4s店服务顾问工作总结范文1
[关键词] 汽车4S店 服务质量 提升策略
一、服务质量理论的提出与服务质量差距模型
1.服务质量的提出背景
在加入 WTO 的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。
目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程，从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。
2.服务质量相关理论
服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。总的来说消费者满意是一个广义的感念，而服务质量专门研究服务的几个方面，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。请参见下图1所示。
3.服务质量差距模型
服务差距模型（参见图2所示）的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点；感知的服务是对受到服务的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。为了缩小这个重要的顾客差距，模型提出了四个其他需要缩小的差距――服务供应商差距。
服务供应商差距是引起顾客差距的根本原因：
差距1――不了解顾客的期望。
差距2――未选择正确的服务设计和标准。
差距3――未按标准提供服务。
差距4――服务绩效与服务承诺不相匹配。
二、汽车4S店现状及发展前景
所谓4S是指：整车销售（sale），零部件供应（spare parts）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。汽车4S店是将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。现行的4S店一般都遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。 三是维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。四是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、灵活结款。最后，电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。
进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。
三、汽车4S店服务中存在的问题透视
1.人员问题
服务营销三角形（即服务机构――雇员――消费者，内部营销――外部营销――互动营销）形象地强调了人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。无论服务类型和顾客与服务系统的接触水平如何，服务组织总需要依靠雇员来完成组织的使命，雇员的素质和对责任的承诺己经成为组织竞争优势的重要来源。而汽车4S店从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够，主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。
2.客户关系问题
客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发，与每一位顾客建立一种学习关系的基础。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。问题主要还是在执行的过程中，4S店目前还没有充分发挥该系统的功能，从而忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。
3.服务流程问题
汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。
四、提升汽车4S店服务质量的对策
1.缩短服务差距
通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，笔者认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。
(1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。
(2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。
