餐厅服务员年终总结范文1
关键词：微信 点餐 移动支付 公众号
1 微信自助点餐优势
1.1 节省人工成本：目前的餐厅，一个大厅服务员往往要身兼数个角色（迎宾、点餐员、送餐员、清洁员）。巨大的工作强度使得越来越多的年轻人不愿意从事这项工作。发达国家80%以上人员从事第三产业服务工作。而我国第三产业比重只占GDP的40%左右。因此提升劳动者的从业环境和科技含量，让劳动者有安全感，乐意从事服务性工作，是一个大趋势。利用微信点餐，可以节省大量重复劳动。例如，点餐环节，顾客可以根据微信公众号提供的内容图片介绍，了解一个菜品的价格以及口味。省去了服务员一道一道菜的介绍，节省了时间，减少了劳动强度。在送餐环节上，因为有后台数据库的支持，避免了上菜太迟或者送错菜的情况。避免了劳动者与顾客之间发生纠纷。
1.2 便于推广：微信的朋友圈是一个传播速度非常快的社交渠道，由于刷微信已经成为年轻人甚至部分中老年人的习惯。晒美食赛旅游等已经成为一种时尚，因此餐厅可以利用转发微信提供优惠卷的方式，用极低的成本可以达到极大的宣传效果！
1.3 利于互动，增加用户粘性：目前国内大多数餐厅还没有网络点餐的功能。而年轻人又是一群乐于享受创新服务的人。一旦他们体验到微信点餐的服务，就会长期关注。这样就无形中留住了客户！
1.4 提升餐厅服务档次：当餐厅没有人来人往的穿梭，优雅的就餐环境和便捷的服务，一目了然的电子菜单……自然就无形中提升了餐厅的服务档次。
1.5 提升餐厅的信息化水平：信息化是解决管理中出现问题的利器，当各个流程信息化以后，很容易就发现薄弱环节，便可以针对性的实施补救措施。电子菜单，电子账单等信息，提高了服务的准确性。同时可以对顾客经常点的菜品进行信息统计，分析得出各种顾客喜好的数据，便利于餐厅修改经营策略等等！
2 顾客的操作流程
①关注公众号。②用户在进入餐厅时，可以通过微信扫描餐厅宣传页、广告机、菜单等上面的二维码添加关注。③用户首次关注时，将会收到酒店定制的宣传促销信息，可设定首次关注在结算时享受一定的优惠或赠送特定酒水之类的。④自助点餐。⑤用户添加了微信公众号后，可以在相应的操作菜单上查看餐厅提供的菜单列表，可以图文并茂的方式展示餐厅特色菜系，用户浏览菜单的过程中，即可自助点餐。⑥确认下单。⑦用户自助点餐完毕后，即可确认下单，在确认下单时，显示用户所选的全部菜单及总价格，核对无误后即可确认下单，否则进行修改后再确认。⑧用户确认下单时，需输入台号及就餐人数。⑨等待上菜。⑩用户确认下单后，可以在等待上菜的时间中，查询餐厅在微信上的其它相关信息，更利于餐厅的推广工作。{11}追加菜单。{12}订单确认后，用户还可随时向已确认的订单中追加新的菜单，追加后即时生效，用户不能撤消或修改。{13}查询进度。{14}用户在等待上菜的过程中，可随时向公众号发送进度查询指令，微信将自助回复客户订单的当前进度，如果用户对进度有意见，可以进行催单或评价，这种全新的互动方式，将使餐厅的服务更加全面、更加人性化、更加吸引用户，提升餐厅的服务档次。
3 餐厅服务人员操作
如果用户不方便自助下单，可以由餐厅的服务人员代为下单，服务人员代下单操作流程与用户自助下单操作流程类似，只不过操作更加简洁，无需浏览菜单，只需输入菜单编号即可。
4 餐厅后台操作
①设置首次关注信息。②设定当用户首次关注餐厅公众号时，自助回复给用户的宣传信息。③菜单。④提供给用户浏览的菜单信息，菜单信息包含有图片（允许多张）、原价格、促销价格、所属分类、排序号。⑤后台管理人员的菜单信息将即时显示给用户查阅，如果某一菜单餐厅临时不提供，餐厅人员需即时取消或禁用该菜单。⑥确认客户订单。⑦用户通过微信提交的订单，将即时在服务台的自助展示终端上中显示出来，餐厅人员收到用户提交的订单后，即时确认该订单是否有效，当确认订单有效后，将该订单审核通过，此步操作主要是为了防止用户恶意下单。⑧订单审核后如果是用户追加的菜单，无需继续审核确认，追加菜单是即时生效并向厨房发送的。⑨厨房操作。⑩厨房自助终端将即时显示服务吧审核通过的订单，并根据订单的优先级及先后顺序来展示，厨师在开始为某一订单做菜时，需在自助终端上确认订单开始，在完成某一道菜时，也需在订单上确认，以便于就餐用户随时查询订单进度。■厨房操作有智能排单功能，即根据当前的订单的菜谱，查找其它订单中相同出现的菜谱，如果两个订单的菜谱相同程序超过设定值，可以进行并单操作（即两个订单同时开始）。■自助终端还将即时显示未完成的菜单及订购数量，方便厨房提前进行准备，提高出菜速度。■结算操作。■就餐完成后，服务人员通过自助终端打印结算清单进行餐费结算，完成整个就餐过程。■报表查询。■可随时查询某一时间段的订单明细、收入明细、收入汇总、畅销菜单、热门台号、忠实用户等报表信息。
参考文献：
[1]陈雅静.微信，还能红多久？――以经济学SWOT理论分析微信[J].新闻知识，2012（06）.
[2]张尔煦.微信推广的病毒性营销分析[J].新闻传播，2012（06）.
