关于优质服务的心得体会范文1
关键词：优质护理服务；老年性脑梗塞；护理应用
老年性脑梗塞中的优质护理服务，关系着患者病情的康复和心理情况的健康，发病后多数患者由于瘫痪、生活自理的缺陷严重影响工作、家庭及心理状况。患者能否更为有效的掌握康复训练、增强躯体活动能力、恢复感觉障碍和视力障碍。还有在院期间的进食情况、营养状况、心理焦虑状况都与优质护理服务相关。所以，患者在院期间的优质护理服务极为重要。护理人员在对老年性脑梗塞患者护理期间更应实际而有效的实施优质护理服务。以下对我院收治的84例老年性脑梗塞患者的临床资料回顾分析，用于了解优质护理服务在老年性脑梗塞中起到的作用和涉及的尚未了解方面。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取我院84例脑梗死患者作为对象，将42例划为观察组，在常规护理的基础上进行优质护理服务，其中女性患者14例，年龄在62～80岁；男性患者28例，年龄在60～78岁。对照组只按照入院标准进行常规护理，其中女性患者16例，年龄在60～80岁。男性患者26例，年龄在60～80岁。两组患者在年龄，性别，病情等一般资料上比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 优质护理服务的宗旨是以人为本，以患者为本。满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协助与支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。此次主要有如下几个方面。
1.2.1建立良好的护患关系，积极鼓励患者主动获取维持健康的知识，积极锻炼生活自理能力。同时护理人员也应消除患者思想顾虑，增强其战胜疾病的信心。
1.2.2保持舒适整洁的病室环境，指导患者进行正确的饮食，并告知患者生活起居的细节。
1.2.3全程健康教育，住院期间进行个性化教育，使患者不仅获得躯体的康复，还要获得良好的认知，树立健康意识。
1.2.4向患者及家属介绍该病的基本知识，教会患者康复训练的方法，正确服药、向患者阐述药物的相关作用和禁忌症，定期复查。
1.2.5帮助患者正视病情，说明积极配合治疗和护理有助于病情恢复和改善。同时，护理人员也应保持良好的服务意识，熟练的掌握护理技能，在与患者沟通时态度积极，严格遵守一切规章制度。
常规护理为保证患者营养的摄入，改善患者不良生活习惯如吸烟、酗酒等。控制血压，积极治疗短暂性病变，保持患者精神心理卫生，维持良好的病史环境及温度，严格监控患者脑血管病变及各项生命体征。
1.3观察指标 护理人员在工作期间对于优质护理服务应用的问题，对于患者病情优质护理服务起到的作用。患者对于优质护理服务所达到的效果是否满意，且对其病情是否有帮助。患者在调查期间所遇到的问题是否得到解决，医患关系是否得到改善。
2 结果
根据回收问卷统计，对照组42例患者优良率为66.6%。无效率为33.3%。观察组42例患者经过优质护理服务后优良率达92.8%。无效率仅为2.38%.两组差异有统计学上的意义，计算P
3 讨论
脑梗塞发病急骤，无前驱症状，意识障碍较轻且很快恢复。老年人因身体机能的下降，死亡率上升，治疗效果不佳，并发症多，恢复缓慢，因此老年患者的护理工作量大，难度也随之提高。因此，优质护理服务对于患者及医务人员的工作是十分有必要的，护理人员在照顾和护理老年患者的时候要充分注意到老年人生理和心理的改变，仔细观察，认真照顾，耐心解释，努力帮助老人提高生活质量。老年人口的生活质量与医疗保障服务息息相关。护理人员自身的专业性和技术性应及时加强，在面对老年患者护理问题的同时更应注重护理质量。优质护理服务旨在以人为本，不仅应加强患者自身的意识，也该加强护理人员的意识。人口老龄化是社会发展的必然趋势，随着社会进步和医疗事业的发展，人们的寿命逐渐延长，越来越多的国家进入老龄化社会，再加上我国的计划生育政策，使得我国老年人口增长突出。因此老年护理的工作范围将更加广泛，任务更加艰巨，对护理服务人员的道德技术水平要求也更高。
经过本次调查显示，观察组的优质护理服务的优良率为92.8%，对于医生了解病情、用药方面有很大帮助。而对照组仅有66.6%。且在这期间观察组的护患关系得到很大提升，患者对于自身病情的了解度也很高对医务人员也是更加信任与依赖。反观对照组的优良率，如果仅仅只做到常规护理，护理方面仅止于病情，对于患者、护理人员本身也是并无益处的。我国现在全国范围内创建100所"优质护理服务示范医院"、300个"优质护理服务示范病房"和600名"优质护理服务先进个人"。通过2010年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于2011年进一步推广。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象。在本文研究中显示根据回收问卷统计，对照组42例患者优良率为66.6%。无效率为33.3%。观察组42例患者经过优质护理服务后优良率达92.8%。无效率仅为2.38%.两组差异有统计学上的意义，计算P
综上所述，优质护理服务应用于老年性脑梗塞中，对于改善护患关系、提高治疗效果都有很大益处，推广优质护理服务有利于改善患者身心将康，帮助医务人员更好的治疗疾病。适合临床上广泛推广和应用。
参考文献：
[1]殷慧香，董瑞馨.护理组长负责制在神经内科优质护理服务中的应用[J].齐鲁护理杂志，2013，07（12）：109-110.
[2]李艳艳.浅谈优质护理服务在内科疾病护理中的重要性[J].中国医药指南，2012，18（03）：679-680.
