4s店实习工作总结范文1
中国国民经济的快速发展带动了中国汽车产业的快速崛起，根据现行市场规律并结合我国汽车销售发展趋势，可推断出国民对汽车的需求量远未达到饱和。中国这一新兴汽车市场，在未来一、二十年里仍会呈现持续增长的状态。
汽车行业是否能得到迅猛的发展，很大一部分依赖于汽车行业的销售量。各企业为了达到更高的销售量，就要求更高素质的专业汽车销售人才来从事这份职业。但是目前的从业人员素质远远满足不了行业的发展需求，因此汽车4S店对销售顾问的综合素质与从业人员数量提出了更高的要求。在此形势下，作为汽车4S店未来的专业销售人员――高职院校的汽车技术服务与营销专业的在读大学生们，将面临着更多的就业机会和更大的挑战。但是由于大学的普遍扩招，大学生人数逐年增多且大学生的综合素质呈总体下滑趋势。因此，了解目前汽车4S店对销售人员的能力要求成为了很重要的问题，这对于高职院校培养专业的汽车技术服务与营销人才具有重要的意义[1-4]。
本文对汽车技术服务与营销专业的目标和功能进行定位分析，在新建课程体系中以兴趣为导向，吸引学生热爱本专业，并结合相关课程，将按工作岗位所需的能力分阶段培养；以交流互助为导向，采用“学生给学生授课”及“职业工作者给学生授课”的方法，让学生更加认清现实和了解职场；以创新小组为驱动，结合技能比赛，提升学生综合实力；最终使汽车技术服务与营销专业毕业学生能够与企业实现很好的联接，真正达到培养汽车营销人才的目的。
1 湖州汽车市场对销售顾问岗位能力要求
我们调查并走访了湖州地区的4S店，由于4S店品牌数量众多，我们采取抽样调查法。调查品牌数如下，高端品牌4S店4家，中端品牌4S店16家，低端品牌4S店6家，总计26家。采用问卷调查的形式对各4S店的岗位用人要求、最稀缺岗位等内容进行了调查。共发放问卷52份，收回有效问卷50份，问卷回收率为96.15%。
研究结果表明，高端4S店的用人要求较高且人数需求量不大，对应届毕业生从学历上就要求本科，而且由于湖州地区中端品牌4S店的总量最多，相对应的用人缺口也大，因此在制定新的课程体系时，应该以湖州中端品牌4S店的岗位用人要求为依据，设置相关课程，培养学生相应的岗位能力，从而达到与湖州地区4S店岗位用人要求的契合。
研究结果表明，湖州地区中端品牌4S店中最紧缺的岗位是汽车销售顾问，紧缺率达到71.43%，而诸如汽车保险理赔员、汽车配件管理员、二手车评估师等相关岗位需求量都不是很大，分别为7.14%、10.21%、11.22%。根据湖州中端品牌4S店的需求量分析，在制定新的课程体系时，应该以汽车销售顾问为核心岗位，汽车保险理赔员、汽车配件管理员、二手车评估师为附属岗位，设置相应课程。
研究结果表明，湖州地区中端品牌4S店在录用员工时，以面试成绩为主，比重高达64.29%，对于理论学习成绩并不是很重视，比重仅为3.57%。可见用人单位在录用员工时看重的是面试者的技能或相应的岗位能力，这也与我们高职教育的基本理论一致，致力于培养高技能、高素质的人才。因此在制定新的课程体系时，要很好的权衡理论课程和实践课程的比例。
研究结果表明，湖州地区中端品牌4S店对于汽车销售顾问这一岗位的要求可归为3大能力：专业能力、社会能力、方法能力。具体描述如表1。
表1 销售顾问岗位能力要求
以湖州汽车市场调研为基础，以就业为导向，面向湖州中端4S店，并以汽车销售顾问岗位为核心，根据销售顾问岗位能力要求，构建汽车技术服务与营销专业的课程体系。
2 我校现行汽车技术服务与营销专业课程体系分析
本校汽车技术服务与营销专业是近几年发展起来的，相对于其它专业其发展历史较短，无论是专业定位，还是毕业生就业方向与领域；从教学大纲制定到教学计划执行以及实践环节安排，均不够成熟，仍处于摸索阶段。
本校汽车技术服务与营销专业现有12级、13级、14级学生270人左右，共有班级7个，其中12级班级个数最多，达到3个，且现有课程体系以12级为主体，同时12级学生在下半年将面临实习找工作的阶段，因此本文在对湖州地区汽车市场调研的基础上，也对12级学生的情况进行了问卷调查。本校汽车技术服务与营销专业12级学生共有125人，发放调查问卷250份，回收有效问卷238份，问卷回收率为95.2%。
调查结果表明，12级学生在入学开始填报志愿时，汽车技术服务与营销不是第一志愿的比率达到65.77%，且毕业以后想从事销售顾问岗位的比率仅为40.54%，结合上述两组数据，第二组数据的比率在一定程度上与第一组数据相符合。为了能更好的让该专业学生在毕业以后与企业岗位无缝对接、提高学生的就业率及让学生做到真正的学有所用，理应不断在教学中吸引学生的兴趣，对该专业毕业后从事的岗位感兴趣，并让兴趣成为他们工作中取得成功的重要推动力。
调查结果表明，学生们对4S店的了解在于销售顾问工作体面且工资不错，但相应的是个人压力也不小。汽车市场中各个销售顾问之间差距巨大，无论是工资薪酬、福利待遇、还是个人的价值体现，都与其他岗位相距胜远，这也使得销售岗位的流动性越来越强，因此这也要求汽车技术服务与营销专业的学生拥有良好的吃苦耐劳的精神，在就业中顶住压力，在销售领域中坚持下去，成为真正的人才。
调查结果表明，在应增设的课程中，40.54%的学生选择了实践课程，这也与4S店招聘人才时的注重点及人才培养目标一致。因此在课程体系的构建中应该合理分配好理论课程与实践课程的比例。
调查结果表明，在最受用的课程选择中，排名前五的课程分别为：《汽车商务礼仪》、《汽车构造》、《汽车使用与维护》、《消费者心理学》以及《4S店服务流程》。根据湖州汽车市场调查，目前需求量最大的核心岗位是汽车销售顾问，因此根据市场需求和学生受用程度，要合理设置核心课程及数量。
根据湖州汽车市场调研，并针对现有课程体系对12级学生进行了问卷调查，将本校汽车技术服务与营销专业的目标和功能定位进行了分析。结果如下：
（1）目标定位：促使学生成长成才为具有“自我推销+推销产品”职业资质的职业人；
（2）功能定位：培养学生一定的合作能力、沟通协调能力和创新能力、独立的信息收集分析处理能力、自我评价与自我完善能力以及爱厂意识、责任意识、诚实守信意识、职业伦理意识、爱岗敬业精神、奉献精神等。
3 汽车技术服务与营销专业课程体系的构建策略
通过对湖州汽车市场的调研以及本校汽车技术服务与营销专业的分析，课程体系设置应由如下部分组成。
