摘 要：基于公共危机发展各阶段的特征，分析学校图书馆在公共危机管理执行实施网络中的节点作用，并以疫情防控下各学校图书馆的具体应对措施为例，探索危机管理视域下的学校图书馆服务。
关键词：危机管理；防控；图书馆服务
一、公共危机的特点及管理要点
1.公共危机的特点和影响
公共危机事件，是指由重大自然灾害、危害性强的传染疾病等因素引起的，给社会安全秩序和正常生活造成较大影响、引起较大范围非均衡状态的突发性事件。公共危机事件的特点是：危害突发，传播迅速，影响广泛。公共危机事件的发生和发展过程中不确定因素多，预测和监控的难度大，且规模大、波及范围广，容易影响社会公众生活秩序的稳定性。危机发生期间，一定范围内的公众都是危机的影响对象，社会公共秩序及人们的生活方式可能会发生变化，会导致人们的生活规律及阅读习惯等的改变，原有的信息传播渠道未能及时适应新的变化，短时间内会出现信息不对称的现象，引起公众的心理恐慌。在公共危机发生过程中，学校图书馆应该转变被动配合的工作方式，根据危机的严重程度和师生学习生活、阅读习惯的改变情况，创新服务方式，更加积极地参与到信息传递与反馈过程中去。
2.公共危机管理的要点根据危机管理4R理论，危机管理可划分为缩减(Reduction)、预备(Readiness)、响应(Response)、恢复(Recovery)四个阶段。缩减阶段重在应急评估和部署；预备阶段的工作重点是要快速做好预警和准备；响应阶段重在快速地执行危机应对方案、保持社会各阶段的沟通和合作；恢复阶段的重点是要对整个危机过程从发生到管理防控进行整理和总结。学校图书馆作为公共危机事件校园管理的一个重要环节，可结合危机管理4R理论，依据危机管理的进程做出反应和部署。在危机缩减阶段，学校图书馆对馆室环境、设备情况、业务流程等进行风险预测和评估，对本次公共危机事件可能带来的影响进行客观分析和预判，尽量降低突发的危机事件对学校及图书馆的影响。在危机预备阶段，图书馆根据学校的整体部署，制订应急预案，组建危机处理团队，采取有效措施做好应对危机进一步发展的预警和准备。在危机响应阶段，学校图书馆根据相关政策指引，进行决策部署，调整各项业务工作，转变服务功能，在危机管理过程中，充分发挥学校图书馆的辅助教育职能和文化推广职能。在危机恢复阶段，图书馆循序渐进地恢复正常的开放和服务，尽量减轻公共危机带来的影响。
二、学校图书馆在公共危机管理中的作用
政府及社区网络是公共危机管理的主导力量；政府承担着主导危机管理的责任，负责制订方针政策预警、应对和消除危机，各级机关、事业单位、基层社区形成管理网络，负责落实方针政策的执行，并反馈执行效果和落实情况。学校图书馆作为公共危机管理网络中的一个节点，是基层危机管理力量的一个部分，其在危机管理过程中的作用表现在以下几个方面。第一，转变以往的服务模式，利用互联网技术、信息化资源，为读者提供便利高效的文献信息服务，保证在危机管理过程中，师生享受的图书馆服务“不打烊、不打折”。第二，发挥辅助教育和文化传播职能进行危机知识预警教育，例如举办“地震科普讲座”“流行性疾病知识讲座”等线上线下活动，让师生对各种类型的危机树立科学正确的认识，掌握必要的危机应对知识和技能。第三，承担正确的舆论引领责任，通过线上平台开展心理健康、危机干预等延伸活动，指导学生通过阅读消除危机带来的焦虑、恐慌、烦躁等负面情绪。
三、学校图书馆在公关危机管理过程中的应急实践
1.响应公共危机管理部署制订危机管理应急措施