为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。
2.加强顾客关系管理
(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。
(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。
3.优化售后服务流程
服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。图3构建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。
参考文献：
[1]（美)菲利普・科特勒梅清豪译：《营销管理（第11版）》[M].上海：上海人民出版社，2003.9
[2]（美)威廉・A・科恩著刘宝成译：《营销计划（第4版）》[M].北京：中国人民大学出版社，2006.7
4s店服务顾问工作总结范文2
1 引 言
世界上第一家4S店是在欧洲20世纪80年代中后期由福特首先创立的，4S分别是整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）以及信息反馈（Survey）这四个词汇，这也是初期4S的服务范围。
第一家正式4S店在1998年11月3日出现在中国市场上，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。广州本田4S店是第一个吃螃蟹的人。它开创了中国大陆汽车服务业界“四位一体”销售服务模式的先河。新的服务方式令消费者们感到耳目一新，简单便捷的购车方式更是吸引着消费者的目光。于是本田凭借着这种领先于他人的销售理念成为了当时汽车品牌中的佼佼者。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速，随着汽车市场的逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户的需求变得多样化，对产品的服务要求也越来越高，越来越严格。4S店可以提供装备精良，干净整洁的维修维护保养车间，现代化的设备和服务管理以及非常职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。
服务是一个4S店最核心的东西。4S店的服务理念关系到其业绩的好与坏，在本次实训中上海大众4S店总经理的演讲印象深刻。他说：“诚信第一，服务至上是每个4S店的服务宗旨，但是服务的最高境界就是客户没到，我们的服务已经到了。对客户的服务不光体现在语言和态度上，还有自身的仪表方面，以示对客户的尊敬。”不光要在卖掉车前服务，卖出的售后服务和提醒车主按时保养也是极为重要的，比如留心的记住车主的生日，在他过生日的时候发一条信息或打一个电话，都会让车主觉得服务很到位。
2 4S店存在的不足
通过本次实习发现，4S店的服务虽然已经非常全面，但还存在一些问题。
2. 1 4S店的销售人员对销售车辆缺少专业知识的认知和培训
通过这次实习发现4S店大多只有厂家的销售系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都不是很专业，需要推销的车型多，每一种车型都不是非常的精通，有时甚至无法正确评估某款车型的参数，只做到了杂而博，却做不到专而精。在一些技术方面多是只知其一，不知其二。
2. 2 专业知识缺乏，达不到客户高要求的标准
汽车改装（Car Modification）是指根据汽车车主需要，将汽车制造厂家生产的原形车进行外部造型、内部造型以及机械性能的改动，主要包括车身改装和动力改装两种。
随着高端客户群的增加，汽车改装越来越普及。4S店的服务不能很好地发挥改装车辆的优势，在车辆改装的技术支持和售后服务方面存在不足。同时4S店的配件以及加装件和市面上相比更是贵得让人难以接受，一台DVD导航副厂件也要六七千元，而在市面上两三千元就可以完成。
2. 3 4S店不是一个独立的个体，而是汽车厂家的附庸
现在的4S店基本上成为汽车厂家的附庸，丧失基本话语权。汽车4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形势下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于相对的弱势地位。
2. 4 4S店没有自己的品牌形象，同品牌的4S店在风格上拘于一格
作为厂家的4S店，在设置和风格上很难有自己的品牌形象，其建筑形式以及店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，缺少独树一帜的设置。客户时常只能记住品牌却无法记住是哪一家店，缺少必要的特色。
2. 5 4S店专业的人才素质不高，团队不够稳定，人员流动太过频繁
