对民航服务的理解范文1
[关键词]民航；航班延误；延误原因；解决措施
中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）09-0273-01
引言：民航航班延误是一种普遍，且不可回避的国际现象，世界各国均有发生，可以说航班延误是世界性的难题，直至今日仍没有得到很好的解决。天气因素、流量控制、机械故障等原因都会造成航班延误，不论是多么规范管理的航空公司几乎都不可能保障航班百分之百的正常率。随着现代社会生活节奏的加快，人们对交通工具要求越来越高，对航班准时性越来越重视。但不可否认航班延误事件屡屡发生，导致多次发生因航班延误引发的纠纷，甚至最终演变为恶性暴力事件。这使得妥善解决航班延误问题，维护好旅客权益显得非常重要。
一、民航航班延误原因
航班延误指航班降落时间比计划降落时间延迟三十分钟以上或航班取消等情况。相关统计数据显示，目前国内民航航班正常率仅为百分之七十九左右，距离国际水平仍有一定距离[1]。航班延误不仅会影响航空服务质量和航空运行效率，更会造成严重的资源浪费，影响旅客正常出行。造成民航航班延误的原因多种多样，具有不确定性和不可避免性，一些时候还会出现不得不延误的情况，如出于安全因素考虑的延误，所以航班延误一些时候也不能完全归责于航空公司。总体上来说造成航班延误的原因可分为两大类：第一类，航空公司原因；第二类，非航空公司原因。第一类常见原因有：飞机出现机械故障，无法正常起飞或飞机起飞后出现故障不得不迫降或返航。这类延误往往是处于安全考虑造成的延误，航空公司采取的行动是为了最大限度保障旅客安全。虽会给旅客带来不便，但毕竟事关旅客生命安全，所以这类延误完全可被理解和体谅[2]。飞机发生机械故障时需要进行彻底的故障排除和修复，必然造成航班延误，甚至会导致航班取消。如故障地是该航空公司基地，零件配备比较完善，维护和修理时间相对较短，所以延误时间短[3]。但故障地如果是外站，缺乏必要维护人员和零件，调配零件和维护人员就需要花费较长时间，所以延误时间较长。非航空公司原因指的是除航空公司自身原因外，所有可能造成航班延误的原因。例如天气原因。天气因素是造成航班延误的常见原因。如，航道被雷雨覆盖，出现强侧风或低云现象都会影响飞行安全。另外，飞机降落和起飞时也会受到天气影响。如跑道结冰。此外，航空管制也是造成航班延误的原因之一，例如，军事活动、流量控制、跑道限制等。相关统计数据显示，造成民航航班延误的原因中：航空公司原因占百分之四十六；天气原因占百分之二十一；航空管制站百分之三十三。近些年，航班延误现象日益突出，解决航班延误具有重要意义。
二、民航航班延误解决措施
通过前文分析不难看出，造成民航航班延误的原因多种多样，具有较强不确定性和不可控性，解决好航班延误问题是民航航空业持续发展的前提条件。下面通过几点来分析民航航班延误解决措施：
（一）强化航空公司管理水平
想要有效解决航班延误问题，必须从航空公司入手，航空公司自身原因在航班延误原因中占有比例最大。航空公司自身必须要做好飞机维护工作，要对飞机进行定期维护和监测，养成良好的维护习惯，减小飞机机械故障率，确保飞机安全飞行，降低因飞机故障造成延误现象的可能。另外，要合理安排航班编排，提高航班正点率，优化航班编排，避免因航班编排导致的延误，全面考虑飞机利用率。此外，航空公司要提高自身管理水平，完善航班延误补充策略，从而解决航班延误后矛盾问题的处理，进一步提高航空服务质量。
（二）提高组织管理能力
想要降低非航空公司原因造成航班延误，必须要提高航空组织管理能力。监管部门应全面跟踪航班运行过程，对相关天气因素、空中管制等因素做出提前预警，从而让航空公司能够提前做好处理准备，降低非航空公司因素给正常飞行造成的影响，以有效降低延误发生机率。在航班延误发生后监管部门必须要求航空公司满足乘客知情权，做到统一信息，避免因工作人员解释不当，激化矛盾，引起纠纷。另一方面，我国应积极推行航班延误保险，合理应用第三方补充方法，发展航班延误“三险”，维护旅客合法权益，减小因航空延误对旅客造成的损失。
（三）做好补救服务
通过前文对民航航班延误的原因分析可以知道，一些延误是不可避免的，但不可否认任何原因造成的航班延误都会对旅客造成影响。因此，必须要做好补救服务，避免矛盾激发。补救服务质量往往影响着航班延误后的后续处理事宜，所以航空公司必须要对补救服务提高重视，积极提高自身补救服务质量和能力，优化延误事故处理流程，从而赢得了顾客谅解，提高了企业名誉。在补救服务工作中，航空公司必须与旅客建立有效沟通，从旅客视角建立沟通机制，耐心为旅客讲解延误原因，树立正确服务观念。实际上很多航班延误纠纷的发生，根源都在于航空公司没有与旅客建立构建，旅客对航空运输情况不够了解，航空公司没有满足旅客知情权，所以旅客在等待时出现焦躁、不安、不满等情绪。据中国民航局统计数据显示，我国每年约百分之二十左右的航班会出现延误现象，且近些年呈现出上升趋势。然而，目前很多航空公司没有给出合理补救方案，所以导致引起的乘客与航空公司的冲突愈演愈烈。百分之四十九的旅客表示对航空公司在航班延误后给予的服务和处理结果表示不满意。想要解决旅客与航空公司间的矛盾，保障航空公司名誉和市场竞争实力，必须要给予游客提供高质量的补救服务。