餐厅服务员年终总结范文2
时光荏苒，白驹过隙，一段时间的工作已经结束了，回顾这段时间的工作，在取得成绩的同时，我们也找到了工作中的不足和问题，让我们对过去的工作做个梳理，再写一份工作总结。好的工作总结都具备一些什么特点呢?小编为大家准备了餐饮行业店长工作总结范文参考，希望对大家有帮助。
餐饮行业店长工作总结范文参考一
忙碌的工作中，一年时间又快要过去，这一年里，我们餐饮部在酒店领导的正确领导下，取得了不错的成绩，现将这一年的工作总结如下：
一、确立日常管理计划及管理方针
协助部门经理完成餐饮部的整体管理和督导，在经理的授权下，负责检查区域的日常工作：组织安排vip客人的接待，处理好客人的相关投诉，遇到重大问题及时像经理汇报；与酒店的相关部门做好沟通和协调，保证餐饮部工作顺利进行，主持召开班前班后会议，布置相关的工作安排、总结存在的问题；在餐饮部经理的直接领导下，协同领班，对优秀员工的工作给予肯定与表扬；对后进员工耐心的给予与辅导，督导员工的工作质量与服务质量，留意员工的工作表现及工作态度，调动员工的积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴做的更好。
二、员工管理方面
1、班前检查仪容仪表，对于不合格的要求整理合格后方可上岗，对员工的礼仪运用进行监督，使员工养成良好的习惯。
2、强化员工的服务意识，提高服务质量，对用餐高峰期进行合理的人员调配、明确各自工作内容，分工合作，保质保量的进行工作。
3、定期进行员工培训，提高服务效率和意识，学会察言观色从细微处去发现客人真正需要的是什么，而我们需要做的是一切做在客人开口前。服务无小事，从根本上转变员工的服务态度，服务并非低人一等，我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。结合后厨对员工进行菜品的培训以及每日急推的菜品，目的是为了使员工了解各菜品的特色和口感，使之在点菜时不仅可以给客人最正确的建议从而节约了酒店菜品的浪费。
酒店是一个更新很快的行业，新员工永远是酒店的重要组成部分，我们要根据新员工的入职情况和特点进行专题培训，使之转化视角，快速融入我们的大家庭中。生活中，关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，定期找员工谈心，了解他们生活中是否有难题及时发现及时解决。
4、提高餐饮的卫生质量；加强餐饮卫生质量的督导力度，务必保证每间包间保持状态，实行逐级负责；员工对所负责的包间；楼层领班对所管辖的房间的卫生，及物品配备情况逐一严格检查，同时强调当日收餐结尾工作清扫完毕，并制定周计划卫生表，有针对性的对餐厅进行清洁整理和保养维修，提高I餐厅卫生质量及餐厅设备设施的使用寿命。
5、控制物耗、开源节流；强化员工节约意识，提倡控制水、电能源的浪费，实施物耗管理责任制。统一全面盘点，一旦损失责任到人、对大量损失一经查出追究当值员工责任的同时，对期所管辖楼层领班将追究连带责任。
三、优化计划
1、自一楼自助餐开始以来，得到的反响还是很不错的，之后工作中我们要不断推陈出新，引进新品，增加菜色和酒水种类，吸引更多年轻客源。利用网络资源，进行网络销售。
2、降低菜品成本，引领大众消费：将客源换成自主消费。
3、打造有特色的主题宴会，充分利用节假日，使生日宴、婚宴、家宴、商务宴会成为提高营业额的重要部分。
4、与旅行社合作，接待旅游团队，提供不同档次的团队餐，我们还有足够的客房资源，这样一来，不仅提高餐饮部的上座率而且提升了客房部的入住率。
俗话说：点点滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管餐饮部的工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位领导及同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各项工作技能，为公司的发展做出的贡献！
餐饮行业店长工作总结范文参考二
20__年转眼即逝，匆匆而过又是一年，在这一年的时间里，自己学习到了很多的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情况总结如下：
一、工作总结
略略估算下来我做餐饮这行也已经很多年了，从最初到现在，也经历了很多，自己也在不断的总结积累厨房的经验和知识，但是仍然做的还不够好。20__年也是我们令狐冲发展最快的一年，我们有做的很好的地方也有不足之处，厨房一直是我们餐饮行业的重中之重，抓住顾客味蕾的最重要一环，想要把这块做好则需要我们整个餐厅的协助和帮忙。菜品出餐速度也是我们今年一直在强调的问题，但是取得的结果却还不是很好，特别到了高峰期，比如说我们金山店，有的时候出菜就会变得很慢，特别是炒盘菜。
我觉得原因可能是以下几点:
1，站货数不足。也就是锅不足，我们餐厅只有三口锅，高峰期时又要捞菜又过水，显得不够用。
2，后厨人员配合度不够。人员没有达到一个很好的契合度，我们后厨的团队默契力不够，导致高峰期时大家手忙脚乱不知道该如何下手，也不知道该怎样做才能具体的提高上菜速度。
3，热菜炒盘数量有点多。在同样的操作下菜品越少肯定上菜速度就越快，一开始我们金山店既有鱼锅也有炒盘也有烤鱼，人手是一定的这就导致了我们人手分配不足，高峰期容易导致一人三职甚至四职，同样的影响着我们的上菜速度。如果把我们的热菜炒盘数量减半，把不好卖的去掉，留下精品，那么会不会更好呢?我觉得他可能会更好，上菜速度也会相应提高，菜品浪费耗损也会相应减少。提高了上菜速度也就等于抓住了一部分回头看！
二、工作感想
踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。
首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我的力量。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。
其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。
三、工作目标
在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技能，为将来的工作打好坚实的基础。
在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要努力完成领导交给的任务。
随着我们餐饮店发展越来越快，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，做出应有的贡献。
餐饮行业店长工作总结范文参考三
__餐饮做得还不错，为了下月乃至以后的工作做得更好，现将本月的工作总结如下：
一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，__年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：
1、编写操作规程，提升服务质量。根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。
