导购员培训范文1
心理建设精要
1. 热情。热情是一个导购员必备的素质，导购员对待消费者热情与否对销售影响很大。在培训过程中，一定要让导购员过“热情”关。导购员对待消费者要热情主动，而不是等消费者问后才回答。
2. 概率。经销商培训导购员，短期内不能提高导购员的成交率，那么就要靠增加导购员的拜访率来提高成交率。其实，销售本来就是从概率中实现的。
3. 篮球定律。对篮球施力越大，篮球弹得越高，导购员做推销，没有不被挨骂的。在培训导购员时，要从心理上“腐蚀”导购员，甚至要告诉导购员“被骂一次就证明你离成功又近了一步！”经销商老板都是从一线“杀”出来的，我建议经销商要多赞几个故事给导购员讲述。
4. 适于拒绝。经销商绝大多数都是从市场一线做起的。我们都清楚，说产品如何如何好的人一般不是真正想买你产品的，对产品挑剔的才可能是真买主。经销商在培训导购员时，要告诉导购员有这个心理准备，销售就是从被别人拒绝开始的。
5. 唯一原则。很多导购员存在一个误区，尤其是在客流量大的旺场里，导购员容易对向她们问很多问题的目标客户不耐烦，她们认为目标客户问这么多的问题影响了与她们与其他客户的成交率。其实真正想卖货的人可能就是和你扯的那几个人，导购员抓住就不要放。
以上是围绕着帮助导购员做心理建设几个方面做了分析，这是导购员需要具备的几个基本心态，导购员必须过关。下面我就对导购员实战方面的培训提一些建议。
实战培训精要
第一，良好开场从需求开始。良好的开场不是从卖货开始，而是从需求开始。有客人光顾时，导购员首先要对消费者的需求做调查，然后，通过了解客户需求向消费者展示自己对产品专业性，导购员要用“专业”征服客户，帮助客户做出选择。
第二，“分三种”法则。在了解客户需求的基础上，向客户介绍自己的产品。我总结出一条经验，即把你的产品“分三种”，对于一般厂家的产品，分三种是非常容易的。比如消费者问旅游时吃的方便面。你就可以给消费者“分三种”。总之这种介绍方法的目的是体现导购员的专业性，并给消费者提供更多的选择空间。
第三，生动演示。客户在向导购员提问一些问题或对产品挑剔时，导购员征服客户的一个有效方法就是生动演示。当然，目前产品同质化严重，一些小厂家生产的产品也可能没有突出的优点拿来展示，但是我认为，导购员做生动演示时，不见得演示的是你产品的优点，只要是特点就可以演示。还有，在做生动演示是，导购员要有气势，让客户通过相信你而相信产品。
第四，产品话述。一个产品要总结出一个话述，同时也要总结竞品缺点的话述。经销商要给每一个产品归纳出一个卖点，也就是说给消费者一个购买的理由。然后将产品的话述让导购员背下来。
第五，问题回答标准化。其实，消费者在店里常问导购员的问题是基本固定的，当然，提问方式多种多样。我认为，这些问题都应该有一个相对比较标准的答案给消费者解答。经销商要让导购员把消费者平时问的问题记录下来，然后通过奖励或者每天晨会请一个导购员总结销售技巧等方式再向一线销售人员征求答案，将答案完善、标准化，然后在全公司导购员中推而广之。“铁打的硬盘流水的兵”，经销商需要将导购员总结的问题和答案形成文字，保留下来，以便给新招聘的导购员培训。
留人精要
很多经销商公司的导购员或者业务员流动性很大，旺季来了淡季又走了，这会给经销商经营造成不少损失。如何留住这些优秀员工，我想给经销商老板提以下几点建议。
第一，基本收入留人。首先，要想把员工留下，经销商给员工的工资不能太低，否则留住下高素质的人才。因为，底薪太低有损优秀员工的面子。其次，员工的相反往往和老板的想法相反。大部分经销商老板实行低底薪+高提成，并时常给员工描绘美好的前景，告诉员工“如果明年能完成多少任务，公司就给你们涨多少工资。”其实员工这时会反过来去想：“如果你老板能给涨工资，我一定给你好好干，争取完成任务。”再次，经销商老板给员工基本工资的多少反映了一个老板有没有“种”。经销商老板在给描绘美好前景的时候，经销商老板自己有自信吗？如果有的话就先给员工涨工资。有的经销商老板可能担心，“给员工的工资太高了就会导致员工养成惰性，不努力干活。”其实，放眼众多有成就的做大做强的经销商，他们给员工的工资都相对较高。其实员工有惰性跟给员工的工资高低没有必然联系，而跟经销商公司的激励制度和管理制度有很大关系。最后，什么钱都能省，就是给员工的工资不能省。如果导购员拿不到他应该拿的钱，就会想法拿他不应该拿的钱；而员工拿他不该拿的钱比你克扣他的钱要容易得多。
导购员培训范文2
通过半个月的摸底，张艳逐渐对自己手下的这些导购有了一个大体认识。由于自己分管的片区基础较差，再加上前任主管是由该片区的一个业务主管兼任。因此，导购管理基本上还处于较低的水平。甚至主管手上的导购人员名单，与业务员手上的名单根本就对不上号。面对这样一个被动的局面，张艳下决心要从头抓起。
在对片区门店导购数进行私下摸底后，她便召开了片区导购会议。可让张艳没有想到的是，第一次开会竟有一半以上的人未到。看着稀稀拉拉的参会人员，张艳陷入了深思……这今后的培训工作该如何开展呢?