这几年中国汽车市场异常火爆，汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺乏，导致人才流动较频繁，团队不稳定。由于人员的缺乏，一些4S店只能聘请一些“门外汉”，这些员工无法像专业人员一样对顾客提出的专业问题进行答复，或给出不正确的答复，从而降低了服务质量。
3 4S店需要改进的地方
3. 1 4S店在服务流程上应该注重细节
汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。主要原因是4S店这一概念在中国市场才起步不久。4S店这一机构仍然不够成熟，依旧存在管理制度不够完善，服务人员的执行能力和自主营销能力不足等问题。尤其在售后服务的细节上，销售部门负责人对售后服务的关心远不如销售额，导致售后质量低于售前服务质量，使消费者感觉4S店不负责甚至会对该品牌产生负面想法。
3. 2 缩短服务差距，提升4S店服务质量
为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，应采取拉近服务人员与消费者之间的距离的方法提高服务质量。提高员工素质，加强员工对专业知识的学习，积极主动去了解客户的需求，主动对车主进行回访，收集回访时的问题进行专业的解答等。可通过销售手段、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。
3. 3 留住好员工，建立稳定的销售团队
一方面，要让员工们明白企业的宗旨及理念，与公司一同发展和努力，只有与公司存有同样的目标才可以在企业中正确的开展相应的工作。另一方面，评估并奖励优秀的员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工很容易只将目标设立为销售而容易忽略了销售中的细节，而细节的缺失又无法达成应有的销售目标，从而很容易走进一个恶性的循环。为此，针对销售人员和售后服务人员设计由消费者进行评价的问卷，由人力资源部每日向顾客进行调查，其结果纳入月末考核。这样的做法既可以让员工认识到服务中细节的重要性，也可以让消费者看到公司对于消费者需要的高要求，满足消费者的服务需求和心理需求，从而在消费者心中建立一个以人为本的品牌形象。另外，设计员工年度业绩评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。
3. 4 加强客户信息的管理，完善客户资料信息，深度挖掘客户的信息
顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，针对不同的客户建立不同的服务方法。组织专门人员来集中管理客户信息，通过使用数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品，以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。执行客户关系网，利用已有的客户开发新的客户，通过开发新的客户加强对老客户的保留。严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户进行交流，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，通过调查得知服务中已经存在的问题和还未发生的问题隐患，将其反馈到相关部门从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，将自己的特色服务做得更出色，将对手的特色服务引入到自己的服务列表中来。这样扩充自己的服务范围，提高自身的服务质量，可以为4S店的市场部在制订营销计划时提供更加可靠的依据。
3. 5 优化售后服务流程
4s店服务顾问工作总结范文3
一、 促销与促销策略概述
促销是指企业通过各种方式和目标市场之间双向传递信息,以启发,推动和创造对企业产品的需求,并引起购买欲望和购买行为的综合性活动。促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营销推广等各种促销手段,向消费者传递产品信息,引起他们的注意和兴趣,激发他们的购买欲望和购买行为,以达到扩大销售的目的的活动。
促销在汽车销售中必不可少。可以通过促销达到薄利多销、引导消费者、扩大汽车品牌知名度,从而提高汽车产品以及后续产品的市场占有率 、增强企业的综合实力、保持并提升企业的核心竞争力。
二、 汽车4S店促销的现状及问题
汽车4S店的促销手段较多,最常见的是在各种节假日进行发宣传单、现金折扣、抽奖、赠送购车礼品、购车基金、赠送保险服务、赠送汽车保养等活动。4S店平日还会利用车展、团购会、指定车型打折等活动进行促销,或者联合其他品牌4S店推出新的汽车促销活动;广告则主要通过视频广告、网络广告、报纸和杂志广告进行。