2、加强现场监督，强化走动管理。现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。
3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量。宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。
4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题。良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率。本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能。
餐厅服务员年终总结范文3
在2009年，单单在美国，饮食行业的销售额就能达到约5160亿美元（National Restaurant Association 2010）。按照Deloitte & Touche LLP出版社出版的《2004 Restaurant Industry Operations Report》的理论来推算，如果这些餐馆能够通过缩短客人等候时间，能获得2%-5%的营业增长额，边际税前利润率将有4%-7%的增长（其中专营餐厅将有4%的增长而附属餐厅将有7%），总共能创造4-18亿美元的收益（Nessel， 2010）。
Thompson （2008）创造了一个关于“缩短等候时间与实际收益增长关系”的模型，研究员在把1296家餐厅分成5个观察组，每个组别采取的5种长短不一的“等候时间”方案，最终采集了9720组数据。研究结果表明，减少顾客20%的等候时间，将能提高4.9%的收益。等候时间包括以下几方面：客人等候点餐的时间；点餐完毕至上第一道菜的时间；服务员清理餐桌至新一桌客人就坐的时间，还有，客人的用餐时间。
本文将会从两个角度切入，来讨论顾客等候时间――顾客的实际等候时间 （Actual Waiting Time），还有顾客的感知等候时间 （Perceived Waiting Time）。讨论如何通过运营管理（Operations Management） 中的两个重要手段――流程设计 （Service design）和容量管理 （Capacity management）来降低以上的两个等候时间。
二、实际等候时间
关于“如何应对客人实际等候时间”（managing actual waiting time）的研究属于运营管理 （Operations Management）的范畴。Durrande-Moreau （1999）回顾过去十年出版的18篇经验主义的研究后指出，关于“如何应对客人实际等候时间”的关键是认识到以下几种因素对顾客的影响。“客人的实际等候时间”受到有效资源，如服务设计（service design）和员工数量的影响。
（一）服务设计
无法确认客人何时来临或供求关系不清导致的库存不足，会让餐厅的服务设计出现问题。总而言之，服务设计模型（service design models）必须配合供求关系。这就要求服务设计模型能提供更为复杂的功能，以涵盖服务产品（service product）和流程属性（process attributes），因为这两者将会影响客人等候时间和服务递送成本（cost of service delivery）（Fitzsimmons and Fitzsimmons， 2000）。以下，笔者尝试解释服务流程与设备设置对客人等候时间的影响。
1.服务流程设计（Process Design）
服务流程设计与两点相关，一是提供服务的设施的组合，另一个是整个服务运作，从构建到投递的流程（Ramaswamy， 1996）。而Davis 和Heineke （1998） 认为服务流程很大程度上决定了客人等候体验。任何由于更好的流程设计而导致的等候时间缩减，必然能够降低顾客的不满意度。
优秀的流程设计能够灵活地因应运营情况变化而变化。Sheu， McHaney 和Babbar （2003） 建立了一些研究模型，同时他们也调查了不同服务流程设计对于缩短客人等候时间的作用。在研究中，他们针对快餐行业，提出了四种服务流程设计的可替代方案，其中包括了顾客进入服务程序、组织等候队伍、顾客下单和等待订单履行 （order fulfillment） 四个环节。图一展示了模拟实验中的四种流程设计。
实验的定量是两位服务员组成的服务系统，变量主要有三个：收银台、队伍、流程。
（1）设计一：一个收银柜台，一条排队队伍，分工服务系统。也就是接受订单和准备食物是由不同的专门服务员负责。
（2）设计二：两个收银柜台，两条排队队伍，全包服务系统。每个收银台的服务员负责整个服务流程，即从接受客人下单，到准备食物，最后奉上给客人都由同一位服务员完成。
（3）设计三：一个收银柜台，一条排队队伍，全包服务系统。两位服务员共用一台收银机，各自负责的工作与设计二一致，一位服务员准备完食物的时候，另一位服务员可以接待下一位客人。
（4）设计四：一个收银柜台，一条排队队伍，合作服务系统。与设计一类似，唯一区别在于，一位服务员接受订单后，他将与另一位服务员一起准备食物。Sheu， McHaney and Babbar （2003） 指出，团队合作在日益受到重视的全面质量管理 （total quality management ，TQM）中越来越受到青睐。
实验数据显示，“一条队伍，全包服务”总是比“两条队伍，全包服务”的表现要好，即总体的等候时间要相对较短。换言之，设计三的表现总是比设计二或设计一要好。然而设计三和设计四并没有明显的区别。Sheu， McHaney 和 Babbar （2003）建议在用餐高峰期（11：00-13：00和19：00-21：00），餐厅若从设计三切换到设计四，将会更高效和灵活。而当顾客人数逐渐减少时，餐厅不妨改回设计四。
但是，笔者认为他们的建议更适合于快餐店或者外卖店。若考虑普通餐厅或者自助餐的顾客等候时间，笔者认为以下的设计五会更加适用。在设计一和设计三的基础上，设计五（图一）让专门的员工团队分别负责点餐、准备食物和上菜三个环节的工作，等候队伍只有一条。
2、技术支援（Equipment Design）
科技创新是另外一个影响顾客实际等候时间的重要因素。之前的一些研究讨论了多种的信息技术（IT）已改变了整个服务行业（Haksever et al.，2000）。Kimes （2008）建议餐厅运用信息技术，简化顾客下单和预约的步骤，从而提高服务团队的效率，减少顾客等候时间，优化顾客的用餐体验。
IT的最重要影响在于加速信息传递，尤其让前台的订单生成 （ordering action）环节更高效、便捷和准确。一些公司开发出了“顾客直接点餐系统”（Direct Customer-Order-Entry System）， Ansel 和 Dyer （1999）介绍光芒系统公司（Radiant Systems）已经向市场推出了一款名为“ OrderPoint ”的点餐系统。顾客可以直接在自助终端上，通过触摸屏点餐下单，菜单显示的都是图片和图标。另外这个点餐系统可以与其他的商业系统一起结合应用，为后台业务提供参考，例如菜肴和饮料的销量统计可用于采购或营销工作。
（二）产能管理（Capacity Management）