其实，像张艳这样初次接触导购的培训主管，遇到以上问题并不奇怪。做为新官上任，张艳自然想一门心思把工作做好。但导购培训工作，并不单单是按照公司要求，把各项指标落实到位。还有一个前提条件，那就是要从了解导购工作特点人手。无论是管理还是培训，其根本前提就是对人的了解。只有把人的工作做好了，培训的头绪才能真正理顺。具体说来，目前在导购培训中往往存在以下几方面问题：
一．导购培训的“难点”
1．导购人员“良莠不齐”
对于大多数中小企业来说，在导购人选上往往存在以下几个特点：导购年龄大、文化程度低、家庭背景复杂。甚至一些企业为了尽可能降低自己的管理成本，在导购人员素质上是一松再松。从而造成了导购队伍的良莠不齐，不光影响了企业和品牌形象，也给导购管理带来了难度。
2．导购人员流动性大
对于那些企业一手培养起来的、素质高一些的导购，往往是一旦经验到手，便立刻槽。由于导购人员的职业发展空间极为有限，再加上享受不到好的福利待遇，好的导购根本留不住，致使导购主管不得不把大量精力放在导购后备力量的储备上。导购队伍由于长期处于不稳定状态，根本谈不上什么队伍建设。
3．导购对企业的抱怨大
导购作为企业和品牌的“窗口”，是直接面对面和消费者打交道的一个职业。但由于长期以来得不到企业的重视和尊重，导购人员积攒了对企业大量的抱怨之辞。在企业工作年限越久，这种抱怨就越深，十分不利于企业正面形象的传播。导购人员极容易受自己情绪影响，将对企业的这种抱怨转嫁到消费者身上，致使消费者对企业的印象大大折扣。
4．导购人员福利待遇在企业内偏低
从管理构架上看，导购人员处于企业管理的“塔基”，导购人员的待遇也处于一个较低的水平。因此，这种较低的福利待遇，直接导致了导购人员对企业缺乏归属感。由于长期得不到企业重视，在工作中的服务意识极差。
二．如何进行培训
在导购以上的现状面前，培训主管在给导购人员培训之前，应从以下几个步骤出发，来开展对导购的培训工作。
1．培训要从导购的工作特点出发
从导购人员的工作性质上看，其从事的是一项服务性工作。因此，在对导购培训前，培训主管一定要本着尊重导购为出发点来考虑整个培训工作的开展。具体说来，要从以下几方面来体现对导购的尊重：
a．树立为导购服务的意识
真正有效的管理，其实是一种服务式的管理。尤其对于服务性行业来说，良好的服务意识往往来自导购的内心。只有当导购意识到自己工作的重要性并感受到被尊重时，导购的服务意识才可能被唤醒。
b．培训不能打乱导购正常的销售工作
不论是什么样的企业培训，都要体现销售为重的观念。因此，在时间上一定要和导购的销售工作错开，不能和导购的销售工作相冲突。这是一个总的原则。
c．要尽可能照顾好导购的休息安排
对导购实施人性化管理，是一种有效打动导购的方法。尤其在培训时间的选择上，要尽可能避开导购的休息日。尤其要在无法做出平待时，尽可能让导购来做出选择，征得导购的同意。看起来是一个不起眼的细节，其中却包含了对一个人的尊重。
2．要将培训与导购岗位资格等级挂起勾来
培训效果的一个有效举措就是将培训与导购的岗位资格认证挂起勾来。比如，参加培训达到多少个课时，可由试用级转为资格级导购；当参加培训课时达到一定标准时，可升至中级导购等等。这无形间会让导购建立起对培训的某种价值取向，增强导购对培训的重视程度。
3．培训的内容要贴合导购工作
在对导购人员实施培训时，一定要注意培训内容与导购的贴合问题。从某种意义上讲，导购参加培训的机会很难得，有些培训时机是导购利用牺牲自己休息时间换来的。因此，在培训内容上，一定要让导购感到物有所值，能够对自己销售技巧的提升起到帮助作用。尽可能让导购对每一次的培训都充满新鲜感和期待。这就要求培训师能够结合导购的心理特点，在教案内容设计和形式安排上多动脑筋。
4．能够通过培训帮助导购解决问题
真正有效的培训是一种满足培训人员需求的培训。对于导购来说，她们在销售工作中会遇到很多困难。因此，培训师尤其要针对导购可能会遇到的困难进行一个提前的摸底，并能够通过通俗形象的讲授方法，让导购领悟到自己工作中存在的问题和解决办法。对于那些能够主动提出问题的导购，培训人员更要对其实施鼓励。
导购员培训范文3
2011年3月2日，受江苏华扬太阳能市场部长刁统洋的指定邀请，张会亭来到江苏扬州华扬太阳能总部给来自全国各地的太阳能导购精英们进行了一场别开生面的终端培训，并参加了华扬太阳能《i导购联盟》成立揭幕仪式，席间跟华扬市场总监张君、培训经理葛仕广等人做了深度交流。这是张会亭第二次给华扬太阳能做终端培训，早在2004年6月，张会亭就受邀给华扬太阳能做过终端培训，转眼7年过去了，华扬太阳能企业和产品都取得了很大的变化和成就，而张会亭本人也从全国知名的终端营销培训讲师早已成功转型为广受欢迎的著名商业财经主持人。但在华扬的这次培训课上，张会亭却讲出了他“7年后转身再冷静看终端”的独特观点：
