淘宝客服工作计划范文1
5 月份工作总结
1.新员工的培训已完成。 2.值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比较自觉。 3.中差评交由张晓宇负责，解决的比较好，但部分中差评还是未能解 决。 4.新员工对商品有了基本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉 5. 迪佳商品价格已修改完毕。 6. 需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。 7. 本月出现请假后夜班无人值班现象， 8.备注不及时，运费计算不准备，进货数量不对。 9.本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情况出现。 10.海峡发帖不及时，已做出相应的处罚。 11.4 月 30 号全体出游，五一休假已安排好。 12.本月生效中评 5 个，差评 10 个 13.四月份每人任务 2 万，目标 3 万，均已超额完成任务。 14.四月份总业绩 134755 元。
本月计划
1. 本月任务每人四万，目标为五万。 2.海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量 3.员工考核 7 号进行。4.把中差评放在首要位置。 5.带好新员工尽快可以独立操作。 5.每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。 6.监督好卫生以及评价等工作。 7.提升店铺浏览量，提升 5 月份业绩。 8.5 月份安排时间进行盘点，让新员工熟悉产品。 9.对于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。
淘宝客服工作计划范文2
云社团项目管理实施流程分为活动项目化、项目评定、项目执行、项目后评价4个阶段。
1.活动项目化阶段
在活动项目化阶段，需确定活动时间、活动人员、活动预算、制定项目目标、明确项目期望。每学期初，云社团管理成员会根据淘宝公司云客服用人计划和院团委与社团联合会相关要求，制定活动相关计划。依据项目计划选拔项目团队，项目团队可以是云社团中的1个管理部门，例如讲师部；也可以是对项目感兴趣、有能力完成项目的云服务成员。项目团队根据活动相关计划制定切实可行的操作计划，并上报淘宝公司和院团委社团联合会。
2.项目评定阶段
云社团项目评定阶段过程：云社团项目执行计划需经过院团委社团联合会审核，在完成审核之后才能够协调场地等资源开展相关项目。在将项目执行计划上报院团委社团联合会审核的同时，云社团团队需要将该计划上报淘宝公司审核，执行计划需要得到淘宝公司的批复，才能协调经费、讲师、云客服名额等资源开展工作。
3.项目执行阶段
项目执行阶段主要是项目团队依照事先制定的操作计划开展活动。在该阶段，项目团队应加强与各方面的沟通与协调，适时检查工作进度，及时评估项目效果。项目负责人需及时向项目管理部门（院团委社团联合会和淘宝公司）汇报工作情况。
4.项目后评价阶段
该阶段是在项目结束后，对项目的执行过程及目标进行评价与总结。通常包括项目是否完成预期目标、达到预期效果、总结经验教训。
二、云社团创新自我管理模式的意义
文章在对高职学生社团自我管理模式研究的过程中，对云社团管理模式的尝试，通过引入项目管理模式，在一年多的运行过程中，已经产生了积极的意义。
1.激发了学生的创新意识和责任感，促进了校园文化建设
通过项目团队申报项目，使学生的责任感大大加强。云社团成员积极主动地开展各项活动：先后发起云客服培训20余次，涉及到在宁的十余所高校，组织培训近5000人次，至今，仍有1000余名学生通过云社团参与云客服工作。社团活动从数量及质量上都得到显著提升，促进了校园文化建设。
2.学生社团与公司进行项目合作，增强了专业认知
为校企合作拓宽道路，让社会行业参与项目的申报与合作，既可充分挖掘社团丰富的社会资源，同时又会得到行业专家的悉心指导，迅速提升社团的整体实力。云社团成立之初就与淘宝公司进行深入合作，学生在完成学业的同时，利用课余时间进行云客服工作。在社团工作过程中，除了丰富社团经历之外，在培训过程中又获得淘宝公司客服满意中心企业讲师的悉心指导。在2011年11月份，云社团成功举办了“参加淘宝云客服周年庆”活动，项目全程得到淘宝客服满意中心的接待与指导，加强了与企业的交流，增强了专业认知。
3.通过项目化管理方式，提高了社团成员的职业素质，增加了就业砝码
高职学生社团的育人功能，在引入项目化管理方式后得到进一步增强，促进了人才培养机制合理化。项目化管理方式能够锻炼项目团队成员的执行力，并使其获得参与感与归属感。在云社团发展的过程中，参与社团建设的骨干成员既提高自己对专业的认知，又培养了职业素质，获得了职业认同，为自身发展明确定位。云社团成立以来，共有200余名学生获得进入淘宝杭州总部实习的机会，个别优秀学生已经在工作岗位上崭露头角，云社团项目化管理方式无疑增加了其就业砝码。
三、结束语
淘宝客服工作计划范文3
第一、美工
一.平面设计
职位描述
1、负责公司产品拍摄，图片处理等后期制作;
2、负责公司促销活动方案广告策划;
3、负责公司宣传广告的各种平面设计，及企业画册设计;
4、协助部门内的其它设计工作;
任职要求：
1、熟练操作Photoshop、Freehand、Coreldraw等流行设计软件;
2、美术专业毕业，有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力;
3、两年以上服装行业平面设计经验，具有服装品牌VI/画册/报纸/陈列/品牌店铺SI/包装设计经验，且具有品牌宣传推广能力，良好的创意能力和设计美感;
4、具备良好的沟通能力及团队合作精神。
二.网站/淘宝编辑
职位描述：
1. 具有优秀的文字处理能力、信息整合能力和较强的文化敏感性;
2. 擅长专题策划、活动策划，能够独立完成选题策划、稿件组织与专题制作等编辑工作;
3. 独立学习能力强，具有创新意识，有良好的沟通技巧;
4. 掌握基本网络知识，熟悉HTML语言及Photoshop、Dreamweave等软件的使用;
5. 热爱网购，对服装等时尚行业有足够的专业知识;
6. 中文或新闻专业毕业，两年以上工作经验，熟悉ECSHOP后台编辑流程有网销经验者优先。
三.网页设计师
岗位职责：
1、负责公司网站网页设计制作;网站广告设计;
任职要求：
1、精通CSS+DIV,能熟练使用Photoshop、DreamWeaver、Fireworks等流行设计软件;熟练把握网站宣传的各元素和要件，有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力;