学界普遍认为，在前线服务的业务操作中，降低服务中的不确定性 （the uncertainty of service） 是运营管理的其中一个目标。而顾客等候时间的长短不但受到服务时间、订单处理速度的影响，而且还受到设施容量的影响（Kumar 和 Krishnamurthy， 2008），因此我们还需要考虑如何管理餐厅的容量。一个餐厅的产能是指在常态中和一定的时间内，其能达到的资源利用率的最大值（Slack 和 Lewis， 2000）。当顾客需求大于餐厅产能的时候，顾客的等候时间毫无疑问地将会增加，而其满意度很有可能会降低。
因此，寻找能够衡量餐厅产能和绩效的变量，将有效缩短顾客等候时间。在商业中，惯用的产能衡量指标是硬件。例如，床位数之于医院，座位数之于理发店，还有餐桌数之于餐厅。而实际上，餐厅经理很难每天都因应顾客需求变化而改变其餐桌数，而餐桌数更常被看作是中长期的变量。相对于固定的餐桌数，雇员数量的调整显得十分灵活。餐厅经理能够根据不同时段顾客的数量而调整排班人数，因此将雇员人数作为餐厅产能的变量显得更为现实。
基于2005年网上的一个关于“可接受等候时间”的问卷调查结果（表2）， Hwang 和 Lambert （2009， p. 552 & 557）建立了一个“资源需求阀值”（the Threshold Requirements of Resources）的模型（表3）。对于不同的满意度，此模型展示了相应的雇员数量及其利用率，为餐厅经理调整厨师和服务员人数提供了参考。
三、感知等候时间
学界普遍假定顾客的平均感知等候时间与真实等候时间是不同的。诚然，Maister （1985） 早年就已经根据一系列的研究这种现象的命题推断出如此一个结论。当顾客由于赶时间而无法细读菜单和仔细选择食物时，如果服务的速度不够快，他们会更容易感到懊丧（Davis， Aquilano 和 Chase， 2002）。由于这种负面情绪，顾客会感到等候时间比实际的更漫长。而且，Walsh （2000）发现顾客在排队时的体验将会明显影响到他们对餐厅整体服务质量的感知。因此，在运营管理当中延伸出了另一门学科感知管理 （Perception management） （Katz et al.， 1991）， 该学科致力于研究如何减轻顾客对等候时间长度的感知，降低对服务满意度的负面影响。基于与“等待心理”（Psychology of Waiting） 的八个命题（Maister， 1985），笔者打算提出相应的服务改进措施。
（一）八个“等待心理”命题分别是：
1、“无所事事”让人感到时间更漫长。 （Unoccupied time feels longer than occupied time）.
2、过程前和过程后的等待时间让人感到更漫长。 （Pre-process waits feel longer than in-process waits.）
3、“焦虑等待”让人感到时间更漫长 （Anxiety makes waits feel longer）；
4、“不确定的等待” 让人感到时间更漫长 （Uncertain waits seem longer than certain waits ）；
5、“无人搭理”让人感到时间更漫长 （Unexplained waits seem longer than explained waits）；
6、不公平的对待让人感到时间更漫长 （Unfair waits seem longer than equitable waits ）；
7、服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长 （More valuable the service， the longer people will wait）；
8、单个人等待让人感到时间更漫长 （Solo waiting feels longer than group waiting）；另外，在此基础上Davis及Heineke （1994）和Jones及Peppiatt（1996）分别对顾客排队等待心理理论作出了两条补充：令人身体不舒适的等待让人感到时间更漫长（Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）； 不熟悉的等待让人感到时间更漫长（Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）。
（二）通过以上的观点，我们从中得到几点启发：
1、排队信息系统可以防止不确定和不公平的等待
2、舒适的排队等候区域能够让顾客更耐心地等待
3、安排一些活动或提供一些点心能避免顾客等待时无所事事
4、合理有效的安排和亲切的服务能减轻顾客的焦虑情绪
（三）正如温斯顿・丘吉尔 （Winston Churchill）所说：“我们建造了大厦，而大厦塑造了我们。”（We shape our buildings and our buildings shape us.） 环境影响着人的行为和心理，换言之，顾客的态度和行为将在他们与环境因素互动的过程中受到影响。尤其地，等候区域是顾客进入餐厅首先接触的环境，顾客将会形成第一印象，因此一下是对等候区域的一些建议：
1、为顾客提供座位，让其能够坐着等待
2、安装大镜子和鱼缸，以分散顾客的注意力
3、设置餐饮排队叫号系统，以便顾客预计等候时间，降低流失率
4、提供自助点餐系统，分散顾客注意力，提高服务效率
5、安置开放式厨房，让顾客得以观看食物准备过程，分散其注意力，同时能够监督工作人员。
（四）Baraban 和 Durocher （2001）指出，等候区域的灯光、温度和声音分贝也会影响到顾客的舒适程度。为此，他们提出了相应的建议。
1、灯光的亮度要因应外部环境而调整，室外和室内的光线要做到温和地过渡。
2、温度的调整取决于地区的气候，总的来说能做到通风和调整到适宜人体的温度
3、由于等候区域是餐厅中人口密度较高的地方，因此要尽量保持安静
虽然Davis 和 Heineke （1993）声称音乐能够吸引等候区的顾客的注意力，但Hui， Dube 和 Chebat （1997）进行了相关实验，其结果显示，音乐并不能分散顾客的注意力而使其感知等候时间得以缩短。
对于单人等待的问题，Jones和Peppiatt （1996）建议餐厅通过服务和优惠活动，鼓励顾客多人同行。例如“多人同行，一人免费”活动；只接受团体订位或给予团体优先权。
四、总结
虽然等候时间无法完全被消除，但运营管理的理论能够帮助我们缩短顾客的实际等候时间和感知等候时间。本文评价了运营管理中的两种理论能够减轻服务延迟所产生的消极影响，其中包括服务设计和产能管理。在Sheu， McHaney 和 Babbar （2003）的实验的基础上，笔者呈现了用于快餐行业和普通餐厅的流程设计，并且建议运用IT系统。产能管理告诉我们，餐厅管理者需要调整餐厅的软硬件资源，以应对不同的顾客需求。另外，笔者也分析了餐厅的等候区域的设计将会影响顾客的感知等候时间。
餐厅服务员年终总结范文4
当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要我们来对前段时期所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，以便于更好的做好下一步工作。以下为大家分享关于餐饮月末总结汇报，希望能帮助到大家!
