作者：张俊竹 单位：长治县人民医院
急诊科是抢救急、危、重症患者的重要场所，也是医院工作的缩影，其服务质量直接影响广大民众和医院的声誉以及医护人员的形象，因此急诊服务理念、态度、技术等在急诊科尤为重要。笔者担任急诊科护士长已有16个春秋，从初入医院的好奇，到现在的成熟稳重，在长期的历练实践中，深深体会到急诊工作的重要性。为了进一步提高护理服务质量，笔者凭借多年从事急诊护理工作的经验，对县级医院存在的问题进行了认真的分析，现就急诊科存在的问题和对策作一浅析。
1急诊护理工作普遍存在的问题
1.1护士职业素质和业务能力急需提高。急诊科是个急、忙、杂的特殊科室，对护理水平要求甚高，护士必须具备熟练的急救技能，树立慎独、严谨、勤快的工作作风。目前，护理理念和业务技能相对落后，知识结构明显老化，以经验为基础的传统急诊护理严重影响了现代急诊护理的开展，使急诊护理工作滞后于医疗的发展。
1.2人员少，应急能力偏差。我院来急诊科除做好急诊工作以外，还要兼顾注射室和输液室的工作，按照卫生部的有关规定并结合本院实际，需要配备12名护士，但实际只配备9名，护士人数明显偏少。导致我院急诊科普遍护士少，学历偏低，年轻人多，团队精神相对较差。
1.3缺乏爱心和人道主义精神。现在急诊科被动服务现象较为严重，有求才应，只做职责范围的事，缺乏耐心和同情心，有的护士本职工作都做不好，支差应付多，主动工作少。还有一部分护士，生怕引起纠纷，一味服务于医疗，一切遵医行事，满足于操作式工作。工作上不思进取，无所创新，更有甚者怕脏、怕累，消极怠工，存有惰性。干好干坏照样拿工资，只要组织照顾，不要组织纪律，对患者缺乏爱心，缺乏人道主义精神。
1.4各项规章制度没有落实到位。工作中有章不循，各项护理核心制度虽然背得很熟，但不能做到落实到位，凭主观经验估计行事等。
1.5与患者沟通不到位。处于危急状态的患者及家属心理反应十分复杂，往往不知所措，心情焦虑。进行操作时,护士未给予充分解释取得患者的理解和配合就勉强进行，对患者提出的疑问不能耐心解释，极易使患者产生恐惧心理，加重病情。
2改进措施
2.1医院领导要高度重视急诊科的各项工作，提升急诊科护理人员资质,全方位提高护士的综合素质。县级医院急诊科大多医疗设备条件差，护理人员少，需要选拔职业道德好、技术水平高、业务能力强，具有3年以上临床护理经验人员到岗。外派学习、进修、急诊科护士要优先。同时，要求护士加强学习先进的护理理论和技术，真正用各种知识武装自己的大脑，充分发挥护士的主观能动性，使每一位急诊患者体验到家一般的温馨，感受到生命的美好。
2.2合理分配人力资源，对护士要加强急诊理论和技术培训。集中精力，精心打造一支急诊护理队伍，提高急诊科护士的专业知识和技术水平，培养护士“人道主义”和“爱心”观念，使护士真正从内心深处树立“白衣天使”的光辉形象。急诊科护士大都年龄偏低，虽说年富力强，但经验不足，护理技术还不够成熟，应急能力差，缺乏患者及家属的信任。所以院领导必须加强对急诊科的领导和管理，在人力分配上向急诊科倾斜，总体上达到基本合理；急诊科护士长，要对本科不同层次的护士建立专业基本技能和专业护理能力培训计划，多渠道、多形式进行培训，以适应不同年资和不同班次护士的需求，有效地提高护士综合能力。对护士进行季度考核，考核的内容既有理论也有实践操作，考核成绩和个人业务挂钩，连续
3次不合格者，采取调岗或空挂措施。
2.3更新护理观念，打造团队精神。新的护理理念要求护士做到患者的健康需要就是我们护理人员的服务目标和标准。为了增强团队精神，我们采取了五项措施，一是加强思想教育，使护士学有榜样，干有偶像，教育护士在工作中以白求恩和赵雪芳为榜样，树立爱心；二是加强学习，每周组织护士学习优质服务理念和实践，学习科学的护理程序和方法，并提高临床实践，把学到的东西落实到每天的工作中去；三是人性化管理，关心护士生活，注意工作方法，让护士心情舒畅上班，高高兴兴回家；四是建立团队制度，规范团队行为；五是实施激励机制，彻底扭转干好干坏一个样的被动局面，充分体现奖勤罚懒的政策，激发护士工作热情，改善服务态度，提高工作效率和质量。
2.4规范工作程序及规章制度，要求每位护士养成谨慎、周密的工作作风，严格执行护理核心制度。狠抓易发生差错的几个环节，如：节假日、周末交接班时，人少工作忙时，新调入急诊科的护士等。对护理安全隐患及差错，要求做到“四不放过”：一是问题不清不放过，二是原因不明不放过，三是问题查实不处理不放过，四是整改措施不落实不放过。
2.5我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉稳、冷静、有条不紊地处理各种复杂情况。主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者,用真诚的态度感化患者，维护良好的护患关系。如：护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，治疗操作时要主动与患者沟通，给予适时的关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同时，有意识地转移患者的注意力，减轻患者的疼痛等等。这样患者就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作，同时也能提高患者的满意度。现代服务的理念是“以病人为中心”，一切为了患者，患者满意、家属满意是现代服务的最高标准，服务就是效益，这是个硬道理。县级医院急诊科规模较小，管理相对滞后，但其收治的急重病症的患者较多，因此，加强急诊护理工作管理显得尤为重要。希望各县区医院领导高度重视急诊科的管理，大力发展急诊科建设，使急诊科成为反映医院实力及形象的一个良好窗口。