汽车4S店各种促销手段主要着眼于短期销量目标,缺乏消费者需求的调研,没有整合营销的大局观,促销活动在策划、宣传、消费者预测、促销实施过程、促销效果评估上都存在着不足。
促销的影响力取决于如何整合促销资源,系统策划整个促销方案。汽车4S店很少综合运用促销组合来达到促销效果的最大化,促销策略过于单一。促销没有鲜明的主题,以节假日价格促销活动为主,纯粹是为了促销而促销,缺乏系统规划。而且,促销过程中没能锁定目标消费者,因此促销效果大打折扣。在广告媒体的宣传上,汽车4S店主要选择本地的报纸、杂志、户外广告,形式单一,内容缺乏创新。在人员促销上,4S店的员工业务水平和服务态度参差不齐,尤其是售后服务人员,常有负面新闻报道。最后,对于促销效果的评估上,缺乏深入的分析和总结。
三、 汽车4S店促销策略的改进建议
(1)锁定促销的目标顾客
锁定有效的目标市场,可以大大提高促销的效果。举办促销活动时, 应优先考虑邀请关注本品牌汽车4S店、近期有购车需求的客户。 通过发邀请信, 利用广告、海报、邮件、微信公共平台等多种渠道进行邀请。在邀请过程中,还可以通过关注微信,进行转发可以在购车中可以赠送代金券或者一些与车辆相关的礼品,以此锁定主要目标顾客。4S店在日常工作中也应该通过线上和线下多种渠道收集客户信息,建立完善的顾客档案,有活动及时告知,让现有和潜在的顾客都能了解4S店的促销活动。
(2)创新汽车促销广告方式和内容
汽车4S店促销宣传方式和内容应该突破传统的桎梏,不断创新。除了传统的广告方式外,应充分利用好互联网平台。首先,应建立健全自己的网络平台,提供汽车新闻、行情、车型、优惠、车展、车友社区等为一体的专业汽车资讯,特别是及时4S店近期即将举行的的各项促销活动;利用4S店的车友论坛组织车友自驾游等,推广汽车产品的网络公关活动,将网络广告和公关促销进行有效的融合,制造新闻点来扩大传播影响度。通过该平台,网友可查询4S店的车型实时信息(如价格、促销措施),最新的车市的活动等,并可在网上提交购车意向信息。4S店则可利用网站这一平台收集客户反馈的信息和潜在客户的资料,做出改进和回应。
其次,汽车4S店还应该充分利用微信、微博、微报等平台,并与当地新闻媒体合作,让消费者时刻关注到4S店的动态。多渠道让消费者有机会通过“扫一扫”添加4S店的微信号,利用“关注有礼”等方式让更多消费者关注和了解4S店的信息。
最后,还可以制作一些构思精良的微电影或者4S店参与公益广告片的宣传,来吸引消费者眼球。另外,还可以让购买汽车的消费者也参与进来,拍摄一些车友自驾游的活动视频等,放到网络平台上,提高品牌的知名度和影响力。
(3) 加强外部合作,联合促销
汽车4S店应加强与其他企事业单位、金融机构、新闻媒体等部门的合作,联合促销,实现多方共赢,提高社会影响力。例如,与当地的企事业单位合作,深入到企事业单位进行品牌宣传,并推出“团购”、购车大礼包等购车优惠活动,增加销量的同时,提高汽车品牌及4S店的影响力;另外可以与银行等金融机构加强合作,除了购车提供分期付款等优惠政策外,还可利用银行的客户资源,让银行群发短信或在银行通知宣传栏上4S店促销活动信息;与当地新闻媒体与公益组织合作,参与一些有影响力的公益活动,增加曝光率,树立良好的社会形象;与4S店附近的社区或知名社区合作,参与或赞助一些社区的活动,发放有关4S店活动的信息或者宣传资料到社区,扩大信息的知晓度;与其他品牌的4S店联合促销,形成较大的促销规模和影响力。
(4) 提高4S店员工的业务水平和服务质量
业务素质高的员工能为顾客答疑解惑,增加其购车信心;优质的售前售后服务则大大提高顾客的满意度。汽
车4S店要有专业的员工培训基地,以及后期的员工的发展计划,不但要提高员工的业务水平,还要给予员工有效的激励和充裕的发展机会。这样才能留下有才华能力的员工,有利于提高员工的工作积极性,减少人员的流动性,提升促销的效果。 4S店不仅应重视售前咨询服务以及汽车的销售,更应该重视售后的维修保养服务。只有对客户一如既往的友善态度和热心到位的服务,才能真正赢得顾客的心,使其变为忠诚顾客,为4S店赢得好口碑,进而促进产品的销售。
4s店服务顾问工作总结范文4
【关键词】汽车服务；客户关系管理；客户服务信息中心
客户关系管理与信息技术的结合对企业的服务产生了革命性的动力。立足汽车服务创新，如何缩短与服务终端的距离，即服务贴近用户？如何促进与服务终端的有效沟通？带着这些思考和问题，基于传统服务中的信息、投诉、结算、配件、技术支持等多种作业模块，本文试将服务作业汇集成信息输入输出流、工作程序流、产品配件流、资金服务流和质量分析流总共五大信息流并进行初步探讨。
一、信息输入输出流