餐饮月末总结1转眼间入职--x公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将X年度工作情况作总结汇报，并就X年的工作打算作简要概述。
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。
各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管理
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。
根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。
并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力
餐饮月末总结2时间过得真快，茫茫碌碌中已近年末，转眼间我接管食堂的时间又过了一年了。
回顾过去的每一天，我作为一名食堂管理员，深感到责任的重大，工作压力之沉重。因为我所从事的工作质量，很有可能会影响到全体职工的身心健康。所以，为了扬长避短，今后能把工作干得更好，现就一年来的工作情况总结如下：
第一、作为食堂自然是离不开饮食，食堂是每个人生活中不可缺少的一部分，假如我们离开了吃的东西是不可能生存下去，所以作为单位的食堂这也是很重要的。作为食堂管理员更应多为的饮食着想，为保证每位学生的身心健康而考虑。
第二、作为一个集体食堂，食品卫生安全是关系到每一位学生身体健康的大事。首先，我们要求每位食堂工作人员上岗前,都要进行上岗前的体检，对体检不合格者不於上岗。食堂是学生用餐的地方，也是对疾病最为敏感的地方，为了使全体职工都能心情舒畅的放心用餐，作为食堂的工作人员，我有责任有义务搞好食堂的卫生工作。不定期对工作人员进行思想教育、贯彻落实食品卫生法的要求等。通过学习，提高工作人员在工作中的服务质量和意识。切实做好食堂的食品卫生、餐具的“一洗、二冲、三消毒”工作，工作台做到随用随清，每周对厨房一次大清扫。如发现工作中有不到位之处立即指出，勒令改正及时到位。全体工作人员能够认真做好本职工作，明确职责、各司其职、服从分配、随叫随到，保证了职工的工作正常运转。第三、每天，我一有空闲，就下厨房巡视，与食堂人员取得沟通联系，对食堂工作方面的所需或不足，作详细了解，如有不周，及时作好调控。如卫生情况：由于用餐人数多，前段时期食堂人员不定，使大家身心疲惫，有时没能够及时、彻底地将卫生打扫干净，物品的摆放也不够整齐。为了及时调整好工作人员的心态改变当前状况，我亲自为他们出谋划策，亲临厨房，指挥他们或配合他们一起工作。使天花板、墙壁、灶台、蒸箱等焕然一新，地面、库房等一尘不染。厨房有了明显改观，良好的工作环境使全体工作人员更加心情舒畅，干劲更足;同样，良好的餐饮环境，也给就餐人员带来了愉悦。
第三、把住食品进货也非常重要。一百多人用餐需要经常外出采购各种食品，如：肉、菜、蛋、禽、主、副食等。由我和采购员一同去采购,严把没有“检疫证”、“食品卫生许可证”的食品一律不采购，存放时间长的、变质变味的统统拒之门外，严防食物重毒事件的发生，切实保证每位职工的身体健康。在此期间在我食堂用餐的人员及职工无发生任何肠道疾病和食物中毒事故。食品卫生方面做到不能长期存放的蔬菜食品每日采购、可长期存放的食品定期采购。
第四、一年来接待了，大小用餐共计十余次。及时、准确、顺利地完成了用餐接待工作，给各级领导留下了良好的印象。同时确保了职工的正常就餐。
培养员工服务意识，提高员工综合素质
为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力
资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。
3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平
为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。
4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队
实习生作为餐饮?a href='//www.haoword.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽钡闹匾槌刹糠郑芊窨焖俚娜谌胪哦印⒌髡米托奶苯佑跋觳鸵裰柿考巴哦咏ㄉ琛8菔迪吧氐慵叭胫扒榭觯灸甓裙部沽巳 度绾斡尚T叭俗笠等恕返淖ㄌ馀嘌担淠康氖堑髡г钡男奶咏巧鲜恫鸵幸堤氐恪8每纬痰纳柚茫寡г痹谛睦砩献骱贸浞值乃枷胱急福航饬艘蚪巧涞牟皇视Χ斐傻牟宦樾鳎涌炝巳谌氩鸵哦拥牟椒ァ?、结合工作实际，开发实用课程
培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。
餐饮月末总结3八月份餐饮做得还不错，为了下月乃至以后的工作做得更好，现将本月的工作总结如下：
一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，--年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：
1、编写操作规程，提升服务质量根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。
统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。
2、加强现场监督，强化走动管理
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。
3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。
4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率
本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能
为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。
餐饮月末总结4目前餐饮行业环境相当严峻,如何搞好经营,餐饮部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要8月份的工作总结如下:
一、各项经济指标完成情况:
全年实现营业收入_____元,比去年的_____元,增长_____元,增长率__%,营业成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务_____元,超额完成_____元,(定额上交年任务为380万元)。
