发生医疗纠纷的应急预案范文1
中华医院管理学会为进一步了解医院中医疗纠纷和侵权事件的发生状况，对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。通过对多项选择式问卷调查的分析发现，在第一大类“社会因素”选项中，63.5%的人选择了“全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升”导致医疗纠纷多发;选择“由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属”的有88.6%;选择“由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加引发纠纷”的有34.77%。在第二大类“医院内部因素”选项中，选择“由于医务人员服务态度不好，引发纠纷”的有49.5%;选择“因服务质量和技术水平存在问题引发纠纷”的有29.6%;选择“医院管理不足引发纠纷”的有31.1%。由此可以看出，服务态度生、冷、硬是引发医疗纠纷的一个重要因素。在第三大类“患者方面的因素”选项中，选择“由于病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高，引发纠纷”的有93.8%;选择“因希望少交医疗费而引发纠纷”的有51.5%;选择“因对治疗不满意而引发纠纷”的有37.6%;选择“因患者或家属无理取闹引发纠纷”的有49.5% [1] 。
在市场经济条件下，医疗纠纷涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题，医疗纠纷的防范优为重要。防范医疗纠纷必须加强医务人员的职业道德教育、法制教育，完善教育和培训制度，树立高尚的职业道德，增强医务人员法律意识，不断提高医务人员的整体业务素质。医疗机构还应加强服务质量监控，自觉接受社会的监督，制定防范、处理医疗纠纷的预案。
我院作为全地区唯一一所二级甲等医院，承担着和田地区七县一市200万各族人民群众的医疗保健任务。在医疗工作中,难以完全避免缺陷失误而导致的医疗纠纷，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，只有有效地防范医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。如何防范医疗纠纷的发生呢？反观我院近年来的医疗纠纷，真正因医疗技术欠缺而引发的纠纷没有，连续发生的多是因为医护人员责任心不强，病情解释不到位，服务态度差引起的纠纷。这个结果符合有关部门在调查全国医疗机构中医疗纠纷的调查结果。我想，如果我们医务人员不仅仅把“以病人为中心”作为一个口号，而是真正体现在工作中，许多医疗纠纷是可以避免的。作为医院的一名管理者，我认为医院本身在防范医疗纠纷上还应再加强以下几方面的工作：
1 领导高度重视医疗安全工作
专门分工主管医疗副院长负责，将防范医疗纠纷纳入了医院目标管理，作为医院管理的一项重要内容来抓，并向全体医务人员提出“对技术精益求精，对病人极端负责，将各种医疗纠纷发生率降低到最低水平”的要求。
2 加强医务人员的职业道德教育
医务人员的职业道德即医德，是医务人员应具有的思想品质。高尚的职业道德，是防范医疗纠纷的基础。这不仅仅因为医务人员只有良好的医德，才会自觉磨练意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术，同时，良好的医德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。综观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，有一些非医源性纠纷，则纯粹由医德医风问题引起，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。首先，应坚决制止红包等不正之风的出现，严肃纪律，以法治医。第二，医院应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员职业道德教育，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。第三，严禁个别医务人员利用医患关系挑拨离间，激化矛盾，捞取私利。第四，切实改善医务人员的服务态度，在言语、行为和举止上，讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。
3 建立完善的岗前培训和继续医学教育制度
关于医患关系,传统观念认为,医疗工作的“行善”、“行仁”行为,赋予了医生对患者的干涉权(只要医生认为其符合患者最佳利益原则)。医生在医疗工作中,也习惯于表现出“居高临下”、“以我为主”的家长式作风和医患之间的不平等关系。而现代的医患关系,医患之间应是一种平等的民事法律关系,具有契约性,它强调的是医患双方互相尊重与平等,强调患者的自应高于最佳利益原则(这对医生的干涉权是一种限制),患者自的建立,很大程度上是以要求对病情的知情权、治疗知情权和费用知情权为基础的,这从一个侧面反映了社会的进步,如果我们不能正确认识和顺应这种进步,这可能因此而引发医疗纠纷。所以，医院要对新分配到岗的职工实行上岗前教育，对在岗医师进行继续医学教育。通过不断学习，转变观念，提高认识。教育的主要内容包括：(1)政治思想教育；(2)医疗卫生事业的方针政策教育；(3) 树立良好的职业道德，就是要坚持救死扶伤、全心全意为伤病员服务、为人民健康服务的宗旨，树立“以病人为中心”的思想，切实提高病人的满意度 [2] (4)医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；(5)当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；(6)现代医院管理和发展的有关内容；（7）最新医学知识，前沿医疗技术等。岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。岗前教育集中培训应与试用期教育结合起来，并在转正前做出评价。在岗继续医学教育实行学分制，要求在岗职工在一定时间（一般以一个聘任期为单位）内必须积满一定继续教育学分。
4 提高医务人员的整体业务素质
医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂、繁多的疾病和人体活动不断运动的特殊性。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠纷是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或以外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。
医务工作是关系人民生命健康的特殊行业，医务人员必须加强自身业务学习，提高业务素质和服务质量，这是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关键所在。因为一切医疗过程都是发生在医疗技术基础之上的，没有高超的医疗技术水平，救死扶伤就是一句空话。除医务人员自身应增强学习的自觉性外，作为医院也要对各级各类人员进行业务学习和培训，建立和完善继续医学教育制度，严格考核，开展科研，进行学术交流，团结协作，使医疗水平不断提高，更好地为病人服务。
5 加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案
医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。根据不同的规模和等级，医疗机构具备条件的，可以设置单独的医疗服务质量监控部门，不能设置单独的医疗服务质量监控部门的，医疗机构应当配备专职或兼职人员负责医疗服务质量监控工作，保证责任落实到具体部门，落实到具体人，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果。
另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、提高义务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预案。所谓预案是指事前制定的一系列应急反映程序，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动。医疗机构制定的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施；在处理医疗事故预案中也要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。
6 建立完善的社会监督制度
有效防范医疗纠纷，还必须自觉接受社会的监督。医院要设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。不定期向病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。医院须实施下列公开制度： (1)上岗人员必须佩戴附有本人照片、姓名或编号、科室、职称或职务等内容的胸卡；(2)公开张贴卫生部制订的医务人员医德规范及实施办法；(3)公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准；公开常用药品价格和自费药品品种；(4)对出院病人出具其费用结算凭证； (5)公开专家门诊姓名、职称、专科、时间、挂号费标准等；(6)公开重大检查和手术的时间安排。
