前厅实训总结范文1
前厅部始终把认真做好预订、接待服务作为
工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，接待好每一位客人，每一个团队，留住到酒店的每一位客人。
酒店房费营业额收入为万元，较去年同比
出租率 %，同比下降%；其中散客出租率：% ；协议客户出租率：% ； 团队出租率：%
平均房价元，同比下降%。其中散客房价：元 ；协议客户房价：元 ；团队房价：元
各项经营指标均有所下降,分析原因主要表现在：
1.随着各类特色酒店和经济型酒店的竞争 ，酒店本身的优势逐步弱化；
2.酒店的客源结构和层次单一，引起酒店客户的流失；
3.营销难度的不断增加（虽然全球经济有所回暖，但各机关和单位消费仍以节支为主给酒店营销及回款带来一定的压力。）
二、加强业务培训，提高员工素质
（1）、在日常工作中我们注意到员工操作过程中服务规范化还能应付，但灵活性的服务相对缺乏，今年我部门严格按照年培训计划开展培训，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个行之有效的报到流程及与会务组之间的配合，前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。发现问题反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
（2）、部门以座谈的形式培训服务意识培训与接待语言技巧培训，邀请区出入境管理处的警官培训外宾证件识别与扫描、全部通过当场考核。财务部培训中外信用卡、支票收取与填写、外币识别与兑换，要求让我们的员工在业务知识上有进一步的提高，能更好的为客人提供优质的服务。
（3）、结合行业特点，做好迎世博”做好窗口接待服务，以员工培训、环境整治、提升设施服务能级和志愿者活动等为主要内容。今年前厅部已申报区“工人先锋号”及镇“文明窗口”，并有名员工荣幸成为镇“优质服务明星”。
三、
注重人性化服务
（1）、我们酒店是涉外酒店，酒店共接待外宾 名，涉及 个国家，所以我们总台每月都会接待名左右的境外客人，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。总台现有人员英语基础参差不齐，部门以接待日常用语为培训内容，并由人事部进行培训，争取在4月底全部拿到c级英语、日语证书。部分员工争取拿到b级英语证书，使培训工作具有其实用性和针对性。，
（3）、对入住酒店3天以上的宾客，在退房时，用宾客意见书的形式请宾客对酒店整体服务、环境、设施等提出建议与意见并赠送小礼品，从月至今现已征集到宾客意见书份，赠送小礼品份，并将宾客提出的意见及时反馈于相关部门。 四、重视安全防范意识，加强相关数据各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定。
以区出入境外宾登记98%正确率为标准，及市公安局一客一登记要求，的对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们做到认真负责的态度请客人到当地派出所核实身份后登记入住，严把入住登记关。对外宾我们制定个人自查，主管必查、经理抽查的制度。同时我们狠抓钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。
前厅部2012年总体计划
一、工作计划
1、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客资料本”的形式建立接待处的第一手资料。
2、激励前厅的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚了解酒店客房出租的实际情况。
3、前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。
二、管理计划
1、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天由主管对前厅部进行卫生、服务质量的督促
、检查。
2、建立部门“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。
3、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的客。
三、培训计划
前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，将为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过酒店的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
具体培训计划如下：
1、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。
2、开展各岗位的标准化、程序化培训。
3、部门内部进行业务知识的交叉培训。
4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
5、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
6、前厅部应知应会，内容包括
工作总结暨2012年工作计划
一、 全年接待情况
