说话交流技巧与策略范文1
[关键词]话轮；话轮转换策略；高中英语
[中图分类号]G633.41
[文献标识码]A
[文章编号]2095-3712（2015）06-0077-03
[作者简介]常力文（1991―），女，广西桂林人，北京师范大学研究生院珠海分院2013级在读研究生。
通过交流人们可以实现获取知识、交换信息等目的。然而，在不同目的下，人们交流、合作方式也会不同。有关研究表明，合理地运用话语轮换策略（turn-taking strategies）可以有效促进交流的进行与目的的达成。英语课堂是教师与学生通过互动交流达到英语学习目的的平台。在英语课堂中，由于教师是话轮的绝对主导，因此教师的话轮技巧就显得非常重要。
一、话轮与话轮分配
话轮是指在会话过程中，说话者在一段时间内连续地说出具有交际功能的一番话，其间出现沉默或者另一方的谈话时则表示一个话轮的终止和新一个话轮的开始。（彭艳虹，2007）20世纪60年代有关话语分析的研究开始盛行，Sacks、Schegloff、Jefferson（1974）提出了会话分析（conversational analysis），认为意义相关的话轮转换是对话的基本结构单位。同时他们还认为，会话中存在着一套选择规则系统，它能分配说话权，对话轮交接起作用，保证着会话的顺利进行。通常情况下话轮在分配上并不是平均的，而是受交流中具有特殊身份的参与者的控制，他们可以指定下一个说话者。在课堂中，教师对话轮占有绝对支配地位，表现为教师可以决定话题、支配话轮等。
英语学习不同于其他学科，作为一门语言，英语学习应力求提高学生在生活中的实际交际能力。不少研究发现，课堂交互模式与习得密切相关。如Chaudron（1988）认为教师和学生的交互程度是英语课堂的意义所在。陶艳丽研究发现，高中英语教师课堂上的说话时间多达50%以上，受到教学内容和教学计划的影响，学生普遍能够接受教师占有70%～80%的说话时长。但值得注意的是，教师话语时长较长并不意味着学生就无法参与课堂，教师掌握有效的话语轮换策略可以极大地调动学生参与课堂的积极性，这在一定程度上可以弥补教师说话过多对学生课堂参与的影响。
二、基于高中英语教学环境中话语轮换的策略
在一段对话当中，参加会话的各方需运用技巧与交谈各方相互配合，否则就会导致话轮的失败，对于英语教学课堂来说也是如此。Richards（1990）将有关话轮之间的转换策略归纳为三种：接续话轮策略（strategies for taking a turn）、把持话轮策略（strategies for holding a turn）和施与话轮策略（strategies for relinquishing the turn）。下面笔者结合对北师大珠海附中的某高一英语班的观察，简单介绍这三种策略在英语教学中的运用。
1.接续话轮策略。这是会话中一人试图加入谈话或扮演说话人角色时使用的策略，主要有：（1）使用小品词（particles）参与说话。小品词，诸如“Yeah”“Mm-hmm”等，这些词虽信息量小，但通常表示一种倾听的意愿，恰当使用小品词可以支持对方完整地表达自己的想法。在观察中我们发现，英语课中教师恰当地使用小品词，学生的表达会更加有自信。（2）使用面部表情、肢体语言表达接续话轮的意愿。在课堂上，教师往往要求学生举手表达自己发言的欲望，但受文化的影响，学生年龄越大就越含蓄。我们观察发现，教师提出问题时，该班学生并不是单一地通过举手来争取话轮，而更多的是窃窃私语或与教师进行目光交流，在这种情况下教师给出话语权，学生会十分乐意地接过话轮。而当某位学生极力想发言却没有被及时注意到时，数次之后该生便不再尝试回答问题。因此，教师在上课时应当善于观察学生的行为举止，当学生表现出发言的欲望时应当及时给予他们表达的机会，鼓励他们在课堂上发言。（3）反馈或续接话题。在课堂上这种现象也极为常见，通常表现为学生回答完以后教师给出一个点评，或者教师发问后学生主动回答问题。
2.把持话轮策略。当说话者欲持续表达而不被听话者打断时，会发出一些信号保持自己的话轮。通常有以下几种技巧可以选用：（1）“话语未结束语”（utterance incompletor）。利用如“but”“however”“and”“what’s more”等连接词表示话轮并未结束以维持话轮。我们通过观察发现，课堂中通常只有教师会用这样的话轮策略，而学生在课堂中的话轮通常较短，并随时会让出话轮。（2）“未完成标记”（incompletion marker）。听话者可以通过这些标志预测说话者还需要说多少内容。例如，当教师说“There are three points I want to emphasize. First…”时，学生一般不会插话。（3）“搪塞语”（hesitation filler）。在说话人想保持话轮但又一时不知如何表达时，会运用一些如“er”“well”“um”之类的搪塞语为自己争取思考和说话的时间。如当教师请某学生起来回答问题时，该生如果没有想好如何回答，但又想保留自己的说话权利时便会出现“嗯”“呃”等词。（4）除了以上三种语言信号之外，还有一些非语言信号，例如可利用表情、动作、语气等来为自己争取更多的说话时间。在课堂上，教师讲话时如果碰到学生插嘴或捣乱，为了保持自己的话轮，教师通常会抬高音量或使用手势、眼神等告诉说话者不要打岔。当出现学生想发表自己的观点，而教师所讲的知识又很重要的情况时，教师会选择故意避免与该生进行眼神交流，等自己要说的话说完后再与学生进行眼神接触。
3.施与话轮策略。这是说话人主动放弃自己的话轮并将其施与他人的策略。这种情况在课堂中通常有以下几种方式：（1）运用相邻语对（adjacency pair）。有些话轮之间存在着先后顺序，也就是说前一个话轮可以预示后一个话轮。教师可利用相邻语对引发学生接话并完成相邻的第二部分。（2）运用音调、语气等方式来提示话轮转换。如：T（教师）：From the reasons above， the most appropriate answer should be…？ S（学生）：D.教师在说这句话的时候通常将“be”表现为升调，并拉长最后一个音节，从而提示学生接过话轮并说出答案。（3）运用表情与肢体语言提示下一个说话者。