医务人员要充分尊重患者的知情同意权，规范病案书写工作。病案是重要的法律文件,《医疗事故条例》对病案管理和允许患者复印、封存病案的规定以及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》中关于医疗诉讼举证责任倒置的规定,要求医务人员必须按《病案书写规范》及时、真实、详细、完整地记录患者诊断治疗的全部过程。在发生纠纷时,完整的病案资料可以避免许多不必要的麻烦。
7 针对医疗缺陷的特点制定防范措施
为防止和避免医疗缺陷的发生，必须制定院、科两级医疗安全防范措施：如医疗安全教育要坚持警钟长鸣的制度，进修生、实习生手术范围要严格把关，加强对重点科室的监督管理。
参考文献
发生医疗纠纷的应急预案范文2
在医疗卫生机构中，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，只有有效地防范医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。
一、加强医务人员的职业道德教育
医务人员的职业道德即医德，是医务人员应具有的思想品质。高尚的职业道德，是防范医疗纠纷的基础。这不仅仅因为医务人员只有良好的医德，才会自觉磨练意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术，同时，良好的医德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。作为一名医务工作者的职业道德首先就应该树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的职业风尚。然而，在市场经济大潮的影响下，一些医疗单位只注重追求经济利益，放弃了对医务人员医德医风的教育和精神文明建设，在医疗单位中出现了诸如红包、回扣、以物代药以及乱收费等行业不正之风，一些医务人员在对待病员的态度上出现冷、硬、顶、气等现象。综观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，有一些非医源性纠纷，则纯粹由医德医风问题引起，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。首先，应坚决制止红包等不正之风的出现，严肃纪律，以法治医。第二，医疗机构应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员职业道德教育，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。第三，严禁个别医务人员利用医患关系挑拨离间，激化矛盾，捞取私利。第四，切实改善医务人员的服务态度，在言语、行为和举止上，讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。
二、加强法治教育，增强法律意识
市场经济是法律经济，增强医务人员法律意识、明确医患关系的法律地位及医疗纠纷的法律责任，对有效防范与处理医疗纠纷，有着积极的促进作用。医疗机构及其医务人员在严格遵守国家的宪法和法律的同时，还必须遵守有关的医疗卫生管理法律、法规和规章，遵守有关的诊疗护理规范常规。规章制度是管理科学的结晶，各行各业都有规章制度，临床医疗也不例外，而且因临床工作的复杂多变，其规章制度更详细、更全面。这对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。
医务人员要做到守法，必须先做到学法和知法。临床医疗和法学是两个专业性都比较强的学科，医务人员懂医不懂法，对相关的法律知识不甚了解，在日常工作中，法律意识淡漠，不严格按操作规程和技术规范进行检查和治疗，直至出现差错，产生纠纷，才体会到法律意识的重要性。这就要求医疗机构对其医务人员进行法律法规的培训和教育。对医务人员的法制教育和培训，要坚持法制宣传教育和岗位实际工作相结合的原则，提高医务人员的法律意识，使其能够做到严格依法执业，认真贯彻执行有关法律、法规和部门规章，保证各项规章制度落到实处。如查对制度是一项重要的医疗工作制度，认真执行查对制度，可以避免许多医疗过失行为，如给患者用错药物、错治患者、错误输血等。知法能够使医疗机构及其医务人员在保护患者合法权益的同时，也依法保护自身的合法权益。为了防范医疗纠纷的发生，妥善处理医疗纠纷争议，医疗机构还要加强对医务人员进行《医疗事故处理条例》及其相关法律法规的培训。比如按照《医疗事故处理条例》的规定，患者享有知情权，相应的，医务人员就有告知义务，如果医务人员根本就不知道按照法律规定自己还有告知义务，那何谈履行好告知义务。也许到了因为未履行告知义务而承担法律责任的时候，医务人员还对自己究竟错在哪里充满疑问。所以，知道自己依法应有的权利和义务，是保护权益、履行义务的前提。
此外，也应对病员开展法制教育，提倡就医道德，医疗单位是公共场所，有其正常的医疗秩序，是不容任意破坏的。医务人员除了职业上的特殊性以外，他们与其他公民法律地位是平等的，他们同样有自身合法权益要受到法律保护。有些病员及其家属，缺乏应有的就医道德，稍有不满，就对医务人员出口、大打出手，造成恶劣的影响，扰乱了医疗单位的医疗秩序。对此，也应严格依照法律，对责任者予以应有的惩治，保护医务人员的合法权益。
三、建立完善的岗前培训和继续医学教育制度
四、提高医务人员的整体业务素质
医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂、繁多的疾病和人体活动不断运动的特殊性。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠纷是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或以外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。
医务工作是关系人民生命健康的特殊行业，医务人员必须加强自身业务学习，提高业务素质和服务质量，这是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关键所在。因为一切医疗过程都是发生在医疗技术基础之上的，没有高超的医疗技术水平，救死扶伤就是一句空话。除医务人员自身应增强学习的自觉性外，作为医院也要对各级各类人员进行业务学习和培训，建立和完善继续医学教育制度，严格考核，开展科研，进行学术交流，团结协作，使医疗水平不断提高，更好地为病人服务。
五、医疗机构应加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案
医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。根据不同的规模和等级，医疗机构具备条件的，可以设置单独的医疗服务质量监控部门，不能设置单独的医疗服务质量监控部门的，医疗机构应当配备专职或兼职人员负责医疗服务质量监控工作，保证责任落实到具体部门，落实到具体人，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果。
另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、提高义务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预案。所谓预案是指事前制定的一系列应急反映程序，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动。医疗机构制定的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施;在处理医疗事故预案中也要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。
六、建立完善的社会监督制度
发生医疗纠纷的应急预案范文3
通讯作者：余茂琼
【摘要】 目的 避免和减少院前急救中医患纠纷的发生。方法 分析院前急救中医患纠纷常见原因，总结采取的措施及效果。结果 出诊不及时、沟通不良、业务不精、忽视患者知情权、态度差、管理不善、制度不健全是造成医患纠纷的主要原因。结论 强化管理、健全制度、规范服务、提高业务水平、增强法律意识可减少院前急救中医患纠纷的发生。
【关键词】 院前急救； 纠纷； 对策
The factors and countermeasure to cope with disputes in prehospital medical care YU Mao-qiong，WANG Ying，YANG Yong. Central Hospital of Mianyang, Mianyang 621000，China
【Abstract】 Objective To prevent and reduce the disputes in prehospital medical care.Methods The date of dispute between 1996-2009 in prehospital medical care was been analyzed.Results The bad communication, neglecting the patients right to know, mismanagement etc.were main reasons to cause disputes in prehospital medical care.Conclusion It was important to prevent and reduce the disputes by strengthening management,improving standardize of services, enhancing awareness of the law in prehospital medical care.