1）兴趣导向模块――以兴趣为导向，吸引学生进入汽车营销：在大一第一学期《汽车概论》课程中第一节课进行调研，调研方案为“姓名+为什么报考这个学校+在学校内希望学到什么内容+希望毕业之后能从事什么工作”，从调研方案中了解到学生是否热爱本专业，毕业后是否愿意从事与本专业相关的工作，然后详细的介绍该专业毕业后能从事的职业岗位及其需要具备的知识，并以适当的实例（比如销售顾问的工资）来引起学生的兴趣，并且以“马云事例”为范本，让学生摆正心态，提升信心，做到不妄自菲薄。在该课程中除了书本知识的讲解之外可以适当播放相关名牌汽车的制造过程视频以及汽车脱口秀节目，引起学生兴趣，使学生喜欢汽车营销专业。
2）基础理论模块：包括数学、英语、计算机基础、思想政治以及体育等必修课程。该模块课程设置目的在于以培养学生良好的品格、政治素养和现代科学知识等基础素质，强化学生的再学习能力，掌握正确的学习方法，为学生今后的发展打下坚实的基础。
3）专业技能模块：按照企业岗位胜任力的规格要求，对学生进行职业技术应用能力训练的教学活动。该模块培养目标在于专业技能以及管理执行能力两项核心胜任力，强调的是企业轮岗实习以及工作岗位职业素质，以岗位工作项目为导向进行实践教学。
（1）以知行合一为导向，合理安排寒暑假实习：调查研究表明，汽车4S店销售岗位在招聘员工时特别注重应聘员工是否有从业经历及汽车驾驶证。针对此情况，为了使学生能够与用人单位能更好的衔接，应建议、倡导并督促学生在大一寒暑假期间进行汽车驾驶证培训，并取得驾驶证。在大二寒暑假期间自行去相关4S店实习，提前进入相关岗位，熟悉4S店业务流程并获取相关经验，使学生提前了解职场。
（2）以职业素质为主线，始终在课程中贯穿：在大二第一学期《汽车商务礼仪》课程中，以“如何成为一名合格的销售顾问”为任务驱动，以“成为一名合格的销售顾问-面试-简历制作-自身条件-在学校里需要具备什么技能-相关课程学习”逆推的形式强调相关课程学习的重要性及掌握相关技能的重要性。任课教师在授课过程中可以拿自己找工作的经验来分享，并教授学生如何制作简历及掌握面试技巧并模拟面试演练，使学生提前感受面试氛围。《汽车商务礼仪》课程中应加大实训课程，使学生掌握走、蹲、握手、名片发放等相关商务礼仪技巧。在大二第二学期《4S店服务流程》课程中，以小组的形式进行任务学习，并可以以汽车模型为奖品开展4S店服务流程的实训及演练，使学生进行模拟销售，在任课老师的指点下整合知识，提升自身技能。
（3）以交流互助为导向，让学生更加认清现实和了解职场：①在大一、大二期间相关课程中，每学期的第一节课可以安排相关实习学生分享在寒暑假实习经验及所学知识，树立典型，使学生可以遵循。②邀请大三出去实习的优秀学生回校给学生分享经验，以学生教授学生的形式达到共鸣，认清理想与现实的差距，激发学生在校学习热情。③在教授《汽车商务礼仪》、《4S店服务流程》等专业课程中，可以邀请4S店销顾问或者职业经理人来讲课，从职业化的角度来学习相关课程，并在经验分享中感受到自身学习压力，从而起到促进作用。④结合学校教师下企业安排，任课教师可以在课程中不定期分享自身经验，给学生以指导。
4）综合素质模块――以创新小组为驱动，结合技能比赛，提升学生综合素质：结合学校创新小组，可以以导师制的形式培训学生，并结合技能比赛，有针对性的培养学生的相关技能。学生在校除了学习基础课程及培养专业技能外，还要多参加学生文体活动，也可有选择的参加诸如创新小组类型的社团，在丰富学生的课余生活的同时，能够锻炼学生的与人相处的能力、协调能力、沟通能力等。这虽然不属于课程体系的范围内，但对培养学生的综合素质有不可取代的作用。
具体设置如图1所示。
4s店实习工作总结范文2
【关键词】校企合作 高职教育 汽车检测与维修技术 4S店 奖学金
【基金项目】交通运输职业教育科研项目（编号：2013B60）汽车技术类专业推进校企合作运行机制研究
【中图分类号】U472 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）09-0279-002
校企合作是高职院校与企业共同进行人才培养的一种模式，是学校和企业双方共同参与人才培养全过程，是当今高职院校人才培养的趋势。深化校企合作是我国高等职业技术教育改革和发展的基本途径，也是高职院校生存和发展的内在需要。科学构建校企合作模式是一项复杂、系统、综合的工程，只有统筹兼顾、科学协调，才能达到促进高职院校校企合作的有效开展。
随着汽车销量和保有量的不断增长，汽车后市场急需知识更新或高技能人才；同时随着汽车后服务的延伸，与汽车维修相关的汽车保险与理赔、二手车鉴定与评估等岗位人员的需求量也正在迅速增大。湖北贤良汽车投资有限公司与武汉职业技术学院共同调研，明确地方经济发展对汽车后市场人才培养规格的要求，签订校企合作协议，于2009年在武汉职业技术学院建立实体经营汽车销售服务店――北京现代华星天佑4S店，共同申报、建设汽车检测与维修技术专业，使本专业设置与当地的产业结构相吻合，促进校企深度融合。学校与北京现代华星天佑4S店共建计划、共建课程、共建师资、共谋就业等措施，通过全面合作，取得了显著的成效。
一、与企业对接共育人才 共同探讨人才培养方案
为保证所培养的人才更能贴近企业需求，缩短与生产实际的距离，必须加强与企业的沟通与合作。通过聘请行业专家、企业技术权威、岗位能手等与学校骨干教师，共同组建了专业建设指导委员会，聘请湖北贤良汽车投资有限公司董事长胡为胜担任专业建设指导委员会主任委员，武汉华星天佑汽车销售服务有限公司杨顺芳总经理、袁瑛瑛售后总监任委员。以企业需求为导向，企业直接参与人才培养方案的审定，学校及时将最先进的技术纳入培养领域，了解社会需求，不断改进学校的培养内容和方式、管理等工作。充分发挥校企两个优势共同开发课程和实施人才培养方案，做到专业设置与企业用人标准对接，使学校发展始终紧跟行业需求。每年在对不定期召开专业指导委员会研讨会，确立培养目标和人才规格，共商制定人才培养方案。在教学系统与4S店之间建立“双向互动”的管理运行机制，在“校企一体”平台上、“产教结合”环境中提高人才培养水平的有效制度。积极推进“产教结合、校企合一”，探索 “校中店”教学模式，将4S店管理的质量意识、经营意识、竞争意识迁移到学校的教学中来。通过引进企业的先进管理理念，促进了学生良好行为习惯的养成，推进了学校的管理制度创新，实现了学生学习与就业同步。学生以“职业人”的身份在4S店实训，直接在第一线顶岗训练，完成适量的生产定额和工作任务。通过真实企业环境与企业氛围的感染和熏陶，职业岗位实境的操作训练，实现无缝对接，不仅使学生掌握过硬的动手能力，了解企业生产与管理的基本规则，而且使他们达到“应知、应会”的基本能力要求，初步养成“朴实、踏实、务实；能干、肯干、会干”的职业素质。在整个过程中，学生既有学习的压力，又有员工的责任意识，在工作实践中学习成长，使所培养的学生更符合企业和社会的需求。
