改善医疗服务态度方案范文1
【关键词】痛苦指数医疗服务费用控制措施
接受医疗服务毕竟不是一种让人愉快的过程，形成的往往是一种痛苦感知，尽管医疗服务的信息是不对称的，但不同就诊人员对诊疗方案还是会产生自己的感知和判断，当诊疗方案低于患者期望的标准时，患者便产生一种痛苦的感知。患者对诊疗方案的痛苦感知是一个复杂的过程，会同时对诊疗方案的选择进行干预，进而影响到医疗费用的变化。
一、医疗服务利用痛苦指数的定义与意义分析
1、医疗服务利用痛苦的定义
现代汉语词典对痛苦的解释有五种：一是指身体或精神感到非常难受的一种心理状态；二是指使身体或精神感到非常难受的事；三是指疼痛苦楚；四是指使疼痛苦楚；五是沉痛、深刻。在医疗服务利用中，既有因期望未得到满足的精神痛苦，也有因诊疗方案可能会对身体造成疼痛和伤害的身体痛苦，因而可以将卫生服务利用痛苦定义为：患者在就诊过程中，因诊疗方案的措施未达到预期标准而使患者产生的某种心理不适，或者损伤性诊疗措施对患者造成身体的器官损伤超过期待水平造成的疼痛苦楚。从此定义可以看出，只要是诊疗方案措施使患者在精神上或肉体上产生的负面感知超过预期，就会产生痛苦现象。
2、医疗服务利用痛苦指数的定义
由于痛苦属于一种心理和生理上的感知，在诊疗服务过程中针对相同的诊疗方案，不同的人会产生不同的痛苦感知。造成对诊疗方案的痛苦感知与患者的经济压力、对诊疗方案的认同程度、文化感知、生理损害对生存质量的影响等相关。以上影响因素之间又存在相互矛盾的现象，如疗效越好的药品产生的副作用比较小，但价格也就越高，高端诊疗技术对生理损害的程度较小，但相对医疗费用支出也越大，同样对中医与西医的诊疗措施、药品的感知也在不同的人群之间形成较大的差异。
如果将影响因素之间的作用程度和影响关系综合成一个指标，反映在一次诊疗过程中患者对诊疗方案措施的痛苦感知，就是卫生服务利用痛苦指数。痛苦指数的构建，首先是要明确影响患者对诊疗方案措施感知的要素，如经济承受力、诊疗方案的认同程度、社会文化习俗的认同、预后生存质量损失、就诊过程满意度和心理期待要求等等。然后根据要素的影响作用，确定不同要素的感知方向，如医疗费用支出越高经济承受力越低，其痛苦程度越大；诊疗方案和文化习俗的认同越高，痛苦程度越低。最后利用有关的统计学指标量化方法确定影响要素的权重，并对其进行加权综合获得医疗服务利用痛苦指数。
3、医疗服务利用痛苦指数的意义
任何一位患者总期待在就诊过程中获得较理想的救治效果，尽力避免在诊疗过程中不期望事件的产生，这种就诊心理会影响到患者最终的就诊评价。从表象上看，医疗服务利用痛苦指数的影响主要表现在以下几个方面：一是影响患者就诊的满意度，如果患者不得不接受痛苦指数较高的诊疗方案，那么患者预后的满意度就会偏低，进而会导致医患纠纷的产生；二是影响患者对就诊方案的选择或者是诊疗方案的修改，对诊疗方案的选择或修改会导致两种结果，要么重新选择诊疗机构，要么对诊疗方案的措施进行调整，其最终走向是医疗服务成本的多元化走向；三是导致延伸性的医疗服务问题，如基本医疗保险对诊疗项目和药品处方过于基本化，经济条件较好的患者会增加自费项目比例，或者医患之间达成某种利益协议，对诊疗项目和药品进行分解、替换；四是因经济和社会文化习俗等因素造成的，还会导致未就诊率和自我治疗比例增加，影响患者医疗服务利用。
因而，通过分析医疗服务利用痛苦指数可以分析患者未就诊率问题、医疗纠纷的产生问题、医疗成本变化问题、患者就诊机构选择倾向问题，以及如何通过医药卫生体制改革缓解患者的痛苦指数，涉及到医药卫生体制改革的政策措施问题。另外，与痛苦指数对应的是幸福指数，即患者参与医疗服务利用以后的某种满足感，这对于研究改善和提高群众的健康保健水平也具有一定的价值。
二、医疗服务利用痛苦指数对医疗费用控制的影响
通过对医疗服务利用痛苦指数的定义和意义分析可以看出，由于痛苦指数可能会影响到医疗纠纷、医疗成本和就诊机构选择等问题，以上这些问题的最终结果就是对医疗费用的影响，也就是说，要改善患者痛苦指数，最终的结果是医疗费用的变化，而且这种变化会推动医疗服务费用的增加。
1、痛苦指数诱导的医疗纠纷会导致医务人员服从患者意志