2、有做过大站经历或者行业门户网站的优先;
3、熟悉网站开发流程，有网页设计经验，具有二年以上网站美术设计和网页用户界面设计经验者优先;
4、善于沟通，有很强的责任心和团队精神;
5、要求有独立的设计作品;
四.摄影师
岗位职责：
1、熟悉使用佳能、尼康数码单反相机;
2、根据不同类型的产品拍摄出网络展示图片;
3、能够独立处理摄影作品的后期美工工作，并能熟练使用相关软件;
4、根据公司产品定位，对整个拍摄背景、构图、用光进行拍摄企划。
任职要求：
1、有创造力，对形状。形式及颜色敏感;
2、具有较强的里理解、分析、创意创作能力，具备专业摄影技巧和创新拍摄水平;
3、有一定图片处理软件基础,熟悉操作主流软件.对电子商务行业有一定了解;
4、具有良好的敬业精神和团队合作精神，有上进心，责任感强，自我学习能力强，善于沟通，能够适应快速的工作节奏;
5、同类型职位一年以上工作经验，摄影专业或广告摄影专业优先考虑(有优秀作品呈现)。
四.美工
工作职责
1、店铺装修：负责公司旗下网站、淘宝商城页面整体规划设计;
2、产品处理：对上架商品的图片进行抠图、拼接、颜色调整、背景处理、产品描述美化等;
3、品牌推广：根据每月制定的促销计划、活动策划，设计相关广告logo、banner、海报等;
4、产品包装盒、包装袋的UI设计等
职位要求
1、学历专业：
大专以上学历，平面设计或美术、广告设计相关专业。
2、工作经验：
三年以上广告公司、品牌服饰公司、电子商务网络公司平面设计经验。
3、专业能力
1)有较好的美术功底和鉴赏能力，有出色的视觉创造能力;良好的页面版式规划能力和色彩搭配能力;对流行时尚具有敏锐的洞察力;思维独立活跃，具有丰富的视觉创作经验和独到的审美修养;对设计与创意有着持久不灭的热情;
2)精通Photoshop，熟悉Dreamweaver、Fireworks、CorelDraw、Illustrator、Flash等相关设计软件;熟悉淘宝店铺装修操作流程，能独立完成整个店铺的页面装修设计。
3)熟悉div+css、html及熟练使用单反相机者优先考虑。
4、其他能力
以满足用户体验需求为设计导向，能吸取客户和他人建议，张弛有度，认可“没有最好的设计作品，只有最适合市场的作品”。
第二、运营
1.电子商务运营总监
工作职责：
1. 负责电子商务网站整体运营，提高品牌影响力和成交量。
2. 负责公司网站、淘宝商城店铺及各合作商家整体设计规划和运营推广指导，制定和实施网络营销推广发展规划，并做统筹控制。
3. 负责行业相关数据的分析、总结，网站营运费用及预算管理、执行。
职位需求：
1. 本科或以上学历。电子商务、营销相关专业尤佳。
2. 策划及沟通能力强，有一定数据分析能力和文字功底。
3. 熟悉电子商务平台(特别是公司独立商城网站和淘宝商城店铺)运作流程与规则。
5. 有大型企业网站成功电子商务、网站运营管理案例，相关经验3年以上工作背景者优先考虑。
6. 很强的创新和执行、领导能力，以结果为导向，有团队合作精神。
7. 有在淘宝运营部工作者优先 。
2.淘宝店长
一、职务描述：
1. 负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量;负责基于淘宝网站的网络营销及推广的方案制订并实施完成店铺销售目标。通过策划各类活动，结合各种互联网资源进行有效的广告宣传和促销推广。
2.负责网站联络，合作洽谈以及协议跟进;
3. 负责淘宝店日常维护、产品更新、能独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。
4. 推动团队业绩增长、完成店铺销售目标，提升公司品牌
5. 每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理
6.两年以上网络社区或电子商务网站运营策划经验
7、懂平面设计和店铺装修美化，熟悉淘宝运营原理，有淘宝推广与开店经验者优先。
8、积极主动，擅长沟通、责任心强，有团队合作精神。
二、职位要求：
1.两年以上网络社区或电子商务网站运营策划经验;有淘宝等购物网站的开店或皇冠店铺工作经验;
2.熟悉淘宝的运营环境、淘宝制定的交易规则、淘宝的推广ROI,淘宝网站广告资源;
3.懂平面设计和店铺装修美化，熟悉淘宝运营原理，有淘宝推广与开店经验者优先;熟悉淘宝网站运作情况;
4.能组建和管理团队，熟悉淘宝店铺团队运作;
5.大学专科以上学历
3.淘宝客服主管
工作职责：
1、负责淘宝客服小组，给下级成员提供引导或支持并监督他们的日常活动;
2、推动实施客户服务规范和制度，执行促销方案，提升客户重复订购率;
3、适当处理服务的故障和客户的投诉处理，控制消费者满意度的的跟踪及分析;
4、定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析;
5、全方位优化客户服务质量;
6、客服人员培训、考核等管理工作;
任职要求：
1. 2年以上的客户服务及管理经验，相关网络领域从业者优先 ;
2. 较强的协调能力、人际交往能力能力、表达能力，能独立处理紧急问题;
3. 普通话标准，声音甜美,性格开朗、外向、表达能力、亲和力强。;
4. 良好的服务意识、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。
第三、市场
1.营销文案策划经理
职位描述：
1、本科以上学历，八年以上相关工作经验，有五年以上服装、鞋业、皮具等行业文案策划管理经验;
2、具有良好的沟通和协调计划能力、市场策划能力、文案撰写能力和品牌市场推广企划组织实施能力;
3、有较好的艺术鉴赏水平，具备良好的职业素养及团队合作精神;
4、具备深厚、扎实的文字功底和较强的文字表现力,有丰富的商业文案策划经验，能够根据销售目标完成文案创意表现，有鞋服行业成功案例;
2.市场文案企划
岗位职责：
1、负责提供具有创意和竞争性的营销企划文案;
2、负责营销活动中，相关资料的文字撰写;
3、负责营销活动前期的创意、文案和执行，并跟进活动执行进度，保证活动高效完成;
4、评估、分析营销活动实施中的阶段性效果，定期提出可行性报告。
任职资格：
1、大专以上学历，五年以上相关工作经验，有三年以上服装、鞋业、皮具等行业文案策划经验;
2、具有活动规划及执行、文案撰写等相关工作经验两年以上;
3、对服装或耐用消费品市场行销活动有高度关注，具有敏锐的观察力，思维方式独具创意以及独到的市场眼光;
4、良好的沟通能力、学习能力，较强的大型活动的策划、组织、协调能力;