二、与就业岗位对接设置课程 全面优化课程体系
课程体系是人才培养方案的核心组成部分，是为了完成培养专业人才目标将教学内容按一定组织结构所搭建起来的支撑框架，是教学内容和教学进程的总和。课程体系的建设应突出高技能人才培养，应突出职业教育的特征。企业的需要，就是教学的内容，应根据企业岗位需求及时调整课程设置，改革教学内容与方法，全面优化课程结构。按照专业人才培养目标的要求，明确一般能力与专业核心能力。在重视培养学生基本文化素养的同时，以培养应用技术能力和操作技能为主线，对课程内容进行改革。围绕专业核心能力的培养形成课程体系，构建该专业的基本知识模块、专业课程模块和实训模块。在专业建设指导委员会的领导下，制定以综合素质和高技能人才能力为主线，充分体现高职教育特色的课程体系。
三、与4S店维修车间无缝对接 实行实境训教
以工作过程为导向，以典型工作任务分析为依据，以真实工作任务为载体，与企业共建教学环境。在校企合作办学的实践中，校企共建实训基地，形成了在4S店建立实境实习基地与校内建立实训中心的汽车综合实训基地。由4S店的专家、技师根据教学内容现场指导实训课程。学生在4S店实境中实践、体验，利用其丰富、先进的设备来进一步完成实践环节的学习和技能训练，真正实现教学与岗位、专业与职业、课堂与企业、训练与生产的四个无缝对接。同时，通过实境教学，重点开发专业课程内容，使专业核心课程教学内容来自于企业工作过程或岗位活动，使教学活动成为企业岗位活动的再现，实现教学内容与企业对接、教学场境模仿企业过场境，解决了以往理论教学枯燥无味的问题。学校与4S店建立长期、稳定、紧密的联系， 4S店技师、能工巧匠已经承担汽车构造、汽车钣金、汽车涂装、汽车维修保养、汽车服务及营销等实训实践教学任务。
四、与4S店技师对接抓师资 强化“双师型”教师队伍建设
职业教育对教师有特定要求，特别是专业教师必须达到“双师素质”。 一流的教师支撑一流的专业，一流的专业支撑一流的学校。通过校企深度融合，一方面学校派教师下4S店挂职锻炼，要求专业教师每年必须去4S店完成一定时间的实践培训，并要求取得相应的职业资格证书。另一方面聘请职业素质好、知识水平高、有扎实专业技术功底和熟练操作技能的工人师傅、能工巧匠、技术人员进课堂，视同学校专业教师，担任理论教学、实训指导教师，搭建人才交流平台。这样，能较好地是企业技师与学校专业教师融为一体，实现校企人才互通，从而形成校企人才交流特色，加快了“双师型”教师队伍建设，有效提高教育教学水平。其中4S点高级技师钟进状任《汽车钣金》课程负责人。在教学实施过程中，根据专业人才培养方案，编制实习教学大纲和技能训练教材，由专业技术人员现场讲授车间生产流程、典型实训教学内容；在实习方法上，坚持“理论与实践相结合、教育与生产相结合、实习实训与企业生产相结合”的“三结合”教学形式，采用“讲练结合、精讲多练、以练为主，轮换工种实习与固定工种实习相结合，以固定工种实习为主”的实习模式。
五、实行订单式培养 岗位零距离对接
以服务企业为宗旨，以市场需求为导向，积极探索“订单培养”模式，努力做到办学保持与企业的“零距离”对接，使学生“进得来、学得好、出得去”，培养的高技能应用型人才适应经济社会发展需求。 几年来，每年新生进校后，学校与北京华星天佑4S店及时组织学生的面试，根据学生的兴趣爱好、特长，制定职业规划，做到因材施教、因人施教，实行订单式，解决就业的后顾之忧，使学生提高了学习兴趣，发挥了学习潜能，提高了教学质量。学校定期通过召开由企业领导、订单培养学生参加的座谈会，定期邀请企业负责人来校给订单培养学生进行专题讲座来介绍企业的文化、发展情况等，以此调整学生职业心态，帮助学生了解企业文化，熟悉企业的规章制度，强化学生对企业的认同，培养学生的主人翁责任感和敬业精神，增进学生对企业的归属感和奉献意识，有利于学生人文素质的培养。
六、激励学生学习 设立“湖北贤良汽车”奖学金
湖北贤良汽车投资有限公司为了促进学校汽车检测与维修技术专业的发展，贯彻党的教育方针，实施《中国教育改革和发展纲要》，激励广大学生奋发向上，促进学生德、智、体、美全面发展，成为有理想、有道德、有文化、有纪律的合格人才，每年提供3万圆资金，设立“湖北贤良汽车”专业奖学金，奖励学习成绩好、综合素质表现优的学生，激发了学生热爱专业的热情和练好技能回报企业的决心。
七、结语
校企合作是遵循职业教育发展规律、体现职业教育特色的技能型人才培养模式，是职业教育改革的重要方向。武汉职业技术学院汽车检测与维修技术专业依照学校校企深度融合的办学理念，与湖北贤良汽车投资有限公司合作，引店入校，共同办学，企业合作有深度，取得了一定的办学经验。通过合作，近年来，我校毕业生得到东风汽车公司、上海通用武汉基地、郑州宇通、以及汽车4S店等企业认同。毕业生通过自主创业，开办了汽车美容公司、汽车销售服务公司、二手车鉴定评估公司。同时，优质的就业带动了招生，招生第一志愿填报十分活跃，实现汽车检测与维修技术专业快速发展。
参考文献：
[1]李衔. 关于高职院校校企合作模式的研究[J]. 实验技术与管理， 2014（11）： 169-172
[2]田海兰. 高职汽车技术服务与营销专业高技能人才培养探讨[J]. 课程教育研究， 2014（1）：248
4s店实习工作总结范文3
关键词 汽车4s店 全面预算管理 财务预算指标 预算调节
20世纪末，汽车4S店经营模式被正式引入中国，它是集汽车销售（Sale）、售后服务（Service）、配件（Spare part）、信息反馈（Survey）为一体，汽车行业所特许的经营模式。此后汽车行业蓬勃发展，汽车4S店如雨后春笋般涌现。随着大众消费理念日趋理性，加之各品牌汽车生产厂家竞争激烈，现在4S店的生存环境已非常恶劣，已出现很多知名的汽车集团因为资金链断掉，导致大量4S店无法正常运营，最终倒闭的现象。可以说现在汽车行业市场是瞬息变化的，在4S店迅猛发展时，如果管理层对财务不够关注仅仅把发展业务作为唯一的关注重点是非常危险的。其发展得越快，市场占有率越高，其财务前瞻性缺乏，财务风险也会越发突显，因此更应引起管理层对预算管理的重视。管理层要真正认识到何为全面的财务预算管理，从而降低汽车4S店的财务风险，增强其自身实力，这样才能保证其稳定、健康、可持续发展。
