导购心得体会范文1
关键词： 导游职业能力 购买涉入 旅游购物
《2012年中国旅游业统计公报》显示2012年全年实现旅游业总收入2.59万亿元人民币，比上年增长了15.2%。旅游业发展迅速，吃住行游购娱六要素中购物是弹性最大、经济贡献最突出的一个环节。2013年10月1日，《旅游法》实施，第三十五条明确规定旅行社不得通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。自此购物店、旅行社和导游人员的灰色利益链条被打断，导游在旅游市场净化过程中的利益首当其冲。旅游法的实施要求旅游购物更规范化，但是旅游购物需求并不会消失，仍长期存在，中国的旅游购物市场在阵痛之后将迎来新的局面。此种情况下，导游需要改变观念，提高专业素质，提高自身职业能力，更好地适应市场发展需要。
一、购买涉入情境下导游作用解析
1.购买涉入内涵分析
菲利普认为消费者涉入程度是指消费者在购买过程中对于一些营销刺激的反应和参与程度，如对一个广告的反应或者对一个产品或者服务的评估。购买涉入程度，主要指消费者对购买活动的关注程度及购买产品时反映个人价值和利益的程度。若本次购买对消费者很重要也就是相关度比较高时，他会花较多时间进行购买前的考虑并搜集更多信息以求做出较合理的购买决策，这就是高购买涉入程度，与此相反的是若本次购买活动与消费者相关程度较低时，他不会花过多时间进行购买前的考虑和搜集太多购买信息，这就是低购买涉入程度。不同的购买涉入程度会影响消费者的价格决策、信息搜集及购买决策时间的长短与购买决策模式等。
2.相关群体对旅游者消费行为的影响
相关群体又被称为参照群体，是指那些直接或间接影响人的看法和行为的群体。对个体有直接影响的被称为成员群体，某些成员主要群体如家庭、朋友、邻居与同事之间接触频繁且相互之间影响较大。石美玉（2005）在对旅游购物行为进行研究时提出参照群体会影响旅游者的购买行为，该参照群体包括团队成员、亲朋好友和导游。团队成员是旅游团中其他游客，在团队旅游中，游客个体一般会参照其他成员的购买经验，有很强的从众性，表现出较强的群体一致性。亲朋好友最能得到消费者个体的信任，这个群体对游客购买行为的影响主要来自于已有经验和信息传递能够帮助游客决策。导游拥有商品信息量较大，对旅游商品介绍较为全面，在游客信任导游的前提下对游客的购买行为能产生较大的影响。
3.导游在旅游者购买涉入过程中的作用
导游作为相关群体在旅游者购买涉入过程中能对游客的消费行为产生直接影响。首先，导游传递的商品相关信息是旅游者了解旅游商品的一个非常重要的渠道，旅游者的产品知识在导游讲解过程中形成，这种认知最终影响旅游者的消费行为。其次，导游的职业态度和职业技能能进一步影响旅游者的购物心理，旅游者对导游的认可、对导游服务技能的赞赏会让旅游者处于一种积极的心理状态之中，能更容易促成其消费行为。
二、导游职业能力对旅游者消费行为的影响
导游职业能力是指导游在从事导游及其相关工作中展现的知识、技能和态度及三者的融合，也可以说是个人素质的体现。导游的职业能力层次会直接影响游客对行程安排的满意度及对旅游产品的认可度，也会影响旅游者的消费行为。
1.以服务理念为主导的职业态度能使旅游者认可导游并产生信任。
旅游者在旅游过程中会把为他们提供服务的导游视做审美对象，导游的职业态度是旅游者感受最深，也最能赢得旅游者信任的一个方面，以服务理念为主导的职业态度是旅游者认可导游并产生信任的基础。首先，导游在对客服务过程中展现出来的真诚、友好、热情会赢得游客的认可，这是对导游个人的认可，属于最粗浅的信任；其次，从游客出发，替游客着想的服务理念一旦被旅游者感知就能获得旅游者在情感上的认同，这时导游和旅游者就建立了很好的友情关系，旅游者会很信任导游；再次，导游的积极心理及对旅游和生活的热爱，对工作的责任会感染游客，旅游者对导游的认知会从信任进一步上升到喜爱。导游用自己的职业态度征服了旅游者，成功获得游客的信任会让导游对旅游者的消费意向产生直接的较显著的影响。
2.理性专业的职业知识及信息传递能促使旅游者对商品产生自我关联。
导游深入而专业的介绍能加深游客对旅游商品的认识，能正确评估旅游商品的价值，最终促成其购买行为。如浏阳的石雕是天然形成的石再加上精湛的工艺依型雕刻制作的精美工艺品，可是如果在导游人员的解说中出现石雕就是天然形成没有再加工或者是雕刻而成的不同介绍，信息传递上出现错误，就会影响游客对商品的评价。导游理性、专业的知识和信息传递是促使旅游者对商品产生自我关联的前提，也就是说导游的介绍可以促使旅游者开始关注该商品。一方面，导游系统深入的介绍能让旅游者了解旅游商品的真正内涵，另一方面，导游实事求是的评价能引导游客客观思考商品对自身的重要性和关联度，为最终做出成熟的购买决策提供依据；最后，导游对商品的不足和缺陷绝不回避的提醒会减少旅游者的购后后悔行为，使旅游者的购物心理保障得到强化。
3.娴熟精炼的职业技能最终促成旅游者的消费行为。
导游的职业技能展现方式和时机都是变化无穷的，关键在于效果的验证。如导游在展示普洱茶的功效时一般会让购物店工作人员邀请客人品尝，除开茶汤茶色好之外，有些游客会出现要上厕所等现象，侧面体现普洱消食的功效，这样的现场检验一般都能促成旅游者的消费行为。首先，设计好讲解内容，导游将购物促销的对象夹杂在风土人情当中一起介绍，良好的铺垫会让游客对商品产生浓厚的兴趣及较好的认知。其次，把握好恰当时机进行展示，旅游者在用餐时对地方野菜赞不绝口，餐后就可以详细介绍该商品及其他相关商品，最大限度地激发游客的购买欲望。再次，分析游客需求，有针对性地提供相应服务。百人百样，千人千面，每个游客需求不一样，真正从游客角度考虑，提供游客需要的产品和服务才能最终促成其消费行为。
购买情境下旅游者的消费行为呈现动态变化特征，导游会对旅游者的消费行为产生影响，提升导游职业能力层次，以积极健康的职业心态服务于旅游者，传递正确的知识和信息，注意方式方法的使用，才能最终获得游客的支持。
参考文献：
[1]菲利普.科特勒，凯文.莱恩.凯勒.营销管理[M].格致出版社，上海人民出版社，2006.
[2]石美玉.旅游者购物行为研究[J].旅游学刊，2005，5.
导购心得体会范文2
我们知道，有许多企业因为在并购和整合过程中，因为没有重视危机公关，最终付出惨重的代价。比如股市狂跌，市值蒸发厉害，经销商不打款，现金流濒临枯竭等。据分析，许多并购与整合之所以没有最终取得成功，是企业文化整合的失败，而我认为，其实质是内部公关与传播的失败，是内部危机公关的失策。
那么，在企业并购与整合过程中会出现怎样的危机呢？在外部公共关系方面，主要有以下几个方面。第一是外界对并购方的整合能力的质疑；第二是对被并购方有很深的历史情结；第三是对企业人事变动高度敏感，特别是中高层的人事变动。第四是对被并购方的信心问题。而在内部公共关系方面，主要存在着并购方与被并购方互不信任，其次是两种不同企业文化的冲突与碰撞，比如不同体制之间，民营和国有；不同地域之间，国内与国外等等。
以上是在并购与整合过程中常出现的一些危机点，如何化解这些危机，首先应该弄明白，在企业并购与整合过程中出现的公关要素是什么。我认为，在企业并购与整合过程中，合作伙伴、媒体、行业、政府、消费者、经销商、供应商、企业内部员工，如果是上市公司，还有股民、基金经理、券商等。这些都是需要公关的对象，他们随时都可能成为企业危机的爆发点，需要去慎重地对待。
首先是内部的危机公关。内部危机公关，可以在极短时间里，让企业内部员工信心提升，企业向心力和凝聚力增强，因此，它将决定着并购与整合最终能否取得实质性的成功。
作为并购方来说，当进入被兼并企业时，切不可抱着救世主的态度和霸王的心态，好象自己就是上帝，来拯救你们这些企业员工的。如果这样，会让本来就在观望和警惕中的内部员工对新来的领导层愈加不信任，增加了整合的成本和难度。因此，并购方应该在人文关怀和企业氛围营造上多下工夫，以赢得人心，同时也显示了并购方的大度和胸襟。
在我看来，对被并购方员工的尊重和信任，是内部危机公关取得成功的前提。很多企业的兴衰与员工有一定关系，但更多是体制、市场环境的变化等造成的。如何安抚本来就在动荡和不安中的企业员工，显得格外重要。
而对于并购与整合过程中企业文化冲突的处理，是内部危机公关最为关键的环节。作为并购方，应该首先对双方的企业文化做一个评估，预测可能发生的文化冲突，并通过多种渠道来化解冲突；一是与被兼并方的高层或者关键人物进行沟通，了解其具体的想法和心态，并且设法留住他们；二是与被兼并方的基层员工进行开诚布公的交流和沟通，及时传递对兼并后企业发展的远景和计划，给员工以信心和鼓励，并获得他们对变革的支持与理解。三是在与员工切身利益相关的薪酬、福利、职位变动等情况及时给员工以基本的承诺，以稳定军心。
其次是外部的危机公关。外部危机公关的核心元素是媒体。因为媒体将主导着消费者、经销商、供应商、股民、基金经理等众多人的观点和主张。对待媒体，应该坚持主动、及时、坦诚的原则。2001年底，科龙进行股权转让，世人关注的科龙革命最终以企业彻底转制而告结束。但是，之所以开始出现那么多的负面，与前期没有及时与媒体朋友沟通，主动导向舆论是有关系的。不透明，就会引发媒体众多记者的联想和猜测，于是，无端弄出许多莫须有的东西，但正是因为这些东西导致了受众的关注和非议。我记得，在去年一次记者见面会上，大家对科龙在危机公关上取得的成绩表示肯定，他们指出，科龙之所以能够在新领导层进驻后那么多的危机公关上取得成功，与我跟媒体朋友们及时和卓有成效的沟通密不可分。
我认为，媒体所关心的问题无外乎以下几个，比如并购方为什么要买，被兼并方为什么要卖，成交价格如何确定，并购方如何对待现有的企业员工、经销商和供应商等合作伙伴，并购方的钱从哪里来，并购方对被兼并企业未来的战略设想和规划，被兼并企业的营销政策等会不会在短期内有所改变等等。当然，媒体更关注在整合过程中被兼并企业的动态。
那么，除了主动、坦诚、及时的沟通原则外，关注媒体动向，对一些可能出现的负面报道给予及时处理，消除在萌芽状态，也十分重要。在并购与整合过程中，会触及到一部分人的既得利益，可能他们会利用自己所拥有的媒体关系进行回应。在这个时候，并购方应该启动自己的媒介情报网络，利用多个渠道来预防可能发生的这类事件。
