一、质量管理体系是组织生长的关键
1.质量管理体系是组织基因的最重要构成
组织的“基因”是组织发展的基础。李刚博士在《组织的进化》一书中提出：所谓组织的“基因”，就是指组织机体内，控制着创新性管理元素和模仿性管理元素的形成以及排列方式的指令码。完整的组织基因如同两组相互缠绕的螺旋体，一组是创新性基因，还有一组是模仿性基因。促进组织进化的奥妙之处就在于合理安排两类管理元素的排列秩序。李刚博士提出的组织双螺旋结构，其角度侧重于创新与模仿管理元素。从远程教育工作内容角度来解读一个组织的双螺旋结构，则一组是教与学工作基因，一组是管理工作基因。教与学工作基因组是远程教育组织固有特征，是区别于其他行业领域的标志；管理工作基因组则是符合普世规律的部分，完全可以借鉴管理领域的成果。这样的双螺旋结构成为了一个远程组织的“基因”。在管理工作基因组中，包括了战略管理、质量管理、人力资源管理、财务管理、知识管理、客户关系管理、品牌管理等等。在众多的管理分支当中，质量管理是核心工作。之所以质量管理是核心工作，原因很简单，其一，没有质量的产品（服务）一文不值，没有质量的数量等于零，没有质量就失去了组织的生存基础；其二，质量管理是一条管理的总线，它将组织的宗旨、战略、人力资源、过程管理、计划管理、知识管理、客户管理等等管理分支有机地整合，使组织成为一个以质量为关注重点的“活化”系统。质量管理是组织管理工作基因组中的最重要构成。
2.质量管理体系建设与运行是组织“活化”的保证机制
质量管理工作有序开展的支撑是要建立一套适宜的、充分的、有效的质量管理体系。ISO9000质量标准的核心思想有两个：八项原则和PDCA（Plan、Do、Check、Action）循环。八项原则即：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。PDCA循环是世界质量管理大师朱兰总结提出的工作需遵循的一般原则：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、改进（Action）。在这两个核心思想的指导下，构成了质量管理体系运行模式。从质量管理体系模式可以发现，首先，组织是一个开放的系统，它不断地从顾客（和其他相关方）获得需求和感受；其次，组织内部形成了完整的PDCA循环，即“管理职责”和“资源管理”为“计划（P）”、“产品实现”为“执行（D）、“测量、分析和改进”为“检查和改进（C与A）”。有质量管理体系支撑的组织，既避免了组织开放程度不足而产生的“熵”，又保证了组织是有控制地生长。质量管理体系帮助组织在机构层面上实现了PDCA循环，保证了组织是一个有生长、有控制的“活化”系统。以北京大学医学网络教育学院的质量目标为例，2003年的学院质量目标中提出“学习资料提供率≥99%”，而2010年新的质量目标中已经没有了这个指标。因为随着服务水平的提升，“学习资料的提供率”已经变为了基本要求，没有再强调的必要。取而代之的是追求“教学资料的正确率≥97%”。从质量目标的变化中，可以看出北京大学医学网络教育学院在整体机构层面上，质量的认识和工作水准实现了PDCA循环和持续改进。
二、质量管理体系建设过程对远程教育质量的两个正向影响
1.质量管理体系建设过程就是组织内部达成共识的过程
就教育组织而言，学校必须是有助于学生成长的组织：促进学生的学习进步和个人成长与发展，鼓励学生不断成熟，增进自信和自尊、满足感、主动性和对自己行为的责任感。成立于1969年的英国开放大学，在其《皇家特许令》中对其建校宗旨进行了如下描述：“通过各种途径（如广播和其他适于高等教育的技术装备、函授辅导、课堂辅导、研讨班以及其他相关途径!!），以教育和研究的形式促进学习和传播知识，为学生提供符合大学水准和职业标准的教育，从而改善整个社会的教育服务。”教育组织的宗旨，指明了教育组织的目的及其特征，是教育组织内部思想统一的基础。为了将教育组织的宗旨在质量方面展开，在建立质量管理体系的初始，就要在组织宗旨的框架下，制定组织自己的质量方针和质量目标。质量方针是组织宗旨和愿景在质量方面的展开。质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。英国开放大学根据其大学的使命和价值观，在质量方针方面展开了如下描述：开放大学的教学与科研质量已经为其赢得了举世公认的荣誉。我们坚信通过团结协作，维护我们的质量标准和确保提供给学生、客户和教职员工的服务质量，才是重中之重，这对我们未来的竞争优势至关重要。因此，我们致力于不断改善服务，唯有如此，才有可能成功地满足学生的要求和其他机构的监督。