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家政服务标准体系范文1
一、家政服务行业消费投诉现状
（一）合同类投诉比较普遍。这类投诉的具体表现：一是合同规定模糊，对具体细节约定不明。一些家政合同中提到“约定人员由于自身原因不能服务，家政公司要提供其他服务人员”但“自身原因”的具体范围没有作进一步明确规定，导致部分家政公司随意调换服务人员。二是家政公司未能按照合同的约定及时提供服务，存在服务滞后、服务延迟的现象。三是家政服务人员由于自身原因突然离岗，家政公司未及时找人替岗，或者替岗的服务人员不符合合同约定。四是一些家政机构先把价格标注的相对较低，待服务人员开始提供服务时，再以多种理由临时加价，或者违反合同约定减少服务项目。
（二）欺诈类投诉呈现多样化。该类投诉主要有以下五种表现形式：一是“家政托儿”欺诈。部分采取中介模式经营的家政公司雇佣家政明星人员做“托儿”，业主相中的服务人员与真正服务人员不一致，其目的在于收取一次性中介费用。二是虚假广告欺诈。部分家政公司在街道、居民小区内发放内容含有“专业”、“全能”，“荣获某荣誉证书、资格证书”字眼的宣传广告，吸引客源，或在广告中承诺一些事后不能兑现的条款，比如：“如果保姆不满意，可以多次调换”、“如果介绍保姆不合格，可以申请退还押金”，导致业主在接受服务后对服务项目无法满意。三是无合法主体资格。部分经营者在未取得合同主体资格和正规经营场所的情况下，仅以电话联系的方式从事临时性无照经营家政服务行为，通过广告电话招揽生意，临时“招兵买马”家政服务人员，一旦出现重大责任事故消费投诉，则立即解散，消费者受损利益无法得到赔偿。四是“会员卡”式欺诈。部分家政公司以“会员优先、价格优惠”等名义拉拢消费者办理会员卡，并交纳数目较大的会员费，但事后承诺常常不能兑现，预付的会员费却不予退还。
（三）质量类投诉较为典型。该类投诉主要集中在家政公司服务质量方面。一是“以次充好”。一些规模较小的家政机构，为减少成本，使用自己勾兑的清洁剂等材料，一方面不能达到服务标准，另一方面劣质的洗洁剂易给LED等设备造成损害。二是“道德风险”。由于少数家政服务人员自身职业道德素质较低，部分消费者在接受服务时，财产安全无法得到有效保证。三是“名不符实”。据消费者协会统计，当前多数家政服务人员业务素质不达标准，尤其在育婴师、“月嫂”等需要特殊服务领域，目前仅有30%的服务人员取得了正规的资质证书。
（四）“私约”类投诉维权困难。个别家政人员在服务一次或几次后与消费者签订“私约”，让业主交纳定金，建立业主与服务人员单边联系，避开家政服务公司，逃避中介费用。一旦服务出现纠纷或是服务人员由于个人原因中途突然离岗，业主维权常常处于“找不到人、公司不管、投诉无门”尴尬局面。
（五）“保险类”投诉约定不明。由于现在家政有许多时候是高空作业，并缺少相应的防护措施，所以在服务过程中常常会出现许多意料之外的危险，而部分家政公司没有为服务人员购买人身保险，在与业主签订合同中也没有明确约定。所以在出现事故时纠纷不好解决，有时需业主承担不利后果。
二、家政服务行业消费投诉较多的原因
（一）法律盲区，管理欠缺。家政服务人员与客户之间的关系被认为是雇佣关系，并不属于《劳动法》的调整范围，由于家政服务业本身的性质特殊，如工作时间、福利待遇、劳动保障等，都无法用《劳动法》来规范，因此家政服务业被排除在《劳动法》适用范围之外。目前，没有一部调整和规范家政服务业的全国性法律或法规，仅有一些地方的服务标准，导致家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残等问题无法寻求妥善的解决方法，供求双方均存在后顾之忧，致使家政服务员不稳定，工作积极性偏低，更谈不上规范的管理，由此产生的纠纷不断。
(二)培训不够，素质不高。目前家政服务业主要的从业人员是农村进城务工人员和城市下岗职工，文化素质普遍偏低，而家政公司单纯追求利润，缺乏对家政服务人员的培训和管理，这些因素致使家政服务的从业人员质量良莠不齐，客户对家政服务员提出的素质要求难以实现。市家政行业中，参加家政培训持证上岗的家政服务从业人员仅占30%。同时，由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训的积极性也不高，素质难以提高。
（三）把关不严，诚信缺失。家政市场准入要求不高，一些无照经营的“黑中介”常常“打球”、钻空子，求职者只要填一张简历，留下联系方式，回家等消息，一旦有客户需要，求职者不经过任何培训，就可以直接上岗，此外一些房屋中介、职业介绍所在提供中介服务之余，也帮助客户提供家政服务。由于中介公司在运作、收费方面都存在不合理、不规范行为，并且缺乏相应的后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，行业自律和企业诚信体系建设滞后，诚信方面存在缺失。
（四）信息不畅，供需矛盾。由于家政服务在信息提供、服务配套、服务品种、服务质量等总体上差距较大，加之宣传不够，形成供求信息严重不对称，供求在总量和结构上都存在着不相适应的情况。同时，居民家政服务需求迫切，特别是一些个性化的服务需求，如月嫂、家庭护理等。许多违规经营者利用供需双方信息的不对等，结构矛盾突出这一现实情况，拟定不平等合同、大搞虚假广告宣传、服务以次充好，使得家政市场欺诈横行，乱象丛生。