除了媒体之外，关系着企业命运的当属营销一线和市场。在一般人看来，企业被卖掉不是利好。如何避免竞争对手趁火打劫，利用被兼并这一事情在经销商和顾客面前大肆造谣中伤企业，如何稳定主要的经销商队伍，显得尤为重要。一方面利用当地主流媒体对舆论进行导向，另一方面企业应该对分公司经理、业务员、零售主管、导购员进行培训，就如何回应消费者的询问、竞争对手的打击、经销商的质疑等统一口径，做出合理的解释。而作为公司应该派出大区部长会同分公司经理拜访每个区域的主要经销商，向他们解释被兼并不是一件坏事，他将引领企业走向更加稳健的轨道等等，让经销商吃一个定心丸。公司总部应该将全国重要的经销商大户和供应商们邀请过来，倾听他们的意见，向他们阐述企业在兼并后的发展战略，并承诺营销政策的稳定性和延续性。
被兼并方如果是上市公司，则要考虑如何保持股市的基本稳定，如何稳定股东、股民、基金经、券商等对企业的信心等问题。一方面利用证券日报、中国证券报、证券时报、证券市场周刊、中央电视台财经频道和证券报道栏目等媒体，对影响股市的众多要素进行舆论导向外，还要适时邀请股东、股民代表、基金经理等人的见面会，就并购的相关情况做出解释，而不仅仅是董秘室在证券市场的一个简单公告。
导购心得体会范文3
在为企业培训之前，笔者都要驻店调研。很多经销商老板反应：导购员缺少信心，面对顾客时不敢讲，畏畏缩缩，总是话很少，当然，顾客的话更很少，于是，导购与顾客之间便产生了“冷场”的局面。
笔者发现，这一“冷场”现象应该是终端目前最普遍的问题之一了，尤其是家居耐用品更是严重。从购买心理分析，顾客对产品质量、购买利益等的分析是一个理性的过程，而购买是一个感性的过程。可是，顾客的理性对于我们来说永远都不是好事情，因为顾客越是理性，他们就越加细致的比较产品的优缺点，权衡购买收益与风险；并且，据笔者研究分析，当顾客存在你的店面时，他们往往会放大产品的缺点，而弱化优点，因为产品的购买缺点将直接关系购买风险；而这个时候，如果理性占据了上风，产品的缺点就会被顾客进一步强化，顾客异议会变得苛刻，购买风险的意识也会随之提高，进而顾客往往会推迟选择，最后给自己一个理由“再比较比较，再看看”；可如果这个时候感性能够占据了上风，那么，产品的优点就会得以强化，购买利益也随之放大，当然，购买风险也会被潜意识的弱化，此时，顾客对产品的异议就会减少，下决定的概率也会提高。
通过上面的分析大家可以明白：顾客的理性对终端销售永远都是一个障碍，而目前终端“冷场”的现实，正好又助长了顾客这一理性心理。最终让导购工作雪上加霜
为什么会出现“冷场”的局面呢？
终端调研时，我就“冷场”这个问题同导购进行探讨，很多导购都是这样说的：现在的顾客真是太难对付了，即使我们笑脸相迎，顾客仍然毫无反应，或者根本不听导购的介绍，太自我，太有主见，以至于让导购很受伤，随之是导购自我败下阵来，放流顾客于店面，让顾客自己选择，“冷场”的局面便开始了；结果大多是顾客看了一圈便走掉了，当导购作最后拦截时，顾客便随便扔一句“没有合适的”、“太贵了”、“先看看”、“再比较比较”等应付之辞；然后顾客便消失在茫茫的建材市场当中，再回头已成茫然！
于是，这样的局面与结果便一遍遍的重复上演，导购便一次次的被顾客的应付之辞催眠着，最后导购总结：是我们的产品没特色，是我们的价格太贵，是我们的牌子太小，是顾客太刁钻了，等等；用找别人的原因来原谅自己的过错！殊不知这样局面的产生，更大程度上是我们导购做错了，是导购不专业、不够职业所致，说了不专业的话，做了不该做的事，同顾客之间的关系不能很好的建立，以致于产生“冷场”的局面，甚至赶走顾客。。。。
是的，现在的顾客是越来越自我，越来越主张了！可是我们的选择是抱怨呢，还是直面问题，解决问题呢？答案不得而知。顾客在成长，要求越来越高了，可我们导购却没有随之成长，仍然用几年前的方法来应对现在的顾客，肯定是碰壁的，“冷场”的局面也是必然的！所以，作为一名导购，还是先来看看我们是怎们做的，又是做错了什么，然后又该如何提高自己的职业技能。下面四个方面是笔者在终端深入调研后对问题的归纳与总结，并提出相应的指导思想和解决方案，以供大家参考：
“冷场”原因一：导购太急躁，太急于卖东西；不能拉近同顾客的感情，建立后续沟通的信任基础。
前不久和朋友在上海的港汇广场的一个餐厅吃饭，正当我们面对眼花缭乱的菜谱而犯愁时，服务员过来了，
“先生，您好！非常感谢您的光临！为了能够让大家吃的更健康，我们餐厅的服务员都是经过专业营养师培训过的，这样既能够帮助您选择到您喜欢的口味，又能帮您进行营养搭配！请问两问先生，您们喜欢什么口味的呢？”各位，如果你是客人的话，请问此时的感受如何？
接着朋友就问“那你说怎样搭配比较健康呢？”
服务员“这位先生真的是比较注重健康的！是这样的。。。”然后大概用了三分钟时间告诉我们现代人一般不缺什么和缺什么，应该吃什么，又该如何搭配，等她说完了，饭菜也帮我们搭配好了，而至于价格我们基本上就没有看。
最后我的朋友要加一个人参鸡汤，服务员说“先生，其实前面的菜里已经有了这些营养了，再加这个汤营养就有些过剩了。您看这样吧，我看您们最好换成一个玉米羹吧，既补充了营养，价格也很便宜，二位先生看呢？”
各位，如果是你的话，答案也是肯定的！
根据大家的经验，一般服务员都是这样说的：“先生，请问您需要点什么？”或者是“先生，这些是我们的特色菜。。。”然后一看，“乖乖，都是最贵的！”
为什么答案是肯定的呢？因为这位服务员首先不是急于向我们推介产品，而是先从顾客的利益出发，她的专业性不但赢得我们的信任，又体现出她是为顾客着想，为顾客买产品。这就是那位服务员区别于其他服务员的根本之处，所以，后来我经常去那家餐厅，因为：我相信她，她就是我的个人营养搭配师，并且每次的菜基本上都是听她们的安排；非但如此，我还经常向朋友推荐那家餐厅。
同顾客的感情建立应在介绍产品之前，针对终端销售，这种感情的建立首先应在迎宾之后就快速建立起这种沟通的感情基础，这样顾客才能愿意听你接下来的介绍，然而，我们现在的导购是怎样做的呢？效率又是怎样的呢？
目前，顾客进店时，导购往往用两种接待方式；一种是压力式的介绍，不管三七二十一，排山倒海之势讲解了半小时，让顾客听得云里雾里，还插不上嘴；还有一种压力就是一上来就问“您是买什么款式的？”、“您家的房子是哪里的？”、“您想买什么价位的？”等等，弄得顾客更是不好回答，或者不愿意回答；最后，顾客只好随便应付导购一句“我先看看”。然后导购便傻了眼，不知如何应对，于是便陷入了尴尬境地。进吧，凭借以往经验，继续讲解就会赶走顾客；为了安全起见，为了能让顾客多停留几分钟，只好败下阵来，让顾客自己挑选，“那好吧，您先随便看看，有喜欢的请喊我！”各位，这就是典型的“自然性”导购，毫无职业价值体现。可想而知，接下来的便是“冷场”的被动局面。
第二种接待方式就是放流型。迎宾之后，仍然在做自己的事情，让顾客自己寻找喜欢的产品，等到顾客要求介绍时，导购才慢慢的上前“这是我们的**产品，采用的是***工艺，现在正在做促销，要的话可以优惠一些！”各位，其实这个时候顾客正处在兴趣阶段，正是导购通过有效的技巧把顾客需求推向购买欲望阶段的关键时刻。可是，如此苍白无力的介绍，加上简单的报价，让顾客一下子对价格警觉起来，焦点一下子全部集中在了价格上面，而之前对产品的稍许兴趣也被价格的警觉所覆盖，然后顾客便开始浏览其它的产品，快速逛了一圈，便溜出了你的店面！
培训现场，我常常说，以上两种导购都是自然性导购，完全不能体现出导购的职业价值和对产品的包装价值；这种导购状况无异于“劳工”的工作，因为一般生产工人都会那样说，那样做！
那么，如何才能有效的同顾客建立起沟通感情基础呢？如何才能进入顾客频道呢？大致可以从一下两个个方面入手：
1、
不要一上来就喋喋不休的讲解你的产品如何如何的好，这样会招来顾客的抗拒；要多聊些产品之外的东西，比如可以聊些生活、家庭、政治、体育、爱好，就顾客身上的东西也可以聊，借题发挥，与顾客之间先找到共同语言，建立同感，进入顾客的频道，进而让顾客降低购买抗拒感和陌生感，这个时候，顾客就容易接受你下面的产品介绍了。
笔者在为水星家纺培训时，一位导购这样讲述了她的一次亲身经历：早上刚刚开门，一个老太太拎着一带子的菜，走进了水星家纺的店面，请看下面的对白：
导购“大娘，您买这么多饺子皮呀，是包饺子吧？”（不是立即询问需要什么产品）
大娘“是啊，我孙子想吃水饺了！”
导购“哦，大娘，您真疼您孙子！您孙子多大了呀？”（赞美拉近距离，借势发挥）
大娘“小学三年级，成绩可好了！”（大娘潜意识的炫耀，需要满足）
导购“您孙子真聪明，大娘，您有这样聪明的孙子，真够幸福的！”
大娘“是啊，我孙子很懂事！”
导购“大娘，听口音您是北方人吧？”（寻找共同话题，进入顾客频道）
大娘“东北的，这不，外面的水饺不好吃，就自己包了！”
导购“我也是东北的，嗨，只是来上海基本上是吃不到咱东北的地道水饺了！有时候真的很想念我妈包的水饺！”（说道这里，导购有些动情了）
大娘“小姑娘，你一个女孩子家来上海真的不容易。要不就到我家尝尝大娘包的水饺？”
导购“那哪能啊，您老这么大年龄了，怎么可以麻烦您老啊！大娘，您是想看看什么床品啊？”（感情基础有了，可以询问需求了）
大娘“我是想给孙子换一套新的床单！”
。。。。。。
据那位导购说，接下来那位大娘连价格都没有问，当时就买了一套高档的儿童三件套。我想，通过上面的对话，大家应该明白了一个道理：销售的功夫在销售之外！
2、 要用你的真诚为顾客着想，站在顾客的立场上思考问题，建立信任关系。
上面的第一步是接触阶段的情感建立，这个阶段对大家的要求是，至少让顾客感觉进到你的店里是舒服的，然后才是情感的交流；然而，这个阶段还没有建立起基本的信任关系，而信任的建立则是情感建立的第二个阶段，即通过有效的产品推介，建立个人信任和产品信任，这种信任直接关系顾客的购买决定的问题。大家先来看看两个案例：
前几天去药店买感冒药，走到柜台前，
导购问道“先生，您要买什么药？”
我回答道“感冒了，要感冒药！”（然后就看到导购从众多的感冒药品当中挑出一款）
导购“先生，这个效果很好的！”
我一看药品名称，“这个药怎么没有听说过啊！”
导购“这个是最新的药，你放心好了，不会骗你的，效果很好的！”
我一想，新药一般价格都很贵“多少钱啊？”
“38.5”
“太贵了！”
“这个效果好呀，要么你就吃差一些的吧！”
各位，如果你是顾客，上面的对话你会作何感受呢？按照一般的常识，如果不是太严重也没有必要吃太好的，西药十几块钱一盒的就行了。只见这个时候，导购又为我推荐了几盒便宜些的，并且开始询问我的病症状。但是，都被“我自己先看看！”给打发了！最后我根据自己的症状，对照感冒药的说明书买了一盒盖克。
回到案例，为什么导购后面的病情询问和产品介绍都被我拒绝了哪？因为在没有对我的感冒症状做任何了解的情况下，一上来就卖最贵的给我，顿时信任感就变成了负数。