三、结束语
通过正文分析不难看出，民航航班处于安全因素及其他原因考虑，出现的航班延误现象是不可避免的，旅客应给予一定理解。但同时航空公司和相关监管部门应负责责任，积极提高管理水平，降低延误率，做好延误补救工作，保障旅客权益，树立正确服务意识，以促进民航业的持续发展。
参考文献
[1] 张俊丽.航班延误的服务补救研究[D].西南财经大学，2011.12（04）：112-131.
[2] 陈沁郁.基于旅客需求的航班延误的服务补救措施研究[D].西南财经大学，2014.02（06）：133-135.
对民航服务的理解范文2
【关键词】高职高专；民航服务英语；实训体系
民航业的快速、多样化发展，对航空服务人才的大量需求，使民航业人才培养的模式从原来单一依靠民航系统院校培养，发展成为多层次的职业学校的培养模式。而民航作为一个高端的服务业，对航空服务人员的素质要求与日俱增。在服务人员素质和服务质量的高要求下，航空服务中的英语口语交际能力，受到越来越多的关注。
一、民航服务英语教学背景
民航服务英语，作为民航服务专业学生的一门核心课程，是一门将英语应用知识与民航乘务知识融会贯通的综合性课程。它与基础课程中的综合英语有很大区别。综合英语是使学生掌握英语基础知识和技能，使学生具备一定的听、说、读、写、译的能力。而民航服务英语是一门培养空中乘务专业学生的专门化、方向性课程，它的侧重点在于培养学生通过运用英语媒介学习和掌握民航乘务知识，了解和熟悉民航运营情况，获取英语交际口语会话能力，以使其能够熟练地运用英语知识为乘客提供高效优质的服务。随着我国对外交往的日益扩大，民航服务业工作环境里越来越多的出现外籍商人、游客等乘客。同时，也有越来越多的外航企业需求和招聘中国乘务人员。这种发展和需求，要求乘务人员必须具备基本的英语交流沟通能力和对外交往的实际能力和以英语为媒介来沟通、处理一些通用性具体问题的能力，从而更好地开展民航服务业务。因此，空乘专业民航服务英语教学，应让学生掌握其未来工作岗位所需要的专业英语技能，全面加强学生民航乘务英语基本技能训练，培养学生实际运用英语解决民航乘务相应问题的能力。
二、民航服务英语课堂教学策略
通过对社会、航空公司及航空培训中心等实际情况的调查，民航服务专业的人才培养目标为：通过科学的教学设计，集知识、理论、实践操作于一体，学生能够综合运用空中乘务服务专业知识，独立完成机上服务流程。民航服务英语课堂既属于知识学科，又属于技能训练，但它主要还是侧重于技能训练，重点培养学生的听说能力，在提高学生口语能力上下功夫，这就要求我们引导学生多参与英语语言交流实践，提高英语语言沟通交流的实际能力。我们知道，语言交际活动离不开一定的情景和环境。否则，交际活动的效果就难以实现。只有在真实的语言环境或模拟情景中进行语言交际，学生才能更好地传递信息、理解具体情景、激发表达欲望。从而达到提高能力的实效。
教学中，学生是教学主体。在教师积极讲解的基础上，要重点发挥学生的主体作用，多采取师生互动方式，让学生积极参与活动和交流，营造一种既融洽又活跃的学习气氛，调动学生参与教学活动的积极性，有效地利用资源，将书上的“死”资料变成经过动脑加工的“活”知识。在教学点评中，要多鼓励和褒奖，调动学生自主学习热情。通过形式多样的教学互动，创造良好的英语语言交流训练环境，尤其是对那些平时胆小、不善于独立表达的学生，要多提供英语语言交流的机会，使学生克服说英语胆怯、怕出错、怕人笑话的心理障碍。
在空乘专业教学中，采用英语情景教学法，能够极大地调动学习积极性，提高学生的学习兴趣，很好地培养学生的语言运用能力。情景教学法，就是教师在教学过程中，根据不同的教学内容，通过设计不同的真实性和准真实性教与学的具体场合的情形和景象，为语言功能提供充足的范例，从而活化所教语言知识。这种教学模式，体现了生动性、形象性及趣味性，可以有效激活学生的语言思维、调动学生的求知欲和创造欲、开发学生的想象力、思维力和感受力，激发学习兴趣，有效地培养学生的英语语言交际能力，给学生有更多的运用英语进行交际的机会，让学生通过活动把所学知识运用于实际，以增强学生学习英语的兴趣与乐趣，变“要我学”为“我要学”，进而提高学生语言交际能力.