前厅部始终把认真做好预订、接待服务作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，接待好每一位客人，每一个团队，留住到酒店的每一位客人。酒店房费营业额收入为万元，较去年同比
出租率 %，同比下降%；其中散客出租率：% ；协议客户出租率：% ； 团队出租率：%
平均房价元，同比下降%。其中散客房价：元 ；协议客户房价：元 ；团队房价：元
各项经营指标均有所下降,分析原因主要表现在：
1.随着各类特色酒店和经济型酒店的竞争 ，酒店本身的优势逐步弱化；
2.酒店的客源结构和层次单一，引起酒店客户的流失；
3.营销难度的不断增加（虽然全球经济有所回暖，但各机关和单位消费仍以节支为主给酒店营销及回款带来一定的压力。）
二、加强业务培训，提高员工素质
（1）、在日常工作中我们注意到员工操作过程中服务规范化还能应付，但灵活性的服务相对缺乏，今年我部门严格按照年培训计划开展培训，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个行之有效的报到流程及与会务组之间的配合，前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。发现问题反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
（2）、部门以座谈的形式培训服务意识培训与接待语言技巧培训，邀请区出入境管理处的警官培训外宾证件识别与扫描、全部通过当场考核。财务部培训中外信用卡、支票收取与填写、外币识别与兑换，要求让我们的员工在业务知识上有进一步的提高，能更好的为客人提供优质的服务。
（3）、结合行业特点，做好迎世博”做好窗口接待服务，以员工培训、环境整治、提升设施服务能级和志愿者活动等为主要内容。今年前厅部已申报区“工人先锋号”及镇“文明窗口”，并有名员工荣幸成为镇“优质服务明星”。
三、注重人性化服务
（1）、我们酒店是涉外酒店，酒店共接待外宾 名，涉及 个国家，所以我们总台每月都会接待名左右的境外客人，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。总台现有人员英语基础参差不齐，部门以接待日常用语为培训内容，并由人事部进行培训，争取在4月底全部拿到c级英语、日语证书。部分员工争取拿到b级英语证书，使培训工作具有其实用性和针对性。，
（2）、从6月份，根据国家旅游总局提出有关退房时间的规定，前厅部及时调整，除在客人入（3）、对入住酒店3天以上的宾客，在退房时，用宾客意见书的形式请宾客对酒店整体服务、环境、设施等提出建议与意见并赠送小礼品，从月至今现已征集到宾客意见书份，赠送小礼品份，并将宾客提出的意见及时反馈于相关部门。 四、重视安全防范意识，加强相关数据各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定。
以区出入境外宾登记98%正确率为标准，及市公安局一客一登记要求，的对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们做到认真负责的态度请客人到当地派出所核实身份后登记入住，严把入住登记关。对外宾我们制定个人自查，主管必查、经理抽查的制度。同时我们狠抓钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。
前厅部2012年总体计划
一、工作计划
1、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客资料本”的形式建立接待处的第一手资料。
2、激励前厅的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚了解酒店客房出租的实际情况。
3、前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。
二、管理计划
1、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天由主管对前厅部进行卫生、服务质量的督促、检查。
2、建立部门“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对
最佳员工进行奖励。
3、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的客。
三、培训计划
前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，将为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过酒店的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
具体培训计划如下：
1、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。
2、开展各岗位的标准化、程序化培训。
3、部门内部进行业务知识的交叉培训。
4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
5、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
6、前厅部应知应会，内容包括嘉定、马陆各著名景点、各类商场、周边交通线路等。，
7、对市出入境即将实施的48小时免签证制度，每季度培训外宾证件，培训资料当月进行上传.