无独有偶，年前有段时间睡眠不好，根据朋友介绍去了趟上海龙华中医院。坐下来，一位白发沧桑的老中医开始把脉，看看口腔，听听心跳，还一边询问。从症状到职业，从工作到生活，再到饮食营养，最后还问到个人的婚姻问题，最让我感动的是老中医一直在为我这样的年轻人怜悯，怜悯我们要面对这么大的竞争压力，并且还一直赞美我的能力与成就。最后，竟然给我开了一个月的中药。说实话，一个月的药吃下来效果也不怎么样，并且，记得当时走的时候，我还感恩戴德的像范伟一样向老中医致以深深的“谢谢吆！”
相信大家都有过就医的经历，医生问的越多，就显得越加专业，你就越加放心，越加信任你的医生，因为你感觉他很重视你，很在乎你，对你负责，所以，他为你开的药也应该能够治疗自己的病。这就是最简单的信任逻辑。
所以，请大家记住，你要推介的产品不是你卖的最好的，也不是最新的新产品，也不是你认为最好的，更不是利润最高的，而是顾客需要的，顾客想要的。那么，顾客到底需要什么，想要什么？那就要靠我们有效的提问，通过你足够智慧的提问，既能找到顾客的需求，对症下药；又能够让顾客深受重视和尊重，同时，对你的的信任会也随之上升。
“冷场”原因之二：导购员缺少自信，不敢说。
记得多年前为菲林格尔地板服务的时候，有一次去攀枝花调研。当时区域销售人员反应，公司的新产品在当地市场卖的很差，而全国的其它市场卖的都不错。所以我就来到了攀枝花的专卖店做现场分析。进来一看，原来那些新产品都是陈列在了不起眼的位置，我就问老板问什么不按照公司要求陈列在显眼的区域？经销商老板很无奈的说，刚开始的确是根据公司规定陈列的，可是后来，那些新产品卖的的确不好，所以就和老产品换了个位置。
了解到这个情况，我并没有要求立即进行陈列调整，而是在那个店里留了下来。那天是周末，人流量还可以。经过上午的观察我发现导购存在这样的问题：第一，导购并没有主动介绍新产品，而总是喜欢介绍她们喜欢的、最熟悉的那几款产品，以致于新产品受到了冷落与搁置；第二，一部分顾客对新产品很有兴趣，可是导购对新产品的介绍却是寥寥，要么是简单报名，要么是简单的报价，当然，更可惜的是面对顾客的提问，导购更是畏畏缩缩，甚至当顾客对产品仍有兴趣的时候，导购却主动转向了其它产品的介绍，其结果便不得而知。
面对这一现状，为了证明给导购看，我就自己做起了导购进行现身说法。一个下午我就搞定了两单新产品。后来总结的时候导购说出了她们的真心话“宋老师，其实我们也想向你那样有信心的向顾客讲解，可是我们不敢说，害怕自己说错了，二是怕顾客反问我们，自己又答不上来，所以就不敢多说！”
是的，导购缺少信心，是让很多经销商老板困绕的一大问题。对产品的信心，对品牌的信心，对价格的信心，对自我的信心，直接关系终端的销售。这些信心问题解决不好，日复一日，导购的心态也随之糟糕，最后，导购便留下了一个永恒的借口“价格太贵了！”、“产品没特色”、“知名度不够”等等此类。那么，这些信心到底是怎么来的呢？怎样做才能增强导购信心呢？
根据笔者多年对行为学和成功学的研究：在实际的工作当中，给你一个解决问题的方法或技巧比给你一套鼓舞气势的理念更重要，因为：气势很难经得起挫折的打击和耐力的考验，而解决问题的实际效用，会让人在享受成功的快乐当中，用成功激励成功，用信心提升信心。这也是为什么我一直坚持以“解决实际问题”为课程宗旨的原因。所以，人的信心是来自于实力，来自于一个个成功的积累，而不是一次次的失败；面对失败与挫折，我们要勇敢面对，可更需要规避，因为失败只能让人气馁，毕竟百折不挠的人只是微乎其微。所以，导购的信心需要鼓励，但更需要在日常的工作当中，由一个个成功的行为和案例来激励。这种激励，是导购的自我激励，是内因，它的能量远远超出外界旁人的一时鼓动。
那么，导购如何从成功走向成功，用信心激励信心？
第一，要足够专业，有能力引导顾客发现你产品的卖点。
上面攀枝花的导购员为什么不敢说，并且害怕自己说错了呢？因为她们对新产品不够了解。那么，怎样才能让导购敢说，又有话说呢？笔者在为众多品牌服务的时候，是这样要求大家的：
1、品牌公司生产出来一款新产品，一定要有一套完整的产品介绍话术套路书，生产部门要对其质量优势，工艺特征等进行归纳；营销部门要进行头脑风暴，针对每一款产品，结合市场行情对枯燥的产品特点进行市场化描述；然后，培训部根据导购流程以及顾客异议等需要，编纂成两套以上的标准话术。并把这些话术与产品同步下达至每个终端，再由销售人员进行终端现场导入培训；
2、导购员的天职不是寻找产品的缺点，而是努力寻找每款产品的优点，并把每款产品的卖点写下来，结合自己的表达方式，编纂成属于自己的产品介绍话术。只是，这样还不够，接下来要对这些话术进行演练，同事之间可以角色互换演练，直至问答流畅。记住，千万别拿顾客当靶子，作演练，那样将会让你付出最大的成本，即顾客的流失。
3、除了对产品的把握，不同行业的导购还要对产品以外的搭配组合知识有充分的了解。比如家纺行业，导购不但要充分掌握每款产品的卖点，还要对家居装修知识、色彩搭配知识有足够的了解，这样一来，你为顾客提供的就不只是一套床品，还有一套为顾客家居搭配的整体解决方案，而这套方案正是导购对产品包装的附加值，当然，由于你的专业，更能增进顾客对你的信任。
第二，要足够职业，说对话，做对事。
根据笔者的调查发现，中国终端导购人员的职业水平太原始，太落后。为企业培训时我常讲，目前的终端竞争主要还停留在终端竞争的第一阶段，基础阶段，即硬终端店面的建设竞争，并且，这个层面的竞争是比较容易模仿和超越的；而软终端导购的竞争虽然一些品牌已经开始重视，但大多只是鼓舞他人的口号，即使做的不错的，也是凤毛麟角。所以，随着竞争的进一步加剧，软终端的竞争将成为下一轮品牌竞争的焦点，也是终端战略化的中心，即导购职业化的问题。谁能在同行业率先实现导购的职业化，谁就能够先入为主，多胜一筹，谁就能够成为这场竞争的赢家。
那么，导购如何才能“说对话，做对事”呢？下面略举几个案例大家就很明晰了。
终端导购经常会说出这样的话：
“您好，是买衣服的吗？”
“先生，我们这边还有几款便宜的！”
“先生，您感觉这款怎么样？”
“小姐，您想买什么价位的呢？”
各位，相信此语一出，导购多为碰壁，因为这些话本身就是在找打，不但会让自己陷入被动局面，还会使整个局面陷入“冷场”。所以，我们终端每天都在犯最简单的错误，并且还浑然不知，以致于努力的工作变成了努力的犯错，努力的找打，努力的赶走顾客。
下面就来分析并纠正上面的错误：
“您好，是买衣服的吗？”
这句话是顾客刚进店时的接待语。这样的接待就形同与我们大家抬头不见低头见的同事或邻居，因为无话可说，见面就问“您吃了吗？”这种无聊的招呼习惯便带到了终端来招呼顾客。可是，顾客并不拿你做朋友，便随口一句“哦，我先看看！”把你打发掉之后，你便显得很无助，而这种无助就是“冷场”的开始。而正确的迎宾接待有很多种，大家可以到我的《导购五步动作分解》里详细了解。
“先生，我们这边还有几款便宜的！”
当顾客说你的产品贵的时候，这句应付的话已经成了大多数导购人员的口头语。且不说是否应该立即转向便宜产品的介绍，单就这句话本身就不符合顾客的购买心理，是一句非职业的话术引导。培训现场和导购互动的时候我是这样为大家纠正的：“小姐，这边还有一两款既经济又实惠的产品，卖的非常好，很多顾客都很喜欢，来，这边请。。。。”
一听到“便宜”，顾客会很容易和“没好货”联系起来，所以，职业的话术就应该用“经济实惠”来替代，这样既可以降低顾客的敏感度，又可以转变成你产品的优势。当然，话到这里顾客并非就相信你的话，为了给顾客一个理由，再加上“卖的非常好，很多顾客都很喜欢”来降低顾客的疑惑；然后，导购再进行肢体的引导，便顺利有效的进入到了下一个环节。
并且，建议还不要讲“这边还有几款”，而应该是“这边还有一两款”。如果你是一位女导购，请问：现在你要选择男朋友，第一个方案是有五个男生，第二种方案是两个男生，请问哪个方案比较容易选择？培训现场的导购答案基本是统一的“两个男生”。也就是说，面对选择的时候，答案越多，选择就越难，因为选择的空间太大。顾客也是一样，过多的选择会让顾客犹豫不决，影响成交。
“先生，您感觉这款怎么样？”
这句话本身就是找打！要知道，顾客存在店面的时候，往往是带着放大镜来审视你的产品，努力的寻找产品的缺点来找到心理平衡，因为她们害怕自己买错了，买亏了。并且一旦寻找到某个缺点就快速放大，而至于产品的优点则认为是应该的，进而受到了弱化；所以，顾客会说你的产品好吗？再者来说，即便顾客十分喜欢你的产品，她也不能让你知道，因为，那样会让她处于被动，是不利于后面的价格谈判的。最后，顾客便扔出了她们的购买习惯“一般啊！”“没什么特别的呀！”导购“挨打”之后心理会有些不舒服，于是便影响了接下来的沟通心情，被动的局面再度上演。
其实，在讲解你产品卖点的时候，不要去询问顾客的感觉怎么样，而应该直接通过看、摸、闻等方式来直接表达出来，“先生，您真有眼光，这款产品非常不错，您看这。。。。。”“先生，这款鞋子的风格很适合您，您看它看上去多大气啊！。。。”其中的感受与差别请大家细细体味。
“小姐，您想买什么价位的呢？”
对于顾客的需求，要通过发问来探寻，然后才能针对性的介绍产品。可是，我发现太多的提问都是错误的，不问则已，一问则变得被动起来。比如这句提问就很不妥当，因为简单的价格提问，会很容易触动顾客本来就很敏感的部位。顾客想了：告诉你吧，那你岂不知道了我的底线！实惠则从何而来？再说了，我的预算本来就不高，说出来也很没面子。于是就给了导购两种答案，一种是假话“几百块钱的吧！”另一种是打发导购的托辞“我先随便看看！”
类似这种具有压力的需求探寻，一定不能简单发问，那样会招来顾客的抗拒。发问之前要先给顾客缓解压力，从顾客的角度考虑问题，让顾客的神经放松下来，这样，顾客才有可能告诉你他的真实需求。你可以这样问“先生，因为每个人的需求不一样，为了能够为您挑选到适合您的产品，请问我该为您推荐什么价位的比较适合您呢？”说出这句话的时候，一定要面带微笑，以请教的姿态表现出你的真诚。
通过上面几个的案例分析，希望大家不但有能力发现现有的错误与问题，更有能力分析并找出正确的解决方案，这样才能提高导购工作的效率和成功的积累。至于更多的错误话术纠正，大家可以在我的个人博客里查询。
第三，铸造属于自己的导购秘笈。
课下有些导购这样反应问题：宋老师，你讲的很好，也是我们经常遇到的最实际的问题，可是在我们那个地方有些不太适应，尤其我们们个人的表达方式也不一样，最好能有一套适合我们当地的导购技巧就好了！
这个问题非常好！它反映出导购人员更为具体而又急迫的实际需要。我的课程里有很多技巧和话术套路，但这些只是模版，给大家一套借鉴和参考，但它们绝对不能抹杀天南海北、千差万别的导购个性，而这个个性就需要导购回到终端根据当地的实际情况，找到更加适合自己的导购“秘笈”。
这套“秘笈”又该如何铸造呢？