5、具有开拓进取精神，及较强的责任心，良好的职业道德、敬业精神和团队意识。
3.市场主管
岗位职责：
1. 负责对公司业务推广计划的制定与实施,与其他网站进行资源互换;
2. 完成活动策划、执行方案的撰写，执行方案的顺利达成;
3. 寻找营销活动所需要的各类资源、合作，进行商务洽谈等;
4. 总结分析各种推广活动的数据资料，做出评价并提出优化方案;
任职资格：
1. 具备5年以上B2B/B2C网站的营销、推广工作经验，有相应的成功案例;
2. 熟练掌握软文、交换链接、邮件推广、SNS推广、论坛推广及其它特殊的推广方式;
3. 对网络营销有深刻理解和实操经验，熟悉各种营销方式：竞价排名、网络广告投放、电子邮件营销、BBS营销、web2.0营销等;
4. 对数据、相关数据内部联系及逻辑的具备较强的敏感度，具备数据分析能力;
5.精通Microsoft Word、Excel、Powerpoint等办公软件，具有良好的沟通协作能力和文案水平;
4.采购主管
岗位职责：
1、根据网站的整体规划，进行用户需求研究和分析，制定明确的采购和工厂选择规划;
2、负责产品具体开发项目跟进、效果评估以及后期优化，提高采购产品的用户体验;
3、了解消费者心理需求，策划产品的选择;
任职要求：
1、27-35岁，电子商务、市场营销相关专业本科以上学历，三年以上网站(B2B、B2C)品牌(服装)采购工作经验;
2、熟悉各种网站的采购流程，包括：厂商管理、新品样式、板式购买等;
3、具备较强的数据分析及统筹能力，能够运用数据分析，制定有效的采购计划;
4、具备一定的项目规划和管理能力及良好的沟通协调、创新能力和良好团队合作意识及工作责任心;
5.电子商务运营经理
【岗位职责】
1、关注行业动态，对包括竞争对手在内的行业信息进行分析;
2、负责公司电子商务网站的运营工作，根据销售额、利润等重要运营指标建立工作计划并实施;
3、负责产品线的运营，包括但不局限于商品定价、确定主推商品、配合推广促销、策划活动方案、产品编辑等;
4、根据业务情况，与客服部、仓储部、设计部等进行工作协调;
【任职要求】
1、本科以上学历水平，5年以上相关工作经验，3年团队管理经验。
2、对网站运营工作有深刻认知，熟悉互联网、电子商务市场动态;
3、擅长撰写各类策划方案，具有优秀的文字组织能力、逻辑分析能力，富有激情与创意;
4、熟悉3C类行业的优先;
5、熟悉淘宝的运营环境者优先
第四、客服
1.淘宝客服
职位描述：
1、负责在线解答客户的咨询并进行合理引导，促成销售订单的完成;
2、负责确认客户资料及订购信息，及时准确回答客户提出的问题，在解答过程中要文明用语;
3、对公司客户群进行维护与管理;
4、联系买家修改中差评;
5、及时有效的做好客户的回访工作;
6、在不违反公司制度的前提下让客户感受到最大程度的满意。
7：有相关经验者优先。
第五.技术
1.技术经理
职责：
1、负责公司整体信息技术工作的计划制订与实施;
2、负责公司内部信息系统的搭建与维护，解决硬件、网络、软件与管理等的综合问题;
3、负责各对外系统平台的开发、搭建与维护，确保各项目的顺利实施及安全与稳定地运行;
4、组建适合各个发展阶段需要的技术团队，推动团队的持续学习与进步。
要求：
1、本科以上学历，三年以上大中型互联网公司相关职位工作经验;
2、熟悉J2EE/LAMP平台下的开发和管理，熟悉XML与接口技术;精通基于Web和数据库的应用开发;精通Oracle、Mysql等数据库，具有较强的数据库设计能力;
3、精通Java/PHP 开发，熟悉网店、ERP等开源软件的二次开发;
4、逻辑严密，思维敏捷，细心负责，有较强的执行力和沟通能力，能承担工作压力;
5、容易接受新事物，学习能力突出，并能带领学习型团队。
2.网站运维工程师
岗位职责:
1。负责应用系统的审核、部署、、监控、维护和优化。
2。负责突发事件管理，问题跟踪与管理，提供运维报告。
3。负责应用系统的性能分析与系统优化，不断提高系统运行效率。
4。协调开发部门，配置管理，基础运维，监控中心等各个部门，更好提供服务。
5。负责开发团队的产品上线，脚本和环境维护。
6。处理系统异常故障，保障7*24业务连续性。
岗位要求：
1。本科以上学历，计算机或者相关专业，
2。熟悉Linux命令以及主要Linux系统，了解网络基本技术，熟悉TCP/IP协议工作原理;
3。熟悉 Linux 下各类服务的安装，包括apache,nginx,tomcat,jboss等应用的安装、管理、配置和优化;
4.熟悉 Oracle、Mysql、SQL Server 数据库，能熟练使用SQL 语句
5。熟悉shell,perl,python，java,php脚本或开发语言一种及以上。
6。责任心强，积极主动，热爱学习，有较强的沟通能力和团队合作能力。
7。具有很强的故障排查和解决问题的能力
8。工作认真细致、敬业，能承受较大的工作压力
9。具有网站运维经验;有参与开源项目等优先;有php,java,C++开发经验优先。
3.IT网络主管
职位描述：
计算机相关专业，大专及以上学历。
岗位要求：
1、熟悉局域网、专线网络管理。掌握常用路由交换设备及其管理、防火墙和入侵检测防御设备管理;
2、3年以上中大型企业网络管理及优化经验，有大中型企业弱电及整体网络项目规划、实施经验优先
3、熟悉丽晶系统、用友系统者优先考虑
4、有相应实体店电脑终端维护经验;
5、能够承受一定的工作压力 态度端正
4.技术主管
职位描述
1、根据公司的管理要求，提出整体的信息化管理规划，推动整个公司的信息化建设实现信息化管理;
2、带领团队，负责公司IT系统管理的具体工作，包括IT项目的实施推进、IT平台网络的维护、管理、升级;
3、负责公司平台网站的建设、维护和管理。
4、负责公司计算机方面的日常管理制度和规范。对公司计算机网络进行合理规划和配置，维护日常应用系统以及数据库。
岗位要求
1、大学本科以上学历，计算机相关专业毕业;
2、至少5年以上信息化管理经验，有大型集团IT经理任职3年以上工作经验优先;
3、具有良好的沟通协调能力、团队管理能力和较好的服务意识，责任心强。
第六、仓储
1.仓库主管
职位描述：
1、有一年以上(面积600平以上、500SKU以上)仓库管理经验。
2、身体健康，思维敏捷，有较强的突发事件应变能力。
3、为人诚实，执行力强，做事认真负责。
4、熟练操作电脑，熟悉电子商务发货流程，熟悉ERP工作流程,管易优先.
2.仓库管理员
1、负责仓库货物的保管、验收、入库、出库等工作;
2、保证仓库的仓储环境，确保库存货物的质量;
3、合理安排货物在仓库内的存放次序，分区堆码;
4、负责安排分配下属人员的工作和本部人员行政管理;
5、熟悉电脑操作;
6、完成上司临时安排的其他工作.
