网店客服工作计划范文1
经过近几年的实践和探索，高星级酒店的智能化设计管理系统已渐趋成熟。随着网络信息技术的博兴，智能化设计发展主要集中在智能照明控制系统、智能客房控制系统、节能技术等方面。具体来说，智能化设计主要包括以下几方面：1.通信接入系统（有线网络、有线电视等）。2.信息网络系统（分为千兆带宽、百兆带宽；内网、外网与无线局域网）。3.电话交换系统等（采用目前已臻成熟的PBX——综合业务数字程控交换机，在酒店客房、商业房、办公区、设备房、前台等地配置电话终端）。4.有线电视及卫星电视接收系统5.广播系统（包括娱乐广播和应急广播）6.综合布线系统（包括数字和语音两大系统的布线）7.会议系统（包括扩声系统、视频系统、远程（视频）、电话系统、数字会议、中控系统等）8.信息导引系统9.建筑设备监控系统（BAS。10.公共安全系统（包括安全防范监控系统、入侵防护系统、报警系统）11.集成系统，即将上述分散的、独立的各个系统集中统一，通过专业软件进行系统化的管理。高星级酒店智能设计管理的主要工作内容有：1.规划设计总体目标。2.协调起草设计进度。3.智能化设计实施阶段的进度管理。4.实施阶段的质量管理。5.智能化设计运营阶段的信息管理。6.设计、实施以及运营阶段的费用管理。7.方案设计的协调管理。8.方案设计的变更管理。9.验收工作。
二智能化设计管理的难点及解决方案
（一）进度设计管理方面
1.难点：由于智能设计是一个专项设计，加上境外设计公司通常会参与到酒店的设计当中，在设计的各个不同阶段，参与到其中的主体会较为复杂。因此对于事件的把握较为复杂，必须确保各个主体的协调统一，才能顺利连续的将计划实施下去，而不至于偏离最初设计意图。2.解决方案：高星级酒店在进行智能化设计管理时应按照要求严格执行，以满足计划的进度，在制定计划的同时，在时间上应预留出浮动空间以防突况。目前，应用最广泛的进度制定管理软件为MSProject，但近几年来，P6软件也逐渐被设计管理单位采用。
（二）信息设计管理方面
1.难点：在高星级酒店智能化设计管理项目中，信息设计管理扮演着纽带的角色。由于在设计的全过程中，参与到其中的设计单位达十几家之多，因此，具备一个良好高效的信息交流与管理平台对智能化项目的顺利开展至关重要。另一方面，此平台还承担有中转各类文件的任务，而在实际工作中，经常会发生信函、传真、邮件等文件遗失、遗漏、滞留、无法送达等现象。2.解决方案：针对上诉问题，可以明显看出建立一个良好的信息平台极为重要。通过信息平台，可以为参与设计管理的各个单位提供一个联络、交流的中转站。
（三）费用设计管理方面
1.难点：智能化设计的费用主要包括两部分，其一是付给设计单位的设计费用，其二是设计中拟采用的设备费用支出。对前者的管理，其难点在于目前多数酒店管理者通常不愿在设计费用管理中纳入对设计单位的管理，因此由于管理不善，在实际操作中出现许多漏洞。而对于后者的费用管理难点在于，各个职能部门职责的重复交叉，造成资源浪费，支出增加等问题。2.解决方案：对此问题的解决，重点在于将设计单位纳人酒店费用管理的范畴内，以保证设计成果的可靠。
三小结
网店客服工作计划范文2
销售工作月计划模板一按照市委、市政府提出的总体工作要求和局党委XX年度工作部署，今年热力公司将继续优化管网和设备配置，提升供热保障能力，加强供热管理，提高供热服务质量和水平，确保XX年度城市供热安全、优质、高效、平稳运行。为确保以上目标的实现，热力公司落实责任，强力推进各项工作，实现了时间过半，任务过半，为年度任务目标的顺利完成打下了坚实的基础。现将热力公司上半年工作情况及下半年工作打算汇报如下：
一、上半年工作情况
1、圆满完成XX-XX年度冬季供暖任务
在XX-XX年度供热季供热运行工作中，市热力公司坚持以人为本，努力做好供热服务和保障工作，目前，我市集中供热面积达到350万平方米，为保证城市集中供热正常运行，热力公司全体员工始终把用户满意作为工作的出发点和落脚点，从用户的需要出发，创新服务举措，改进工作作风，提高工作效能，进一步健全了社会服务承诺制度，强化24小时全天候服务制度，及时排除用户供热系统出现的供热故障，保障供热管网的安全平稳运行，切实为广大用户办好事，服好务，受到用户的广泛好评。
在XX-XX年度供热季，我公司首次采用了主循环泵变频控制技术，使供热管网压力、流量等主要技术参数实现了自动调节和自动控制，大大改善了供热管网的稳定性，提高了供热安全性能，改善了供热质量，减少了供热投诉，整体供热质量大大好于往年，受到领导和社会各界一致的好评。
2、明细本年度任务分工，排查、检修热力管网和设施
为保证本年度采暖季的安全、高效运行，在今年3月17日采暖结束之后，公司随即召开领导班子会议，对上一采暖季中出现的问题进行全面总结，并制定今年工作任务，进行了明确分工;同时，调集力量对全市所有热力设施和管网进行全面摸底、排查，对排查出的问题及时制定维修方案和整改方案，今年计划对红花西街、文化路及两侧分支干线、飞龙街两侧分支干线进行改造升级，重点改造华安小区、塔前小区、市委一宿舍、长安小区(东区、西区)、矿山三处、华夏小区等，目前华安小区、长安小区改造方案和工程预案已经完成，并在上报上级部门批准后实施，其他小区改造也在有序展开。
3、评审、通过我市城市供热专项规划
5月12日，公司会同省、市热力行业主管部门的有关领导和专家，对我市城市供热专项规划进行了评审，与会领导和专家经过对专项规划的严格审议，一方面基本肯定了我市新一轮城市供热专项规划所确定的各项技术指标，原则通过了我市近、中、长期的供热规划。同时，与会领导和专家也对规划存在的不足之处提出了宝贵的意见和建议，为今后几年我市集中供热事业科学、持续的发展明确了方向。
4、完成了对热源厂锅炉设备的处置
按照市政府指示精神，为减少国有资产的损失，今年5月，完成对热源厂锅炉设备的资产评估和热源厂设备处置的准备工作，报市政府批准，将之冲抵热力公司所欠聚源热电公司债务，降低公司债务总额，并减少因设备折旧而造成的国有资产的损失。目前，热源厂锅炉设备正处于拆装中。
5、制定我市城市供热管理办法实施细则
为进一步加强我市城市供热经营管理和运行管理，明确供用热各方的权力和义务，规范供用热各方的行为，确保城市供热系统的安全高效运行，根据《山东省供热管理办法》并结合兖州的实际，在充分调查研究的基础上，研究制定《兖州市城市供热管理办法实施细则》，以便为今后城市供热管理打下良好的法制基础。目前已完成初稿，正处于完善、修订中，力争在本采暖季开始之前完成法律程序并经市政府批准后得以实施。
6、强化民主管理，完善公司管理制度
为强化民主管理，提高职工参与公司管理的自觉性和积极性，增强公司的凝聚力和向心力。今年6月2日，公司召开第四届职工大会二次会议，会上认真总结了上一年城市供热工作，分析了当前供热工作新面临的形势和任务，明确了下一步的努力方向。全体职工通过分组讨论，审议并开通过了能够适应新形势下的公司管理制度，为今后的工作打下了坚实的基础。
7、供热服务大厅建设