三、不同话轮转换策略下的教学观察
在课堂中，为了使课堂顺利有效地进行，教师通常需要综合运用各种话轮策略来激发学生参与，活跃课堂气氛。因此，同样的学生、同样的课程内容，不同的教师会上出截然不同的效果。通过对北师大珠海附中的两个英语平行班（A班和B班）的比较我们发现，教师在课堂中所运用的话语轮换策略直接影响学生的课堂参与热情。具体表现在：
1.对待课堂沉默上。当课堂中出现由话轮转换失败而造成的沉默时，A班的教师会通过重复提问、激励引导、夸张语气、抬高声调、前倾身体、扫视全班等方式施与话轮，鼓励学生参与课堂。例如：
T1：Who wants to be the volunteer？ Ss：… T1：Nobody？ （升调） You don’t want to take the chance？ Come on， you guys are really great， so don’t be shy.（一边说一边挥手示意学生举手）S1：（举手） T1： Great！ You are very brave！ Everybody should learn from him！（对该生竖起大拇指，并扫视全班学生）
而B班的教师在对待同样的情况时仅重复问题，若无人回答便会自己将对话补充完整，话轮策略单一。例如：
T2：Who can tell the main idea of the text？ Ss：…T2：Who can？ Ss：…T2：Ok， this test is mainly about…
在询问两次得不到回应时，B班教师便放弃提问而变为自问自答。其实此时如果通过有声语言和无声语言对学生再加以鼓励，效果会好很多。
2.对待学生插话上。当教师的话轮被学生打断时，A班教师注重引导并鼓励学生在课堂中发言，例如：
T1：What would your life be like if you were a millionaire？ S1：Lots of girls would love me because I am so handsome！ Ss：（laughing）T1：Yes， I think you are handsome， too！ Ss：We don’t think so！ T1：But I think he is handsome.（对S1）And I believe you will look handsomer if you learn more knowledge.
虽然刚开始S1只是半开玩笑地参与发言，但得到教师的回应与正确引导后明显变得积极认真了。而B班教师则更关注教学安排和目标的实现，面对学生插话不予以理睬。如：
T2：Can you come up with something that money cannot buy？ S2：Money can buy everything！ T2：Let’s look at some examples and make sentences with the same structure.
在这一段中，教师问了一个问题，也许是因为学生给的答案不是他想要的，或者是由于自己的意思还没有表达完全，教师便忽视学生的回答直接给了例句让学生仿造。教师这样做的好处是可以顺畅地完成教学，方便掌控课堂节奏，但却忽视了学生沟通与交流的需要。S2由于发言后没有被教师关注，在接下来的课堂里，该生便转而与同桌说起了小话。
3.对待学生回答时的错误。当学生在回答中出现明显的错误时，A班教师更多地采用不立马打断且间接纠正的方式。例如：
S1：She do the homework…evening. T1：Right！ She does the homework in the evening. S1：Yes， yes， does， she does.
学生的错误来自对语言运用的不熟练，教师并没有纠结于学生的错误，而是就其所答的内容进行了肯定的评价，保护了学生的自尊心和积极性。在B班的教学中，面对学生的错误，教师更多地选择立即打断和直接纠正的方式，例如：
T2：What did you do last weekend？ S2：eh…I do… T2：I did. S2：I did， did my homework…la… T2：last weekend.
在这一段对话中我们不难发现，学生由于口语水平较差，其话轮并不像自然话轮那样流畅自如，常犯错误或者出现长时间的思考和停顿。而教师急于纠正学生在口语中出现的错误，使学生不能独立完整地完成话轮，从而使其自信心受挫，放弃话轮。
4.学生的课堂参与程度差异明显。通过统计学生参与课堂会话的时间，我们发现A班学生的课堂参与时间达到了35%，而B班学生的参与时间不到10%，明显低于A班。A班课堂气氛活跃，学生回答问题积极；而B班课堂气氛沉闷，只有极少数学生愿意主动接续话轮。
由于话轮转换策略使用的不同，课堂教学氛围与效果也随之不同，由此可知教师话轮转换策略的巧妙运用对英语课堂教学的重要性。为增加课堂上的师生互动，教师应当充分运用言语和非言语信号，鼓励学生多说多练。受教学内容、目的、学生性格、教师风格、社会文化等一系列因素的影响，要想提高英语课堂教学效率，教师需要提高话轮策略运用的敏感度，做好课前分析、课上观察及课后的反思活动，将课堂还给学生。
参考文献：
说话交流技巧与策略范文2