前厅实训总结范文2
撰写人：___________
日
期：___________
2020年酒店经理年终工作总结
一、科学决策，群策群力。
酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店总经理带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
（一）、经营创收。
酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为___万元，比去年超额___万元，超幅为___%；其中客房收入为___万元，写字间收入为___万元，餐厅收入___万元，其它收入共___万元。全年客房平均出租率为___%，年均房价___元/间/夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
（二）、酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。
酒店全年经营利润为___万元，经营利润率为___%，比去年分别增加___万元。
（三）、酒店通过强化《员工接待基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。
”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的表扬信，信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动等。
（四）、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。
在酒店全体管理人员的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会，对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店全体管理人员率先垂范，___指导党员干部及全体员工，结合酒店经营、治理、服务等实际情况，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的治理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过___对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门之间相互推诿扯皮现象少了，互通信息、互为补台、互相尊重多了；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，主动关心参加、检查仔细认真多了。在一些大型活动中，在酒店全体领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、创品牌效果，抓好全面工作
酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，___了一些验审预检等。这些大_大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的治理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了如下工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，销售人员上半年就是同规模星级酒店的___倍多。酒店总经理班子分析原因，要害是人，是主要治理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员进行调整，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入明显上升。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还非凡重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的各种接待活动期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过___%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每班的___登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现象。
总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的___%提高到___%。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大_大小小的客人投诉。一年来，销售部接待并处理宾客投诉，为酒店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。