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【关键词】门诊 护理服务；示范工程
“优质护理服务示范工程”的开展，对公立医院卫生服务系统的改革有着重要的意义。门诊部作为医院的窗口单位，具体落实每一步每一项工作，紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，深入开展各项工作。以倡导高度职业文明为宗旨，以实现一流的服务态度及工作业绩为目标，提高护理质量，规范护士行为，加强主动服务意识，提高门诊患者的满意度。并用我们的耐心、爱心、细心去诠释着优质护理服务的内涵。用我们的责任心、诚心和热心去服务于每一位患者。
1对象与方法
1.1研究对象 将2010年6月至2011年1月到我院门诊外科就诊的1000例患者作为调查对象，将其随机分为研究组和对照组，每组各500例。研究组患者年龄22～63岁；平均（42.5±5.0）岁；文化程度：初中79例，高中232例，大学本科141例，硕士以上48例。对照组患者年龄21～65岁，平均（41.5±6.5）岁。文化程度：初中64例，高中224例，大学本科169例，硕士以上43例。两组患者在年龄、文化程度上的差异无统计学意义。
1.2方法
1.2.1创建思路及调查方法
1.2.1.1统一思想认识，营造创优氛围 开展“优质护理示范工程”创建活动，首先是展示医改成效的有效举措[1]，加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，全面开展优质护理服务的活动氛围。规范的内容力求与门诊实际相结合，与患者的需求相结合，使护士的服务行为有规可依。
1.2.1.2团结协作，明确岗位职责 团结协作是做好工作的前提条件，所以搞好各方面协调工作，充分调动每个人的工作积极性是科室发展的基础；充分了解本部门每个护士的特点，使其在工作中能扬长避短；尽可能为每个人创造发挥自己潜力的空间；运用凝聚力理论建立一个有干劲的班组，掌握工作岗位的感情结构，发挥集体作用，明确各班工作职责，责任到人，使每个人在工作中能各司其职，各负其责；同时也作为定期考核的依据。每周召开一次民主生活会，提出并解决工作中存在的问题。
1.2.1.3简化就诊流程，提供便捷服务 设置流动岗位，密切观察病人，根据患者挂号先后顺序和病情轻重缓急安排患者就诊，同时为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”，保证急危重患者能得到迅速、快捷的服务，护士陪送时有相关登记，从而提高急诊抢救患者的成功率。优化流程简化环节。
1.2.1.4提高服务意识，为患者排忧解难 要增强窗口意识，确保优质服务，“请”字当头，“谢谢”回敬。见面问候，主动迎诊、微笑服务、咨询答疑，充分发挥导诊护士在医生与病人之间的桥梁作用，尽可能满足病人的择医要求。以温馨、便捷、满意作为服务宗旨。对一些特殊需要的患者应主动提供帮助，解决患者的实际问题，使患者的提问或要求都能得到满意的答复，从而提高护士的社会形象，提高满意度。满足社会需求，跟上医院工作改革步伐。
1.2.1.5制定主题，明确活动目标 夯实基础护理，提供满意服务，努力做到让患者满意、社会满意、政府满意。
1.2.1.6注重细节，提高服务质量 细节决定成败。规范了护士的护理行为，扎扎实实从点滴做起，牢固树立“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务宗旨，始终遵循“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务理念，开展优质、便捷、人性化、具有特色的整体服务模式。将优质护理服务贯穿于整个治疗过程中，提供主动服务。将科室的工作不断细化、不断完善。
1.2.1.7转变观念，注重创新服务 通过系列教育活动，提高了护士的服务主动性及创新性，使以往的“如何实施护理，患者就得接受什么护理”转变为“患者需要什么，我就护理什么”的理念。高标准严格要求自己，保证在治疗高峰缩短患者的等候时间，以保证更好的为患者服务。
1.2.2 评价方法 将门诊外科开展创建优质护理示范工程以来各项指标进行比较。就诊患者对护理工作满意度调查分别于实施前、后随机抽取500名就诊患者进行调查。采用医院自制护理质量满意度调查表，包括服务态度、服务质量、医德医风及门诊环境等内容，每项有满意，基本满意，不满意三个选项，由患者根据自己的感受给予真实、客观评分。
1.2.3 统计学方法 采用统计描述
2 结果
2.1 两组患者对门诊外科护理工作的满意率的比较研究组及对照组满意率分别为97.6%和94.4%。采用配对数据的卡方检验，结果两组患者对外科护理工作的满意情况的差异有统计学意义（P
3思考 创建优质护理服务，积极开展特色服务，处处体现细节服务，让患者在护理服务中得到关爱，但影响患者满意度最重要的因素却是“是否真正得到关心”，她们期望在医院接受治疗时更多的是一种情感上的关心体贴而不是商业关系[2]。作为医疗系统，在患者身边提供服务，其中，护理工作优劣是患者对医院是否满意的重要因素。服务是医院的长期效益，甚至是永久性效益，它是无形的，却感到它的时刻存在[3]，并成为医院发展的有形竞争力和强大的效益。开展优质护理服务，护士必须有帮助患者、为患者提供生活照顾、指导患者并有让患者共同参与的意识。因此，在开展优质服务中将进一步提高护士的沟通能力与操作技术，并对护士进行分层次培训，为门诊患者提供优质护理服务，以进一步提高患者的满意度。
4讨论 在实践中我们深刻体会到，创建“优质护理服务示范工程”是改善医院服务的重要举措，通过创建活动的实施，可以使患者得到所需的各项服务，使之就医更便利、更舒适，更有利于构建和谐的医患关系。不断强化“以人为本”的服务理念。牢固树立“全心全意为病人服务”的思想。建立主动、热情、便捷、周到的服务流程，体现人性关爱和人性化管理的服务意识，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想。为患者提供更高水准、更高层次、更令人满意的服务而努力工作。总体突出护理服务的主动性，技术精湛性。这和我们工作中的每一个行为举止、语言的规范都有着密切的关系。
参考文献：
[1] 王玲.影响基础护理质量相关因素的探讨.现代护理，2001，7（1）：75.
