有很强的战斗力和凝聚力的党组织。
几年来，客运总站党支部始终把抓好支部建设做为头等大事，始终把党员队伍建设放在为客运事业的发展提供组织保证的高度，始终以提高班子整体功能为突破口，认真查找和总结过去工作中存在的问题和差距，分析产生问题的原因及其危害，认真开展批评与自我批评。班子成员之间定期开展谈心、征求意见、交流思想等活动。活动中，各成员都能深刻的剖析自己，诚恳地进行自我批评。这样成员间消除了隔阂、增进了团结、促进了工作，做到了工作上各司其职、各负其责，互相支持，协调配合，产生了巨大的工作动力。班子成员精诚团结，支部的整体功能就得到了充分的发挥，凝聚力和战斗力进一步增强。客运总站党支部带领全站职工高质量地完成了抗击“非典”、扶贫开发、自主创新、客运站维修改造等各项工作，大大提高党支部在职工群众中的威信。
服务赢得信赖
客运总站党支部牢记党的宗旨，始终保持党的先进性，以为旅客作好服务、为职工群众谋利益作为自己的行为准则，并坚持每年都为职工、群众解决一些热点、难点问题，办几件实事、好事。就这样，客运总站党支部用自己的实际行动赢得了职工、群众的拥护和信赖。
由于客运总站历史遗留问题较多，退休职工只能拿到百分之六十五的退休工资，职工反映很大，老同志更是怨天尤人、上访不断。为此，党支部领导多次和有关部门协商、协调，千方百计筹措资金，并以在职职工足额上缴养老金为条件，彻底解决了退休职工的全额开支问题。仅此一项客运站每年就多支出20万元。另外，客运站每年还向社保局交纳12万元，为全体职工办理了医疗保险，解决了职工们的后顾之忧。由于客运站天天要从早6点连续工作到下午4点，因此午餐就成了职工的一大难题，一线职工工作忙起来就顾不上吃饭。为了解决这一实际问题，让职工感受到集体的暖和，站党支部决定为每位一线职工每月加发30元的误餐费。从根本上解决了一线职工由于工作时间紧、轮换吃饭不方便的问题。有一部分职工住在距县城约10公里左右的县良种场，由于路程较远且出行、乘车不便，给这些职工的子女上学带来了很多麻烦，有的职工因此放弃了让子女上学的机会。党支部针对这一实际情况，安排了专用通勤车按时接送这些职工的子女上学、放学，彻底解决了这些职工的后顾之忧。党支部每年都拿出5千元钱到所包扶的村——霍龙门乡哈尔通村帮扶贫困户，还为他们送去实用技术、科技书籍和致富信息。在客运站党支部的帮扶下，这个村已有5户贫困户脱贫。去年嫩江流域的“7·16”洪水使伊拉哈镇五四村卜显君一家房屋被毁。灾情发生后，客运站党支部伸出了援助之手，送去了救灾资金并很快帮助他们建起了五十多平方米的新砖瓦房。
客运总站是嫩江县重要的窗口单位之一。天天的进出站班车160多班次，客流量达5000多人次。因此，客运人的形象就代表着嫩江的形象。多年来，站党支部一直把树立党员、干部、职工的良好形象做为头等大事来抓，并大力开展文明单位创建活动，形成了团结和谐、文明诚信、求实创新的企业良好窗口形象。
20**年年初，客运站党支部一班人针对原客运站因建站时间早，年久失修，站房破旧，设施落后，客运环境脏、乱、差，职工工作条件恶劣，旅客候车、乘车十分不便等诸多问题，党支部主要领导多次找上级主管部门，积极争取维修改造资金，在县委、县政府等部门的大力支持下，经过艰苦不懈的努力，该工程终于在年内得以立项开工建设。工程总造价585万元，其中省投资400万元，客运站自筹185万元。该工程于20**年12月份竣工交付使用，改造后的客运大厅、办公场所和餐旅服务部布局合理，功能齐全，设施先进完备，服务体系健全，职工工作环境美丽，旅客候车、乘车舒心、方便。客运站党支部书记苏庭信同志还多次协调电视销售商，以做宣传广告为条件，使其销售商免费在客运站候车大厅内安装了两台大屏幕背投电视，无偿供候车旅客观看。同时，为确保旅客候车、乘车安全，站党支部还筹集1.5万元资金配备了防火水箱和足够的灭火器，供所有客车应急使用。