一、汽车4S店全面预算管理的概述
全面预算管理是利用预算对企业内部各部门、各单位的各种财务及非财务资源进行分配、考核、控制，以便有效地组织和协调企业的生产经营活动，完成既定的经营目标；是企业全过程、全方位及全员参与的预算管理。一般用来分配企业的财务、实物及人力等资源，以实现企业既定的战略目标。
（一）汽车4s店全面预算管理的特点及影响
1.汽车4S店全面预算管理是多角度、多方位的。首先，汽车4S店全面预算管理是对其各个环节的预算进行全面、多方位的管理，比如财务预算、经营预算、筹资预算、资本预算等。其次，该管理方式对4S店的预算全过程进行控制管理，从预算的编制、控制、贯彻执行、考核分析、绩效评价及奖励惩罚等过程贯穿到整个公司运行活动的每个细节，是对整个预算过程的管理。最后，该管理方式不是靠单一的人员或是某一个部门就能实行的，必须通过汽车4S店的全体员工的配合，从汽车4S店的管理层到各职能部门及每一个员工，都应该为汽车4S店的预算管理出一份力。
2.汽车4S店实行全面预算管理应先明确经营目标。汽车4S店的全面预算管理就是对汽车4S店内部各职能部门相关财务及非财务资源进行分配、考核、控制，能够有效地进行业务经营活动，完成预定的经营目标的预算管理。该管理方式的实施必须以汽车4S店经营目标为前提，通过对未来市场的预测和规划，将汽车4S店的经营目标更为细分化，使其最终的达成更具可行性和挑战性。
3.汽车4S店实行全面预算管理的最终追求是利益最大化。汽车4S店要想在市场中占有一席之地，就必须要以追求经济利益价值最大化为其经营的最终目的。全面预算管理能够对汽车4S店资金投入、投资回报率等进行精确计算和管理，从而指导其发展方向，使其尽快实现自身的经营发展目标。此外，还能避免企业在投资回报期过长且回报率过低的情况下，盲目地不断投入开新店，当企业财务风险不断加大时，依然乐观地认为多抢占市场份额就可以立于不败之地，若一旦出现资金链断掉的情况，其后果将不堪设想的。
4.汽车4S店管理层及时监督预算执行情况。汽车4S店在制定预算目标后就应该严格依此来执行，从而保证经营目标的实现。全面预算管理不仅仅只是下达预算目标、编制和汇总预算额度，更多的是对预算执行的过程及对预算行为进行有效的管控、对其预算结果进行考核和评定，使其能真正发挥出全面预算管理对于汽车4S店监控和指导的作用来。由于在实际的经营过程中会有很多难以预料的情况发生，汽车4S店管理层通过及时分析实际经营状况同预算目标之间的差异，可以及时发现经营中存在的问题，并制定出有效的解决方案，根据实际经营情况调整此前的预算目标。
（二）汽车4s店全面预算管理的必要
近年来，受金融危机的影响，全球经济下滑，加之此前对于汽车行业的投资过热、汽车行业发展过快等原因，导致现阶段很多品牌的汽车4S店的运营都处于亏损或刚刚持平的状态，即使盈利其投资回报率也过低。此外，汽车4S店同时也面临着来自厂家及自身发展的很多问题，如：
第一，汽4S店的运营完全依附于汽车生产厂家的品牌形象及其相关的商务政策，自身毫无自和话语权；第二，汽车4S店前期投资金额过大、经营成本过高、投资回报率低；第三，汽车4S店缺乏专业人才，人员整体素质不高、团队稳定性差。
为了能够在激烈的市场竞争中赢得一席之地，汽车4S店的管理层应该充分了解自身存在的问题及外部环境影响因素，适度调整自身的经营战略和目标，不能将发展业绩、占领市场份额作为唯一的目标追求；真正认同“制定出科学的财务预算是可以最大限度地规避经营中的财务风险”的观点。在现实中，很多汽车4S店是因为盲目地投资、扩张开店，最终才导致资金链断掉，无法继续经营。因此，汽车4S店要做好与日常业务相关的经营预算、现金收支、经营成果、财务状况、财务预算、可行性项目的资本支出预算等的全面预算管理。不论市场如何变化，都可以通过全面预算信息管理，抓住机遇，及时调整应对的策略。实施全面预算管理不仅是汽车4S店管理的需要，也是其生存和发展的需要。
二、汽车4s店全面预算管理体系的构建
（一）管理层制定清晰的预算目标
汽车4S店管理层必须要制定具体、清晰、可行的预算目标。这些目标包括销售收入、成本、费用、利润等。预算目标的制定要符合自身的实际经营状况，不能盲目虚高，要让大家经过自己的不懈努力达成目标。
（二）建立汽车4S店财务预算指标
第一，车辆及售后服务的销售预算：包括预计的全年销量预算、销售收入预算、人员业绩佣金预算、促销和对外活动宣传预算、车辆及零配件库存预算和最终销售利润预算以及其他相关费用预算；第二，车辆及汽车零配件采购预算：包括采购数量预算、采购成本预算、采购费用预算、付款预算；第三，费用预算具体包括：汽车4S店在正常经营中的经营费用、管理费用和财务费用预算。第四，现金收入预算：包括汽车4S店所需资金的筹措；第五，现金支出预算：包括汽车4S店资金的归还计划；第六，预计损益表；第七，预计资产负债表。
（三）将预算指标进行拆解及细分化
应按照汽车4S店的经营目标来编制预算，将预算指标落实到各职能部门及个人身上，由此形成各职能部门的预算甚至是个人业绩的预算。
（四）建立汽车4S店的预算考核体系
汽车4S店管理层以预算目标为依据，依此建立各职能部门的预算考核体系。各部门及个人的奖金、年终分红都要与预算执行及完成的情况相关联。
第一，销售部门的预算考核指标包括：新车销量达成率、新车销售毛利达成率、精品销售毛利达成率、新车及精品存货周转率、销售部税前利润达成率等；第二，售后部门的预算考核指标包括：售后出厂台次达成率、车辆返修率、售后客户回厂率、售后总毛利达成率、零配件存货周转率、售后部门税前利润达成率等；第三，财务部门考核的预算指标包括：净资产利润率、成本费用利润率、运营资金周转率、资产负债率、营运资金率、银行授信额度、银行信用等级等。
（五）建立预算分析制度
预算在实行的过程中，不能仅仅依靠财务部门进行监督。汽车4S店各职能部门都要参与其中，每月对预算执行情况进行详细的对比及分析，对每月预算差异较大的部分找出原因，提出有效的改进办法，编制成预算同实际数据的分析报告，报总经理和集团管理层。这样才能发挥出全面预算的作用。
（六）建立考核组织