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【关键词】优质护理 难点 对策
“夯实基础护理，提供满意服务！”就是卫生部2010年关于 “优质护理服务示范工程”活动的主题。2010年5月我院正式启动此项活动，我科作为首批开展优质护理服务的试点病区之一，在试行过程中由于人力、物力、后勤保障等很多滞后因素，给此项活动的开展带来了一定的难度，现就县级医院在开展优质护理服务过程中存在的难点进行研究及分析，并将采取的相应对策总结汇报如下：
1 难点分析
1.1观念较难转变
1.1.1来自护理人员自身，一方面由于长期以来社会的重医轻护[1]，加之部分病人会将治疗效果的不满意及医疗费用较高引发的不满情绪，会发泄到护士身上，使得护士的工作积极性及主动性削减，认为只要每天完成治疗任务，不发生差错，不与病人发生纠纷就足够了。另一方面由于基层医院护士整体护理观念缺失，不愿做一些基础护理，一是觉得做基础护理与护理工作无关，不需要技术含量，人人都可以做；二是觉得做基础护理会让人感到护理工作低贱，让人看不起。
1.1.2来自于病人及其家属，一是病人心理上不太习惯护士代替家属为其洗脚、擦身、协助其大小便等生活护理；二是担心提供了基础护理服务后，住院费用会不会增加；三是要求减少陪护，病人及家属传统观念难以接受，很难配合。
1.2护理人员配备不足
1978年卫生部颁发的《综合医院组织编制原则（试行）草案》中明确规定床位与护士比为1:0.4，加之在现代医改及护理服务要求越来越高的形势下，临床护理人员更是严重缺编，就我科而言，床位40张，护理人员只要12人，床护比仅达1:0.3，护理人员与床位的比例数直接影响护理服务的进一步提高，面对基层医院的治疗输液给药量过大的情况下，在某些特殊时段很难为病人提供及时、周到、满意的服务，反之由于工作强度的增大，使得护理人员的职业疲惫感增强，迫于各种制度的约束，往往采取回避与病人的交流沟通，冷落病人的现象。
1.3护士的整体素质不高
1.3.1由于大多护生毕业时的就职取向首位是三甲医院，其后才考虑基层医院，在护理人员严重缺失的基层医院，往往就容不得考虑护士的整体素质，使得一部分基础理论都不扎实的护理人员流入临床。在护理服务不再是打针发药这么简单而注重强调内涵的今天，这部分护理人员已很难满足临床需要。
1.3.2继续教育工作不到位，尽管部分护理人员通过自学、函授取得了大专、本科文凭，但护士参加培训、外出学习的机会较少，加之部分护理人员将更多的精力投入家庭，安于现状，缺乏进取及竞争意识，拒绝外出进修，使得部分的护理人员知识机构老化[2]，很难接受新理论、新知识、新技能，阻碍了护理人员的知识结构向多元化发展，造成护士对社会、心理及人际沟通等人文学科方面知识的缺乏，使得护士的整体素养不能提高，优质护理服务不能很好的落实。
1.3.3护理队伍不稳定，由于一部分护士待遇低、压力大、工作强度高，且无正式编制，这部分护理人员的思想波动较大，时常有改行或者到其他医院就业的念头，不能安心工作更无心参与护理改革以及不能积极提高自身素养。
1.4后勤保障系统不到位
因对后勤人员考核制度的不完善，使其缺乏为临床服务的意识，工作过于被动，以致许多杂务性的工作也要由护士完成，如催款、水、电、木等的联系维修、医疗设备的保养及维护和送检、物品及药品的领取等等，这些非专业性的工作，占据了护士很多的时间，护士超负荷的工作，已没有更多的精力为病人提供优质护理，同时给优质护理工程的开展带来了相当大的难度。 转贴于
2 对策
2.1更新观念，提高认识
让护理人员明白优质护理服务示范工程是护理制度的改革，是护理事业发展的必然趋势，护理人员应当认清形势，更新观念，同时对护理人员进行职业道德及思想素质教育，认清自身价值，让护理人员认识开展优质护理服务的重要性及必要性，并进行培训和考核，使护理人员彻底转变观念，深刻理解优质护理服务内涵；同时依靠媒体、广播及护理人员的大力宣传，使优质护理服务深入到每一个病人及家属的心中，使其积极配合我们的优质护理服务，一是告知病人由护士为其做生活护理，可以及时观察病情，为医生的诊断和治疗提供依据，不是简单地由家属就能替代的，二是减少陪护，可以给病人营造一个安静舒适的就医环境，避免陪护太多造成对医疗护理工作的干扰，更有利于疾病的康复。
2.2人力资源要得到保证
建议政府部门和医院人事部门能根据实际情况完善护理人员的编制，各科室护理人员的数量应根据实际的病人数和服务要求进行及时的动态调整，力求提高床护比；同时护理单元应根据护理人员的年龄、学历、能力、职称等进行优化组合，使护理人员的能力学历和工龄与所担负的工作相适应，能更好地满足患者的护理需求，提升服务质量。
2.3加强护理人员的素质培养。
为病人提供优质的护理服务使得护理人员不仅要有全面的自然科学知识，还要有丰富的社会科学知识，医院领导要重视护理人员的再教育，除了通过自学和函授取得文凭外，还要鼓励护理人员外出进修、培训并采取一定的强制措施，比如再教育与晋升、评优等挂钩，使得护理人员积极主动参与，能及时掌握国内外护理学科的进展，提高专业素养；同时能提高合同制护理人员的待遇，能安心工作，调动其工作积极性，并加强其人文素质的培养。
2.4完善后勤保障系统。
树立后勤人员服务于临床的观念，将后勤人员的绩效由临床一线的医务人员进行考核，要求后勤部门采取每日巡视制，及时检查维修水、电、木、医疗设备等，并将维修情况进行登记，避免出现“两头滑”现象；药品、物品采取下送制，行政科室采取下送下收制，如病案室、财务科等等。让护士及护士长从繁琐的非护理工作中解脱出来，把时间还给病人，使护士能有充足的时间认真观察病情，做好病人心理护理及基础护理和健康宣教等等。
总之，县级基层医院优质护理服务示范工程的护理模式已经开始建立，我们将注重从细节入手，坚持以“病人为中心”的服务理念，高度关注患者的需求，扎实推进优质护理服务工作，提高患者对护士的信赖，并使更多的患者从中受益，相信我们一定会克服重重困难，做好优质护理服务，并使之像星星之火，在全院各科室推广开展，从而提升医院服务形象，提高护理服务质量。最终做到“患者满意，社会满意，政府满意”[3]。
参 考 文 献
[1]胡一萍.基层中医院开展“优质护理服务示范工程”的难点与对策[J].当代护士（学术版），2011，4(3):184.