（二）以改鄯为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在治理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的治理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。治理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要治理者若素质欠佳或治理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了治理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满足的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜百余种，此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级董事会的基本肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作
1、在日常的管理工作中。各部门按要求和规定安排工作；如夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当有关部门接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止。
2、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，管事部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客服工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客服”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、___的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区查出住客不符的房间，不符人员多起。客务部查出安全隐患（客人未关门、关窗；不符合酒店电器使用规定）数起。
（五）以“防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案、及时签订安全协议书。按时___酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有治理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初，在全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减___名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作
1、酒店讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工接待基本行为准则》20字内容，由领导___召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解治理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共___培训数批，约___人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。人事培训部每周二、四下午___小时，定期___前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店___培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银天天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满足度也提高了。一年来，各部门共自行___培训200批，约___人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，对日常业务培训优秀者酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、服务技能有待提升。一表现在服务技能人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“评定模式”；三服务技能随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的治理目标、经营指标和工作计划，以指导__年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
前厅实训总结范文3
一、专业骨干教师省级培训工作
（一）工作目标
以树立教师现代职业教育教学理念，改进专业教学方法，提高教师专业技能水平和实践教学能力为主要内容，认真组织专业骨干教师省级培训，完成2000人的培训计划（详见附件1）。启动我省中等职业学校专业骨干教师培训标准化建设工作，组织相关培训基地开发计算机及应用、计算机网络技术、电子电器、数控技术、汽车应用与维修、护理、旅游服务与管理、饭店服务与管理、会计、工业与民用建筑等10个专业的教师省级培训课程标准，促进教师培训工作的科学化、规范化建设。
（二）工作措施
成立*省中等职业学校专业骨干教师省级培训项目管理办公室，加强培训基地与职业学校间的协调工作。办公室设在*省职业教育教学研究室，其主要职责：
1.按照省教育厅下达的专业骨干教师省级培训年度计划，督促落实受训人员及时参加培训。负责中等职业学校专业骨干教师省级培训电子注册、网上管理工作。