（五）标准不一，监督缺乏。市家政服务行业虽起步较晚,但正处于快速发展阶段的重要时刻，服务规范和监督体系并没有同步，目前还没有建立覆盖全市的有影响力的行业协会，行业标准“各自为政”，监督管理体系尚未构建起来，责任部门模糊。消费者对于家政服务行也出现的问题主要是向家政服务企业投诉，大部分消费者不清楚应该找哪个管理部门投诉。
三、工商部门强化家政服务行业监管工作的对策和建议
（一）规范家政服务合同文本。在多方走访、广泛调研的基础上，根据当前家政发展的实际情况，制定《家政服务合同书》，进一步细化家政公司、服务人员和消费者各自的权利义务，对服务类别、方式、期限、标准和费用做出详细的规定，并对家政服务工作中出现的合同纠纷处理、事故责任追究、人身财产损害赔偿等方面做出明确规定。
（二）构建家政信息公共平台。在“红盾信息网”构建家政信息中心平台，建立四项机制。一是信息收集机制。由企业注册部门、市局信息中心负责成立信息收集团队，结合企业登记注册、企业年检、经济户口巡查、日常监管反馈的信息，将家政公司的真实经营信息进行甄别、归纳、整理。二是信息分析机制。由办公室、调研室、消协、纪检等部门每月开展“信息分析联席会议”，对采集的信息进行预警分析，并将分析结果提供给机关负责人，为决策提供信息参考。三是信息机制。将工商部门采集、分析的家政数据、预警信息在网站上进行公示，不定期更新，畅通家政信息内外沟通渠道，增强公众信息认知，弥补家政企业、消费者之间信息的不对称。四是公共投诉受理机制。在网络平台上设立投诉信箱，受理消费者投诉，消保科、消协等部门实行“三工作日回复制”，根据举报信息，开展实地核查，及时为消费者排忧解难。通过四项机制，构建信息查询、投诉受理、市场预警、日常监督四位一体的家政信息网络平台。
（三）推行执业资格准入制度。要求基层工商所根据属地监管要求，对辖区从事家政服务的公司进行严密排查，通过行政预警和行政指导等措施督导落实持证上岗制度。严厉打击“黑家政”、“野家政”等无照经营单位以及部分中介机构超范围经营行为。同时指导家政公司推行执业人员资格公示制度，将服务人员执业资格、健康证明、身份证复印件及联系方式在经营场所予以公示，建立家政服务人员实名管理档案，没有执业资格的人员和单位坚决不许从事家政服务工作。督促家政公司加强培训，强化管理。
（四）加强虚假家政广告监管。商广科在广告登记备案时严格审查广告用语，对用语中出现的荣誉、资质等信息认真核实，严把广告许可核审关。辖区工商所要加大巡查力度，重点查处未经许可擅自户外广告和印刷品广告、广告用语不规范等行为，对辖区家政广告进行严抓细管。消保科、消协等部门要继续推进“两会一站”进社区、下基层活动。选拔责任心强、知识水平高的群众作为广告联络员，在家政公司经营场所设立投诉电话，畅通申诉举报渠道，落实24小时举报电话值班制度，对投诉迅速回应，及时查处。形成上下联动、多方参与、齐抓共管的广告监管体系。
家政服务标准体系范文2
然而，受危机影响，出口加工业、建筑业、制造业等传统的农民工工作行业，短期内很难再有大量的新岗位。因此，开辟新的就业机会显得格外重要。
一，家政业还能容纳大量的农民工就业
在众多的领域中，家政服务业，即保姆业，还有很大的吸纳新就业的潜力。以北京为例，现在一般家政服务员的工资达到了1000元左右，整体水平达到了1600元，高于餐馆服务员、建筑工人的平均工资。而且吃住都不花钱，实际收入更高。目前全国家政行业已经吸纳了1500万人，大部分是女性农民工，是仅次于建筑业的农民工第二大职业选择。
这一行业不但解决了大量的就业问题，也解决了城市家庭生活中的困难。随着人口老龄化以及居民收入的不断增加，对家政服务的需求越来越大。前劳动和社会保障部对**、**沙、**等四个城市1600户居民的调查显示，有家政服务需求的家庭高达40％。全国城镇家庭现有1．9亿多户，即使是平均有15％的需求率，也可提供2900万个就业岗位，也就是说还有一千多万个潜在工作机会有待开发。以平均每100个家政服务员需要一个管理人员计算，这一行业还能吸纳上百万包括大学生在内的家政管理人员。
二，家政就业市场亟待再开发
尽管家政业在近年来取得了巨大的进步，但由于对这一行业重视不够，缺乏有效的政策与措施，不但就业潜力没有得到充分的发挥，甚至现有的市场还有萎缩的可能性。
首先是培训不足。经过正规培训的人员，即使在北京、**这样的大都市中也不足两成。很多家政服务员没有经过基本培训，导致不仅在保洁、烹饪等方面缺乏水准，在使用电器、应付突发事件方面能力也严重不足，留下很多隐患。
二是缺乏有效的风险规避机制。家政服务员24小时在家庭中工作与生活，有可能出现煤气、电器、火灾、高空坠落等意外事故；雇主也有财产丢失、人员意外伤害等风险；市场上又十分缺乏适合家政服务的保险产品，即使在有些城市推出了一些家政服务保险，但也因缺乏强制性，基本推行不下去。这就使雇主与家政服务员双方处于巨大的危险之中，成为阻碍家政服务业发展的最重要的原因之一。