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关键词：新生儿重症监护室；优质护理；实践；体会
【中图分类号】R197.323【文献标识码】C【文章编号】1672-3783（2012）11-0331-02
随着社会的不断进步，随着医学模式的改变，患者不仅需要高超的医术，舒适的环境，更需要被理解，被关心，被尊重[1]；优质护理服务坚持以“病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为广大患者提供安全、优质、满意的护理服务。新生儿与成人相比各脏器发育不完善，免疫力低，病情变化快，缺乏沟通能力。因此，对新生儿实施优质护理更具有特殊性。2012年我院新生儿重症监护病房挂牌为“优质护理服务示范病房”，我科实施了召开动员大会，加强护理人员培训，改革排班模式，重视职责分工、加强基础护理和专科护理，实施人性化管理及护理，进行细致、全面、合适的健康教育等措施，取得了很好的效果，现报导如下：
1新生儿重症监护室优质护理的方法
1.1使护士转变观念，更新理念。全体动员召开科室座谈会，大力宣扬“院兴我荣”、“爱岗敬业、精益求精”的精神，宣传护理工作对病人早日康复的重要性。护士转变思想观念，提高自信心，改善服务态度，满足患儿合理需求，要求做到热心接、耐心讲、细心观，诚信帮，温馨送，爱心访的优质护理服务链，让患者在轻松、安静、舒适、安全的住院环境中逐渐恢复健康。要求更新工作理念，优质护理服务实行整体性、连续性的护理模式，护士被动服务变为主动服务再为感动服务，树立“以病人为中心”的服务理念，把更多的时间留给患者，且细化护士职责，更加关注患者的身心需求。
1.2加强护理人员业务、技能培训。人是生产力最具有决定性的力量，现代社会人才已成为科学进步和社会最重要的资源[2]。为了优化和提高人员综合素质，我们采取如下措施：①塑造良好的护理形象。②由于新生儿年龄特殊，护理人员实施操作难度大。科室多为年青护士、临床经验不足、应变能力弱，我们实施分层培训，由护理部制定培训计划，并选择专人负责考核评价；培训内容包括各基础护理、专科病护理的理论知识和技能操作；新生儿窒息复苏、新生儿进一步生命支持、并发症的急救处理的理论知识和技能操作。③新生儿穿刺难，定期开展各穿刺技术学习、考核、专门组织相关比赛，提高静脉穿刺成功率，减轻病人的痛苦，从而提高静脉输液治疗的护理质量。培训各类导管的维护，进行脱管应急预案的现场示范讲课，从而提高护士应急能力，促进宝宝早日康复。④加强法律意识，保障护理安全。
1.3改革排班模式、重视职责分工。护理模式选择小组责任制，由护理部制订小组长的上岗条件，工作年限需超过5年，主管护师以上职称，基础专科护理理论和技术扎实，善于与他人沟通；各小组组员要做到新老合理搭配，职责分工明确，以保证治疗，基础护理，专科护理落实到实处，危重症患儿由资深护理人员负责，同时鼓励年轻护士从旁学习，以提升业务水平，在病区繁忙时段增加当班人力，根据各护理工作内容，改变护理分工方式，做到“包床到个人”，提供全程、连续的护理服务，实行全天无缝护理。
1.4加强基础护理和专科护理。从点滴做起，仔细观察病情变化，严密监测生命体征，做好晨晚间护理，精心的喂养，耐心细致的护理，整理床单位保持整洁干净，帮助患儿取恰当、舒适的，做到“热心接待、耐心解释、精心护理”提倡微笑服务，文明用语，争取得到患儿家长的肯定，建立良好的护患关系，以利于护理工作的开展。
1.5实施人性化管理及护理。优化新生儿病房环境，在病房、走廊、墙壁张贴卡通图案，营造舒适、温馨、整洁的治疗环境，让患儿家长感受到医院的人性化，为避免新生儿发生交叉感染，采用封闭式管理模式，建立视频探视系统，详细解释不能接触患儿的原因，以得到家长谅解，便于工作顺利开展。护理人员在护理服务中应注重患者的社会性，以现代先进护理观和技术为指导，以患者及家属对护理服务的需求为出发点，充分贯彻整体护理思想，为患者及家属提供多方面、多层次、全方位、高水平的护理，让患者及家属深切感受到贵宾式的服务。
2结果
2.1护理人员各项考核成绩提高：通过实施优质护理服务，护理人员各项护理指标考核成绩明显较前明显提高，基础护理平均成绩从2009年度的95.3分升到97.2分，急救技术考核平均成绩从2009年度94.7分升到97.9分，专业技术考核平均成绩从2009年度的96.5分升到98.4分。
2.2主动服务意识增强，提高了护理工作满意度。 优质护理服务的实施，明显增强了护士的主动服务意识。在服务过程中，视患者如亲人，对患者一视同仁，主动关心和帮助患者家长，对回答患者家长提出的问题更加细心和耐心了。护士用周到的服务、精湛的技术和丰富的专业知识赢得了患儿家长的信任和赞扬，使家长对护理人员的工作满意度大大提高。
2.3不良事件、护理纠纷发生率降低：优质护理服务实施过程中，对科室护理人员业务和技能进行严谨的培训和考核，从而降低在护理操作中，差错事故的发生，也降低了不良事件的发生率。优质护理服务使护士思想观念转变了，主动服务意识增强，改变了服务模式，加强了护患沟通，密切了护患关系，使患儿家长对护理人员的信任度提高，从而减少了纠纷，增加了亲切感。