2.负责专业骨干教师省级培训标准开发工作。
3.协助相关处室做好中等职业学校专业骨干教师省级培训的质量监控、督导检查等工作。
*省职业教育教学研究室要高度重视中等职业学校专业骨干教师省级培训工作，采取“专、兼、聘”的办法，选调优秀人员充实项目管理办公室，督促项目管理办公室认真履行职责。
（三）工作要求
1.各省辖市和省属学校要选拔专业骨干教师参加培训。要按照20*年专业骨干教师省级培训计划选拔骨干教师到指定的培训基地按时参加培训，确保培训计划的圆满完成。今年在数控技术应用等部分专业试行分层次培训，专业技能基础较好或已参加过培训的教师可推选到高级班参加培训。选训的骨干教师名单及学校联系方式请于20*年4月31日前报专业骨干教师省级培训项目管理办公室。
2.培训基地要进一步提高培训质量。各培训基地要在总结20*年培训工作经验的基础上，广泛征求中等职业学校教师的意见，从培训的组织、培训内容、培训目标、培训的方式方法、结业考核、保障条件等方面进一步改进培训方案，对新兴专业和紧缺专业要实施小班化、分级培训，切实加强培训的针对性，确保培训质量。要选拔相关专业的专家学者，组成优秀的培训师资团队。每个培训基地都要邀请省教育厅认定的*省职业教育教学专家、专业带头人开展中外先进职业教育理念、教学方法等专题培训（根据培训基地的安排，由项目管理办公室协调落实）。每个专业的培训时间、地点见附件2。
二、中等职业学校教师教育技术培训工作
（一）工作目标
以提高教师运用现代教育理论和现代教育信息技术的能力，实现教学资源的设计、开发、利用、评价和管理的科学化、系统化为主要内容，在各省辖市全面展开教师教育技术培训工作，完成8000人的培训任务（具体培训计划见附件3）。开展现代教育技术在职业教育教学中的应用试点工作。
（二）工作措施
1.加强培训基地建设。初次开展教师教育技术培训工作的省辖市要按照“*省中等职业学校教师教育技术能力培训基地评估标准”建立2个左右的培训基地（不得在县属学校设立），主要承担本地教师教育技术培训任务。20*年3月底前，将申报培训基地材料（对照评估标准的自评表）和培训实施方案分别报送省教育厅职业教育与成人教育处和领导小组办公室。20*年试点省辖市确定的培训基地，要加大投入，提供优良的培训设施，进一步改善培训条件。
2.举办教育技术师资培训班。省教育厅将统一组织第二批现代教育技术师资培训班，并成立*省中等职业学校教师教育技术培训讲师团，加强培训师资队伍建设。20*年4月30日前，初次开展教育技术培训的省辖市要将今年认定的培训基地师资名册报送领导小组办公室，省教育厅拟于5月份开展培训基地的师资培训，培训时间、地点另行通知。
3.开展教育技术推广应用试点工作。省教育厅将选定2至3所省属学校的一些专业进行教育技术应用试点，先期试点的每个省辖市至少选定1所学校的一些专业进行应用试点，对成效突出者予以重点支持并总结推广。举办校长教育技术专题研修班，对已经开展教师教育技术培训工作的学校校长进行专题培训，为全面推广教育技术在教育教学中的应用创造条件。申请试点的学校，20*年3月31日前将教育技术应用试点方案报送省教育厅职业教育与成人教育处，参训校长名单报送领导小组办公室。
（三）工作要求
1.要总结9个省辖市培训试点工作经验，进一步改进培训工作，确保培训质量。在全省中等职业学校全面展开教师教育技术培训工作。9个试点省辖市要总结试点工作经验，进一步改进培训工作。初次开展教师教育技术培训工作的省辖市，要按照省教育厅的要求，借鉴试点省辖市培训工作的做法，认真组织培训。
2.培训对象仍以市属以上中等职业学校教师为主。各省辖市、扩权县（市）教育局要高度重视农村职业学校教师现代信息技术的应用工作，积极开展校本培训，为后续开展农村职业学校教师教育技术培训工作奠定基础。
三、培训时间安排
前厅实训总结范文4
1课程定位
前厅是酒店的信息中心、神经中枢，《前厅运行与管理》课程是专业课排头兵。完成《礼仪》Ⅸ饭店服务心理学》等专业基础课程后，大学二年级便可开设本课程，辅助大量的实训、实习等环节以保证教学效果，引导学生为后续的Ⅸ客房服务与管理》、《饭店服务英语》等课程做好铺垫。
2课程设计
(1)需求分析。通过行业、企业岗位需求分析，前期调研及访谈结果显示，酒店对高素质的前厅服务人员及中高层管理人员非常渴求，酒店一般从酒店内部调用或招聘有前厅工作经验的员工来从事这一重要岗位。学生方面，对高起点前厅岗位很向往，但受综合素质制约。
(2)职业能力与职业素养培养定位。根据企业要求，结合学生特点。将职业能力与职业素养定位在专业、方法、社会能力的延展式培养。职业素养是核心竞争力。建立良好专业形象可识别系统(ProfessionalIdentitySystem)，将职业人形象内化于心，外化于行。
(3)设计理念。课程的整体设计循序渐近，工学交融。采用SM—LP教学模式，即进阶提高、工学交融。sM(ServiCe&Management)由服务岗位向管理岗位进阶提高设计教学内容，LP(LearFli1"1g&Practice)课程学习与岗位实践的学工交替的教学过程。
(4)课程改革思路。课程改革思路围绕人才培养目标进行，打破原有章节，设计模块，再下分任务。
(5)内容选取与课时分配针对前厅工作岗位，设计基础知识、酒店运行、管理模块教学，服务岗位向管理岗位进阶提高设计教学内容，培养学生专业、方法、社会能力。其中运行模块是基于工作过程来设计的。管理部分则是从人、财、物方面着手。具体的内容安排和课时为：总课时52。模块一：前厅基础知识；模块二：前厅运行(对应岗位：基层服务人员)28课时；模块三：前厅管理(对应岗位：中高层管理人员)l5课时。实现课程学习与岗位实践的学工交替。