【Key words】 Prehospital medical care； Dispute； Countermeasure
院前急救是指对各种遭受危及生命的急症、创伤、中毒、灾害性事故等，是患者在进入医院前的紧急急救。院前急救是EMSS（急救医疗服务体系）的首发环节，是“绿色生命通道”的重要组成部分。院前急救具有突发性、紧急性、危险性、病情复杂不可预测性等特点，加上急救环境差且呈开放性、时间紧、条件有限及患者家属期望值高等因素，容易发生医患纠纷。随着医疗模式的改变，公众的法律意识和自我保护意识的增强，对院前急救的需要越来越大，要求也越来越高，相应医患纠纷也越来越多，所以医护人员在实施院前急救的行为时，应熟悉院前急救的各项规章制度及技术操作规程，自觉地从法律意义去履行，从而确保院前急救的质量，保证患者及医务人员的合法权益，有效避免和减少医患纠纷的发生【sup】［1］【/sup】。现将本院1996～2009年院前急救中医患纠纷情况进行回顾与分析，以便为避免和减少院前急救中医患纠纷的发生提供一定借鉴。
1 临床资料
本院是地市级三甲综合性医院，自1996年实施院前急救以来，年均出诊量2500人次左右，14年来共产生54例医患纠纷，均得到了妥善有效的解决。通过对历年医患纠纷资料汇总分析，可以得到产生纠纷的原因统计信息，如表1所示。
表1 绵阳市中心医院1996～2009年医患纠纷原因
统计分类（n, %）
近年来，本院通过采取强化管理、完善制度以及规范行为等科学综合管理手段，有效提升了院前急救的质量，医患纠纷发生数逐年下降，得到当地政府和人民群众的一致好评，见表2。
表2 绵阳市中心医院2005-2009年医患纠纷数量
逐年比对统计
2 讨论
2.1 医患纠纷产生原因分析
2.1.1 出诊不及时 出诊速度是衡量急救人员到达现场快慢的指标，是保证患者得到及时治疗的关键。出诊不及时也是最容易造成医患纠纷的原因。由表1可见，出诊不及时导致的医患纠纷占整个医患纠纷总数的51.9%，占最大比例。经过分析，原因可归类为（1）医护人员及司机急救意识不强、时间观念淡漠，不能及时、整齐地赶到集合点，未能在规定时间内出诊（本院规定3 min内出诊），延迟到达现场时间，导致纠纷。（2）调度员业务不熟，导致受理慢、调度慢、错听误派【sup】［2］【/sup】；（3）报警者紧张、情绪激动未表达清楚患者病情、详细地址、联系电话、标志性建筑等；（4）道路不畅、交通拥堵、天气变化或车辆故障发生；（5）司机不熟悉道路，或急救半径过大，途中浪费大量时间。
2.1.2 沟通不良 由本类原因导致的医患纠纷占整个医患纠纷总数的14.8%，居第二位，急救人员医疗过程中询问患者及家属疑问时语调生硬、解释不仔细，途中转运风险交待不详，未取得患者及家属的理解和支持。未予患者及家属选择权，未尊重患者意愿。
2.1.3 收费过高 原因是多方面的。包括政府统一定价，院前急救医疗服务收费标准未公开透明化，患者及家属不知晓；急救人员未因病施治、合理检查及用药，造成浪费；急救人员对收费解释不清楚，患者不理解；患者需要的医疗服务水平与自己的经济或心理承受能力有差距。
2.1.4 业务不精 出诊护士专业技术不过硬，反复静脉穿刺，不能一针见血，直接影响院前急救的质量；担架工不能正确搬运患者；在急救过程中不能准确评估病情的危重程度、不能正确识别，预后、转归及对可能出现的危险无预见性，未及时向陪伴或家属交待清楚，患者病情变化及死亡引发纠纷。
2.1.5 管理不善 各项院前急救规章制度不健全，各级各部门人员岗位职责不明确；院前急救服务流程不科学、不合理、不规范，急救人员不合理配置、设备不到位，与相关部门协调不紧密；监督考核机制执行不力。
2.1.6 忽视患者知情权 未履行告知义务，忽视患者及家属的知情同意权。在求医过程中，患者希望对自己的病情、检查、用药、治疗等有所了解，一旦发现有未经同意的措施时就会投诉而引发纠纷。
2.1.7 态度差 急救人员急救不急，漫不经心，对患者的痛苦漠不关心；不了解患者及家属焦急的心理状态，单纯从纯医学的角度考虑问题，不及时给患者以相应的处理，导致患者及家属不满，引发纠纷。
2.2 采取的对策及措施
2.2.1 建立健全各项规章制度，规范化院前急救服务流程 建立健全完善的院前急救工作制度是确保院前医疗工作顺利开展的重要前提，是医疗安全的重要保证，医护人员有章可循【sup】［3］【/sup】；根据院前急救工作特点对急诊科医护司担等岗位制定详细的人员职责；针对院前急救的各个环节进行详细分工，要求人员严格履职；制定合理、科学、切实可行的院前服务流程，急救方案规范化、程序化。如出诊时间的规定、出诊一、二线人员的在位职责等，保证及时出诊。
