作者：秦秀芳 王学庆 单位：临汾市人民医院 山西省人民医院
急诊科属于高风险科室，它作为医院的前沿阵地，患者疾病种类繁多，病情危重，变化快，病死率高[1]。由于急诊科突发事件多，患者或患者家属心情急躁，加上护理工作较繁重，极容易发生护患纠纷。近年来，随着人们法制和维权意识的增强，护患纠纷的防范处理也是医院面临的重要问题。
1护患纠纷的原因
1.1护理人员的原因
1.1.1护士服务观念落后语言虽然不是具体的治疗手段，但是，它具有强大的不可忽视的治疗作用，不良的语言会成为护患纠纷的主要原因。在急诊环境中，由于护理工作繁杂，护理人员容易有急躁不耐烦现象，有些护理人员对患者及家属语言用词不当，很容易引起患者及家属的不满甚至误解。护士的粗心大意也是导致医患纠纷的主要原因，如果护理人员缺乏以患者为中心的服务意识，工作不主动、积极，服务态度欠佳，甚至粗暴和态度生硬，从而使患者及家属难以接受。就很容易因服务态度而引起纠纷，这已经成为现在护理纠纷中的热点问题[2]。
1.1.2护士业务技术不熟练由于一些护士轻视自己的工作，把护理工作错误地看成是被动地执行医嘱，缺乏刻苦钻研业务技术的精神，业务技术水平得不到提高，对患者出现的病情变化缺乏应有的思想准备，不能及时发现对诊断有重要意义的症状体征，也不可能及时向医生报告。本来有些患者已经出现了有诊断价值的症状体征，但由于护士未及时认识、发现，医生得不到准确的诊断依据，必然会对疾病作出错误的判断，延误治疗。如果护士护理工作操作技术不熟练，或不按规范操作，也容易导致差错事故。
1.1.3护患之间缺乏有效沟通在急诊环境中，由于急诊患者病情复杂、变化快，患者及家属缺乏对急救工作、疾病的认识，再加上患者及家属心情急躁，担心恐惧，不理解病情的变化，医务人员忙于抢救，护患之间缺乏有效的沟通，一旦发生突发事件，即容易引发护患纠纷。有资料显示，当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起[3]。
1.2患者原因
1.2.1期望值过高许多患者对护理人员职业素质要求较高，并以此来衡量他们在现实中所面对的每一个具体的护理人员，用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护士个体。当个别护理人员的某个职业行为与他们过高的期望值距离较大时，就会产生不满，与护理人员发生冲突，有的表现为冷漠，有的表现为不合作，有的还可能出现过激的言行。
1.2.2经济原因随着商品经济的发展，人们在看待医患关系时，已把医疗服务活动视为单纯的经济交往，患者在医疗纠纷处理中，谋求经济补偿已成为重要目的[4]。随着医疗制度的改革，医疗费用已不再是“公费报销”，需要患者自己承担部分医疗费用，再加上新药的应用、医疗器械的检查费用提高，超出了患者的经济承受能力，同时患者及家属缺乏对患者病情变化的认识，一旦病情恶化，即容易发生护患纠纷。
1.3辅助科室的因素急诊患者往往是突然发病，病情紧急，希望以最快的速度解除病痛，但疾病确诊需要必要的实验室检查或会诊，涉及的部门和环节多，均可使患者确诊时间相对变长，而延误治疗，导致患者负面情绪而产生纠纷。在进行化验、摄片、取药时，这些窗口的人员是否在岗及服务态度的好坏，也直接影响着患者及家属的情绪，患者及家属容易把怨气直接发泄到急诊科医护人员身上[2]，而引起纠纷。
1.4费用收取的因素医疗收费是一个敏感的问题。随着医疗费用的不断增长，许多患者将这种不满情绪转嫁到了医院的头上。急诊护理人员在科室承担着门诊收费及催缴费的工作，也就首当其冲地成了患者发泄迁怒的对象，怀疑护士多记或错误收费，再加上患者及家属询问时，个别护理人员态度冷淡、不耐烦，更增加了患者的不满和疑虑，容易引起纠纷。
1.5其他原因由于急诊工作繁杂，护理人员不足，在患者需要时常常不能及时赶到，引起患者不满，从而引起护患纠纷。
2对策
2.1增强法制观念护理人员要加强对国家有关法律法规的学习，增强自我保护意识，明白自己的职责，与患者共同维护护患双方的权益。
2.2增强责任心护理人员要尽量满足患者的期望和要求，以患者为中心，增强角色意识，转变服务观念，给患者创造良好的就医环境。护士要了解患者的痛苦，设身处地为患者着想，理解患者的感受，体谅患者。特别是当疾病比较严重时，患者及家属会有一系列的心理及行为表现，如情绪激动，对周围的一切很敏感等。护士应以良好的沟通技巧帮助患者度过这段痛苦的经历，增强患者战胜疾病的信心、力量和能力。
2.3提高护士职业素质急诊护士除了要熟练掌握各项护理技术操作外，还必须熟练掌握各种常用急救仪器设备，如监护仪、呼吸机、除颤仪、心电图机、洗胃机等的操作，同时应具备较强的应变能力和敏锐的观察力，认真观察病情，发现问题及时处理。对待新护士，要求做好护理操作各环节的工作，如分诊环节要主动热情，及时准确；先抢救后挂号，并迅速通知医生，保证抢救环节忙而有序；监护环节认真仔细，取得患者及家属的信任。在短期内加强培训，排班时新老搭配，尽快适应工作，提高处理问题的综合能力，均有利于减少纠纷的发生。
2.4加强护患之间的沟通护士由于忙于其他护理工作而无法立刻满足患者需要时，应及时对患者进行解释，取得患者的理解和原谅。要尊重患者的人格，维护患者的利益，倾听患者的意见。在注意语音、语速、语调的同时，应注意应用安慰性、解释性、鼓励性、告知性、询问性语言，语言要通俗易懂，尽量进行“开放式”交谈，增加护患双方交谈的信息量。此外，医院要加强管理，合理安排护理人员，增加收费透明度，减少经济纠纷，急诊科护士长要善于观察，尽量把纠纷消灭在萌芽状态。总之，护理人员要通过合理的调控避免护患冲突，在尊重理解和关心患者的基础上建立起良好的护患关系，这样既维护患者的利益，又有利于护理工作的顺利开展,并不断降低医疗风险，保证患者安全。