学习策略与学习方法的确有很多共同之处,但学习策略的概念又不能等同于学习方法,学习策略比学习方法涵盖的内容更多、更广。从广义上说,学习策略包括学习者对学习的认识以及在学习过程中采取的具体做法、步骤等行为;学习策略既有宏观的,也有微观的;有抽象的,也有具体的。根据这个广义的定义,学习策略包括学习方法,但不是所有的学习策略都是方法。例如,很多人都认识到“要学好外语就应该进行大量的实践”,这个认识是一个元认知策略,但不是具体的学习方法。学习策略可以是对学习方法的认识和理解。英语学习方法是学生在学习英语的过程中处理具体问题的技术或技巧,而英语学习策略则是对何时使用何种技术和技巧的决策过程以及对技术、技巧本身的认识。例如,学生在学习中遇到生词时,可以查字典,依据上下文进行猜测,也可以问或同学,或者索性置之不理,这些都是具体的方法或技巧。但学生往往只选择其中的一种方法或技巧解决生词问题,至于要选择哪一种,学生要根据实际情况作出决策,这个决策过程就是一种学习策略的使用过程。从这个意义上说,学习策略是对学习方法的选择和使用。为了解决具体学习问题,如单词的理解和记忆等,而采取的学习策略被称为认知策略。[网]
学习策略是灵活多样的,其使用也是因人、因时、因事而异的。学生的学习策略是受多方面因素影响的,如学习条件、学习环境、学习任务、学习动机、努力程度、认知风格、学习风格、性格类型等,因此没有哪一种学习策略会适合所有的学生,学生采用何种学习策略完成学习任务是由自身特点和实际学习需要决定的。或者我们可以这样理解:学习策略本身并无对错优劣可言,适合某个学生实际学习需要的学习策略对该学生来说就是可取的。教师向学生系统地传授各种学习策略是必要的,但更重要的是要有意识地帮助学生形成适合自己的学习策略,并使学生具备根据实际学习需要不断调整自己的学习策略的能力。
基于以上分析,我们在教学中对学习策略可以采取以下几种方法:
一、对学生的学习策略使用情况进行认真调查
了解学生常用的学习策略有哪些,明确还有哪些学习策略对学生有用但他们还没有使用,做到有的放矢,提高学习策略教学的针对性,避免时间和精力的浪费。
说话交流技巧与策略范文3
关键词： 高中英语数学 口语交际能力 培养策略
1.当前高中英语口语教学中存在的问题
传统英语教学中，学生学习的基本上是哑巴英语，能够听懂并理解，却不能顺畅地表达，原因主要有：
1.1没有良好的语言环境。任何语言都是在特定的环境中下使用的，这种环境是独特的、自然而然形成的。但是在中国，英语作为外来语言，明显缺乏生动、新鲜的语言环境。良好语言环境的创设和丰富的语言材料是让学生改善英语口语的基本前提。在高中英语课堂教学中，因为学生人数过多，师生和生生不能产生有效的教学互动，无法营造良好的语言环境。
1.2没有给予英语口语训练和培养足够的重视。现今的中考和高考都没有将口语成绩作为录取的必要条件，这种应试教育的模式导致老师、学生和家长没有给予英语口语训练足够的重视。在高中英语课堂教学中，教师很少专门针对口语进行训练，有些老师则干脆用汉语进行教学。
1.3学生固有的心理障碍。因为没有进行正式的口语训练，很多学生英语口语功底差，存在发音不规范、不能连贯地表达句子等问题，害怕、畏惧说英语，久而久之形成恶性循环，成了一种严重的心理障碍。学生往往只会做题，不会开口。
2.提高学生英语口语能力的策略和途径
2.1鼓励学生参加口语实践活动。要培养学生的口语交际能力，在高中英语课堂教学中，教师必须营造民主、和谐和平等的课堂氛围，积极鼓励学生参加各种各样的活动，如分组研讨、英语演讲或角色扮演等，通过这些活动激发学生学习英语的兴趣和欲望。
2.2应用一定的交际策略达到交际目标。所谓交际策略即学习者在对所学语言掌握较为有限的前提下，为了达到理想的交际目标，弥补其自身词汇和语法的不足而采取的一些方法。在口语交际过程中通过适当应用交际策略，可以使沟通交际变得更顺畅。常用的交际策略主要有以下五种：（1）外语转述策略，即当学生的词汇量不足，无法清楚表达某一含义时，可以通过近义词或者举出相关例子进行说明阐释，从而顺利表达自己想要传达的意思。应用该策略，学生要拥有基本的语法知识和一定的知识量，在转述的过程中，应尽量采用简洁的语言，避免影响交际的顺利进行。（2）延迟策略，学生在用英语进行表达时，可能会语言不流畅或者犹豫不决，这时可以采用拖延策略让表达变得流利。（3）合作策略，当交际的双方有一方靠自己的语言水平无法顺利完成交际目标时，可以间接或者直接向对方进行求助。这种交际策略不能使用得过于频繁，否则不能顺利达到交际目的。（4）副语言策略，所谓副语言策略，不是用语言进行表达，而是通过利用肢体手势、面部的神态、表情和动作表达自己想说的内容。当学生因词汇量有限而无法顺利实现交际目标时，又需要对思想内容进行清晰的表达，教师应鼓励学生使用副语言策略，这可使会话变得更生动和真实。在使用副语言策略时，必须注意到同一种肢体语言在不同的文化中可能会有不同的涵义，一定要注意这种文化上的差异，以免引起不必要的误会。（5）缩减策略，因为特定的需要或出于一定的目的，而将某一话题进行简化或者是放弃，这种回避某一话题的语言形式称之为缩减策略。该策略不能过于频繁使用，否则会对学生交际能力的提高产生负面影响。
2.3通过应用会话技巧，使交际过程变得更顺畅。结合多年教学实践笔者发现，部分学生在进行口语交际活动时，因为缺乏会话技巧，导致表达者和倾听者之间不能进行有效沟通，一方在滔滔不绝地陈述，而一方则沉默无言，毫无回应，彼此之间没有良性的互动，往往使交际活动变得较为尴尬或是不自然。另外，一些说话者不知道怎样开启一个话题，或者是转换、结束一个话题，这是学生在交际活动中常会遇到的难题。掌握一定的会话技巧可以更好地让学生进行顺畅的交流。
2.4扩大学生的实践范围，以便增强学生的交际能力。切切实实地提高学生的口语交际能力，光靠高中英语课堂有限的时间是不够的。教师应该鼓励学生多参加一些课外英语社团或者与英语相关的交际活动，比如说英语角等，通过参与这些活动，锻炼学生的口语交际能力，培养学生学习英语的兴趣。
总之，只有认真地对当今高中英语口语教学存在的问题进行深入分析，并不断改革以往的教学方法，切实提高学生的英语口语交际能力。
参考文献：
[1]何建平.论高中生英语跨文化意识和交际能力的培养[D].华东师范大学，2005.DOI：10.7666/d.y820344.