为进一步推动我市城市集中供热科学、持续、健康发展，提高管理水平，推进窗口服务建设，市热力公司根据我市开展“三亮、三创、三评，擦亮文明窗口”活动的要求，并结合自身实际，在热力公司院内中心换热站原有建筑基础上，进行供热服务大厅改造建设。现已完成工程设计、预算编制和项目评审，目前正处于工程招投标中。在工程招投标结束后，将迅即开展服务大厅的改造、建设，保证在本供暖季前正式投入使用。
二、XX年下半年的工作重点
XX年我们立足新起点、实现新跨越，推动我市集中供热事业向更高目标迈进的关键年。下一步，我们将继续在市委市政府和住建局党委的正确领导下，以“三个代表”重要思想和xx大及xx届四中、五中全会精神为指导，坚持贯彻和落实科学发展观，确保年度各项任务目标的顺利完成。
1、太阳纸业电厂至西城区供热主管网工程
上半年完成项目可行性研究、环境影响评估、项目立项、管网施工图设计，力争完成过铁路顶管工程的报批、设计和批复，下半年启动管网施工，完成管网施工3000米，启动并完成供热首站设计，完成供热发电机组的改造，完成供热首站施工图审查，预算评审、施工招标和主要设备采购等工作。
2、城区旧管网改造工程
对城区供热效果不达标的部分供热分支管网进行改造，对红花西街、文化路及两侧分支干线、飞龙街两侧分支干线进行改造升级，以提高供热管网的技术状况和保障能力，满足周围居民的供热要求。重点改造华安小区、塔前小区、市委一宿舍、长安小区(东区、西区)、矿山三处、华夏小区等。目前，关于华安小区和长安小区(东区、西区)的改造方案及预算已上报市政府批准，其他小区的改造任务也力争于10月底前完成。
3、既有居住建筑分户控制和分户计量改造
加快对单管顺流式供热系统改造步伐，并结合供热分户计量改造同时进行，建议政府出台相应鼓励政策，对XX年实施室内供热分户计量改造的用户给予一定的优惠和奖励。全年完成既有居住建筑供热分户计量改造20万平方米，力争完成30万平方米改造任务，并按照济宁建委和省住建厅的有关要求随时调整既定目标，确保完成上级下达的既有建筑供热计量改造任务。
4、供热扩面改造工程
全年计划完成供热扩面(包括新建和既有建筑改造)60万平方米，新增供热用户约5500户，并使所有新增用户(新建)达到节能和供热分户计量标准。
5、供热收费计量改革
按照上级要求完成计量收费标准制定，计量收费按计划进度有步骤分步实施，逐步将原有收费方式改革为服务大厅收费制或银行收费，为热用户提供快速便利的交费方式，提高收费效率和收缴率。
6、适度调整供热收费标准
随着煤炭价格的不断上涨，供热成本不断增加，去年的成本已达到19元/o，今年根据供热成本情况，热力公司积极与物价部门协调，适度调整供热收费标准，将目前的16元/o调整至19元/o，以减少因物价增长而带来的供热亏损，使城市供热逐步走上健康发展的良性轨道。
7、对城区供热管网和设施进行全面维护和维修
下半年重点对城区热力管网进行全面检修，尤其是架空管网，对腐蚀严重和外保温脱落严重的管网进行全面统计，并及时制定维修方案，申请和落实专项维护资金，安排专业队伍进行维修，确保在10月底前全面完成维修任务，使城区所有热力管网处于良好的技术状态，防止爆管等运行事故的发生，以确保今冬城区供热安全、高效运行。
XX年业已过半，热力公司全体干部职工，以科学发展观的精神为指导，牢记责任观念，强化服务意识，为今年工作的全面展开开了一个好头;在下半年的工作中，热力公司将再接再励，为圆满完成全年工作任务，保障城市建设，更好服务全体用户而努力奋斗。
销售工作月计划模板二市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。
针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部××年工作思路，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店营销公关通讯联络网
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善××年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
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树立饭店意识 坚持星级标准 大力推进多元化营销 努力提高经济效益 大酒店总经理xxx在xxxx年度工作总评会上的讲话 同志们： 现在，我代表xxx大酒店管理当局，对xxxx年的工作进行总结，并对xxxx年的工作进行安排。请结合本部门、本岗位实际，贯彻执行。 一．xxxx年的工作评述
过去的一年，我店在市供销社的领导下，紧紧围绕“规范管理，塑造品牌，强力营销，争创效益”的工作指导方针，面对激烈的市场竞争，以市场需求为中心，树立“三种意识”（即全员销售意识，全方位成本意识，全过程质量意识）；实行“三化”（即程序化、规范化、表报化）管理。通过全体员工的共同努力，较好的完成了工作目标。 在此，我代表xxx大酒店全部管理人员，对大家表示衷心的感谢！ 去年全店实现销售收入xxx万元，同比增长22.5%。其中客房部收入xxx万元，同比增长29%，月平销售xx万元，同比增长7.8%；餐饮部收入xxx万元，同比增长27%，月平销售xx万元，同比增长11.4%；实现经营利润xx万元，同比增长26.5%，其中：提利息x万元，折旧费xx万元，上交市社xx万元，提的其它费用x万元，表列利润xxx万元，同比增长123%。上交税金xx万元，实现社会贡献总额xx万元，平均房租（不含四楼）xxx元/间（上年含四楼xxx元/间），客房出租率50.5% ，比上年增长5.5个百分点。共计接待客人xx万人次，其中客房接待人数2.1万人次，餐饮接待人数xx万人次，餐饮部毛利率43.3%，比上年增加3.6个百分点，客房出租房间14190间。偿还债务xx万元。 一年来，主要作了以下工作： 1． 加强管理，提高管理水平，充实管理队伍。 ①、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。 首先，实行上、下班签到、签退制，并对该记录进行月月检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证了酒店正常的工作时间。 其次，实行部门经理例会制和部门周会制，酒店部门经理每周召开一次例会，总结上周的工作，提出下周的计划；各部门每周也至少组织一次员工会议，将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工；各业务部门分班次开班前会，布置当天有关工作，通报情况。酒店各部门之间也经常联络和协调有关工作。这样，就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序，从而提高了管理的效率。 再次，实行岗位记录制，各岗位指定专人负责，并完善工作记录。酒店对各部门、各岗位统一制定了较为完善的工作制度和操作程序，并要求对已过去的活动做到事事有记录，这不但有利于对酒店工作的有效监督，也为酒店总结经验，制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了依据。 ②严格控制成本费用，实现经营利润的最大化。 