在站党支部的领导下，全体党员充分发挥先锋模范作用。支部班子的表率作用，党员的所作所为，一举一动深深地打动了职工们的心，他们看在眼里、记在心上，对党组织和党员的行动赞叹不已，并积极效仿，热情主动地为职工、群众做好事、解难题。共产党员王成同志在《生活报》上得知一患白血病的女孩无钱医治且急需救助时，便主动为其寄去200元钱，连名字也没有留下。共产党员付英彪同志在值班时发现一名旅客胃病发作疼痛难忍时，自己便掏钱买来止疼药，为其解决了疼痛之苦。另外，嫩江客运总站党支部及全体党员为困难旅客买车票，为贫困学生捐资助学，为贫困职工解决生产、生活中的实际困难，救助患病乘客，拾金不昧的事件不胜枚举，为旅客做好事、解难题的现象在客运职工中已蔚然成风。职工们更是爱岗敬业、关心集体，目前，客运站的全体党员、干部和职工们都以服务为本职，以为群众做好事、办实事为荣。
几年来，客运站党支部在解决热点、难点问题，为职工、群众谋利益方面共投入资金近百万元，扎扎实实地为职工、群众办了一些好事、实事，解决了一些实际困难，真正体现了一个基层党组织牢记党的宗旨，全心全意为职工、群众谋利益、服好务的优良传统和作风，同时也赢得了职工、群众的拥护、支持与信赖，使得各项事业不断前进。
创新铸就辉煌
抓特色、搞创新是当前乃至今后一个时期基层党组织建设的一条主线，也是新时期保持共产党员先进性，提高党组织的凝聚力和战斗力的重要内容之一。客运站党支部在工作中严格按照“三个代表”重要思想的要求，始终坚持党的先进性，干一件事情、开展一项工作，党支部始终把职工、群众的根本利益放在第一位，并在实际工作中不断开辟为职工、群众服务的新领域，收到了明显的效果。
站党支部以保持共产党员先进性为主要内容，开展了党员“三个代表”责任区活动。全站党员按工作岗位和职责划分为若干个责任区开展工作，每个责任区都有工作规划、职责和制度，支部定期召开例会，听取各责任区工作汇报并安排部署下步工作。整个活动坚持以设一个区、带一片人、挂一个牌、树一面旗为宗旨，以关心职工生活，为职工、群众解决热、难点问题为重点，充分发挥责任区党员的先锋模范作用，调动本责任区职工的积极性，从而推动全站各项工作的进一步展。为使责任区工作开展的扎实有效、内容充实，党支部还提出责任区要围绕“三争、三促、六到位”的要求开展工作。“三争、三促”即：党员要争当责任区改革发展稳定的带头人，促进责任区内各项工作创佳绩争一流；要争当企业文化建设的带头人，促进责任区内职工成为“四有”新人；要争当关心职工疾苦的带头人，促进责任区内职工热点、难点问题的全面解决。“六到位”即要把党的路线方针政策和支部的决定决议宣传到职工；要把科学文化知识普及到职工；要把思想政治工作深入到职工；要把安全生产责任制落实到职工；要把生产生活中的困难解决到职工；要把维护职工切身利益的具体措施落实到职工。这些具体要求的提出，使得各责任区内的工作有内容、有要求、有目标、有方向，每个党员都感到肩上有担子、心中有责任、行动有遵循、工作有干劲、活动有成效。
为更好地体现党员的先进性，让职工、旅客和群众零距离地感受到共产党员为人民服务的实际效果，站党支部及时成立了共产党员服务队，要求每个党员在保证干好本职工作的同时，都要积极参加共产党员服务队活动。天天人们都能够看见佩带着服务队标志的共产党员，来往、穿梭于客运大厅和站内的每个角落，只要有旅客的地方就能见到他们的身影。用一杯水、一片药、一根针、一句亲切的问候来表达共产党员的一片真情，为职工、旅客和群众送暖和、献爱心，排忧解难，提供真诚、优秀的服务。
客服部工作职责范文3
关键词：铁路；服务；路风；建设
中图分类号：D267
文献标识码：A
文章编号：1674-1723（2012）08-0047-02
一、坚持以人为本，维护旅客货主合法权益
一是解决好思想认识模糊、标准不高的问题。路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。其要害是为了个人或小团体的利益，侵害广大旅客货主和广大职工的利益，严重损害铁路形象和声誉。路风工作就是群众工作，旅客货主和职工群众满意不满意是路风工作的出发点和落脚点。对外要对旅客货主负责，倾听呼声，受理诉求，查处投诉，解决问题，消除影响；对内要对干部职工负责，加强队伍管理，规范从业行为，建立预防措施，依规查处问题。对路风问题产生的复杂性和路风工作的长期性、艰巨性认识不足，出现抓路风时紧时松，不能做到持之以恒、常抓不懈的思想。