正文：
我是从2001年开始做终端培训工作的，从2002年开始在中国营销传播网公开发表有关终端培训的专栏原创文章，期间曾转战大江南北，曾创下连续出差47天奔走6个省进行终端一线营销实战培训的记录，积累了大量的一线真实案例素材，并陆续收到来自全国各地不同企业的终端培训邀请。后来到2003年4月，我因非典而歪打正着滞留并最终定居北京，从2004年底开始，我开创了“商业财经主持”的概念，并陆续在北京从事高端经济类活动论坛的主持人工作，逐渐淡化了终端培训。但长期以来，我一直没有忘记关注终端、关注终端培训，依然坚持不定期走访市场。期间也有选择性地接受了一些企业的终端培训邀请，时不时提醒自己别忘了终端的老本行，倒也自得其乐。
到如今，大量的80后青年才俊如雨后春笋般异军突起，我也很高兴地看到了像俞益华、林若海、井越（排名不分先后，呵呵）等优秀培训讲师扛起了终端大旗，同时也更高兴地看到了像张小虎兄等老一辈无产阶级终端革命家依然宝刀未老战斗在终端培训第一线。这说明我们整个终端培训的事业人丁兴旺、一直很红火。
不过，在我近期关注终端零售市场和不经意地浏览EMKT的终端培训类文章的时候，却发现依然存在着很多侧重于“话术”和“技巧”的强化训练。甚至有愈演愈烈之势。从就事论事、百家争鸣的角度来看，我本人不太认同这个观点。
在华扬太阳能的这次培训现场，我当时曾深情地强调：“7年来，我做终端培训越来越少，而做高端的经济类会议论坛越来越多，今天，我早已不再靠培训收益来生活，但我一直有一种终端情结，促使我这次欣然前往。那就是当我接触到的各界名流企业家和经济学家越多，就越感觉我们的终端不能仅仅停留在最基础层面上的培训。有很多企业一提到终端培训就简单地认为是话术和技巧的培训，其实不然，恰恰相反的是，终端培训反而更应该从术上升到道，只有先提升思想认识高度，从内心深处产生共鸣，导购员才能发挥出自身的主观能动性和主人翁意识，而不再仅仅是卖货机器。尤其是作为7年后二次回访华扬，我有一种强烈的责任感和使命感，要从心路历程的思想认识高度跟大家进行心灵深处的对话和沟通。”
于是才有了我在这次培训时现场开篇提出的两个问题（原文摘录如下）：
1、长期以来，我们的终端培训大多都是：仅仅就终端讲终端，就技巧而讲技巧，请问思想高度如何拔高？
2、导购员不仅仅是卖货机器，那么谁来重视导购员的综合提升？有谁研究过导购员究竟怎么想？
我之所以能提出上面的两个疑问，那就是我感觉时代变了，导购员的心态也都发生了极大的变化。单纯的、机械化的、话术技巧高压灌输式培训，大家可能很难听到心里去。经过我的简单整理，最主要原因有以下几点：
1、 【时代变了，导购员会更娇气、更无所谓】
不可否认，任何时候，导购员阶层的平均年龄都不会超过30岁。任何一个企业，偶尔有一两个“大妈级”的优秀人物依然坚守在导购一线并不稀奇，但放眼望去普遍都是大妈，恐怕还是比较罕见的。这就意味着，导购员阶层是一个以普遍年轻化为主体的群体，否则很难胜任站着说一天的体力考验。
这时候一个严峻的问题就出来了，同样是年轻，但这时候的年轻导购员和十年前的年轻导购员是不一样的。如果说十年前25岁的导购员（大约在1975年出生）那时候家里较穷，兄弟姐妹多，从事导购员职业是为了安身立命混口饭吃，他们的时代背景决定了他们更能吃苦耐劳、更加积极主动、更珍惜这个岗位的实际收益价值；那么今天同样是25岁的导购员（大约在1985年出生）则往往是因为就业压力大而被迫捏着鼻子干的权宜之计。他们往往是独生子女出身，从小享受惯了被父母服务，而现在却要一下子转变为服务顾客，他们想贪图安逸“坐办公室”却在短期内没有找到心仪的肥差，从而导致被迫临时安顿先做导购员。他们可能想的是做一段之后找到更合适的就离开（未必都这样想，但肯定有相当一部分是这样想）。所以他们对这个岗位好好多卖货的珍惜程度可能不高。在这样的心理状态下，导购员很可能会变得更娇气，对自己的销售业绩更无所谓。我这样分析是有一定道理的，否则就不会出现今天的“啃老族”为什么比十年前多了。
2、 【环境变了，导购员会更挑剔、更傲气】
最近两年来，全国企业都不同程度地出现“用工荒、招工难”，尤其是今年开春以来更甚，央视《经济半小时》节目的多次报道更是火上浇油给全国观众强化了这个印象。在这种大气候下，几乎所有来自基层岗位的员工都会不同程度地表现出一丝傲慢和得意（哪怕仅仅在内心里有过闪念）——心想“今非昔比了，老子干的行当过去不被大家重视，现在也终于抢手了。”在这样的大环境中，如果有哪个企业想继续以机器化的方式对待或驯化导购员，恐怕大家是很难买账的。