在课堂上，设计空乘服务中真实性和准真实性的具体场合的情形和景象。如：航空公司工作、航班介绍、航空旅游问讯、电话订座、座位再确认、订座变更、候补旅客、出票与客票变更、票价、遗失客票补开与退票、办理乘机手续、旅客乘机时证件查处、旅客座位选择、乘机时行李处理、行李服务旅馆、包机业务等。学生扮演不同的角色，将真实的情景再现于课堂。通过给学生提供英语会话中的关键语线索，让学生体会英语会话的逻辑性和空乘服务人员交际语的职业特点，从而在根本上改变学生无话可说的窘境，帮助学生有效使用职业语言，提高英语交际运用能力。在完成具体学习任务的过程中，展示看得见摸得着的学习成果、体现教学成就。围绕民航乘务英语特定语言项目和教学目的，教师应设计各种不同教学任务，使学生通过生动形象的语言活动有效完成语言学习，最终达到学习并掌握语言交流的目的。教学过程中，要强化学生对语言应用能力的培养，着重开发和修正学生的学习策略、创新意识和实践能力。整个活动分三个阶段――创设情境、分配角色和现场表演。具体步骤如下：
1.课程规划
一次完美的航空旅行是从乘客预订机票开始，至乘客下机后顺利拿到他的行李结束。民航服务英语课程可以根据未来工作场景，把民航乘务工作任务分为数个模块，涵盖民航乘务服务所需的相关英语知识，涉及民航乘务服务的全过程，是民航乘务服务技能与英语交际能力的综合运用。课程可围绕中外民航服务的基本常识和知识展开，努力兼顾专业性、实用性和趣味性，并使他们有机地结合。通过课程的学习，达到学有所用，学以致用，以用促学，学用统一的效果。根据航空服务行业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需知识、能力、素质要求，参照空中乘务员职业资格标准，设计教学模块。重点培养学生相应的处理未来工作中各种问题的能力。教师要为情景创办准备材料，解释角色、背景，并分配角色，要求学生做课前准备。
2.课前准备
老师通过描述所创设的情景过程来开始一个主题下的情景角色扮演课。学生被分为几个乘务组。每一组同学在担任本组乘务员的同时又扮演其它乘务组的乘客。可以让学生课前先研究角色和情景，从而让学生完全融于所扮演的乘务员或乘客的角色，在扮演乘务员角色的同时感知作为乘客的感觉，从而领悟如何为乘客服务才能让乘客更舒服，使用什么样的语言才更有利于和乘客沟通，让乘客满意。这样就能让整个乘务模拟过程朝既定的方向前进，以达到学生牢固把握语言的预期目的。
3.课堂操作及课程情况汇报
在整个过程中，教师随时记录扮演者的行为。适当在表演中插话，以维持学生的表演情绪，使表演得以顺利进行。表演结束后，各乘务组乘务长对本小组乘务员表现进行点评，全班同学进行互评，取长补短，共同进步。课程情况汇报是整个乘务情景教学中十分关键的一个环节，汇报最终对各种服务能力和语言交际行为加以考查，以利总结提高。教师应该总结乘务角色扮演中的关键的事件问题和本次模拟情景中所提出的解决问题的办法。提出表扬和建议以便下一次的提高。学生则通过自己的感受所得，利用教学评估表来确定这门课程模拟情景教学的成功与否。鉴于空乘专业英语教学的特殊性，在知识讲解中，只靠单一模拟情景舱教学，效果并不明显。而多媒体教学会给学生留下深刻印象。例如机上安全演示，单一的情景设置给学生的直观感受显得苍白无力。多媒体教学，具有直观生动等特点。通过引入图片，实播航空公司安全须知录像，并直观地展示给学生，对于提高学习兴趣、增强专业知识的理解有事半功倍的作用。
三、民航服务英语实训体系构建途径
1.加强校内实训