二是解决好执行制度不力、盯控不紧的问题。为了严防路风问题的发生，国家有关部委和铁道部出台与路风工作的行政法规、部门规章、规范性文件，在路风、客运、货运、多经管理等方面都有明确的要求或纪律，有的是三令五申，有的是连续出台新的规定，但在落实上总有一些落实不到位。从各铁路局路风典型案例来看，有的把落实制度规定停留在口头上，究竟落实得如何，心里不清楚。有的不认真履行客车路风管理长效机制建设的职责规定。有的不注意及时发现制度执行中的问题，对落实过程中出现的问题缺乏解决的思路和科学有效的方法。
三是解决好干部作风飘浮、工作不实的问题。路风工作成绩的体现不是很明显直接，而且还容易得罪人，如果没有对广大旅客货主的真挚情感、没有真抓实干的良好的精神状态，就谈不上抓好路风工作。目前，在部分干部中还存在这样那样的问题，譬如，发生路风问题，有的片面强调客观因素，或者埋怨责怪下面，而忽视从“根子在上面”来查找原因，处理问题往往就事论事，或者“严职工宽干部”，致使干部责任追究处理不到位。
二、落实三个责任，增强路风工作合力
路风系指铁路的行业风气，是铁路性质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现。路风工作是铁路精神文明建设、党风廉政建设和企业经营管理的组成部分，是一个系统工程。
一是落实领导责任。各级党政主要领导需切实履行好第一责任人的职责，带头落实路风包保责任制，做到重要工作亲自部署，重要问题亲自过问，重点环节亲自协调。各专业的分管领导应对分管范围内的路风负责，在抓分管业务的同时，抓好分管范围内的路风工作，使业务工作和路风工作相互促进。主管路风的领导应切实履行好直接领导责任，带头落实好路风暗访制度，及时了解旅客货主的意愿，发现工作中存在的问题，制订针对性的工作措施，推动路风工作的深入开展。
二是落实业务主管部门责任。落实“管业务必须管路风”的要求，做到业务管理与路风防范同研究、同布置、同考核。对查处的路风问题，必须深入分析业务管理中的问题，依规追究业务管理部门和有关管理人员的责任，以促进各专业部门承担起本系统路风主管责任。
三是落实路风监察部门责任。路风监察干部应树立大局意识，站在维护人民群众利益的角度，去谋划、落实、推动路风工作发展。广泛学习政治、经济、法律、管理和铁路业务知识，增强发现问题、处理问题的能力，树立调查研究、协调配合、督促指导、跟踪检查、严格定性、取得实效的创新意识。
三、规范路风管理，保持路风建设持续稳定
一是落实路风管理机制，强化路风问题源头治理。路风管控，关键是要抓好落实，坚持下去。在客运方面，围绕解决社会关注、群众关心的客票路风问题，从维护群众根本利益出发，主动适应售票方式的多样化和售票管理的规范化，抓住客票路风问题易发多发的关键环节，建立健全客票路风管理制度执行问责机制，做到关口前移、多方监督，更好地把便民利民举措落到实处。优化售票组织方式，采取延长售票时间、增开售票窗口、完善电话订票、互联网售票组织等售票方式，方便旅客购票。强化火车票代售点管理，明确代售点审批、管理、规范标准，建立代售点与车站售票窗口通用的售票工作标准和路风考核奖惩制度，实现主辅联动一体化考核。规范餐饮经营管理，建立商品目录库和餐饮价格、质量评价机制，提高餐饮供应质量。加强站车给水设备整治，提高客车给水质量。完善营销激励机制，持续优化以“工效挂钩”考核为基础的分配制度，加大向售票等营销一线工种奖励的倾斜力度，提高客运营销质量和效率。提升客运服务质量，在服务理念上，变管理旅客为服务旅客，变工作让领导认可为让旅客满意，变让大多数旅客满意为让每个旅客满意，变传统服务勇于创新；在服务管理考核上，要随着旅客的需求不不断改进，不能一成不变；在特色服务上，要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，最大限度地方便旅客；在个性化服务上，要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对；在职工队伍素质上，要搞好岗位应知应会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质。在货运方面，坚持公开、公正、透明原则，围绕以规范服务和收费行为，防止谋私、乱收费和侵犯货益的发生为重点，完善的管理制度和相应的预防控制措施，严格执行国家物价部门批准的价格标准收费，并对外公布收费标准，不乱加价，不乱收费，坚持自愿和有偿服务的原则，做到收费合理合法，服务到位。