3、 【技巧滥了，导购员会更难出新】
十年前，科特勒、舒尔茨等所谓营销大师给中国企业和企业里几乎上下全体营销人员进行了一番彻头彻尾的培训，终端培训自然也不例外。什么FABE法则等等各类口诀或顺口溜着实让我们很多刚刚从事终端营销的人眼前一亮。心想居然还有这么透彻、这么管用的实战技巧方法论，真是如饮甘霖、如坐春风。当年屈云波同志的《派力思想库》大量典籍给全国营销人灌输了不少营销工具，其思想价值贡献不亚于更早的当年李大钊和陈独秀把马克思主义带入中国。
但在十年后的今天，如果有谁再皓首穷经煞有介事地拿书上那点儿破事儿继续给导购员们讲课，恐怕半小时内肯定会被轰下台。这就说明今天的导购技巧培训早已经泛滥了，很多原本新鲜的小九九现在大家都早已听过了，简单意义上的培训已经很难出新，导购员早已听腻了。只有讲师迫于生计还在继续照时照点地给大家灌输，下课后抓紧结算一下“计时酬金”走人去忽悠下一个企业。试想这样的技巧培训，还能有多少导购员认真在听？即便是迫于培训课后考试的压力装模作样听了，其内心的真实接受和吸纳比例又有多少？
4、 【顾客精了，导购员会更面临挑战】
谁都不能否认，互联网大潮势不可挡，不可逆转。所以当我们每个人不能拒绝而又无法逃避的时候，只有硬着头皮去面对。
十年前，国美苏宁的兴起就是因为像牧羊犬一样把广大顾客从极为分散的街边小店统一赶到整齐划一的卖场去集中放养才取得了快速扩张；十年后的今天，淘宝网、京东商城、卓越亚马逊等网络店面后来居上，一下子把国美苏宁变成了这些网店的实体化橱窗。——其常见的足以让人“欲哭无泪”的流程通常是这样的：
很多顾客去国美苏宁店看产品——通过导购员的介绍对产品有了初步认识——临走时通过向导购员索取产品宣传单页而记住了产品型号——回到单位或家里开始上网查询该型号进行深入了解性能并开始进行网络比价——最后通过网络店面点击鼠标成交，出于交易安全考虑还往往选择支付宝、快钱、财付通等网络支付平台或者甚至干脆货到付款。至此交易完成，网店靠价格优势最终卖了货，真可怜了实体店导购员那一番真情熟练的讲解和临走时双手奉送的产品单页了。
坦白地说，就在半个月前，我本人就在公司楼下苏宁店看了469元的飞利浦剃须刀和399元的奔腾电饭煲之后，最后成功通过送货上门现场刷信用卡的方式在京东商城分别以249元和189元成功购得了这两样产品。
请问大家，顾客这样的投机取巧是不是有点不厚道？试问大家，在国家宏观经济高度发展、商品日益丰富、顾客变得更加猴精、更加懂行、更会“声东击西”的今天，所谓的导购技巧和话术是不是显得极为苍白和可笑？一个不可回避的悲剧就是：当网络服务和支付平台日益完善和安全的时候，价格优势就成了对导购员技巧的绝杀。
我上面的这4条分析是在半小时内一口气写出来的，之所以能写这么快是因为我最近几年来一直对终端培训的效果感到纠结和痛心。从某种程度上说，我之所以从终端培训师转型为商业财经主持人，除了身份高度和出场费额度的提升之外，还有重要一条就是对很多企业漠视终端培训真正高度的遗憾。上述分析中我对宏观经济环境的贯通演绎恰恰得益于我最近这几年做经济类主持人时对话了很多高端嘉宾，耳濡目染亲身体会了很多大企业家和经济学家高屋建瓴的观点。退一步讲，如果这几年我仍然一直在做终端培训的“术”，而没有上升到超出终端之外更高的“道”的境界，没有把终端培训这一在企业经营中极小的一个环节放置于整个企业经营的战略高度上去参透，则很难有如此深刻的认识。此时此刻，我突然想起一个成语——“高举高打”，其实“高举”不止是可以“高打”，而更深一层的境界恰恰是只有“高举”才能更为精准地“低打”。我们的终端培训正式如此。
所以，无论不同的企业对终端培训的认识高度和重视程度是高还是低，其培训时都需要站在更高的视野上进行考量，而决不能就事论事、就卖货谈卖货，把导购员当成卖货机器。要记住，从你把导购员当成卖货机器进行“技巧”和“话术”强行灌输的那一天起，你的导购员已经注定了被动接受，其主观能动性和主人翁意识都被你摧毁殆尽，更有甚者还会反弹到消极抵抗。因为技巧和话术是死的，而导购员是活的，顾客是活的，交易语境是多变的。在这样瞬息万变的博弈环境中想一劳永逸，事实证明都是很可悲的。
从我2001年开始步入终端培训工作以来，包括后来做商业财经主持人，十年如一日，我都在坚持一个基本的培训原则：“不喊乏味的口号、不做无谓的游戏、讲的观点要辩证、辩证的结果要共鸣，从身边日常生活司空见惯的案例导入，进而激发大家要共同找到终端工作的乐趣。”这跟我做主持人时坚持的“不崇拜、不追星、犀利幽默、辩证共鸣”是异曲同工。