2.2.2 加强培训，规范行为，提高急救专业技能水平 急救人员定期外出学习提高，熟练掌握各科急危重症患者的急救方案；严格按照急救规范操作，要求人人熟练使用“五机”（心电图机、呼吸机、除颤仪、洗胃机、心电监护仪），熟练“三衰七重”的抢救（心衰、呼衰、肾衰、休克、出血、脑疝、电击、溺水、中毒、高热），人人要求会行气管插管，人人要求会行规范的CPR。护士具有敏锐的观察和判断能力，不要消极等待医嘱，应主动灵活地采取果断措施，承担一定的治疗抢救任务。
2.2.3 学习相关法律法规，识别医疗风险，依法行医，加强自我保护 医务人员应该转变观念，从以前“凭感知、凭经验”转变成“依法诊治患者”，按照合同法的关系对待医患关系，认真学习有关法律法规，明确自己必须履行的责任和义务。急救人员人人普及条例知识，提高在岗人员法律意识，提高遵照法律程序处理医患矛盾的能力，依法行事。深刻领会“举证倒置”和“知情权”的重要内容，自觉规范医疗行为，依法行医。
2.2.4 提高急救人员素质，保障服务质量 实行急救人员准入制，要求有三年以上临床工作经验、有执业资格的医护人员才能从事院前急救工作；急救人员要求心理素质好，面对患者及家属焦躁、询问、质疑甚至愤怒能沉着稳定、理解包容、善言抚慰，面对各种突况能处惊不乱；职业道德要求方面，要有真心实意为患者服务的思想和高度的责任感、严谨的工作作风及严肃的工作态度；牢记“一切以生命为重”，妥善处理好“生命与金钱”之间孰轻孰重的关系。常树“时间就是生命、呼叫就是命令”；“患者第一、急诊第一、服务第一”急诊无小事的警惕性【sup】［3］【/sup】。
2.2.5 重视人性化服务，做好做细心理护理，加强医患有效沟通 接120出诊电话后，立即安排出诊，并迅速与现场取得联系，做好与患者及家属的有效沟通，了解病情及详细地址，简单告知医院情况等，降低期望值。以平等的身份对待患者，在精心诊疗的同时，给予充分的尊重和关爱；急救过程中一句贴心的安慰、一个亲切的微笑、一个恰当的搀扶，都会使患者感到亲切，加大患者对医务人员的信任与依赖，增强战胜疾病的信心，增加患者及家属对急救人员的理解并支持配合急救治疗工作；人性化服务是促进沟通、加强理解、化解矛盾、避免纠纷的重要方法。
2.2.6 重视院前各种急救记录的书写 院前急救记录是急救出诊、院前诊断及抢救患者的重要文字材料，建立好出诊登记本和院前急救登记本和独立的护理记录单。出诊登记本要记录呼救时间、地点、联系方式及简要病情、出诊时间、人员名单、回医院的时间，院前急救登记本要求详细记录到达时间、院前急救过程及患者病情变化，向家属交待病情及治疗的方案，处理用药及转送途中风险，并要求双方签名，做到有据可查，区分责任，既反映病情变化和治疗情况，又为可能发生的医疗纠纷提供举证的直接证据。
2.2.7 履行告知义务，落实知情签字制度 法律要求医生有告知患者病情的义务和患者对病情的知情权，而履行告知义务，是让患者及家属理解配合抢救，避免事故和纠纷的重要预防方法。尤其是病情较重、变化较大的疾病及转运途中的风险，一定要向患者及家属告知病情及预后，并要求已知会签字，取得其配合以免引发纠纷。
2.2.8 加强急救车辆、设备、药械的维护和配备 对急救车辆、设备、药械要定期检查、维护与消毒保养，使其随时处于备用状态【sup】［4］【/sup】；加强担架工的培训，搬运过程中加强对患者的安全保护，防止患者摔伤加重病情而引发纠纷，可使用担架绑带，尤其是烦躁患者，一定要取得家属同意才能使用约束带；急救车中配备足够的抢救设备、急救药品，以保证伤病员的紧急救治。
2.2.9 加强组织协调，注意医护司担之间的配合 急救中医护司担组成一个急救小组，要相互协作，密切合作，及时相互补救，切忌当着患者面相互指责；医护司担要默契，对外讲话要一张嘴；对急需做辅助检查和急需进行院内急救的患者在转送过程中先和院内联系，及时要求院内做好各种相应的准备；遇有大批伤病员急需救治时，要及时报告120指挥中心及医院上级，以便组织后续医疗救援力量赶赴现场救治。
2.2.10 保障随车人员的安全 规定随车人员必须系好安全带，限定患者的陪护人员数量；进行一切急救操作时需停止救护车的行驶，尽量避免家属在场。车祸现场等特定环境下必须穿荧光反射衣；司机保持充沛精力和熟练的驾驶技术，熟悉城市道路，遵守交通规则。
2.2.11 完善监督考核机制 设置举报箱、开通投诉电话，公开接受群众的监督、讯问；每季度发放满意度调查信，掌握院前急救工作中的不足和需改进之处；严格考核，责任追究，经济挂勾，奖罚分明。
3 小结
院前急救工作是一个长期而浩大的工程，需要各级政府和医院领导人高度重视和大力支持，更需要全社会的共同参与建设，尤其是新闻媒体的舆论报道。院前急救中的医疗纠纷有社会的、医疗机构的，患者自己等方面的各种原因，只有对院前急救风险进行前瞻性分析，并采取有效措施，才能有效避免和减少医患纠纷的发生。
参 考 文 献
［1］ 李琪.院前急救潜在性法律问题与预防措施.现代医药卫生, 2007,23（12）: 1879.