客服部工作职责范文4
从公交企业管理人员的职责和职业特点来看，其职业道德应包括以下几个方面的内容：
“热爱本职，忠于职守”是公交企业员工应当共同遵守的基本职业道德，管理人员首当其冲应当自觉遵守，并以自身爱岗敬业、恪尽职守的实际行动，感染、教育、引导职工，不断增强企业荣誉感和责任感，为企业的改革发展做出应有的贡献。
“服务乘客，关心职工”是管理人员职业道德的主要内容，它从两个侧面反映出管理人员职业道德的核心，即“一心为乘客”。从分工上看，管理人员一般不会上车直接为乘客服务，但职业道德要求管理人员履行职责要起到促进运营一线员工为乘客提供满意服务的作用。
服务乘客要求做到“乘客至上”。公交企业是服务行业，其服务对象是社会各界乘客，企业的性质要求管理人员在实际工作中必须坚持“乘客至上”的原则，就是说，公交一切工作的立足点都要放在千方百计满足乘客出行和服务方面的需求上。比如，在制定延线、设站、延时、运力配备等运营工作计划时，就要认真调研、倾听群众呼声，把群众反映比较集中的出行、候车、换乘不便，公交又有能力解决的问题作为工作重点。在制定服务工作计划时，把乘客反映强烈的问题作为治理重点，不断改善服务质量，提高群众的满意率。而在车辆技术、设施、保修、后勤服务等方面，要坚持“为运营一线服务就是为乘客服务”的思想，为一线提供支持和保障。
“关心职工”也是管理人员的基本职责。管理人员对职工的管理，目的是提高素质，最大限度调动其生产、工作积极性，自觉为企业的经营生产做贡献，为了达到这个目的，就要做到尊重人、理解人、关心人。首先要做到从政治思想上关心职工，对职工政治上的进步要求予以重视、支持，并积极创造条件，及时解决思想上、认识上的问题。其次要做到在工作上关心职工，对职工提高文化、业务、技能水平等方面的要求，要从实际出发，积极创造条件、克服困难予以支持，并千方百计改善工作环境和条件。第三要做到从生活上关心职工，尽可能解决职工在劳保、医疗、家庭生活等方面的困难使其解除后顾之忧，安心生产，并注意改善职工的文化娱乐生活，陶冶情操，使职工能在身心两个方面健康成长。
“注重效率，提高质量”是管理人员应该具备的基本职业道德素质，也是其职责特点所要求的职业道德的基本内容。
“注重效率，提高质量”要求管理人员必须增强职业责任感，对所承担的工作极端负责，一个缺乏职业责任感的管理者，是不可能具有较高工作效率和质量的。增强职业责任感首先要求管理人员忠实履行本岗位职责，杜绝失职现象的发生；其次要求管理人员要当好领导者、决策者的参谋，对生产经营中可能发生的问题提出预见性的意见和措施，防患于未然，确保企业运营生产的正常进行。注重效率，提高质量
“注重效率，提高质量”还要求管理人员进一步增强群众观念。一般而言，属于上级领导交办的认为，管理人员普遍能够做到高效率、高质量，很少扯皮推诿，而同级或下级要求办的工作，就容易发生推、拖现象。因此，管理人员要牢固树立“管理就是服务”的思想，属于“份内”的工作要尽心竭力去办，属于份外的工作，也要积极配合，通力合作。
“深入调研”对公交企业管理人员而言是基本功，公交是服务性行业，工作的基本点应该围绕服务对象转，哪里有客流，乘客有什么样的要[文秘站:]求和意见，都需要深入进行调查研究，在此基础上指导改进运营服务质量。“深入调研”也要求管理人员转变工作作风，深入基层，了解掌握基层工作的实际情况和困难，现场办公、指导协调、解决问题，同时认真听取基层单位的意见和建议，不断提高管理质量。
“精通业务”是对企业管理人员和职工的普遍要求，具有良好的业务技能素质是做好各项工作的前提和基础。首先要做到熟悉掌握国家、政府颁布的与本职工作有关的法律、法令、法规及政策。如负责劳动管理的人员要掌握《劳动法》及一系列劳动政策、法规；负责安全管理的人员要掌握各种交通法规等。其次要了解掌握本企业和本专业相关的管理制度、规章和业务知识。第三要做到提高文化素质，适应管理工作的需要。管理人员的基本职责是安排、实施、检查、指导、汇报、总结工作，这些工作环节离不开“说”和“写”。“说”要求逻辑性强、针对性强、重点明确，体现了管理人员的分析、归纳、表达能力；“写”要求符合上级精神和本单位实际，文从字顺，达到内容和形式的较好统一，体现了管理人员的政治、业务、文字等综合能力。因此，作为一名企业管理人员，要注意提高文化修养，打好“说”和“写”的基础。