有一次在无锡讲课，互动的好时候我发现：某个店面的店长很优秀，而她的店员却很糟糕。这就反应出个人成长与团队成长的现实问题。这里笔者和大家分享一下个人的成长感受和总结：一个人的成长可以概括为三部曲，首先是有没有去做，即执行力，它是人生成长的第一个层级，是基础层面 ，如果这个层面都没有实现，那将是一个平庸而又底层的人生；第二个层级是做过之后有没有进行及时的、阶段性的总结，是时刻检查并把握方向的层面，所以，总结让人智慧，让人进步；总结之后还不够，要进入第三个层级，即将给别人听，要传授，要与人分享， 在传授的过程当中，就是自我升华的过程；有人会担心一旦把自己的“秘笈”告知他人，可能会对自己造成威胁！可我要告诉大家的是，这种威胁是不存在的，因为这种威胁其实是来自于你自己，而不是他人。原因有二：其一，当你讲给别人听的时候，你自己就已经超越自我，讲授的瞬间会让你的视野更加开阔，思路更加深刻与清晰，所以，你也得以升华；其二，据行为学研究表明，别人真正能够领悟到的能占你传授的30%就很不错了，因为她们需要吸收，需要过程，而这个过程就是变形与遗漏的过程；再者，当别人学习并实践你的时候，你已经又走出几公里了。
那么，具体到终端导购又该如何实现成长的三部曲呢？具体操作可以从以下几个步骤来实现：
第一步，先把讲授给大家的技巧和话术套路固化下来，然后再结合当地的实际，变成真正属于自己的话术和技巧；
第二步，店面的每个导购都要做每日个人总结，好的技巧要和大家一起分享，遇到的问题大家要一起探讨，找出解决方案；然后一定要把这些好的总结写下来，时间一长就可以形成属于你的店面的导购秘笈；
第三步，特别强调的是，店里的导购要进行轮流周发言，把本周的总结讲解给大家，一定要注意形式的规范性，这样可以让发言人更加重视并做好更充分的准备。至于实际操作的技巧，最好通过演练的方式传授给大家，进而实现个人与团队的共同进步。
“冷场”原因之三：不能有效引导体验，让顾客参与进来
有些学员这样反应：宋老师，我的说服能力太差了！我就问：那你是怎样做的呢？导购说了：不管我怎样说，顾客总是不相信，很少有回应的。我又问：你认为顾客到底是被谁说服的呢？很多导购的答案基本统一：当然是我们导购啦！
这就是问题的根源！我要告诉大家的是：顾客根本不是被你们说服的，而是被他们自己说服的，导购只是起到引导的作用。并且你越是想说服顾客，你越是难以实现说服，因为当你越想说服对方的时候，你表达的就越多，你的意图就越加明显，而引来的就是顾客的抗拒与反弹，这就和力的作用是相互的道理一样，你越是用力，对方给你的反作用力也就越大。
比如，要为顾客介绍一款地板，你在那里天花乱坠的发泄一番，可顾客却没有感觉，并且，你每介绍一个卖点，顾客就在心理反问一下自己：你说的是真的吗？那么，该怎样做才能让顾客自己说服自己呢？要让顾客参与进来，让顾客自己体验，让他自己找到感觉，要让他找到铺装地板之后带来的生活享受与使用安全，以及家的温馨感觉。也就是说，人们往往相信自己的眼睛，而不敢轻信自己的耳朵，即“眼见为实，耳听为虚”最简单的道理。这就是为什么赵本山要求范伟“跺跺脚”，“走两步”的深刻原因。
如何让顾客参与进来，并让顾客通过“眼见为实”找到感觉，进而说服自己呢？
首先要能够引导顾客参与体验
有效引导是体验的第一步，如果引导不当往往会招来顾客拒绝，接下来导购就会陷入被动局面，这个环节很重要，一定要顺利突破。
有效引导体验要做好下面几个步骤：
1、 引导体验的时机要正确把握。不要过早提出体验邀请，只有当顾客对产品表示出很强的兴趣时，才可以用真诚而又自信的请求引导体验；
2、 语言、行为要足够专业和自信。导购要从顾客利益的角度提出专业的体验建议，这样可以获取顾客的认同，并且，导购的引导语言和肢体要体验自信和专业，尤其顾客犹豫时，更要能体验专业肢体的引导价值；
3、 受到拒绝时，要为顾客缓解压力，并再次邀请体验。受到拒绝，可以告诉顾客买不买没关系来缓解压力，进而鼓励体验；若再次受到拒绝，要想好再次邀请的充分理由，要让顾客感觉合情合理；
4、 两次受到拒绝，要暂停下来，调整策略，询问顾客需求，准确定位后再做产品推荐。
具体细节的把握，来看下面两个案例的对比：
情景描述：顾客正在一款鞋子前琢磨着什么（顾客对这款鞋子有兴趣，正是导购引导体验的好时机）
非职业应对
顾客“这款多少钱？”（其实价格牌写的很清楚）
导购“680！”（简单报价，让顾客的警觉立刻集中在了价格上，而当初的兴趣大为降低）
顾客“哦，不便宜啊！能不能便宜些啊！”（一下子进入了价格谈判，导购工作出现了障碍）
导购“不好意思，我们是明码实价！”（直接拒绝，告诉顾客不可能，导购进一步被动）
顾客：（听到此话，无语，开始转向其它产品）
导购“小姐，您喜欢的话可以先试试！”（虽然进行了挽救，可又是一句错误引导的话术，顾客告诉自己：如果试试就证明自己是喜欢的，所以最好不要试穿）
顾客“我再看看！”（一下子陷入了尴尬的“冷场”的局面，若再次上，前难度加大）
。。。。。。
职业化应对
顾客“这款多少钱？”（顾客一下子跳过体验阶段进入到了价格阶段，导购应马上明白：购买流程缺失，不能陷入顾客的怪圈，要变被动的应答为主动的正确流程引导）
导购“先生，您真有眼光，一眼就看上了我们这款刚到的新产品！先生，价格不是问题，这款鞋子的风格很适合您，来，这边请，您先试一下。。。”（顾客有兴趣，要快速抓住并积极引导体验，以使顾客从兴趣阶段提高到购买欲望阶段）
顾客“我先看看！”（遭到拒绝，顾客有压力，担心试穿后不买不好意思；导购要快速缓解顾客压力，说明理由，再次引导体验）
导购“先生，您买不买都没关系的，毕竟买鞋子总是要试试的，这样才知道到底是否适合自己，您说是吗？（此时顾客大多点头认可，导购就再次引导）
导购“先生，您这边请。。。。”（通过职业的邀请手势配合引导，盛情难却，顾客便进入了试鞋区，导购工作便顺利往前推进）
。。。。。。
其次，在体验的过程当中，导购不能只唱独角戏，一定要让顾客参与进来，让他自己找到感觉，然后，让他自己去说服他自己。下面是体验互动的常用技巧：
1、 正确的提问引导与催眠。
第一，要多问一些让顾客点头和回答“是”的问题，比如，“先生，你看我们这款地板的面纹，是多么的细腻与逼真啊？”配合你的行为引导，一般顾客会点头，因为当你用“逼真”来引导的时，顾客就会用逼真的意识去观察，这就是催眠的秘密。如果顾客没有点头，有些疑惑，你要再做引导“先生，您可以靠近些看，您看这纹理的清晰度是不是和一般的面不一样啊！”此时，顾客就进一步被纳入到了你的催眠引导，并且，由于更加用心的观察，其结果也会基本接近你所描述的目标。其中的原因是：因为顾客在其它品牌店的时候从来就没有这么仔细看过，所以，观察体验的程度不一样，其结果也就大为不同，最终，就可以达到顾客通过自己的感官来说服自己的目的。
第二，要问顾客关心的问题。一般情况下顾客不会主动表达自己的真实需求，因为现在的顾客都很自我，他们只想通过自己的观察与判断，来找到适合自己的产品，这样一来，导购的介绍就会失去针对性，其结果也会事倍功半。所以，顾客体验的时候正是努力寻找自己需求点对应的时候，导购一定要抓住这个关键机会，把顾客的真实需求问出来，“小姐，请问您买沙发，除了考虑面料之外，您还比较关注哪些方面的问题呢？”此时顾客大多会有回应的，因为这个时候的需求心理往往会潜意识的让自己说出来。然后导购就可以针对需求来介绍产品的卖点了，并且配合体验引导，让顾客自己找到符合自己的感觉，如此一来，你的产品说服力就大大增强。
当然，互动的时候要配合多种提问，更多的提问技巧我会在《导购五步动作分解》里详细讲解给大家。
2、 给顾客绘图
女孩能够嫁给男孩，除了对男孩的人格和能力的信任，更重要的是对未来的预期，即将来生活的现实问题。然而，对于男孩来说，奋斗归奋斗，但未来毕竟是未知，那又该怎样说服女孩相信跟着自己会有美好的生活呢？
画图，给女孩画一张美好的蓝图，让女孩自己去联想，自己去回味，自己去沉浸！
让女孩自己说服自己！请问各位女孩，你们在决定嫁给心爱的他的时候，是不是就是这样带着各种美好的憧憬走进婚姻礼堂的呀！
固然，顾客在购买的时候，绝不只是购买产品本身，而是产品能够给他带来怎样的价值，给生活带来什么样的便利，有多少享受，能够减少多少麻烦，等等，而这些产品之外的延伸需求，正是顾客的潜需求，更是顾客对产品产生情感之处。所以，在介绍产品的时候，一定要给顾客画一张美好的“图”。下面通过一个案例的分享，以供大家参考：
一个卖二手房的业务员带着一对夫妇看房。一进门，女顾客突然看到院子里有几棵樱花树，于是就按耐不住喜悦对老公说“哎呀，你看！樱花树，太好了！”说者无意听者有音，业务员暗暗记下了女顾客的兴趣点。来到客厅，男顾客比较理性“这房子太陈旧了，这个客厅结构也不好，卖这个价格太高了！”只见此时，业务员点头微笑，冷处理道“先生，是的，毕竟这是套老房子嘛！”然后转向女顾客“不过，小姐您看，当樱花盛开的时候，您坐在客厅里就可以欣赏到樱花烂漫的温馨，那种感觉多么的惬意啊！”然后女顾客就伸伸头往院子里的樱花树看了几眼，略微的点点头，好像还在思考着什么。接着他们来到了卧室，男顾客又找出了一大堆理由来讨论价格，可业务员仍然是冷处理“呵呵，先生您说的很有道理。不过，小姐您请窗户这边看一下！您看，当您早晨一起床，拉开窗帘，顺着外面明媚的晨光，您一眼就可以欣赏到院子里的樱花烂漫，哇，这种一眼尽收的感觉是多么的美好呀，保证您一整天的心情都是十分愉快的，您说是吗？”于是，女顾客又一次浸沉在一幅幅美好的“图景”当中。来到了厨房，男顾客又是一大堆的借口，这位业务员仍然用那棵樱花树应对“小姐，看得出您肯定是为贤妻良母，您看，当您在这里操刀做饭的时候，也可以欣赏樱花的烂漫情调，哎呀，好心情做出来的饭菜肯定也是味美的呀！”就这样，售楼业务员抓住顾客的兴趣和需求点，在体验房子的过程当中，充分为顾客描绘出一幅幅美好的生活画面，让顾客浸沉于自己的联想当中，如此以来，顾客就开始被自己所联想的“蓝图”而说服。
在为顾客画图的时候，要把握好三个关键时机：第一，当介绍产品的优点时；第二，当他摸、踏、审视时 ；第三，当他犹豫不决时 。然后还要多加使用类似如下的几种表达方式：“您是否觉得。。。（通过提问你把产品卖点问出来）”、“您可以想象一下。。。（让他联想某个场景）”、“就像。。。（引导顾客形成某种画面）”。至于更多的细节请见《导购五步动作分解》之“体验篇”。
3、 要让顾客动手动脚
据行为学研究表明，人与人之间的感情是随着行为的深入而增进的。男女恋爱，只有拉手才能拥抱，只有拥抱才能相亲，然后才能有更加深入的交往行为；然而，上述的几个行为阶段也正是情感推进的载体，每增进一个段的行为，相互的认知与体验也随之深入，情感也随之增加。这就是为什么人们常说“家里的小乌龟养的时间长了，也会产生感情”的深刻道理。感情需要一见钟情，但更需要培养，需要更多行为的注入。