在不降低服务水准的基础上，严格控制成本费用，并着重强调现代管理会计的计划控制功能，坚持量、本、利三要素的事前、事中、事后的计划、控制、分析，以获取最佳边际利润。一切费用都实行先计划，后审批，购物先填“申购单”，报批费用实行由经手人、部门经理、财务经理审核程序和总经理“一支笔”审批开支的原则。并坚持月经济分析，对比计划看实际差距，找原因，修订措施，总结经验,以保证把成本费用控制到最低点。 ③、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平，充实管理干部队伍。 首先，针对酒店管理人员业务知识不足，指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等缺点，酒店先后组织管理人员到xx饭店、xx宾馆、xx宾馆等几家相应星级的宾馆进行学习取经，并于十一月份请xx饭店（xxxx饭店管理公司专业人士）为管理人员和服务人员进行职业技能培训，使酒店的服务质量上了一个新台阶。 其次，是根据管理的需要和酒店综合考评的结果，先后从一线员工中提拨了一批管理人员。任免了部门经理3名，大堂副理1名，领班2名。经过调整，使我店的管理队伍得到了进一步的充实，也激发了员工的上进心。 ④、认真组织员工学习和培训，全面提高员工服务水平和综合素质，稳定职工队伍。 针对我店员工服务技能差、服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题，主要采取以下两点措施进行纠正： 一是除酒店不定期举行全体员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训外，各部门还举行服务技能、技巧以及推销艺术等方面的培训，并实行定期考评，对经过培训后仍不合格的员工坚决予以辞退，确保整体服务水平的提高。 二是为了保证酒店职工队伍的相对稳定性、工作积极性和职工的合法权益，酒店与工作表现好、业务比较熟悉并经考核合格的员工签定了劳动合同。 ⑤、定期质检，保证服务质量。酒店成立了质量检查小组，每周不定期进行检查，检查结果要通报，好的进行表扬、差的进行批评或处罚。 2．努力建立和完善各项管理和规章制度。 酒店管理人员根据试营业以来的工作经验和学习实践，借签酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。 3.更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售，树立良好的 品牌形象。 今年我店先后召开了几次营销专题会，针对我店销售方式落后、 销售手段差、措施少、全员促销意识不强以及广告宣传力度不到位、品牌差等问题进行了专题研究和讨论，并制定和实施了一些有效的促销办法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌起到了积极有效的作用。如： ①、对经常到酒店消费的客人赠送贵宾卡，凡持贵宾卡到酒店消费的客人可享受餐饮菜金九折、娱乐八折、客房七折等优惠。并与30几家单位签订友好协议，争取更多的客源。 ②、推出常客计划、房价套餐等，为酒店客源市场开辟了新的途径。 ③、采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品，以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。如客房5-8楼免费赠送鲜花、水果，为VIP客人开夜床，旅游淡季开设特价房，节日为住店客人送小礼物；餐厅定期推出特色菜、特价菜，并为在酒店举行婚礼的新人和举行寿宴的寿星等赠送鲜花和祝福。 ④、开设网络预订服务，酒店今年在xx网上开设了预订服务，大大方便了外地客人的异地预订。 ⑤、强化宣传，扩大知名度。我店还先后在“xx旅游网”“xx网”“xx信息港”xx报等多家媒体及各主要交通路口处广告，对酒店产品进行宣传，提高酒店的知名度。 ⑥、借助知名人士，扩大影响。国庆节xxx、xx、xxx、xx等著名歌星和笑星到xx演出时，我店积极搞好接待工作，并借此机会进行广告宣传，为酒店树立了良好的形象。 4．塑造品牌，提高酒店形象。 今年，我店把“创星”工作正式纳入酒店的工作计划中，在搞好自身软、硬件服务的基础上，先后多次请涪陵旅游局（xx旅游涉外饭店第二星评小组）、xx旅游局的领导到酒店进行星评前的指导，并根据星评标准和他们提出的整改意见投资x万余元对硬件不符合要求的进行整改。同时采取积极措施，提高软件水平，引入绿色饭店意识，每个房间制作了环保提示卡。经过近一年的努力，终于于今年12月18日被xx市旅游涉外饭店第二星评小组正式评为二星级饭店，成为xx首批星级饭店之一，树立了良好的品牌形象。 5.提高安全意识，努力排除安全隐患，杜绝重大事故的发生。 加强安全教育，每会必讲安全，每周必查安全，层层签定安全责任书，加强保安力量，配备四名专职保安昼夜执勤巡逻。今年，我店投资xx万余元对酒店的窗帘、地毯、过道门窗以及管道井门等进行防火处理，排除了火灾隐患，并一次性通过了消防部门的验收，颁发了消防安全证书，取得了酒店装饰工程验收证，取得了合法的经营权。保证了集体和客人的财产人身安全。全年没有出现任何安全事故。 6.加强职工思想教育。 酒店在抓业务工作的同时，还特别注重加强对职工的思想教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。并对职工实行严格加爱护的管理方式，职工违犯制度必惩，工作出色必奖，生日一慰问，半年先进一表彰，节日群体一活动，生病住院必探望等。大家也能自觉地干好每一项工作，为酒店付出自己的青春和热血。酒店内好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事层出不穷。据不完全统计：今年拾到客人钱物交回有记载的就有60余起，价值三万余元，深受客人的赞许。 二、存在的主要问题 1.销售效果不理想。一是总额小，人均劳效低（人均销售x 万元，去年x万元）：二是意识差，等客上门，缺乏主动和竟争精神。 2.业务不熟的问题依然存在。从管理人员、技术人员到服务人员都存在这个问题。有的是学习掌握不到位，有的是脑壳“搭铁”，你问他（她）是知道的，说得头头是道，做得相当荒谬。 3.管理人员缺乏现代企业管理知识，缺乏创新意识。凭经验办事，工作不到家，管理不到位，不是东出漏子就是西出问题。面对激烈的市场竟争，点子少，有些无计可施。 4.设施设备维护保养差，不讲科学，盲目使用的现象依然存在。 5．星评后，服务和纪律有松懈现象。 三、xxxx年工作安排意见 （一）、xxxx年的工作思想 今年是刚刚跨入新世纪和“十五”计划的开局时刻。也是我店取得二星级饭店后经营的第一年。不论从企业形象，还是企业效益两方面来讲，都是比较关键的一年。这一年的经营成果不但直接影响当期，而且对今后也将产生作用。因此，我们要花大力气把工作搞好。今年工作的指导思想是：树立饭店意识，坚持星级标准，大力推进多元化营销，努力提高经济效益。 xxxx年的工作目标是： 营业收入基本计划xxx万元，目标计划xxx万元。