“坚持原则”是对企业管理人员的政治要求。公交企业的性质是社会主义性质，经营宗旨是为人民
客服部工作职责范文5
（新疆铁道职业技术学校新疆乌鲁木齐830011）
摘要提供高效、优质、令乘客满意的服务，是铁路客运服务的经营目标和价值所在。但由于我国铁路运输长期处于供不应求的局面，易出现“店大欺客”的现象，导致市场竞争意识不强、服务理念欠缺、服务方式单一，服务水平不高等局面，很难与国民经济水平和整体素质的提高相匹配。如何对铁路客运服务体系进行创新性改革，从而强化服务理念、创新服务方式、突出服务特色、提高服务质量，使铁路客运体系在市场经济的竞争中占据更加有力的地位，就成为了我国铁路客运服务体系新的思考点。
关键词 铁路 客运管理 创新服务质量
铁路运输作为一种影响国计民生的现代运输方式，多年来铁路部门一直坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨和“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
一、铁路客运服务体系现状
近年来，随着高速铁路的飞速发展，我国的铁路客运业也进入了一个黄金转折期。经济的发展、人民整体综合素质的提高、航空、公路及海运的竞争为铁路提供了一个巨大的机会与风险并存的平台。然而我国铁路客运服务体系的现状却远远赶不上实际所需的水平，如管理水平落后、工作人员素质较低、相关法制规章不健全、设备不匹配造成服务方式单一等。为此，只有不断转变客运管理者的管理理念及水平，建立科学合理的管理制度，增强铁路服务体系职工的职业认同感，强化并改善客服系统的配套设备对促进铁路客运服务体系，实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。
二、造成铁路客运体系不适应新形势的原因分析
造成铁路客运体系不适应新形势的因素很多，既有体制方面的制约因素，同时也有其他的主客观因素。在一定程度上铁路服务体系工作人员及旅客的主观因素是主要制约方面。这些矛盾主要体现在旅客对服务水平要求的提高、维权意识的增强，但铁路服务体系工作人员服务观念还较陈旧。同时，客服体系管理者管理理念落后、管理意识狭隘，导致整体工作人员服务水平得不到提升。此外，由于客运系统方面投资不足造成服务设施老化，先进设备及管理理念匮乏等客观因素的影响也是不可忽视的。
三、对策和建议
铁路客运服务系统是铁路部门直接面对广大人民群众的一种重要方式，它既是铁路的形象部门，也是铁路的重要职能部门，为了能够更好地服务于大众并提高铁路在运输市场上的竞争力，对铁路客运服务体系进行创新思考是每一个铁路职工的职责，为此，笔者提出以下对策和建议：
1.提高管理者管理水平。受体制等多种因素的制约，在过去相当长的一段时间里，铁路客运体系主要采用量化的发牌处罚管理模式，即各级管理者通过对自身所管辖部门的检查，发现问题并现场记录，事后汇总分析，并根据相关考核依据对相关责任人予以一定的处罚，并以此作为评价干部职工工作水平的重要依据。
这种管理模式虽然在一定程度上能促进客运职工转变服务理念，提升服务质量，但弊端也非常明显。容易出现考核不科学、考核流于形式，走过场完成任务，为了考核而考核等现象，进而导致部分领导者考核不严肃，随意考核，并且在一定程度上也挫伤了广大客运一线职工的工作积极性。
转变管理者的管理理念，提高管理水平，使领导与职工能够站在一条线上，“心往一处想，劲往一处使”，引领职工、凝聚职工，赢得职工的信赖，树立自己的形象，从而充分发挥带头人的作用。同时要健全和完善科学有效的激励机制，与干部的绩效挂钩，以此为杠杆，形成与企业共荣辱、同命运的市场意识、风险意识、忧患意识。引导各层工作人员识大体、顾大局，使之具有“推功揽过”的胸怀，时时处处为企业着想，达到“众心齐，泰山移”的效果，力求打造业务过硬、素质一流的团队。
2.强化铁路客服工作人员的服务水平。铁路客运服务体系工作人员在工作过程中应该明白自身的职责和角色，从而在不同的时刻、处于不同的岗位中时，承担起相应的责任，他们既可以是尊重旅客、爱护旅客的铁路服务员，也可以是为旅客出谋划策、排忧解难的参谋者，同时还可以是传递铁路信息动态、展现良好风貌的代言人。
