摘要：目的评价层级质量控制体系在老年患者护理工作中的应用效果。方法2016年7月至2017年7月应用层级质量控制管理模式1年取得的成绩与2015年6月至2016年6月实行的传统护理模式下的护理质量、护理工作效率、护理差错、患者满意度等方面做对比。结果层级质量控制体系下的基础护理、护理技能、护理态度、病房管理和健康教育得分均显著高于传统护理模式（P＜0.05）；层级质量控制体系下护理人员处理医嘱时间、单位时间进行护理操作的次数和交接班时间分别为（5.26±1.63）分、（3.41±0.86）次和（24.47±4.32）分；层级质量控制体系患者满意度为97.29%，显著高于传统模式（P＜0.05）；层级质量控制体系下的护理纠纷发生率、护理差错率和其他不良事件发生率分别为2.94%、2.59%和4.59%，均明显低于传统管理模式下的发生率。结论老年患者实施层级质量控制体系的护理模式，可提高护理质量和工作效率，同时也可以降低护理纠纷和护理差错发生率，从而提高老年患者对护理工作的满意度。
关键词：护理管理；层级质量控制体系；护理质量；满意度
随着社会老龄化进程不断加快，高龄老年住院患者越来越多，因其各项功能出现衰退，在住院期间需给予系统、全面的护理以减少安全隐患。加强老年护理安全管理、做好安全防范措施、减少不良事件发生是目前老年病科护理工作的重点[1]。通过构建层级质量控制体系，科学合理使用护理人力资源，优化护理人员配置，激发护理工作人员工作积极性，有效提高护理质量和管理水平，更好地满足老年患者对护理的要求。为提高护理质量，自2016年7月，我科室将层级质量控制体系应用到临床护理管理工作中，至2017年7月，该管理模式运行1年，取得了良好效果，现将结果汇报如下。
1资料来源与方法
1.1资料来源
自2016年7月，我科室将层级质量控制体系应用到老年患者的临床护理管理工作中，对科室24名护理人员进行了培训和护理分组。层级质量控制护理模式实施一年内，共护理老年患者850例。实施前为传统护理模式，将2015年6月至2016年6月实施传统护理模式下护理的816例老年患者作为对照，比较不同护理模式下的护理质量、护理工作效率、护理差错、患者满意度等。
1.2护理方法
1.2.1传统护理管理模式
即遵循医院的护理制度，定期进行护理技能培训及护理质量考核，给予患者常规护理服务。
1.2.2层级质量控制体系
（1）构建与实施层级质量控制体系：①构建三级质量控制体系：建立院内专业质量控制小组、科室内质量控制小组、一线护理质量控制小组组成的质量控制网络结构，发挥整体质量控制管理功能。院内专业质量控制小组由护理部主任、护理部副主任、护士长组成；科室内质量控制小组由主管护师及以上职称的护士及护士长组成；一线护理质量控制小组由科室内护理骨干（护理时间＞5年）与助理护士组成。②培训与考核：对所有护理人员进行1~2天严格培训。培训内容主要包括专业知识理论授课、接受病房护理、基础护理等，严格遵守质量控制规定，确保每一名护理人员都能不断提升自己的专业技术水平，并且制定标准化流程，做到全员知晓；建立系统的护理质量评价体系，定期组织全员护理考核，进行护理质量评价。（2）层级质量控制体系的质量监控：①一级质量控制：由一线护理质量控制小组进行护理，重点是全面掌握老年患者的基本情况。对刚入院的老年患者进行不良事件发生风险评估，住院期间对老年所有患者进行动态评估。采取一定的预防措施，护理过程中采用统一、规范的风险级别识别图标，最大限度降低老年患者出现不良事件的风险，护理人员在护理记录中做好相应记录，同时将相关风险告知患者及其家属，进行相关健康教育。老年患者出现突发状况，能够第一时间进行救治，减少并发症的发生，针对突发状况及时采取整改措施。②二级质量控制：由科室内质量控制小组负责，重点是对护理质量进行全面、全程、及时控制，规范流程，及时纠错。