一、Y养老院绩效管理现状与问题
（一）绩效管理现状
Y养老院当前的绩效管理体系主要从安全稳定、重点工作、管理效能、职能工作和满意度五大维度进行考量，每个维度内细分成若干个重要指标，形成一个指标体系。此外，创新工作、创优工作、领导评价和行政问责四个方面作为额外加减分项目。院领导层每月对上述维度进行考量，每季度召开分析会，发现问题及时督导改善；上级领导部门则在年中和年底对全年绩效情况进行考核并打分。
（二）存在的问题
Y养老院虽然初步建立起绩效管理体系，但仍然存在很多不足。
1．绩效管理体系过于行政化。
Y养老院的整个绩效管理体系是围绕上级部门的相关要求而建立，未能有效体现Y养老院自身的特点，反而更接近行政机关的绩效评价体系。
2．该绩效体系的各个维度之间缺乏相互联系
只能简单地反映各维度内具体工作完成情况，很难从整体上推动机构绩效的改善。
二、Y养老院开展绩效管理的方法探析
平衡计分卡（The Balanced Scorecard，BSC）是由哈佛商学院教授卡普兰和复兴方案公司总裁诺顿提出，它从财务、客户、内部经营过程、学习与成长4个维度出发，通过财务指标与非财务指标考核方法之间的相互平衡，来实现绩效考核与公司战略实施，是一种新的战略型绩效管理系统。PaulR．Niven认为，通过调整用于商业部门的平衡计分卡，可以使其很好地适应非营利组织和公共部门。而国内学者姜宏青和白瑜欣认为事业单位所提供的准公共产品兼有公共产品和私人产品的双重性质，因此运用平衡计分卡这一方法来评价事业单位绩效，可以全面、客观、及时地反映事业单位工作实施的效果。同企业相比，事业单位绩效评价需要对平衡计分卡的体系进行适当地修正和补充，以更加适应事业单位的业务环境。国内的公办养老机构既属于政府部门下属的事业单位，又具有非营利性质，这种双重特性为在其内部建立平衡计分卡的体系创造了空间，但也需要作出相应改变。
三、Y养老院运用平衡计分卡进行绩效管理的构想
（一）基本框架
Paul R．Niven提出了公共部门与非营利组织平衡计分卡的基本框架。公共部门与非营利组织平衡计分卡包含了使命、战略、顾客、财务、内部业务流程和员工学习与成长六个方面，具有以下特点：
1．使命被置于平衡计分卡的最顶层
这一特点与非营利组织以目标和使命为导向的特点密不可分，这也与商业组织以利润为导向的特点进行了区分。
2．战略是核心
Paul R．Niven认为，战略贯穿于平衡计分卡之始终，把各个维度中不相干的因素联结成一个有机整体。而平衡计分卡把抽象的战略转变为明晰的目标，并用具体的评估手段和指标加以衡量。
3．顾客维度放在重要位置
非营利组织以使命为导向，期待通过满足顾客的需求来实现组织的使命，因此顾客维度被放在了重要位置。
（二）维度分析
笔者针对Y养老院制定的平衡计分卡体系主要选择使命、顾客、财务、内部业务流程和员工学习这五个维度进行具体分析。
1．使命
韩国明和魏丽莉的研究指出，非营利组织与企业不同，他们的最高目标是完成与之相应的社会使命，而财务指标的完成并不与组织使命直接相关。因此，非营利组织平衡计分卡需要一个统领全域的最高目标作为其他各项指标的出发点和归宿，这个最高目标所阐述的就是非营利组织的使命。以Y养老院为代表的公办养老机构，其使命总的来说不外乎以下三个方面：（1）公办养老机构作为政府投资兴建的养老机构，应当发挥托底保障作用，代替政府履行赡养“三无”（无劳动能力、无生活来源、无赡养人和扶养人）老人的职能。（2）随着社会的进步和老龄化程度不断加深，社会上其他有困难的、需要养老服务的老人会逐渐增多，因此公办养老机构越来越多地为其他老人提供机构照料服务。（3）除了上述两个方面，Y养老院作为国家窗口示范单位，还承担着向社会展示和示范养老服务的作用。
2．顾客维度
Paul R．Niven认为，在公共部门和非营利组织中，确定顾客维度是件很困难的事情，但他建议将所有顾客纳入到平衡计分卡的框架之中，因为实现使命可能需要满足不同对象的需求。对养老机构来说，服务对象属于最主要的顾客，而上级部门也是必须纳入这一维度的，此外公办养老机构还需要重视公共形象，社会公众对机构的评价也属于这一维度。
3．财务维度
任何组织都需要财务资源，公办养老机构虽然不需要考虑利润问题，但并不表明可以忽略这一维度。以Y养老院为代表的公办养老机构可以获得政府拨款，部分机构还能通过事业性收费获得一定的收入，在财务方面不会有太大压力；但是公办养老机构为了达到一定的服务品质，会投入更多资源，因此需要考虑收支平衡，正确制定财政预算。
4．内部业务流程
韩国明和魏丽莉认为，非营利组织在实现自我使命的过程中，必然以组织的内部业务流程为依托，而平衡计分卡的内部流程维度更着眼于非营利组织的核心竞争力。因此，非营利组织应当甄选出那些对客户满意度有最大影响的业务流程，明确自身的核心竞争能力，并把它们转化成具体的评价指标，使之成为组织改善绩效的重点。在公办养老机构中，平衡计分卡更要关注能提升机构竞争力的流程，通过业务流程的评价与改善，以完成顾客维度的各项指标，从而达到完成使命的目标。
5．员工学习与成长