其中客房部基本计划xxx万元，目标计划xxx万元；餐饮部基本计划xxx万元，目标计划xxx万元。 经营利润基本计划xxx万元，目标计划xxx万元。其中客房部基本计划xxx万元，目标计划xxx万元；餐饮部基本计划x万元，目标计划xx万元。 其它经济指标：客房出租率xx%，平均房价（不含四楼）xxx元/间，餐饮毛利率控制在xx%±1%，同时做到对国家和社会的贡献增加，职工收入增加。 (二)、管理和经营措施。 1.树立饭店意识，建立和完善现代饭店内部管理制度。主要有以下九个方面：①层级负责制；②分工负责制；③责权利连带制；④命令服从制；⑤封闭式循环制；⑥目标管理制；⑦奖优罚劣制；⑧科学理人制；⑨工作协调制。这几个制度的具体内容另文下达。要通过制度的建立、完善及施行，提高酒店的管理水平。 2.严格控制成本费用，降低物耗，努力提高经济效益。 ① 节约用水、电、油。xxxx年仅此三项就达xx万，其中：水x万，电xx万，柴油xx万。节能降耗是企业管理永恒的主题，这中间大有潜力可挖，特别是电费，节约的空间是比较大的。财务部要根据历史数据，下达能耗指标，并进行奖罚。 ②合理使用和爱护设施设备，尽力减少维修费用。今年是酒店运行的第三个年头，随着使用时间的增加，维修费用也将随之增加。因此，合理使用和爱护设施设备，不但直接决定维修费用的多少，而且决定着设施设备的使用寿命。各部门一定要落实使用责任，非正常损坏的，一律由直接责任人承担经济责任。 ③ 发扬艰苦奋斗的精神，尽力减少业务费、办公费、印刷费、邮电费等费用。 ④ 在不降低服务水准的前提下，尽力减少一次性消耗。比如客房一次性用品的控制，布件洗涤费用的控制等，都要落实经济责任。 3.按照二星饭店的服务要求，加强职业技能学习，坚持按规范服务，实现服务规范化、标准化，不断提高服务质量。一方面，酒店及各部门要组织培训，员工自身要加强学习，掌握所从事工种所需的本领，熟悉作业流程。酒店在5月1日前后将举行酒店职业技能竞赛，取得名次者，不但要发给奖金（或奖品），而且将享受酒店先进员工待遇。 4.实行目标管理，落实经营责任制。员工报酬与经营成果挂勾， 实行全浮动。上不封顶，下不保底。各部门要把经营目标层层落实到个人，按月考核兑现。完成全年营业收入和经营利润计划的，奖部门经理x万元。 5．坚持任人为贤，用好用活用人机制。管理人员能上能下，员 工表现好，有能力的提拔重用。鼓励毛遂自荐。 6.大力发展多元化营销。大体思想是依靠政府、借势造势；借 助媒体，广示社会；口号开路，形象导入；区域联合，携手促销；科技领先，网络推广；举办活动，集中宣传；关注名人，借名扬名；不断创新，组合产品；全员促销，突出能力；提高质量，重视口碑。 7.做好硬件设施的维护保养，将完好、有效的设施设备提供给 客人。一方面，使用部门要科学合理使用，做好平时保养，按规定和要求操作，责任到人；另一方面，工程部要加大力度，落实巡检、保养、修理责任，要多从客人的角度着想，要有酒店意识。严禁应付了事，粗制滥造。 8.加强安全防范，杜绝各种事故发生。特别要做好防火、防盗， 做到安全经营。 9.加强员工思想政治工作。酒店不但要注意对员工的行为进行 管理和对员工效率的激励，而且要充分注意对员工的头脑管理，也就是思想管理，要使员工从“雇员”变为“成员”，加强员工的参与性。 当然，我们要作的工作还很多很多。面对新的世纪、新的形势、新的机遇，我们只有适应发展这个主题，适应经济结构调整这条主线，适应提高人民生活水平这个根本出发点，脚踏实地、埋头苦干、抓住机遇、乘胜前进。 最后，祝大家在新的一年建立新功业！
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与此相对的是，近日，中国就业促进会的一项报告显示，中国网络经济年均增速达30%，目前，网络经济活动累计创造的直接和间接就业岗位超过1000万个，仅淘宝网的网店客服数就已达到284万人。―方面是大学生就业渠道收窄，另一方面是大量网络新职业的兴起。在部分大学生面临毕业即失业的严峻现实时，很多年轻人将目光转向网络，用创意和朝气创造一个个新的职业名称：网店装修工、网络模特、淘宝客、网店店长、微博运营官等。
那些新兴的网络职业
互联网的发展，科技信息的迅速变化，尤其是近年网络商城的大肆兴起，许多新兴职业应运而生，我们简称为“网络新兴职业”。作为一种新兴职业，它们的出现，有一定必然性，那么，让我们走进这些职业，为自己选择一个可以坚持下去的岗位。
最新网络职位――“微人才”
微人才，包括微博营销员、微信营销、微友等。这些人才，通过微博编写、微信传播或向“微付”网站提供照片，从购买者的每次下载中获取收益。
从业人：彭茜22岁 上海
玩“微”也是一种职业
当别的同学忙于人才交流会、面试时，我已经拿着我的大屏幕手机，开始奔跑在“赚钱”的路上。做“微人”半年了，月薪已达四五千元。
很多大型企业为了宣传需要，都有认证微博和微信，需要专业人员管理和维护。开始，我也不相信靠这个能赚钱，但我在一家大型门户网站看到有很多企业进行“微人才”招聘，便抱着试试看的态度应聘，鉴于我的微博拥有一定的粉丝量，个人书写的微博内容也比较有趣，竟然应聘成功。反正毕业在即，闲着也是闲着，只是，我没有想到，自己做着做着，便成了“微人才”达人。
现在，我为两家公司做“微专员”。我每天的工作由更新微博开始，什么时候发哪张照片，什么时候该发什么类型的帖子，都要做一番思量。因为，网民上网高峰期和低峰期，发帖的效果不一样，我们发帖的目的，就是要吸引“活粉”（正常的会发帖粉丝）而不是“僵尸粉”（收听你后没有行动的粉丝，一般是公司用于宣传效果，购买来的），这样才能与粉丝进行互动，扩大关注度。有的帖子可能会招来粉丝的质疑，甚至谩骂，但，只要我们态度诚恳地和粉丝进行沟通交流即可。切记，千万不要立刻回击，或者骂回去。
除了日常发帖工作，根据服务的商家不同，我们还要根据季节和节假日，策划各种活动。比如，我上个月帮受雇的公司策划了一场“您捐书，我送礼”活动，发动粉丝向偏远山区学校捐赠一批书。该活动大大提高了企业知名度，还把一些粉丝发展成了目标客户。
其实，我们的工作，除了宣传效果外，还带有一种“微服务”性质。比如，在微博或微信里，回答网友们的提问，给网友提供相关解释，提供生活指引，化解客户和商家的危机等。
现在，因为我策划了几个“微活动”，有一家五星级酒店准备和我签订固定合同关系，主要负责酒店的网络及微博营销。我想，在这个平台上，我的“微能力”会得到更大发挥。
彭茜建议：
要有个人微博，懂得和转发微博内容，如果想从事某个行业，多关注该行业的大V，并能成功吸引同领域的人关注你。能深入了解各大微博、论坛、社区网站的特色。有一定的文字功底，具备心理学、公共关系学等方面知识，因为要经常处理网络上的人际关系，故必须具备一定的公关手段。
这也是一份对体力和心理承受力要求非常严格的工作，因为，网络环境之外，我们就是_个真实的人，面对网络上各种言论和信息，要有积极健康的筛选能力，要有接受各种言论和质疑的承受力。
同时，必须具备耐力，因为，粉丝量的增加，不仅仅是靠的内容，还有个人对工作的热情和坚持。所以，最初粉丝不多不要紧，重要的是，自己坚持做下去。
最急需网络职位――红客