汽车4S店的预算考核应建立以财务、审计和人力资源为核心的多部门相结合的考核组织。财务负责提供预算同实际数据的对比及预算执行程度的信息反馈；审计负责对相关资料进行审核，确保各经营数据的真实性；人力资源负责提供人员工资、奖金、年薪的具体数据。考核组织的建立将保证核算数据的真实性和准确性。
（七）建立4S店的预算调节机制
为了能在激烈的市场竞争中立足，汽车4S店应制定出短期、中期、长期的发展及经营目标。汽车4S店的预算制定后不是说就不能改变了，毕竟其在实际的经营过程中会遇到激烈的市场竞争，及国家针对汽车行业相关政策的调整，比如，地方政府部门出台的限购政策、北京地区的限行政策、小排量购置税优惠政策，厂家推出新车型等。因此，汽车4S店应当允许对预算进行必要的调整。当然这样的调整不能是很随意的，可按照半年为周期，在年中时根据上半年实际营运情况，对下半年的预算进行调整。
三、当前汽车4S店全面预算管理存在的主要问题
（一）汽车4S店对全面预算重视不够，预算管理不到位
汽车4S店预算的制定并不是单单针对销售及售后部门的经营活动独立开展的。全面预算管理是汽车4S店组织经营活动中的一项重要的管理与控制手段，同投资决策账务预算、绩效管理等共同构成企业可持续发展的重要保障。在目前实际预算的过程中，由于汽车4S店管理层对全面预算管理的轻视，有些职能部门的经理也对预算管理呈抵触情绪，认为预算没必要，其在对相关数据做预计时完全是靠凭空估计。由此可见，他们并没有真正地了解全面预算管理对于4S店内部管理的重要性，对于提交预算管理方案也只是简单应付，草草了事。
（二）汽车4S店在全面预算执行的过程中，各职能部门缺乏沟通
现阶段，汽车4S店在做预算时，各职能部门都是各自负责自己的所属部分，彼此之间欠缺信息的沟通与交流。由于缺乏对未来市场不确定因素的商讨，使得全面预算的质量和效果远远低于最初的预期。同时，当在执行的过程中遇到困难或是预算数与实际数偏差较大时，各职能部门之间就出现相互推脱的情况，而未能及时查明产生问题的原因所在。
（三）汽车4S店对于全面预算执行的考核力度不够
目前，汽车4S店对于全面预算执行情况的考核不够重视，预算的激励机制也并不完善。由于未将预算的执行与年终相关绩效考核紧密联系，导致最初预算想要达到的目的，如对于费用、成本有效控制、充分调动员工的积极性等目标都未能实现。
（四）汽车4S店现有管理人员的专业素质及水平不高
当前汽车4S店的管理人员的专业素质及水平良莠不齐。汽车4S店中，负责预算管理执行的各职能部门的负责人的专业水平直接决定了全面预算的水平。
四、改善并推行4S店全面预算的对策
（一）严格执行并且落实是4S店实行预算的首要条件
在汽车4S店内部，上至总经理，下至每一位普通的员工，大家都要确立全面预算的概念。管理层应将汽车4S店的整体经营目标和阶段目标传达给各职能部门，各职能部门应以此为预算指导。新车销售部、维修售后部、市场部等部门要增强彼此的相互沟通，在制定本部门的预算方案时能够兼顾到其他部门的计划和需要；并参考以往相关的业绩数据和本部门现阶段情况及对未来市场的预测做出较为合理的预算方案，使预算方案的制定是基于各职能部门彼此理解的基础上，且大家的目标一致，再上报公司管理层和预算部门。
预算部门对各职能部门上报的预算方案进行审核、整理，编制出4S店整体的预算方案，此后再传给各职能部门，经过反复地推敲和修改，最终确定出相对科学和严谨的预算方案。
（二）加强对预算执行的监控
预算目标最终能否达成同执行力度密切相关。预算在执行后，管理层应每月都要将预算执行情况和预算目标进行对比分析。因为在实际经营过程中会存在很多不确定因素，当出现预算目标与实际经营情况有较大差异的时候，各职能部门应认真分析出形成差异的原因，并提出改进方案。如果是由于经营策略发生重大变更而导致原预算已不适用时，就需要及时地重新做预算的调整。加强对预算执行的监控，可以使管理层及时了解汽车4S店的运营情况，保证经营目标的最终达成。
（三）必须将预算同考核密切结合
汽车4S店要将全面预算管理同各职能部门的绩效考核紧密联系在一起，必须将个人的奖惩同预算执行力度关联，切实、充分地发挥并调动汽车4S店中每一名员工的e极性、主动性，让他们能自觉自愿地参与到全面预算管理中。由此不但能够增强员工的责任意识，改变其工作态度，还能提高企业的内部管理水平。
（四）加强专业培训提升管理人员的专业水平
汽车4S店管理层应重视对于现有人员进行相关专业的培训，提升其专业水平。同时还应建立完善的人才录用机制，将社会上专业优秀的人才吸引过来，使其能积极地参与到全面预算管理中，从而可以提升汽车4S店整体的预算水平。
五、结语
全面预算管理是现阶段企业发展的最为有效的管理手段，为保障企业经营效益，控制企业运营方向起到了非常重要作用。汽车4S店要想在日益激烈的市场竞争环境中生存并得以发展，就必须要实行全面的财务预算管理，这样才能够更有效地控制成本与费用，实现企业利润的最大化，使企业不论面对怎样惨烈的市场环境都能立于不败之地。
（作者单位为北京骏佳北方摩托车销售服务有限公司）
参考文献
[1] 侯龙文，侯岩，何瑛.现代全面预算管理（第2版）[M].经济管理出版社，2012.
4s店实习工作总结范文4
实习就是一切从零开始。今天小编给大家整理了4s店服务顾问实习总结，希望对大家有所帮助。
4s店服务顾问实习总结范文一：转眼间，我来荣威4S店已经大半年。这半年间，从一个连AT和 MT都不知道什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始,一边学习专业知识,一边摸索市场,遇到销售和专业方面的难点和问题,我都及时请教有经验的同事,一起寻求解决问题的方案,在此,我非常感谢部门同事对我的帮助! 也很感谢领导能给我展示自我的平台
这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。
短短的半年时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。
现在嘉兴汽车销售市场竞争的日益激烈,摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存,希望与机遇并存,成功与失败并存的局面,所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的.
