摘要：随着社会经济快速发展，人们在追求物质生活的同时，也在追求着精神享受。博物馆作为提高国民精神文化素质修养的重要文化载体之一，在常规运营管理的过程中，如何创新管理模式，提升人文关怀已成为博物馆管理人员面临的艰巨任务。现就标准化在博物馆运营管理中的应用作简要分析，以供相关人士用来参考。
一、我国博物馆运营现状
博物馆是展示和介绍人类社会发展历史的一种非营利性常设机构，以科学研究、教学和观赏为主要目的，收集、保存、研究、宣传和展示有关人类历史和人类生活环境的实物资料或非实物证据，是社会教育体系中的重要组成部分。随着时间的推进，博物馆的概念进行了数次调整，已逐步由传统的收藏为中心转向满足民众精神文化需求为中心，工作出发点逐渐由围绕实物转化为围绕参观者，运营的关注视角也由单一的收藏陈列向博物馆参观者和展品间的感官交流转化。党的十七大以来，为了充分发挥博物馆在宣传和教育方面的重要作用，越来越多的场馆开始对社会群众免费开放。但在运营管理的过程中，大多数博物馆仍以高度的功能性及标准化为核心，“重展品轻服务”的观念根深蒂固，致使在对游客的服务过程中缺乏温度，无法全面细致地向游客提供舒适便捷的服务，更无法拉近与游客之间的距离，提高服务满意度。中国博物馆学会和中国文物报社都曾对公众开展过一次有关博物馆认识情况的社会调查：其中有百分之九十五以上的人提出，博物馆作为综合性反映人类历史文明、弘扬精神物质文明的重要载体，同处于教学基地范围,所以应该支持、引导广大青年群众多去参观学习，而在最终数据分析中所反映出的问题却是，仅有百分之二十的人全年参观博物馆的总持续时长能超过4—6小时，而其他人士全年参观的总连续时长不到两小时，又或者从未进入过博物馆。偌大的展厅，丰富的展品，寥寥无几的游客，已成为现代博物馆运营中的常态化现象。
二、现行管理模式剖析
1-理念定位偏差
博物馆是社会文明进步的标志，是促进文化发展传播的重要组成部分，其本身肩负着重大的社会责任，而现阶段，大多数博物馆的管理理念却违背了这一科学发展观。在展览陈列中，大多数博物馆仍秉持着狭义的“教育”理念，只注重藏品本身的价值，缺乏适宜的表达形式；在日常运营中，仅注重安全要求等硬性规定，缺乏氛围营造方式；在服务管理中，过分强调各岗位的专业化技能，缺乏创新精神。以上种种现象均忽视了“公共服务”等关键要素，无法实现“以人为本，以社会服务为最终目的”的根本任务。
2-管理效率缺乏
什么是管理？从各类管理学文献及相关资料的收集情况来看，现有的单纯关于管理的定义有很多，综合起来，简单表述就是：在恰当的时间安排合适的人做应该做的事，并能得到一个满意的结果。这看似简单，但真正实操起来往往并不容易。如何判定何时才是恰当的时间？如何在众多员工中找到最合适、最恰当的人选？如何做应该做的事？如何实现有效管理，在短时间内达到想要的结果成了管理者需要思考的重中之重。在当下传统的博物馆运营管理中，由于岗位系统划分的固定性和岗位职能的单一性，导致博物馆内的工作千头万绪，工作内容细碎、繁杂。为了在短期内达到想要的成绩或效益，对某一项具体事件或任务，集中投入大量的时间及资源，进行全盘化的资源整合，已成为运营过程中的普遍现象。如何打破这种低质低效的管理模式，已成为管理者不得不思考的问题。
三、改变现状的有效措施——构建标准化体系
纵观博物馆的发展历程，要想真正改变现状，想要在新时代经济的大浪潮下,建设一个有情感、有温度的博物馆，提升博物馆展览效果,除了挖掘博物馆底蕴、全面展现历史人文资源、全方位激发社会潜在价值之外，就势必对现有模式做出重大变革,从而增强自己的服务实力，提升自身服务水平。
1-为什么要构建标准化