针对护理过程中出现的不良事件，科室内质量控制小组要及时与质量负责人、当事人一起分析，帮助其制定整改措施。整改措施实施后进行动态监控，如存在缺陷需进一步进行整改。定期召开例会，及时对工作中出现的护理问题进行汇总、分析、处理与总结，引起全体护理人员重视，加强管理，提高护理质量。③三级质量控制：院内专业质量控制小组负责，重点是把握总质量，对重点内容进行检查、指导，对不良事件进行分析，并制定相应整改措施。院内将老年患者护理过程中出现的问题建立相应数据库，具体情况具体记录，根据不良事件发生频次与程度予以警示。同时需要根据上报不良事件进行相关处理，动态监测不良事件发生。每季度进行一次问题分析，纳入护理质量管理绩效当中，每季度，年终汇总全年信息。
1.3评价指标
层级质量控制体系应用于临床护理一年后，从护理质量、护理工作效率、患者满意度、不良事件发生率等方面与传统护理管理模式进行比较。（1）护理质量：评估内容包含基础护理知识、护理技能水平、护理态度、病房管理能力及健康教育能力5个方面，各项评分满分为100分，该评估信效度较高，评估中的偶然因素导致出现误差不可避免，进行重复检测、科学改良，尽可能将误差控制在可接受限度内。调查人数24人。（2）护理工作效率：比较不同护理模式下护理人员处理医嘱时间、单位时间进行护理操作的次数和交接班时间。（3）患者满意度：采用自行设计的护理满意度调查问卷（满意度量表）在患者出院后进行电话回访，调查内容包括病区环境、康复训练指导、告知药物不良反应、病房巡视、对患者需求回应速度、不良事件处理效率等多方面，由患者本人作答，患者本人不能作答则由患者住院期间的看护者作答，各内容选项包括十分满意、满意、一般满意及不满意，满意度（%）=十分满意+满意+一般满意之和与总例数的比值×100%。患者电话回访率为100%，2015年6月至2016年6月回访问卷816份，2016年7月至2017年7月回访问卷为850份。（4）不良事件发生率。比较不同护理模式下不良事件发生情况，主要包括护理纠纷、护理差错和其他情况。
1.4统计学分析
采用SPSS17.0软件对本研究所得数据进行统计，计量资料用（x±s）表示，采用t检验进行统计学分析；计数资料用率（％）表示，采用等级秩和检验和χ2检验进行统计学处理；检验水准α=0.05。
2结果
2.1不同护理管理模式下的护理工作效率比较
层级质量控制体系下护理人员处理医嘱时间、单位时间进行护理操作的次数和交接班时间分别为（5.26±1.63）分、（3.41±0.86）次和（24.47±4.32）分，均显著高于传统模式（P＜0.05）。
2.2不同护理管理模式下的患者满意度比较
层级质量控制体系患者满意率为97.29%，显著高于传统模式（P＜0.05）。
2.3不同护理管理模式下的不良事件发生率比较
不同护理管理模式下的各不良事件发生率之间差异均有统计学意义（P＜0.05），层级质量控制体系下的护理纠纷发生率、护理差错率和其他不良事件发生率分别为2.94%、2.59%和4.59%，均明显低于传统管理模式下的发生率（P＜0.05）。
3讨论
护理是临床工作中的关键部分之一，关乎患者的健康，要求逐渐严格化、规范化。护理质量与患者的生命、健康密切相关，同时也关系到在社会公众中医院的形象，加强护理质量管理、提高护理服务质量及患者满意度是护理管理的核心，是医院工作的目标之一，若护理质量得不到保证易造成患者出现不良事件。尤其是对老年患者来说，随着年龄的增长，老年患者逐渐出现记忆力减退、体力下降等一系列变化，其免疫力较低，如在住院期间得不到较为全面的护理，不良事件发生率较高，因此做好老年患者护理相关安全防范显得尤为重要[2-4]。医院管理模式与护理人员自身素质均直接影响患者的治疗效果。传统护理管理模式已经无法适应当前对护理质量的高要求、严标准，医院管理层管理不规范、不到位，护理人员工作积极性过低，工作质量过低，并且护理人员只注重自身治疗工作，缺乏与患者交流，无法精确了解患者的情绪变化，护理人员之间也缺乏沟通，导致工作效率过低，严重影响护理体系的衔接。