而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。
现存的缺点
对于市场的了解还是不够深入,对专业知识掌握的还是不够充分 ,在与客户的沟通过程中,缺乏经验.
在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。
_年工作计划
公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的销售员，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我11年的工作计划：
继续学习汽车的基础知识,并准确掌握市场动态 各种同类竞争品牌的动态和新款车型。实时掌握嘉兴汽车业的发展方向。
与客户建立良好的合作关系 ，每天都建好客户信息卡，同时对于自己的信心客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。同时，在老客户的基础上能开发新的客户。让更多人知道与了解荣威车，并能亲身体验。
了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。
重点客户的开展。我在这里想说一下：我会要把C类的客户当成O类来接待，就这样我才比其他人多一个0类，多一个O类就多一个机会。拜访，对客户做到每周至少三次的拜访。
努力完成现定任务量 .在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。
对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。
在业余时间多学习一些成功的销售经验，最后为自己所用。
在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做好工作，完成任务。
意识上：无论在销售还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、强势、懒惰的性情，用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事更加融洽的相处.
每日工作
1.卫生工作，办公室，展厅值班都要认真完成。
2.每日至少回访和跟踪2到3个潜在客户，并及时跟新客户需求。
3.每日做好前台值班工作，登记每位来访客户的信息，并上报潜客系统。
4.每日自己给自己做个工作总结，回想一下每天的工作是否有没做好的。
是否需要改正。
5.了解实时汽车行业信息，同类竞争品牌动态。
知己知彼，方能百战百胜。
每周工作
1查看潜客系统，看是否有需要跟进的客户。整理每位客户的信息。并做需求备案。
2查看自己的任务完成了多少，还少多少量。下周给自己多少任务。
月工作任务
1总结当月的客户成交量，客户战败原因。
2总结当月自己的过失和做的比较好的地方。
3制定下个月自己给自己的任务，和工作计划。
最后,感谢公司给我一个展示自我能力的平台,我会严格遵守职业操守,朝着优秀员工的方向勇往直前.碰到困难不屈不挠,取其精华,去其糟粕,和公司其他同事团结协作,让团队精神战胜一切.
销售顾问：朱慧聪
4S店销售顾问年终工作总结的延伸内容：工作总结的特点
1.自我性
总结是对自身社会实践进行回顾的产物，它以自身工作实践为材料，采用的是第一人称写法，其中的成绩、做法、经验、教训等，都有自指性的特征。
2.回顾性
这一点总结与计划正好相反。计划是设想未来，对将要开展的工作进行安排。总结是回顾过去，对前 工作总结分布图 一段时间里的工作进行反思，但目的还是为了做好下一阶段的工作。所以总结和计划这两种文体的关系是十分密切的，一方面，计划是总结的标准和依据，另一方面，总结又是制定下一步工作计划的重要参考。
3.客观性
总结是对前段社会实践活动进行全面回顾、检查的文种，这决定了总结有很强的客观性特征 。它是以自身的实践活动为依据的，所列举的事例和数据都必须完全可靠，确凿无误，任何 夸大、缩孝随意杜撰、歪曲事实的做法都会使总结失去应有的价值。
4.经验性
总结还必须从理论的高度概括经验教训。凡是正确的实践活动，总会产生物质和精神两个方 面的成果。作为精神成果的经验教训，从某种意义上说，比物质成果更宝贵，因为它对今后 的社会实践有着重要的指导作用。这一特性要求总结必须按照实践是检验真理的唯一标准的原则，去正确地反映客观事物的本来面目，找出正反两方面的经验，得出规律性认识，这样才能达到总结的目的。
4s店服务顾问实习总结范文二：20_年7月13日，我们到冠通汽车销售服务有限公司实习，本次实习的主要目的是让我们汽车部教师找到理论教学和实践教学的差异，以改进实际教学方法，扩充实践知识面，对实际教学中遇到的困难有所准备，并且努力提高实际动手能力，为今后的教学和深造打下良好的基础。在短短的十天时间里，我深刻感受到了汽车维修行业的艰辛，也产生了很多对于我今后的教育教学和自我学习的感想。
冠通公司是大众品牌汽车的4S店，涉及的业务有整车销售、配件供应、维修服务、车贷分期付款、车辆保险及上牌、车主俱乐部服务等方面。实习的前两天，我在配件部那里学习，了解了配件部里各相关人员的工作职责和配件仓库管理要求，配件部经理向我介绍了一些配件的订货流程、收货流程和配件发料流程。我感受到在配件部工作最大的要求是工作仔细认真，尽量不发错货，要做到这点就必须对公司的所有车型都要了解，同类配件车型不一样，配件也不一样。有时车型一样，发动机不一样或生产日期不一样，所用的配件也会有不同。所以在工作时，善于积累经验，出现错误或遇到问题时，在日志本上记好，避免下次再错。后来的几天里，我到维修车间里学习，在车间的第一印象是规格标准，管理严明。先进齐全的设备、宽敞整洁的车间，还有整齐化一的服装和认真严谨的维修态度都让我感受到了一个真正维修店的标准。尽管有工作人员的紧张忙碌，也有车辆的进进出出，但是整个机修车间的工作仍旧有条不紊、秩序井然。实习期间，认真向师傅们请教每一个工位的具体操作、故障车的故障诊断和维修方法、拆装技巧和保养规程。
总体说来，在这几天里，看到了很多、学到了很多，收获很大，也有不少启发。首先明确了合格的维修人员应该具备良好的技能水平和素质。因为良好的技能水平是维修质量的根本保障，也是合格的维修人员应该具备的基本素质。当然良好的技能是需要通过大量的实际维修来不断熟练、培养和提高自己的，并且要对这些维修实践进行总结和整理。还要不断吸收别人在维修过程当中所取得的经验，这样才能不断提高和丰富自己的维修技能和经验。其次，我感受到了一名优秀维修人员应该具备的工作态度和敬业精神。具有端正的工作态度和吃苦耐劳的敬业精神是一名优秀的维修人员应该具备的素质。
所以我们应该从实际出发，以技能实训教学和实践动手能力为主，注重培养学生端正的学习工作态度和吃苦耐劳的精神，让学生在多彩的生活中学习、探索、成长、树立创新意识，激发智慧的火花。这样才能实现职业教育对学生职业能力的培养，才能孕育出更多、更好的具有高水平职业能力的高素质人才。
4s店服务顾问实习总结范文三：顶岗实习是校企合作的具体体现形式之一，是工学结合人才培养模式的重要组成部分，教师顶岗实习可以提高教师自身业务素质，可以使教师在教学工作中，通过到一线工作岗位获得的工作经验、工作感受等直接应用于教学工作，提高自身的管理水平和业务素质。
在院系领导的高度重视和大力支持下，在实习单位的积极配合下，我于20_年7月15日到英茂悦众上海大众4S店进行为期3周的顶岗实习。本次实习的主要目的是让我们汽车商务系教师找到理论教学和实践教学的差异，以改进实际教学方法，扩充实践知识面，对实际教学中遇到的困难有所准备，并且努力提高实际动手能力，为今后的教学和深造打下良好的基础。
英茂悦众上海大众4S店是由英茂汽车筹建的昆明首家欧洲标准4S店。此次实习工作中，我被分配到销售部，在企业内训师与销售部师傅的带领下，进行销售顾问专业知识以及整车销售流程的学习与跟进。
根据公司的实习安排，先由内训师对我们进行理论培训，通过连续几天的培训学习，我了解到，销售顾问作为公司的业务最前沿，需要具备专业的产品知识，良好的沟通能力，心理素质，服务意识，并需要具备一定的心理学知识、观察能力、分析能力、谈判能力;良好的部门协调与处理问题能力。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、试乘试驾、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车贷款、保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。
在接受完理论培训后的主要任务就是跟随销售部的师傅进行实战了，这期间我多次完整参与了整车销售，对其间流程也有自己的一个认识，具体如下：.