这次在华扬的一整天培训过程中，我也在始终强调上述核心思想，我自己总结出了两个关键词，上午的关键词是“乐趣”，下午的关键词是“自信”。——先从我们可以想见的夫妻逛商场逛超市等日常购物消费中找到做导购员工作的乐趣，然后知己知彼进行角色转换，任何一个行业的导购员都会是其他行业的顾客，想想自己购物时别的导购是怎么应对你的，那么这时候你做导购员就可以以夷制夷、从容自信地去面对他们。
导购员培训范文4
论文摘要：旅游购物对目的地旅游业发展具有重要作用，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。从旅游购物业服务质量提升的角度出发，以西安市旅游购物市场为例，首先指出普遍存在的三个问题，然后针对这些问题对服务质量的提升策略进行了探讨。
一、引言
旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。atilayuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以西安市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。
二、旅游购物服务过程中存在的问题
在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对西安市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7 %，其中受过高等教育的仅占22.7 %，大部分(77.3 %)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。
1、服务态度欠佳
很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。
2、服务技能较差
销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。
3、难以发挥“桥梁”作用
多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。
三、旅游购物业服务质量提升策略
销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度，参见图to
i、激发内在动力—销售人员的激励
调研结果显示，西安市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83% ,68. 2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。
(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。
(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。
2、提供技术支持—销售人员的培训
加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足 问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53. 1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4. 6% o
针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。
(1)培训方式
培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。
(2)培训内容
为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:
一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为西安旅游购物商店的独特文化。
二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。
三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。