三是对家政公司没有规范管理。大多数家政公司都是一张桌子、一台电话的小中介，形不成规范化、专业化的规模。企业外部竞争环境很差，违法的成本很低，但守法的成本却很高。越是正规的企业风险越大，形成了“劣币驱良币”的局面。新《劳动合同法》使农民工的权益在制度上得以保证，但是，同为农民工的家政服务员却在劳动合同法覆盖范围之外。养老保险、医疗保险等社会保障体系也惠及不到家政服务员，这就大大削弱了这一行业对农民工的吸引力。
最后是政府介入不够。这一有上千万人就业的大行业，基本上处于无人规范与管理的状态。仅有的一个全国性的家政服务业协会属于国资委管理，但国资委没有能力与意愿来规范与管理这个行业。各地的家政服务协会管理水平参差不齐，大多难以承担政策设计与协调的重任。
这些问题的存在就使得很多本来可以雇用家政服务员的家庭不得不采取观望的态度，很多的农民工因各种权益得不到保障，不愿意从事这一行业。这就致使一个还能再容纳上千万农民工、上百万大学生在内的就业市场，没能得到充分的开发。
三，加强政府引导，加快家政行业发展
家政行业具有强大的就业吸纳能力，受金融危机冲击小，是在短期内大规模解决农民工就业问题的最佳选择之一。
发展家政行业，不应该只是权宜之计。随着人们生活水平的提高，更多的家庭需要形式多样、质量满意的家政服务。要做到老有所养，不仅要做到解决养老金的问题，还要建立一个为老年人服务的体系。不管是办老年公寓还是居家养老，都需要家政行业的支持。
其他国家与地区发展家政行业的经验值得借鉴。例如，中国香港特区政府对家政行业就有严格的规定与监管，香港劳工处制定了专门的聘用家庭佣工的标准合同与执行指南；对最低工资、强制性保险、医疗与疾病津贴、休假等都有详细的规定并要求严格执行。新加坡政府对家政行业也有类似的管理与监督。
扩大家政行业的就业需要政府的强力推动。只有政府在保险、培训、税收等这些市场缺失与不足的方面给予行业一定力度的扶持，才能使有需求的家庭放心选择家政服务，大量农民工才愿意加入这个行业。
为此，我们建议有关部门迅速组织一次调研，对在新形势下如何扩大家政行业就业问题提出实施方案，并挑选一些城市进行试点。尽管要很快达到增加一千万就业的目标还有困难，但如果各级领导重视、政策落实、措施得力，在短期内，该行业多吸纳二百万至四百万农民工就业是完全可能的。具体建议如下：
1．建立家政服务的强制性保险，减少供需双方的风险。当务之急是对于家政服务员的意外伤害以及工作中给雇主造成的人身、财产损失予以强制性保险，通过规模效应来降低费用，减少雇主、家政服务员、家政公司以及政府的风险。另外，可以参照农民工养老保险的模式，通盘考虑对家政服务员的养老保险与医疗保险等社会保障制度安排，提升家政服务员的待遇与社会地位。
2．支持并补贴家政从业人员参加培训。目前，家政从业人员素质普遍偏低，这些从业人员又没有能力全部承担培训的成本。政府可以加大对农民工培训的扶持力度；还应该充分发挥行业协会的作用，提高培训的质量，对培训机构给予认证与监督。建立家政从业人员的认证体系，为他们提供不断升级的培训通道。
家政服务标准体系范文3
传统企业的“互联网化”被所有人看作必然的趋势，然而，对于家政行业来说，由于它的“产品”具有特殊性，要实现真正的O2O还需要突破很多障碍，细分性很强的垂直电商发展也将面临很多问题，借助58同城等大型生活服务类综合平台逐步实现互联网化，或许是家政业目前的万全之策。
网上“淘”保姆靠不靠谱
互联网被认为是“万能的”，人们利用互联网可以满足生活的大部分需求，包括洗衣做饭。随着O2O的兴起，线上线下相结合的经营模式正在成为一种趋势，家政行业也不例外，有数据显示，截止2013年，全国家政服务市场的规模已经达到8400亿元，2014年更超万亿元，在这块巨大的蛋糕面前，不少家政企业认为，率先打造家政O2O，利用线上的整合资源能力，将是家政行业新的掘金点。
“现在大部分消费者习惯通过网络寻找家政信息，随着网络消费模式的不断普及，搭建一个让信息更为对称的平台成为家政行业的大势所趋。通过互联网化的模式，不但可以为雇主节约更多时间享受生活，还可以帮家政公司更快更简单赚钱，帮家政人员实现更大的职业价值。”不少家政公司老板都认为，将家政服务搬到网上做，是一项“多赢”的举措。
从2013年开始，国内一些城市陆续出现了大大小小的家政平台。如以上海为据点的第一家政网、以北京为据点的北京家政网，甚至在二三线城市起家，规模较大的家政公司也都建立了本地家政电商平台。不过，这些垂直类的家政服务平台有明显的地域性，覆盖全国的扩张尚未出现。
它们的运作模式也比较相似，主要是为个人消费者提供找家政的服务，业务板块主要包括保洁、育儿、看护、月嫂、保姆等几大类，用户可以像逛淘宝一样在上面挑选家政阿姨和家政公司，然后下单预约，最后再进行信用评价。在整个交易完成之后，家政O2O平台会从中抽取一定的佣金。
然而，问题也随之而来。笔者通过58同城，联系并走访了几家较为专业的家政公司，他们面对家政业正大力发展O2O业务的话题，反应却出乎意料的理智。武汉市帮帮家政服务有限公司1999年成立，距今已经在该行业发展15年，负责人王先生深谙这行的经营门道，他认为，与其他行业大张旗鼓的O2O相比，家政行业还是存有几个难以突破的难点，比如家政服务员整体的素质和标准化程度偏低，仅根据线上的基础资料，是否能与雇主一次性匹配成功？“即便是面对面沟通都难达成一致，何况只是通过互联网和影像，或者只是通过一家O2O平台的推荐？”此外，相关的法律法规和约束不健全，很容易导致家政服务员与雇主之间的利益冲突、服务纠纷，甚至出现私下签约，影响公司正常经营的情况出现。