2.4医生对护士的满意度提高：由于护士专业技术的提高，主动意识的增强，护士观察病情更加仔细，执行医嘱更加认真、正确，抢救病人时应变能力也明显提高，患者的治愈率也较前提高。因此，医生对护士的满意度提高了。
3体会
优质护理服务是医疗改革的一部分，是建立并落实新的护理工作模式，建立新的护理管理构架的保障。自本院新生儿重症监护室开展实施优质护理以来，护理人员业务技术能力明显提高；职业责任感提高；护理质量和护理水平不断提高；护士的职业认同感和自身价值感增强；患者家长对护士工作的满意度提高；医生对护理工作的满意度提高；减少了不良事件和护患纠纷的发生。
参考文献
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【关键词】 优质护理； 患者满意度； 实践研究
随着我国各医院“优质护理服务示范工程”的全面深入展开，本院积极响应，认真贯彻，客观地结合本院护理工作实际情况，不断探索和实践优质护理新模式，遇到新情况、新问题客观对待，理论与实际相结合，不断积累临床护理优质服务新经验，更好地为患者服务[1]。下面笔者对本院近两年来开展优质护理临床实践工作进行分析总结如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 对在本院就治的600例患者进行出院后随访问卷调查，其中未接受优质护理患者300例，男176例，女124例，年龄18～79岁，平均年龄53.1岁；接受优质护理服务的患者300例，男176例，女124例，年龄16～80岁，平均年龄56.4岁。
1.2 优质护理措施
1.2.1 转变护理理念，深化基础护理 本院组织全院医护人员进行“优质护理示范工程”工作的开展学习培训会，提高大家对优质护理新理念的充分认识，对以往的基础护理进行肯定，在院内病房进行试点推进，不断查找护理工作中的不足，总结相关基础护理经验，逐渐树立护士长和护士新的整体优质护理工作理念，促进护患沟通。
1.2.2 加强医护合作，做好与患者的交流 各科室主任与护士长联合组织医护人员集体座谈会，指导做好医护之间的相互协助、互相配合。同时，对住院患者进行适时座谈，广开言路，征询患者对护理工作的建议和要求，提高护理工作效率。
1.2.3 建立护理绩效考核制度，加强护理人员的管理 根据本院实际护理工作现状，护士长建立护理绩效考核制度，制定相关的护理效率、质量评价指标，使护理人员的工资和奖金与其从事的实际护理工作挂钩，充分调动其工作的积极性、主动性，提升护理质量和效率，稳定护理人员队伍建设。
1.2.4 护理记录实行表格化，简化护理文书 根据卫生部要求指导建议，本院对一般护理记录单的相关记录、内容进行合理规范，制订表格化记录本，缩短记录时间，让护士把更多的时间和精力放在患者身上，提高护理效率，同时也减轻护士的工作强度。
1.2.5 做好阶段患者满意度调查，不断改进护理工作措施 为了不断更新护理人员的创新理念，使临床基础护理服务进一步强化，“一切以患者为中心”为工作目标，笔者对患者进行阶段性的护理满意度问卷调查活动，认真听取患者及其家属意见，多方面征询对护理的改进建议，并对患者的反馈意见进行客观分析，查找护理工作中存在的问题和不足之处，进行持续性改进措施，落实“包干护理，从‘心’开始”，根本点是改革护理人员分工新模式，落实更多时间留给护士，护士全身心服务于患者[2]，做到责任到人，分工有序，让护理服务无缝隙、贴心化，提升患者满意度。
2 结果
通过近两年优质护理工作，本院护理工作取得阶段性胜利，护理人员的整体素质得到显著提高，患者满意度达95%，比优质护理服务之前的患者满意度提升22%，比较差异有统计学意义（P
3 讨论
“优质护理服务”是以医院护理工作中要“一切以患者为中心”为服务理念，不断强化基础护理服务，护理责任制全面落实，充实临床护理新内容，提高医院整体护理服务水平。近年来，随着我国医疗卫生事业的飞速发展，医疗改革得到不断深化和推进，如何做到医院护理素质的整体提升，更多地为患者周到服务，争创“三个满意”（即患者满意、社会满意、政府满意），是医护人员共同努力的目标[3—4]。因此，必须认真落实卫生部关于“优质护理示范工程”工作的开展，提高全社会的对优质护理服务的认识，在医院大力开展优质护理服务，更好地为广大患者服务。