1.客户开发。
客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意使用产品特征锁定客户的问题。
2.客户接待。
在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中，关键在于尊重每一个客户，打消他们的顾虑，进而取得信任。
3.需求分析。
在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。
4.六方位介绍。
在六方位介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入到下一个环节。
5.试乘试驾。
试乘试驾是对六方位介绍的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。
6.异议的处理。
在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。
7.洽谈成交。
在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚”的问题。
8.交车服务。
交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为。
9.售后跟踪。
对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。
本次实习不仅使自己的专业技能得到了提高，增加了4S店实习的经验，也使自己更加真切的体会到了工作的酸甜苦辣。另外在4S的实践经历也为我今后的教学管理以及科研提供了素材及实际案例，收获颇丰。
4s店实习工作总结范文5
【关键词】汽车4S店 软服务 硬件
一、汽车4S店服务的范围
服务的范围广泛,不仅包括为满足特定需要而提供服务,也包括制造业内部的各种音响服务和客户支持服务。汽车4S店的“4S”是指整车销售、维修服务、配件销售和信息反馈。它集4个“S”为一体,使服务更全面,更多样,但同时对服务的要求也就越高。本文所涉及的服务主要指整车销售、维修服务和配件销售中服务人员的服务(软服务)以及4S店提供的相关服务设施(硬件)。软服务发生在顾客与员工的任何一个服务接触点上,一旦处理不周全,就会导致顾客引发不满,而对汽车4S店员工的不满会转化为对汽车4S店的不满。而硬件也就是4S店提供的相关服务设施,在顾客看到此4S店开始就产生作用,硬件的完善与否直接在感观上刺激顾客,形成顾客对4S店整体形象的接受与否。下面就从软服务和硬件两方面谈谈我对国内汽车4S店服务的看法。
二、软服务
作为直接与汽车消费者接触的销售人员、维修接待人员等服务人员,他们在“迎、陪、送”这三个环节中的表现直接影响到顾客对本汽车4S店的感观。一般来说,他们需要掌握以下的知识和技能:接待礼仪知识、销售技巧、汽车构造工作原理、汽车配件名称、常见故障的分析判断描述、事故理赔知识、车辆保险相关知识等,同时还需要丰富的社会交往经验,这样才能在与顾客的互动中取得成功。但我国的汽车销售业务人员专业素质不高的现状越来越显现出来。
首先,服务人员的知识不够专业和广泛,提供的信息或服务无法满足顾客的需要。据调查显示:品牌专卖店销售人员虽然大专以上文化程度的已经占80%,但接受过系统汽车营销专业培训的人也不到20%,一般销售人员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。由于服务人员明确的分工导致他们的知识只是单方面的,知识获取得不够广泛,甚至有的服务人员缺乏专业知识以及对信息的更新换代不及时,顾客在与服务人员接触时,服务人员无法提供顾客所需要的服务,甚至让顾客产生不信任感。
其次,服务人员的服务态度不好。例如员工在服务中表现出明显的不诚实;在解答顾客疑问的时候,由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出不尊重,甚至无表情或机械化的客套,应付顾客;由于结帐或某些服务区无人或工作缓慢,使顾客长时间的等待;甚至有的员工相互串岗或商量事情,把顾客放在一边,或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客,引起顾客不满。
三、硬件
本文将汽车4S店的基础设施称为硬件,这主要包括4S店的选址、整体环境,其内部基本服务设施等。首先4S店的选址直接决定顾客在购买、维修或信息咨询等方面是否便利。其次,4S店的整体环境也直接决定了顾客在购买、维修和信息咨询时的舒适性,比如4S店是否宽敞明亮,干净整洁程度如何等等。最后,内部基本服务设施包括总接待台、新车展示厅、客户接待区、儿童游乐区、维修等待区、维修车间、洗手间等。这些区域的规划设计及相关硬件都是为了向顾客提供优质的增值服务,使顾客在感观上得到充分的满足,从而大大增加顾客购买本品牌的可能性。
我们可以看到,硬件的存在并不是可有可无的,顾客将直接对硬件的感观转化为这个汽车品牌、这家4S店的认可与否。但是我国的汽车4S店在硬件的建设及维护上仍然存在着一些缺陷。由于客观上一个4S店至少应占用10至15亩土地,在城市土地资源有限的情况下,我国的大部分4S店只能向城市边缘发展,这极大的影响了顾客到店里购买、维修、咨询相关信息的便利性。建在城郊的4S店大部分都宽敞明亮,但是并不能都能保证时时的干净整洁。一些4S店里内部基本服务设施不完善,比如说客户服务区内没有电视、电脑等,没有设立维修等待区。而有些4S店内部基本服务设施虽然都有,但是却维护不力。某记者曾暗访京城数家4S店对比它们的软硬件设施,发现了如下一些问题:客户休息区内电视画面不清晰,电脑不能上网,饮水机里没有水,书架上的书都是陈年杂志,维修接待处前并没有顾客可以暂时休息的椅子,洗手间不干净等等。这些问题的出现统统都会影响到顾客对这家4S店的感观,从而可能会使得顾客放弃购买。
四、提高汽车4S店的服务水平
由于上述服务缺陷的存在,会对汽车4S店造成负面影响,因此,我们要更加注重对服务的质量改善,努力提高汽车4S店的服务水平。
1.服务人员要加强自身的学习和能力的提高,加强个人的综合素质。在服务的过程中,要加强顾客与服务人员之间的沟通,理解顾客的想法,耐心回答顾客的问题,能够换位思考,替顾客着想,为顾客提供实在的服务,向顾客提出关怀性的建议,使服务能给顾客留下满意的印象。在汽车销售和维修接待过程中,不仅要有好的服务态度,还要通过自己的专业知识为顾客提供应有的帮助。
2.硬件的建设要完善,维护要及时。在硬件建设的过程中,要从顾客的便捷性和舒适型出发。比如客户休息区除布置舒适,可配套上网电脑,影视屏幕、各种饮料茶水等外,一般要求有一面可以直接看见维修车间的玻璃墙,以显示厂家的技术操作的规范性与可信任性的设计理念。同时,维修接待与客户休息区还要完成零配件展示(部分安排在展厅)与销售功能,设有展示架或精品屋,并配备收银处。维修接待统一由展厅入口进入,客户休息区和展厅空间连通,供展厅客户共用,同时维修客户可以方便观看新车。在合理规划硬件设施的同时,还要注意硬件设施的维护。比如要经常对各内部基本服务设施进行清洁,对损坏或无法正常工作的硬件设施及时修理,保证顾客的正常使用。
参考文献:
[1]余春瑜.轻卡、重卡、轿车4S店大比拼,硬件设施轿车领先服务部相上下.商用汽车新闻,2007:23.
