一、住宅物业管理行业形象的现状
（一）住宅物业管理行业的负面形象
从外在形象来看，物业管理行业的负面新闻主要集中在物业公司失职或不作为、物业收费不合理、服务差、擅自出租小区公共设施或私改配套、社区保洁不及时等诸多方面。物业公司不作为的主要表现是：一些业主的财物遭到失窃，物业没有尽到安保责任；物业管理出现问题之后，物业公司置之不理或者推卸责任等，服务态度冷漠蛮横甚至打伤业主；物业公司收费标准不明示、擅自提高收费标准、重复收费、额外收费、捆绑收费、无正规收据，因业主不及时缴费限制业主某些权利等。这些行为给社会留下了物业管理行业管理水平差、人员素质低的印象，使物业管理行业形象受到了很大影响。
（二）住宅物业管理行业形象的典范
尽管一些物业公司的不良行为对物业管理行业形象造成了非常不好的影响，但还是有很多的物业公司兢兢业业、专心服务、认真管理、积极创新，为业主创造了温馨、美好的居住环境。比如有“中国物业管理第一品牌”之称的中海物业遵循“业主至上，服务第一”的经营理念，创造了众多的“行业第一”，目前业务已发展至全国几十个城市，管理面积逾千万平方米。国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业中的金地物业秉承“精品服务、真情关爱”的服务理念，树立精品意识，加强精品作业，打造精品品牌，不断追求服务产品的高度精品化……被国家建设部首批认定为物业管理一级资质企业的万科物业秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，通过提供全方位的专业物业服务、小区智能化工程服务、物业租售服务等，创立了具有万科特色的物业服务模式。例如万科物业提出的幸福社区理念，通过走访大量业主以及与北大、清华和美国社会学教授合作研究出了幸福感测量模型，提出“回家、邻居、健康、权益”的口号，通过社区邻里互助等方式为业主营造了一个更为温馨的居住环境。万科物业还根据不同的业主特点，提供长者服务、青少年服务，组建太太俱乐部，这些创新服务让业主体会到了物业管理公司管理水平的高超之处。这些企业的努力赢得了业主的信赖和好评，并将自己的亲身体验告知亲朋好友，给物业公司所属的房地产公司也带来了大量的新顾客。
二、住宅物业管理行业形象塑造的途径
住宅物业管理行业形象的塑造与提升需要从物到人、从服务到管理、从硬件到软件，全方位、多角度、各层面的系统性设计。塑造成功的行业形象必须避免一切引起业主不满意的行为，为业主创造满意的服务感受，以此提高住宅物业管理行业形象的美誉度。
（一）理念形象
塑造与提升住宅物业管理行业的形象，首先要有形象意识。在全过程实施的前端强调学习形象、塑造形象、维护形象、提升形象的思想意识。从理念上来讲，从各大知名物业公司的管理先进经验，可以看出他们的服务理念大多强调业主至上、优质服务，让业主真切地体会到物业公司真诚的服务。物业管理公司应该充分了解自己的服务对象，了解其需要、爱好、文化素质、工作性质等各个方面，从而取得不同类型的对象的认同，有效地拉近物业管理公司与业主的关系，从而便于物业管理公司顺利地执行工作。
（二）服务形象
1.物业管理企业人员在服务形象上首先要做到不卑不亢。一方面要破除物业管理是简单服务，不够体面、低人一等的错误观念，一方面也不可以陈旧的服务理念对业主态度蛮横傲慢甚至施以管教。
2.提供管家式的专业服务。物业管理的服务要体现其专业性，通过全面的服务范围、高超的服务技能、勤勉的服务态度，想业主之所想，急业主之所急，积极改进硬件、创新服务方式，为业主提供无忧的生活环境。管家式的服务理念的引入，可以让业主在接受全方位服务甚至超值服务的同时，对物业管理公司产生尊重与敬意，提升物业管理行业的美誉度。
3.进行“无人化”管理。由万科物业提出的“无人化”管理模式，充分借鉴了优秀酒店管理的服务经验，是在提升物业管理服务技术含量的同时，将服务作业对业主的干扰降到最低，即在保证业主人身、财产安全的前提下，在其需要的时候出现并提供服务，从而为业主提供舒适、自在的居住环境，
4.尊重业主的权益。物业管理的过程中，要注重尊重业主的权益，一切行为都要注意不要侵犯业主的基本权利，从而避免矛盾的产生。不可以贪图利益而超越本职范围甚至法律规范的规定。
（三）员工形象
1.招聘与培训。由于物业管理与业主接触的频繁和物业管理服务性质的特殊性，建议物业管理公司在招聘物业管理一线人员的时候优先选择面貌较为和善，语气较为温和的员工，有利于日后管理过程中与业主建立友好的关系。对于入职的员工要进行专业的物业管理培训，全面培养员工物业服务意识、知识和技能，并且要及时进行新观念、新服务方式的再培训，使服务水平始终保持先进和专业。
2.员工职责。物业管理企业要制定详细易懂的管理条例并坚持严明的纪律管理，严格遵守规章制度、爱岗敬业、尽职尽责是物业管理基础服务得以正常进行的保障。
3.员工素质与面貌。通过培训和企业理念的宣传提高员工的素质，使其获得业主的认可和尊重。同时，物业管理员工的精神面貌和服务态度有利于提高业主的满意度。积极服务、微笑服务等理念和技巧需要在服务中得到体现。
（四）公共关系形象
1.处理与业主的关系。业主是住宅物业管理公司最主要的公共关系对象，遇到业主提出的过分要求必须予以拒绝时，要学会说“不”的艺术，让业主明白有些行为影响了大多数业主的权益，虽然不属于物业管理公司的服务范围，但通过积极沟通以避免误会和增进理解。遇到矛盾和纠纷时，物业管理公司的当事人和负责人要讲究说话的语气、态度，通过积极了解情况、公平判断、合理解释、积极解决等方式化解矛盾。
2.处理与媒体的关系。物业管理公司可以通过举办一些社区公益性的活动或文艺活动，在媒体的帮助下提高企业的知名度。在与业主的矛盾被媒体曝光的时候，物业管理公司应积极地与媒体协调，巧妙地化解“危机”，让媒体和和公众了解事情全貌、理解物业公司的积极态度，从而为企业和行业形象加分。
本文作者：程昭 单位：郑州大学旅游管理学院