4S店日常服务作业的信息包括强保单、检修保养单、技术鉴定单和服务活动记录。
（一）从信息中心到4S店。在信息的输出过程中，首先，通过即时通讯功能模块保证信息传递的畅通性，保证第一时间即时消息、通知、文件的下发与接受。其次，通过分组功能模块保证信息传递的选择性，方便查找、沟通与管理。第三，通过可扩展性模块保证信息传递的反馈性，实现与4S店第三方所兼容的即时信息传递插件进行双向传递。
（二）从信息中心到客户。一方面，潜在顾客可以从信息中心得到包括销售政策、销售网点和销售流程在内的销售引导支持；另一方面，实际顾客可以从信息中心得到诸如客户回访关怀，维修保养和技术支持在内的技术保障支持。系统可以根据信息中心需要定制短信或服务录音电话，向一定客户群体做提示服务。
（三）从4S店到信息中心。当用户进站维修时，电子技术鉴定单自动生成，步入系统进行分级审核。系统按座席空闲状态自动分配到信息员座席进行及时处理。由于通过标准的工时位置代码、故障代码检索确定具体的服务作业，实现故障描述标准化，有效地提高服务效率。
（四）从客户到信息中心。客户信息是验证客户的合法性与客户回访的基础资料，客户服务档案生成不但需要生产系统和销售系统的自动导入，更需要服务终端的验证和补充。
二、工作程序流
当潜在顾客成为实际顾客之后，工作集中到客户关怀和汽车保养。而所有连接这一块的是技术鉴定单的信息处理。当用户进站维修时，特约维修站填写电子技术鉴定单并提交审核，技术鉴定单依据所发生费用金额不同分级分配到不同座席进行审核。
（一）从信息中心到4S店。4S店提交的电子技术鉴定单，经信息中心逐级审核并产生服务指令。
（二）从信息中心到客户。根据技术鉴定单的输入输出，信息中心可以确定服务作业，跟踪客户服务。
（三）从4S店到信息中心。4S店按信息中心审批要求为客户提供服务，交用户填写验收意见，在收到费用结算通知后将此单据寄回信息中心做结算凭据。
（四）从客户到信息中心。只有经客户签写验收意见的技术鉴定单作为有效结算依据方能寄回信息中心，保证客户服务反馈的有效性和严肃性。
三、产品配件流
产品配件流包括配件发运和不良品回收。
（一）从信息中心到4S店。对于审核完成的技术鉴定单，由信息中心确定配件发货源并进行发货处理。对于维修站有货的配件，原则上采取就地处理；对于维修站无货的，由信息中心确定配件货源，进行发货处理，维修站接收到配件后，将信息录入系统形成配件接收闭环。
（二）从信息中心到客户。由于配件发运信息由系统牵引，座席人员可以及时向客户提供详细的配件供应和配件发运信息，保证服务质量和提高客户满意度。维修站可以通过系统查询到配件的发运方式与状态，及时完成对客户的换件服务。
（三）从4S店到信息中心。对于需要更换零部件的保修作业，4S店选定对应的保修作业，产生配件需求并向信息中心申请配件供应，并确定发货配件来源与换件原因，作为配件发运与索赔的依据。同时，当信息中心接收到维修站返回的不良品后，形成不良品配件接收闭环，并将此信息作为结算的基本凭据。只有当不良品件返回后，才能进入费用结算流程。
（四）从客户到信息中心。客户来电对技术鉴定单、配件发运处理状态的查询，座席人员可以直接通过记录检索调出详单而全面回答客户。
四、资金服务流
资金服务流包括整车销售款的输入和检修保养费的输出。
（一）从信息中心到4S店。结算员收到维修站寄回的经客户签字的技术鉴定单凭据作为结算的有效凭据，经审核确认，进入付款流程，4S店收到汇款后，录入系统完成付款流程。
（二）从信息中心到客户。对于涉及到整车销售相关事宜，由4S店和公司相关办事员负责将其资金回笼到公司账目，通过前台销售最终使信息返回到后台数据库，以利于财务控制和资本效率。
（三）从4S店到信息中心。客户车辆进站强保或检修时，4S店进行相应的服务作业。一方面将服务信息录入系统；另一方面将有用户签字的售前、强保、检修保养单据原件寄回信息中心作为结算依据。
（四）从客户到信息中心。由于信息的对称性和公开性，客户可以将4S店的服务监督并反馈给信息中心，而这构成了信息中心对4S店的考核和评比来源。
五、质量分析流
由于故障描述的标准化，依据技术鉴定单汇总的质量反馈信息可以形成按部件大类、故障原因、生产批次、成本损失、结算成本和车型类的质量问题分类，从而实现了包括质量产生原因及解决方式在内的整个质量分析流输入输出的良好互动和及时反馈。
六、小结
本文主要从信息输入输出流、工作程序流、产品配件流、资金服务流和质量分析流五个方面对客户服务信息中心业务信息流进行归纳分析和探讨。正是一条基于服务作业需求和供应的而形成的信息、工作和价值流，不但使贴近服务终端的服务作业实施成为可能，而且使客户服务价值得到全面补偿。缩短服务路径、积极促进与服务终端的有效沟通是汽车服务创新的重中之重。
参考文献
[1] 胡赓.客户关系管理与呼叫中心的结合.企业技术开发，2005(2).