顾客对产品的第一感觉就是“一见钟情”，即兴趣的产生，然而，这种兴趣要想提高到购买的阶段，必须要和产品“谈恋爱”，通过“恋爱”的过程来增进对产品的情感。
只是此时的“恋爱”过程中，产品是被动的，需要顾客主动一些，而这种主动更需要导购“媒婆”的积极引导，鼓励顾客对产品“动手动脚”，让顾客通过自己的行为与感官来找到真正属于自己的感受，达到“眼见为实”的说服自己的效果。
4、 利用痛苦强化顾客的体验效果
当顾客体验的时候，要借机讲解你产品的卖点，但千万不要简单的把产品的卖点表述出来，而是要把卖点通过提问的方式让顾客参与进来。比如，为了强调甲醛EO级的优势，一般大家是这样表达的“先生，我们的地板甲醛释放量是EO级，是最环保的”，然后开始给顾客讲解EO级到底是多少，是怎样环保的。然后你就发现：顾客的反应并不强烈，因为那是你自己说的，顾客只能将信将疑；并且，其它品牌的导购也是这样说的，所以顾客对导购的这些一面之词也颇感麻木，其说服的效果便可想而知。
这里有个故事：从前有个山大王，在山下强了一个美丽的姑娘，要求做他的压寨夫人，可这个姑娘宁死不服。山大王为了讨好这位姑娘，就好言相劝：做了压寨夫人，就是他那个王国的皇后，下面有几百号兄弟作使唤，可以吃香的，喝辣的，金银珠宝不用愁，并且山大王还当着众多兄弟们承诺，绝不碰第二个女人，更不会娶二房。可是，这个姑娘仍然寻死觅活。这时，山大王再也忍不住了，狠狠的威胁姑娘：如果不同意，就再度下山，把她的姐姐强上山来做压寨夫人，其他的家人统统杀掉。一听到要杀全家，姑娘想了：不能因为自己而连累全家吧！所以，就答应了山大王做压寨夫人。
各位，山大王前后两种解决方案的效果迥然不同。第一种是给利益，可姑娘宁死不屈；第二种，是威胁，姑娘便权衡利弊，便顺从答应。其中就是人性的问题，即人们面对利益的时候可以放弃，但痛苦和威胁却让人难以逃避，进而会把痛苦扩大化，这是人的本能反应，也是人性的缺陷。我们在面对顾客的时候，关键时刻也可以恰当使用，既可以增强顾客对产品的依赖，也可以有效促成签单。
就上面的甲醛释放量，如果能利用人性的这一弱点，其说服的效果就大为不同
导购“先生，你知道甲醛吗？”（导购要学会引出问题，为强调卖点作伏笔）
顾客“知道一些！听说甲醛对人体伤害很大的！”（顾客并不专业，要为他做标准）
导购“是的，甲醛对人体伤害是很大的，因为过量的甲醛会让人。。。。。。先生，请问您家有老人和小孩吗”（转移至问题的载体，然后借题发挥）
顾客“当然有啦！”（顾客开始被你引导并控制）
导购“哦，家里有老人和小孩就更应该注重甲醛了，因为老人和小孩对甲醛的抵抗能力比较差的！”（开始利用威胁和痛苦的力量，引起重视）
顾客“你说的有道理，那怎样才能避免甲醛的问题呢？”
导购“。。。。”（此时才是介绍产品优势的最佳时机）
要想让顾客有感觉，就要找到顾客的穴位，只有点准了位置，才能一招制胜，才能让顾客找到真正说服他自己的理由；而在给理由之前，一定要先做铺垫，先通过产品的某项缺陷对顾客将要造成的痛苦扩大化，用痛苦刺激需求，然后再作讲解，将能达到事半功倍的效果。所以，导购一定要有目的性思维，面对顾客的时候才会做出积极有效的引导，只有把顾客引导到自己的轨道上来，销售才能朝着有利于成交的方向前进。“”
“冷场”原因之四：顾客异议解决不妥善
顾客从进店到出店，就是导购解决顾客问题的过程，相信这一点大家是认同的。顾客问题解决的及时而有效，顾客就能多停留3分钟，导购就多一些机会，多获取一份信任；否则，顾客就多一份疑虑，甚至快速溜掉，这就是终端的“临门一脚”，即处理好了就是把顾客往里“踢”，处理的不好，就是把顾客往外“踢”。这一脚直接决定着导购工作能否顺利进行下去。
可是，我们终端在面对顾客异议的时候，处理的效率很低，要么苍白无力，敷衍顾
客 ；要么得罪顾客，赶顾客走；要么压力太大，建立“冰带” ；要么消极败退，甘拜下风 。
首先，当顾客提出一个问题，导购要很快就能判断出来这一问题的背后是什么？顾客到底在想什么？然后才能针对性的解决。比如，顾客说“你们的牌子怎么没有听说过啊？”大家往往是这样应付的：
Ø “我们的牌子知名度还可以啊，你看这些证书。。。”
Ø “我们只是广告做的少了些，知名度主要靠广告，羊毛出在羊身上。。。”
Ø “先生，是的，我们是新牌子，但是我们的质量很好。。。”
Ø “大品牌价格高，我们的价格便宜。。。”
第一种应答是直接否定顾客问题，意思就是说：你怎么没有看出来啊，你太没有眼光
了吧，你看看这些证书！
第二种应答是被动的落入了顾客的圈套，并纠缠问题本身，虽然话有道理，但顾客想
了：广告少，也说明实力有问题。
第三种应对是直接认输，还是在被动的回答顾客。
第四种应对更糟糕，导购自己先挑起价格战，顾客问了：那你到底能有多便宜？
其实，顾客提出这个问题，其背后的问题是购买安全的问题，你的品牌能否让他
买得放心，用得安心。并且，这也是很多顾客的购买习惯，可能只是随口一问；如果对你的产品很了解的情况下抛出这个问题，那就是在为后面的杀价作铺垫。
如果你是新品牌，最好不要纠缠问题本身，因为这本来就是你的弱势；如果你的
品牌还可以，也不要争论，因为如果你赢了，顾客很没有面子，如果你输了，你将再度陷入被动，顾客将就此为后面的杀价作砝码。
你可以把顾客的问题转换成顾客的建议，以虚心接受的姿态来转危为安“小姐，
看得出您对我们橱柜行业很熟悉啊！您的建议很好，看来我们是要在品牌推广方面多下功夫，十分感谢您的建议，我一定要向公司反应！今天既然来了，先看看有没有您喜欢的款式，来，这边请。。。”然后，在介绍产品的过程当中，再对自己的品牌资源进行讲解，比如各种荣誉证书、典型案例等等。
其次，要总结常见顾客异议，做好充分准备，做到胸有成竹。
虽然行业不同，但终端顾客异议总结下来也就50个左右，如果导购能够把这50个核心问题解决掉，其它的问题也可以触类旁通。关键是很多终端并没有进行顾客异议的总结与归纳，更缺少有效预案的设计，以致于每天都在无效的重复着同样的结局。所以，每个终端都要至少总接出50个左右的顾客异议，并进行预案的设计与优化，以提高导购效率。
在预案设计的时候，大家要注意使用以下几种策略：
1、不要争论问题本身，本策略上面已经阐述，这里不作累述。
2、回应之前先作铺垫，先让顾客接收你的人，然后才能愿意继续听你说.具体方法是通过赞美和认同的话术拉近顾客关系，建立沟通的基础，然后再阐释你的观点，或者解决方案。
3、可以采用冷处理，但要给面子。何谓冷处理？就是不直接回答，但也不是不回答，而是采用迂回策略；同时也要照顾顾客的面子，让顾客能够继续留下来。
4、要能够把话说圆了，即在做了上面的应对之后，还要回到有利于自己的导购方向上来，既可以转移焦点，又可以重申你的立场。最好在最后的时候能做一次委婉的反问，既引导让顾客为你思考，又能控制顾客的思维。
下面就通过上述4种策略来解决大家最头疼的一个问题：顾客来了好多趟了，说“你给我再便宜些，我就买，否则就买别的品牌去了！”
笔者统计下来，终端大概有如下应对：
Ø “价格真的不行了，再说，我也是真心想和你做生意啊！”（直接拒绝，并用不诚心购买来反激顾客，结果往往无效）
Ø “你到底是不是诚信买啊，我给你的价格真的够诚意的了！”（直接质疑顾客的诚意问题，顾客没面子心理很不爽，台阶难下）
Ø “这是公司规定的统一价，我也没办法！”（直接拒绝，已经没得谈了）
Ø “要不我给老板/领导打个电话吧！”（还没有做足功夫就把问题推给了领导，自己的价值又何在？）
Ø “要不你到其它品牌再比较比较，我们的价格真的够便宜的了！”（明显的在把顾客往外赶，是最糟糕的导购行为，并且还显得理直气壮，顾客一旦走掉，回头的概率微乎其微，因为你让他没面子。）
这是一个回头客，对于耐用品来说，能让顾客回头的候选品牌基本在三家左右。
也就是说，你的品牌和产品已经得到顾客的认可，而价格也存在于顾客的承受范围之内。但是，一旦顾客走出你的店面，就很有可能在其它候选品牌成交；因为，此时的顾客往往需要的是一个购买理由，谁能给他一个有效的理由，谁就能被选择，而其中的理由包括情感理由、价格理由、品牌理由以及产品理由等等，关键是导购一定要给足顾客面子，因为回头客往往心理上有些不好意思，导购要真诚而又自然的与其沟通；另外还要根据顾客需求，结合自身优势找出一到两个优势理由，来最终推动顾客的购买决定；第三，最后的时候，也不能做铁公鸡，寸步不让。
上面这个顾客异议，如果有效使用以上4种策略，效能就大大提高：
应对一：“是的，先生，您的想法我非常能够理解，毕竟换作我也想买的更划算！您来我们店也好几次了，我也真心的想做成您这笔生意，只是价格实在是非常抱歉，这一点还要请您多多包涵！其实，买东西关键是要看是否适合自己，如果东西很便宜，而自己又不怎么喜欢，买了反而是浪费，您说是吧！这套沙发非常适合您家的整体风格，而且质量又好，买了可以多用两年，其实更划算，您说是吧？”（先让顾客把话说完，然后真诚的认同并恳请顾客的理解，然后告知无法降价的原因，最好以反问的方式寻求顾客的确认。最后再次强调购买利益并寻求认同。如果感觉火候到了，就立即要求成交。如果本应对无效，则使用下面的第二种应对方案）
应对二：“是啊您来我们店也好几次了，我都有些不好意思了，因为您的要求我确实满足不了啊！可是我又十分想做成您的生意，您觉得除了价格之外，我还能为您做些什么，才能让您满意呢？”（先是仁至义尽，动之以情，降低顾客的挑剔性；然后询问顾客除了价格之外的其它需求，进而引向成交的方向。此时你也可以借用一个礼品的方式给顾客面子，让顾客有个台阶下，毕竟有些顾客争的就是这种面子式的购买理由。此时，顾客仍然坚持便宜些，眼看着要走了，则使用第三种应对）
应对三：“小姐，我是非常的诚信想卖给您，可是价格上实在是让我为难了。这样吧，看您这么诚心，我也很想帮您买到喜欢的产品，我给老板打个电话，看看能否给您破个例吧！您请稍等！”（眼看着顾客就要走了，不要做铁公鸡，要做最后拦截，相信家居耐用品的价格策略都是有所空间的，只是一定要在使用了以上两种应对之后再作价格让步。如果能够争取到一些价格空间，再进入让价策略。）
有人说了，肯定还有一部分顾客不会当时签单的，他们会说“我再比较比较吧！”，导购千万记住：千万不要气馁，更不要烦躁。要继续努力争取顾客的下一次再回头，具体应对请见《有效争取顾客回头》的专题。
通过上面的案例分享，大家应该明白了顾客异议预案的设计思路和方法了。问题的