非营利组织和公共部门要实现其重要的社会目标，很大程度上依赖于员工的技能、奉献和合作。在公办养老机构中，有很多专业技术人员，包括医生、护士和社工等，这些人员的专业技能、服务态度等因素将直接影响到顾客对机构的满意度。
四、Y养老院绩效目标与因果关系分析
（一）确定绩效目标
根据前文所述基本框架和五个维度，我们尝试以Y养老院为例，确定平衡计分卡的主要绩效目标。
1．顾客维度
根据顾客维度分析，对服务对象的评价可以通过满意度这一目标来进行，另一个目标就是入住率，通常入住率高的机构表现都比较优秀。上级考核也可以作为顾客维度的绩效目标。最后，社会公众对Y养老院的评价也可以作为该维度的目标。所以这一维度具体的绩效目标包括提升老人和家属满意度、保持入住率、通过上级部门考核、提高社会对机构评价。
2．财务维度
这一维度可以通过开源和节流两个方面考虑。在开源方面，Y养老院获取资金主要靠增加财政拨款。此外，Y养老院的运营收入可以适当增加一些。在节流方面，主要是降低各种运营成本。在开源节流之后，还要做好平衡预算的工作。该维度的目标主要包括争取增加财政拨款、降低机构运营成本、平衡内部预算、适当增加运营收入。
3．内部业务流程维度
内部业务流程方面，首先要考虑的是服务品质的提升；其次，Y养老院一直在进行机构内的标准体系建设工作，这也是平衡计分卡需要考量的目标；最后，Y养老院建立了跨专业团队合作的沟通和协作机制，也可以作为一个目标。因此，该维度的绩效目标主要包括标准化体系建立、跨专业团队合作和服务品质提升。
4．员工学习与成长
Y养老院70％以上的员工是医生、护士和社工等专业技术人员，他们的业务水平直接决定机构的服务水准，因此这一维度尤为重要。对专业技术人员而言，最直接提升专业水准途径的就是职称晋升和专业培训，此外提升学历也有助于提高工作人员的整体素质。在提升员工满意度方面可做的工作很多，比如增加薪酬待遇、增加员工文化活动等，统一放入这一目标之中。该维度的绩效目标主要包括增加专业培训、提升员工学历、鼓励职称晋升、提升员工满意度。
（二）因果关系分析
根据Y养老院的特点，使命维度被放在最高位置。而下面四个维度的绩效目标都是为了达成使命而设定的。位于最底层的是财务维度，这一维度的目标无法直接影响Y养老院的使命，但通过完成这些目标，可以有效促进员工学习与成长维度各个目标的实现。因此财务维度是整个平衡计分卡体系的基础和前提。员工学习与成长维度是将资源转化为服务品质从而实现使命的重要桥梁，Y养老院这样的机构，实现使命最关键的载体就是员工，通过投入更多资源到员工身上，有助于提升员工的专业水准、机构认同感以及团队凝聚力，让员工在顾客维度和内部业务流程维度中发挥更大的作用。直接能对使命产生影响的是顾客维度和内部业务流程维度，共有7个目标。而这两个维度的绩效目标之间也存在着一定的因果联系。此外，部分目标还会逆向影响到财务维度。例如建立标准体系可以降低运营成本，而通过上级部门的考核也有利于增加财政拨款。因此，Y养老院的平衡计分卡不是四个维度的简单综合，而是根据Y养老院的使命由一系列因果关系链贯穿起来的一个整体。通过对Y养老院平衡计分卡的顾客、财务、内部业务流程、员工学习与成长四个维度内容的因果关系链分析，可以说明我们如何将绩效目标转化为完整连贯的具体实施方法，为Y养老院战略实施方案的制定提供实用的操作框架。
五、研究局限与建议
（一）研究局限
1．缺乏实践检验
本文虽然探讨了在Y养老院建立平衡计分卡绩效评价体系的一系列具体问题，但是对于平衡计分卡四个维度中各绩效目标的具体指标，以及建立平衡计分卡体系的具体步骤和计划，并没有在本文探讨范围之内，因为这些内容需要在Y养老院实际建立平衡计分卡体系的过程中，通过机构内领导、管理人员和一线员工共同沟通和探讨才能形成。
2．绩效管理与薪酬难以挂钩
这一点并非平衡计分卡本身的问题，而是Y养老院作为事业单位普遍存在的情况。缺乏物质基础的绩效很容易落空。针对这一情况，笔者认为可以在薪酬待遇之外，把外出学习、培训、学历深造、职务晋升的机会与绩效进行挂钩，从而形成激励机制。（二）建议
1．公办养老机构需重视绩效管理
公办养老机构由于其特殊属性，使得政府和社会公众对其要求越来越高，需要机构不断提升内部管理水平，而从机构自身来讲，进行有效的绩效管理也有助于组织的长远发展。因此，公办养老机构应当充分认识到绩效管理的重要性。
2．根据自身情况选择具体方法
本文主要选取了平衡计分卡作为绩效管理的工具，在实际运用中，绩效管理的工具很多，包括KPI、360度考核等等。具体采取哪种方法，需要由组织的决策层经过周密调研和讨论后做出选择，也可以考虑多种工具和方法相结合的手段，以期达到最佳管理效果。
3．绩效管理建立在有效沟通基础之上
无论选择何种绩效管理方法，都必须建立在充分沟通基础之上，组织的决策层在制定机构绩效目标时，必须与员工进行充分沟通，让员工充分认识到绩效管理体系中每个绩效目标的意义，并通过商讨制定出合适的目标。只有通过充分沟通建立的绩效目标和评估方法，才能被所有员工接受和认可，最终推动组织整体绩效目标的实现。
作者：王春晖 单位：北京青年政治学院