摘要：前厅部是酒店业的枢纽部门，《前厅服务与管理》课程是全面掌握前厅服务规范与前厅部管理业务的核心课程。本课程的总体设计基于席勒的五段教学法，即预备、提示、联系、总结、应用。并在此基础上依据本课程内容，将其提炼为“问、讲、演、练、评”五步教学法。以每个学习任务为起端，通过课堂导入（问）——理论讲解（讲）——案例演示（演）——小组练习（练）——总结互评（评）这五个教学环节，完成理论知识与操作技能的同步学习与提升。并从教学理念、教学内容、教学形式三方面对五步教学法在云课堂的实施进行评价。
关键词：五步教学法；前厅服务与管理；云课堂；前厅
1前厅服务与管理云课堂设置的依据
1.1云课堂引发的学习革命
云课堂是互联网时代教育发展的必然趋势，是信息时代知识分享在教育领域的延伸。云课堂将依托教育思维和教育技术的优化创新，支撑一场知识经济时代下的学习革命。
1.2酒店行业特性的需要
酒店行业是劳动密集型的现代服务业，也是应用型、操作型极强的行业，其中的前厅部是酒店服务工作的核心，是体现酒店综合技能的工作岗位。其行业特性决定《前厅服务与管理》课程不仅要适用在校生学习，还将面对大量社会学习者。《前厅服务与管理》需要借助信息技术与信息资源，提升开放式教育和自主学习的层次。
1.3突发应急管理下的教育使命
突发应急事件是人类社会发展运动的必然产物,在教育系统的突发公共事件一般划分为七种类型，包括:违规办学事件、自然灾害事件、事故灾难事件、公共卫生事件、学校社会安全事故、网络和信息安全事件、国家教育考试事件。[1]正如此次COVID-19在全球范围内的传播，也给教育领域带来始料未及的影响。线上教育系统成为抵御此次危机的唯一手段，也是必需完成的教育使命，其后期的提升持续问题也成为教育界关注的焦点。
2五步教学法的整体设计理念
德国教育学家赫尔巴特首先根据教学过程提出了“明了、联想、系统、方法”四个阶段，这四个阶段经常运用于传统课堂教学中。[2]而后由其学生席勒进一步发展为五段教学法，即预备、提示、联系、总结、应用。[3]五段教学法的优势在于重视系统知识与技能的传授，对整个教学过程做到了流程可控，使学习更加系统性与规范化。在此传统教学方法的基础上，依据本课程内容，将其提炼为“问、讲、演、练、评”五步教学法。即每堂课均以每个学习任务为起端，通过课堂导入（问）、理论讲解（讲）、案例演示（演）、小组练习（练）、总结互评（评）五个环节完成任务学习。伴随信息时代的到来，在任务起点阶段，学生可通过多种途径获取新知识，完成一定程度的自我学习，这也是传统教学之外的必然趋势，但仍较为散化。而“问、讲、演、练、评”这五个环节是确保对知识与技能进行系统梳理、梯度进阶的过程。如下图：
3《前厅服务与管理》云课堂的实施过程
3.1课程特点
（1）工学结合，分工明确。《前厅服务与管理》课程属于操作性极强的课程，其课程的学习过程与酒店前厅部的工作过程是严密贴合的。
（2）岗位进阶，梯度提升。酒店岗位充分体现从总经理、部门经理、部门主管、部门领班、服务员的直线职能结构，前厅部也不例外。《前厅服务与管理》课程的理论学习与技能提升是参照职业资格标准，与前厅部职业岗位的逐级培养直接相关的。
（3）重组优化，交互性强。在《前厅服务与管理》云课堂的具体实施过程中，教学思维、教学模式、教学环节、教学方法、教学资源等需要发生根本性的调整。以下为线下传统课程与线上云课堂的对比分析：
3.2实施要点
（1）注意重点突出、层层递进
与传统课堂相比，云课堂是师生在云端的交互过程，教学过程要确保由简入难、由浅入深的知识传授过程。《前厅服务与管理》课程的教学内容是基于前厅岗位的逐级晋升与前厅技能的逐步提升而展开的。在这个过程中，教师必须凝练语言，主线突出，以保证云课堂的效率和质量。
（2）注意流程把控、调动全程
传统教学中“分秒盯梢式”的学习模式在云端教学环节中并不适用。五步教学法就是指教师在“问、讲、演、练、评”五个节点处参与教学，做到流程可控，使学习主体获得最佳学习效果。
（3）注意用语幽默，言简意赅
教师参与教学环节的语言技巧在整个云课堂中十分关键，因为学生的主观能动性是云课堂顺利开展的前提。云课堂比传统课堂更间接、松散、不可控。网络因素也成为分散学生注意力的主要方面。教师使用贴合学生身份的网络教学语言可以有效提振学习士气，形成无形的监管网，借此拉近师生距离，提高学习效率。
4五步教学法在云课堂中的实施评价
4.1转变教学思维，更新教学理念
当前互联网成为获取信息最便捷的方式，互联网思维也应渗透到远程教学思维中，如简约思维、用户思维、流量思维、极致思维、跨界思维等。[4]教师应以“学生用户”的体验为中心，以培养优秀专业人才为职责，打造具有体验感、共享性、简约化的“课程产品”。
4.2适应课程要求，提高课堂效率
五步教学法的选用与课程性质直接相关。首先要确保课程主要内容的可操作、可示范性。“问、讲、演、练、评”需要对应独立思考、精炼讲授、展示演示等不同的技能学习环节。五步教学法即是五个师生交互中的节点，五个步骤将教学重点形成闭合的学习系统，在系统内部完成理论与技能的学习，极大提高了课堂效率。
4.3优化教学资源，增强直观效果
云平台是云课堂的载体。传统课堂依托的课程标准、课程设计、课程资源等并不完全适用于云课堂。教学资源需依托教学平台的设计，从内容到形式上进行优化重组。首先，教学内容上要注重精简凝练、循序渐进、重难点突出。其次，教学形式上要注重制作收集案例、短视频、图文、数据等具有直观效果的教学素材。第三，教学资源与教学平台的贴合也十分关键。教学资源的准备要与教学平台中的抢答、讨论、测验、作业、考试等多种模块结合使用。例如抢答适合开放式问题，用于课前启发思维、集中注意力十分必要。即时测验可以使用封闭式问题，适合对云课堂过程中学习效果的检验。自由讨论适合简洁开放的话题，复杂专业的问题适用小组讨论后由小组代表作答，差别化的讨论方法可以在活跃气氛、复制刷屏、团队调动、知识巩固等各种学习情况下求取一个平衡。
5结语
在信息技术与远程教学的大背景下，实现对整个教学环节数据的收集、分析与反馈变得轻而易举。五步教学法在实施过程中，应注意分析教师、学生、课程、平台这四方的特性，做到平台与课程融合，课程为教师所用，教师为学生服务，实现四位一体的云教学过程。
作者：刘亮亮 单位：河北政法职业学院