任职资格：
1、20-28岁，具有2年以上服装、鞋业成品仓管理经验，懂货品进/销/存管理;
2、能熟练操作办公软件，身体健康，勤劳、认真负责。
3.打包/仓务员
职位描述：
1、有较强的上进心,有良好的纪律性;
2、细心、有耐心，能吃苦耐劳;
3、45岁以下，有相关经验优先
4、薪资：1500----2019;
4.配货员/配货文员
职位描述：
1、负责公司的货品配送;
2、跟据客户订单做相应货品分配。
任职资格：
1、年龄18岁至30岁，高中以上学历;
淘宝客服工作计划范文4
【关键词】淘宝；网店运营管理；课程改革
截止到2013年底，中国电子商务市场交易规模达10.2万亿，同比增长29.9%。其中，B2B电子商务市场交易额达8.2万亿元，同比增长31.2%。网络零售市场交易规模达18851亿元，同比增长42.8%。电子商务服务企业直接从业人员超过235万人。目前由电子商务间接带动的就业人数，已超过1680万人。2013年电子商务市场细分行业结构中，B2B电子商务占比80.4%；网络零售交易规模市场份额达到17.6%；网络团购占比0.6%；其他占1.4%。实际运营的个人网店数量下降到1122万家，同比减少17.8%。中国网购的用户规模达3.12亿人，同比增长26.3%，而2012年用户规模为2.47亿人。特别是去年淘宝天猫“双十一”交易额达350.19亿元，更是引爆了各行各业推进网络零售的热潮，由此就产生了市场对网店管理人才的强烈需求。目前，高校开设“网店运营与管理”课程的时间较短，从课程设计上偏向理论，未能很好地注重实践。本文从分析淘宝网店的运营特征入手，基于实践工作过程系统化的课程改革，使学生能够对网店运营的工作过程有一个完整而深刻的体验，培养学生的职业技能，形成终身受益的职业素养。
一、淘宝网店相关岗位工作任务和能力需求分析
淘宝网店可分为扶植版旺铺、旺铺扶植版、旺铺拓展版（官网型）、旺铺拓展版（营销型）、旺铺旗舰版等，级别越高，店铺设计和管理的自主性越强，更能体现个性化的装修风格。就营销推广而言，淘宝是一个非常完善的网络营销平台，有各种各样的免费推广和付费推广方法，一个成熟高效的运营团队能将网店做成淘宝商城的效果，体现出更专业的设计水平，并能用较低的成本实现较好的销售业绩。
说到淘宝运营技巧，更多的是一些大道至简、说易行难的方法、其工作耗时、琐碎、辛苦、对人的耐心、恒心、决心都具有极大的挑战。再者，淘宝网营销规则变化较快，不断有新规则和新方法出现，因此要求运营者不断学习新规则和新方法，从淘宝网店的运营特征来看，其工作岗位大致可细分为：店长、客服、美工、推广、库管，相关工作任务和运营技能分析如下：
店长：根据店铺的主营产品为店铺制定整体运营方案和工作计划，管理团队成员，协调各岗位工作，达成网店销售目标。能力上要求有良好的敬业精神和职业道德操守；有较强的学习能力，一定的策划能力和相关管理经验；具备独立网店经营的能力，熟练淘宝知识和网店业务流程，熟悉各部门的工作；沟通能力好、执行力强。
客服岗位：熟悉产品知识和相关服务，进行网店管理、接受买家咨询并促进销售、处理售后问题等。能力上要求工作态度端正，有良好的职业操守；熟悉网店后台管理模块和各模块功能；有良好的网上沟通能力，打字速度快，能同时应付12人聊天；有较丰富的销售经验。
美工：为商品拍照并做相关美化处理，并做网店装修。能力上要求有端正的工作态度，良好的职业操守；熟悉网店后台管理模块和各模块功能；有美工基础，有熟练使用Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等软件；会修改简单的html、CSS代码。
推广：不断寻找适合店铺的营销推广方法并对店铺做营销推广。能力上要求具有较强的活动策划能力和学习能力，熟悉关键字的设定，熟悉淘宝规则，熟练使用淘宝直通车，熟悉淘宝网的免费和付费推广方法。
库管：商品进销存管理、检品，入库，配货，检查装箱，出库，发货。能力上要求有端正的工作态度，良好的职业操守；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识和各产品的包装技巧；熟悉快递物流的最新规则。
综上所述：淘宝的运营管理，落实到具体的运营管理专业能力上，需要网店管理与策划、网店设计与装修、网店商品信息维护、网店宣传与推广、网店进货及仓储管理、网店订单及配送管理、网店客户服务与管理等多种能力。
二、基于淘宝网店学习情境的设计
1.学习情境设计的思路
“网店运营与管理”的学习领域旨在让学生掌握淘宝网店的运营和管理所需要的职业能力，该课程的学习情境设计以淘宝的网店运营工作过程作为载体，通过综合分析，归纳出涵盖所有学习任务的学习情境。学习情境的编排按照由简单到复杂、由单一到综合的原则，遵从学生的认知规律。对于该领域设计了7个学习情境，见表1所示。
2.学习情境描述
以上7个学习情境的综合性都比较强，还可以进一步将其分解成若干子情境：学习情境1可以划分为2个子情境：普通店铺、旺铺业务定位分析；学习情境2可以划分为3个子情境：网店店标设计与制作、网店公告设计与制作、网店店铺装修与美化；学习情境3可以划分为2个子情境：网店商品信息采集、网店商品信息优化；学习情境4可以划分为4个子情境：运用网络广告宣传网店、运用免费资源宣传网店、在公共C2C平台上宣传网店、利用传统媒介宣传网店；学习情境5可以划分为3个子情境：网店商品进货管理、网店商品库存管理、网店商品仓储管理；学习情境6可以划分为2个子情境：网店订单信息管理、网店配送服务与管理；学习情境7可以划分为2个子学习情境：网店售前/售后客户服务、网店客户关系管理。
我们以学习情境4的一个子情境为例进行详细设计，见表2所示。
三、课程教学模式改革实施与考核
1.教学资源保证
学习情境设计好以后，就要考虑如何通过教学实现，“网店运营与管理”的学习领域适合采用行动导向的教学组织形式，施行“项目教学”或“任务教学”，这种教学方式要必须有一定的软硬件条件作为支持。笔者所在院校“电子商务专业”目前是重点培育专业，目前拥有ERP沙盘模拟实验室、大学生创业中心、电子商务人才孵化器三个实训室，购置了网店运营所需要的教学设备，基本上具备对网店运营与管理课程进行项目教学的软硬件条件。
2.项目或任务设计
在具体的教学中，每个明确的工作任务即是一个项目，这样可以较好的将理论和实践结合在一起。一个完整的项目教学模块分为以下几个步骤，我们以上述“运用免费资源宣传网店”教学情境中的任务单元为例加以说明。
（1）确定项目任务：立项确定的任务一定要紧扣实际，引发学生学习兴趣。同时立项目标一定要为同学们熟悉，经过短时间可以归纳其属性，否则会挫伤学习积极性。
（2）划分项目小组：每组人数不可过多，一般5人左右。按照项目难度，必要时可适当平均每组学生的知识水平，同时考虑学生的性格、性别组成，以顺利完成项目任务为原则。
（3）独立制定工作计划：每个小组自主学习，确定各自工作计划、步骤和程序，师生对每组制定的方案进行分析比较、修订，形成最优方案。
（4）实施计划：学生按照选定的最优方案，确定小组分工，按照工作步骤和程序实施任务。教师要敢于放手让学生去实践，同时要做好观察、引导、协调与控制工作，确保安全。
（5）检查评估：每个小组随机抽取人员汇报推广结果，并进行结果分析，找出差异化的原因，教师向优秀团队颁奖用以激励。评价要遵循以下原则：阶段性及评价与终结性评价结合，小组评价与个体评价相结合，自我评价与教师评价结合。
（6）归档与结果反馈：教师对此项目做完后要进行相应总结，并将相关资料归档以备下次使用。
3.考核方式
该课程拟改革重理论、轻实践的传统评价机制，加强实践教学环节的考核。建立过程考评（任务考评）与期末考评（课程考评）相结合的方法，强调过程评价，其中过程考评占70%，期末考评占30%（以基本概念、理论和分析案例为主）；注重对学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励；同时要重视学生的学习态度、团队合作能力、沟通能力的评价。具体考核要求见表3所示。
四、基于课程教学资源提供社会服务
高职院校可以按照校企合作建设和运营的方式，将行业、企业的网店建设和真实运营任务作为项目，开发成网店运营课程，在企业代表（兼职教师）和专职教师的带领下，引导学生学习。该课程可依据人才培养的流程将课程融入电子商务专业人才培养方案，作为电子商务专业核心课程，也可作为其他专业提升网络应用和网络创业教育的选修课程。
1.开展教科研和技术服务
校企合作开展企业多平台网店建设和运营的实践与探索，为企业提供网络零售服务；积极开展新时期企业电子商务综合服务的研究。
2.开展大学生网络创业实践服务
引进供货企业、快递公司等为学生创业提供平台，建立网络创业教师团队、实训室、货物保管平台，提供启动资金、创业补贴等相关支持，引导设置学生创业协会组织，推荐学生参加各级各类创业大赛等，学校积极探索师傅带徒弟的师徒模式、项目导向的项目团队模式，以及工作室和公司运营等模式。
3.开展网络创业实践教育的探索和实践
通过行动导向教学改革，结合专业相关行业、企业的网络应用情况，在专业课程教学中融入网络平台应用的内容，尝试引导学生充当消费者、产品和服务提供者等多重角色，提升学生网络服务意识，逐步培养其网络服务能力；结合相关专业开设网络应用类专业技能课程，加强各专业的产品和服务在网络上的应用，提升学生结合专业开展网络创业的实践，积极探索信息时代各专业的网络创业和服务。
五、结束语
随着淘宝的迅猛发展，带来的就业机会将越来越多，对电子商务人才的需求也急剧加大，如何改革我们的教学模式和教学方法，解决目前电子商务专业学生的职业能力与淘宝商圈职业需求之间的矛盾，提高学生的就业能力和社会竞争能力，是高职校电子商务专业待研究的课题。
基于淘宝网的网店运营与管理课程改革，注重课程与实际工作过程的结合，依照网店运营过程设定各个工作任务，使学生在“做中学”、“学中做”，提高了自我学习和团队协作等综合职业素质，在教学实践中取得了良好的效果。但目前的改革只是初步打破了以学科体系为核心内容的传统课程模式，实现了基本转型，接下来的高职课程改革将进入全面深化阶段，即在更加科学、系统、精细的层面构建课程体系，这就需要把课程开发与课程研究结合起来。
参考文献
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[3]谢刚.职业院校电子商务专业模拟实训的局限性和对策分析[J].武汉商业服务学院学报，2012（6）.