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发生医疗纠纷的应急预案范文4
（一）目的
为有效预防、及时控制和消除重大医患纠纷引发的产生的危害和不良影响，指导和规范我县医患纠纷引发的的应急处理工作，提高应对突发的能力，建立统一指挥、职责明确、运转有序、反应迅速、处置有力、依法规范、分工合作的应急处置体系，最大限度地减少由医患纠纷引发的对社会公共秩序的危害，保障医患双方合法权益，维护医疗机构正常的工作秩序，维护公共安全和社会稳定。
（二）编制依据
依据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国人民警察法》、《中华人民共和国执业医师法》、《国务院关于医疗事故处理条例》、《企业事业单位内部治安保卫条例》、《卫生部、公安部关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通告》等有关法律法规、规定及《市重大医患纠纷引发应急处置预案》，特制定本预案。
（三）指导思想
从讲政治、维护社会稳定的大局出发，在县委、县政府的统一领导下，各部门协同配合，积极预防和妥善处置因医疗纠纷引发的。做到早发现、早报告、早控制，把事件对社会稳定的危害减少到最低限度。处置工作要区分性质，讲求策略，严格依法办事，注意工作方式方法，坚持“可散不可聚、可解不可结、可顺不可激”的原则，防止因处置不当而激化矛盾。
（四）适用范围
本预案适用于当医患双方对诊疗后果及其原因有分歧意见，患方纠集多人严重扰乱医疗机构正常工作和医疗秩序，严重损坏医疗机构公共财物，危及医务人员、患者及家属和社会公众安全的。具体表现形式有：
1.在医疗机构寻衅滋事，故意损坏医疗机构财物；
2.非法占据或冲击办公、诊疗场所，严重干扰正常医疗秩序；
3.侮辱、威胁、恐吓、谩骂，围攻殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由，严重影响医务人员正常工作；
4.在医疗机构和公共场所拉横幅、张贴大字报、标语、散发传单、泼洒秽物、设灵堂、烧纸钱、摆花圈等严重影响正常就医秩序；
5.不按规定移放尸体至太平间或殡仪馆，或停尸闹事，以尸体相要挟，经多次劝说无效；
6.围堵医疗机构大门和诊疗场所，或限制人员和车辆出入；
7.其他严重扰乱医疗机构正常诊疗秩序的行为。
（五）管辖原则
处置医患纠纷引发的按属地管理，纠纷当事人所在乡镇配合处置和“谁主管、谁负责”原则。
二、组织机构及职责
（一）领导机构
处置医疗纠纷必须在县委、县政府的统一领导下，设立处置领导小组和现场指挥，坚持集中统一指挥与分级协调指挥、领导小组指挥和现场指挥相结合的原则，迅速果断处置医院医疗纠纷。
1.成立县创建平安医院活动领导小组，并下设办公室，负责处置县医疗纠纷。
2.领导小组及其办公室的主要职责：（1）判定医院医疗纠纷的性质，确定处置原则，研究处置措施。（2）根据“谁主管、谁调处”的原则，确定与群众见面、对话的医院及主管部门领导，正面做好教育、疏导、化解工作。（3）其他应由领导小组及其办公室决定的重大事项。
3.处置人员的组织：为更加妥善处置医疗纠纷，各相关部门要做好应急处置人员预备工作。县综治、卫生、公安、司法、民政等部门要确定一名领导作为医疗纠纷应急处置的负责人，指定一名干部为协调联络员，具体承担应急处置现场协调工作。
（二）主要职责
1.县综治办。一是组织协调有关政法部门和综治成员单位依法履行职责，积极参与处置重大医患纠纷引发的，维护治安秩序和社会稳定。二是指导、协调医患纠纷当事人所在地的综治办和基层组织做好当事人的法律宣传和调解、疏导工作，引导当事人走司法途径解决医患纠纷。
2.县公安局。负责事件发生时维持现场治安秩序，防止暴力事件的发生。接报后，应迅速指派民警赶至现场，维护现场治安秩序，掌握动态，了解事件原因、内幕详情，查明策划、组织者，配合做好疏导、劝阻工作；严防内外串联，扩大事态；一旦发现违法犯罪的，应依法采取措施，果断处置。
3.县卫生局。负责提供医疗卫生法规咨询，组织专家提供技术咨询，并协调组织事件的调处。一是接到医疗机构发生重大医患纠纷报告或患方向卫生行政部门提出重大医患纠纷处理申请后，及时介入医患纠纷的调查处理、行政调解、情况汇报、对外信息和开展与相关部门的协调工作。在接报后立即指派工作人员赶赴现场，了解情况，开展指导、协调处理工作，引导医患双方依法依规按程序进行处理。二是协助指导医患双方办理尸体解剖申请和医疗事故技术鉴定的相关事项。三是对患方明确提出医患纠纷行政调解申请的，组织医患双方在医疗机构以外的地点，依法公平、公正地进行行政调解。四是迅速组织开展医患纠纷发生原因的调查工作，依法监督医疗机构正确履行法定职责，对于医疗机构发生医疗事故责任明确的以及存在行政失职等行为的，应依法严肃对机构和相关责任人员进行行政处罚和行政处分。
4.县司法局。充分发挥人民调解委员会作用，切实组织做好医疗纠纷人民调解工作。组织律师等法律工作者提供法律咨询服务，法律顾问全程负责与有关当事人进行事件调处。一是做好医患纠纷的调解工作，为医患双方提供相应的法律咨询服务。二是对医患纠纷中符合法律援助条件的患方，依法给以法律援助。
5.民政部门。要严格按照《省殡葬管理办法》有关规定移送和处理患者尸体，公安、卫生部门配合做好相关工作。实行医疗救助机制，对生活确有困难的的贫困人员，在公平合理的前提下，按相关规定给予救助。
三、现场处置
根据医疗纠纷的发生情况，实行三级处理制度，分级实施控制措施，动态管理，以达到最有效的预防、处置效果。
（一）三级预警处理：医院医疗纠纷初起，状况平稳，矛盾尚未激化时。主要由当事医院领导组织医务科、保卫科及有关人员做好矛盾纠纷化解处置工作，要正确区分不同性质的矛盾，努力化解矛盾，防止矛盾激化；要采取因人施策的办法，宣传法律政策，讲明道理，教育疏导，积极采取调解措施和引导当事人到第三方调解组织进行调解，以达到平息事态的目的。