为了提高客运服务职工素质，还需要注意如下几点：
第一，改善职工素质结构，注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才，完善人才结构，为客运服务工作提供可靠的人才保障。需要根据职工的兴趣爱好和工作需要，精心制订客运职工培训方案，采取“请进来”“走出去”的方法，邀请工程技术人员、部队教官、专业礼仪讲师、业务技术能手、实践经验丰富的工人师傅授课，重点对提高高速铁路客运服务质量基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等进行现场讲解；组织客运职工到先进企业、兄弟单位观摩取经，拓宽视野，开阔思路，取长补短，使客运职工了解掌握高速铁路客运原理和服务技巧，不断提高客运职工的整体服务质量水平；
第二，提升职工业务能力。注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。同时，随着铁路客运产品的创新，要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训；
第三，完善服务质量考核。要在制定科学合理的考核指标的基础上，改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况，建立以旅客为考核主体，以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度；
第四，加大激励手段。要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法，要从职工的需求出发，完善各种激励手段，提高激励效果，调动员工的工作积极性。
3.强化并改善客服系统的配套设备。现阶段，我国铁路基础设施对客运服务有着很大的制约性，如部分新建高铁车站远离城区，旅客乘车不方便；部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接，不利于旅客与其他运输工具的换乘；客站设计不合理、功能不健全。如低站台不利于旅客上车，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等等，基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。
此外，客运工作人员相匹配的各种工作设备的缺少或功能不稳定也为铁路客服体系的正常工作造成了障碍。同时，先进而正确的舆论宣传作为客服系统的软件配套设施的工作能力也有待进一步的强化。为此，从根本上提高基础设施的投入，为铁路客服工作人员提供后勤保障是提高铁路客运服务质量的奠基石。
四、结束语
铁路客运服务体系是一个庞大而繁杂的系统，随着经济的发展和社会的进步，对其要求将会越来越严格。为此，我们铁路工作者要不断地反思总结，以期建设成为一个让诸多旅客放心满意的新型客运服务系统。
参考文献
客服部工作职责范文6
一、指导思想和目标
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入落实科学发展观,认真贯彻党的十七大和历次全会精神,把解决消费纠纷和营造良好消费环境,放在保障民生、维护稳定、构建和谐社会和扩大内需、促进发展的重要战略位置进行规划、部署,通过落实责任、完善机制等措施,切实增强经营者社会责任意识,力争由经营者自身解决的消费纠纷达到95%以上;切实加大工商系统消保维权工作力度,力争消费者满意率达到98%以上,努力建设“放心消费”城市,促进经济社会平稳较快发展。
二、落实经营者责任,加强消费客服工作,积极预防并及时化解消费纠纷
1.指导经营者高度重视客服工作。各级工商部门要指导经营者转变观念,认真履行法律义务和社会责任,把保障消费者权益与企业发展有机统一起来,制订高标准的企业客服工作目标,定期调查听取消费者意见,深入分析客服工作中存在的问题,积极预防和处理消费纠纷,不断提高客服工作水平,为消费者提供安全、放心、优质的消费环境。