说话交流技巧与策略范文4
与日常语言相比，推销语言具有很强的目的性，要求营销人员在与客户交流的过程中讲究方法和策略，才能取得理想的销售业绩。话语策略的灵活运用是保证推销成功的关键性因素之一。钱冠连把“语言交际实际上归结为策略的运用”，胡庚申认为，语言使用的策略“是为实现预期的交流目标而灵活运用的语言表达方式、方法、手段和技巧”。本文探讨了推销语言的话语策略，是指在销售商品的言语交流过程中，为了实现销售目的而采用的话语对策和技巧。
一、发问策略
销售是一门引导性的学问，引导的关键就是发问。发问策略是营销人员有目的地引导客户做出定向回答的说话艺术。我们都知道，任何产品的销售都需要引发客户的购买需要和动机才能达到目的，然而，如何说好第一句话，让客户受询问的影响顺着我们的指引去思考和选择，却颇有讲究。有这样一个故事：两家紧挨着的卖粥小店，每天的顾客人数都差不多，但晚上结算时，左边这家总是比右家那家多出百十来元，天天如此。什么原因呢？原来，右边那家当有顾客进去，服务员微笑迎上，盛上一碗粥问：“要不要卤水蛋？”有顾客说要，有顾客说不要，大概各占一半。而左边这家当有顾客进去，服务员也是微笑迎上，盛上一碗粥问：“要一个卤水蛋还是要两个卤水蛋？”此时，不同的结果出现了，有顾客说要一个，喜欢吃卤水蛋的顾客说要两个，显然，一天下来左边这家要比右边那家多卖出很多卤水蛋。这种诱导式的询问方式，正是充分利用了心理学上的“沉锚”效应，即当人们做决策时，所获得的第一信息往往会左右人的思维，好像沉入大海深处的铁锚一样把人的思维固定在某处。所以，营销人员给客户输入的第一信息不同，将促使客户做出不同的选择。当然，不可否认会有客户对所提供的两种选择都表示拒绝，但那肯定只占少数。
发问策略在具体运用中要注意两点：第一，在发问语气的选择上，尽可能多用亲切和蔼的询问语气，忌用高傲轻视的质问语气；第二，在问题类型的选择上，开始接触攀谈时可多做开放式的提问，让客户畅所欲言，营造轻松的谈话氛围，当需要得到客户认可与授权时，则应采用“二选一法”提问，通过具有诱导性的选项，促使客户做出理想中的选择。
二、赞美策略
人人喜欢听好话，客户当然也不例外。一句恰到好处的赞美能拉近与客户的心理距离，带来极好的销售气氛，赢得客户的好感，让销售行为获得事半功倍的效果。某销售类书籍中记载了这样一个案例：暑假刚开始时，一位父亲带着儿子到商场买手机。一位营业员主动迎上前去问：“先生，您是带儿子买手机吗？”“是啊。”“您儿子长得一表人才，是不是考了很好的成绩，买个手机做奖励啊？”“是啊，我儿子这次期末考试年级第一呢……”父亲来了兴趣，一边与营业员攀谈一边和儿子挑选手机。在推销的过程中，营业员发现这位父亲十分专业，便说道：“您对我们手机的了解比我还深刻，相当专业，您是不是开发手机的？”“不是，我是搞计算机软件开发的。”顾客答道。“那您可真是个全才，外行的水平比业内人士都高，真是佩服。从您选的这个型号就能看出您的品位和专业。”“哪里，哪里。”顾客有些不好意思地说，“我看这个手机没什么问题，就买这部了。”这位营业员深谙赞美策略，在销售过程中先夸奖顾客的儿子，让顾客觉得脸上有光，一下子就拉近了双方的距离，接着又赞美顾客的专业，让作为父亲的顾客在儿子面前很有面子，同时又间接告诉顾客所销售的手机是经得起“专业”检验的产品，几句赞美就让整个销售过程水到渠成。
赞美策略是每个营销人员都应该掌握的绝活，不过，并非任何赞美都能在客户身上奏效。赞美策略的运用要注意以下几点：（1）赞美要真诚。当我们设身处地地站在客户立场上考虑就会发现，虚情假意、夸张造作的赞美，只会引起客户的反感，让客户觉得你油嘴滑舌、虚伪做作、毫无诚意；只有发自内心的赞美，才能引起客户的好感，达到预想的效果。（2）赞美要具体。营销人员与客户一般并无太深的交情，如果赞美缺乏具体内容，模糊而空泛，就很难产生说服力和影响力，更有甚者，还可能引起对方的怀疑和戒心。相反，通过对客户细致入微的观察，对客户有了一定的了解后说出具体而明确的赞美，对方就会比较容易接受，因为这种赞美基于事实，与交情的深浅并无太大关系。（3）赞美要适时适度。我们吹气球时，吹得太小会不好看，吹得太大则可能会吹破。同理，对顾客的赞美也应适可而止，讲究分寸。夸大其词地赞美，有可能给客户留下刻意取悦的错觉。同时，赞美的话使用的时机也应灵活，要看谈话的进展来决定。一般来说，刚接触时使用赞美有助于打开僵局，最后告别时使用赞美会给对方留下良好印象，便于下次重访，谈话中间的赞美则多用于扭转话题或改变气氛，让销售顺畅起来。总体上，赞美的使用要有节制，就像一幅画中的留白一样，要装点得恰到好处，反之，就会破坏整个画面。（4）赞美要有新意。爱因斯坦曾说过，赞美他思维能力强，有创新精神，他一点也不激动，作为科学家这类话他听腻了，但如果谁赞美他小提琴拉得棒，他一定会兴高采烈。可见，赞美客户不要停留在对方有目共睹的优点上，而是要善于挖掘客户身上一些独特的亮点，让顾客得到新的肯定，满足了对方的心理需要，销售效果自然就会更好。
三、故事策略
很多人爱听故事，故事语言生动有趣，浅显易懂，不会像说教那样枯燥乏味，令人生厌。故事策略是一种隐蔽的营销策略，是在推销过程中用讲故事的形式与客户进行沟通，用故事来潜移默化地影响客户的信念和行为，进而促成交易的一种方法。跟平铺直叙的理性叙述相比，故事语言蕴含了丰富的联想空间，可以让客户不知不觉地将自己代入故事中，潜意识接受故事中隐藏的指令。很多久经沙场的销售老将都有一两个自己最喜欢的说服别人的看家故事，这些故事或来源于品牌手册，或来源于客户沟通，或来源于心灵鸡汤读物，或来源于生活感悟，在与客户遇到分歧、异议或拒绝时，巧妙地中断谈判，轻轻松松地讲一个故事，以此作为突破口去点醒或打动客户，往往能够缓解客户的拒绝情绪，使交际得以顺利进行下去。