（二）二级预警处理：经耐心解释、教育疏导无效，矛盾进一步激化，有关当事人大吵大闹，纠集人员在10人以内，但未发生严重影响扰乱医院日常工作秩序和社会公共秩序事件。当事医院领导班子积极组织相关科室人员参与调解，视事态发展情况及时向主管部门和医疗纠纷应急处理领导小组汇报，确难控制局面时向县卫生局报告，由县卫生局向处置小组汇报，公安、综治、司法等负责人到场参与协调处置，同时通知当事医院、当事人所在乡镇，要求派员到事发现场，对当事人进行劝导教育，讲明法律法规，劝其自行解散，防止事态恶化，并劝当事人进行第三方的调解；当事人继续无理取闹的，公安部门对当事人出现违反《中华人民共和国治安管理处罚法》行为的，由辖区派出所协助做好当事人的思想工作，并依法对不听劝阻的有关当事人依法给予治安处罚。
（三）一级预警处理：当事人纠集人数较多，纠集人数在10人以上并有过激行为，损坏公物，威胁到相关人员的人身、生命安全的，或纠纷方多次到医院闹事，经劝解无效，扰乱医院正常工作秩序和社会公共秩序。由县创建平安医院活动领导小组负责人组织成员单位负责人到场，并根据各自分工，迅速采取积极有效的措施。公安部门负责组织警力维护现场秩序；司法部门负责组织人员帮助说服；宣传部门负责舆论宣传。要依法做好处置工作，必要时可要求当事人所在乡镇、村负责人到现场帮助疏导，共同动员当事人进入第三方调节机制实行调解，或要求当事人按法律程序解决。对事件中起组织、策划作用，或严重扰乱医院诊疗秩序，情节严重构成犯罪的，由公安部门依法追究其刑事责任。
四、工作要求
（一）要建立重大情况报告制度。一旦发生医疗纠纷，当事医院在进行先行处置时，应及时报告县领导小组，领导小组根据医疗纠纷的规模、性质，抽调相关部门力量进行处置。
（二）要加强情报信息工作。辖区派出所、当事医院要高度重视情报信息的收集工作，密切注视和掌握医疗纠纷有关当事人的动态，对事件的动向，要做到早了解、早掌握、早控制，力求把问题解决在萌芽状态。
（三）后勤保障工作由当事医院负责，由当事医院在业务经费中拨出专款专用。
发生医疗纠纷的应急预案范文5
【中图分类号】d922．16
【文献标识码】b
【文章编号】1007—9297(20__)04—0262—03
恶性医疗纠纷俗称“医闹”。就是患者方及其雇
用的人。为了获得高额赔偿，以一定的医疗事项为
由，采取侵害医务工作者人身安全、危害医院财产安
全、妨害医院正常医疗秩序等法律法规所禁止的行
为。导致医疗秩序混乱、经济损失重大、社会影响恶
劣的严重后果。其危害极大，必须依法整治，坚决打
击。笔者对近5年来本县各级医疗机构中发生的恶
性医疗纠纷13例进行了统计分析。现报告如下。
案例资料
本组恶性医疗纠纷共13例。均来自本县各级医
疗机构。其内容真实可靠。
一
、
一般情况
本组13例中。按照医院级别。二甲医院6例、二
甲中医院3例、二乙医院1例、一甲医院3例。按照
发生科室，外科3例、内科3例、产科5例、儿科1
例、未明确1例。按照是否住院，门诊部4例、住院部
9例。
二、恶性医疗纠纷的方式
本组13例恶性医疗纠纷中。所使用的方式五花
／kl’-i，大多是多种方式合并使用，具体见表1。
三、典型案例
【案例1】某女，57岁。因反复慢性上腹痛数十
年，发作1天来门诊就诊，经b超、胸腹联透、三大
常规、血淀粉酶、ekg等检查。仅ekg有部分导联
st段轻度改变。医生建议住院作胃镜、长程ekg、心
肌酶谱等检查并观察治疗，患者及家属要求带药回
家治疗。患者回家后立即请乡村医生为其滴注从医
院带回的100 ml装氧氟沙星(0．2 g)注射液，注射过
表1 恶性医疗纠纷方式一览表
方式 例数
袭击警察
停尸病房
停尸院办
停棺院内
殴打他人
围攻谩骂
砸毁财物
封堵大门
拉挂横幅
占住病房
反复上访
程中患者感胸闷，其丈夫要求停止注射，乡村医生没
同意。100ml氧氟沙星在10分钟内注射完毕，患者
感胸闷加剧，呼吸不畅，面唇青紫，口鼻有白色泡沫
流出。约5分钟后死亡。家属认为是氧氟沙星药物致
死，便纠集不明真像的亲属、亲戚、乡亲30余人，将
装有死者尸体的棺材停放于医院大门口。拉挂横幅。
摆设灵堂，围攻谩骂医生，大吵大闹，要求医院赔偿。
医院要求解剖尸体查明死因遭患方拒绝。最后在当
地政府、卫生行政部门、公安部门、律师及法医的参
与下协商赔款解决。
【案例2】某女，30岁。顺产一女婴，母婴同床，
第二13 3时发现该女婴死于被褥中。其父母认为死
因为夜班护士没及时发现危急病情。丧失抢救时机。
便纠集不明真像的亲属、亲戚、同乡27人。将尸体停
放于医院院长办公桌上，拉挂横幅，封堵医院大门，
围攻医院领导。卫生行政部门邀请本县的医学和法
医学专家对尸体进行了检验。结论为“符合机械性窒
息死亡特征”。其家属对此结论不预认可，便侮辱、谩
骂、恐吓专家，殴打了其中一名儿科专家并限制其人
身自由达数小时，最后由公安干警赶到现场局势才
得以控制。此案最后以协商方式赔款解决。
【案例3】某男，46岁。醉酒后昏睡4小时入院。
未洗胃，经治疗后清醒，行走自如。入院后13小时突
[作者简介]刘逸红(199o一)，女，汉族，湖北红安县人，华中师大一附中社会实践生。tel：+86—713—5247903
[通讯作者]刘珍明(1963一)，男，汉族，湖北红安县人，本科学历，副主任法医师，主要从事法医病理、法医学检验与研究。
tel：+86—713—5245401；e-mal：liuzmtg6318@sina．tom
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法律与医学杂志20__年第14卷(第4期)
然发现患者死于病床上。患方认为死因为医方治疗
不当，便纠集不明真像的亲戚、朋友、乡亲及社会闲
杂人员近40人，停尸病房，拉挂横幅，封堵医院大
门，殴打医生，围攻院领导，砸毁医院办公室桌椅门
窗，当110干警赶到时，又殴打袭击警察，致4名警
察和13名医务工作者受伤，轻微伤10人，轻伤4
人，轻伤偏重型3人，损坏财物不计其数，患方4人