4s店服务顾问工作总结范文5
关键词：4S销售模式 4C陷阱 驳斥
汽车4S销售模式是集整车销售(sale )、零配件(spare part )、售后服务(service )、信息反馈(survey)等四位一体的汽车销售模式。4S专卖店由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车，能够为顾客提供低廉的价格、专业的技术支持和深入的售后服务。因此，4S的销售模式历来在发达国家受到汽车生产商和顾客的青睐。
而在我国，近段时间，在汽车市场萧条的环境影响下，各方关于4S模式的质疑成为焦点。综合起来，其中较具有代表性的言论是“4S销售模式中的4C陷阱”。
4C陷阱论概述
关于4C销售模式的质疑着重集结于四个方面：巨大的成本费用（COST）、激烈的同行竞争（COMPETITION）、近乎苛刻的条款（CONVENTION），以及消费市场低迷带来的举步维艰（CONSUMER）。
(一)超额的成本费用
质疑者认为：4S店先期投入巨大，靠自有资金做4S店的经销商很少，主要依靠银行贷款。一般规划月销量100辆汽车的4S店，厂家要求的注册资金不能低于1000万元人民币，而经销商要维持运转的日常流动资金则需要1500万元到2000万元。在这些资金中经销商自有资金大约只占35%，其他依靠银行贷款充实。这种方式在资金宽裕时没有太大问题，但2004年4月银行资金紧缩后，经销商就面临崩盘的危险。4S店跟进的花费巨大，4S店的投资规模越来越大，各项费用有增无减。而厂家动辄以所谓的品牌全球标准要求新的投资者。
竞争的加剧。 质疑者分析：正常的回收期限，在正常情况下，业内厂家给一家4S店的利润最高不会超过7%。而一家4S店的月营销成本为60万元左右，包括员工工资和各种税费、水、电等日常开支，也就是说，一家4S店每月销售额至少要达到1000万元才能维持正常的收支平衡。 而7%的利润在给付方式上也存在差别。
（二）竞争加剧导致利润稀薄
由于同类品牌4S店的竞标者太多，厂家一方面为了扩大市场份额，另一方面也为从经销商的“公关竞赛”中获取更大的私利，4S店越来越多，利润被越摊越薄。在车市萧条的前提下，新增加的经销网点肯定会给原来的经销商造成压力。
（三）不够变通的条款
质疑的焦点问题是：维修难以保障利润的现状，在市场销售不旺的情况下，售后服务的利润成为很多4S店稳定运行的支柱。由于汽修行业进入的门槛低，客户分流难于控制，靠维修保障利润几乎不可能。经销商维修量少导致人员等成本上升，维修价格升高，由此也损害了消费者的利益。如此恶性循环，前往4S店维修的消费者日益减少。
僵化条款不符合实际需要，每个4S店都要建立一个维修部，这样的规定并不符合市场实际需要，而如果同一品牌的4S店建立一个共用维修站，可能会更符合市场需要。即使4S店都要建立维修站，也没必要只维修同一品牌的车，在汽车同质化的今天，应该让维修站放开经营，以保障经销商的盈利。
（四）市场持续低迷
质疑者认为：来自市场的压力不言而喻，尤其是2004年。由于利润和厂家年终的返点是支撑4S店正常运转的根本所在，而2004年消费者长时间持币待购，引起了汽车价格的不断下降，利润也随之变薄。同时，销量的下降，使厂家不再给予4S经销商们高额的返点。同时，售车利润的变薄，也直接使4S经销商的还贷压力加大。大多数建4S店的资金都是经销商向银行贷款。车市低迷，资金不能有效回收。
4C陷阱论反思
（一）高投入回报是质量保证
1.硬件的质量。正是由于先期充足的硬件投入以及对各项服务的严格标准，4S店有能力为消费者提供最好、最快捷、最人性化的服务。有人这样用“宫殿模式”来形容4S店，即把钥匙交给服务生，然后就可以坐在休息室里喝咖啡、上网或听音乐等车修好。这并不夸张，宽敞明亮的标准展厅，整洁且设备先进齐全的维修服务车间，整洁有序的零件仓库，以及热情微笑的接待人员和一丝不苟的标准化服务，都是在4S店常见的场景。