二、8月份完成的主要工作:
(一)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。
八月份,餐饮部定额上交酒店的任务为--x万元,比去年的--万元,上升--万元,上升率为19%。为了较好地完成任务,餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增长率为__%。
(二)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。
1.健全管理机构,由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。
2.完善餐饮部的会议制度。
会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。
3.建立出品估清供应监督制度。
为了限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。
4.加强协调关系。
酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。
5.提高综合接待能力。
今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导;x月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的记录;9月29日晚,接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。
餐饮月末总结5时间过的真快，转眼又过了一个月。现结合--八月份实际工作开展过程中取得的成果经验教训对本月的工作进行总结如下:
一、八月份实际工作开展中取得的成果、经验、教训
㈠人员管理方面
1。爱店思想的树立
提出开展在本店人人都要树立“以店为家，爱店视家，建店胜家”的爱店思想教育活动至今，每位店员都能通过自己的行动来证明已经树立了我们这种爱店的思想。不论从每位店员平时工作的积极踊跃性、维护集体荣誉感的表现都能让我感觉到大家已经有了:‘店就是自己的家，所做工作就是自己的事业’的思想认识。餐饮店长月工作总结。
x月份以来工作任务量比较大，要完成秋冬产品和春夏产品进行换季上下架工作。一连七八天大家经常加班加点围绕着新货品数量的审核清点、秋冬产品上架的陈列布置、春夏产品退货数量的清点三个主要任务进行攻克，所有几乎员工都有牺牲自己的休息时间来店里加班帮忙而且没有一个人有过怨言。这种对待工作的态度也刚刚验证了大家的凝聚力表现和我们‘以店为家，爱店视家，建店胜家’的爱店思想。我相信只要有了好的精神思想作为动力，店里所有同事就会拥有更多的工作激情来完成好公司交给的各项任务。
2。导购专业技能的掌握
x月份进行的的专题学习，在提升我们导购技巧能力方面取得了很好的效果，通过利用每日晨会和经营空闲时间统一组织讨论学习营销理论，并运用实践到现时接待顾客中去，在晚会上交流自己总结出的导购，从而使我们整体的导购技巧能力提高很大。
坚持利用每周一、三店堂经营较空闲的时间组织复习在培训时掌握的面料理论知识，并且组织一些〈识别面料认识其特性，争做“面料知识小能手”的小评比〉小竞赛活动，也取得了很好的成效。店里所有员工都能够熟练的掌握现有产品的面料、特性。
人员管理方面的不足:
①在组织店员执行一项细小的任务中，有时只做了些安排但没有具体的监管整个实施过程。
②处理店员违反规章制度问题时，没能严格按照条令条例规定惩罚，让有违反规定的员工可能会出现放松麻痹的思想，不能认识到违反规章制度的严重性。
㈡货品管理方面
1。在严把进货关方面成立验收小组的方法很成功效果显著。
店里现有货品的数量、颜色、尺码都已登记造册，并建立能够随时根据本店实际销售数据来制定订货计划。
2。店内盘点工作实行初盘和复盘的制度，效果也很明显。
盘点中我们成立的三个小组(清点组、记录组、审核组)以“一对一帮带制度”中两人为一组，并明确提出出现盘点误差的严重性和惩罚力度。现在盘点工作的效率、准确性都有很大的提高
3。强调在收银服务的态度和质量上很抓管理，得到了很多新老顾客的好评和认可。在提高收银员操作的速度和准确度上也有很大进步。
货品管理的不足:
①在清点货品数量的准确度上还不够更精确。
②监督收银结算工作时，仔细程度不够高导致出现不应该的错误。
二、x月份工作的进展情况
本月工作量较大，围绕春夏季产品退货、秋冬新品上市进行换季上下架工作。现将本月重点工作进展情况做简单总结:
㈠货品管理方面
1.秋冬产品的验收和陈列
秋冬产品的种类、系列、数量多，在进货验收时再三强调清点数量的准确度和重要性，发现误差问题及时和仓库人员沟通处理。秋冬新品的陈列出样按:运动家居休闲区、婴幼童装区、男女精品系列内衣区、男女基础内衣区进行明确划分，在不同区域采取不同陈列方法，运用“两个统一”(统一店堂陈列服装的叠放方法，统一店堂挂衣架的间距)，来给顾客一种整体的整洁、层次感，最终寻求整体店堂的陈列出样效果。店内现有秋冬产品陈列工作基本完成。
㈡掌握秋冬产品知识方面
1.熟悉掌握秋冬产品的价格、面料、特性、工艺方法。
结合所学面料知识及产品简介牌对今年秋冬新品的价格、面料、特性优点进行共同交流学习。并讨论出最能明确介绍每款秋冬新品优点的语言模块，把我们的产品的优势清清楚楚的介绍给我们的顾客。
2。掌握秋冬产品搭配推荐给顾客的导购技巧。
利用经营空闲时间组织店员讨论店堂现有秋冬产品的搭配效果，在接待顾客时不仅能真正满足顾客的需求同时还得提高单票业绩，从而提高店堂整体业绩。
总结吸取八月份工作中的经验教训，时刻提醒自己需要注意的几点，在下步工作中及时纠正。九月份重点工作任务已经基本完成，接下来的工作重点围绕进一步熟悉秋冬产品、提高导购技能提升店堂业绩、整顿人员作风纪律三大工作。
餐厅服务员年终总结范文5
序言
终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（themajestichotel）,名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？
那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部
明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！
中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！
中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。