本院在实施优质护理服务实践中，院领导给予极高重视和大力支持。首先，多次召开医护座谈会，认真传达卫生部的优质护理示范工程指导思想，促进医护之间的了解，使其充分认识到彼此协助对优质护理服务推广的重要意义。改变基础护理老模式，树立“一切以患者为中心”的优质整体护理新理念[5]，为以后优质护理工作的开展奠定了坚实基础；其次，根据本院自身情况，建立相适宜的护理绩效考核制度，调动了广大护理人员的工作积极性，主观能动性，使其全身心投入护理工作实践中去，与患者进行有效沟通，建立主动服务的意识，这样，患者会感到更舒适，能够安心地积极配合医护人员进行治疗，融洽了护患关系，有利于提高医院服务质量和信誉。笔者对实施优质护理前后的患者进行随访问卷调查，300例未接受优质护理患者中有222人满意，不满意者达78人，满意度74%；接受优质护理服务后的患者300人中，288人表示满意，12人不满意，满意度达96%，这充分证明，优质护理服务工作的开展是切实有效的，给患者带来更多便利，融洽了护患关系。
综上所述，优质护理服务的开展是一个不断探索实践的过程，医务工作者要积极响应，认真学习兄弟单位的先进经验，结合本院客观实际情况，大力开展优质护理服务，让更多的患者享受到全新的优质护理，为人类的健康事业积极做出自己的贡献。
参考文献
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[2] 白洁.优质护理服务对临床患者满意度的研究[J].护理实践与研究，2011，8（20）：104—106.
[3] 龙文平，梁艳红，高丽雅，等.优质护理服务试点病房在基层医院的临床应用研究[J].护理实践与研究，2011，8（10）：74—75.
[4] 许世菊.浅谈开展优质护理服务示范病房的体会[J].中国医学创新，2011，8（12）：100—101.
关于优质服务的心得体会范文6
同志们：
今天，我们在这里召开全市行政审批服务工作会议，我先就20__年的工作作一简要回顾，并对2013年的工作提出安排意见。
一、20__年工作的简要回顾
20__年，在市委、市政府的正确领导下，全市行政服务系统以迎接党的十和学习贯彻党的十精神为动力，以深入落实经济转型示范市建设为主线，以优化行政审批服务为主题，开拓进取，务实重干，不断创新，持续提升，为优化我市经济发展环境做出了新的贡献。
（一）推进审批改革取得新进展
一是开展了第十次行政审批项目清理。根据国务院和河南省行政审批项目调整情况，积极会同市优化办、市编办和市法制办，组织开展市直单位项目清理工作。对全市39个政府部门281项行政审批项目，依据法律法规规定并结合项目运行情况进行逐项审核，取消15项，下放管理层级5项，合并减少14项，转为行政服务80项，新增11项，共计保留项目167项（不含垂直部门），精简比例为36.8%。二是继续推进项目进驻，拓展审批服务。新设立国资、体育、园林、广电等4个服务窗口开展19个项目服务，同时，增加了教育、司法窗口的进厅项目，进一步强化了中心服务功能。三是简化办事流程，扩大窗口授权。开展了单位对窗口授权情况的全面检查，进一步修订了项目办事流程、承诺时限和申报材料内容，使审批印章在窗口的达到29家，占进驻窗口的88%；有明确授权文件的达30家，占进驻窗口的91%；在窗口直接办理项目85项，占进厅项目的31%，提高了窗口办事服务效率。四是开展项目全程监察工作。制定下发了《______市行政服务中心项目全程监察意见》，对有关窗口就行政审批服务项目的全过程进行监察。通过项目监察，回访办件1248件，修订项目作业指导书30条，压缩承诺时限25个工作日，取得了明显效果。
（二）创新管理机制实现新突破
一是积极推进政务服务的规范化、制度化和长效化。持续实施审批流程再造工作，全面修订作业指导书和告知单，编印中心业务服务指南。坚持首问负责制、服务承诺制、无偿制和责任追究制，完善一站式、一条龙服务，提高许可审批的时效性、便利性。全年共受理各类审批服务事项157447件，办结157415件。其中，即办件107703件，承诺件受理49744件，办结49712件。所有收件到期办结率达到100%。
二是积极推进联审联批的机制化、高效化和规范化。修订基本建设项目、工商注册项目和外商投资项目联审联批办法，建立联审会议、集中审图、集中踏勘、限期办结等一系列工作制度。采取项目督办、定期通报、责任追究等方式，督促和协调各联审部门在承诺时限内办结。市中心全年受理的49744承诺件中，提前办结45792件，提前办结率达92.1%。
三是积极推进窗口管理的标准化、科学化和人性化。进一步修订完善了《行政服务中心窗口工作考核办法》和《行政服务中心窗口工作人员绩效考核办法》，对工作人员在学习、工作和生活中遇到的困难和问题，积极给予关心和帮助，为窗口人员开展优质高效服务创造了舒心、满意的工作环境和人文氛围。全年市中心有60个次窗口被评为“红旗窗口”和“红星窗口”， 34人次被评为“服务标兵”，3名同志分别荣获“河南省共产党员创先争优之星”、“______市优秀共产党员”和“______市优秀党务工作者”称号。
（三）服务企业发展推出新举措
