摘要：目的在门诊管理中采用精细化管理模式，分析、探讨其效果。方法以2016年11月实施精细化管理为分界点，选取自2015年10月至2016年10月接受门诊服务的患者386例为对照组，选取自2016年12月至2017年12月接受门诊服务的患者386例为观察组，对比两组患者的门诊病历质量、诊断质量、处方质量、手术质量、治疗处置质量以及患者满意度评价指标。结果在实施精细化管理后，门诊病历书写规范性、诊断正确率、处方规范性、手术事故、平均手术时间、平均住院时间、并发症、患者满意度等指标，观察组均优于对照组具有统计学意义上的明显差异。结论在医院门诊管理中，推行精细化管理模式，能够提升医疗服务质量，提升医院的社会信誉度，值得大力推广。
关键词：门诊管理；精细化管理；服务质量；信誉度
0引言
随着社会经济水平的发展和提高，以及新型医疗设备、医疗技术的不断发展与应用，人们对自身健康关注的不断增强，对医疗机构的服务水平提出了更高、更为精细的要求，为顺应形势发展的要求，在医疗机构中推行精细化管理[1]，不仅是大势所趋，更是为满足患者需求的一种持续改进措施。为积累经验并与同行交流分享，现将我院在门诊管理中实行精细化管理的模式概述如下。
1资料与方法
1.1一般资料
以2016年11月实施精细化管理为分界点，选取2015年10月至2016年10月接受门诊服务的患者386例作为对照组，选取2016年12月至2017年12月接受门诊服务的患者386例作为观察组。对照组的患者，男202例，女184例，初中文化107例，高中文化115例，大专以上文化164例；年龄18~75岁，平均（42.6±3.2）岁；呼吸系统疾病115例，心血管疾病167例，消化道系统疾病104例，平均病程为（8.5±3.7）年。观察组的患者，男206例，女180例，初中文化102例，高中文化118例，大专以上文化166例；年龄21~77岁，平均（43.3±2.8）岁；呼吸系统疾病117例，心血管疾病164例，消化道系统疾病105例，平均病程为（8.7±3.2）年。两组患者年龄、性别、基础疾病、病程等基本资料没有统计学意义上的明显差异，具有可比性。
1.2主要方法
门诊精细化管理的主要内容：（1）根据门诊业务特点及患者反映的主要问题，重新梳理、制定门诊就医流程，缩短患者的等待就医时间，优化专家门诊、普通门诊的就诊流程。（2）根据每种疾病的医疗质量内容和标准制定医疗服务质量控制点，并具备如下基本要求：医疗服务质量要明确具体，能量化的坚决量化；质量特性要单一或基本无伸缩性；要有明确的判断依据和标准；判断结论要定量为主，明确结论；便于单项管理。（3）定期的业务培训与技能考核。培训以内部专家培训、外聘专家、典型案例分析、外派学习、桌面演练为主；考核以考试、演练、实操为主；并将考核成绩与工资奖金、职务晋升、岗位调整等挂钩。（4）定期的绩效考评与不定期的满意度调查。（5）系统的考核奖励机制。完整系统的考核激励机制，分别按照日常表现、差错率、培训考核、满意度赋分等项目进行360度全方位考核，逐月考核。
1.3数据处理
使用SPSS19.0统计学软件进行数据处理，计量资料用均数±标准差（±s）表示，计数资料用率（%）表示，采用t和χ2检验，以P<0.05为具有统计学意义上的明显差异。
2结果
在实施精细化管理前后，两组患者调查情况对比见表1统计。与对照组相比，观察组患者各项统计指标均明显优于对照组患者且具有统计学意义上的明显差异。
3讨论
精细化管理是管理理念[2-3]，它起源于20世纪50年代的日本。是在社会分工、服务质量精细化的需求基础上发展起来的一种管理模式，以常规管理为基础，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式[4]。精细化管理就是落实管理责任[5]，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位[6]，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理。精细管理的本质意义就在于它是一种对战略和目标进行分解、细化和落实的过程[7]，能有效地将组织的整体目标贯彻到每个环节并发挥作用，同时也是提升组织整体执行能力的一个重要途径。在实施“精细化管理”的过程中，最为重要的是要有规范性与创新性相结合的意识。综上所述，在医院门诊管理中，推行精细化管理模式，并在实施过程中持续改进，能够规范医务人员的工作水准，提升医疗服务质量，适应患者对医疗服务高质量的服务需求，提升医院的社会信誉度，增强群众对医疗机构的信任感，值得大力推广。
参考文献
[1]李文勇.精细化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果[J].临床合理用药杂志,2017,23(16):173-174.
[2]陈珑玻.精细化管理在医院门诊药房中的管理模式的应用研究[J].按摩与康复医学,2017,8(2):5-6.
[3]刘艳新.人性化管理模式在县级医院门诊药房工作人员管理中的应用效果研究[J].中国现代药物应用,2012,6(20):133-134.
[4]谢峥.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].中国当代医药,2013,20(33):157-159.
[5]莫有珍.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].中医药管理杂志,2018,26(10):122-123.
[6]张慧,张国桃.精细化管理用于医院门诊药房管理效果分析[J].贵州医药,2016,40(12):1310-1311.
[7]张丽.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用分析[J].当代医学,2017,23(19):36-37.
作者:沈江涛 程宝林 时芳 单位:泰州市第二人民医院