营销人员讲好故事的关键是选对故事，应时应地、应人应景地讲。并非所有故事都能拿来讲给客户听，王老吉的成功、牛根生的发迹史之类街头巷尾人尽皆知的谈资，并无太多的针对性，反而会让自己的意图昭然若揭。讲故事的妙处是把自己的意图隐藏在话语背后，“言有尽而意无穷”，让客户自己领会言外之意，让客户自己说服自己。因此，不要把讲故事当成表演，不要像演员一样刻意声情并茂，涕泪俱下，相反，安静平和如话家常般娓娓道来，才能让故事悄悄击中客户的心扉。讲故事也并非照本宣科、生搬硬套，讲故事必须与当时的销售对象、销售商品、销售情境紧密联系起来，才能起到有效的暗示作用。我们不能指望靠一个故事卖出全部的商品，也不能指望靠一个故事打动所有客户。瞄准靶心开枪，子弹才能准确命中，同理，越有针对性的故事，越能命中客户的心理软肋。
四、利益策略
从推销的本质上看，客户接受推销的过程其实是对产品的利益和好处进行充分想象的过程。利用产品的利益来激发客户的购买欲望，是营销人员最常用的顺应客户获利心理的话语策略。不过，美学上所谓的“距离产生美”，在推销领域却并不适用。在推销过程中，对产品过于笼统、含糊的描述是无法激发客户想象的，只有对客户最关心的问题进行具体形象的描述，才能在客户心中勾勒出一幅美好的图景。因此，在使用利益策略与客户沟通时，不妨特别注意运用以下两种语言技巧。第一种是细节描述。告诉客户产品好，不能只笼统地讲它好，而应该讲明它哪些方面好，为什么好，可以给客户带来哪些好处或便利，这样才能激起客户的利益需要，坚定购买决策。比如，一位房产销售顾问推销楼盘，给客户介绍某一户型的厨房，如果只讲这个厨房有几平方米大，很难让客户有直观的感受，但是，如果这个销售员说：“这个厨房虽然不大，但是设计得十分合理，比如您在这里洗完菜，旁边就可以切菜，中间没有很大的过渡地带让水淋在地上，切好菜后，您一转身就可以把菜放进锅里炒，干脆利落不占地方。同时还有很多细节设计也非常到位，您看，这一排插座的位置，不但高度合适，而且不占空间，您可以接上电饭锅煮饭，甚至还可以接上一个小型音响，这样您可以一边做饭一边享受音乐，轻轻松松做家务。”如此细致的描述，不禁令人产生无限美好的遐想，而产生购买的冲动。当然，这种细致入微的描述是建立在对产品的熟悉和对销售工作的敬业基础上。
第二种激发客户想象的语言技巧是妙用比喻。推销语言中的比喻，是指用客户非常熟悉的东西与你要推销的陌生的东西进行对比解释，使客户迅速理解你说话的内容，并产生想象。有人说，世界上最伟大的沟通者都是比喻大师，这话并不夸张。有一位营业员推销一款节能取暖器时说：“普通的取暖器耗电量很大，比这种节能取暖器每天多耗电4度，一年下来，就好像有个小偷从你兜里偷了七百多元钱。”简单的一句话，就把产品带给客户的好处非常形象、非常直观地描述了出来，为了捂住自己口袋里每年的七百多元钱，绝大多数客户都会心甘情愿买下这款节能取暖器，而且内心还会略有窃喜。
事实上，推销过程中营销人员为了达到目的使用的话语策略远不止上述四点，而且，上述话语策略也不是独立的，在实际运用中，它们彼此融合，相辅相成。对于推销活动来说，选用的话语策略越得体，获得的销售效果自然就越好，只是其中的分寸尺度，需要营销人员用心去细细体会和把握。
参考文献：
[1]刘伟强.两家小店不同营销语言的启示[J].通信企业管理，2004.6
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[5]凡禹，柳珍.电话销售细节全书[M].电子工业出版社，2011
说话交流技巧与策略范文5
在英语学习，特别是口语学习的过程中，不少同学会遇到这样的瓶颈：文章读得挺流利，在课堂上演讲也十分顺畅，可是一到用英语进行自由对话时就会词穷，不知道要聊什么才好。那么如何做才能突破这个瓶颈呢？除了要多说、多练、多积累外，其实对话也是有很多技巧可循的。《剑桥标准英语教程》（touchstone）一书中特别强调了口语中对话策略（conversation strategy）的学习和训练。那么什么是对话策略？对话策略就是我们在对话过程中，通过说话的技巧释放一些恰当的信号（比如我在认真听你说话），和对话者保持积极的互动和响应，使对话非常自然地进行下去。下面笔者结合一些小例子来详细说明这些技巧。
1保持积极响应
我们平时在用母语交流时经常会发现，和某些人聊天很没意思——不论你说什么，他们总是以“嗯”“啊”等作为回应，似乎并不关心你在说什么。作为一个好的交谈者，要对对方说的话做出积极的响应。积极响应的第一个方法就是尽可能地拓展正在聊的话题。比如你和朋友出去郊游，你的朋友说：“this is the most incredible place！”你除了简单地回应一句“yes”外，还可以说：“yes， it really is. it feels good to be out of the city.”像这样在“yes”后再加上一些表示赞同的句子进行拓展，回答就不会显得那么被动了。
积极响应的另一个方法是总结对方所说的话。比如你的朋友说：“i like music that's quiet—something that calms me down after a crazy day.”你可以怎么回应呢？对方的意思是他喜欢安静的音乐，那么你可以说：“uh-huh. you like relaxing music.”再比如，你的朋友说：“i have over 800 cds.”你一定会觉得他的收藏量很大，因此你可以说：“wow！ so you have a big collection.”通过总结对方说的话，可以让对方觉得你在认真听，并且听懂了对方说的内容，对话也就可以顺利地进行下去了。