2.指导经营者成立客服机构。经营者要加强对客服工作的组织领导,营业面积在6000平方米以上的大型超市、商场和农贸、专业批发市场,都要成立以经营单位(市场主办单位)主要负责人为领导的专门客服机构;根据企业规模和业务量,视情配备2名以上熟知消保法律法规、客服业务熟练、服务态度好的专(兼)职人员从事客服工作,营业期间全时段为消费者提供及时、周到、满意的服务。其他中小商场、超市、商店、市场也要有专(兼)职人员从事客服工作。
3.指导经营者设置客服台。为方便消费者解决消费纠纷,营业面积在6000平方米以上的大型超市、商场和农贸、专业批发市场,要在消费者进出经营场所最显著位置设置客服台,放置公平秤。在客服工作业务量较大、消费者等待时间超过1小时的情况下,应当增加客服人员,力争实现消费纠纷在第一时间由经营者解决,逐步减少消费者向行政机关申诉数量,降低消费者维权成本,维护经营者自身声誉。其他中小商场、超市、商店、市场可在收款台等显著位置旁设立客服台,为消费者提供便捷服务。
4.指导经营者完善客服制度。经营者要建立健全消费者退换货制度,服务承诺制度,复杂消费纠纷的客服工作人员、部门负责人和企业负责人三级接待内控机制,消费纠纷申诉快速反应机制,消费者投诉记录台帐和学习培训等规章制度,并上墙公示,提高客服工作规范化、制度化水平。
5.倡导经营者承诺“无障碍退换货”服务。大力倡导经营者根据所提供商品和服务的特点,做出更加有利于消费者的高于相关法律法规和国家“三包”规定的服务承诺,上墙公示并严格执行。对国家无明确处置规定的消费纠纷,鼓励经营者做出“可退可不退的全部退,可换可不换的全部换”的“无障碍退换货”承诺,让利于消费者。
6.建立消费投诉记录台帐。经营者要加强痕迹化管理,建立《消费投诉记录台帐》,对消费者投诉情况进行全面登记,详细记录日期、消费者姓名、消费者联系电话、投诉内容、退换商品名称、退换商品价格和数量以及是否给予退换、退换回商品处理方式等内容,以备工商执法人员查验。《消费投诉记录台帐》应当真实,保存期限不得少于二年。
7.鼓励经营者实行“先行赔付”服务。经营者应当采取有力措施,努力降低消费者为解决消费纠纷所付出的时间和费用成本。鼓励经营者对事实清楚、证据确凿、符合法律法规规定或企业承诺的消费纠纷,实行当场解决、先行赔付,事后可按照合同约定向生产商、供货商、柜台承租商等责任方追讨。
三、落实工商部门责任,提高处理消费纠纷效能,依法保护消费者合法权益
8.建立组织领导机构。为加强工商系统消保维权工作的组织领导,市工商局成立以主要领导为组长,其他班子成员为副组长的消费者权益保护工作领导小组;领导小组下设办公室,设在消保处,负责协调指导消保维权工作。各分(市)局也要参照市局模式成立相关领导机构,加强对消保维权工作的组织领导,确保各项措施落到实处。
9.明确消保维权部门职能分工。市工商局消保处负责牵头和协调全市工商系统的消保维权工作;12315申诉举报指挥中心负责通过12315电话受理消费者咨询、申诉和举报以及市局赋予的受理交办、督办审查、特殊案件直接查办、调度指挥、通报和建议六大职能;工商所负责消费者权益保护工作的具体落实;市局和分(市)局其他各业务部门按照职能分工做好职责范围内的消保维权工作。
各级消保委重点负责协调各相关政府部门开展消保维权工作。宣传保护消费者合法权益的法律法规;开展消费教育及消费调查;参与有关行政部门进行的监督检查;受理、调解消费者投诉,支持受损害的消费者依法仲裁或提讼;参与制定保护消费者合法权益的法规、规章或规定。
10.强化工商所属地责任。工商所是受理解决消费者申诉的主要力量。各工商所要选派法律法规熟、业务能力强、服务态度好的人员专门负责处理消费者申诉。对12315转办、消费者直接申诉、上级部门交办等各类消费申诉,实行属地责任制,由经营者所在地的工商所处理。市局消保处要制定工商所处理消费申诉工作标准规范,统一程序、统一文书,加强消保维权工作“制度化、规范化、程序化、法治化”建设。