四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力(参见表1)0
3、实施外部控制—销售人员的监督
从业人员的监督控制是提升服务质量、提高销售量的强势性手段，可以采取两个方面的监督:一是商店雇主监督，即人员督导;二是游客监督，这方面尤其应予以加强。目前游客对销售人员的满意度评价低、意见大，但这些意见难以反馈，因此如何构建游客信息反馈渠道是实施游客监督的关键。可以在购物商店或街区发放顾客意见表或自由拿取，并设置意见表箱。游客可以将意见随意投人箱中，由旅游局或旅游协会人员定期开箱查看总结，发现问题及时处理。为方便顾客填写并使填写结果具有针对性，可以首先按照销售地区对销售人员进行统一注册登记编号，并制作统一的工牌，强制实行带牌上岗。
导购员培训范文5
每个人都有连他自己都不知道的潜能，只有在实践中才会发现自己某些方面的天赋或欠缺的地方，走上讲台，开始做企业的内训，想想当时也是无意识做这份职业，超出自己计划的一个结果，碰到一些运气，遇到一些提携自己的好人，碰到了公司的大政策，在那个时期特定背景上，06年公司出现产品信任危机事件，公司急需组建内部培训师队伍，就这样从全国的2千多名导购员队伍海选当中被选上，从07年6月正式开始到现在，在做企业的培训上不知不觉也做了三年多，在这三年多的时间里面也是摸着石头过河，边做边学边总结。当越深入了解这个职业的时候才知道自己的学识非常的欠缺，多方面还是要不断的学习充电。
培训师分为两种，第一种培训公司的专职培训师，也时也称为外训讲师，应邀到不同的企业给不同层次的员工讲课做培训；这种讲师讲课是收费的，讲课价格看他个人品牌，价格不定；第二种就是企业的内训师，也称为培训师，只不过他只做就职企业的培训，基本上是拿固定工资，日常讲课是不能收费的；两种讲师各有各的特点，外训讲师知识面相对来说更广些，授课氛围也较幽默诙谐，特别是台湾的讲师，课堂营造的氛围特别好，听他们讲课不会想睡觉。授课有一定的技巧。外训师讲课课程的内容大部分是理念性，启发性，心态类的课程。试想由外训老师来给企业一线导购员讲产品知识，销售技能的培训显然是有些不合适，除非这个外训讲师懂这个企业的产品，以前有过终端售货的经验。所以这里我所讲的就是企业的内训师，XXX企业，这么多年来主要还是停留在讲产品知识为重心这个方向上，比较单一，从我个06年进入XXX的时候，原先前辈也是一直沿着这个方向在做培训，产品知识，演示操作的传授。公司发展的几年下来没有太大的改变，只是来了不同的几任领导就是要求在课件修修改改，改改修修，老样子。变化的是课件表现方式，不变的是培训方式，讲授过多，互动太少，更谈不上引导，也是这个企业的内训的弊端不足，终端导购员的培训一直都是在做产品知识的传授。时过境迁，物似人非，曾经培训有用的课件，或者培训方式，现在不一定适用了，我有时候就在思考，对一个讲师怎样来评价他的讲课好坏，由谁来评分？讲师的培训方式什么样的授课方式是最好的？
刚开始自己入这个行业的时候，不是很深刻理解这个培训师的角色定位的时候，特别是对内训师的角色定位有些混淆，以前做培训就像做个人演讲，在表现个人演讲水平中，其实后面才知道这不是培训，这个确切的说也不是培训师该做的事情。再到后来不断尝试不同的授课方式，实践中不断的修正自己，让自己更加专业些，一边做一边学，但发现还是不够，离最棒的还很远！当企业培训师，谁的评价才是最重要的？什么样的培训才称得上是有效果的？第一题：谁的评价才是最重要的？A、老板；B、高层领导部门领导；C、区域经理业务督导；D、培训对象导购员；这里的答案有没有标准，每个人心态出发点不一样，答案选择也将不一样，有的人是为了工资，可能会选择A、或B、或C、他认为他的客户对象只有上司，因为领导掌握了他的饭碗。以上司为中心，若是上司了解终端导购员需求专业点也好，若是上司终端导购培训方面不专业，选择A、B、C为方向的内训师对于终端导购员来说将是一种不幸，当然对于选择A、B、C、的培训师来说，他工资也可以保得住，但他从岗位的职责上说显然是不称职，培训师的是否有价值，我个人的答案是D，培训对象导购员；只有导购员普遍认可才是最关键的。当然有时候导购员是基层员工，没有话语权无法进行投票表决，这样子就很难评价到一个培训师是否优秀，内训师的好坏不应由某个领导的主观进行判断定好坏，由外行人指导内行人，显然是本末倒置。越指导越糊涂！若是将此扩大到2千多号的队伍当中，若说得严重一些，那将是将队伍带到“万劫不复”之境地！讲师是否优秀对他的评价应该来自培训对象，讲师的客户应该是培训对象导购员，客观全面对讲师的评价来自的占比应是:A、老板5%，B、高层或部门领导10%；C、区域经理业务督导15%。D、培训对象应占70%；四个不同层次的人评价才是客观公正的。