因此在笔者看来，垂直地本地O2O模式撬动万亿家政服务业大蛋糕的说法目前仅限于理论。对家政行业来说，当前更重要的任务是立足于岗位的规范化培训，提高家政公司的管理水平以及员工的服务意识，同时充分利用58同城等大型综合类平台的客户访问量，增加更多的信息曝光度，提高匹配的精准度。
大平台上才有大舞台
家政业是个门槛相对较低的行业，大多数传统家政企业创业之初都是从“四个一”走过来的，即一个小门店、一个电话、一根笔和一台电脑，因此，上从公司的管理者下到普通员工，管理素质和服务意识普遍较低。全国一共有60多万家家政公司，光北京就有4000多家，但是规模都比较小，注册资金超过10万元的家政公司不超过总数的3%，大型的连锁直营店几乎没有。
58同城“中国好商家”活动总策划张方方认为，导致上述问题的一个根本原因就是家政行业没有实现标准化，即使利用垂直O2O拓展客源渠道，这个问题也没有解决。要改善行业这一窘境，家政业必须要经历一次蜕变。
这一华丽地蜕变来自58同城“中国好商家”评选活动的推动。早在2013年始，张方方就带领58同城的市场分析师们研究生活服务业的生存状态，试图凭借58同城的行业影响力推动家政业、搬家业、房产业、汽车租赁及二手车买卖等国内小微企业的快速发展。经过几个月的调查探访，加上她多年的行业经验，58同城“中国好商家”评选活动应运而生，成为行业首个以竞赛方式，全面评点本地生活服务业的发展水平，为中国生活服务业系统把脉的一项社会性活动。
家政行业要想发展的更大，必须得建立服务标准体系。但家政行业有一个问题就是，太难标准化了。服务的客户千差万别，客户的口味千差万别，服务人员的素质也千差万别，最主要一点就是在客户家里服务没法监控，一切都得靠“自觉性”。
“每个创业者都知道，能够拿到权威的行业荣誉做背书，口碑效应赛过千万的广告投入。因此，参选58同城‘中国好商家’活动的企业必须在评选规则的引导下，快速优化企业经营模式，例如建立诚信规范机制、员工服务考核机制、培训机制和消费者反馈机制等，只有在评选压力下选择积极思变的企业，才能获得58同城‘中国好商家’的荣誉。”58同城“中国好商家”组委会总负责人强调。
这给家政业实现标准化体系建设找到了一条前进的方向，同时也为家政企业老板“到底自建O2O好，还是借助大平台优势好”的疑问给出了答案。“中国好商家”活动还建立了整套规范生活服务业，包括家政业的良性发展体系，以“好商家联盟”和《生活服务业经营指南白皮书》两大主体活动作为后续引导，通过举办本地58同城“中国好商家”联盟成员管理培训、行业发展研讨、知名商家管理经验分享及推介会等活动，丰富“中国好商家”活动载体，使参选的家政企业能够从活动中逐渐实现标准化发展目标。
家政服务标准体系范文4
关键词：家政服务业 经营管理模式 员工制
一、引言
作为现代服务业重要组成部分的家政服务业是朝阳产业，对于增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有重要作用。2010年9月国务院办公厅《关于发展家庭服务业指导意见》的出台，国家已经把加快发展家政服务业作为转变经济发展方式，调整经济结构的战略举措。随着社会经济的快速发展，人民生活水平的稳步提高，城乡一体化的不断推进，居民消费观念的日益改变，家政服务业呈现出蓬勃发展的态势。然而，由于家政服务业起步较晚，行业发展不够成熟规范，仍然存在诸多现实问题：从业人员素质较低、保障体系不够健全、供需矛盾突出、企业恶性竞争严重、行业管理混乱、经营管理模式滞后等，严重阻碍了家政服务业的健康发展。下面立足于家政服务业经营管理实践，着重分析家政服务业现有经营管理模式存在的不足，探讨家政服务机构经营管理模式转型的走势。
二、家政服务业现有经营管理模式存在的不足
家政服务业的产业特性决定了该行业准入门槛比较低，从业人员流动性大，工资水平不高，盈利能力弱。家政服务机构规模普遍较小，微利经营，发展动力不足，管理不够规范，管理模式传统、粗放、低效。现有家政服务机构的经营管理模式主要有中介制、会员制和员工制等，其中中介制成为主导模式，员工制属于倡导模式，会员制则介于二者之间。这些管理模式不同程度地存在着明显不足，制约着家政服务业的有序健康快速发展。
（一）中介制管理模式存在的不足
中介制是家政服务机构目前运行的主要经营管理模式。该模式是指家政服务机构作为中间人，为家政服务从业人员和雇主家庭提供供需对接服务，由雇主与家政服务从业人员签订家政服务合同，家政服务机构则按次收取中介费，不承担其它任何责任。