2.软件的质量。由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都非常专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，而对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一、不知其二。
所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品，4S店有很大的优势。
3.良好的信誉为消费者免去后顾之忧。制度及信誉度方面，正是由于严格高效的标准化管理，4S店拥有一系列从客户投诉、意见到索赔的配套管理制度，能够给消费者留下良好的、可信任的印象；而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，往往给消费者留下恶劣印象。良好的信誉免去了消费者的后顾之忧，4S店过硬的“软件”也使它们成为消费者买车修车的第一选择。
（二）适度有效的竞争
1.优胜劣汰符合市场规律。4S店数量众多的现状在一定程度造成了竞争加剧，利润稀薄。这也反映出我国汽车市场上存在的问题：一方面，我国市场在轿车方面的竞争越来越激烈，出现了供大于求的局面；另一方面，我国消费者的消费心理也逐渐趋于理性，我国汽车产业将逐渐走上健康发展的轨道。4S店发展过程中的过度建设将依据市场规律进行有机的整合，依照市场经济优胜劣汰的规律，实现资源的最优配置。
2.建立服务品牌。4S店竞争正在进入“专营店服务品牌”竞争阶段。档次、价格都差不多的产品，为什么有些卖得好，有些卖得不好，甚至无人问津，就是因为店与店之间销售与服务特色不同。企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程。4S店所要建立的是自己所提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。服务品牌是专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现4S店经营理念。正是有效的竞争使得“4S”理念的精髓被理解，传承并通过整合逐渐体现在效益中。
（三）严格的规定是专业的保证
交通部《机动车维修行业管理规定》已从2005年8月1日起施行。《规定》详细列出了机动车的质量保证期期限，可谓汽车维修新规的一大亮点。而新《规定》将使4S店的优势逐步显现：
1.高质量的专业配件。在维修过程中，配件的质量至关重要。4S店采用的原厂配件、检测设备、维修设备和经过专业培训的维修工人，保证了服务的规范化和专业化。一般情况下，通过4S店修理的车辆在质量保证期内不会出现维修质量问题，即使出现问题，也会及时为用户维修，这一点他们会按公示的承诺内容去做。新的质量保证期限与原来相比将有所延长，这也给维修站提出了更高的要求，而4S店的人员素质的提高，新技术、新工艺的不断注入，知识的不断更新又成为永恒的主题。
2.畅通的信息反馈。“信息反馈”是4S流程中重要的销售环节，它可以指导产品投入市场，顾客在使用产品时如发现问题可直接反馈到专营店，专营店为顾客与生产厂家搭起一座沟通桥梁，将收集到的信息传达给生产厂家，厂家再对产品改进完善；如有突发故障，包括机械产品故障或救援服务，凡是需要信息反馈的，4S店可以立即反馈到厂家，厂家根据情况完善产品。正是由于4S店严格的“操守”，保证了配件的高质量，维修的专业度以及信息反馈的及时性。
（四）以服务为本的核心竞争力凸显
4s店服务顾问工作总结范文6