第二是：什么样的培训才是有效果的？
很多人认为培训是很难看得见效果的，这也是培训吃力不讨好的地方，但若是不做培训那将是一点效果都没有的尴尬处境，做了培训又耗时间又花钱，基层员工流失率又大，而且人又留不住，不做培训不行，做了培训好像也不行，因为是给别的企业培养人。真是尴尬！很多领导人看培训效果的标准，第一种情况就是认为课堂纪律好，没有乱走动，手机没响动他就认为培训效果就好。第二种情况就是认为课堂学员勇跃参与，掌声雷动，笑声不断就是培训效果好！其实真的是这样子吗？培训效果若是出现第一种情况，那只是初级阶段，谈不上效果，出现第二种情况会比第一种情况好一些，至少课堂氛围不错。若是从职业的专业角度看，什么样的培训才是有效果的？别忘了培训的目的，以培训导购员为例，培训导购员的目的是要将导购员错误的观念改变，从观念改变再落实到日常行为当中去，以做销售为例，最终考验的就是销售的业绩有没有提升，培训导购员，内训师有没有提升了他们的销售技能和改变了他们的观念，这才是看培训有没有效果。培训没有效果，做为企业的讲师自己有没有反省，你的讲课是不是以学员需求为导向，最后有没有检验，检验是不是不以销售业绩为考量，若是讲师自己常常将培训就是很难见效果这句话挂在嘴边做为培训效果不佳合理借口，那你离专业的道路还是很远。可能你这个讲师从事这个岗位，只是为了混饭吃混工资，而没做把讲师当成职业，讲师职业没有上升为个人的兴趣。
导购员培训范文6
我负责公司内部导购培训工作已经有3年多时间，大大小小的培训会议不下百场，培训的导购人员至少在5000人以上。在导购培训的过程中，给我最大的感触就是，导购人员的素质参差不齐，每次培训有刚刚入职一两个月的，也有在这个岗位上干了五六年的；有小学没有毕业的学员，也有刚刚走出大学校门的。人员素质差异如此之大，很难指望一场培训让所有的学员都受益，都能在能力上有一个很大的提升。课程内容讲深一点的话，资历浅的导购听不懂；讲浅一点的话，老导购又觉得是在浪费他们的时间。怎样才能真正做到因材施教，让每个人都有不同程度的提升呢？
在给导购培训专员开会的时候，我们曾经讨论过这个问题，是否可以对导购培训工作分层级来组织实施。但这样做还是不行，这样的话区域跨度太大，每次培训的成本太高了。“有心栽花花不开，无心插柳柳成阴”，在公司组织的全国春季导购培训中，销售情景演练环节的设置，给了我很大的启示。几场销售情景演练下来，不论是参赛的选手，还是坐在台下的观众，每个人都觉得受益匪浅，对这样的活动竖起了大拇指。
销售情景演练就是针对导购人员在日常销售过程中遇到的各种问题，通过精英导购的现场演练、讲师的专业点评，确立一套更加实用、有效的销售方法。
销售情景演练小品介绍
演出内容：导购如何在门店中向顾客推荐产品、处理顾客异议，最终实现成交。
演出人员：
导购员：销售精英导购（也是参加情景演练评比活动的选手）
顾客：由非参赛导购在活动现场自愿报名产生
专业评委：销售经理、市场经理、店长、经销商等
观众评委：除参赛选手、扮演顾客的导购外，其他所有导购人员
主持人：培训讲师
工作人员：速记员、服务人员、摄影师
演出场次：
根据参赛选手人数提供模拟情景数量，每组情景演练时间控制在10~15分钟以内。
销售情景演练的好处
销售情景的内容全部来自市场一线的实战案例，贴近导购日常工作，导购员的参与性和学习性很高，通过情景演练总结出的异议处理方法更加直接、有效，更容易被大家接受。
在没有产品和道具的帮助下进行销售，除了可以检验导购的销售能力外，还可以检验导购对产品的掌握程度，有利于促进导购人员在课后自发地加强产品知识学习。
无论是赤手空拳的导购精英，还是乔装打扮的顾客（由导购人员扮演），门店一线的情景模拟，既充满挑战又有戏剧化表演成分，导购的参与热情高涨。
每场情景演练结束后，通过演员导购的自我点评和观众导购的自由点评，有利于发现导购队伍中的销售尖兵，为公司导购培训和市场督导队伍的建立储备人才，同时，还可以发挥优秀导购的标杆作用，激发落后导购的斗志。
销售情景演练不再是传统的课堂式授课方式，而是以学员的体验式讨论为主，不同性格、不同从业年龄的导购都可以得到一定程度的能力提升。
销售情景演练的流程
■准备阶段
在准备阶段主要做三件事情：设计销售情景的内容，确定参加演练的导购名单，布置会场。
在确定了销售情景演练的内容以后，要将该情景内容打印到小卡片上，并对卡片进行编号作为情景号码。特别要注意，因为该情景是给扮演顾客的导购看的，所以对于顾客角色和购买异议的描述要详细、清楚。