北京大学医学网络教育学院也提出简洁明了的质量方针，即“管理规范、资源优秀、服务满意、技术可靠，提供一流的医学远程教育”。依据质量方针的要求以及提供的框架，进而制定了符合当时发展阶段的质量目标：聘用教师考核合格率≥90%；教学资料适宜度≥75；教学资料正确率≥97%；学生综合满意度≥80；学生年投诉率≤0.24%。质量方针和质量目标的确定，经历了提出、讨论、修改、讨论、再修改的螺旋式认知过程，这个过程正是组织成员达成共识的过程。除确定过程外，质量管理建设和运行过程还需要通过体系会、体系宣贯、管理评审、内部审核等活动，持续强化对质量方针和质量目标的认识，以保证组织内部全员持续的共识，从而保证组织实现可持续发展。
2.质量管理体系建设过程就是组织知识管理的过程
二十一世纪组织的成功越来越依赖于组织所拥有知识的质量，利用组织所拥有的知识为组织创造竞争优势和持续竞争优势对组织来说始终是一个挑战。知识管理就是在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断地回馈到知识系统内，形成永不间断地累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环。质量管理体系的建设基本过程为贯标、识别、编写、、执行、记录、检查和改进八个步骤。质量管理体系过程与知识管理的八个过程完全对应。组织建设质量管理体系的过程就是组织知识管理过程的展开。北京大学医学网络教育学院就是通过质量体系建设过程形成了一整套质量管理的知识管理系统。这有助于其做出正确的决策，以适应环境的变迁。
三、质量管理体系运行对组织改进“效果”和“效率”的帮助
1.对提升教学效果的帮助
关注“效果”就是关心一个组织的使命。一个教育组织，它的使命无疑就是帮助学生成长，要坚持把人的成长与发展作为至上的原则。研究结果表明，那些有效学校或是颇有成效的学校，都是依据五个基本假设进行组织和运作的，第一条假设就是：不论学校能够做什么，应该做什么，其中心任务就是教学，衡量成功的标准是学生在知识、技能和思考能力方面所取得的进步。学校要为学生学业的成绩好坏承担责任。有效学校的思想摈弃了传统教育思想在学生成绩不佳时责备受害者，即学生的做法。和低效学校相比，有效学校的最显著特点是，它们更多地承担了满足学生需要的责任。远程教育面对的大部分学生通常被认为是学习动机和学习能力有待提升的人。很多远程教育从业者认为教育质量不佳，大部分原因是学生的学习动机和学生学习能力的影响，而不是学校应当承担主要责任。一些远程教育组织开设的专业课程，办学十年至今，其网络课程内容及形式没有一点变化。
其理由之一就是学生并不爱学习，所以也没有必要在课程更新上下功夫。但近日从某远程教育组织内部学生满意度调查结果反映出，学生意见最大的是：课程内容陈旧、课程形式简单枯燥。这个调查结果足以说明，认为远程教育学生不关注学习是错误的。“最有说服力的研究表明，学生的学业成绩很受学校文化的影响。学校文化包括管理、交流、教育实践和方针等。”也就说，当一个学校重视管理时，其教与学的活动将会是有效的。我们来看一个里奇兰德大学（RichlandCollege,RLC）的例子。作为一个两年制的过渡型社区学校，里奇兰德大学从来没有过正规四年制名牌大学那样耀眼的光芒。然而多年来对质量的不懈追求最终让这所“先天不足”的学校在2005年一鸣惊人，成为波多里奇质量奖历史上第一个荣获大奖的社区学校，创造了教育界的又一奇迹。重视质量为什么对提升教学效果这么有效？质量管理体系八项原则中第一条就是“以顾客为关注焦点”，卓越绩效模式的十一条核心价值观和概念中的第二条就是“顾客驱动的卓越”。这一点与教育界提出的“以学生为中心”的理念一致。质量管理体系都是紧紧围绕“顾客”（教育的主要顾客是学生）展开的，包括顾客识别、顾客需求识别、满足需求的措施分析、实施以及顾客感受的持续测量、持续地进行产品设计和改进等等。质量管理体系不仅提出了“以顾客为关注焦点”，还提供了关注顾客的方法与技术，能够帮助学校有效落实“以学生为中心”，提升“教学效果”。对质量不懈追求，才能帮助学校进行最有成效、最持久的变革。
2.对组织提升效率的帮助