2确认自己的理解是否正确
在课堂上，笔者常常发现有些同学还没有弄清楚老师的问题，就妄自揣测，开始回答，结果常常被中途打断；还有些同学没有听清楚老师的问题，不好意思问，但又害怕冷场尴尬，于是就随便接两句。像这样的习惯一旦养成，就免不了会给自己带来麻烦。其实，确认对方表达的意思是很正常的，在一些重要场合也是很有必要的。常用的确认用语包括：so you were saying .../you mean .../so ... is that right？/let me clarify what you just said ...
3多关心对方
在聊天过程中，几乎所有人都讨厌一类人，那就是滔滔不绝永远在谈论自己的人。这样的对话俨然不是交流，而更像是对话一方的独白（monologue）。人人都需要他人的关心，所以对话时不要只谈论自己，不妨试着把焦点转向对方，问问对方的经历和想法，或者找一些对方更感兴趣的话题。比如，你的朋友问你：“do you play golf？”可能你对高尔夫一无所知，那也不要紧，你可以说：“well， i don't. do you？”一般来说，对方既然这么问，大多数情况下是熟悉高尔夫这项运动的，自然就会有很多话可说，对话也就可以继续进行下去。因此，如果你真的对对方提出的话题没有什么可说的，大可以让对方多谈谈。
此外，我们还可以通过关心发生在对方身上的事来进行开场。比如，我们在用母语聊天时经常会说“听说你去旅游了”“听说你新买了一部手机”等。在英文中也是如此。比如，西方人交谈时常常会说“so， it's your birthday friday？”“so， heard you just bought the latest iphone？”等。需要注意的是，西方人常用so这个小词来提示别人自己要说话了，然后再展开下面的对话，使对话更为自然。
这个方法也适合我们与不是很熟悉的人聊天，方便打开话匣。比如，同学聚会，你旁边的同学可能和你不是很熟，为了活跃气氛，你可以说：“so， i heard you've traveled to a lot of places. any suggestion for my next vacation？”相信对方一定很有兴趣跟你聊聊其去过的好地方。
4不做对话终结者
在课堂上，笔者常常会以和同学闲聊来暖场，比如下面一段师生对话（t代表teacher，s代表student）。
t： so， how are you？ what did you do last weekend？
s： er ... nothing special.
t： oh， so you didn't go out？ just stayed at home？
s： yes.
t： what did you do at home then？
s： nothing. sleeping. watching tv.
t： okay. what tv programs were you watching？
s： i can't remember. nothing special.
t： you stayed at home all weekend？ do you like sports then？
s： no.
这段对话其实是典型的日常闲聊（small talk），仔细观察一下这位同学的答语不难发现，这位同学只是在非常被动地回答问题，而没有真正参与对话。课堂毕竟是一个有点特殊的对话环境，若是在真实生活中，恐怕愿意和这位同学聊天的人就寥寥无几了。
聊天经常就是一问一答。对方问你：“do you like harry potter？”如果你仅仅回答一个“no”，你就成了对话终结者，把对话的责任完全丢给了对方。我们可以回想刚才所说的“多关心对方”的原则，问问对方是不是喜欢harry potter，或是谈论一些与之相关的话题，比如：no， i don't really like harry potter. but my cousin is a huge fan./transformer is more like my thing， i guess. 这样对话就可以继续进行，不至于因为你而冷场了。
以上就是对话策略中的一些技巧。不难发现，所谓的对话策略是语言交流共通的部分，这些技巧在我们的母语中也同样可以运用。在英语学习中，只要注意相应的文化背景，在交流中加强互动意识，这些技巧就能够融会贯通。
说话交流技巧与策略范文6
【关键词】纵横家;公关艺术
【abstract】public relation art is that political strategists manages sapiential important content, whose public relation target psychological offense is the best of tactics, public relation self’s words spending public relation artifice, amounts that right amounts can ought to make a speech compose important political strategists public relation art content commonly, will also have important guiding significance to public relation today practice.
