门诊监控管理系统研究

门诊监控管理系统研究

摘要:运用数据汇聚与挖掘技术,全面提升医院门诊管理水平,落实精细化管理。通过医院运营数据中心ODR的建设,汇聚了门诊运营管理的相关数据,通过数据清洗、重构和分析,集成了门诊监控管理视图。系统实现了门诊监控、人员及资产管理、统计分析、查询展示、消息推送等功能,辅助院领导及管理部门进行决策,可提升门诊管理的能力和效果,提高患者就医满意度。

关键词:运营数据中心;门诊管理;监控视图

0引言

门诊作为医院开展诊疗过程的首要窗口[1],在服务患者过程中十分关键。门诊管理直接关系到服务质量和患者体验,是医院整体服务水平的标杆。门诊管理包括预约挂号、门诊诊间、收费划价、门诊药房管理、患者基本信息管理以及医疗器械管理等[2],这些是门诊管理的重要内容。通过建立各关键节点数据流的合理管控,有助于优化门诊诊疗服务,提升患者就医满意度,促进医院精细化管理。

1研究现状

提高门诊服务水平和质量是医院工作重点,当前关于门诊管理已有一些研究:通过患者满意度调查,健全门诊管理制度、优化服务流程、改善门诊服务态度,提升患者体验[3];通过PDCA模式来建立医院门诊管理闭环,通过计划-执行-监督到反馈的全流程覆盖,实现门诊管理效果的提升[4]。然而,传统的门诊业务完全依赖人工实现,措施是否落实、服务是否到位都难以精准把握,而借助信息化手段,将管理要求在系统中加以固化,在业务流程环节增加各类核查点,汇集相关数据予以分析展现,供管理部门实时监控浏览,有助于落实门诊管理的规范化和精细化[5]。门诊业务信息化建设的范围常规可包括电子病历卡、门诊挂号和门诊收费系统[6],并按各家医院的特色细化部署。借助互联网技术,可细化并改善门诊服务及管理流程;基于门诊信息系统可满足多场景应用,如挂号分诊及导医预约、门诊医生工作站、门办行政管理等应用,充分发挥系统作用,提升患者满意度[7]。以上研究多聚焦于门诊业务流程的信息化或互联网化。本文基于运营数据中心(OperationalDataRepository,ODR)的门诊监控管理平台,是立足医院管理层和决策者角度,在传统门诊管理基础上,通过汇聚院内不同系统与门诊相关的运营数据,开发智能化数据分析和展示平台,提升门诊管理的分析能力,辅助管理决策。通过门诊管理全景视图分析和展现门诊运营管理的情况和效果,提升服务质量和效率,促进医院门诊管理的数字化转型。

2平台架构及功能设计

2.1平台架构设计

基于运营数据中心(ODR),建立门诊监控管理平台,其架构分为3层。1)底层为数据汇聚层,将HIS、LIS、人财物和医保等系统运营相关数据汇集至数据湖中,保持数据的原始性;2)中间层为医院运营数据中心,根据需求,通过应用时预处理方式,进行数据清洗、解析和建模,建立门诊、住院、手术及ICU等主题库;3)基于门诊主题库,进行建模分析,实现门诊精细化管理和全景视图展示,提供门诊监控、人员及资产数据管理、统计分析、查询展示、消息推送功能,展现人次、费用和效率指标及物资人员信息。

2.2平台功能应用

1)门诊监测

①实时监测:监测各诊室运行状态,按特需、专家、普通及整合门诊等方式展现医生就诊情况,包括当前出诊、已就诊/未就诊人数和当前就诊患者等。②门诊资源调配:通过监控了解当前各诊间就诊状况,当出现门诊高峰时,可及时调配医生资源缓解就诊压力。门办管理人员如发现有医生早退、停诊,则可及时沟通,便于后续安排,提升服务质量。③就诊流程优化:按时间维度,监测一段时间内门诊运营指标,如预约人次、排队挂号/缴费/候检时间、平均配药时长等,从而找出高峰时段的瓶颈,结合医院实际流程,发现问题,以便优化。比如平均排队挂号时间过长,可增加自助预约渠道等方式,缓解窗口排队压力。针对多次排队缴费耗时长等状况,可将检查和取药收费环节合并,优化就医流程,提升患者服务体验。