中介制管理模式的优点是服务过程简单，手续简便，企业风险小，前期投入小，运行成本低，但缺点也是显而易见的。家政服务机构通常的关注点和实践操作重点是中介业务和收取费用，在业务介绍成功以后很少再介入其中。对于前期的从业人员严格培训和后期的服务质量跟踪和人员管理则很难保证，导致家政服务满意度差、矛盾纠纷多，从而影响到家政服务业的整体形象。长此以往，势必会形成家政服务业“粗放式经营、粗糙型服务、粗劣形象”的“三粗循环”。中介制模式不利于保护雇主利益，也不利于保护家政从业人员利益，无法给家政从业人员提供保险补贴。总之，现阶段的中介制经营管理模式过于粗放、短视，严重阻碍了家庭服务业的可持续、规范化发展。
（二）会员制管理模式存在的不足
会员制管理模式是介于中介制模式和员工制模式之间的一种经营管理模式，是中介制和员工制两种模式的综合运作方式。该模式的主要特点是根据不同经济收入的雇主对家政从业人员的需求，利用市场经济手段对雇主的不同服务需求而采取差异化服务的管理方法。
会员制家政服务机构的经营管理方式、经济收益要优于中介制家政服务机构，但是会员制模式下各方法律关系不清晰，存在较大隐患，难以保护从业人员和雇主的权益。可以这样说，会员制模式是家政服务机构为了规避法律法规而采取的一种经营管理方式。依据这种模式，家政服务机构按员工制模式享受权利，收取管理费，却按中介制模式对从业人员不履行劳动法律义务，对雇主家庭不承担损害赔偿责任。仅享受权利、不承担义务，这显然不符合法律的基本公平原则。
（三）员工制管理模式存在的不足
员工制管理模式是家政服务机构目前乃至将来重点倡导的经营管理模式。该模式的主要特点是家政从业人员是作为家政服务机构的员工派遣给雇主，家政服务机构对雇主和家政从业人员实行全程跟踪服务与管理。从业人员和雇主之间只是服务与被服务关系，二者不直接发生经济联系，家政服务机构按月收取管理费。员工制模式实行“六统一”的管理原则：统一招生、统一培训、统一考核、统一持证、统一安排工作、统一后期管理，以解决家政从业人员和雇主的后顾之忧。
目前，员工制模式推进中也存在一些现实困难和阻力。实行员工制模式，家政服务机构至少需要给从业人员发放工资、购买基本社会保险、遵守劳动法规、承担从业人员在雇主家发生的一切损失等。这无疑会引起家政服务机构经营成本高涨，而国家当前的政策扶持力度还不够，优惠政策对家政服务机构的条件和要求比较苛刻，能够享受政府资助的企业数量较少，加之家政机构的利润偏低，导致多数家政服务机构由于经济负担重、风险大而不愿推行员工制，出现了员工制管理模式“叫好不叫座”的尴尬现象。
三、家政服务机构经营管理模式转型分析
近年来，国家已经把加快发展家政服务业作为转变经济发展方式，调整经济结构的一项战略举措。从中央到地方已经出台了系列文件和政策来扶持和促进家政服务业的有序健康发展。然而不无遗憾的是，现有家政服务机构的经营管理模式或多或少存在一些突出问题，有的甚至严重制约着家政服务业的规范健康持续发展，因此必须进行经营管理模式的转型，旨在改变家政服务业现状，提升行业整体发展水平。
下面就家政服务业经营管理模式转型的走势和类别进行分析。
（一）多种模式共存型经营管理模式
目前家政服务业还处于发展的“初级阶段”，各类家政服务机构良莠不齐，同质恶性竞争严重。可以预见，今后一段时间内家政服务机构的各种经营管理模式将继续共存。这种共存的局面主要表现为两种方式：不同家政服务机构多种管理模式共存和同一家政服务机构多种管理模式共存。就第一种情况而言，国家和企业应该积极创造条件，形成合力，引导和鼓励中介制和会员制模式向员工制模式转变。至于第二种情况，家政机构根据雇主的要求和服务岗位特点灵活实行中介制、会员制或员工制管理模式。根据客户的不同需求，家政机构可以实行中介制，让家庭从业人员与客户直接签约，从而规避自身经营风险；也可以实行会员制管理，与客户家庭直接签约；对于优秀的家政从业人员和管理人员则可以尝试员工制，以便吸引和留住优秀人才。共存型模式的家政机构大多采用事业部进行分类管理，事业部内经营管理模式统一。需要强调的是，此种共存型管理模式只是家政服务业发展过程中的一个过渡阶段，对家政服务机构探索成熟的经营管理模式是有益和必要的，但是同一家政服务机构采用不同的经营管理模式，容易造成管理混乱，不利于家庭服务机构自身的发展。
（二）员工制经营管理模式
虽然目前员工制管理模式在推进过程中出现了不尽如人意之处，有人把员工制总结为“愿景是美好的，现实是残酷的”，有人把免税扶持政策比喻成蛋糕，“看起来诱人，吃起来无味”，但是员工制模式是政府力推的家政服务业经营管理模式，其发展是必然趋势。
为了引导、鼓励、扶持家政服务机构向员工制管理模式发展，国务院于2010年9月出台了《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》，财政部和国家税务总局于2011年10月联合下发了《关于员工制家政服务免征营业税的通知》。前者鼓励家政服务机构实施员工制；后者则规定自2011年10月至2014年9月，对员工制家政服务机构所取得的家政服务收入免征营业税。以上这些指导性文件和优惠政策客观上极大地促进了家政行业的发展，但同时也出现了家政机构成本加大、发展动力不足的窘境。
家政服务机构实行员工制符合家政服务业发展的规范化、标准化和产业化要求。员工制管理模式能够解决整个家政服务行业服务质量不尽如人意的缺憾，解决行业从业人员流动性大的问题，有利于保护家政服务机构、从业人员和客户各方的权益，提供个性化与标准化的优质服务，有利于形成良好的行业发展内部和外部条件，从而有效推动家政服务业的健康快速发展，最终实现政府、企业和雇主家庭三方的“共赢”。