民航服务专业英语教学应走出课堂，多进行实践教学。教学中，学生往往出现理论与实践相脱离的问题。我们应给学生多创造实践的机会，多在模拟舱中进行教学，使学生在动态真实的服务环境中进行英语交流，将课本知识活化为实践应用，通过具体的语言环境提升英语会话能力。同时，强化职业技能，为就业服务打好基础。总之，民航服务专业英语教学要突出口语能力的培养。我们应从培养方向和行业特点出发，加强研究观察，运用有效方法，广泛调动学生积极性，修正学习动机，让学生主动获取和运用知识，促进教学质量，为民航业输送合格人才。
2.充分利用校园网络课程进行实习实训指导
以职业性、技术性、科学性、探究引导性、先进性、艺术性为原则，与行业企业合作建设实习网络教学资源。以达到理论指导实践、实践提升能力的目标。
学校教育目标应与职业目标始终保持一致。教学中，要加大与航空公司的联系，就读期间掌握机上广播词的应用以及熟练掌握机上服务情境对话。让学生在校期间掌握未来工作所应该具备的技能，让他们明确学习是“为工作而学习”。这样，教学目标和学习目的才会有正确方向。
我们要着眼解决空乘专业学生就业问题。在高职高专的空中乘务专业的教学中，既要加大对其英语教学的强度，又要对空中乘务专业学生加强实习实训机会和时间。要把民航服务英语课程建设好，与行业企业密切联系，参与校企合作，工学结合。要遵循学习职业能力培养的基本规律，以真实工作任务过程为依据，整合、序化教学内容。要引导学生掌握完备的民航乘务技能，充实自己，把就业目标定位于世界各大航空公司，扩大就业渠道，成就人生辉煌。
参考文献：
[1]崔澍.民航乘务专业英语教学实践与探索.天津职业大学学报，2009.
[2]丁大勇.我看专业英语教学.教育实践与研究，2000.
[3]黄晨.浅谈高职院校空中乘务专业学生英语口语能力教学，《科技信息》，1994 年。
[4]刘佳颖.正确的跟读方法对提高空乘学生英语听说能力的作用.中国民航飞行学院学报，2008.
对民航服务的理解范文3
民航服务与管理人员缺乏民用航空法知识是近年来国内航空企业与社会之间矛盾层出不穷的一个重要原因。航空服务人员作为民航业的一线工作人员应知法、懂法、守法，依法解决矛盾、处理问题。因此，本课程的教学应做到使学生知法、懂法、守法、用法。
一、教学内容
本课程选用的教材是邢爱芬的《民用航空法教程》。教材共十四章，为了使学生对民航法学有系统全面的了解，教学将会覆盖全部章节，再根据其与航空服务具体的工作特点对相关章节进行详细的讲解，对相关度稍弱的章节进行概述性介绍。第一章导论，是全书提纲挈领的章节，重点介绍航空法的形成渊源以及现行的国际民用航空法的体系制度。第二章空气空间与领空制度，重点介绍现行的领空管理制度以及定期国际航班五大自由和定期国际航班过境两大自由问题。第三章民用航空器，主要介绍航空器的概念以及国籍制度，在此基础上详述航空器的权利和现行的航空器租赁问题。第四章航空人员讲解航空工作人员的管理制度，重点在航空工作人员工作资格的取得和丧失以及机场的权力和地位。第五章民用机场，对于航空服务专业学生来说需要重点掌握的是机场的管理、国际机场的通航条件以及联检制度。第六章空中航行，简述空中交通规则，也就是空管的指挥规则问题，因与航空服务的相关较弱，只需做常规讲解即可。第七章公共航空运输主要涉及一些航空运输管理体制，也只做简单介绍即可。第八章航空运输合同，实用性强，因此要做详细讲解。第九章通用航空，主要介绍我国通用航空的管理制度以及通用航空的从业条件，做相应简述即可。第十章搜寻救援和事故调查，根据航空运输的高风险特点，有必要对搜寻救援相关制度做整体介绍，明确紧急事件救援的规定，同时介绍事故调查的相关规则。第十一章航空器对地面第三人损害的赔偿责任，这一章的实用性也很强，因此也是重点介绍章节。本章需要重点介绍涉及损害赔偿问题的《罗马公约》。同时需要对我国的民用航空法对第三人损害赔偿的规则、责任承担人、诉讼时效和适用范围问题进行详细介绍。第十二章航空保险，主要介绍航空保险的险种，明确航空保险的范围和职能，最后介绍赔偿的程序和原则。第十三章民用航空安全的刑法保障和第十四章民用航空国际组织与国际合作，这两章与实际工作的相关度较弱，但是又为须知内容，可做简单介绍。