红客也称网络安全顾问，是维护网络安全，并对外来进攻进行还击的人。红客一词来源于黑客。他们热爱祖国、坚持正义、开拓进取。所以只要具备这种精神并热爱着计算机技术的人，都可称为红客。
从业人：王磊23岁 北京
不断超越个人极限的挑战
说真的，其实红客就是从事网络安全的爱国黑客，主要工作是维护网络安全、抵御黑客的攻击。尤其是在我们中国，红色有着特定的价值含义，正义、道德、进步、强大等。所以，作为一名红客，我们都富有一种热爱祖国、坚持正义、开拓进取的精神。
我还没毕业的时候，就自己琢磨技术，然后在论坛上和别人交流。但交流的人多数是黑客，我写的程序又不敢全部同他人分享，怕被他们拿去做“坏事”，所以，电脑里积攒很多编码。让我没想到的是，找工作时竟然用上了。当时，我所在公司到学校招聘专职网络管理和安全人员，我拿着自己课余时间琢磨出来的程序编码，成功入职。到岗后，我才知道，我成了一名红客。
工作制度上，我们24小时轮值。但，像我做技术研发，就没有固定工作时间，每日工作达12―15个钟，对体力是一种考验。技术上我们必须不断研究出新的攻击技术与防护方法，懂得系统的常用漏洞的攻防之道，懂得如何挖掘系统的漏洞。
当然，我们年轻，不怕熬夜，作为红客，更会不断在技术上要求自己。但，最难的，就是思想认识。
刚进入公司的时候，我们首先进行的就是思想培训。我们心里，必须是爱国的；我们掌握的技术，必须和所有红客朋友共享；不能炫耀攻防技术；必须懂得如何去做人――先学做人再学技术。
经过近一年的工作积累，我对红客有了一个更具体的认识，只不过，我们目前都以“网络安全人员”统称。其实，针对目前复杂的网络环境，不缺黑客，但非常缺我们。王磊建议：
愿意从事该行业的同学，技术上必须做到熟练掌握C语言，懂得使用各种学习工具，具有打破常规的思维方式，只要“房间”能够进得去空气，我们就可以变成空气进入“房间”，有一种打破面前一切壁垒的勇气；思想上当然必须具有爱国心和正义感；心理上，能承受工作压力；行为上，耐得住寂寞，守得住孤单。
这真是一份要求内外兼修的职位，选择前应好好问问自己能否胜任。
大量需要的网络职位
随着网络购物模式迅速发展，网店之间的竞争变得越来越激烈，为提高竞争力，很多网店招聘各类专业技术人才，以提高网店销售量――比如，为商城定期促销，招聘店长；为提高网店浏览量，突出网店美观，聘请网店装修师；为推广商品，雇佣商品模特等。
网店店长
所谓网店店长，就像品牌实体专卖店的店长一样。区别是，一个管理网络商城，一个管理实体店。
工作职责：负责商城的运营管理，策划网店营销活动方案，并推进执行，完成营销目标。
职位技能和条件：
懂电脑网络，熟悉相关软件操作和网络交流工作。
有网店工作经验（视商城店主的具体要求，一年或两年网店工作经验不等）。
年龄23―35岁（很多店主对年龄没有确切的界定，但大多数都希望招聘一个性格稳定一些的员工，并且能熬夜，此年龄段人士，无论是性格上，还是精神体力方面，都比较适合）。熟悉网络商铺平台操作及推广模式，针对网络市场不定期策划商城营销活动及相应活动的广告，有较强数据分析能力，能提高店铺点击率和浏览量，完成店铺销售目标。
建议：能坐得住、沉得下心、愿意接受新事物、有经商兴趣和广告创意的人，适合从事该职业。
当然，如果你觉得离做店长职位还有一定差距，可以从店员或者自己做一个小网络店铺开始，一是锻炼自己的沟通能力，二是增强自己的耐心。
在日常生活中，多关注网络商城的广告形式、，可参加一些相关项目的课程培训，比如，网店开业培训、网络营销培训、网络商城营销等。
网店装修师
即是给网上开店的老板们做装修，网店装修卖的是创意模板，它作为一种新兴职业，已经成为不少年轻人特别是大学生就业的热门，这源于目前年轻人热衷开网店进行自主创业的市场需求。
工作职责：通过软件处理，让网络店铺更吸引人，更方便顾客浏览商品。
职位技能和条件：
熟悉相关设计软件，比如photoshop，掌握一些基本的网页编程软件处理。
一是相关软件使用和设计技术，二是创意，这是最关键的。
网店装修主要有两种，一种为卖现成的模板，一种就是定做，有很多买家要求设计风格独特的网店门面。虽然它和实体装修不同，但设计上却有相似之处，就是一定要针对客户的不同特点，设计不同感觉的东西，既要考虑产品消费群体抓住买家眼球，又要照顾网店老板的喜好，创造性的思维是最重要的。例如适合年轻女孩消费的网店设计应多以粉红色、小桃心、花边为主要元素，这样才能引起女性网民的购买欲望。
建议：网店装修师每天要完成2-6个网店的装修设计，工作时间在十三个小时，有时为了完成店主的要求，忙到凌晨两三点是常事。
压力大，生怕做不好砸了招牌，因此买家的点评很重要，为让买家满意，装修师除了设计技术精湛还要有很强的心理承受力。所以，那些敢于拼搏、喜欢创新、不怕吃苦的同学，适合此职业。
网络模特（麻豆）
网店为提高竞争力，请来“网络模特”，也被称之为“网络麻豆”。
工作职责：摄影师将“麻豆们”穿戴不同服饰的样子拍成照片，作为某个网店的宣传画。
职位技能和条件：
较强的镜头前表现力，对服装搭配有一定研究。
网模不用很高，关键是要瘦，因为很多女装，要清瘦穿了才好看（某些专卖大码服饰的店铺除外）。
除瘦之外，营造一种“90后”的装扮氛围也是网模的必修课。拍照时要佩戴美瞳，表情要有抿嘴、嘟嘴、极力睁大眼睛，像从日韩偶像剧里走出来的姑娘。
对于一个优秀的模特而言理想的头型是椭圆形，脸型不宜宽，可以稍长一些。五官端正是最起码的要求，不用十分漂亮，但要有个性。女广告模特一般身高在1.66米以上：男模特身高一般在1.80-1.90米之间，胸围86―90厘米，腰围63-78厘米，体重在70-80公斤之间。
和谐的身体比例是模特重要的生理基础，对人体形式关的体现者模特来说，我们可以“黄金分割律”作为参考：上下身比例――对模特的要求是下身长于上身；大小腿比例――小腿与大腿长度接近或小腿略长于大腿；头身比例――头长为身长的1/7―1/8为佳，较小的头颅会使身材显得更灵巧；三围――胸不能太挺，臀要窄，臀肉不能下坠。
建议：根据中国网络模特网统计，对于网络模特各项要求按出现频率排列如下：身高160―170cm、镜头感强/表现力好、身材匀称、形象气质佳、面容甜美、会化妆打扮、体重45kg左右、皮肤白皙、吃苦耐劳的妹子，非常合适。
当然，此职业也是吃青春饭，要做好随时被淘汰的心理准备。
适合兼职的网络职业
一台电脑、一根网线、随时随地办公一一曾经，这是很多上班族的工作理想，如今，这已是很多人的工作常态。工具不仅仅限于电脑，只要有网络，手机、平板电脑，随时让你处在工作状态，也像休闲状态――
网络钟点工
以分钟、小时等为单位，在法定劳动年龄内，存在雇用关系的劳动者，在网络上受雇于同一雇主的劳动时间每天超过4小时，劳动报酬以小时作为计算单位的一种非全日制的用工形式。
工作职责：应雇主要求送花、买火车票、接人、送饭、临时看管小孩、陪人聊天等合法工作。
职位条件和技能：
懂网络，会使用各种网络交流工具，时间充足。
“网络钟点工服务”与网上比较热的“网售时间”有很大区别，它规定工作必须能通过网络完成。所以，必须有长时间对着电脑的准备。
熟悉各种搜索、下载、书写格式等。比如会帮忙搜索资料、写各种申请书、文字排版、下载歌曲电影、更新博客、游戏升级、网上购物等。而且，随着网购越来越宽泛，“网络钟点工”的服务范围也越来越广，所以，要有一定的知识储备和与时俱进的兴趣。