政府仍需进一步加大对员工制家政机构的政策扶持力度，减轻员工制家政机构的税费负担。对于员工制家政服务机构，特别是行业领先的员工制机构，政府在税收上应该给予更多优惠，如试行家政服务机构三年免征营业税政策，3年后试行“定额征税”政策，或者享受免收行政事业性收费优惠政策等，直接给予奖励。对因实行员工制而带来的税费增加部分，给予全额的先征后退优惠政策，化解当前家政服务机构由于实行员工制带来的运营成本增加、税费负担加剧的难题，消除家政机构的后顾之忧。此种举措既可以加快家政服务业发展步伐，也能够积极发挥其在扩内需、促就业、调结构、保增长、保民生等方面的重要作用，符合我国经济发展的总体趋势。
（三）多元化经营管理模式
现阶段的家政服务业属于微利行业，需要不断延伸产业链，实行多元化经营管理模式。为了更好适应城乡居民服务消费需求多样化、个性化的发展态势，家政服务机构需要积极推动新的服务方式，延伸产业链，因地制宜地拓展家庭用品配送、洗衣、家教、理财等业态。同时，还需紧跟新农村建设的时代步伐，逐步发展面向农村尤其是中心镇的家政服务业。
家政服务机构积极主动尝试多元化经营管理模式。一些家政服务机构在积极开展家政服务主业的同时，努力开发和家政服务相关联的服务产品，拓展服务范围，延伸服务链，并且把相关服务产品与家庭服务共同打包提供给客户，为客户提供多元化服务，以便提高家政服务机构的盈利水平和发展能力。这种多元化经营模式可以充分挖掘家政服务机构已有的客户资源，为客户提供增值服务而获得利润增长。另外，此种模式所提供的相关服务产品可以降低家政机构的营销成本，而这部分成本可以作为利润反馈给家政服务机构和客户。由此可见，多元化服务模式是一种“多赢”的经营管理模式。
参考文献：
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家政服务标准体系范文5
一、总体思路
（一）指导思想
贯彻落实省政府《关于加快供销合作社改革发展的实施意见》精神，坚持“为农服务”办社宗旨和完善社会化服务体系的要求，紧密结合“新网工程”建设和为农服务体系建设。以供销社为依托，以街道社区服务中心为载体，充分发挥供销社系统职能、人才、网络等方面优势，以便民、利民、惠民为出发点，有效解决社区居民维修难、服务差、收费乱的问题，努力为民办实事，办好事。
（二）建设原则
1．经济与效益兼顾及持续发展的原则。服务优先，注重向市场要效益，坚持为民服务、便民利民、综合服务、整合资源、连锁服务、加盟服务原则。同时，探索可持续发展体制、机制，努力构建自我完善、自我发展的体系建设发展模式。
2．对照标准、因地制宜的原则。按照建设要求和标准，结合作为中心城区的实际，立足城乡一体化发展趋势与城市供销社服务功能创新的要求，适应居民的生活需求，使体系建设具有鲜明的“城市气息”。
3．强化保障、给力发展的原则。按照省政府办公厅《转发省供销社关于全省农村社区综合维修服务体系建设实施方案的通知》的要求，在项目报批、网点建设、专项资金、业务开展、工商登记、税费减免等方面给予支持。强化资金保障，投入资金150万元以上用于体系建设，其中省级财政补助供销社专项资金50万元、市级财政补助10万元、区财政配套建设资金50万元，其余所需资金由区供销社自筹。
（三）目标要求
按照“政府引导、供销合作社主办、各部门支持、吸收社会力量参与、市场化运作”的思路，借助对供销社系统现有经营网络的盘活改造，结合市区三个街道社区服务中心运作，尽可能实现快速启动，低成本建设，高起点运行。吸纳社会技术力量，采取市场化运作模式，构建区、街道、社区三级布局合理、功能完善、连锁配送、便利快捷、管理规范的农村社区综合维修服务体系，为社区居民提供维修、家政服务，满足他们的迫切需求。
二、体系建设
（一）搭建平台
1．成立“市区农村社区综合维修服务体系建设工作领导小组”，由区政府分管副区长任组长，区供销社主任、区政府办公室分管领导任副组长，成员由区供销社、发改、经贸、人社、财政、民政、农林水、税务、工商和各街道等单位分管领导组成。领导小组下设办公室，挂靠区供销社。领导小组办公室的主要职责：一是负责统筹、指导和监管三级维修服务网络建设；二是负责网点总体规划，综合维修服务体系运行的总体协调、管理、服务、指导；三是培育典型，总结经验，逐步推广；四是督促检查。监督、检查、反馈、研究解决筹建中遇到的问题和困难，确保筹建工作如期完成。
2．建立“市区农村社区综合维修服务管理中心”，挂靠在区供销社，办公地点设在市义全街供销大厦。中心的主要职责：监管各维修服务站点服务质量；零配件统一采购、配送；对维修服务站站点技术支持和技术培训；负责维修服务站点统一标识、统一装修、统一服装的设计和实施；负责维修服务站点的业务指导和管理；负责为维修服务站点提供信息咨询、技术服务、维修服务人员培训与用户交流平台等业务。
3．建立综合维修服务站，建设主体为基层供销社。根据实际情况，在北峰、东海、城东等三个基层供销社所在地各设2个综合维修服务站，依托东湖、、秀等三个街道社区服务中心各设1个家政服务站。服务站由基层供销社及街道办事处负责日常管理，并接受区综合维修管理中心的监督指导，提供技术支持和零配件的统一配送。服务站主要职责：负责本区域及周边未设立综合维修服务站的街道的维修服务和零配件供应；负责各加盟店和村级综合维修点的协调服务和技术指导等。