设计可以从品牌、产品、价格、售后等方面展开顾客异议的总结与归纳，然后同事之间，或者同公司的销售人员一起探寻适合当地的应对方案，这些解决方案包括对顾客心理的分析、解决策略、应对话术，最好每个问题多备两套预案。笔者在《五步动作分解》也为大家准备了58套顾客异议预案以供参考，通过网上搜索本篇文章的名称就可以找到。
进行到这里，终端导购的“冷场局面”基本可以突破，但是，它只是导购顺利进行
的第一步，它只能有效的留住顾客，让顾客对产品有更多的认知和情感基础，并对导购建立起基本的信任关系。然而，成败论英雄，更加重要的促成签单的环节，还需我们一起进入《导购五步动作分解》的下面流程。。。。。。
导购心得体会范文4
(一)资本主导下的企业治理架构整合企业是股东的企业。在现有的商法制度下，企业的最高治权均配置给股东，因此，没有股东的同意，所有并购行为将无法实施。因此，企业的并购行为首要的后果就是资本主导下的企业治理架构整合。按照整合后事涉并购交易主体的法律地位变化，资本主导下的企业整合一般表现为吸收、控股以及新设等三种基本方式。吸收型并购中，被并购企业将不再具有法律意义上的地位，其经营用的、包括雇员劳动力等在内的相关资源均纳入并购企业中，被吸收企业的原股东将通过股份置换或现金补偿等方式退出被并购企业;控股型并购是并购者以增资等方式取得被并购企业控制权的一种并购行为，其实现的路径包括被并购企业原股东的股份转让和并购者新增被并购企业股份并摊薄原股东股份，并购完成后，被并购企业的法人资格地位仍予保留;新设并购是并购行为发生后，事涉并购各方企业重新组合为一个全新的法人实体的一种并购行为，而包括并购者等在内的相关各方法人资格是否保留取决于新设主体的管理决定。很显然，这一层面的并购行为是在资本主导下实施的，其治理架构将由资本所有者(即股东)决定，基于治理架构的经营管理整合将在此框架下进行。
(二)管理层主导下的企业经营架构整合两权分离下，管理层受企业股东之托并在股东所建构的治理架构下负责企业日常营运事务的推进。因此，管理层的核心任务是在授权范围内，对包括雇员劳动力要素等在内的资源进行整合，目的是实现并购绩效的预期目标。在内容上，管理层主导下的经营架构整合包括公司的营运架构、管理体制、组织形式、业务范围、经营区域以及营运制度等，都将围绕并购绩效目标展开，对并购绩效有负向作用的要素将可能被采取包括出售、剥离或者关停等方式予以整合，嵌入其中的劳动力要素也将不可避免。
(三)以管理制度重新调整为手段的企业内部利益整合制度治企是现代企业管理的基本方式，并购整合中也不例外。就管理的逻辑来看，并购整合必然要回归到制度的重塑，其重塑压力源于资本主导下架构整合所冀望的业绩目标，作为理性经济人的管理层基于受托责任背负的业绩压力必然要向其治下的要素所有者进行传递，采取的手段就是通过制度调整的方式重新分配不同要素所有者的既得利益，并通过利益的调整来引导其行为围绕并购绩效展开，并将其作为并购绩效评估的最终依据。
二、并购行为中的劳动关系特点分析
微观层面分析，劳动关系的实质是以企业为载体的雇佣关系，因此，企业并购所涉的各类重组行为必然涉及到劳动关系的变化，其主要的特点有:
(一)基于并购行为所引发的劳方利益忧虑是普遍存在利益是劳动关系的核心，也是诱发劳资纷争的关键因素。理论上，企业并购的决定权属于资方(当然，劳动者也无意去挑战、质疑甚或剥夺制度所赋予资方的这一权利)，在现有的制度框架下，资方可以通过并购的方式对其所控制的资源从核心竞争力改进或提升的角度予以重组。在此过程中，劳动者对事涉并购行为可能导致的利益忧虑将不可避免地出现。理论上，劳动者在并购中的利益忧虑并非空穴来风，除了变革所带来不确定性因素外，已有的事证也表明，凡涉企业并购重组的行为，劳动者利益或多或少都会出现波动，尤其是基于并购绩效所需的整合涉及到成本消减动机时，工人对预期利益的担忧就更为明显，其维护权益的行动也将更加有力，如果制度框架内的维权行为无法得到积极妥善回应，工人将不惜冒背负制度惩戒之成本来争取权益，而前文引注所涉的相关个案无疑证明了这一点。
(二)资本主导下的企业架构整合必然会带来劳动关系合约的主体变更前述分析表明，在资本的主导下，事涉并购的相关企业架构必然会被重组，参与并购各方的法律地位可能会出现变化，尤其是在吸收和新设合并，并购前的原有企业的法人地位必然会被改变。劳动关系合约作为企业与劳方(某些时候是劳方的代言性组织—工会)缔结的事关劳动者权益的合约，也必然会伴随企业架构整合而出现变化，因此，只要基于并购行为的企业架构重组发生，与劳动者缔结雇佣主体必然改变，否则，劳动者的权益将无法维护。当然，从现有法律规定和实务操作的经验看，很多公司在并购所涉的架构重组中一般都会提及原有的、包括劳动关系合约等在内的有效性问题，但这种承诺如果不落实到具体的合约安排，基于并购，尤其是并购后的劳动纠纷问题将不可避免地发生。因此，基于并购行为的企业架构重组所引致的劳动关系合约变更则是确保并购整合顺利推进的重要环节。
(三)劳方利益诤诉的救济模式出现改变劳资利益长远地看是一致的，但理性的劳资双方也清晰地知道，合作与冲突的动因更多地是源于短期的利益诤诉。在企业的并购行为中，这些利益诤诉既有因业务或结构调整所涉的就业方式(如工厂迁址等)改变，也有因业务调整所需而主动或被动离职所涉的利益补偿以及与并购整合相关的工作习惯改变所带来的不适等。不可否认，这些改变都将不可避免地引发劳动者的利益诉求，当企业层面的利益诉求无法得到伸张时，工人或工会将可能在制度允许的框架内向政府劳动监察管理部门等申请权利救济。但是，由于并购行为所涉重组的复杂性(既有架构调整，也有管理层调整，还有更重要的制度调整等)，工人利益的权利救济不仅成本会增加，而且有相关救济权利的执行主体也可能出现变更，而这或许是在并购发生之时，工人更希望资方将并购所涉的、包括岗位、薪酬等经济事项讨论清楚的重要原因。
三、并购行为中的劳动关系调整机制
资本主导下的企业并购行为在商业的逻辑上无可厚非，但单纯的商业逻辑显然无法彻底解决嵌入其中的劳动关系问题，尤其是事涉劳动者利益预期的事项，如果无法得到妥善处理，劳资纷争将可能出现，直接的后果不仅会让资方的并购意愿付之东流并导致并购失败，更重要的是，如果在并购行为中缺乏对劳动关系问题的应有关注并采取适当的调整机制，并购后的整合也将无法顺利推进，并购绩效也将缺乏稳定的经营环境。因此，资方主导的、基于企业战略愿景所虑的核心竞争力改进或提升的并购行为意欲达成并购绩效的初衷，就应在并购中建立和完善以劳动者利益可保障的集体谈判机制，因为:
(一)与并购相关的集体谈判机制有利于消解工人潜在的利益隐忧理论分析和现实观察均表明，资本主导下的企业并购行为之所以引发工人的不满甚或抗争，根本的原因还是工人无法从已有的并购行为中筛选出有利于自身利益保障的信息。而集体谈判机制的好处就在于劳资双方能够在并购行为尚未正式实施前，就各自所需的目标、行为、路径以及措施等进行充分讨论并表达意见。对资方而言，其好处就在于并购过程中可以得到工人的支持并减少因并购可能导致的摩擦成本，即使并购行为无法取得工人的认同或者支持，资方也可在更广的路径下寻求更优的办法来解决。当然，对工人而言，通过并购前与资方的谈判，有助于理性分析并购行为对自身预期利益的影响并做出合理的决策。因此，开展与并购行为相关的集体谈判对劳资双方而言是共赢的，尤其是对于战略目标密切相关的并购行为，将有助于资方更加合理和科学地做出安排，为并购重组的顺利推进创造积极条件。
(二)与并购相关的集体谈判机制将有助于激发工人的积极性和参与意识劳动关系的经济社会属性表明，单纯的利益保障对换取劳动者的支持是必要的，短期看也是很重要的。但长远地看，劳动者的权益诉求除了以就业安全、薪酬合理的利益因素外，衍生于此的被尊重以及基于尊重所激发的劳动积极性也不能忽视，更不能被漠视。在已有的个案资讯中，工人在得知资方的并购行为时之所以喊出“工人不是商品，不是资产更不是奴隶，请不要出售我们，我们是有尊严和人权的”等口号，一个重要的原因就是希望劳动得到尊重，希望权利得到体现，希望尊严得到维护。而嵌入并购中的集体谈判机制，将有助于工人的体面感、尊严感的维护，进而寻求与资方的主动合作，为并购行为的实施、并购整合的顺利推进创造能动的要素潜力。
(三)与并购相关的集体谈判机制也是劳动关系调整法律所鼓励和要求的行为不可否认，现有的商法制度将企业的主要治权分配给了资本所有者，但不能回避的事实就是，与商法对应的劳动关系法律制度也将劳动者的权利索取权赋予了工人。在我国现有的劳动关系法律制度中已经明确规定:事涉职工切身利益的事项应征求其意见，某些时候还需要通过职工代表大会等类似机构予以审议通过。企业并购作为事关雇佣主体、业务结构、管理方式以及管理制度的商业行为，对企业而言是一项重要的商业行动，实施的结果必然会对劳动者利益产生重大影响。因此，落实制度规定显然也是并购行为中需要嵌入集体谈判机制的基本要求，进一步地说，这一谈判机制是工人的权利而非资方的赠予亦或施舍。当然，要把嵌入并购行为的集体谈判机制落实，在制度层面进一步细化相关的操作性规定的同时，不断培育和完善工会组织，进一步加强其能力建设，尤其是与并购行为相关的经营管理知识和能力的提升，对提升谈判质量和达成谈判目标是至关重要的。在谈判中收获尊重，制度因素固然重要，但能力因素或许是根本。当然，对集体谈判另一重要主体的资方，也应从观念、行动和措施上，积极回应工人的谈判诉求，积极探寻有助于降低并购风险的最优方案，为劳资合作、产业关系稳定乃至社会和谐创造积极条件。
导购心得体会范文5
关键词:零售场合;店内浏览;建议
中图分类号:F713.55文献标识码:A文章编号:1003-4161(2009)05-0118-03
以往消费者信息搜寻研究主要以购买为导向。事实上,以购买为导向的信息搜寻研究无法充分解释那些没有购买意图的信息搜寻现象(即店内浏览),而店内浏览行为在消费者中却十分普遍。虽然诸如Lan等学者也号召人们更多的研究店内浏览,但它并没有引起学者的高度重视;同样,体验营销研究也忽视了店内浏览在体验形成过程中的核心作用。鉴于以上原因,本文以店内浏览为研究对象,深入地剖析了影响店内浏览的具体因素以及店内浏览可能引发的各种结果,同时还考虑了调节变量――陪伴因素对上述因果关联的影响,从而在更广泛意义上拓展我们对包括店内浏览在内的消费者信息搜寻行为的理解。文章的结论对促进零售场合高管正确认识店内浏览的价值以及如何充分利用店内浏览促进销售收入提升都有重要的实践价值。