标准是综合竞争力的基本因素，是管理模式在创新变革过程中的重要组成部分。当前，创新专利化、专利标准化、标准许可化已经成为企业创新管理中的基本战略模式。以企业管理为例，不同业务版块分工随着发展会更明确，专业程度的要求会更高，参与的所有相关方都需相互关联、相互配合，不再是简单地按照常规约定的各种标准来分工合作，而是要进一步将领域范围内的标准集成起来，构建成标准化体系，并加以实施、落地，这样才能作为一个整体在企业的经营管理中发挥更大的作用。
2-标准化对管理模式的创新
在“以人为本”的趋势下，调动员工的主观能动性,激发其内在潜力,充分发挥员工的创造性,成为现代管理者长期以来思考的问题。在管理过程中，创新与标准之间存在密切的内在联系，构建标准体系同样对管理模式的创新具有巨大的促进作用。在这种新型的“人文管理”理念下，根本的核心目的是最终实现员工的自主管理，而实现员工自主管理的前提就是标准化，并构建适用的标准化体系，再将管理模式取得的创新成果快速转化为标准、规范和制度，应用于日常推广应用和管理之中，这样才能持续发挥出经济效益。
3-标准化在服务业中的运用
1.促进服务规范化
在产业发展中，和工业、农业不同的是，现代服务业创造的商品就是服务，具备无形性、非储存性、同时性和主动性四个特点，这也决定了服务业必须把标准化作为前提和基础。因为标准是对服务各环节和全过程等一系列特征做出的明确和具体定量的技术规定，如果没有有效的服务标准，服务行为就难以规范，服务质量就难以保障，服务品牌也更加难以树立。
2.推动服务品牌化
标准化是服务业品牌的内核，通过对已经健全并有效运行的服务标准体系进行复制并投入使用，可以快速“由点到面”，达到服务品质不下降、管理水平稳增长的良好局面。知名餐饮连锁麦当劳、肯德基，之所以能将门店遍布全球，其中一个核心要素就是在“服务标准体系”中融入自身独有的品牌文化，长期高效地保持市场竞争力，最终实现管理模式的快速复制。
3.实现管理等级化
以国际的旅游行业标准为例，行业标准在推动产业整体素质提升方面发挥着巨大作用，已然变成了产业管理的一柄利剑。《旅游涉外饭店星级的划分与评定》标准颁布实施之后，全面提升了全国住宿业的综合水平，赶超国际先进水准；《旅游景区(点)质量等级的划分与评定》实施至今，近千家A级景点脱颖而出，彻底改变了滞后的服务理念，促使我国旅游景区(点)迅速走向了保护、发展、建设、经营和管理的全新高度。
四、标准化在博物馆运营管理中的实例应用——以大报恩寺遗址博物馆为实例
1-大报恩寺遗址博物馆概况
大报恩寺遗址博物馆位于南京中华门外，被国家文物局专家组考察后评价为中国“规格最高、规模最大、保存最完整的古代寺庙遗址”，出土了震惊华人界和佛教界的“佛顶真骨”舍利和“七宝阿育王塔”等一批佛教圣物和部级文物，被评为第七批全国重点文物保护单位，位列2010年全国十大考古新发现。大报恩寺遗址博物馆占地面积200亩，建筑面积5.89万平方米，主体建筑由博物馆、千年地宫、大报恩塔组成，其中大报恩塔高达93.157米，九层八面。塔身灯光邀请了来自法国的著名灯光设计师GeorgesBERNE和他的团队精心设计，所编程序能够变换200多种灯光造型，将古典与现代相融合，利用现代科技和创意传承历史记忆，大报恩寺塔已然成为了南京这座城市的新地标。历经3年考古、3年勘探、3年建设，2015年12月，大报恩寺遗址博物馆正式开馆，新馆建成后经过不断总结经验，从内部组织架构到各部门运作规范，均在持续优化、更新，2017年获评国家AAAA级旅游景区，2018年南京市秦淮区入选全国旅游标准化试点单位，大报恩寺遗址博物馆作为南京市秦淮区的重点单位和贯标单位，积极开展各项标准化相关工作，建立具有大报恩寺遗址博物馆特色的标准化管理体系。如今的大报恩寺遗址博物馆既是文博场馆，也是旅游景区，更是一座典型的以遗址保护为核心的文旅融合型博物馆，具有深厚的历史文化底蕴，已然成为国内文博场馆市场化运营的样板。
五、标准化结合创新管理的实施情况
1.营造氛围