3教学方法与手段
3．1任务驱动教学法
在课程的教学过程中，针对某些模块和内容，设计相应的需要学生有创造性思维才能完成的作业项目，以及在综合实训环节，依据《前厅运行与管理课程的教学内容，设计相应的训练项目。这些作业项目和训练项目，通常以学生学习小组(7～8人)为单位，在讨论、争论的基础上形成一致意见后，再有分工有合作地来完成。
3．2工学交融
学校拥有校内实训室和多家校外实习基地，通常在教学中采取了“教学做验”一体的教学方法，学生易于接受；同时课程实训、专业见习、综合实训和顶岗实习的实践教学环节设置，使学生不断在课堂和酒店两个环境交替学习，从学工一再学一再工，使学生的职业技能和职业综合素质逐步得到提升。
3．3角色扮演法
通过学生自主扮演宾客和前厅部的工作人员，将服务的基本规程和标准转化为具体的行动，使枯燥的标准条文在学生扮演的情景中生动起来，教与学的氛围热烈欢快，寓教干乐，更有利于学生掌握岗位基本技能。
3．4案例分析法
本课程在讲授过程中穿插丰富的前厅实际经营案例，并根据酒店前厅部发生的服务、经营和管理实例及时更新和搜集，把课程学习内容联系酒店的实际运转，结合课程讲授的基础理论知识，采取个人独立完成和小组讨论交流发言的方式进行，充分鼓励学生积极思考，使学生学会分析问题的基本方法，在思想的碰撞和交流中得到启发。
3．5名师教学
聘请省内、外知名行业人士担任客座教授或兼职老师为学生授课，使学生了解最新的酒店业信息。
3．6多媒体教学
采用现代化教学手段，经多年采用方式的实践，已积累了一些经验，须大量时间和精力完善多媒体课件；计划将计算机计算引进课程设计和解题中，须编制习题库、案例库等。具体完成：修改多媒体课件；配制适当的课内外讨论，配备相应的习题库；丰富教学内容，案例库、视频资料库建设。
4课程教学资源
4．1图书资源
本课程选用高职高专精品教材清华大学出版社2009年版饭店前厅运行与管理》和多本参考教材，馆藏图书50万。
4．2网络资源
作为辅助教学手段，网络资源不仅能推进教学资源的共享，更有利于学生的自主性学习。学院拥有覆盖校园、教室、实训室、办公室、学生宿舍的网络系统。教室已具备网络教学的条件。酒店管理教研室配备有电脑等设备，学校为每位教师配备了手提电脑。学院精品课程网，实现了网络资源的共享。推荐教学参考网站。
4．3人力资源
校内外教师、专业指导委员会专家、企业实训基地管理人员大力支持。应往届毕业生，亲朋好友，及拓展资源。
4．4实训基地
前厅实训总结范文5
关键词：厅局级干部；培训需求；胜任力模型
近年来，不少“70后”的年轻干部崭露头角，走上了厅局级领导岗位，他们受教育程度高、专业素质强，勇于开拓创新，但他们面临的复杂局面和尖锐矛盾还不算多，相对缺乏对马克思主义理论的系统学习，缺少对党的历史和优良传统的深入了解，仍然需要更多地加强教育培训，使之能真正经得起权力和地位的考验。面对这一新任务，需要党校、行政学院、干部学院等干部培训机构充分发挥主渠道、主阵地的作用，切实加强和改进厅局级领导干部的教育培训，提高厅局级领导干部的素质和能力。
一、胜任力模型：厅局级领导干部培训需求分析的新途径
《干部教育培训工作条例（试行）》明确提出了应当遵循“以人为本，按需培训”的原则，培训需求分析是整个干部教育培训工作的起点、前提和依据，具体是指在规划和设计培训之前，由有关人员采用各种分析方法和技术，对各种组织及其成员的目标、知识和技能等方面进行系统鉴别与分析，以确定是否需要培训及需要培训内容的一种活动或过程，根据培训需求有针对性地开展培训工作是提高培训质量的重要保证，是决定培训成败的关键因素。[1] （P.87）
培训需求分析方法有很多种，除了传统的自查式分析法、全面性任务分析法、绩效差距分析法等之外，国内外现代培训领域还新兴了胜任力模型培训需求分析法，这种培训需求分析是胜任力理论与传统培训需求分析理论的有机结合。胜任力是一个综合能力概念，是由美国哈佛大学著名心理学家戴维・麦克里兰于1973年首先提出，把能够影响个人工作绩效，进而能够提高组织效率和促进个人事业成功的个人条件和行为特征称为胜任力。[2]（P.117）
根据胜任力理论，厅局级领导干部的胜任力是对厅局级领导干部工作表现卓越程度的高度概括和总结，具有四个主要特点：一是相关性。厅局级领导干部胜任力与所在的工作岗位密切相关，是有效完成本职工作所需要具备的基本特征；二是动态性。厅局级领导干部胜任力与工作情境相联系，能够预测出工作者未来的工作绩效；三是潜在性。厅局级领导干部胜任力是个体潜在的、深层次的特征；四是可测量性。厅局级领导干部胜任力是可测量的，能够区分绩效优秀者与绩效一般者。[3] （P.43-45）
基于胜任力的培训需求分析方法将重点放在优秀成员胜任力的综合分析上，并且结合组织环境来确定岗位的培训需求，是一种战略导向的分析方法，关键需要建立相应的胜任力模型。构建胜任力模型可以综合运用行为事件访谈法、专家小组讨论法、问卷调查法、文献分析法和实地观察法等方法进行分析研究，总结提炼绩效优秀者的胜任力特征，找出不同特征和绩效结果的关系及其影响的权重，最终形成胜任力模型。西方很多发达国家政府在对公共和私人部门优秀的高级领导者进行调查研究的基础上，制定了高级公务员应具备的核心胜任力。比如，美国联邦人事总署确定的高级公务员核心胜任力有5项：第一，领导变革能力，具体要素包括创造性和革新性、不断的学习、外部洞察、灵活性、适应能力、工作激励、战略思维、组织观念性；第二，领导他人能力，具体要素包括冲突的管理、文化识别、正直诚实、团队建设；第三，追求结果能力，具体要素包括责任心、为顾客服务、果断性、企业家才能、解决问题的能力、技术可靠性；第四，业务才干能力，具体要素包括金融管理、人力资源管理、技术管理；第五，合作沟通能力，具体要素包括感召力、谈判力、合作能力、人际交往能力、政治敏锐性、表达能力。 [4] （P. 21-24）