4．建立社区级综合维修服务点。根据社区居民的服务需求，基层社及等三个街道各设立3个服务点。服务点的主要职责：掌握各项维修技术，完成当地的农机具、电脑手机、家电等简单维修维护工作及提供家政服务；难以完成的，做好服务记录，及时与综合维修服务站或维修服务中心联系维修。
（二）建设标准
1．统一标识。在门店装修时，店面标识统一规范，标识设计为：左上角为“中国供销合作社”统一标识。
2．场所条件。区级综合维修服务中心的营业面积应在200平方米左右，街道级维修站的营业面积应在60平方米左右，社区级维修点的营业面积应在20平方米左右。家政服务站点建设参照执行。
3．规范制度。建立规范服务制度，实行统一管理，即：统一门店标识，统一服务承诺，统一服务规范，统一着装，统一服务标准，统一监督管理；设立岗位监督台、员工佩戴工作卡。建立报修记录簿、配件预定簿、意见建议簿、投诉处理簿等，做到规章制度上墙，接受监督，履行承诺。
4．人员配置。服务中心配备维修技术人员5人以上；服务站配备维修技术人员3人以上；维修点配备1—2人。家政服务站点可根据业务需要适当增加人员配置。
三、实施步骤
（一）制定方案。月成立“市区农村社区综合维修服务体系建设工作领导小组”和办公室，制定市区农村社区综合维修服务体系建设实施方案，并上报省、市供销社。
（二）组织实施。月进行摸底调研，确定农村社区综合维修服务管理中心及站点的设置和布局。-6月制定管理办法、服务标准、服务承诺，组织培训，装修门店，购买设备，申办证照，配备统一服装，统一采购零配件。7月基本完成社区综合维修体系建设，并投入运营。
（三）总结验收。8月根据项目建设任务，由区供销合作社组织对全区服务中心及站点进行全面检查验收，查找尚存的薄弱环节和不足，强化落实整改措施，切实提高服务水平和效率。9月向省、市供销社报送建设情况阶段总结。10月邀请省供销社检查验收。11月做好补缺补漏和整改提高工作。12月进行全面总结，并报省、市供销社。
四、扶持措施
（一）经贸、人社部门组织对维修服务、家政服务人员进行职业技能培训，并在培训资金上给予扶持。
（二）工商部门降低社区服务业创业门槛，放宽居家养老服务待业经营场所登记条件。
（三）对龙头家政服务业给予补助，对在区纳税，有10个以上连锁门店，每年推荐的家政服务员300人以上，或为300户以上家庭提供服务，首次年纳税额5--10万元的家政公司，给予企业一次性补助2万元；首次年纳税11—20万元的家政公司，给予企业一次性补助3万元；首次年纳税20万元以上的家政公司，给予企业一次补助5万元。
（四）民政部门对家政服务业尤其是社区居家养老服务业给予一定资金扶持。
（五）街道级综合维修服务站建设，每个站补贴2万元。社区级综合维修服务点建设，每个点补贴5000元。对于整合社会资源，加盟服务维修点，每个点补贴2000元。
五、工作要求
（一）领导小组各成员单位及有关职能部门要根据农村社区综合维修服务体系建设实际情况，在职能范围内给予大力支持和密切配合。
（二）根据政办文关于“省级财政补助当年开展建设的县（市、区）供销合作社专项资金50万元，县级政府须配套建设资金50万元，其余所需资金由县级供销合作社自筹”的规定。及时落实区级50万元配套建设资金，保证体系建设有序推进。
家政服务标准体系范文6
三年前，刚从国外回来的现任任务淘CEO薛帅通过网络寻找靠谱的小时工，可是他从网站上纷繁复杂的家政公司公布的信息找到电话后，要么电话信息有误，要么信息已经失效，更多的时候电话联系后还是需要到门店去咨询情况，而这些门店多在菜场或其它偏僻的角落，有的连营业执照都没有，家政公司对自己的保姆也不了解，所以，很长一段时间请不到自己需要的小时工，这件事情让他感到苦恼，但也看到了机会。
随着人们生活水平的提高和观念的转变，家政服务逐渐为越来越多的人所接受，并成为发展迅速的朝阳产业。美国创业公司推出了一个在线看护服务平台，该公司近期完成了由Institutional Venture Partners牵头的第5轮融资，筹资5000万美元。该网站帮助用户寻找本地的儿童、老人和宠物看护服务提供商，越来越多的人通过网络寻找看护和家政服务。
2012年年初，商务部首个《家政服务基本规范》，对家政服务经营者、服务流程、服务内容等做出行业规范化要求，以推动家政服务行业的发展。而薛帅亲身体会到这个行业的乱象与不规范，在上海家政行业协会挂职的他就想用互联网模式来为家政行业的发展打造一个标准化发展的平台。
用电子商务形成先占优势
任务淘首先锁定80、90后有“互联网依赖症”的宅男宅女们，他们忙于工作，喜欢网购，用电子商务的模式来解决他们寻找家政服务的需求就变得顺理成章。在借鉴淘宝价值的基础上，任务淘坚持实名制、保障战略和口碑战略：实名制，对身份证进行实名制验证，与劳动局联网查询职业资格证真伪、与卫生局数据库联网查询健康证真伪，以及与保险数据库联网查询保险有效期；保障战略，提供资金托管及服务保险服务，如果服务过程中遭遇损失，可由保险承担一定范围的的损失。对于不满意服务，可暂停付款、申请调解；口碑战略，为让家庭和个人更方便地找到合适的服务(服务员、服务商)，通过点评，建立起了一套对服务员、服务商口碑评价体系，逐步形成全行业服务诚信体系。在实名制的基础上，通过口碑的建立与积累，可以净化行业乱象并形成标准。