第二部分：西餐部
明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅gardenrestaurant”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。
西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻松啦！你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢？
西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢？我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢？
第三部分：酒水部
最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆长假以及提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站的时间格外地短暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。
第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。
酒水部门最忙的时候我想
大概就是晚上的时候。由于当时正是酒店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的婚宴，于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那就是去为客人倒酒，时间一长我们渐渐地明白我们的工作主要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒，不过对于如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我们一无所知，这的确让人感到遗憾。
在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其他部门也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的一种文化，这使得每一座酒店都给人一种似曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起整个酒店！
第四部分：总结
以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：
一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的bbs中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。
二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。
餐厅服务员年终总结范文6
顾客对百胜直接的感受就是一家家终端的餐厅。建设一家肯德基或者必胜客餐厅，投资需要几百万元，餐厅每一年创造的营业额平均可以近千万，这已经相当于一家小型企业拥有的商业规模。作为餐厅的负责人，餐厅经理在其中担负着核心的职责，他们是餐厅的直接责任人。餐厅经理管理着100多名员工，负责人员的招募、培训和发展，严把食品质量关，落实营运系统和流程，激励并带领团队共同保持服务的热情，用现代、科学的商业手段增加餐厅利润。
担任这样一家家“小型企业”负责人的，大部分是刚刚毕业，初入职场三、四年的年轻人。人们一定很吃惊，是什么让这么多年轻人能够快速担当？因为百胜拥有全球顶尖的、系统的"领军人物养成计划"，以媲美商学院的课程、超豪华的千人讲师团队、导师制的辅导支持和系统的实践历练，推动学员全面持续的成长，四年内把这些职场菜鸟塑造成为可以独当一面的餐厅管理精英。
完整成熟的培育体系
百胜之所以被称为中国连锁餐饮零售的“黄埔军校”，因为与黄埔军校相似，百胜的训练体系科学、系统、严谨、清晰。大学生加入百胜成为储备经理后，就将接受为期4年左右的“领军人物养成计划”的培训。至今，百胜的“黄埔军校”已经培养出大量优秀人才。
百胜讲求理论与实践相结合，坚持课堂学习和在工作中学习并行，且学以致用。百胜精心挑选优秀的区经理、区域经理、市场总经理组成“千人讲师团”，身体力行，在学员的每个进阶学习中，讲师团队会由实战案例入手，对商业管理理论深入浅出地剖析，并追踪学员的学习成效，给予他们充分的关注和支持，鼓励这些与自己当年同样年轻，正处于职业生涯起步阶段的职场新人保持正面、主动、积极的心态，聚集、传递正能量，牢牢把握发展机会，实现职业梦想。
“养成计划”非常有步骤和重点。最初两年，储备经理须做到理论与实践相结合，从掌握餐厅工作站操作及基本管理知识开始，逐项学习财务管理、人力资源计划、服务管理、物流与库存等18门管理课程，考核通过后即可晋升成为餐厅副经理；之后1至2年继续学习3门课程：绩效管理、餐厅营销及团队管理，由此晋升为餐厅经理。整个学习过程中，以“专人辅导、专业检定、专人追踪”来确保学习全过程的质量并实现学以致用。因为餐厅管理的复杂性，每天学员可能会遇到各种突发事件，经验丰富的“千人讲师团”用“更实用”、“更本地化”的案例分析为学员答疑解惑。通过这样一整套专业的课程和4年的进阶学习，初出茅庐的大学生将被成功打造为可以独当一面的商业领军人物。
“关爱成员的大家庭”的企业文化
坚信“以人的能力为先”，是百胜一直以来快速成功发展的关键基石。百胜餐饮集团中国事业部北京肯德基有限公司总经理赵莉说：“百胜‘为客疯狂’的理念中，不仅要为我们的顾客疯狂，领导者也要为自己的下属疯狂。餐厅服务员同样也是百胜集团的服务对象。员工在百胜要得到发展，首先要主导自我的发展，要有主动学习的意愿，首先对自己负责。然后，主管必须辅导员工发展，并创造各种条件和机会提供支持；而百胜则负责提供相应的资源和工具。每一位主管必须培养比自己更强的接班人，以支持企业更大的发展。”
在百胜，多数员工都非常年轻，伙伴之间既是同事，亦是朋友。从总部到遍布世界各地的分支，“认同鼓励”是百胜始终如一的文化。百胜定期会组织年轻人之间的区域交流会，大家在轻松的气氛下沟通交流，同一学习阶段的黄埔学员们会一起谈谈工作中的困惑，分享成功的案例，讨论问题，交流安抚顾客的经验。整个过程轻松愉快，散会后的聚餐活动更是愉快的享受。