二、教学方法
民用航空法涉及大量的民航法律规范，完全照本宣科会使学生陷入厌学的状态。因此，如何最大限度地调动学生学习的积极性，使学生更好地消化课堂所学，成了本课程的一大教学任务。作者通过互动式教学、理论与实际相结合、视频展示等方式带动学生进行学习，以求取得更好的教学效果，提高课堂教学效率。
1.互动式教学。为了使学生尽可能地融入教学活动中来，笔者在授课过程中会尽量寻找可以与学生互动的结合点。比如航空人员章节。此章节涉及大量有关航空人员的管理制度、工作资格的取得和丧失、工作中机长的权责等，与航空服务专业学生毕业后的实际工作内容最为贴近。因此，笔者会要求学生在上课前收集整理我国对于各类航空人员工作资格的考核制度，将学生分成几组，每组收集一个工作种类，然后在课上进行交流。这样做可以让学生更加明确今后工作需要做什么准备，为毕业后尽快融入工作打下基础。
2.理论结合实践。对于民用航空法的教学，笔者尽可能地理论联系实际，多举实例说明问题。如航空器对地面第三人损害赔偿责任一章，什么是“第三人”，造成损害时应如何赔偿，这些问题更适合根据实际发生过的航空器对第三人造成损害的实例来进行解释。因此，笔者引入“2004年包头空难”，从赔偿的法律依据到具体的赔偿形式、赔偿数额的确定进行讲解。再如，第八章航空运输合同里涉及的承运人对旅客的赔偿责任、责任的生效时间问题等，直接进行实例解读可以使学生对相关规定更加清晰，记忆更加深刻。
3.视频展示。民用航空法调节的对象是各类航空活动。因此，民用航空法贯彻在航空活动的各个环节。笔者在备课时会搜集各种相关案例在课堂上播放。如在讲解空中航行规则时配合“吉祥航空拒绝避让卡塔尔班机险致其坠机”的相关新闻，通过事实新闻提醒学生将来在工作中要守法工作。
总之，民用航空法涉及内容众多，且大量的法律条文规范容易使学生产生厌倦感。因此，教师必须进行充分的课前准备，并综合运用各种教学方式，努力提高课堂的教学质量和教学效率，以达到提高学生未来职业素养的目的，培养出更多知法、懂法、守法、用法的航空工作人员。
对民航服务的理解范文4
关键词：民航运输服务；国民经济增长；关系
自改革开放后，我国民航运输已经得到了非常迅猛的发展，是名副其实的民航运输大国。民航作为大众化的交通出行方式，具有服务大众、促进和谐、传播文明的社会功能。中国民航机场人经过不懈的努力与长期探索，逐步确立了以人为本、以情为源、以诚为信的服务理念。在服务经济快速发展的今天，真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务的具体体现。然而，我国民航未来发展过程中，面临一些深层次的矛盾和结构性问题[1]。而要解决以上矛盾和问题，应从理论上弄清楚民航运输服务与经济增长的深层关系，为决策提供实证性理论支撑。
一、理论模型分析
1.理论方法
从专业化角度出发，要从根本上验证国民经济增长以及民航运输服务间的相互关系，可以借助回归方程进一步论证，然而在论证之前必须要有一个前提条件，那就是必须保持时间序列数据平稳化发展，若不平稳就会出现不同程度上的“伪回归”现象。在实际验证期间，为了有效避免这种现象的时常出现，相关工作人员可以采用科学化的协整方法实施最终的验证，究其原因在于该方法的使用往往不会忽略掉水平序列范围，可以产生大量有用信息[2]。从协整理论提出上来看，其提出人是格兰杰，刚开始的时候主要是用在时间序列基础的数量关系分析，实质上属于计量经济学的重要方法之一。借助非平稳经济变量为切人点，然后就经济变量间有可能会出现的均衡关系实施有效探讨，若说两者间的长期关系是非常稳定的，则变量之间属于共同增长的关系，反之就是不协整的关系[3]。