11.实行两级调解终结制度。工商系统内部实行工商所、分(市)局行政调解两级终结制。工商所调解不成功的,及时移送分(市)局调解;分(市)局调解不成功的,向消费者和经营者出具行政调解终止书,载明调解过程、未成功理由,以及向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提讼的建议。具体操作规范由市局消保处制定。原则上市局机关不再调解个案消费纠纷,主要负责全市消保维权工作的综合指导,调研研究,制定出台热点难点问题治本措施,推动消保维权工作向纵深发展。
12.建立调解效能考核制度。为落实分(市)局和工商所责任,提高处置消费纠纷效能,建立两级业务效能考核机制。市局消保和监察部门负责考核检查分(市)局行政调解工作质量、调解终止数量和调解工作效能等情况;分(市)局消保和监察部门负责考核检查工商所调解工作质量、移送分(市)局处理的申诉案件数量和调解工作效能等情况。考核结果纳入同级年终目标绩效考核范围。
13.实行执法人员驻店式监管。为加大对大型商场、超市和市场的监管力度和巡查密度,实行工商所执法人员驻店(场)式监管,在经营场所客服台设置工商投诉站,放置有关法律法规书籍,指派责任心强、专业知识过硬的执法人员定期巡查值守,定期检查《消费投诉记录台帐》,帮助分析原因,指导经营者开展客服工作,并受理消费者申诉和举报。
四、建立健全机制,加强政企联动,确保消费者权益保护工作协调有序推进
14.建立申诉受理情况公开机制。各级工商部门要按照《消费者权益保护法》、《政府信息公开条例》等法律法规规定,定期向社会公开消费者申诉经营者情况信息、典型消费纠纷案例、消费警示等信息,对损害消费者权益行为进行曝光,运用社会力量督促经营者不断提高保护消费者权益工作水平。各分(市)局在相关信息公开之前应当上报市局审查同意。
15.建立以行政执法促消费纠纷解决机制。各级工商部门在解决消费申诉工作中,要结合行政指导和行政执法有关规定,对经营者存在轻微违法行为,但能够积极主动解决消费纠纷,且消费者对处理结果比较满意的案件,对经营者给予行政指导,帮助改正,不予行政处罚;对存在违法行为,且拒不处理或不积极、不主动处理消费纠纷的经营者,要从重处罚;对经销不合格食品等影响消费者身体健康和生命安全商品的申诉举报案件,要加重处罚,有效借助行政执法手段促进消保维权工作的开展。
16.建立问题商品查处通报机制。指导经营者建立退货商品质量监控制度,对于消费者反映有质量问题的商品进行登记,要求生产厂家或供货商进行检测。凡是检测不合格的,经营者要立即将相关商品下架退市,并向工商部门报告;工商部门在立即查处的同时,通知辖区所有经营者对该商品进行下架退市并停止进货,防止问题商品流通,有效保障消费安全。
17.建立退换商品分类处置机制。对消费者退换的散装食品、鲜活食品,严格监督经营者直接退回生产厂家或供货商处理,不再进行销售;对于在保质期以内的定型包装食品、日用百货、服装等无质量问题、不影响第二次销售的商品,加贴退换商品明示标识,可允许再次销售。各经营者对退换货情况信息要登记在《消费者投诉记录台帐》中,工商执法人员要定期检查,并做好检查记录。
18.建立社会义务监督员暗访察纠机制。工商部门要聘请热心公益事业、具有一定法律法规知识的消费者为社会义务监督员,定期对相关经营场所进行暗访,重点检查商品质量、保质期、商品标识以及无障碍退货、先行赔付等制度落实情况,及时将发现的问题反馈给经营者和工商部门,由经营者及时整改,工商部门对整改情况进行检查。
19.建立客服人员教育培训机制。加大对经营单位客服机构人员的教育培训力度,帮助其提高法律法规意识和客服工作技能。各分(市)局和工商所每年组织不少于2期的辖区经营单位客服机构人员培训班,学习法律法规知识,推广先进客服理念和先进经验,通报工作情况,分析存在的问题,部署消保维权工作。
20.建立消保维权工作奖惩机制。对消费申诉少、客服工作表现突出的经营者,积极宣传推广其先进经验做法,并作为推荐“消费者满意单位”、“百城万店无假货示范店”、“守合同重信用”等荣誉的重要条件;对消费申诉多、客服工作不力、有恶意欺诈消费者行为的经营者,采取约谈主要领导、曝光损害消费者行为、给予行政处罚等措施,促其改进。在工商系统内部,开展消保维权工作先进单位、个人和消费纠纷调解能手评选等表彰奖励活动;对消保维权工作不力、有失职渎职行为的部门和人员,由监察部门按照有关规定追究责任,并在年终目标绩效考核中予以扣分。
五、强化法律宣传,加强部门协作,营造和谐有序的消保维权工作环境