只有具有良好销售技能和服务水平的导购才能进入导购角色扮演的名单，如果导购水平太低的话则无法达到预期的演练效果，销售能力欠佳的表演甚至会引起一些导购的嘲讽，造成尴尬的现场气氛。可以通知导购演练的具体时间，但演练情景的内容一定要注意保密。
演练现场的布置同样是一个非常重要的环节，舞台的活动空间要充分，至少要达到一般门店的面积。最好准备无线话筒（可以夹在背上的小蜜蜂），这样就可以解放演员的双手，让他们的表演更加真实。提供一些常规性道具，如椅子、矿泉水、记账本、产品折页等。
■演练现场
参加比赛的导购在比赛前抽取出场号码，领到号码牌后按顺序在演员席就座，不能与其他导购员坐在一起，更不能跟现场的观众进行交流。扮演顾客的导购在现场产生，可通过一些小游戏或者赠送小礼品来激发导购的参与热情。顾客产生后，到讲师处领取情景演练内容卡片，卡片的内容只有讲师、顾客两个人知道，选手和观众都不知道每位顾客将给导购出什么难题。
在提示一号选手做准备的时候，现场给3分钟的情绪调节时间，放一段轻音乐舒缓选手的紧张情绪，同时要求顾客认真体会角色，特别是异议的表达。演员上场后，模拟真实的门店情景做迎宾准备，此时顾客按卡片要求走进门店，正式的销售对决开始。
在演练过程中，难免会出现冷场或者会场骚动的情况，因此，讲师要注意对会场氛围进行控制，会场内的任何一点风吹草动都会影响选手水平的发挥。同时，要注意一些突发事件的处理，如话筒突然没有声音、有观众带头起哄等。
■点评阶段
点评是整个演练活动中最重要的环节，演练不是为了看热闹，而是为了总结演练中的亮点和不足，针对顾客异议提出行之有效的解决办法。由于每位扮演导购的演员并不知道顾客在情景中到底是什么身份，可以请导购先猜一下顾客的身份，这样既可以检验导购对顾客身份的判断能力，更能够活跃课堂气氛。
除了邀请每组情景中的演员分享表演心得外，专业评委和观众评委的点评是关键。在评委点评的时候，要有速记人员将发言内容快速记录下来，讲师把一些经典的发言提炼后写在白板上。
最后，到了讲师点评的时间。讲师点评首先要对整个销售情景进行回顾，然后分别给出导购和顾客在情绪上、角色理解上的表演建议。对这一情景中的顾客异议，总结归纳出大家的解决办法，果断地对1到2个解决办法进行深度剖析。
■后续辅导
不同的销售情景中设置的顾客异议，通过演员的演绎和评委的点评，能够收集到来自一线的实战方法。巩固并将这些方法进行大范围推广，是销售情景演练培训的又一个重要环节。因此，需要将情景中异议的处理方法编订成册，统一发给受训人员。销售人员在进行门店拜访时，观察导购的销售过程，并就培训得到的方法向导购提出改善建议。
销售情景演练的细节
■销售情景内容的设计
销售情景演练内容的设计是一个比较重要的问题，情景的选择既要符合门店的真实销售情况，又要能够将矛盾激化，否则不具有戏剧化效果。情景设计得不好，导购员常常会对产品进行介绍，这样你就很难评价导购员的真实销售水平。
哪些是导购在日常工作中经常遇到、需要通过培训来解决的问题呢？可能最多的就是价格异议。既然是演练，你的题目设置就不能过于宽泛，要落实到具体的价格异议上。如果你的卡片上写的是“顾客希望价格便宜”，这样的题目是不太合适的，因为扮演顾客的导购可以发挥的空间太大，没办法让演练朝你希望的方向发展。你的价格异议设置可以是这样一些内容：1．整套产品的价格控制在2000元预算以内；2．不论最终的成交价格是多少，必须要求导购员再便宜100块；3．不接受公司的赠品，要求将赠品折成现金，在货款中直接扣除；4．在产品标价的基础上，按照五折的价格成交。
■参加演练人员的选择
既然是培训，就一定要考虑到效率和产出，如果选择的演练人员是一些刚刚入职的新手，在销售能力上还有很大欠缺的话，不管他有多高的参与热情都不能让其上台演练。通过开展“优秀导购评比”之类的活动，让那些性格外向、有一定销售经验的老导购走向舞台。
顾客在整个销售演练中的表现，直接影响到导购水平的发挥。老导购在门店销售中每天跟顾客打交道，对顾客的言谈举止模仿能力强，更重要的是善于把握顾客在不同情境中的心理变化，因此，在选择顾客的时候同样要优先考虑那些有销售经验的导购。
■现场观众的参与
能否调动现场观众积极地参与点评，对整个销售演练的培训效果起到了关键的作用。观众是跟着情境在思考还是在下面开小差，演员的表演和讲师的控场能力同等重要。调动现场观众参与到点评中来，一定要给观众更大的发言空间，哪怕他的分享跟情境的相关性不大，作为讲师同样要鼓励他分享完自己的故事。掌声和肯定，是对发言观众最好的奖赏。
