摘要:随着社会的快速发展、医疗市场环境的不断变化，优化医院服务水平越来越重要，而医院行政办公效率的提高，将有助于医院向患者提供更加优质的服务。在各种技术手段的推动之下，精细化管理理念在医院行政办公中得到了越来越广泛的应用，但不可否认的是，精细化管理理念在具体的应用过程中还存在着一定的问题。本文将首先对在医院行政办公中应用精细化管理理念的背景进行阐述，随后对现阶段存在的问题进行分析，最后有针对性地提出优化策略，希望能够为提升精细化管理理念在医院行政办公中的应用水平有所贡献。
关键词:精细化管理;医院行政办公;应用策略
一、引言
精细化管理理念在医院行政办公中发挥着十分重要的作用，有助于医院行政办公室对工作中出现的问题进行研究、对医院的工作进行总结、对各部门的重点工作执行情况进行有效推动，进而提高医院的行政办公质量，从而使医院能够更好地服务于患者、服务于人民、服务于社会。
二、医院行政办公中采用精细化管理的背景
(一)医院行政办公工作的实际需要
1．工作的重要性
医院行政办公的重要性在于其能够在医院的日常运作中起到承上启下、左右协调以及联系内外的作用，具体职能总结为以下四点:(1)辅助领导进行决策，医院行政办公通过对医院各部门的调研，并将调研所收集到的有用信息反馈给医院领导，进而为领导的决策提供建议或参考，增加决策的科学性和民主性;(2)对医院的工作进行协调，行政办公需要从医院整体角度出发对医院行政部门乃至各个部门的关系进行协调，优化医院的整体服务能力，比如当医院需要举行大型活动时需要行政部门进行活动的安排和各部门时间的协调;(3)落实管理制度和传达领导决策的职能，推动医院各项运作有条不紊;(4)对医院工作进展进行推动，对医院各项工作进行督办和检查是行政办公中的重要工作内容，一方面能够提高医院各项工作的真实性和透明性，另一方面能够提升医院的整体运作效率。通过对医院行政办公职能的分析可以发现，行政办公的工作是重要且繁杂的，而精细化管理理念的引入能够有效推动工作的细致性和高效性。
2．工作节奏快
医院从本质上而言是一个救死扶伤的场所，通常会面临到诸多的突发性事件，医院工作的根本目标是治疗患者，因此医院的行政办公工作也不能脱离服务于临床治疗这一核心。医院的行政办公工作应该处理好紧急任务和日常工作之间的关系，一方面要能够在紧急突发情况下，对医生、患者、各科室以及医院领导的要求或者需求做出高质量的协调应急处理，另一方面还要做好日常性工作，在提升应急水平的同时保证日常工作的质量。
3．工作范围广
医院的行政办公工作被称为医院运作的纽带，除了联系医院内部各级领导干部职工，还需要联系患者、其他合作医院、上级单位、政府相关部门等，此外医院的行政办公工作还涉及医院的网络信息、医疗材料、医疗设备等多方面内容，因此，在开展工作时，应该厘清重点工作和非重点工作之间的关系，应以自身的本职工作为主。
(二)精细化管理具有重要优势
精细化管理理念最早出自日本，来源于丰田企业“精益生产”的管理理念，随着精细化管理理念的发展和丰富，形成了“精、准、严、细”的核心内涵，“精”是指在运作的过程中要将服务做到最精;“准”要求数据信息和决策的准确;“严”即是在运作中内部各环节要严格遵循规章制度和标准要求;“细”就需要对将服务做到细致，将管理做到细化。随着医院自身的不断发展和外部环境对医院服务能力越来越高的要求，医院在建设运作的过程中会面临到越来越多的问题，在这一背景下就需要引入精细化管理理念，来提高行政办公的质量，实现对各科室之间高效的管理，强化医院的内部建设，充分发挥各科室的潜力，进而实现医院整体水平的提高。此外，精细化管理还能够帮助对医院现阶段运作中存在的问题进行总结分析，并且发现医院在管理服务中的薄弱环节，推动问题的解决和薄弱环节的强化。
三、现阶段医院行政办公中存在的问题
(一)绩效和考核管理存在问题
通常情况下，在进行绩效和考核的管理时，通常会将绩效考核与绩效管理等同处理，这种处理手段导致的后果是对绩效管理的概念认知不清，只有绩效考核的结果而没有绩效管理的过程。绩效考核的目的在于对工作情况的掌握、反馈和改进，是一个双向的过程，绩效考核和管理的根本目的不应在于对薪资的计算和奖惩，而在于对工作情况的改进，现阶段经常会将绩效管理等同于绩效考核，而忽视反馈和改进的环节。此外，缺乏系统性的考核标准，不仅提升了考核的工作量，还导致考核工作难以做到高效率、公开透明，绩效考核标准的随意和粗犷使得行政办公工作难以标准化、统一化。
(二)精细化管理的技术手段落后
由于精细化管理理念在医院行政办公中的应用还处于摸索探究阶段，相关的体系制度还不完善，因而精细化管理理念的实际应用中还存在诸多的问题。比如，计算机技术是提高精细化管理理念应用水平的重要手段，而一些医院的部分工作人员在相关系统的设计以及使用熟练度上还有待提高。除此之外，信息技术的更新换代速度较快，软件系统需要进行持续性的升级，然而一些医院的硬件设备难以满足需要，这就导致了一些医院的精细化管理技术手段较为落后，无法充分发挥网络技术和计算机技术在精细化管理中的积极作用。