淘宝客服工作计划范文5
何为淘品牌?淘宝官方对其定义是:淘品牌主要针对以网络渠道(淘宝商城店铺)为主的、遵守淘宝规则及诚信经营的自主品牌(含产品品牌和店铺品牌)。
从营销角度看,淘品牌是指在淘宝网上发展起来的一些具有较高网民认可度、较高销售额、较大流量和较高反复购买率的网店。
淘品牌的成功本质和线下品牌的思路一致,即满足用户需求,寻找市场空间,精准营销,注重服务。淘品牌之所以成功,在于淘品牌对产品品种和品质的把握及服务质量的管理,在于淘宝网庞大的用户积累、电子商务模式的快速扩张能力和低成本运营优势。但是,随着大量线下品牌深入网络营销和淘宝网用户规模效应与网店数量对比效应降低时代的到来,淘品牌面临越来越强大的竞争和越来越明显的品牌提升难度。淘品牌的未来成长之路,已然无法仅仅依托淘宝网,注定要通过无数道转型的门坎。
淘品牌的转型,将沿着从产品化到品牌化、从销售型到市场型、从卖场型到渠道型、从渠道单一化到渠道多元化、从追求销量到追求消费者忠诚度、从单一模式到系统化服务模式、从老板掌管一切到职业经理人团队分工协作的方向前行。
淘品牌的转型障碍
淘品牌营销正遭遇天花板:线下强势品牌和独立线上品牌的竞争、品牌数量增多竞争增强、品牌独立性差美誉度低、服务体系管理成本高而效率低、营销与推广成本增加、市场空间有限。
淘品牌的发展历史不超过3年,借助于淘宝的平台,它们在不断试错中积累经验,大部分淘品牌的年增长率都超过300%。
推广模式与渠道的欠缺。作为一个成熟的品牌,必须有更多的销售和推广渠道。目前,淘宝网占据了中国网购市场80%的市场份额,其他的平台与淘宝相比只是“九牛一毛”。要在其他平台或全网获得优质客户,难度可想而知。作为第一批自建平台的代表,柠檬绿茶的转型就不成功,目前其自有B2C网站的销量并不理想。
在淘品牌成长的环境中,IT系统和支付系统都与淘宝网息息相关,而规模化之后,卖家的IT系统需要改变。同时淘宝购买依赖旺旺沟通,一个客服一天能服务的人有限,这也是规模化的障碍。然而,自建网站面临着大量的资金、人力、物力的投入。大部分的淘品牌都没有能力做自己的网站,它们第一步是给其他综合类或者垂直类的B2C平台供货。
品牌资产的管理难度。大量的淘品牌目前仅仅是完成了草根创业的原始积累,离建立真正的品牌尚有一条漫长的道路。一些淘品牌开始走上独立品牌道路,当独立品牌的网站运营进入轨道后,如何给产品设计价格体系,而非以网货时代的低价诉求去打动消费者?如何整合多个前端销售和后端的供应链体系?如何实现投资回报更高的市场推广,以获得大量重复购买的用户?如何逐渐提升自身的品牌价值,扩大品牌的认知外延?这些问题都需解决。随着互联网上商品的增多,消费者的购物成本也在逐渐增加。要在搜索引擎呈现出的几十页商品结果、上万家店中找出性价比最高的商品,这对消费者来说并不容易。品牌则有着区别于其他同类商品或者网货的明显优势。要建立消费者对品牌的忠诚度,品牌本身需要稳定性。
供应链整合能力的弱势。大多数淘品牌在产品生产和供应模式上,走的是少批量多品种的快时尚模式,这对柔性制造的要求非常高,对一些没有生产制造能力、对供应链整合完全没有经验的淘品牌而言是巨大的挑战。从消费端反向整合上游供应链资源,拥有产品设计研发能力,成为淘品牌降低运营成本、正规化应对挑战的策略。
淘品牌的转型考验
淘品牌正在面临任何一个品牌企业在成长中都会遇到的挑战。建立独立品牌的网站运营;给产品设计独到的价格体系;整合多个前端销售和后端的供应链体系;开展与消费者更贴近的市场推广活动,建立完整的IT信息管理系统加强运作的严谨性和高效率;构建多渠道的、多元化的网络营销体系以降低对淘宝网的依赖。
IT信息管理系统。通过淘宝网,淘品牌已经初步解决了支付和信誉等问题。但在规模化之后,卖家的IT系统则需要改变。
来自麦包包的信息显示,其运营系统来自一整套系统的供应链管理模式,这种模式是把销售订单、库存信息、原料采购、生产进度、成本情况、物流配送等各个环节的信息,通过电子数据交换系统(EDI)与供应商、生产商即时分享,让他们可以及时了解销售商的需求动向,调整采购和生产计划,做到对网络订单的快速反应。在麦包包公司,200多名职员几乎每人手中都有一个电子终端,每当一个新的网络订单生成,各个环节的负责人就可以即时了解到订单对自己部门的要求,10分钟之内就可以处理好一个订单。所以一个产品从放到网上展示,到客户下单、原料采购再到生产配送,麦包包总是能快速行动。也正是通过这种方式,麦包包不仅了解到消费者的个性需求,也极大地降低了库存和物流成本。
然而,这种供应链管理模式只有30%的效率来自于先进的系统和设备,有70%则要靠员工的意识和执行力。这包括订单是否能精确化地管理,原料采购和生产配送是否能最大化地压缩成本,各个部门的衔接和沟通是否顺畅,面对客户投诉能否有效地解决等,这些都依赖于执行团队。
创建这样的系统是艰难的,而且不能一劳永逸。实际上,即使是麦包包这样走在前面的淘品牌,依然需要提高系统的严谨性从而降低对人的依赖。
独立品牌理念提升与推广。供应链资源整合后,还不能算是真正意义上的品牌企业,这只是完成品牌原始积累、建立互联网品牌的一个开端。如何进行品牌营销和互联网推广,是淘品牌下一个阶段需要逾越的台阶。
几乎所有淘品牌在业界及消费者心目中还未脱离淘品牌的烙印,但淘品牌正在尝试开官方网站、流量独立,开始把淘宝渠道作为自己的基础,进一步走上全网营销的道路。此时,品牌运营和市场推广尤为重要,这是淘品牌向真正的互联网品牌蜕变的必经阶段。多数淘品牌的推广方法有硬广、联盟、搜索营销、电子邮件营销等。
淘品牌从网店品牌转型为独立线上品牌,需要在品牌理念上提升,转变为针对一个特定消费阶层的、拥有独立个性和更注重消费者情感交流的品牌。
淘品牌之一的植物语,初期以个性化商品、价格低廉为生存手段,早期的宣传语是新鲜、自然、超值。从2008年进驻淘宝商城,到去年的发展400多家网络经销商销、售额达到1000多万元,经历了从销售网货到建立互联网品牌的过程。在植物语规模化以后,除了坚持做DIY的个性化护肤品以外,还和大牌化妆品品牌一样,成体系地推出新品。由于有自己的研发
团队和工厂,植物语每个月都有新产品推出,每个季度都能推出新的护肤系列,这些策略令重复购买率达到30%以上。现在,植物语的宣传语调整为“现代中国的植物生活”。