2.数据来源
当我们对民航运输服务和国民经济增长之间关系实施详细研究的时候，相关工作人员需要将目前所拥有的文献作为研究的着眼点，科学选择经济变量。与此同时，在实际工作期间，还必须要就对象的属性以及数据可得性实施兼顾，充分体现出经济增长变量为所选择的国内生产总值GDP，而度量民航运输经济性质指标为所选择的总周转量。从数据资料来源角度出发，主要是从《从统计看民航》与《中国统计年鉴》中获得的。
二、民航运输服务与国民经济增长的关系分析
1.国内民航运输与经济增长的关系
在样本期内两者都是一阶单整，在经过长时间协整检验证明之后发现，两者之间是不存在相应协整关系的，两者的关系应属于长期均衡关系。从得出结论原因角度出发，一般情况下分为两种原因，第一种是民航发展比较滞后，而且在交通运输中的份额相对微弱；第二种是民航是高度管制当中的行业，在长时间管理体制革新滞后会慢慢走向市场，但实质上因时间相对较短，两者还不能够形成长期稳定的均衡关系以及良性互动[4]。此外，借助格兰杰因果验证方法可以得出，二者对于我国民航发展所产生的影响相对来说是非常不明显的。
2.国内民航运输与国民经济增长的关系
国内民航运输实质上与国民经济增长属于平稳化时间序列以及协整关系。根据相关检验结果显示，两者并不存在相应的长期均衡发展关系。运用格兰杰因果检验对两者关系进行分析，可以得出二者在名航运输发展方面的作用相对来说不显著，但是两者间具有一定促进作用。
3.国际民航与国民经济增长的关系
国际民航以及国民经济增长现实生活中不属于平衡时间序列关系，而且也没有协整检验条件。经过格兰杰关系检验，最终可以得出，经济增长与民航运输的促进作用相对来说并不明显。
三、民航运输服务的政策建议
1.营造良好的经济发展环境
现阶段，民航运输业健康发展过程中，经济条件是其坚实基础，可以为民航运输创造有效的经济环境[5]。从专业化角度出发，良好经济环境可以在民航运输中发挥积极作用，所以我们可以认为只有经济增长，才可以确保民航运输得到快速发展。
2.发挥资源优势
国内民航运输初期发展过程中，民航运输在经济增长方面发挥的作用是较为显著的。具体来说，民航运输业能够为人们提品服务大部分都是长距离位移，该位移必须是安全的。此外，我国地域非常辽阔，且各地资源较为丰富，只有在资源优势得到充分发挥的基础上，自身优势才可以获得进一步发挥。在实际工作中，我国必须要紧紧跟上时展脚步，有效发挥民航运输优势，实现民航运输迅猛发展。
3.关注长远利益
从专业化角度出发，民航发展以及经济增长具有一定的时间效应。根据相关研究结果显示，民航运输与经济增长间具备一定的互动关系，我们不能够将目光停留在短期利益上，必须要着眼长远利益，真正立足民航运输持续发展，创建公平的竞争环境。
四、结语
总而言之，在经济全球化背景下，民航运输的位移速度快、通达性强、服务水准高、运输距离长、安全系数高的优势使得其日益成为一种重要的交通运输方式。现阶段，对民航运输服务与国民经济增长关系进行详细研究意义重大。
参考文献：
[1]龙继林,师萍.我国民航运输服务与国民经济增长关系研究[J].生产力研究,2013(9).
[2]刘萍.民航运输服务与国民经济增长关系分析[J].现代经济信息,2014(11):393.
[3]甄小燕.我国民航运输服务存在的问题和对策[J].综合运输,2012(6):63-66.
[4]王娜娜.民航运输地面服务企业建立质量管理体系的思考[J].现代商业,2012(20).