建议：喜欢宅、暂时没有合适工作、业余时间多、知识面宽的人士，适合该类工作。
但，必须注意的是，由于目前该职业无监管，接受雇主雇佣时，切忌触犯法律，并谨防受骗，首先考虑到自身安全。
网络秘书
即利用网络平台，向客户提供各类商业服务的自由职业者或兼职者，是喜欢做兼职的朋友较为青睐的职业之_‘。
工作职责：在线为客户整理档案、制订商业计划以及联系客户等。
职位条件和技能：
熟悉网络，具有一定的专业优势。
该职位由于职业关系，会接触到不少企业内部资料，一定要考虑商业机密等安全问题。一些涉及机密和特别重要的文件，最好事先签订保密合同或协议。所以，网络秘书必须有良好的职业道德。
另外，还需具备必要的互联网基本知识及充足的上网时间，如果从事过秘书工作会更具有优势。
建议：假期不外出游玩、想利用业余时间挣点外快的，愿意锻炼和提升自己的综合能力水平的人，适合该职业。
但是，保密性差、专业知识储备不够者，慎选。
网络贴客
所谓网络贴客，就是根据广告主的悬赏要求，帮助悬赏者到各大论坛发帖，对其商品进行宣传，并获取一定报酬。
工作职责：针对广告主要求，网络发帖。
职位技能和条件：
能熟练操作网络，有一定的文字表达能力，领悟力好，勤奋，喜欢在网上和别人聊天、交流。
其实，此职位要求，没有具体限制，只要你觉得有时间上网，愿意每天逛论坛，即可。
建议：作为过渡性职业，或者是打发时间，都可以选择这个职业。
但是，有一点必须强调，此职位报酬极少。同时，还要谨防发了帖子后没有得到相应报酬。本刊建议一一职业选择，规划、坚持都不能少
互联网时代，作为新兴职业，虽然拓宽了就业路，但，选择某一职位前，也要做好职业规划，对该职位的前景有一个清醒认识。
同时，作为网络新职业，近期的热门职位和互联网刚发展之初，就有千差万别的变化。比如，网络媒体刚刚兴起的时候，网络编辑是热门职位，但，随着形势变化，网络深入到的生活领域越来越宽广，网络编辑面临“穷忙族”的尴尬境地，因为，它不是创造性或盈利性岗位，所以，不管你多努力，工作多久，也改变不了或提升什么。再比如，网络游戏兴起时，尤其是农场、牧场游戏，诞生了收菜工等，但现在，该工种已经被淘汰。
以上两个例子，旨在提示，做好职业规划，不盲从于选择“新”，择业的关键要注重发展前景。针对一些技术含量低、提升空间不大的网络职业，要慎重选择。
另外，需注意的是，不管选择什么职业，都要注重自身坚持。
可能，从事某个岗位之初，不知道自己要的是什么，也产生了动摇，有了迷茫，发出了抱怨。这都没有关系。记得马云在一次演讲中，讲过这样一句话：“其实，很多时候，我们都不知道自己到底在做什么，但只要坚持住，坚持坚持，就知道我们要的是什么了。三十岁，我创建阿里巴巴时，我也不知道是什么，但四十岁的时候，我知道了我要的是什么。”
网店客服工作计划范文5
关键词：服装类淘宝店；假期；营销；对策
中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）02-0-02
随着电子商务的快速发展，网络购物已经成为了基本的购物方式之一。淘宝网经过了数年的发展，已经成为了电子商务的最重要平台之一，2012年淘宝网的销售额已经达到了5000亿以上，其中在节假日的销售成为了淘宝销售的重要渠道之一，对于服装类淘宝店来说假日营销具有特殊的作用。
网络的假日营销与实体店铺的假日营销存在一定的区别，但是也有很多的相同之处。假日营销需要有效地对消费群体的消费心理、消费方式和趋势进行有效的研究，假日营销应该有效的贯穿于营销全过程，假日营销需要积极满足假日消费的需求，充分的把握假日商机。服装类淘宝店进行假日的营销对于淘宝店铺来说具有重要的意义。但是从目前服装类淘宝店进行假日营销的手段来说还是存在一些盲目性，针对性和精准性还是存在一定的问题。
一、服装淘宝店营销的特点
（一）营销贯穿于经营全过程
对于服装类淘宝的店铺来说营销应该贯穿于经营的全过程，因为对于目前的淘宝店铺，已经与数年前具有根本性的区别。因为目前的淘宝店铺已经将要达到10万左右，所以淘宝店铺，尤其是服装类淘宝店铺脱颖而出是很困难的。对于服装类淘宝店铺来说营销应该贯穿于每时每刻。吸引每一个流量，以及实现每一个好评都需要营销以及服务的努力。营销从每一个客户，打开店铺的页面开始，直到完成对客户的购买都需要全身心的投入，因为对于淘宝店铺来说关键就是形成良性的信誉，并且淘宝存在的价值体系也就是在于其信用机制的存在。
（二）营销应该体现精准性
服装类淘宝营销的关键在于精准性的营销，因为起到最后关键性作用的并不是流量的比拼，而是在流量的基础上的有效流量比较，所以说需要精准性的营销达到这一目的。精准性的营销需要达到比较高的匹配性，因为高匹配性是高转化率的基本条件之一。精准性的营销是对于产品和对于客户的有效把握，满足客户的最大需求。并且需要完成完善的售后服务，这样才是完成了精准营销的全过程。
（三）营销应该体现出专注性
对于服装产品来说体现的专注性就是打造服装类淘宝店的爆款。应该来说爆款是淘宝店铺的一个专有的名词，并且已经日益的成为了在淘宝生存的不二法门，在淘宝服装店没有爆款，就几乎难以有效地生存。爆款需要精准的对于市场形成有效把握，形成对于顾客的吸引，这应该说是一种产品的吸引，在另外的一个方面还需要形成信誉的吸引，也就是吸引更多的顾客对于产品形成关注和购买。应该说爆款最大的特点在于引领和示范，带动更多人的购买。
二、服装淘宝店营销中存在的问题
对于服装类淘宝店来说，几乎每一个店铺都在积极的进行营销，但是在具体的营销中却很难做到效果的卓著，原因就是对于淘宝假日营销的基本本质没有形成一个详细和准确的理解，在没有完全理解的基础上是很难对店铺形成精准性营销的。
（一）营销中重视产品，而忽视文化
节日的营销与日常的营销还是存在很大区别的，因为节假日的由来都是具有独具特色，以及自己的文化的。在文化飞速的发展，以及世界日趋融合的背景下，我国的节假日不仅仅有本身的传统节日，还已经引入了很多的西方文化节日。比如父亲节、母亲节和圣诞节等节日。但是目前的多数服装类的淘宝店铺在自己的营销中，没有对于节日的文化进行有效研究的基础上，以自己的店铺产品作为根本进行一成不变的营销，这已经给服装类淘宝店铺的营销带来了很艰难的困境。
如果对于每一个节日的内涵，以及来龙去脉不能形成良好的理解，那么以自己的固有服装来应对所有的节日，可能不仅仅不能形成快速的销售，还有可能给自己的店铺销售带来困境。节日销售的关键是让自己的产品和节日形成良好的联系，只有在形成良好联系的基础上，才可以让客户对于自己的产品产生兴趣，才可以带动自己的产品快速的销售，但是目前很多的服装类淘宝店铺没能够完成这一切。
（二）营销只有自我计划，没有沟通交流
假日营销的成功在于进行有效的计划，对于任何的营销都应该做好完善的计划，但是其中假日营销做好计划更为关键。很多的服装类淘宝店在自己的产品销售中一成不变，所以造成或者产品能不能引起顾客的关注，或者是自己的产品供不应求，造成了在销售的高峰期断货。对于假日的营销需要因时、因事而动，所以说对于店铺来说，在淘宝的营销中仅仅的考虑自己的营销计划，对于竞争对手没有一个明确的了解是很被动的。服装类淘宝店铺的营销并不是自己说了算，因为需要与自己的老客户，以及与自己的员工进行有效的沟通和交流。对于在节假日的营销仅仅准备一套方案是不够的，因为往往会发生快速的变动。营销中的沟通还在于积极的对自己的老客户进行问候，因为一句问候可能增加n个流量。但是遗憾的是很多的店主因为节假日时间紧的原因，没有能够对于自己的客户进行有效问候。