淘品牌从网店品牌转型为独立线上品牌,需要在品牌理念上提升,转变为针对一个特定消费阶层的、拥有独立个性和更注重消费者情感交流的品牌。在未来,通过s淘宝网的联合营销依然是淘品牌成本较低、效果较好的一种模式。
开始进行一定规模的独立市场推广是一些淘品牌的必然路径。获得资本支持的淘品牌必须要投入一定的资金在广告宣传上,资金数量可以从数百万元起步,逐渐上升到数千万元乃至数亿元。淘品牌之一的麦包包2009年投入800万元做线上和线下推广,2010年投入的市场费用预计在4000万元。
以品牌为核心的网络销售渠道建设。目前,淘宝仍然是淘品牌的主要销售阵地,自有网站偏重的是品牌建设和服务,同时兼顾其他电子商务销售渠道。淘品牌在网络销售渠道建设上,需要紧紧围绕线上独立品牌创建的路径进行规划。对于网络渠道的选择,需要着重考虑渠道的消费者评价、渠道资深品牌的内涵、渠道的稳定性、渠道销售商品的种类等因素。
在淘宝网站稳脚根以后,可以适当考虑在当当、红孩子、京东商城等一些专业类电子商务平台上进行补充和扩张。淘品牌之一的麦包包主战场依然是淘宝网,占到麦包包销售额的60%以上,而其他第三方B2C平台的销量也开始逐渐提升。
在专业服务网购平台麦考林网站上,已经入驻的淘品牌有七格格、裂帛、粉红大布娃娃等,它们与麦考林自有品牌EUROMODA、RAMPAGE形成补充。目前麦考林拥有数百万顾客,其中200多万是活跃顾客,这些顾客大多在18～35岁,正好是网购的主流人群。
独立生产供应体系的建设。掌控供应链,成为价值链链主,再演进为电子商务企业的核心竞争力,这在淘品牌的发展中尤为重要。在互联网上,多款式当然更对消费者的胃口,但是如果每一款的产量过多,容易形成库存积压;如果产量少却又很畅销时,补单就需要及时迅速。因此,拥有自己工厂的电子商务企业更容易形成适合互联网销售的柔性制造。目前尝试在淘宝外发展的淘品牌,都有着类似的发展轨迹。比如麦包包、斯波帝卡、植物语等,它们都是从外贸制造起家,有自己的设计研发能力、生产能力,能快速调整生产线,实现柔性制造。
大多数淘品牌目前还没有能力建立独立的工厂,基本依靠代工来完成产品的研发、设计、生产,但在代工模式下,加强对代工厂的监督管理和提高代工厂的运营效率及强化代工厂的合作关系,是淘品牌必须要考虑的问题。
运营体系和内部管理的转型。目前,大多数淘品牌已经拥有了数百人乃至上千人的工作团队,快速扩张的团队对淘品牌带来内部管理模式转型的迫切要求。而网络销售渠道的扩展和自有品牌网站的建设需要改变的是运营模式。这两方面都是淘品牌相比较传统品牌企业的弱势所在。
淘品牌需要从传统品牌企业学量的知识和经验,适时引进ERP系统、CRM系统等信息化管理工具,完成服务模式和内部管理模式的再造。
麦包包无疑在这方面是走在前面的。麦包包在意大利水城威尼斯拥有中国首家麦包包“欧洲时尚研究中心”,同时在国内浙江、上海、广州自建箱包生产和研发中心,设计团队囊括国内外优秀设计师60余人。
麦包包客服中心引进信息化系统,客服系统E化,确保每位来询问的客户得到快速及时的应答。在国内拥有2个物流中心,保证在国内的网点全面并到货及时,并且7天内无条件退货。目前,麦包包在北京、天津、上海、广东、江苏、浙江等地区均实现了货到付款、全境配送。
消费者关系与忠诚度的提升。消费者关系的创建是品牌价值提升的关键因素。网络先天的互动性优势,远远比线下实体店更为丰富多彩。互动的形式有多种,比如某服装品牌在其网店上开辟了“达人笔记”板块和网友讨论区,每天由时装编辑、模特、知名服装设计师、时尚达人等与网友在线上进行沟通、互动,介绍当下流行装扮、推荐下季潮流趋势,解答网友关于着装及搭配技巧等。在FANS资讯区,该品牌公布每季最新动态并组织不定期的会员或团购活动,这一板块还允许会员间交换二手闲置服装,从而大大提升了人气和流量。在FANS话题区,登录的会员可以和其他消费者成为网友,通过这种网络体验营销模式,该品牌牢牢嵌入了消费者的生活圈。
线上独立品牌为了吸引消费者的重复购买、提高忠诚度,要想办法与消费者建立密切的情感互动。会员制下的特别优惠活动、积分奖励计划都是普遍应用的方式。同时,根据季节性的变化而为消费者提供有针对性的着装、旅游、休闲、饮食等方面咨询和信息。也是培养消费者情感的一个方式。
一些淘品牌在这方面已经有了进展。比如麦包包每月定期举行麦友日活动,来了解用户信息发展会员,每周在网站举行新品,未来还计划与传统媒体合作。
与淘宝网的反向联合营销。南非世界杯区间,包括零号男、本草怡等8家淘宝商城的淘品牌做了一件足以被记录史册的事――央视世界杯节目广告。世界杯期间,淘宝商城花费大笔广告费用与淘宝商城里的曲美、九阳、七匹狼等3家大品牌以及8家淘品牌参与了央视世界杯期间的营销活动。从世界杯的广告到淘宝网店几乎是同步的,从品牌广告直接转变为促销广告,提高了转化率,缩短消费路径。
顾客对淘品牌的认知度有了大幅提升。与淘宝网捆绑出现,相当于有了淘宝的背书,顾客被传递这样的信息:淘品牌是与淘宝一起的,相信淘宝商城就可以相信淘品牌。据统计,在这期间达成2500万元交易,实现了各方共赢。
毫无疑问,在未来一个时期,通过淘宝联合营销的方式进行推广,是淘品牌获得品牌增值的不二选择,与淘宝网的联合营销依然是淘品牌成本较低、效果较好的一种模式。
淘宝客服工作计划范文6
关键词：云计算；优势；第四方物流；淘宝
中图分类号：F253.9 文献标识码：A
Abstract： Cloud computing is the most popular information technology at present. This paper studied on the cloud computing at home and abroad， sumsing up the advantages of cloud computing in the enterprise application. And summarizing the catalytic role in the development of cloud computing on Taobao， through a combination of typical Taobao empirical analysis of the fourth party logistics enterprise.