[2]赵宝平.如何做好4S店的培训工作.汽车维修技师,2007,8.
4s店实习工作总结范文6
【关键词】汽车4S店；售后服务；培训
目前大多数汽车4s店着眼于销售较多，对售后服务的管理和提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化减少，销售的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多汽车4s店面临的重要课题。提高汽车4S店售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后服务工作人员进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有售后服务工作人员进行培训，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对汽车4S店的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
一、五菱汽车4S店加强相关售后服务培训
汽车4S店售后服务培训的重要性不言而喻，汽车4S店培训可以规范4S店员工的操作，提升汽车4S店员工的专业知识及维修操作能力。五菱汽车4S店着重加强售后服务人员的理念培训、心态培训、技能培训等方面的培训。（1）理念培训。理念培训是使企业员工在思维方式和观念上发生转变。一是树立客户第一理念。客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务目的是为客户服务、满足客户的需要。满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心里有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。二是树立客户永远是对的理念。客户永远是对的是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。“没有客户的错，只有自己的错”，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，“得理也让人，客户总是对的”并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。要遵循“客户总是对的”这一理念，必须：一是站在客户的角度考虑问题；二是应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人；三是切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。（2）心态培训。健康而正确的心态在服务工作中起着非常重要的作用，态度决定一切，什么样的态度决定什么样的结果，心态决定行为，决定了服务质量。一是积极的心态。积极的心态是遇到事情的时候往好的方面想，当在服务中遇到了很多困难，我们应该积极的去面对，积极地心态不但使自己充满阳光，也会给顾客带来温暖。二是主动的心态。主动发现并满足顾客需要的服务。主动服务能让顾客感受到你热情、友好的待客态度，主动服务可以有效激发顾客反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足顾客需要奠定基础。三是包容的心态。服务会接触到各种各样的消费者，每个消费者的爱好和需求不同，把理让给客人，不与客人争对错，为客户提供服务，满足客户需要，学会包容，如果客户对你发怒，客户对你毫不在乎，应该做到依然保持笑容。（3）技能培训。技能培训是汽车4S店售后服务培训的基础，主要是提高员工的专业技术水平和业务能力。可以增强员工的技能，提高工作质量和效率，减少工作失误。五菱汽车4S店服务站组织机构主要由服务经理、服务顾问、维修技术人员及配件人员等组成。一是服务经理培训。服务经理是汽车4S店的领导者，应带领服务人员通过提供优质、贴心的服务，获得用户对汽车4S店的信任，以达到提高汽车4S店收益和提升用户满意度。服务经理应加强业务编制计划及费用预算、人力资源管理、服务设施管理、日常业务管理、服务指标管理等的培训。二是服务顾问培训。服务顾问是汽车4S店对外的窗口，可以起到企业与客户间的桥梁、枢纽、剂的作用，能给企业带来许多业务机会。服务顾问的主要工作：第一，预约：提醒并邀请客户对车辆进行例行保养。第二，接待：接待问诊车辆预检工单制作，估时估价，将车辆送往车间。第三，送车间维修：进度确认控制完工时间。第四，完工检查：根据委托的工单逐项核实确认，必要时试车。第五，费用结算：解释维修项目，陪同客户进行费用结算。第六，交车：注意事项提醒，告知客户下次保养时间和里程。第七，跟踪服务：询问车况，对上次维修内容是否满意等。服务顾问应着重加强加强沟通能力、服务礼仪（包含个人着装礼仪、电话礼仪、迎接礼仪等）、技术能力等方面的的培训。三是维修人员培训。汽车4S店的维修人员对汽车的维修都有一定的基础，对维修技术人员的培训应该主要加强新车型的了解，介绍新车型的零部件不同，车辆的发动机、变速箱等的拆装，专用工具的使用，使用诊断工具对车辆进行诊断，识读电路图，按照标准化进行操作等。四是配件人员培训。汽车4S店的配件人员的职责主要负责配件采购、配件入库、库存管理、配件出库、配件销售等工作。配件人员应该加强配件预测、配件周转率控制、配件供应满足率、配件供应实效性等方面的培训。配件服务的目标是用最低的库存来保证配件的需求，提升客户满意度获取利润，对配件的需求预测不足，会直接导致维修配件供货不足，引起用户不满、甚至投诉，造成负面影响。为了能够及时满足用户的需求，提高用户满意度，同时保证4S店的经济效益，就必须正确的订货，并保持合理的库存，这不仅仅影响到4S店的服务水平，同时也是提高4S店经营效率的重要手段。
二、五菱汽车4S店员工的培训方法
（1）常规的培训方法。常规的汽车4S店培训可以分为岗前培训、在岗培训、离岗培训及业余培训等几种。一是岗前培训，如新建站员工培训、新员工上岗前培训等等。二是在岗培训，在不影响工作的情况下进行的如新车型学习、岗位指导等等。三是离岗培训，包括离开工作岗位到汽车生产厂家进行新车型培训、更高层次的技术升级等方面的培训。四是业余培训，指工作之余进行的自学及不影响工作进行的相关培训等等。（2）先进的培训方式。五菱汽车对培训一直很重视，也采用了一些新的培训方法，培训方式也更具多样化和灵活性。一是视频培训，主要的4S店服务人员离开岗位对4S店的维修水平技能力有一定的影响，很多企业采用了网上视频培训，4S店服务人员得到了培训，也未影响4S店的维修能力。二是通过技术比武大赛、技术交流会带动整个企业的技术服务水平。（3）其他培训方法。一是4S店服务人员流动性很强，如果一个技术或配件或管理骨干跳槽后，一个新人未经过培训直接上岗是一个对4S店的维修能力、满意度有很大影响的事情，应该加强4S店服务人员的管理，新人上岗前一定要经过培训，合格后才能上岗。二是企业派有经验的技术、管理、配件等的专家定期走访4S店，了解4S店的人员技术水平，对4S店服务人员能力有欠缺的进行一对一的指导培训。
在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务。五菱汽车4S店加强了员工服务理念、服务心态、服务技能方面的培训，提高了行业中的竞争力。
参 考 文 献