对民航服务的理解范文5
关键词：不正常航班 心理特点 服务对策
0 引言
随着我国航空运输市场的快速发展，随之而来的服务质量问题也频频发生，尤其是不正常航班服务问题更加突出。和其他交通运输方式相比，民航旅客更注重服务，对民航的服务质量有更高的要求。不正常航班在对机场及航空公司带来影响的同时，不正常航班服务质量也是旅客最为关心的问题。近年来，对航班延误等不正常航班问题采取了一定措施并取得相应成效，但和旅客需求之间仍存在一定差距。研究不正常航班旅客的心理需求是满足旅客需求、为旅客提供优质服务的前提。
1 掌握旅客心理特点的必要性
通常人们的行为是受思想支配的，不正常航班发生后旅客的各种行为也是心理作用的结果。要想提高服务质量，妥善处理不正常航班带来的问题，有必要研究和把握旅客的心理特点。依据旅客的心理特征进而采取有效的、有针对性的对策，避免冲突和矛盾的产生。此外，由于个体的差异性，不同旅客心理特点及心理需求也存在一定的差异性，只有掌握不同旅客的心理特点及需求，对症下药，才能保证整体服务质量的提高。
2 不正常航班旅客常见心理特征
不正常航班发生时，多数旅客会产生焦虑担心、愤怒抱怨、怀疑、寻求补偿、服务被重视等心理。
①焦虑。航班延误、取消等不正常情况出现，旅客会出现焦虑情绪，坐立不安、频频询原因、起飞时间。旅客出行都有一定的目的性，航班一旦不能成行，会担心行程被耽误、后续航班衔接不上、计划被打乱等一系列问题。②抱怨。遇到不正常航班的旅客本来就有一定的怨气，加上长时间的等待、服务不周、信息不及时、对原因解释不满等问题，加剧了旅客的愤怒和抱怨，甚至部分旅客会有过激的行为，例如破坏机场、聚众滋事、妨碍机场正常秩序等。③怀疑。有些旅客不相信的信息及对不正常航班原因的解释说明，怀疑航空公司和机场为了逃避责任故意欺骗旅客等。有这种情绪的旅客会产生对抗行为，例如罢机、闹事、要求赔偿等。④求补偿。不正常航班发生后，为了使自己的损失降到最低，旅客往往会索求补偿，例如经济损失、精神损失等。有些旅客不管有没有达到补偿的条件就要求对其进行补偿或赔偿，并且对补偿标准的要求都比较高。⑤被重视。旅客对服务的需求在不正常航班出现时更为迫切，因此希望能够被重视，所提要求能够及时满足。
3 不正常航班服务对策
不同旅客的心理特点决定了不正常航班服务工作的复杂性和艰巨性，只有针对旅客的心理特征，采取相应强有力的措施，才能做好服务工作，提升服务质量。
①服务要及时到位。不正常航班给旅客带来焦虑、抱怨、担心等一系列的心理情绪，这些都是不可避免的，因此最主要工作是采取有效的措施及时安抚旅客的不良情绪，例如及时通报信息，满足旅客的知情权、及时安排食宿、及时改签航班、及时满足旅客需求等，只有服务做到及时到位，服务在旅客开口之前，才能缓解旅客的不良情绪和心理，避免一些不必要矛盾和冲突的发生。②讲究服务技巧。面对不正常航班的旅客，服务过程中更需要技巧和艺术。例如，通过换位思考，及时了解旅客需求，让旅客感受到自己被重视；找共同语言，拉近与旅客之间距离，便于进一步沟通和交流；微笑服务，化解旅客不良的情绪，解决冲突和矛盾；用心服务，端正态度，及时满足旅客需求。③加强对旅客信息的传递和沟通。导致航班不正常的因素很多，旅客在对相关原因的理解和认知上往往是片面的，例如对流量控制、空中交通管制等行业知识旅客存在一定的不足和空缺。对航空知识的空缺和不足往往是导致冲突和矛盾的关键，因此有必要通过各种手段和方法向旅客普及行业知识，有效的减少不必要的冲突和矛盾。例如在候机室、飞机上准备航空旅行手册供旅客翻阅；在广播中播放飞机延误等不正常航班的知识和相关规定，引起旅客的关注和重视。④隔离情绪“隐患”旅客。不正常航班涉及到的旅客非常多，一些本来不愿意“闹事”的旅客因受到其他旅客的情绪感染影响，也加入到滋事的队伍中来，导致群体效应，群体会造成更大的影响，处理难度也更大。因此，及时隔离不良情绪隐患，随时观察旅客动态，及时发现情绪不稳定的旅客，要做到主动出击、平稳其情绪、友好沟通。在遇到个别旅客有过激行为时，也应该同其他旅客隔离处理，如带到人少的地方、让旅客冷静、冷却情绪等。⑤提前预防，避免冲突。不正常航班出现时，旅客情绪爆发、行为过激、不合理的要求等一系列问题就会出现，因此，要积极主动出击，及时给旅客打好“预防针”，告知旅客哪些可以做，哪些不能做；哪些要求是不合理的；哪些行为是违法的，会造成什么样的后果等，尽量引导旅客，避免冲突，使工作更加积极、主动和有效。⑥明确补偿。关于不正常航班旅客的补偿，2004年民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》对航班延误的认定、补偿原则、补偿方式等做出原则性的规定，由于没有对航班延误责任的认定和经济补偿的仲裁做出详细的规定，所以缺乏实际操作性，反而加剧了旅客冲突和矛盾的产生。因此，对不正常航班旅客的补偿，一定要有明确的责任认定和详细的补偿标准，这样才能避免不满足补偿要求的旅客闹事，以及“闹得大、赔偿多”现象的出现。
参考文献：
[1]张薇.改善航班延误的对策与思考[J].空运商务，2007（2）.