【key words】political strategists; public relation art
纵横家是战国时随着游士阶层的出现而出现的,从事政治外交活动,崇尚权谋策略及辩论技巧的学派。其代表人物有鬼谷子、苏秦、张仪等;代表作有《鬼谷子》、《战国策》。
作为三教九流中的一家,纵横家和其它诸子百家一样,也是为治国服务的,因此其中包含着丰富的管理智慧,其中公关艺术是其中的重要内容。现代管理学认为,公关即公共关系,是社会组织(或个人)为了与公众达成与维持良好关系而以传播沟通为主要手段所开展的一种经营管理活动。纵横家在游说中所体现出的高超公关艺术,如:攻心为上的目标、度权量能的技巧、量宜发言的言辞等,对当今的公关实践依然有重要指导意义。
1 攻心为上的公关目标
纵横家非常重视攻心,因为攻心是游说成败的关键。鬼谷子说:“心灵是精神的主宰。”[1]如果能够影响对方的心灵,就能够控制对方的思想,左右对方的动机和意图,一切游说谋略的施行就易如反掌了。
为此,纵横家提出攻心为上的公关目标。鬼谷子提出的“飞钳之术”,其宗旨就是论述如何运用巧妙的言辞和各种方法去钳制人心,使之为我所用,因此本质上就是一种攻心之术。这里的“飞”即“飞扬”的意思,就是制造声势,博取声誉;“钳”即“钳制”的意思,就是控制对方人心,使之为己服务。所谓“飞钳之术”,就是指在游说过程中,对游说对象首先要大力褒扬,用好听的话去套出对方的实情。这样,一方面讨其欢心,取得信任;另一方面乘对方志得意满之时,找到其弱点,投其所好而控制对方的心思。很明显,“飞钳”的重点在“钳”而不在“飞”,因为“飞”只是手段,“钳”即攻取、控制对方人心才是根本目标。
那么,如何达到攻心为上的目标呢?鬼谷子认为必须懂得 “揣情”和“摩意”的方法;因为只有懂得它,方能制定正确的攻心策略。所谓“揣情”,就是揣度游说对象的真实想法。具体的做法是:就是在对方最高兴的时候,去加大他们的欲望,他们既然有欲望,就无法按捺住实情;又必须在对方最恐惧的时候,去加重他们的恐惧,他们既然有害怕的心理,就不能隐瞒住实情。
所谓“摩意”,就是探测验证“揣情”的真伪。这是一种与“揣情”相配合的方法。“揣情”的目的在于掌握游说对象的真实想法,但游说对象内心真实想法却往往是隐而不现的,故往往可导致“揣情”错误。这就要适当地去“摩”,即投其所好地进行试探、验证,最终保证“揣情”正确。
“触龙说赵太后”就是采用揣摩之术达到攻心为上公关目的的典范。赵太后刚刚执政,就遭到秦国的进攻,赵国向齐国求救,齐国要求以太后幼子长安君为人质方肯出兵。太后溺爱长安君,不肯让其当人质,并明告大臣不得进谏。触龙求见太后,首先只谈老人养生之事,缓和气氛;接着请求太后照顾自己的幼子,让其能到王宫当护卫;这样不知不觉地把太后引向父母如何疼爱子女的话题,委婉地提醒太后如果爱长安君,就应该为他长远考虑,让其当人质,为国立功,最终说服了太后。在这触龙充分揣摩了太后的爱子心情,然后采取正确的攻心策略,最终达到了攻心为上的公关目的。
2 度权量能的公关技巧
纵横家非常重视公关技巧,鬼谷子主张:“要始终把握事物发展变化的关键,度量对方的智谋,测量对方的能力,再比较技巧方面的长处和短处。”[2] 在此基础上,鬼谷子提出了“捭阖”、“反应”、“内楗”、“抵隙”、“飞钳”、“忤合”、“揣”、“摩”、“权”、“谋”、“决”等公关技巧,即“说人十术”。
在“说人十术”中,“捭阖”是总纲和灵魂,是其它公关技巧的基础。“捭”主要是指开口出言,即用言辞拨动对方,使之出言,然后从中探知就里,把握实情;“阖”主要是指闭口不言,或者冻结对方相反意见,使之沉默;或者暂保沉默,以待时机。“反应”是反观过去,验知将来;反观对方,明察自己。“内楗”是用巧妙的言辞和适当的计谋内结君心,取得宠信。“抵隙”主要是相机待时,对事主或者补塞漏洞,或者取而代之;同时也有离间对手之意。“飞钳”是用巧妙言辞和各种方法钳制人心,使之为我所用。“忤合”指通过背离或符合两种手段,择主用世。“揣”即揣量天下强弱和揣度诸侯内心实情。“摩”即验证揣情的真伪。“权”指权衡选择言谈技巧和游说对象。“谋”即出谋划策和用计施谋。“决”即决断,使人主采纳自己的谋略。
在实际的游说活动中,纵横家总是依据游说对象的具体情况,而灵活运用这“说人十术”。张仪游说楚怀王实行连横政策,就是其中一个例子:
张仪说:“秦国的土地占了天下的一半,兵力与各诸侯国相匹敌;境内有高山,东边有黄河,四边有险要的屏障;勇士百万,战车千辆,战马万匹,粮食堆积如山,法令严明,士兵不怕困难,勇于赴死;君主威严明察,将领聪敏勇武,即使不出动多少军队,也可以席卷恒山天险,控制住诸侯的要害之地,天下不屈服的必先被灭亡。”——这里从揣情量权入手,运用“捭阖”中的“捭”术,杂以“飞钳”中的“飞”术,对秦国的强大进行了大肆渲染。