被作法拘留。经同济医科大学法 医病理学专家对尸
体进行了法医解剖和病理学鉴定，认定其死因为“弥
漫性病理性蛛网膜下腔出血继发脑疝形成，最后因
中枢急性呼吸、循环衰竭而死亡，生前饮酒是出血诱
因”。此案最后经司法途径处理。
讨论
一
、恶性医疗纠纷发生的原因
(一)医患关系紧张
由于医院追求经济效益，鼓励职工创收。开大处
方、做贵重检查现象普片存在，加重了患者负担：少
数医生收红包、索回扣、拿提成，加剧了患者与医生
的对立情绪；医疗专业性、技术性的发展．新技术的
应用，使得一般患者很难在医疗技术上同医师达成
理解和沟通；[1]医疗信息不对称，患者对医生具有强
烈的依赖感，期望值很高；【2]有的患者盲目地认为，
既然交了钱就应该达到期望的目的，到了医院就进
了保险箱，医院有义务更应该有能力治好疾病：『3j加
之社会舆论对医院的片面指责，媒休的爆吵和不正
确引导，导致患者对医方的不满和不信任，均致医患
关系紧张。这样，一旦在医疗过程中出现严重后果，
患方在心理上无准备、在常理上难解释、在医理上不
理解、在现实上难接受，便将一切怨恨和不满全部发
泄到医院和医生，导致恶性医疗纠纷的发生。
(二)医院重视不够
对于恶性医疗纠纷的出现，医方往往认识不够。
本县各级医疗机构中，均没有医疗纠纷专职处理机
构和人员，没有医疗纠纷防治办法、处理程序、应对
方案、讨论规则、惩罚制度，更没有恶医疗纠纷紧急
应对预案。医疗纠纷早期，各科室医生不能及时发现
和有效控制；医疗纠纷发生后，均由医务工作者处
理，他们缺少法律、心理、社会学知识，效果多不佳；
一旦有恶性化倾向时，医方往往束手无策，多请保安
人员介入，又可加剧医患双方的敌对情绪；当恶性医
疗纠纷发生后，只有报告当地政府、卫生行政部门和
公安机关参与处理。在在整个医疗纠纷处理过程中，
医疗机构始终处于被动应付状态。
· 263 ·
(三)鉴定机制不畅
《医疗事故处理条例》将医疗事故技术鉴定工作
交给医学会，提高了首次医疗事故鉴定级别，并对鉴
定作了许多具体规定，但仍有许多不足之处，患方对
医疗事故鉴定闻而生畏。本组13例中，1例进行了
法医解剖和病理学鉴定，1例进行了尸检，无进行医
疗事故技术鉴定者。其原因有以下几点：一是医疗事
故鉴定程序复杂繁琐，时限太长，患方不能接受；二
是鉴定专家与医生同属卫生系统，多是同学、校友或
相识，容易手下留情，违背学术良心做鉴定结论；
三是医学会和下级医院可以形容为“父子关系”，一
旦发生纠纷或事故，“父亲”是不会严厉地处理自己
的儿子”的； 四是鉴定费用每例高达3 000～5 000
元，如要作病理检验、物证检验等，费用则更高，一般
家庭难以承受；五是受封建思想影响，死者家属多拒
绝对死者尸体进行解剖，当医方提到医疗事故技术
鉴定时，患方多坚决反对。这样堵塞了医疗纠纷处理
的正常渠道，容易导致恶性医疗纠纷的发生。
(四)患方讹诈钱财
医院面临的患者及家属可谓形形，千差万
别，有的患者及其家属，家庭经济困难，生病住院又
负债累累，沉重的经济压力难以摆脱：有的患者死之
后，其家庭已是人财两空，面临心理和经济的双重压
力；有的部分患者看到医疗纠纷赔偿有利可图，阁因
而百般挑剔，污赖医方，以各种借口谋求巨额经济补
偿。本组有1例患者，自己到医院看病，下班时被人
发现其死于候诊大厅长条椅上．与医方的诊治关系
尚未建立，后其家属仍以恶性医疗纠纷的方式迫使
医方赔款2万元。患方为了将个人及社会负担转嫁
给医院，常采用极端手段给医方施压，导致恶性医疗
纠纷的发生。
(五)黑恶势力介入
本组13例恶性医疗纠纷中，5例有黑恶势力的
参与。他们凭借人多势众、对医院环境熟悉，对医方
心理了解及有打架闹事的经验等优势，明地里以患
者家属、亲戚、朋友的名义，采取极端方式向医方讨
钱，暗地里大势挑拨医患关系，与患方达成某种协
议，索得巨额赔款后分成谋利，严重地损害了医患双
方的利益。
二、恶性医疗纠纷的防范与治理
(一)建立人性化的医疗事故鉴定和处理体系
在目前医疗事故技术鉴定体制下，鉴定机构要
适应医疗纠纷紧急状态处理的需要，简化鉴定程序、
· 264 ·
建立快速鉴定机制、降低收费标准，减少患方对鉴定
门槛高和“久鉴不定”的恐惧：鉴定机构要较好地执
行《医疗事故处理条例》第24、25条的规定，更多地
吸收法医专家参加鉴定工作，抑制纯医学专家同行
相护，“父亲鉴定儿子”的不合理现状；可根据《医疗
事故处理条例》第36条的规定，在县级卫生行政部
门成立由当地医学、法医学专家组成的“医疗事故技
术判定小组”．完成紧急状态下的医疗事故技术判定
工作，以利医患双方的协调和行政部门的处理；有人
认为医疗损害赔偿纠纷中的医疗过错和医疗事故鉴
定，都属于司法鉴定范畴，[41也可以走司法鉴定的道
路，避免“医医相护”现象。本组案例2进行了法医尸
体检验，当场便得出了鉴定结论，十分迅速方便。此
外，在医疗服务过程中，可以大胆尝试，建立医疗公
证制度，划清医患双方的风险和责任，避免不必要的
医疗纠纷。[61在医疗纠纷的处理上，也可以逐步设立
医事仲裁制度．[7,sl有更多的处理途径让患方自由选
择，可有效地减少恶性医疗纠纷的发生。
(二)强化医院管理和医患沟通
医疗机构作为恶性医疗纠纷的主要受害者，应
进一步加强管理．提高医疗技术人员素质，加大基础
设施建设，提升医疗服务水平．为患者提供优质舒适
的医疗服务：应成立由具备医学、 法学、心理学、社会
学知识的专业人才组成的医疗纠纷投诉、接待、处理
机构，研究恶性医疗纠纷产生的原因和预防方法．认
真总结经验．提出切实可行的应急预案，妥善处理医
疗纠纷，杜绝恶性医疗纠纷的发生。医务工作者．在
加强业务知识学习的同时．也应加强法律法规和医
学心理学的学习．保持与患方全方位的沟通，保证患
者与家属有足够的知情权和同意权．堵住恶性医疗
纠纷可能发生的漏洞。
(三)呼吁社会关注和正确引导
解决恶性医疗纠纷是一个社会系统工程，必须
引起全社会的广泛关注。要建立完善的全民医疗保
险和全方位覆盖的医疗责任保险制度，降低患者及
医院医疗风险：加强全民的法制与道德教育，提高医