(三)对精细化管理的重视程度不足
医院对精细化管理理念对医院行政办公的促进作用尚未有充分的认识，对精细化管理的重视程度不足，导致在进行精细化管理理念应用的过程中没有足够的支持，缺乏相应的设施设备、资金和人力的投入，精细化管理理念在医院行政管理中得到有效应用的难度较高。同时，重视程度的不足还会导致相关工作人员的意识不到位，一些工作人员在专业知识上存在着一定的不足，在行政办公和医学知识领域的技能无法满足精细化管理的需要，缺乏必要的培训和提高。
四、精细化管理理念在医院行政办公中应用的优化策略
(一)改善科室内部管理
改善科室内部管理主要应该做好制度化建设，完善各项规章制度，对各岗位的职责进行明确。涉及医院行政办公工作的岗位较多，首先应该做到完备的人力资源配置，而不同专业、不同特长的员工共同工作，为了提高工作质量就需要构建完善的管理制度，实现对各岗位人员的最优配置。同时，各岗位之间如果工作职责范围不清晰，工作流程模糊，则会影响到工作效率，一方面应该对工作流程进行梳理，将工作流程制度化、规范化，对流程的细节要进行考察，避免流程运作的过程中存在着盲区;另一方面，对于固定的工作流程要严格遵守，比如报销、盖章和接待类型的工作流程，做好流程的总结工作。科室内绩效管理是对管理制度落实情况的反馈，由于在医院行政办公的绩效管理中主观成分影响较大，因此在进行绩效管理和考核时应该考虑构建一个被广泛认可的体系，基于此体系开展考核工作，为了保证绩效管理和考核的公开透明和公正性，应该对考核的结果进行公示，提升员工对考核结果的认可度，充分激发员工的工作积极性。值得一提的是，如果存在岗位职责交叉的问题，应该明确主要责任人和次要责任人，尽可能避免工作开展过程中出现问题后，由于岗位职责不明确或者责任人不明确而导致的相互推诿责任的现象，不仅不利于医院内部的团结还会影响到正常的工作效率。
(二)提高员工综合能力
医院行政办公的工作人员应该具备两方面技能，一是能够根据医疗流程灵活应对各类型事件的发生，二是掌握行政办公技能。只有在充分了解医疗流程的基础上，行政办公工作才能更好地服务于各部门，协助各部门高效快捷地处理相关事务。行政办公工作不仅要面向常规性业务，还要处理突发性事件，因此员工需要具备较强的应变能力、判断力和沟通力，能够在关键时刻对各方进行有效协调。此外，还应该提升员工的观察力，对日常工作做好观察、总结和思考，能够做好换位思考，能够理解其他同事的想法并积极应对，学习其他同事的工作经验，以便能够更好地互相协作。保证执行力是提高行政办公水平的重要前提，在开展行政办公工作的过程中，应该要有明确的工作目标，并对工作完成的时间、工作开展的背景、工作的目的等内容进行说明，避免出现信息不真实或者信息不明确导致工作完成质量低的情况。实际的工作中，面对医院的重要决策和重大工作部署，应该拟定明确的时限和工作排期，并且根据实际情况提供办结意见。在接到任务阶段，要基于专项专事的原则填写《督办登记》;在交办阶段，要明确责任，对任务内容进行量化，以此推动任务的实际开展;在任务开展阶段，要做好督办工作，与各部门、各科室做好沟通协调，掌握任务的实际进展;在办结阶段，要做好总结汇报工作;在反馈阶段要力争事事有回音，件件有反馈;最后的材料归档阶段，要保证有据可查。
(三)做好办公室文化建设
文化建设能够为精细化管理理念的应用提供精神力量，文化建设基于医院自身所拥有的文化内涵，体现在工作制度和办事风格等诸多方面。在开展文化建设时应该围绕行政办公的实际工作需要，将服务、管理和协调相融合，要想患者所想，为临床服务，替领导分忧。文化建设的形式是多样的，可以是工作例会，可以是学习讲座，也可以是各类集体活动。面对新到岗员工或者心态与医院文化内涵不一致的员工，应该进行正确的引导，让员工充分认识到自身工作的重要性，进一步培养精益求精、勇于奉献的精神，帮助员工以真诚、热情的心态开展工作。
五、结语
精细化管理理念的应用是基于医院行政办公工作的客观需要，目前已经在医院的行政办公中得到了较为广泛的应用，然而由于还处在探究摸索阶段，因此在具体的应用过程中还存在着一些问题，为了提高精细化管理理念在实际应用中的质量和水平，充分发挥精细化管理对医院行政办公的促进作用，应该积极采取有效措施，优化应用策略，最终实现医院的高效高质运作，确保医院健康可持续发展。
参考文献:
［1］刘裴．浅析实施精细化管理，提高医院办公室行政效能［J］．人力资源管理，2018(4):255．
［2］邹丽芝．精细化管理下的医院办公室建设［J］．办公室业务，2014(15):8－9.
作者:傅一弘 单位:上海市质子重离子医院综合办公室 上海质子重离子放射治疗工程技术研究中心