(1)做好危机防控管理的响应工作学校图书馆是学生在校期间除教室、食堂和宿舍外的重要活动场所。以新型冠状病毒肺炎疫情(简称疫情)防控的危机管理为例，在疫情防控过程中，学校采取封闭式管理，这使得图书馆的文化服务功能变得尤为重要。在公共危机管理过程中，学校图书馆应立足常规服务和资源优势，严格遵守上级部门的防控规定和要求，根据实际情况制订馆内的危机管理计划，与校内其他部门联动合作，快速响应，及时执行，以提高应急管理的效率。(2)转变服务模式 延伸服务内容以疫情防控管理为例，如因防控需要暂不能开放，图书馆就应主动转变服务模式，积极推广馆藏信息技术资源应用，馆藏数字资源的访问指引，引导师生远程使用馆藏电子图书及资源数据库。同时，探索与公共图书馆、其他学校图书馆的合作，建立数字资源共享平台，拓展师生的资源应用渠道。在危机缓解、有序恢复开放期间，图书馆则应提前做好开放准备，例如开展馆室消毒、读者进馆错峰限流安排、完善突发公共危机事件处理流程等工作，为读者提供有序安全的服务。同时，根据上级管理部门疫情防控要求的调整，安全稳健地调整开闭馆时间、延伸服务内容，以满足学生阅读需求，实现安全借阅。
2.发挥学校图书馆信息传播作用在读者间做好正确的舆情引导
(1)准确传递科学合理的危机宣传知识帮助学生读者积极正面应对危机学校图书馆除为师生提供资源服务之外，还承担着辅助教育、传播知识的职责。图书馆利用资源优势和畅通的传播渠道，为读者开展正确的危机处理知识传播服务，架起学校危机管理工作与师生读者危机知情需求之间的桥梁。图书馆的宣传和是上一级领导部门信息传递的延伸和落实，正确的舆论宣传和信息传递能有效消除危机发生过程中各方的焦虑情绪，促进沟通和合作。以疫情为例，各种未经核实的新闻或者谣言常给学生带来困扰，图书馆应将危机科普知识、官方的权威信息和新闻报道、科学预警知识等进行汇总宣传，利用推荐书目、墙报宣传、举办阅读推广活动等途径，宣传正确的危机管理知识，满足学生读者的危机知情需求，让大家正面认识危机的发展，及时采取恰当的应对措施。(2)创新阅读推广方式开展多样化读者活动图书馆应创新阅读推广方式，开展多层次、多样化、线上线下并轨进行的读者活动，满足危机管理过程中多层次的校园文化需求。一方面，策划开展形式多样的线上阅读推广活动；另一方面，创新优化线下读者活动方案，保证线下推广活动的人数和规模符合疫情防控要求。在此基础上，可以适时地将线上线下有机结合，统一行动、实现接力，在线上和推广，在线下征集作品并进行成果展示；也可以就同一个主题活动在线下和线上同时推进，以吸引不同的读者群体，最终实现线上线下并轨。例如疫情防控期间，各校图书馆利用信息化平台，举办线上共读打卡挑战赛活动，举办线上演讲比赛、疫情知识竞赛等活动；借助微信公众号等渠道线上推荐书目，内容既包括科学权威的抗疫和危机应对知识，也涉及关爱读者心理健康、鼓励其积极向上的励志书籍。
3.优化资源和技术集结馆内外协作力量提高危机管理效率
一方面，学校图书馆可充分依托公共图书馆、文化馆、博物馆等公共文化平台，凭借平台技术和资源优势展开合作，借助协会、专业委员会等机构的力量实现各学校图书馆的馆际合作。发挥行业协调功能，分享先进的危机管理经验，制订科学合理的危机管理制度，共同应对突发危机带来的风险。另一方面，加强馆际资源共享，实现文献传递、服务共享、网络信息资源合作共享，构建图书馆资源应急储备体系，为拓宽服务内容提供资源和技术支持。此外，学校图书馆应主动促成校内跨部门间的合作，建立应急服务团队，通过合作统筹、联合培训的方式，组建应急机构和执行团队，以保证各项业务顺利开展。
四、结语
出于公共危机管理的需要，学校图书馆的服务形式和工作模式都可能发生变化。图书馆应积极响应学校及社区的防控管理部署，制订有效的馆内应急管理措施，培养馆员的危机反应和处置能力，主动承担使命，调整思路，创新工作模式，拓展服务内容，积极开展危机管理应急服务工作。第一，学校图书馆应增强危机意识，重视常态化预警管理。第二，针对可能发生的不同类型的危机制订应急方案。第三，优化服务形式和服务内容，建立完整成熟的馆际资源和协作网络。第四，总结危机应对经验，梳理事件处理思路，组织馆员进行培训学习，建立高效的应急执行团队。
作者：胡彩瑶 单位：广东省广州市城市建设职业学校图书馆