对民航服务的理解范文6
本论文以吉林交通职业技术学院航空服务专业为例讨论校企合作的意义，应用英语（航空服务方向）专业始建于2011年，2012年调整为航空服务专业，并开始招生，目前已有三届毕业生，在校学生人数260人。
一、航空服务专业校企合作的应用前景
航空服务专业主要学习民航概论、航空市场营销、机场服务概论、航空运输地理、航空服务礼仪概论、民航安全与应急处理、民航服务心理学、民航专业英语、航空服务技能培训等课程。航空服务专业主要培养有灵活的协调和应变能力，能熟练掌握民航服务理论和基本技能，适应民航企业发展需要，能从事国内外民航服务的复合型、技能型、应用型高级航空人才。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。
1.1 航空服务专业就业前景
从国际国内现有薪资水平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上，同时因其专业性和供应不足，其职业稳定性得到保证。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。由此预测到2010年中国至少需要新增加40000多名空乘服务人员岗位，民航空乘服务人员队伍将超过25万，规模将扩大5倍。整个航空业自身也将演变成一个集民航管理，机场物流，机械机务，航空气象，地面服务，流程签派，航空营销，票务销售多元化复式行业。
1.2 航空服务专业就业方向
航空服务专业学生主要面向国内外各大航空公司、地方航空公司、民营航空公司、外航服务公司、各大机场，大中型企、事业单位。也可以在高星级宾馆、饭店和旅行社从事饭店服务、导游服务及管理工作，在各大航空公司、C场从事航空服务和管理等方面的工作，也可以在电信、移动通讯、金融服务等行业及其它各类涉外企事业单位从事高级文秘、公关营销和管理等工作。
二、航空服务专业校企合作的实践
2012年12月与东方领航投资管理有限公司进行校企合作签约，建立“吉林交通职业技术学院应用外国语分院航空服务专业订单式培养班”，校企优势互补，合作育人，合作就业。2013年5月与南方航空公司吉林分公司签定了校企合作协议，建立了学生实习就业基地，并成立航空服务专业建设指导委员会，聘请王雪雁经理为我分院航空服务专业建设顾问。2016年3月29日与南航吉林分公司的实习基地协议续签三年，并对校企双方推进培训能力、人才培养方案修订、实习生留用及南航企业文化融入校园等话题进行了深入座谈交流。
三、航空服务专业校企合作模式
与企业共同制订了人才培养方案。制定了“3+1+2”的教学模式，既“1-3学期”在本校学习专业基础课， “第四学期”在南航长春龙嘉机场顶岗实习，“5-6学期”在校企合作方东方领航投资管理有限公司学习专业课及实习就业。校内教学，以理论课为主，辅之以实验、实训等实践性教学环节；学生在企业的一年以顶岗实习为主，同时学习部分专业课，结合实习经历选择毕业设计题目，在学校、企业指导教师的共同指导下完成毕业设计。此模式强调的是对学生综合素质、动力能力和解决实际问题能力的培养。其实质是由校企两个育人主体在校企两个育人环境中培育学生做人、做事的本领，目的是使高等职业教育培养的人才能够满足市场的需要。“3+1+2”人才培养模式的局限性在于，学校很难帮助学生联系到合适的企业能接纳这么多学生，学生自己也很难找到合适的实习岗位，为学生提供顶岗实习的单位也很少，使1年在企业的实习流于形式，起不到预期的效果。
四、航空服务专业校企合作成效
2013年6月，应用外国语分院送第一批即2011级32名学生赴长春龙嘉机场南航开始为期6个月顶岗实习。在此之前，南航派14名专职教员及实操教师对这批学生进行了一个月包括民航运输基础、行查业务、服务礼仪、企业文化等岗前综合培训。解决了航空类课程讲授和师资培训、职业资格证书考取等新建专业所存在的问题，建立了航空服务专业的实习就业基地，保障了新建专业学生的实习和就业。
4.1 航空服务专业招生/实习/就业一览表
4.2 校企合作对教师的培训
2013年8月―2015年8月，我院连续派出10名教师前往河北省民航干部管理学院进行各专业课师资训，如《民航英语》，《民航法律法规》，《民航播音》等。2015年1月我院派万琳老师到长春龙嘉机场南航分公司为期一学期的专职指导教师。