由标准化办公室牵头积极推行标准化考核工作，每月各部门内检、每季度公司季检与考核小组随检相结合，推行“首接责任制”，纳入员工月度考核。对积极学习并全面贯彻标准的部门给予奖励，对标准化执行效果不好的部门进行培训指导；各部门下设标准化工作推进小组，积极配合各项工作落实，优化服务水平，提升岗位技能，开展自检自查、自我评价，让博物馆更加科学规范运营，营造积极、正能量的标准化工作环境，从而助力规范化体系的建设，保证博物馆实现可持续发展。
2.深化质量
质量是标准化管理的关键。在质量管理上，博物馆始终推行精细化管理，注重游客体验感，建立游客满意度机制，每周对线上线下的游客反馈进行梳理并统计；创新管理模式，提出五星级“管家式”服务理念，将服务前置，有效地衔接各服务岗位；丰富游客体验感，增设抄经、汉服、儿童考古、心灯瞻礼等体验项目，并贴合新增项目提出相关新标准；高度重视工作质量，2020年获得ISO9001质量管理体系认证。硬件质量上。不定期梳理景点标识，并增设馆内各点位说明牌，完善标识；对照GB/T18973-2016《旅游厕所质量等级的划分与评定》打造A级厕所，位于北馆的AAA级厕所被评为“最具人文关怀”厕所，还获得“南京市公共文化设施志愿服务优秀项目”“南京市示范母婴室”等多项荣誉；建设停车场机械车位，科学提升空间利用率。创新质量上。以品质服务、特色体验为支撑，博物馆积极进行营销布局，开启企业化运营模式，以标准为依托，积极树立双效统一理念，充分利用当下流行的新媒体传播平台，与时俱进，同江南百景图、完美世界、百度、朗读者、知乎等品牌跨界合作，提升品牌影响力，努力发展资源，扩大自身品牌效应。
3.注重实效
只有全面实施执行标准规范，标准化体系建设才会有意义，但在实施的过程中要注意防止形式化、片面追求标准数量、“突飞猛进”式的标准跃进，将标准化异化为单纯的“打分评价”方式，背离标准化工作的初衷。博物馆日常运营需以游客舒适度和满意度为立足点，选取关注度高、基础好的几个区域，将其打造成馆内标准化示范点。游客中心作为服务的第一窗口，严格按照GB/T31383-2015《旅游景区游客中心设置与服务规范》有关规定，完善标识标牌、增设游客休息座椅，添设茶水间、手机充电宝租赁点、文创产品展示柜、免费口罩领用机，同时为母婴室升级配套设施，扩大自助寄存柜区域，增加寄存柜数量。2019年，大报恩寺遗址景区博物馆游客服务中心因优质的服务和设施被秦淮区文化和旅游局设为秦淮区全域旅游集散中心。
六、标准化应用过程中的思考
由于标准化创建工作在大报恩寺遗址博物馆开展的时间不长，其在博物馆运营管理中的应用还存在值得我们思考的地方。
1.培训考核力度
标准需要制定，更需要贯彻实施和监督检查，博物馆运营现场大部分是一线工作人员，流动性较大，标准化培训工作需要高度重视，除制订培训计划外，还应当到现场落实实际情况、加大培训频次，让各个版块的工作人员都能熟悉掌握本岗位相关标准，同时培训不能浮于表面，应着重关注效果，结合绩效不断优化考核方式。
2.体系建设长效化
建设标准化体系不是一朝一夕的，除了提前布局、积极谋划、科学把握，只有扎实的工作、自上而下的管理才能推动全员贯标，实现标准长效化。
3.贴合自身特色
大报恩寺的历史遗址是博物馆最重要的核心所在，在标准化建设过程中不能只关注本身运营需要或相关企业的服务管理标准，也需要在制定标准过程中融入自身所蕴含的文化元素和历史内涵，突显特色化、品牌化。实现从单一表象的形式化转变为有序高效的自主化管理，从围绕文物布展到“以人为本”的贴心服务，这都是标准化在博物馆运营管理中应用的实际体现。纵观几大产业的发展历程，与固有的技术体系相比，服务业标准化的建立与应用任重而道远。如何科学运用标准化理论架构贯穿现有管理体系的桥梁，使其实现应有的社会价值，在实践中认识和发现真理，在实践中检验和发展真理，是服务业工作者、博物馆管理者应不懈追求和努力的方向。
作者：王鑫鑫 单位：南京大明文化实业有限责任公司 南京大报恩寺遗址博物馆