Key words： cloud computing； advantages； the fourth party logistics； Taobao
云计算是信息时代生产工具的一次历史性飞跃，代表着先进生产力。云计算具有超强的计算能力和低成本、高安全性、以用户为中心等特性，在网络资源共享等方面具有明显的优势，因此在各个领域有着广泛的应用前景。越来越多的企业特别是第四方物流企业开始认识到云计算所带来的资源集中、资源共享、网络存储、平台服务、安全性高、成本低、信息资源处理等优势的重要性。
1 云计算的定义及其研究现状
Internet规模和应用的增长及规模经济的需求催生了新的网络计算模式――云计算（Cloud Computing，C2）。云计算是当前IT领域最热门的话题之一，也是整个行业中最为炙手可热的中心话题。
云计算的概念至今为止在业界内仍未得到一致的认可。本文通过对国内外关于云计算的文章进行分析研究，列举出其中的几个有代表性的概念如下[1]：
Google公司：云计算（Cloud Computing）是由分布式计算（Distributed Computing）、网格计算（Grid Computing）、并行计算（Parallel Computing）、P2P计算、效用计算（Utility Computing）、服务计算（Services Computing）、面向市场计算等高性能计算模式，加上Web、数据中心（Data Center）、网络存储（Network Storage Technologies）、虚拟化（Virtualization）、负载均衡（Load Balance）等软硬件和网络技术（Network Technique），相互结合所得到的产物。
Armbrust Met认为：云计算不仅包括了互联网上以服务形式传递给用户的应用，也包括了在数据中心中提供这些服务的硬件和软件；而包含这些软、硬件的数据中心则被称为云。在云中，所有的资源，包括构架、平台和软件都是作为服务被传递的――用户可以通过“按使用付费”的模式使用这些资源[2]。
Foster I认为：云计算是规模经济驱动的大规模分布式计算模式，一经请求就可以通过Internet向外部用户提供大量的抽象、虚拟、动态可扩展和优化管理的计算能力、存储、平台和服务[3]。
中国云计算的先驱刘鹏所认为云计算是一种新兴的商业计算模型，它将计算任务分布在大量计算机构成的资源池上，使各种应用系统能够根据需要获取计算力、存储空间和各种软件服务。
笔者认为云计算是将大量的、可规模化的IT资源作为一种服务，将大量的计算资源、存储资源和软件资源整合在一起形成规模巨大的虚拟IT资源池，通过因特网提供给多个外部用户。云计算把网络上的服务资源虚拟化，整个服务资源的调度、使用、管理、维护等工作由专门的人员负责，用户不必关心“云”内部的实现，用户只需在需要时，用一台很简单的网络端接入云（Network Terminal Access Cloud），向云服务商（Cloud Service Providers）或云端（Cloud Computer）发送一个需求信息，在云端就会有成千上万的计算机为用户提供需要的资源并将结果返回到本地计算机的一种计算模式。
近些年来云计算研究主要集中在以下几个方面：云计算网络（Cloud Computing Network）的研究，云的架构模式（Cloud Architecture Pattern）、云存储结构（Cloud Storage Structure）研究，云平台构建（Cloud Platform）的研究，云数据管理（Cloud Data Management）的研究，虚拟化技术（Virtualization Technology）研究，以及云安全风险（Cloud Security Risk）研究等[4]。云计算是一个很大的范畴，其应用也覆盖了IT、金融、科研、医疗、教育、公共事业与服务等多个领域，伴随着近几年电子商务与物流发展的不断壮大，云计算在电子商务和物流中的应用，也引起了众多学者的关注。
2 云计算与第四方物流企业的特征分析
云计算可以为企业管理提供重要的软件，减少IT及维护硬件和软件的有效成本。它也可以使中小型企业有机会获得专业的IT解决方案与较少的IT投资。基于云计算的冷链物流系统，可用于连接冷链物流和外部客户的数据库，从而使每个数据库连接终端可以跟踪和更新数据。
2.1 成本优势
简单的配置，完整的平台，即取即用，无需花费大量的时间搭建、维护计算环境，以服务的方式使用计算及存储资源，按需取用，按需付费，再需要购买大量设备。云计算改变了传统企业投资方式，降低了企业盲目投资建设基础设施的风险，降低了资本投入。企业采用了云计算技术后，无需购买、构建和维护基础设施和应用程序软件，仅需支付低廉的服务器租赁费用、使用简单的云客户端接口，来调用云中各种网络资源、计算资源、数据库资源、硬件资源、存储资源等服务，企业在购买软硬件及软硬件维护和升级上的投入大为减少。
2.2 灵活性强、便捷性高
云计算基础设施在很大程度上增加了企业架构的弹性和灵活性。用户可以根据自身需求规模和喜好，根据需求快速的变化、灵活高效地调整服务方案，不断调整宽带的租用量，随时随地地获取自己需要的云中所存储的服务、应用、程序以及信息资源，不但扩展自身企业的应用和处理能力而且防止资源的浪费和盲目投资。云技术的灵活性和便捷性使得企业能够在不增加容量进行多余投资的情况下，仍能够完全满足市场对资源的需要，用户可以在“任何时间、任何地点”访问云。
2.3 数据可靠性强
采用分布式存储系统，数据互备，快速备份和恢复。支持各种数据处理、计算模型，满足不同领域、不同特点的计算需求。多副本容错（Multiple Copy Fault-tolerance），数据安全无忧；海量存储，空间无限。云计算技术提供了最可靠、最安全的数据存储中心，用户不用再担心数据丢失、病毒入侵、黑客攻击所带来的损失和麻烦。云计算还提供了许多安全性的功能，如灾难恢复（Disaster Recovery）、安全监测（Safety Monitoring）、计算机取证（Computer Forensics）等。云计算的文件系统使用了数据多副本的容错机制、提供了发生差错时数据的本地备份等服务，这些措施都保障了服务的安全性。企业私有云的出现，更大程度上保证了企业信息的安全，有效地减少设备故障造成的损失，提高了企业抗风险能力。
2.4 提升企业的核心竞争力
企业应用云计算技术的趋势其实就是“基于云计算技术的电子外包”。企业将信息服务技术外包给予服务提供商，降低企业在设备软件上的投入，减少了企业信息技术部门在这些方面付出的工作力量和管理精力，企业就可以把更多的时间和精力投入到企业的核心业务上，从而有助于巩固和提升企业在行业内的竞争优势[4]。
3 云计算环境下虚拟企业伙伴选择模型
3.1 伙伴选择模型
云计算环境下动态虚拟企业伙伴选择模型如图1所示[5]。
下面介绍各功能层的主要功能：
（1）存储层（Storage Layer，SL）
存储层用于存放大量的企业服务功能和服务质量信息，通过访问不同的云存储服务提供商的数据中心及时维护和更新企业信息，并实现对企业服务信息的索引和管理。