店内浏览指在没有立即购买意图的情况下,为了信息和/或消遣目的,在商店内仔细的观察产品的行为。人们到零售场合浏览的主要动机有两个:其一是获取信息,这是消费者店内浏览的一般性目的。消费者此时是为了构建一个信息库以备将来使用而去浏览;其二是消遣,浏览也可以受到享乐性目的的激发,这一点也是体验导向营销的首要假定。与前者不同,此时消费者倾向于通过在零售场合寻找各种刺激获得消遣/休闲。以往的研究表明购物活动对于消费者而言既有享乐性价值又有效用性价值[1],我们可以根据动机的不同将店内浏览划分成两类:功能性店内浏览和消遣性店内浏览,前者的动机是获取信息,后者的动机是享乐。
1.顾客店内浏览的影响因素分析
因为功能性和消遣性浏览的驱动动机不同,消费者对不同类型浏览的意愿、情感和/或态度自然也不同。但考虑到二者在行为很难清楚区分以及它们的前因和结果有许多相同之处,本文在一个模型中同时考虑二者,其差异之处将分别予以指出。
1.1 情境因素
为了研究方便,本文只分析影响店内浏览行为的关键情境变量。
其一是零售场合的环境。Lombart认为实体环境、社会环境是消遣性店内浏览的前因变量[2],Lan证实了商场环境同时影响功能性浏览和消遣性浏览[3]。诸如灯光、噪音和设施等一些硬件环境要素可能显著地影响人们享受浏览的程度;软件环境因素,诸如拥挤程度、销售人员和服务等,也会影响到浏览行为。个人到某个特定的零售店浏览的原因是它们喜欢零售店的某些方面,例如商场气氛(如音乐和气味)及设计(如货架的形状)等[4]。在某些特定的场合,如销售员出现在零售店入口,可能阻止顾客进入浏览,因为那些没有购买意图的浏览者可能并不想与销售员接触。
其二是顾客可利用时间。可利用时间指购物者(shopper)当天感知到的可自由支配的时间量。Lombart的概念性模型中,可利用时间就是店内浏览前因变量之一[2]。Iyer指出可利用时间为消费者浏览提供了机会[5]。倘若消费者可利用时间多时,也就有多余的时间从事店内浏览[6]。在其他条件相同的情况下,那些拥有更多可利用时间的个人将会浏览更长的时间,这一点已经得到Beatty & Ferrell [7]和Zhang & Li[8]的实证研究支持。
第三是顾客心境。处于积极心境的人们对自身所从事的事情感到更自信和不受拘束。因此,对于那些在进入商场之前心情就不错的人来说,因为浏览有助于保持积极的心情,他们可能更多的浏览。当然,也可以将浏览作为一种心境修复行为。例如,那些在进入商店之前心情不好的人可能浏览某个特定的零售店,目的就是为了改善消极心情。Lombart认为可利用时间影响了店内浏览[2]。心境与店内浏览存在正相关关系得到了Jeon研究的证实[9],Zhang & Li证实了心境通过心境维护/修复动机间接影响店内浏览[8]。 1.2 顾客购物享乐主义(shopping enjoyment)
作为一个个人差异变量,购物享乐主义指个人从购物过程中获得愉悦的程度或者个人喜欢购物过程的程度。Bellenger & Korgaonkar将那些享受购物过程的人视作消遣性购物者,他们发现这些购物者比一般的人购物花费的时间更长[10]。Westbrook & Black发现消遣性购物者从购物过程中获得的满足要比从所购买的商品中获得的满足更多[11]。如果一个人享受购物的过程,其浏览的时间就有可能更长。Beatty & Ferrell已经证实了购物享乐与店内浏览之间的正相关关系[7]。当然,诸如性别、年龄等其他一些个人差异变量也可能影响店内浏览行为。
1.3 顾客对特定零售场合的态度
Lombart指出如果消费者对特定商场有积极的态度,他们将做更多的浏览[2]。在消费者研究领域,一般认为态度是预测行为的主要心理变量之一。积极态度会导致趋近行为,消极态度会导致避免行为。因此,人们将更多的浏览那些他们已经产生积极态度的商店。
2.店内浏览的结果分析
虽然有些人可能认为浏览者对消费者而言没有任何意义,浏览活动对零售场合而言也没有什么任何回报。但事实上,无论对于消费者店还是零售场合而言,店内浏览是一种有价值的行为,因为店内浏览会导致一系列有意义的直接结果和间接结果。本文只考虑浏览活动可能直接引发的结果,但浏览活动所产生的再次惠顾、后续购买以及口碑效应等间接结果对零售场合的价值更大,这恰恰是研究零售场合店内浏览的原因。之所以如此,理由主要基于以下两点:短期结果包含了在零售场合中与特定购买经历直接相关的所有可能结果;长期结果是短期结果的累积效应,这种效应在各种场合(包括浏览在内)经常出现且容易被证实。
2.1 通过店内浏览顾客获得知识
获取知识是浏览的最主要结果。通过店内浏览,消费者不仅获得了有关特定产品类别和品牌的知识,而且获得了诸如备选产品数量、竞争情况、特定产品的价格范围或价格变化等市场结构和环境方面的知识,当然也包括如何搜寻特定信息方面的知识。这些信息经过一段时间的累积,最终将形成有助于提高未来购买效率的智力资产[4]。浏览过程获得的信息也可能为未来购买提供参考。除了留意意欲搜寻和购买的产品之外,浏览者还会被其他产品所吸引。这样浏览活动可能为消费者未来购买提供一些想法和信息。在浏览某个商店的过程中,消费者可能无意间获得了信息,而这些信息可以被储存起来以备以后调用,并最终导致某种购买行为的发生(例如延迟购买)。为了将来购买提供参考而搜集信息是浏览活动对购买的最普遍影响。Lan的研究证实了店内浏览能够使消费者获得更多的知识[3]。
2.2 店内浏览导致顾客发生冲动性购买
作为一种形式的信息搜寻,店内浏览是冲动性购买形成过程的核心。浏览为消费者提供了一个受现场环境和营销策略激发的机会,因为消费者接触产品造成了购买驱力有时过于强大而难以抵制,结果便形成了冲动性购买[8]。虽然浏览者没有任何购买意图,但在浏览过程中这些人有时的确购买了商品。例如Beatty & Ferrell和Lan的研究证实了浏览是冲动性购买的重要前因之一。二者之间的关系也得到了Lombart和 Bloch, Sherrell & Rigdway的认同。因此个体浏览的时间越长发生冲动性购买的可能性越大。
2.3 店内浏览提升顾客购物体验
浏览或没有特定意图的购物活动可能比实际获得产品更重要,其提供了高度愉悦的“替代性购买”体验[12]。购物活动本身就是一种形式的消费,无论是出于效用动机还是愉悦动机,浏览是购物活动固有的部分[1]。与获得功能性效用(诸如获取信息、寻找到产品的销售地点)相比,受到消遣性目的激发的浏览行为可能导致消费者购买体验的提升。提升的购物体验可能有助于形成对购物场所积极的情感和态度,进而导致积极的口碑传播和未来购买。
2.4 店内浏览导致顾客时间花费增加
Lombart认为消遣性店内浏览的结果变量之一就是时间花费[2]。营建诱人的环境可能吸引人们并提升人们的浏览行为,依次可能导致人们在零售商店内花费更长的时间。Donovan & Rossiter研究发现在那些在购物环境中体会到愉悦的购物者会在商店内花费更长的时间[13]。
2.5 店内浏览改善顾客自身情绪
在购物过程中,零售场合的环境引发了消费者的情绪,这一点得到了广泛的研究并得到学者的一致认同。在特定的购物环境中,无论消费者是否实现目标(购买或者享乐),都有可能导致不同的情感反应。Lombart认为消遣性浏览可能导致积极情感、满意[2]。Sherry指出浏览可能比实际获取产品更有价值,它能够提供高度愉悦的购买体验[12]。Zhang & Li[8]、Lan[3]和Jeon[9]的研究证实了浏览能直接导致产生积极的情绪。因此,对于许多购物者而言,浏览倾向于产生积极的情感。2.6 店内浏览导致顾客重新认识需求
消费者去购物时可能事先就有一个购买目标,但这个目标会因为受到购物环境的刺激而被修正和改变。进一步来说,消费者遭遇诸如广告、商品展示等一系列营销刺激。在市场上查看商品可能有助于消费者形成其他的购买目标。当然,也存在其他结果,诸如通过浏览重新界定自身需要的内容,此时消费者需要继续浏览,但这种搜寻行为变得更具有指向性了,也就是对零售场合更有价值了。Lan证实了浏览通过积累知识、重新认识购买需求、重新确定购买目标而影响随后的购买行为[3]。
事实上,消费者经常不是一个人去浏览。陪伴购物的人可能影响到购物者的浏览方式。有时,陪伴人本身就是消遣性浏览者获得的乐趣的一部分;当然,陪伴的人也可能阻止浏览者浏览。一些学者强调可以将零售场合视作为社交活动而准备的聚会场所,到零售店闲逛为人们提供了在家无法获得的社会体验。这些陪伴浏览者的朋友或亲属可能影响到浏览导致的时间花费、冲动性购买以及产生积极情感的程度。因此,其他顾客的出现在前因影响浏览以及浏览影响结果的过程中都发挥了调节作用。
通过以上分析,我们提出了如下概念性模型,该模型涵盖了消费者在零售场合浏览行为的重要前因和直接结果。模型将其他消费者的出现(如朋友或亲属)作为一个调节变量,同时调节前因影响浏览行为的过程以及浏览行为影响结果的过程。
3.管理应用
为了充分利用顾客的浏览行为,零售场合应该从以下几个方面着手:
首先,零售企业高层管理者必须充分认识到顾客店内浏览的价值,将店内浏览看作其绩效的一个关键性贡献因素。
虽然店内浏览的直接结果都是针对消费者而言的,但直接结果中的冲动性购买却构成了零售场合的销售收入的重要部分,对增加销售收入有巨大的贡献,而且一系列的直接结果将会增加顾客的重新惠顾率、未来购买以及正面的口碑传播,由此可见激发顾客的店内浏览对于零售场合有重要价值,是零售场合绩效的关键性贡献因素之一。
其次,零售场合应该利用各种因素促进顾客的店内浏览。
既然零售场合的硬环境和软环境都能延长浏览时间,零售场合就需要通过诸如硬件环境设计和气氛营造等手段使购物者的浏览变成一次愉悦的体验,进而影响到浏览者的购买行为(冲动性购买或延迟购买)、获得顾客忠诚以及实现口碑传播;为了进一步吸引和延长顾客浏览,零售企业应该提供丰富的刺激,诸如新颖独特的商品、丰富的促销活动、有趣的事件等,同时零售场所也可以充分利用舒缓的音乐、温馨的环境增加顾客感知的可利用时间。
最后,零售场合应该大力宣传店内浏览的价值,改变顾客的购物观念。
顾客的可利用时间、对零售场合的态度和购物享乐倾向是个人差异变量,零售场合必须通过一些特点的手段逐渐渗透并改变。诸如宣传店内浏览的愉悦和实用价值,宣传购物场所是度过闲暇的一种良好场合,开展各种公关活动等方式,逐步培养消费者对购物场所的积极态度,并将其培养成为享乐主义购物者。
基金项目:国家自然科学基金项目“服务情境下顾客-企业认同机理及其过程管理研究”,项目编号:70702014。
参考文献:
[1] Babin B J, Darden W R, Griffin M. Work and/or Fun: Measuring Hedonic and Utilitarian Shopping Value. Journal of Consumer Research[J],1994, 20: 644-656.