对年轻学员来说，百胜是一个“关爱成员”的大家庭，创造相互信任、认同鼓励的工作氛围，推崇充满朝气、欢乐的餐厅团队。这些年轻人发自内心的感到自信和喜悦。他们喜爱百胜能给自己提供充分展示的舞台，在相对单纯的团队中成长，能获得系统的培训和辅导，在有问题时，可以找到咨询的对象。对于缺乏社会历练、刚刚踏入社会的年轻人而言，结识更多同龄人、置身一个积极开放的工作环境、获得源源不断的鼓励与支持，是成长过程中不可或缺的养分。
清晰多元的晋升通道
百胜历来有“拒绝空降兵”的文化，每一位营运管理团队领导者都100%来自内部员工培养和晋升，无论是管理一家餐厅的餐厅经理，还是管理多家餐厅的区域经理，都是从最普通的基层岗位—储备经理一层层晋升上来的。无论晋升到哪个阶段的经理人，他们对一线业务都非常了解。
因此，每一位加入百胜的大学生都可以清晰地看到自己的成长过程，从储备经理到市场总经理，一共有多少层晋升阶梯，每一步晋升要经过怎样的学习和考核，都清晰可见。进入到百胜这个系统，经过“领军人物养成计划”培养为合格的餐厅经理后，员工继续有机会发展为区经理，区域经理，市场总经理乃至更高的职位，从而管理数百家的餐厅并领导上万名员工。
百胜餐饮集团中国事业部必胜客华北市场总经理蒋勤在百胜已经工作了19年。从最基础的储备经理做起，直到现在的华北市场总经理，她感到自己最大的职业动力来自于百胜为每位员工提供的自我提升和完善的动力。特别是那些具备“正能量”、有服务特质、热爱学习、善于沟通、性格开放的人，能在百胜得到快速和丰富的成长空间。
百胜的快速发展，也为员工的职业发展提供了广阔的空间和无限的可能。除了通过努力，有清晰的路径可以晋升为管理者，员工也可以通过“彩虹计划”，根据自己的职业志向，有机会跨部门转岗，从事财务、人力资源、市场开发、公共事务、营建设施等不同岗位。
百胜也愿意为自己的员工优先实现创业梦想，通过“员工加盟计划”，成为百胜全球品牌的加盟商，拥有和经营自己的餐厅。公司还会根据员工的实际财务能力，提供合适的特许经营方案。在百胜，你有机会在本专业发展晋升，成为行业专家；你也有机会轮岗或跨部门发展，拓宽职业发展领域。
提起做比萨，吕新彤并不陌生。大学毕业后，他曾跟朋友一起经营过自己的比萨作坊工场，主要经营外卖比萨。虽然非常努力，但因为缺乏经验又不懂经营管理，招不到员工，销量也不景气，最后只能无奈地关闭了工坊。虽然创业失败了，但是吕新彤对比萨的情缘却难以割舍，他决定加入一家专业的西餐比萨店拜师学艺。
2013年4月，吕新彤成功加入了百胜集团，成为百胜黄埔军校“领军人物养成计划”的学员。在储备经理的岗位上学习工作了5个多月后，他顺利通过了9个工作站的全部考核，即将接受副经理养成课程的课堂培训。
回顾过去5个月的工作，吕新彤才发现原来自己之前根本就不了解比萨，更不用说西餐的内涵和流程了。虽然自己以前经营过比萨工坊，但是对经营一家必胜客餐厅这么大规模的店面却完全没有概念。现在，从产品制作到服务顾客，理论不再是皮毛表象，不再是游击战术，而是一整套系统正规的餐厅管理训练。
“在工作站培训阶段，我觉得内场要比外场更有挑战性。因为现在的年轻人在家一般都不做饭，在内场学习制作各种产品会更困难些。”如今，吕新彤对餐厅每一种产品的制作工艺都能信手拈来，他很自然地指着桌上一份雪糕黑天使来举例说明：“这款饮料由可乐、冰淇淋、奶油和冰块制成，但是制作上要遵循严格的操作顺序—一定要先放冰淇淋，最后挤上奶油。绝对不允许先挤奶油再放冰淇淋球。”
眼前的年轻人谈起饮品制作时态度俨然。其实做饮品的水吧工作站，是当初让吕新彤最为头痛的地方—品类繁杂的各种饮品，操作流程比较复杂，制作时间也比较紧凑。有一次客人点了杯清爽柠檬，吕新彤快速地调好饮品交给了服务生。但是当客人喝下饮品不久却觉得有些头晕，原来吕新彤错把柠荷之恋的预制液当成了清爽柠檬，而前者是含有酒精的饮品！最糟糕的是，这名客人是开车来的，而且下午要飞往外地。惊愕、慌乱、内疚……种种负面情绪如排山倒海，吕新彤顿时不知所措。
后来经过餐厅经理的努力以及与顾客的耐心沟通，事情最后得到了妥善的处理。回想起当初的这个错误，吕新彤仍是心有余悸。“我觉得自己特别对不起那名客人和餐厅经理，那天的整个下午都特别自责。让我感动的是，虽然自己犯了如此大的错，但是经理却没有过多批评我，只一
再叮嘱我要多用心，一定要看好单子和预制液的标签，还反过来安慰我，要我不要担心。”
这个刻骨铭心的错误也让吕新彤对百胜的“认同文化”有了更深的理解，“让我真切体会到公司对年轻员工的宽容度，也让我学会思考如何在未来面对犯错的下属和员工。”
在“领军人物养成计划”学习的5个月时间里，吕新彤明显看到了自己成长的曲线，“以前自己为人处世的经验不够，现在明显感到自己的沟通能力增强了，也开始了解如何以热情的服务让客户愿意来我们餐厅用餐—包括服务生主动上水，为客户耐心介绍产品。还要注意多观察客户的感受，及时进行沟通……”
完成了工作站的考核后，吕新彤开始接触餐厅的楼面管理训练—从向服务组学习到管理服务组。他现在最想做的就是完成三阶段全部课程和培训，有能力管理百人团队，独立运营年收入千万的餐厅，实现自己加入百胜前的最初梦想—成长为一名国际一流、正规餐厅的餐厅经理！
大学毕业六年后，2011年，赵锋锐加入百胜集团，成为肯德基的储备经理。在此之前，他已经在会展和广告等几个行业积累了一些工作经验，在餐饮方面，还是一张白纸。他说，刚毕业那几年，不知道自己应该做些什么，未来一片迷茫。跳了几次槽之后，他决定到风格更务实、也更能锻炼人性情的餐饮业来学些真本事。
在此前的公司里，赵锋锐一直处在被动干活的状态，没有接受过正规的培训。刚加入肯德基，赵锋锐就感到了这里的希望和干劲，“大家做事都很有目标，也有明确的评判标准。知道自己什么时候该学习什么，这个阶段做足了，领导就会提醒你该努力向上走了。”
在过去六年里，因为缺少目标，赵锋锐一直没有得到升职的机会。加入肯德基不到两年，赵锋锐已经晋升为餐厅副经理，迈出了自己升职序列的第一步。这让他兴奋不已。特别是完成了储备经理各个工作站的学习后，进入餐厅副经理的训练课程，赵锋锐接受了值班管理、设备管理、品质管理、有效沟通、顾客抱怨等五项训练。
赵锋锐在学习中，了解了“为客疯狂”的实质内涵，对待顾客要能够站在对方立场上去想问题，提前一步想问题。比如如果客人把饮料打翻了，肯德基规定可以按照登记报废处理，再送一份给客人。虽然成本会有所增加，但餐厅首先考虑的是提高顾客的满意度。
现在，赵锋锐已经完全进入了角色，不再像过去那样迷茫。他决定在百胜扎下根来，学习更多的知识和经验，赵锋锐的下一个目标是资深副经理。随着岗位不同，学习和管理的方向也在发生变化，重心也将更多转向对人的培养。而提起他的职业规划，赵锋锐很坚定地说自己最喜欢做的就是传播知识和经验的工作，看着别人在自己的指导下从生涩到精通，是一件成就感十足的事情。他希望自己在完成“养成计划”后，通过在餐厅一线的历练，最终可以通过内部转岗的“彩虹计划”，从一线经理转型成为培训讲师，指导和帮助更多的人去实现他们的梦想。