（三）假日营销的调查和公关不到位
一起营销计划的制定和开展的前提条件是建立在充分的调查基础上，所以说精准的网络服装市场，以及实体的销售市场对于服装类的淘宝店铺是必须进行有效调查的目标之一。另外，还需要对自己的客户进行有效的调查。一些店主对于差评，以及中评很恼火，其实这些都是可以虚心的接受，并且可以从中获得自己经营的宝贵信息的。但是对于调查不能长久性的坚持，对于意见的收集也经常是虎头蛇尾，所以很多的店铺不能形成自己良好的假日营销调查 ，不能掌握最鲜活的第一手数据。许多的服装淘宝店铺假日营销的公关做的不好，原因很简单，因为店主认为在假日里自己的营销可以比较方便的展开，所以说对于媒体置之不理，或者是没有时间与媒体进行接触，其实者对于店主都是及其错误的。优秀的门户网站媒体对于淘宝的店铺永远都是最佳的宣传路径。还有就是对于淘宝官方的攻关也很关键，不要认为自己的服装店铺比较小，自己不违规就与淘宝官方没有什么关系，其实这也是及其错误的。毕竟淘宝店铺的生死在一定的程度上决定在淘宝官方的手中，淘宝店铺不是自己的商城，所以说假日营销最容易出现低级失误的时候，更需要与淘宝官方保持良好的关系。
（四）假日的气氛营造不到位，完善营销过程缺乏
网络的店铺虽然和实体的店铺存在一定区别，但是也需要在节假日营造出欢庆的气氛，目前的多数服装淘宝店铺并没有意识到这一点，或者说不愿意这样做。如果服装类的淘宝店铺在节假日连自己的主题广告也不进行更换，没有节日元素的添加，那么很难引起顾客对于店铺的粘度，对于这一点来说百度和谷歌做的不错。对于节假日来说需要有专门的网站导购图，这样对于各种客户都可以轻松的实现自己店铺的营销。可以在自己店铺的显要位置对自己的产品进行推介，突出产品。此外是对于节假日营销的开展，从根本上来说需要对节假日的营销早动手，可以取得好的效果，但是很多的店铺动手晚于自己的竞争对手，造成在经营中的被动，对于节假日的营销时间节点，以及服务的节点来说，一些店铺很晚进入，高潮宣传不够，收尾不及时。
三、服装淘宝店营销对策
（一）服装淘宝店假日营销中，产品和文化紧密结合
节假日的营销其实就是打的文化牌，所以说需要在营销中突出文化的特色。从对于服装的营销来说，需要紧密的结合服装文化与节日文化的有效融合。例如目前在淘宝比较火爆的节日是光棍节，这是在淘宝网出现之前一个并不是很引人瞩目的节日，但是在淘宝的众多商家，以及淘宝官方的运作下，已经成为了网络购物者的天堂。这样的一个节日对于服装类的淘宝店铺来说，就应该顺应节日的潮流这是最根本的，甚至于需要实现在此节日突出自己的特色销售，以及特色的活动。比如在光棍节回馈老客户的集体活动，就可以极大地提高店铺的知名度。
而对于一些西方的节日，也可以有效地利用，比如对于父亲节和母亲节，其虽然是起源于西方，但是却可以有效地为淘宝商家所利用。因为目前的父亲和母亲们也很年轻，所以年轻的儿女孝敬年轻的父母，可以有效地支持服装类的淘宝店铺的销售发展。而教师节仅仅是一个群体的节日，但是因为对于教育的重视，所以服装淘宝店铺问候和尊重教师不仅仅可以提升自己的知名度，而且可以实实在在地形成对服装的有效销售。将自己的服装与节日的文化进行有效的结合可以体现在两个方面，一个方面是硬结合，也就是直接对于节日的文化进行宣传，让更多的人对于节日的文化有一个明细的理解，在理解的基础上，对淘宝店铺的产品产生兴趣，进行浏览。另外是软结合，也就是将自己的产品尽量的与节日联系在一起，并相关的优秀故事体软文，通过增加外链的模式快速的实现浏览量增加。
（二）在充分的酝酿中，展开自己的假日营销
做好自己的假日营销计划是进行营销的第一步，假日营销的计划不能临时抱佛脚，因为对于营销的计划来说越早做，自己可以越早准备好。有效地制定自己的全年营销计划，才可以快速实现自己的假日营销。在做假日营销的计划中需要充分的考量到自己到底可以为客户做到什么，以及如何才可以为客户做得更好。如果对于节日的计划自己已经没有足够的时间进行准备，完全可以放弃，准备后一个节日的营销。在确立自己的营销计划的同时，需要完成自己的营销日志，并且将其作为自己全年营销的蓝图。假日营销的关键在于沟通，以及在沟通的基础上对于自己原来的计划进行动态化的修正。对于服装类的淘宝店铺来说季节性比较强，所以说在考虑节日的同时，也需要将季节性因素有效地考量进入，同时还可以反其道进行反季的宣传，与节日的内涵有效的吻合。对于服装类淘宝店的营销需要更体现出温馨和体贴，不仅仅与自己的老客户的个人身份相互吻合，爱需要与最流行的时尚和环境相互匹配。服装类淘宝店铺进行假日营销的一个非常重要的环节是需要体现出一定的优惠，因为如果假日销售的产品没有平时的优惠力度大的话，很可能造成自己的老客户流失。那就是在自断手臂，自毁生意。假日的营销需要体现出明显较之于以往的优惠，这对于服装类的淘宝店铺是很关键的。对于自己的老客户进行节日的问候是很关键的，因为一些小礼物，以及一句小问候可能形成一位多年支持你，从你这里购买服装，甚至于给你带来很多新客户的坚定支持者。
（三）充分的调查，强力进行公关
其实对于服装类的淘宝店铺进行假日营销的调查，可以从三个方面进行，首先是对于自己的客户调查，这很关键，也很方便，可以单独进行礼物赠送，以及需求的调查，也可以对于平时积累的资料进行有效的分析和研究，从中发现对于自己的假日营销具有一定的指导意义资料。第二个方面是对于自己的供货商和自己的雇员调查，因为对于在皇冠以上的服装类淘宝店铺，一般进货都比较多，甚至于拥有自己的品牌，进行代工生产，所以需要与自己的供货商进行良好的沟通，还需要与自己的雇员进行交流，毕竟他们处于销售的第一线。第三是对于竞争对手的调查，紧紧的把握业界的最新动态，才可以有效的对于自己的店铺进行完善的调整。对于计划和调查来说，关键还是在于长期的坚持，以及有效的提升和改变自己店铺经营的服装质量。对于调查可以通过向自己的客户赠送礼品，以及在假日直接对于自己的会员进行打折销售。在自己的店铺公开自己的邮箱，以便于对于信息进行有效的收集。服装类店铺的公关主要是进行媒体的公关，因为所有的营销都不是服装店铺自己可以完成的，任何的营销都是在一定的基础上依附于百度，或者说依附于门户的网站，所以说服装淘宝店做大、做强自己的假日营销在一定的程度上要实现与媒体的良好关系。应该说媒体对于店铺始终是开放的，但是这需要店铺自己进行有效的把握，需要与媒体取得良好的关系，以及积极地使用关系网。
（四）烘托节日气氛，完善营销流程