[2]Lombart,C. Browsing Behavior in Retail Stores: an Opportunity for Retailers? European Retail Digest[J],2004,43:58-64.
[3]Lan,X..A Multi-method Investigation of Consumer Browsing Behaviors and Unintended Information Acquisition:Three Essays:[dissertation].USA: the University of Illinois,2003.
[4]Bloch, P.H., Ridgway,N.M. & Sherrell, D.L..Extending the Concept of Shopping: An Investigation of Browsing Activity. Journal of the Academy of Marketing Science[J],1989, 17,(1):13-21.
[5]Iyer,E.S. Unplanned Purchasing: Knowledge of Shopping Environment and Time Pressure. Journal of Retailing[J],1989,65(1):40-57.
[6]Dholakia U M. Temptation and Resistance: an Integrated Model of Consumption Impulse Formation and Enactment. Psychology and Marketing[J],2000,17(11): 955-982.
[7] Beatty, S.E. & Ferrell, E.M.. Impulse Buying: Modeling its Precursors. Journal of Retailing[J], 1998,74(2):169-191.
[8]Zhang,Y.L.Li,Y. A Study of Mechanism about Mood Influencing Impulsive Buying. International Conference on Management Science and Engineering [dissertation],2006.
[9]Jeon,J. An Empiriacal Investigation of Relationship between Affective States, In-store Browsing, and Impulse Buying: [dissertation]. USA: the University of Alabama,1990.
[10]Bellenger D N, Korgaonkar. Profiling the Recreational Shopper. Journal of Retailing[J], 1980, 58:58-81.
[11]Westbrook,R.A., Black,W. A Motivation-based Shopper Typology. Journal of Retailing[J], 1985, 61:78-103.
导购心得体会范文6
走在卖场上的时候，不时都看到很多导购向不同的顾客推销自己的产品，有些导购很容易让顾客下单了，而有些导购却弄了半天都谈不下来。在成交过程中，导购不仅要一如既往地说服顾客，还要及时有效地采取措施激发顾客的购买欲望，坚定顾客的购买意志，帮助和说服顾客做出最终的选择和决策，从而促成交易的成功，并完成相应的成交手续。为了让导购销售的更好，我们从以下几个方面进行理解。
一：欢迎辞（第一形象）
首先要想给顾客印象好的一面，一定要懂得导购礼仪方面，也就是我们的行为准则。很重要的就是心态，尊重自己必须先尊重他人，想别人对你怎样必须自己先怎样。一个举止大方，打扮得体，言行恰当的导购是很有亲和力。因而需要导购在塑造自我方面，要加强在身体素质、心理素质、品德素质、知识素质以及交际素质方面努力，但这一切是需要自我约束和严格训练完成。
其次一开始就要给顾客专业的感觉。导购对自己所推的产品了如指掌，向顾客介绍时如数家珍，充分发现其全部优点和特色，真诚而动情地为顾客介绍，自然能够赢得顾客的信任。对顾客而已，一件有特色、有优势、质量好、价格实惠的产品很具有吸引力的，一个对产品很专业的导购是很信任的，那样做起推销也就容易很多了。
二、识别需求
什么样的顾客才会是顾客，面对不同类型的顾客怎么处理。因为顾客心理很难分辨，所以导购需要认真观察顾客的外在行为特征去分析顾客的性格，从而有针对的进行推销。不同类型的顾客，采用不同的销售技巧。
沉默型：这类顾客一开始表显为冷淡面对导购，可以让顾客安静的看定某一款时，再用平和的问题打开话题。有些顾客也表现为腼腆，需要不时的进行鼓励，当顾客自我被肯定时，会很愉悦的购买产品。
犹豫型：这类顾客判断力比较差，优柔寡断，拿不定主意的，面对这类顾客首先需要热情，以稳住顾客的情绪，其次让顾客对自己的产品产生依赖，觉得可靠，然后根据经验帮助顾客进行选择，称赞效果，最后用果断的语气促成其成交。
豪爽型：这类顾客性格豪爽，需要跟上节奏，把主要的核心推荐，不让顾客等待，要迅速、豪爽。
冷酷型：这类顾客要么是谨慎购物的，要么是冷傲挑剔的。面对第一种的话，态度要沉稳，要有耐心去介绍产品，这需要专业的基础知识才能很好应付；面对第二种类型的顾客，他们自尊心很强，对事物过分反应，对这种顾客关键是把我对方的情绪变动，顺其自然，在适当时间提出自己的观点影响对方。
通过所得到的信息，探索顾客潜在的需求，并给出自己的适合推荐。
顾客需求是市场动向的脉搏和风向标。导购推介产品应当以“一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切”为宗旨，找出产品所能提供的特殊利益，去满足顾客的要求。这就需要导购在销售的时候，积极进行沟通去了解顾客的实际情况，再分析顾客潜在需求的产品那些方面是能够适合这个顾客的。如果把顾客分为高中低端用户来说，主推中端给顾客的是低端客户，主推高端的是中端客户。为什么呢？本来高中低端的顾客就是可以有其本身的购买力，高端顾客更多的是注重功能和享受方面；中端顾客会更多的进行性价比，注重实用性更多；低端顾客可能就在价格方面考虑一款可以接受的产品。但我们都知道那样子就会失去了一部分利益的，当一个本来购买低端产品的顾客购买了中端的产品，理论上利润是更可观的，而且顾客也会觉得就算是卖了贵一点的产品也会超值。因而，给低端客户主推的是中端产品，给中端客户主推高端产品。只有在往上推不动的时候，才会按照原来不同层次的顾客给相应价格的产品。
当然，以上只是一个从产品线进行划分的推销形式，还可以进行很多不同需求的划分的。例如按照功能、质量、心理、美观等等都可以进行的。我们所有的划分，都是为了一个目的，满足不同消费者的不同需求。再在自己的产品中找到一款适合其所需的产品进行推销，以满足其需求。
三：核心介绍
根据对顾客的了解，推荐一件比较适合的产品。要让顾客购买你的产品，还需要导购对产品进行熟悉的产品介绍。操作上可以从四个步骤进行：一介绍产品的特征；二分析产品的优点；三介绍产品能给顾客带来的利益；四提出证据来说服客户，促成交易。这就要求我们导购对于自己企业、产品、性能、使用、竞品、售后等各方面的熟悉通透，并进行清楚带技巧的产品核心介绍给顾客，才会给顾客很专业的影响。当然除了这些专业的解说，我们还可以寻找顾客对于产品的兴趣促使成交。一件产品，可能是因为它使用价值成交，但也会因为它的其他优点成交的。有些顾客喜欢产品的美观、耐用；有些是喜欢产品的安全、节能的。这些都可以在介绍产品的时候，给予产品人性化的解说，从而增加顾客对产品的兴趣，进而达到成交的目的。
对产品进行讲解并让顾客体验营销，但在实际销售中，我们往往发现顾客只是听我们说而没有表现出来很大的兴趣，也就是我们主动了，顾客却愣在一般的情况。那么一定要做示范，尤其是邀请顾客加入体验，那样效果会比让他看你表演更好，只有让顾客走进你的体验中，你们之间就有了互动，顾客会更加信任你，而不单单是在探讨产品的优劣上，更多的是再人与人之间的交流中快乐的销售产品。
四：优势讲解（凸显产品优势）
但在当今竞争如此激烈的卖场，仅仅是把你的产品介绍给顾客还不够，因为每个卖场的产品都会有功能大体相同或相似的产品。这时你就需要把自己产品和同卖场产品进行PK了，要把自己的产品从众多产品中凸显出来，这就需要导购要对自己产品的优劣、产品线和竞品产品、产品线都有个熟悉。在与竞品对比，很需要技巧，既要在适当的时候对比出优势，不过分夸张自己的产品，又要不失时机的对竞品进行打压。
我们从多个方面进行对自己产品的优势进行凸显出来，例如：品质、技术、工艺、价格等等与竞品进行对比的，把自己的产品同竞品区别出来，让自己的产品脱颖而出。
但我们也往往在与竞品对比的时候，顾客也会带来对我们做的比较弱的方面进行责问的。面对不同的顾客所提出的不同问题，需要不同解决方法，这就需要平时的积累。有些是婉转的拒绝，有些是模糊地表述，有些是运用夸张、比喻的技巧，有些是转移话题、从容回避……总的来说，只要用心聆听顾客说的，顺应顾客的心理，从顾客角度去思考，总会能够解决问题的。
五:快乐成交
坚定顾客的购买决心，体验快乐的成交，贴心的服务。到了这个阶段，顾客已经比较深入的了解了产品，但往往也有许多顾客因为我们没有把握好，在最后关键时候走单了，那么如何让顾客下定决心购买自己的产品呢？
可根据不同顾客给予不同应对方法。有些犹豫的顾客可以帮助拍板，有些较可以激将法，有些注重送点礼物就让利。不同的顾客可以采取不同的方法，但目的只有一个就是满足顾客的需求，让顾客感到购物的愉悦，物有所值。在销售的过程中，往往顾客会因为我们的细心体贴的服务而购买我们的产品。这种购物的快乐往往比价格上给顾客的心理影响更大，这在一些服务周到的卖场就算价格高也能销售的很好明显体现出来。优质的服务，能坚定顾客购买的决心。
解决顾客疑虑的问题，坚定顾客信心。顾客提出的异议，一般都是顾客比较看重的问题，是明显的成交的信号，要不回避，尽快解决，更应明确表态，澄清问题，避免顾客误会。导购一旦把最后的异议处理好，趁热打铁，使顾客没有了拒绝的理由，购买也就没有后顾之忧，自然而然的成交。
六:售后工作
售后服务做好，后期更省心，回头客更多。导购在当顾客下单交款之后，报上售后去安装，就不再管后面的事情了，这样会让我们自己留下更多的售后服务麻烦找自己的。导购要想做好售后，让顾客满意，既要知道自己售后安装情况，还有保持和顾客的沟通联系。与售后方面，既要上报销售情况和安装时间等信息，还要知道安装师傅什么时候送货安装。与顾客方面要做的更多，一方面要买单之后的送别告别，一个面带微笑真诚地用敬语道别会让人留下深刻的印象。另一方面要通过顾客留下联系方式进行客户回访工作。通过回访调查顾客满意程度来了解顾客对产品和服务的评价，从而提高顾客的满意程度和忠诚度。只有顾客忠诚于产品，一定会影响到他周围的人的，进而顾客身边的所能带来的那部分顾客也会成为回头客。你要记住你的老顾客，和他成为朋友。我个人有个很深理解的体会就是和他做成了朋友再做生意。那样，朋友有问题你也会很热心的帮忙解决。