作为“一校五院”的部级干部培训机构之一，中国井冈山干部学院肩负着培养中高级领导干部的重任，截至今年上半年，学院已经培训厅局级领导干部逾万人。学院综合运用文献分析法、行为事件访谈法和问卷调查法等多种分析方法，进行厅局级领导干部培训需求研究，并参考西方发达国家高级公务员胜任力模型，也初步提出了一个厅局级领导干部胜任力模型，作为进行教学设计的重要依据。这一模型与西方相比具有中国特色，更加强调价值维度的研究，对加强党的执政能力建设、先进性和纯洁性建设也具有积极意义。这一模型概括了4项核心胜任力：第一，责任价值，具体要素包括政治理论素养、理想信念、为人民服务、依法执政；第二，决策驾驭，具体要素包括全局意识、科学决策能力、调查研究能力、危机管理能力；第三，创新开拓，具体要素包括战略思维能力、机遇判断能力、愿景构建能力、资源整合能力；第四，组织领导，具体要素包括激励承诺能力、沟通授权能力、指导发展能力、团队建设能力。
二、三位一体：基于胜任力的厅局级领导干部培训设计
学院根据对厅局级领导干部胜任力模型的研究，结合自身的功能定位和教学优势，科学设计了“理论、党性、领导力”三位一体的培训内容，打造培训特色，满足厅局级领导干部“责任价值、决策驾驭、创新开拓、组织领导”四项胜任力的需求，为厅局级领导干部健康成长服务。
第一，把理论武装放在首位，努力提升思想正能量。
马克思主义是我们认识世界和改造世界的强大思想武器，马克思主义理论素养是领导干部领导素质的核心和灵魂，掌握马克思主义理论是领导干部的基本功和看家本领，因此，学院首先应加强对厅局级学员的理论教育，把学习掌握马克思主义理论、特别是中国特色社会主义理论作为培训的基本点，认真学习党的十报告和一系列重要讲话精神，帮助学员深入掌握马克思主义立场、观点、方法，帮助学员进一步坚定中国特色社会主义的道路自信、理论自信、制度自信。理论教育要结合实际解读，特别是紧扣经济社会发展中的热点难点问题进行理论解释，学院要求每位学员在入学时带来本地区、本部门经济社会发展中的一个或两个热点难点问题，由教务部收集整理，并在教学时由教师结合这些问题，为学员作好理论指导。理论教育还要结合原著解读，学院高度重视学习马克思主义经典原著，要求学员坚持读原著、学原著、用原著，真真切切领悟原著的精神实质，学院运用独特的教学资源，重点组织学员认真学习等老一辈无产阶级革命家在井冈山时期和中央苏区时期的经典著作，深入了解著作产生的背景和蕴含的思想精髓，举一反三、融会贯通，提升逻辑思维能力，提升运用马克思主义立场、观点、方法解决实际问题的能力。
第二，将党性教育作为永恒主题，突出学院的教学优势。
学院的教学优势在于党性教育，既区别于中央党校的系统理论教育、国家行政学院的政府管理培训，又不同于中国浦东干部学院的能力培养和行为训练、中国大连高级经理学院的企业管理培训，因此，厅局级领导干部的培训设计要突出抓好理想信念和党性党风党纪教育，满足厅局级领导干部“责任价值”胜任力的需求。具体来说，就是依托井冈山及周边地区丰富且不可替代的教学资源，挖掘井冈山精神的历史价值，赋予其时代内涵，重点开展考察井冈山和苏区斗争时期革命旧居旧址的现场教学，安排重走朱毛红军挑粮小道等体验式教学，开设“井冈山斗争与井冈山精神”、“学习两个历史问题决议”、“新形势下如何做好群众工作”等专题课程，组织学员与老红军后代座谈交流的访谈式教学，实施“三进三同”社会实践教学，结合中央八项规定和《关心群众生活，注意工作方法》的案例研讨，等等，做好历史与现实、理论与实践、感性与理性的结合，充分发挥“让历史告诉现在，让历史启迪未来”、“使现代承接传统，使现代继往开来”的重要作用，使广大学员坚持不懈地加强党性修养，切实做到信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。
第三，完善领导力培训，坚持学以致用、学用相长。
在保证理论武装和党性教育作为培训重点、搞好特色课程的前提下，可以进一步完善教学布局，设计领导力方面的教学内容，兼顾厅局级领导干部“决策驾驭、创新开拓、组织领导”胜任力的需求。围绕中心、服务大局，这是干部教育培训的根本要求，厅局级领导干部培训要认真贯彻中央关于加快转变经济发展方式的战略决策，突出领导科学发展、促进社会和谐、改善人民生活的能力的主题培训，开设加快转变经济发展方式、创新社会管理、应对突发事件、现代科技、现代服务业、城市规划等专题课程，不断更新学员的知识体系，注重理论联系实际，增加研讨、案例、互动等教学环节，引导学员思考和研究重大现实问题，从偏重知识传授向能力培养转变，在培训中把握实践前沿，突出培训的实践性、应用性，有效地提升厅局级领导干部的全局意识、科学决策能力、创新开拓能力、组织领导能力、团队建设能力等，做到学以致用、学用相长。同时，还要考虑学员个性化特点，开阔学员的视野和思路，根据调研掌握的学员个人培训需求情况，设计自主选学的课程菜单，尊重学员的主体地位和选择权，调动学员学习的积极性、主动性和创造性，让学员好学、乐学、学有所成。
参考文献：
[1]王雪.现代培训管理[M].北京：中共中央党校出版 社，2004.