一是精心谋划。研究出台了《______市行政服务中心关于“为企业送服务”活动方案》、《______市行政服务中心关于进驻产业集聚区搞好服务的指导意见》，制定了实施考核细则，加大为企业服务以及对产业集聚区和重点项目建设的支持服务力度。二是认真组织。建立了窗口“为企业送服务”工作台账，采取中心牵头、窗口参与、一事一策、主动上门的服务举措，随时组织相关窗口，现场开展集中踏勘和办理审批业务。三是全面推进。积极研究推进县市区产业集聚区服务工作，取得了积极成效。沁阳市、博爱县根据实际情况，组织窗口单位对产业集聚区项目进行联审联批，极大地提高了项目审批效率，加快了项目推进速度。武陟、孟州、温县、解放、中站在产业集聚区设立专门窗口，服务产业集聚区。修武、山阳制订了服务产业集聚区的具体办法，组织相关窗口到产业集聚区开展现场服务，受到了普遍欢迎。
（四）优化客商服务建立新机制
一是以创造良好投资环境为目标，积极服务外资企业。组织力量认真研究制定《______市外来客商投诉权益保护办法》，先后到蒙牛乳业、平原广电等10多家外来投资企业和各县市区、市直有关单位进行深入调研，广泛征求了各级各部门意见，经过反复讨论修改，完成了《办法》起草工作。
二是以促进外来企业发展为重点，加强三项服务工作。进一步加大上门服务、预约服务和特事特办服务工作力度，及时协调相关部门，解决外资企业在生产经营和员工生活方面遇到的问题。建立重点企业服务工作台账，加强与华润电力，苏宁电器、中裕燃气和台资辰信电子（______）有限 公司等企业的沟通与联系，对投资500万元以上的外来投资项目，组织协调发改、住建、环保、工商、质检等各相关部门开展全程服务。全年共开展“三项服务”120余次。
三是以维护客商合法权益为目的，妥善处理咨询投诉事宜。根据我市对外来投资企业的优惠政策和发展变化的实际情况，重新修订了《______生活兴业手册》。对外商在投资政策、环境、市情等方面的咨询做到件件有回复，事事有落实。
（五）促进两转两提取得新成效
一是继续深入开展创先争优活动。以创先争优为导向，突出服务主题，创新活动载体，深入落实两转两提，在机关科室和服务窗口开展了“创优质服务、提工作效能、树窗口形象”系列活动。一年来，党员干部深入基层为群众办好事实事255件。
二是积极服务全市工作大局，加强重点工作管控。对市委、市政府关于加快经济转型示范市建设有关任务要求，进行任务分解，明确责任主体和时间、任务要求，随时跟踪督查任务落实情况，做到周汇报、月检查、季总结，确保按时完成。
三是突出抓好文明单位创建活动，树立窗口单位良好社会形象。以抓文明创建促作风转变、抓文明创建凝团队合力、抓文明创建树中心形象为目标，通过深入开展创建工作，使社会主义核心价值观深入人心，干部职工的道德理念日益扎实，机关工作人员素质得到全面提升，机关办公环境面貌一新，提升了中心服务群众、服务企业的窗口形象。
20__年，中心先后获得了河南省文明单位、河南省卫生先进单位、河南省外商投诉权益保护工作先进单位、全市优化经济发展环境工作先进单位、招商引资工作先进单位等荣誉称号。
一年来市县两级中心工作成绩的取得，是市委、市政府和各县市区委、政府正确领导的结果，是市县两级中心全体同志共同努力的结果，同时也是各进驻单位积极配合和大力支持的结果。在此，我们谨向在座的各位领导表示衷心的感谢，并真诚地希望大家对中心以后的建设和发展继续给予关心、支持和帮助。
在回顾取得的成绩的同时，我们也清醒的认识到工作中存在的问题和不足。一是行政服务大厅建设还不能满足实际需要，项目进驻不彻底、项目授权不到位、服务功能不完善的问题还有待进一步加以解决；二是市县乡村政务服务体系建设还有待积极推进，切实抓出成效，县市区行政服务中心在软硬件建设、工作开展上还存在着发展不够平衡的问题，个别县区中心明显滞后，乡、村两级便民服务体系建设任务依然十分繁重；三是中心在工作人员服务态度、服务质量、服务效率上还有待进一步改进，不断提升办事群众满意度。在新的一年里，我们要积极加大工作力度，发扬成绩，克服不足，推动各项工作取得新突破，实现新发展。
二、2013年主要工作安排
2013年，是全面贯彻党的十精神的开局一年，也是全面推进中原经济区经济转型示范市建设的重要一年。做好今年的行政服务工作，总的要求是:深入贯彻党的十精神，以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真落实中办、国办《关于深化政务公开加强政务服务的意见》精神，紧紧围绕市委、市政府关于加快建设经济转型示范市的总体安排和部署，站在服务全市经济社会发展大局的高度，进一步转变工作作风，积极开拓进取，围绕“创新创优、提质提效”，坚持和完善 “一次性受理、一站式审批、一条龙服务、限期内办结”的运行模式，积极构建更加完备的市县乡村行政服务体系，努力提高服务质量、服务水平和服务效能，为全市各类企业组织和广大人民群众提供更加优质高效的行政审批服务，为建设实力______、活力______、文化______、生态______做出新的贡献。
重点抓好五个方面的工作：