“效果”是一个组织生存的基础，而“效率”则是一个组织可持续发展的保证。高效率是组织管理不懈的追求。如何能帮助组织提升效率，效率原理（EfficiencyPrinciple）给出了总结：如果人们能够有效地共同加以协商，并能有效地实施其决策，那么经济活动的结果将趋于是有效的（至少对协商方来说将会是有效的）。为此，必须时刻牢记协商、实施及执行应是有效的这一条件。建立质量管理体系的过程，恰恰完全符合协商、实施和执行应是有效的这一条件。质量标准的导入首先就要组织的中高层协商达成共识，其后开始引入咨询机构、全员进行质量标准的培训、建设内部质量管理体系（要进行大量的协商，有的质量文件要在正式之前编写修改近十个轮次）、质量管理体系正式开始执行。通过这五个基本步骤，达成了组织就质量管理的共识，协商的成果以内部文件的方式得以呈现。其次，质量体系实施和执行的过程由大量的内外部评审、内外部审核、管理评审等给予了充分保证。质量管理体系自身的有效性要求在此发挥了重要作用。有一个关于网络课程开发的小案例可说明协商、实施和执行对提升效率的帮助。一个开发网络课程的小组通常由课程策划、美术设计、程序员、媒体工程师等组成。在小组组建初期，大家的文件命名是各自为政，在协作过程中经常出现文件传递和调用错误，影响项目的进程。开始建设质量管理体系后，根据GB/T19001-2008条款4.2.3文件控制中的要求：确保在使用处可获得适用文件的有关版本，项目组开始确定文件的编号规则，经协商确定文件的编号规则为：课程编号_章_节-文件序列号+文件类型+标注，例如：A06_2_4-12DH20130616，达成共识后的实施和执行非常顺利。北京大学医学网络教育学院的一份调查显示，参加ISO9000质量管理体系建设的工作人员中，94%的人认为质量管理体系对工作改善有帮助和很有帮助，68%的人认为工作接口得到清晰，减少了摩擦。
四、质量管理体系的认证过程是持续改进质量的保证
一个组织能否通过质量体系认证，主要取决于两个方面。⑴组织所建立的质量管理体系是否符合质量管理标准的要求；⑵组织是否按照符合标准的要求开展实际工作。质量认证与传统的教育评估和评优不同，更看重可持续性，即整个系统的工作持续状态，而不是偶发的个案。质量认证更注重方法而不是单次的结果。所谓一辈子做一件好事不难，难的是一辈子能坚持做好事。要做到“坚持做好事”，就要有强大的自省能力——“吾日三省吾身”；还要有开放的心胸来接受外部意见。一些组织获证后忽视了外审的作用，把外审仅仅当做是外部检查而应对。外审真正的意义就在于利用外部专家来发现自身难以发现的问题，从而找到改进的机会。同时也是与外部专家进行沟通学习质量管理经验的机会。北京大学医学网络教育学院的第一次外部审核中，外审专家发现一个不合格项：管理评审的输入缺少了上次管理评审的内容。在上次的管理评审中曾提出了加强数据分析的改进措施，由于本次输入的缺失，该项措施一直没有得到有效跟踪和落实。外审专家每次审核都会发现不合格项，这些不合格项是组织改进绩效的机会。这些改进机会的发现有力地促进了认证单位在组织层面进行持续改进。
五、ISO9000质量管理体系与卓越绩效准则
质量管理标准中有两个最著名的标准，ISO9000质量管理体系标准和美国的卓越绩效准则，这两个标准从应用结果上来看，都是最广泛、最有声誉的质量标准。ISO9000质量标准是符合性标准，只要是符合要求就可以通过认证。卓越绩效准则是标杆性的标准，已成为各类组织评价自身的管理水准和引导内部改进工作的依据。卓越绩效准则最核心的是一套价值观和一套评奖要求。价值观有十一项：远见卓识的领导；顾客驱动追求卓越；组织与个人的学习；尊重员工和合作伙伴；灵活善变；关注未来；管理的创新；基于事实的管理；社会责任；注重结果和创造价值；系统化的视野。这些价值观具体体现在总分为1000分的以下七个类目的评奖准则上：领导（120分），战略计划（85分），顾客与市场（85分），测量、分析与知识管理（90分），人力资源（85分），过程管理（85分）和经营结果（450分）。如将卓越绩效准则比喻管理的最高标准即一百分的话，ISO9001质量管理体系要求是一个组织管理的合格要求即六十分，中间还有一个常被人忽视的标准ISO9004业绩改进指南，可以约等于管理水平的八十分。因此，通过ISO9000质量管理体系认证并非是质量的高标准，而仅仅是管理的合格水平。迄今为止，远程教育行业还没有获得卓越绩效奖项的组织。这可以是已经通过质量认证的远程教育组织进一步争取的目标。
六、总结
质量管理体系是远程教育组织“基因”重要的组成。质量管理体系建设的过程就是组织内部统一思想、达成共识、协同工作、持续改进的过程。质量认证过程能够帮助远程教育组织落实内外部审核制度，形成持续改进的工作机制。重视质量管理体系建设和质量认证的远程教育组织，它们的双螺旋结构具有很好的生长性，具有“活化”组织的特征。这些远程教育组织将在提升教学效果和组织效率的基础上，实现组织的可持续发展，未来的它们将是高质量教育的代表。期待越来越多的远程教育组织能够应用质量认证这个方法，形成高质量远程教育族。
作者：刘义光 单位：北京麦课在线教育技术有限责任公司