对于节假日的服装网店来说，不能在节假日的营销中偷懒，尤其是对于网站的设计中需要早动手、早准备，比如对于网店的主体广告语，一定要与节假日相互吻合，这样在可以起到一种有效的先入为主，吸引广大客户进入网站。另外就是一些节假日的知识，以及logo的随时随地象征性的调整，此外是对于节假日产品排名方面的突出放置。对于节日的烘托还在于自己服务上做好充分的准备，因为对于顾客来说都比较急，时间也比较的宝贵，所以说快速的完成下单，有快递配送才，可以在顾客心目中形成良好的印象。所以在节假日需要QQ18小时以上的在线时间，并且需要对于自己的库存充分准备好。在服装类淘宝的店铺不仅仅需要有良好的图片，还需要对于自己的产品进行清晰的布局，并且可以一目了然地对于产品形成热推和主推。在节假日进行良好的营销中，完善的营销流程是很关键的，因为对于营销的节点进行有效的把握才可以在节日前投入媒体进行宣传，在节日中对于产品进行完善性的推介，在节日后做好产品销售的收尾工作，所以说对于产品的销售，最好的节假日营销就是有准备的，超乎于寻常的销售模式。
总之，对于服装类淘宝店铺来说，在节日的营销中需要进行充分的调研，以及制定自己的营销计划，在自己的店铺有效烘托节日气氛，利用优秀媒体，实现自己的服装与节日文化的吻合，快速地实现自己的节日营销突破。
参考文献：
[1]夏黎.提升网店营销竞争力的对策探微[J].行政事业资产与财务，2011（8）.
[2]昌蕾，刘红.32C网店的营销推广策略――以淘宝网为例[J].东南传播，2012（2）.
[3]马玉娟.如何打造百货店假日营销品牌[J].新财经（理论版），2011（3）.
网店客服工作计划范文6
【关键词】因特网/分工理论/企业再造理论/网络酒店
一、酒店面临新的经营理论的挑战
1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。
1.企业再造的含义
企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。
根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。
2.对分工理论的挑战
两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。
总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。
企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家大企业中有70%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。
国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。
世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。
二、酒店经营管理模式的两大转变
因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。
1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变
制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。
人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。
2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变
当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。
一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：
(1)WWW（网站浏览）；
(2)电子邮件收发；
(3)文件传输FTP；
(4)用因特网免费打长途电话；
(5)因特网视频会议；
(6)流动商务中心；
(7)网络打印（打印网上获取资料）；
(8)因特网培训，等等。
网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。
可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。
三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式
具体在四个方面可以得到突破：
1.在实现新思维方面可以得到突破
当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。
因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。
2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破
酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。
3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破
事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。
4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破
建立面向顾客的直销服务体系，包括：
(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；
(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。
(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。
(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。
(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。
(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。
(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。
总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。
世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其它各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席BrianLangton先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目"Vidoondemand"顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序。
我国开发的千里马{图}酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。
【参考文献】
[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.