（一）深入贯彻落实两办意见精神。按照高效快捷、便民利民的要求，进一步改进政务服务，提高行政效能，统筹政务服务体系建设，审批再提速，服务再创新，全面推进我市行政服务中心建设和发展再上一个新的台阶，为人民群众提供优质便捷高效服务。要把贯彻中办、国办意见与落实《______市人民政府关于进一步深化行政审批制度改革加强行政服务中心建设的意见》紧密结合起来，按照市委经济工作会议、市政府工作报告和市优化经济发展环境会议有关部署和要求，制定具体实施方案，认真组织实施，严格监督检查，确保工作落实。把我市行政服务中心建设成为审批事项最全、办事效率最高、投资环境最优的服务平台。
（二）积极推进行政审批制度改革。进一步清理、减少和调整行政审批事项，推进政府职能转变。加强项目进驻和窗口授权工作，创新行政审批服务方式，推进服务型政府建设。依法进一步简化和规范审批程序，优化流程，提高效能，推进政务服务的规范化、制度化和长效化。
一是建立项目动态监管机制。研究制定______市行政审批项目登记备案办法，对全市各局委的行政审批和许可项目开展普查清理工作，建立项目登记备案台账，推行行政许可项目年审制，实行面向社会公示制，接受公众监督，加强有效监管。
二是强化项目进 驻和窗口授权。对应进未进项目加大工作力度，确保进驻中心办理。开展窗口单位成建制进驻工作执行情况大检查工作，对授权不到位的问题进行认真整改，提高进驻项目直接办理比例。
三是积极推进流程再造工作。按照ISO9000质量认证标准和中心“三个六”的运行机制要求，进一步简化办事程序，压减办事时限，所有事项总承诺时限压缩30%以上，在此基础上，全面修订作业指导书，编印中心业务服务指南。
四是持续提升项目办理效能。进一步规范和完善窗口业务办件考核制度，形成标准化、规范化、常态化考核机制，促进项目进驻、窗口授权、效能提升等工作良性发展。
（三）努力构建优质服务长效机制。要把开展优质服务作为行政服务中心的核心职责，积极创新思路，创新方法，创新形式，不断提升办事群众的认同度、赞许度和满意度。
一是规范服务标准。制定《______市行政服务中心窗口优质服务标准》，全面规范窗口设置、项目授权、办事效能、物品摆放和人员管理等工作标准，实行服务标准化、规范化。
二是坚持开展“两创两评”活动。进一步完善争创省、市优质服务窗口评选标准，坚持月评优质服务红旗窗口、季评优质服务标兵制度，改进评比方法，增强争创评比活动的竞争性、公正性和激励性，推动窗口服务更加优质化、高效化。
三是积极推进中心电子政务建设。认真组织实施电子监察系统建设计划，充分发挥电子监控手段的作用，实现行政审批服务全过程、全方位监督。加强中心网络设备和办公系统更新升级，提高网络运行质量。
四是加强项目监督和服务监督。认真组织实施《______市行政服务中心项目全程监察意见》，进一步推进政务公开和项目监察工作，规范审批行为，提高审批效能。认真做好投诉受理工作，积极听取人大代表、政协委员和办事企业、办事群众的意见、建议和要求，接受社会各界的监督，不断推动工作创新和服务提升。
（四）重力打造审批服务绿色通道。按照企业优先、基层优先、群众优先的要求，不断强化服务宗旨，落实服务责任，把群众满意不满意、高兴不高兴作为检验工作质量的标准，努力为群众创造更方便更快捷的服务方式，为投资者开辟更高效更顺畅的审批通道。
一是延伸服务触角。认真总结推广各级行政（便民）服务中心进驻产业集聚区开展服务的好做法、好经验，积极开展项目服务年活动，为企业提供便利高效的服务。
二是积极开展大项目服务。坚持和完善“一门受理、联合审批、同步办理、限时办结”的联审联办制度，无偿为重点项目、高新技术项目以及基层群众开展服务，加大大项目全程力度，提高大项目全程效率，形成完善的大项目信息申报制度和项目许可联办制度。
三是继续推进以上门服务、预约服务和特事特办为内容的“三项服务”工作。对各窗口单位实行“三项服务”年度责任目标管理，进一步推动服务工作制度化、规范化和科学化，切实为群众为企业提供更加优质高效的服务。
四是加强重点服务和专项服务。与相关部门结合，为外来投资企业提供人才招聘、企业管理、年检以及资料的外文翻译等服务，帮助他们解决生产经营过程中遇到的难题和矛盾。
（五）全面加强政务服务体系建设。
一是积极筹备新建市行政审批服务大厅。2013年，力争完成选址、环评、立项、规划等各项前期工作，争取进入投资建设阶段。
二是加强县市区行政服务中心建设。各县市区行政服务中心要在中心服务大厅建设方面积极创造条件，力争在建设规范化、便民化、高效化服务大厅上有新的突破，使中心建设实现新的跨越。要积极推进窗口资源整合、项目和职能部门成建制进驻、窗口授权、流程再造、效能提升等工作，进一步探索县市区中心在项目进驻、人员进驻、窗口设置、业务流程、监督考核等方面实行统一化的方式方法和有效途径，全面强化面向企业、面向群众、面向社会的行政审批服务工作。
三是积极推进乡村和街道、社区服务体系建设。在市优化办统一协调指导下，加强与人社、民政等部门沟通协调，统筹服务平台建设，要在全市各乡镇（办事处）建立便民服务中心，将劳动、社保、计生、医疗及涉农补贴等纳入其中公开规范办理；村街和社区设立便民代办点，将便民服务向城乡社区（村）延伸。全面建设和完善市县乡村四级政务服务体系，提高政务服务水平，进一步优化我市经济社会发展环境。