2)消息推送及提醒

支持消息推送提醒,如当专家加号到设定值时,系统会自动推送提醒信息,提醒医生停止加号,以免影响诊疗质量。也可提醒预约患者按时就诊、医生及时出诊等。

3)人员及资产数据管理

①人员管理:门诊考勤情况,包括医生出诊类型及日期、打卡/退出时间、早退及迟到次数等;医生出诊率、看病人次、预约率等。管理层可在权限范围内看到当前门诊医务人员总数、各临床科室分布人数,并查看人员变动情况,比如离职、请假、调休等,为人员招募、调配提供支撑。②资产管理:基于运营数据中心集成的财务、固定资产等系统数据,使管理者便捷了解门诊资产情况,如设备状态、耗损情况、设备及资产总值、面积等。

4)统计分析

通过对门诊现有数据分析来提高门诊管理水平,包括诊疗费用、急诊、自助服务及医生工作量统计,并提供柱状图、折线图、饼图等形式,数据可导出,方便数据挖掘与再次分析。

5)查询展示

可按时间、科室、费用、人次等维度查询,并进行展示。可浏览挂号构成、科室挂号、医生挂号、挂号年(月、日)趋势、挂号峰值、挂号同比及环比、挂号累计比、预约挂号率分析;医生出诊情况、预约类型、出院复诊预约率评价、科室/医生预约诊疗情况分析;病人就诊年龄、性别、类型、服务半径等增长趋势分析;大型仪器检查阳性率、检查申请单合格率、各项检查报告时限、候检时间、挂号候诊等待时间环比及同比分析;门诊满意度、门诊取药、抽血等待时间评价、门诊日志实时监测、门诊病历缺项科室及医生的评价、门诊缴费方式评价分析等。

3平台应用特点

3.1基于运营数据中心的门诊运营数据整合

通过数据湖汇聚各数据,保持数据原始性。基于数据湖采用应用时预处理的方式,参照HL7标准,将各异构源数据标化、结构化处理,通过解析、重构,建立运营数据仓库,并按门诊运营管理主题,建立数据集市,以便数据分析利用。

3.2门诊状态实时监控,提高门诊资源的利用率

实时监测当天门诊状态,了解医生出诊情况、就诊人数情况,以便高峰时及时调配医生资源,提升门诊资源的利用率。管理层也可实时了解门诊医务人员动态情况,为人员招聘、资源调动提供支撑。

3.3优化门诊服务流程,提升服务效率与质量

就患者排队挂号、候诊、缴费、检查、取报告、取药等环节,按时间维度对各环节瞬时/最高流量等进行监测、统计及分析,找出流程环节的瓶颈,并结合实际流程节点提出就医流程的优化方案,缩短患者无效往返时间,提升门诊就医服务的效率和质量。

4总结

基于运营数据中心汇集的门诊相关运营数据,建立起门诊监控管理系统,实现门诊运营监测、人员及资产数据管理、分析展示和消息推送提醒等功能。管理系统为门诊管理人员提供全景视图以便快速了解门诊运营情况,有利于合理调配医疗资源,将不合理的医疗行为遏制于源头;并可据此通过对门诊各项运营数据的统计分析,发现目前现有工作流程中存在的问题,为业务流程改造提供数据支撑;有助于医院决策者进一步优化门诊就医服务流程,发现影响患者满意度的关键因素,提升整体医疗服务质量和工作效率,降低医院的运营成本,提高医院门诊管理的总体水平。

作者:袁骏毅 尤丽珏 王夫清 单位:上海市胸科医院 上海交通大学附属瑞金医院卢湾分院 医利捷(上海)信息科技有限公司