3.1层级质量控制体系的护理模式可调动护理人员工作积极性，提高护理质量
层级质量控制体系根据老年患者的特点可以提供最恰当的护理服务，且充分了解老年患者身体及心理状况，可以制订出最佳的护理方案，多方面减轻老年患者的痛苦[5-6]。风险贯穿护理工作的始终，只有在确保老年患者安全的基础上才可为其提供高质量护理服务，建立系统、规范的护理安全管理规范和整改措施，可有效减少不良事件发生，使护理人员积极主动地发现护理工作中的薄弱环节与危险因素，预防安全隐患的发生，提高临床护理人员安全防范的意识和能力[7-8]。护理人员积极参与到质量控制工作与质量改进工作中，可以不断提高护理服务质量，从而提高老年患者的满意度。综合协调护理人员，改变护理人员的护理观念，制订科学、合理、全面的护理方案提升护理质量，有利于提高治疗效率。建立层级质量控制体系，可优化护理流程，提高护理人员风险防范意识，及早预见老年患者不良事件的发生，采取预防性措施，增强护理的针对性和主动性，降低不良事件发生率。层级质量控制体系可充分协调各个层级的护理人员资源，最大限度调动护理人员的工作积极性，提高护理质量，促进管理水平提升[9-10]。从本次研究结果来看，层级护理模式的护理质量包括基础护理知识、护理技能水平、护理态度、病房管理能力及健康教育能力等方面得分均高于传统模式下的护理质量，且工作效率也明显得到了提高（见表2）。从老年患者对护理工作的满意度方面来看，层级管理护理模式下的患者满意率高达97.29%，明显高于传统模式。层级质量控制体系的建立与实施，增强了护患间沟通与信任，患者及其家属积极配合护理工作，更加有效预防不良事件的发生，有利于建立和谐的护患关系，提高老年患者住院满意度[11-12]。
3.2层级质量控制体系的护理模式可降低护理差错率、护理纠纷和不良事件发生率，可提高患者对护理工作的满意度
有研究表明[13-14]，护理管理模式在很大程度上影响着护理人员的护理质量，关乎护理不良事件的发生率、医院医疗活动的有序安全运行。本次研究结果显示，层级质量控制体系下的护理纠纷发生率、护理差错率和其他不良事件发生率分别为2.94%、2.59%和4.59%，均明显低于传统管理模式下的发生率。优化护理人员资源，依据明确分工标准进行合理分工，充分发挥每位护理人员的优势，确保护理工作的合理性、高效性，进而提高护理质量。层级质量控制体系老年患者满意度显著高于传统模式，层级质量控制体系护理工作效率显著高于传统模式，说明系统、深入的管理能调动护理人员的积极性，提高其专业能力，积极与老年患者进行沟通，高度重视患者的需求，积极改进护理服务，提高护理效率，有利于构建和谐的护患关系。层级质量控制体系不良事件发生率显著低于传统模式，提示有针对性地对每例患者实施个性化护理，避免不良事件给患者带来痛苦，能有效地提高临床治疗效果，显著提高患者满意度。护理管理中实施层级质量控制体系，有助于增强护理人员的自查意识，避免不良事件的发生，减少老年患者意外伤害。护理管理人员在质量控制过程中规范各项规章制度，不断细化护理流程，促进护理人员之间的沟通，提高护理人员自身认同感，充分发挥工作积极性，提高护理与管理质量，促进护患关系和谐，提高老年患者住院期间的满意度。综上所述，对老年患者实施层级质量控制体系的护理模式，可提高护理质量和工作效率，同时也可以降低护理纠纷和护理差错发生率，从而提高老年患者对护理工作的满意度。
作者:万向娟 柳晓兴 李? 单位:庄浪县中医医院