[2]孟庆伟.人力资源管理通用工具[M].北京：清华大 学出版社，2007.
前厅实训总结范文6
根据省体育局、省教育厅《关于组织实施“*省万名中小学体育教师培训工程”的通知》精神，现将2009年全省万名中小学体育教师培训工作的有关事项通知如下：
一、培训任务
为全省各级各类中小学校（含中等职业学校、特殊教育学校）各培训1名体育教师，省级以上体育传统项目学校可再派1名教师参加培训。
二、培训对象
普通小学、普通初中、普通高中、中等职业学校、特殊教育学校具有体育教师资格，年龄在45岁以下，培训后至少可从事体育学科5年以上教学的在编在职教师，学校应优先选派专职体育教师参加培训。
三、承训单位
培训工作由南京师范大学、南京体育学院、南京特殊教育职业技术学院、徐州师范大学、扬州大学、南通大学、苏州大学、盐城师范学院、淮阴师范学院等高校和省体育局训练中心承担（具体承训安排见附件1）。
四、培训时间
2009年7月－8月，每期集中培训时间4天，每期培训人数不超过150人。
五、培训内容
本次培训依据省体育局、省教育厅联合组织编写的《“*省万名中小学体育教师培训工程”培训大纲》和《阳光体育》教材进行（具体培训内容及课时安排见附件2）。
六、培训经费
省体育局和省教育厅根据各承训单位的实际培训人数按一定标准下拨培训经费，各承训单位不得向学员收取任何费用。参训学员往返交通费回原单位报销。
七、培训报名
报名工作由各市教育局负责。请各市于6月10日前将所辖县（市、区）参训学员名册以书面和电子文档形式分别报省教育厅体卫艺教处（联系人：*，联系电话：025－83335525，E-mail:lihn@）和省体育局青少年训练管理中心（联系人：*，联系电话：025－51889672，E-mail:haiming_sports_js@）。
八、有关要求
（一）请各市教育局根据本通知要求，立即组织所辖县（市、区）学校参训体育教师的报名工作，按时上报参训学员名册。各市体育局要积极配合，明确专门机构和人员，协助做好相关工作。
（二）各承训单位应根据培训大纲要求，在规定的总授课时数范围内，自主编排教学计划，并于6月12日前分别报省教育厅和省体育局审核，其中南京体育学院和省体育局训练中心的教学安排由南京体育学院统一负责。
（三）各承训单位要根据市教育局报送的学员名册，认真安排培训计划，并将各期培训安排于6月30日前书面和电话通知到学员本人。
（四）各承训单位要认真做好培训的组织和教学工作，并按规定及时将培训工作总结和参训学员考核结果分别上报省教育厅和省体育局。
（五）“*省万名中小学体育教师培训工程”领导小组办公室将对各承训单位的培训工作进行督导，总结推广承训单位的经验，确保培训工作取得实效。