接着张仪指出合纵政策的危险:“实行合纵政策的国家,就像驱赶羊群攻击猛虎一样,弱羊敌不过猛虎,这是很清楚的。如今大王不去结交像猛虎一样的秦国,却去结交像弱羊一般的诸侯,我认为大王的想法错了。”——这是采用“反应”术中的比喻方法,以猛虎喻秦国,以弱羊比六国,同时兼用“抵隙”之术攻击合纵者是驱弱羊而攻猛虎。
再接着张仪分析了楚国当时面临的形势:“楚与秦两国不相上下,互相争夺。如果大王不结交秦国,秦国出兵东进,先使韩国和魏国臣服于秦国。那时秦国进攻楚国的西面,韩国、魏国进攻楚国的北面,楚国岂能不危险吗? ”——这是运用“揣情量权”之术,论说天下大势,同时又采用“言其害不言其利”的“阖”术,并兼用“摩”术中的“摩而恐之”,极言其不连横的灾祸。
再接着张仪针对楚怀王对合纵的幻想指出:“秦兵进攻楚国,楚国不出三个月就要遭难;而楚国得到诸侯的救援,却要在半年以后。在这种形势下,楚国要靠诸侯救援是来不及的。依靠弱国的救援,而忽视强秦之祸,这是我替大王忧虑的。”——这是在先运用“揣情”之术,揣知楚王对合纵抱有幻想后,再运用“抵隙”之术和“捭阖”之术揭露合纵的缺点,同时运用“摩而恐之”的方法,极言合纵之害。
最后张仪亮出“底牌”:“如今秦国与楚国,边界相接,土地相连,在地形上本来就是亲密友邻。大王如果真正听从我的话,使两国发展为兄弟之国,永远不互相攻打,我认为没有比这更有利的。”——这里运用采纳意见和进献计策的“内楗”术和呈献谋略的“谋”术,鼓吹连横。其结果自然是楚王受到钳制而接受连横之策。
3 量宜发言的公关言辞
纵横家认识到要想取得良好的公关效果必须做到量宜发言。所谓量宜发言,就是针对不同的游说对象、游说目的,揣度其内心想法,选择适宜的言辞,以求达到良好的游说效果。而要做到量宜发言,就应注意以下几个方面。
3.1 根据不同的公关要求,使用不同的游说言辞。鬼谷子因应不同公关要求,提出三种游说言辞:“应对”是回答别人的问题,其言辞应该疾利,应答如流,使论说便利轻捷;“成义”是明确自己的立论,其言辞应该明辩真伪,言之成理,符合实情;“难言”是辩驳对方的观点,其言辞应该紧扣论题,认真探讨,弄清事情的隐密之处,掌握论辩的主动权。
3.2 根据不同的公关对象,选择不同的游说方式。鬼谷子具体总结了九种游说方式,他说:与聪明的人谈话,就要依靠广博的知识;与知识广博的人谈话,就要依靠善于雄辩;与善辩的人谈话,就要依靠简明扼要;与地位显赫的人谈话,就要依靠宏大的气势;与富有的人谈话,就要依靠高瞻远瞩;与贫穷的人谈话,就要以利益相诱惑;与卑贱的人谈话,就要依靠谦和的态度;与勇猛的人谈话,就要依靠果敢决断;与愚鲁的人谈话,就要依靠敏锐而有穿透力。总之,要针对游说对象的不同特点,对症下药,选择不同的游说方式,才能取得良好的公关效果。从现代公关原理看,语言沟通有特定的对象,其效果如何,不仅受社会环境影响,更受到沟通对象制约,沟通对象的身份、地位、职业特征、文化层次、心理状态、性格及年龄等都会影响沟通效果。
3.3 根据不同的公关情况,采取不同的语言技巧。为此,鬼谷子提出佞言、谀言、平言、戚言、静言等五种语言技巧。所谓“佞言”就是用诌媚奉承的语言以求忠,“谀言”就是用旁征博引的语言以求智,“平言”就是用平实果断的语言以求勇,“戚言”就是用忧心献策的语言以求信,“静言”就是用反省自己的语言以求胜。但到底采用何种语言技巧,应根据当时的公关情况而定。
战国时期,赵国平原君到楚国商讨“合纵”抗秦的事,但是楚王惧怕秦国,犹豫不决。平原君的门客毛遂按着宝剑,闯入堂上。楚王怒道:“我和你家主人谈话,你休得多言,还不快下去。”毛遂按剑上前说:“合纵是天下大事,人人都有发言权。你在我主人面前这样辱骂我,不是太失礼了吗?”楚王脸色缓和下来。毛遂继续说:“楚国有五千里土地、精兵百万。按说应该称霸天下。可是却被秦国一个小小的白起屡屡打败,占领了你的都城,逼得你迁都到这陈州。这百年难忘的仇恨,连三尺儿童都感到害羞,难道大王你不觉得耻辱吗?今天平原君来与你商讨‘合纵’抗秦的事,正是要为楚国报仇。哪里只为赵国呢?”楚王连连称是,于是当场订立了盟约。在此毛遂充分展现了纵横家量宜发言的公关技巧,以简洁明快的语言把楚秦的形势利害关系讲得明明白白,又直截了当地说明了合纵的目的,气势逼人,豪气冲天,最后终于说服了楚王。
由上可知:攻心为上的公关目标、度权量能的公关技巧、量宜发言的公关言辞共同构成了纵横家公关艺术的三个方面。它们互相联系,缺一不可。值得一提的是,当前的世界并非完全太平,无论是从国家层面还是从企业层面,群雄并立,弱肉强食的格局并未改变,与战国时乱世局面有某种相似之处,所以,作为乱世之学的纵横家管理智慧,尤其其精华:公关艺术,对当前的外交纷争和商业谈判及企业经营等依然有重要指导意义。
参考文献