（2）平台层（Platform Layer，PL）
平台层为企业提供托管服务，企业可将其运行、信息共享和维护运营或开发的应用托管到平台层中。
（3）应用层（Application Layer，AL）
应用层为用户定制和消费云计算服务提供统一规范的接口。应用层将合作目标划分成若干个子任务，通过搜索工作流引擎建立各子任务间的先后顺序关系，通过服务组合选择引擎执行伙伴选择组合优化算法。
（4）云层（Cloud Broker Layer，CBL）
云层是负责虚拟企业组建、运作、更新和撤销等消息的传递机制。是用户交互层和访问公有云服务之间的接口，可统一协调公有云内各层之间的工作流程。
（5）交互层（Communication Layer，CL）
通过交互层企业可以提交个性化的伙伴选择约束请求（如：企业生产地点、需求时间等），查询虚拟企业成员等信息。
3.2 企业伙伴选择数学模型
4 云计算技术在第四方物流企业――淘宝中的应用效应
淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年投资创立。淘宝是一个交易网站，买家在淘宝网上搜索筛选自己所需要的商品，通过与客服进行交流对是否购买进行决策，买家进行网银支付卖家依据订单配发商品。淘宝网巨大的页面访问量和数据的不断存储读取需要数量巨大的服务器群来为其提供支持，淘宝网采用云计算的优势，不仅降低投资成本、企业运营中的风险还提高了自身经营的灵活性和可靠性，增加了淘宝网在同行业中的核心竞争力[6]。淘宝的云计算模式如图2所示：
4.1 淘宝网采用云计算降低了成本
淘宝发展迅速，加盟的商家越来越多，商品搜索量、客户浏览量剧增，淘宝的数据库越来越难以维持网站的正常运行，淘宝服务器越来越不能满足需求，服务器设备的投资不断增加，企业成本大大提高。云计算的引入，将各个业务作为任务发送给云中处于不同物理位置的服务器处理，并返回相应的处理结果。云计算使得淘宝从软硬件的操作和维护中得到解脱，减少了巨大的资金投入和对于IT技术人员的需求。
云计算的应用避免了淘宝因信息分析失误造成的信息化建设投资失败的风险，降低了企业发展过程中的资金投入，增强自身市场竞争力。各个商家在淘宝网通过租赁虚拟的网络店铺来向买家展示推销自己的商品，缩短了与买家的空间距离，减少了商家对实体店面的依赖和成本投资。
4.2 云计算降低了运营的风险，提高了安全性
淘宝网每天的页面访问量是7亿次，有超过40亿次的用户访问，超过6亿的交易访问。节假日是网购的高峰期，淘宝每秒钟会产生超过25G的网络流量，核心的业务每秒钟会超过4.5G流量，有超过8万次的用户访问和1.5万次的商品访问[7]。淘宝凭借云计算的虚拟化技术，将如此巨大的网络访问数分配给云中分散的计算机资源和数据集中在虚拟的资源池内协同作业，不会因服务器出现问题而影响整个云计算的工作，减少了数据传输分析中的失误，保证了信息的连续性和网络的稳定性。
云计算保证淘宝数据的安全性和系统容灾能力。淘宝网的商品超过2亿，商品信息量巨大，这就需要容量大和高性能的服务器。云计算的分布式数据中心将云端淘宝的所有产品数据、用户信息和物流信息等被分到地理上相互隔离的数据库主机上，使得数据存储的不透明度增大，这为淘宝数据的恢复提供了依据，也使得网络病毒及黑客攻击的目的性减弱，大大提高了淘宝数据的安全性和容灾性。
4.3 云计算提高了淘宝经营的灵活性和可靠性
圣诞节、光棍节等淘宝通过推出狂欢购进行产品促销，淘宝网站访问量剧增，淘宝网络宽带难以负荷巨大的页面访问量（Page Views）和数据传输，通过天网云计算调用备用的云计算来解决网络资源紧张问题，保证了狂欢购的顺利进行。天网的云计算为淘宝提供了弹性的宽带服务，淘宝根据自身的服务需求及时调整宽带的需要，使得淘宝可以灵活机动的面对不同销售时期对网络宽带的需求，快速有效地做出调整的决策，合理高效地利用云计算为其提供的服务。
淘宝是典型的第四方物流，各个部门之间的信息及时有效的交流和协同是淘宝企业正常运作的关键。云计算将各个部门放在不同的云结构里，不同的云又通过接口联系在一起，云计算的虚拟性提高了部门间信息交流的安全性和及时性，保证了各个部门之间的协同工作，通过物流云服务平台整合物流资源和客户资源，并按照客户需求智能管理和调配物流资源（物流云），为客户定制和提供安全、高效、优质廉价、灵活可变的个性化物流服务的新型物流服务模式，保障了整体运作的安全可靠。
4.4 云计算提高了淘宝的竞争力
淘宝采用云计算，定制符合自身的云端服务，不但节省了服务器等设备的投入而且减少了对IT人才的需求，网络技术的外包使得淘宝可以将更多的人员和资金投入到企业的新项目开发中，不断完善淘宝的功能增强其市场竞争力。
淘宝通过云计算对商家的产品信息和访问数据进行统计分析，挖掘统计数据中的潜在商机，及时了解市场需求的动向，为淘宝制定发展计划提供参考；统计结果与客户的搜索进行匹配，方便客户在最短的时间内找到自己需要的商品，快速的匹配功能提高了买家对淘宝网络的认同，这在无形中增加了淘宝行业影响力，淘宝影响了的增加又新吸引了大量的商家加盟。淘宝为营销、服务、仓储物流等电子商务环节引入大量的电子商务软件，为淘宝的买家和消费者提供多样性、个性化的软件应用，淘宝还开放了它的API（Application Programming Interface，应用程序编程接口），使得淘宝平台更加开放，更加具有吸引力，功能更加强大，促进淘宝平台功能的完善，提升了市场竞争力。
5 总 结
淘宝采用云计算降低了成本投入，提高了企业数据的安全性，促进了淘宝网络的发展。综合全文可以得到以下结论：
5.1 云计算分布式应用，存储信息即需即取，可靠性高
云计算分布式应用通过使计算进行分布，充分整合了互联网上各个结点中央处理器的闲置能力，将淘宝企业的数据网络化，实现资源的最优配置，保证了淘宝数据信息运算的效率的同时，也最大限度的保护了网络数据的安全。
5.2 建立“专有云”，保护淘宝企业内部信息的安全
“专有云”主要存储淘宝企业的核心业务和内部保密信息，通过“专有云”与共有云进行建立一定的连接机制和访问权限，保证了企业内部信息的安全，同时又保留了使用云计算平台的经济性。
5.3 采用安全性较高的存储技术
数据是淘宝正常运作的基础条件，淘宝有必要定期备份自身的重要信息，建立一整套镜像设备来为此服务，当“云端”受到自然灾害或是硬件设备受损时，马上可以切换到镜像设备，从而保证数据和信息的不丢失，保证淘宝业务的连续性。
5.4 研发自主云平台与采用公共云相结合
云计算是信息技术发展的必然趋势，淘宝应根据自身的规模、数据存储量的大小、所需的服务类型以及发展预测等选择适合自身的云计算提供商，但是为了因避免过分依赖公共云而限制自身对企业的控制力，就需要加大自主云平台的研究和开发，只有通过不断地技术创新、实践应用，才能建立不断完善的淘宝云计算安全体系，保证淘宝依靠技术上的优势来不断地发展壮大自身的竞争力。
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