4月初，天气乍暖还寒，恰巧到广汽丰田4S店来保养或者看车的顾客，如果没有其他急事，一定会有种呆到天黑的欲望。走进广汽丰田的4S店，立刻有满面春风的销售来询问来由，记者随口说“随便看看”。没有遇到销售人员的“变脸”，相反是简练而准确地介绍了广汽丰田4S店和在售车型，介绍完后销售人员表示，您可以做到车里感受一下，说完就不远不近地跟着。让你感觉不到他的存在，而有疑问时又能及时地找到解答之人。
内秀殿堂
初次看到广汽丰田的4S店，并没有太多惊艳的感觉，相比之下还没有旁边的广汽传祺气派，而走到展厅内才知道内秀的含义，相信这种低调的雅致更能打动广汽丰田准车主的心。一眼望去，一种儒雅的感觉遍布广汽丰田4S店，让来到店里的顾客也绅士起来。店里悠扬的萨克斯声让人着迷，时而如山泉流淌，时而如春风拂面，时而又如游子低吟。在这样的声音中，感觉广汽丰田4S店里的展车也变得优雅起来。
广汽丰田的主打车型凯美瑞在展厅中有着极其重要的地位，总共7辆车的展厅，各种配置的凯美瑞就占了4辆，对凯美瑞车主的照顾也不言自明。我想除了车辆本身的优秀，对车主的重视也是凯美瑞热销的原因之一。7辆展车分为左右两部分，以4S店门口与前台为中轴线摆放，有种一目了然的优势，让消费者在进店之初就能清楚地找到自己的目标。
展厅的展车部分是以白色为基调，而后面的客户接待区则是棕色为主，给人一种沉稳大气的感觉。广汽丰田仅在展厅就设置了9组客户接待区，棕色的真皮沙发想让人“窝”进去好好休息一下，烟灰缸贴心地放置了湿巾，而让记者惊喜的是桌子上精致的花朵不是长胜不衰的塑料花，而是精致的一支鲜花，让人倍感舒心。细节上的恰到好处让人感觉广汽丰田4S店果然是在低调地用心。
真诚服人
在展车大厅，我们遇到了来试乘汉兰达的王先生，带着老人孩子一家五口人来试车，看来王先生是真的中意这款车。试乘期间，两个孩子爬上爬下，并不时提出一些问题，广汽丰田4S店的销售人员不但没有厌烦，反而认真地回答孩子的问题，并且十分耐心地将老人搀扶到后排座椅上，让老人也感受一下广汽丰田产品的舒适。在一旁商议价格的王先生看到此景，脸上露出了满意的笑容。王先生表示，“之前就看中了汉兰达，听说附近新开了一家广汽丰田4S店，想着以后维修保养还方便些，就来这里看看。我买车主要是为了老人和孩子，刚刚看到他们很满意，觉得这家还挺靠谱的”。
了解完车型，那就来客户休息室了解一下售后吧，之前对“透明车间”的概念就是客户休息区有那么一块玻璃，至于看不看得到。就是客户的问题了。而广汽丰田的4S店中凡是客户休息区所到之处，均有玻璃为顾客的视线敞开。整个维修保养车间完全暴露在客户的眼睛下，让一切偷工减料都无处可藏，可谓是4S店自我鞭策的一种好方法。
从整面玻璃墙上移开视线，才发现客户休息区油亮的木地板，不禁慢了脚步，不忍踩踏。整个客户休息区色调与展厅统一，是浅棕与深棕的结合，让人沉浸在一种平心静气的环境。最让记者感到贴心的是，整个4S店有3个免费饮品吧。不时有顾客自己斟茶，如同在自己家般随意，这样的氛围难免让人想多呆一会。可以为顾客营造出这种互不打扰，又惺惺相惜的感觉，广汽4S店是真诚地做了功课，力求最大程度地了解消费者，打动消费者。
不返工的态度
纸上得来终觉浅，玻璃其中始为幻。所以，记者还是决定亲自走入维修保养车间观察一下。由于是新开业的店，整个车间窗明几净，有种颠覆车问形象的感觉。车间内恰巧有5位工作人员正围着一辆车忙活，细问之下得知，由于车辆发生大面积剐蹭，正在商议一次性修复的实施办法。广汽丰田的售后经理告诉我们从06年开始，丰田就在全球范围内展开一次性修复的体制，即一次性修复活动。目标是解决困惑顾客的任何故障，实现一次性修好提高速度，按时交车。而广汽丰田彼时作为丰田的新兴事业体，从一开始就站在了最高的起点开展一次性修复的活动，参加了丰田亚太区一次性修复会议。在会议上结合国内售后服务的现状，对一次性修复的开展方法进行说明，得到与会国家的一致好评。由此，一次性修复就沿用下来。