法律与医学杂志20__年第l4卷(第4期)
患双方的法律知识和道德修养：加强卫生知识的宣
传，提高患者对疾病的认知能力，减少不必要的误
会；媒体应正确地承担社会责任，加大正面宣传力
度，引导患者依法维权；政府也应加大对医疗卫生事
业的投入，减轻医患双方的负担，建立医疗法律援助
体系，帮助患者正确维权。
(四)展开全面治理和依法打击
恶性医疗纠纷已经成为一种社会公害．蚕食着
人民卫生事业的机体，影响恶劣、危害极大，让其继
续发展将不可收拾，必须全方位治理，依法严厉打
击。其治理必须依靠卫生行政部门、政府部门和公安
政法部门的共同参与。一是成立医疗卫生秩序整治
小组，清理周边环境，驱逐社会黑恶势力，消除危害
因素，理顺医疗秩序；二是恢复公安特派员制度，向
医院派注公安特派员，开展法制宣传教育、防止纠纷
的发生、控制纠纷的发展、抑制纠纷的恶化；三是建
立恶性医疗纠纷应急处理机制．一旦发生恶性医疗
纠纷，公安部门应在第一时间赶到医院，制止违法，
打击犯罪，维护医护人员人身安全、公共财产安全和
正常医疗程序，促进医疗卫生事业的健康发展。
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发生医疗纠纷的应急预案范文6
关键词 急诊 医疗风险
医疗服务行业，既是一种高技术行业，又是一种高风险行业【sup】［1］【/sup】。急诊要求在突发疾病、意外伤害时，能在最快时间内给予专业、科学的救治。急诊科面对的是病情复杂、危重、紧急且涉及面广，没有经过分诊，潜在的危险多的不同患者，具有高风险性，也存在导致医疗纠纷和投诉发生的隐患。近年来，患者运用法律武器维护自己的正当权益，自我保护意识的提高，医疗纠纷也逐渐上升【sup】［2］【/sup】。
急诊医疗风险分析
医学发展的局限性：医学的发展必然受到时间和空间的局限，现代医学不断进步，但仍然有一些疾病为医疗所无法企及。因此，医疗活动存在着诸多不可预知或控制的风险，常常被人们所忽视误会，导致些纠纷的发生。
患者的个体差异和病情的复杂性：疾病固然有共同的特征和规律，但它在每一个患者身上的表现都会有所不同，疾病的共性寓于临床患者千差万别的个性表现之中，因而临床表现差异很大，特别是急危重患者，疾病的转归很难预料。
仪器设备故障：急诊绿色通道应畅通无阻，但也不排除仪器设备发生故障的可能性。如抢救仪器如呼机、心电监护仪、洗胃机等设备性能陈旧，只能勉强维持运转，一旦在使用过程中发生故障，很容易使患者及家属不满，导致纠纷。
规章制度不健全：规章制度由于制订的年代不同，制定时所处环境不同，其相互间矛盾或脱节的现象时有发生。如急诊医疗流程不够规范或过于复杂，各环节衔接不合理。
工作责任心不强：诊断不清或病情变化时观察不仔细，处理不及时；责任心不强，工作粗心，在诊疗过程中产生差错，造成患者和家属的不信任，产生纠纷。急诊工作繁重且无规律，患者多、病重、病种杂，医务人员易身心疲惫，表现为注意力不集中，反应慢，工作质量下降，致使发生过错的概率增加。
业务技术不精湛、应急能力差：急诊工作要求医务人员有精湛的业务技术和良好的应急力。如对患者的病情变化缺乏判断能力，影响前瞻性措施的落实；或基本功不扎实遇到实际抢救工作，心慌意乱，不知所措，影响及时救治。
医患沟通不畅：由沟通问题引发的风险仍然是常见问题，由于患者及家属的文化水平存在差异，遇到医生态度不够热情，解答不够细心，交代不够清楚极易引起误会而引发医患纠纷。
社会心理因素：亲人去世可使亲属情绪失控迁怒于医护人员；受病痛折磨的患者也可能心情焦急，发泄于医护人员。社会上的一些非医护人员可能同情患者的痛苦，而误会医护人员，进而发生纠纷。
急诊医疗风险的防范
健全急诊风险管理：建立急诊风险管理机构，由科主任负责，明确职责，落实组织，实施诊疗全程风险监控，消除安全隐患。对已经发生的医疗争议，及时报告、妥善处理，降低成本。
牢固树立“以患者为中心”的服务理念：医疗活动中一切以患者为中心，保持良好的医惠沟通，构建和谐的医患关系，增加患者的满意度，更好地配合治疗，从而减少医疗争议的发生。
加强专业技能培训：经常组织医务人员进行急救急诊基学习和急救操作培训，定期派送医护人员到上级医院进修，努力提高业务水平和实际操作能力。
规范医疗文书：特别是三无患者（无主、无钱、无意识）和收住大批量患者时更应重视文书的完整及保存。切不可因工作忙患者多只顾操作，忽视记录，尽量做到及时、准确、客观。
增强医疗风险教育：用真实事例不断教育医生，敲响警钟，增强风险意识，工作中一定要慎独。
建立合理预案，正确应对突发事件【sup】［3］【/sup】：急诊医疗作为医院最前沿的对外窗口,常面对着各种突发应急事件，为了提高急诊医疗中应对各类突发公共事件的应急反应能力和最大程度地减少人员伤亡,保障急诊医疗顺利进行,维护社会稳定,必须制订急诊医疗安全应急预案。
依法从事：在临床诊疗活动中，患者认为个人权利受到损害时，就可能投诉或使用法律程序来处理医疗争议，甚至会对医护人员采取一些不正当的行为威胁医护人员【sup】［4］【/sup】。组织医务人员学习《侵权责任法》、《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等，不断加强法律意识，使其在诊疗行为能依法办事。
加强政府在卫生事业中的公益性：目前人民群众越来越高的健康需求与医疗服务的相对供应不足是卫生工作中存在的基本矛盾。政府相关部门必须研究如何维护医院的公益性质，坚定不移走适合中国国情的卫生事业发展道路【sup】［5］【/sup】，坚持卫生事业的公益性质，改革医疗服务体制。
总之，要不断健全落实各项规章制度，培训人材，提高人材素质。完善设备设施，开展优质服务，提高风险意识【sup】［6］【/sup】，紧密结合急诊自身的特点，不断探索，加强急诊学科建设，走出急诊高风险，同时赢得社会和患者对急救急诊的理解和支持。
参考文献
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