家政服务业总体处于起步阶段，缺乏有效的规范，市场鱼龙混杂，违规操作和短期行为严重。部分企业缺乏风险意识，没有相应采取购买商业保险等方式予以回避，遇到大的经济纠纷，或者欠账不还，或者只能关门倒闭，这些都影响了家政服务行业的整体声誉。因为缺乏统一的服务规范和监督体系，使家政服务业成为消费者投诉的热点。因此消费者在选择服务和人员的过程中，口碑和信任体系成为重要的指标。任务淘联合创始人苏杭介绍说，作为朝阳产业，中国的家政服务由于诚信体制不完善，所以其目前的社会化发展程度远不如一些西方国家。任务淘的口碑战略也正是希望为这一行业的发展建立诚信体系。点评、口碑的积累可以让任务淘在行业的发展中保持先占优势。
苏杭还比较说，在电子商务模式上，淘宝所提供的价值是大家比较容易接受的，在平台的打造上，淘宝模式在跨边网络外部性上可以带来多样性和竞争(价格优势)，但其主要聚焦在剩余不腐烂产品上，而任务淘主要聚焦在剩余腐烂产品(剩余劳动力)上；同时，淘宝的同边网络外部性(例如：好评)受众是产品、消费者，商家之间只有竞争关系，任务淘在设计上考虑的同边网络外部性不只是只有雇主，家政店之间除了竞争关系还可以互相租借保姆资源，正因为双边都具有网络外部性，所以在这个细分市场达到赢家通吃的可能性也比较大。
“任务模式”和“搜索+展示”模式并行
家政服务有很多细分内容：一种是初级的“简单劳务型”服务，如煮饭、洗衣、维修、保洁、卫生等；第二种是中级的“知识技能型”服务，如护理、营养、育儿、家教等；第三种是高级的“专家管理型”服务，如高级管家的家务管理、社交娱乐的安排、家庭理财、家庭消费的优化咨询等。针对不同的细分工种，任务淘构想了不同的平台模式：
任务包平台模式：对于临时工种、小时工，因为雇主对于短期服务不太“挑”服务人员，内容简单，需要的是方便，价格优势和基本的安全及质量保证，所以任务模式能更简便、精准地对接雇主的需求和家政点提供的服务，信息质量更高。相比赶集的同城服务，任务模式在雇主实名注册之后，就可以派出任务，比如“想打扫一次房间，不太乱，之前每周都整理的。主要是收一下垃圾，擦擦灰，乱的东西整理归位。我白天不在家，需要晚一些上门。(打扫时间：2小时；是否需要自带工具：否；任务周期：一次)”。这样的任务需求明确，在任务之后，任务淘平台上的家政公司通过集成运营后台会快速评估需求进行报价、竞标，通过平台筛选后，雇主再决定与谁签约，最终订单成交并在平台上通过支付宝托管结算、事后对服务进行点评。完整的流程只分别占用雇主和家政公司几分钟时间就可以完成。
搜索+展示平台模式：苏杭还介绍说，针对月嫂、长期保姆这样的工种和服务，因为需要长期相处，所以平台要展示资源给雇主，比如照片、资质认证、好评等，然后和家政公司进行面试，才能让雇主选到满意的人员。
这一模式源自Google、百度这样搜索引擎平台对纷繁复杂的信息进行关键词筛选、然后展示搜索结果的方式。在此基础上需要平台有更多内容、更过雇主和服务商，通过网址、电话导流，让雇主根据需求自主搜寻，而家政企业则竞争展示位、通过广告内容和口碑吸引客户。但针对像赶集网那样提供生活资讯服务的平台，任务淘在实名制、保障战略和口碑战略的基础上，通过提高信息有效性和对其拥有的运营数据做挖掘分析，从而在这个细分市场里提供差异化的内容服务。
这两种模式的先后与并行，也体现了任务淘在平台生态扩展基础上的规划。苏杭认为，这一家政服务平台生态的延伸与扩展，都是在一个细分市场替消费者解决痛点，把服务做深，再从雇主消费足迹出发进行差异化增值服务。跟随用户20～40岁的成长过程，任务模式适合20～30岁的有短期的保洁等需求的宅男宅女，搜索展示模式适合有保姆、月嫂的需求25～35的三口之家，然后借此平台和口碑影响30～45岁网络不易直接触及到但有长期保姆需求的用户。通过持续挖掘需求，做好增值服务，平台就会日渐完善。
“线下根基”形成平台壁垒
经过十几年的发展，以互联网模式创业很难打造像百度、淘宝那样单纯线上的平台。苏杭认为，理论上来说，多数的互联网网站都可以做成平台，以此连接用户和商户；但事实上，在目前的环境下，做平台最好有线上或线下的资源壁垒。当把一个有壁垒的细分产品做好、带来持续的有机流量和品牌优势之后，再打開接口可以给其他增值服务供应商提供多元化服务，从而形成了+健康的消费生态圈平台。
便宜城商城就是类似的案例。作为一个横跨实体零售和网上零售领域的新型销售平台，整合网络购物与实体商场购物的优势。但在网络平台之外，更具吸引力的是其线下的终端机，这一终端机可以分布在便利店、商场、超市、药店、机场和酒店等地，可以通过屏幕采购品类丰富的商品。便宜城商城还将与国际计生联(IPPF)合作，将在海内外近158个成员国部署相关的销售网络，并进一步整合物流和国际金融保险业务，为企业的出口提供兼具网络和实体优势的销售平台。合作商家的信用与资质，与银行的信用体系相关联，线下的资源优势为其整合多方资源提供了便利。