从医学专业性角度来看，患者往往处于信息不对称的情况下，在正常的医疗服务行为假设下，医生所给予的诊疗方案具有较科学的针对性。但由于患者经常从自身的痛苦感知情况，对医生的诊疗方案进行干预，在缺乏有效的医疗纠纷化解机制的情况下，医生为了规避医患纠纷，就会根据患者的意志和要求对诊疗方案进行调整。医生处于相对被动的地位，会造成医生主动控制医疗费用的难度增加，这在基层社区卫生服务机构的现象比较普遍，而随着社区卫生服务的发展，社会医疗保险机构期望通过社区卫生服务机构的首诊制度，使社区卫生服务机构担负起首要责任，这无疑是非常不利的。
2、痛苦指数感知的群体差异性导致诊疗方案的多元化
由于医疗服务利用痛苦指数影响要素构成的复杂性，使得患者对诊疗方案的感知存在较大的差异。感知差异的多样性，使得不同患者对诊疗方案的评价也不尽相同，进而使患者最终可接受的诊疗方案呈现多元化的趋势。诊疗方案多元化为医疗费用控制增加了很大的难度，也使得单病种限价措施的实施有一定的阻力，增加了统一规范医生的诊疗行为和对医生诊疗方案合理性的评估难度。在一切从患者利益出发和一切为了患者的医疗服务宗旨的背景下，如何平衡医生与患者之间对医疗方案的可接受问题，无疑对医院的服务规范化管理战略形成了较大的挑战。
3、痛苦指数的双向调整破坏医疗服务资源利用的均等化
为了改善痛苦指数，诊疗方案往往会在医患之间进行博弈，诊疗方案的调整无非是使医疗费用向两个方向变化，对于经济承受力较低的患者，可能会要求更为保守的诊疗方案，尽管这种调整可能会增加患者的生理痛苦，甚至是预后的生存质量，这对于农村贫困人口的情况比较常见；对于经济承受力较强的患者，多数会强调疗效更好、诊疗手段更先进和对身体生理损害更小的诊疗措施，这种现象随着我国社会经济水平的提高，越来越成为主流趋势，其结果就会造成医疗资源过度利用，推动医疗费用大幅度增加。医疗服务费用的两极化发展，与我国当前推动公共服务均等化的改革方向是相背离的。
三、医疗服务利用痛苦指数的缓解机制与医疗费用控制措施
从医疗服务利用痛苦指数及其对医疗费用的影响可以看出，患者对痛苦指数的感知会影响到诊疗方案的正常实施，不仅影响到自身医疗服务的利用，也可能会影响实际的治疗效果，因而要减少医疗服务利用痛苦指数，就必须采取有效的缓解机制，合理控制医疗费用。
1、完善社区卫生服务建设，解决群众基本医疗需求
当前我国还处于社会主义初级阶段，加上近年来基尼系数不断提高，对于大部分的群众来讲，造成医疗服务利用痛苦感知的主要因素是经济因素。因而要缓解低收入群体的痛苦指数，就必须提供廉价高效的医疗服务，这就需要做好基层医疗服务机构建设。我国近年来一直在加大社区卫生服务建设，通过将医疗、预防、保健、健康教育、康复和计划生育技术指导六项功能向社区卫生服务机构集中，有效地缓解了当前群众看病难、看病贵问题。今后应该进一步加强社区卫生服务机构建设，做好基本药品目录实施工作，加大政府保障力度，不仅能够有效缓解经济困难群体的医疗服务利用痛苦指数，也能够有效解决医疗费用过快增长问题。
另外，强调完善社区卫生服务建设，不仅仅是指医疗基础条件的完善，还应该随着医学技术进步和群众生活水平的提高，逐步调整基本医疗服务项目、扩大基本药品目录范围，将更为舒适性的医疗服务项目纳入基本医疗支出范围，特别是社会基本医疗保险的项目要逐步扩大。完善社区卫生服务的基本医疗主要解决的是经济因素造成的痛苦感知，逐步提高社区卫生服务项目则是改善因就医不适、生理性损害造成的痛苦感知。
2、完善社会医疗保障制度，发挥医疗保险的二次分配调节机制
社会医疗保障属于二次分配范畴，完善社会医疗保障不仅能够增强群众疾病风险抵御能力，而且也通过医疗保险基金的调节平衡医疗资源的利用。当前我国社会医疗保障体系由职工基本医疗保险、城乡居民医疗保险、补充医疗保险和公务员医疗保险等多种保险制度，还有民政部门实施的医疗救助制度。尽管我国医疗保险的多样化有助于满足不同人群的医疗保险需求，但是在不同的医疗保险制度之间，保险水平还存在较大的差异。其中公务员医疗保险和附加补充医疗保险的职工基本医疗保险的保障水平，明显高于居民医疗保险，这对于提高医疗服务利用的均等化是不利的，今后应该进一步完善社会医疗保险制度，在实现城乡统筹和保险关系转移接续过程中，对保险制度之间的保障水平进行适度调整。
3、改善医疗服务质量，加强与患者的沟通协调
除经济因素以外，对诊疗方案的感知差异，特别是带有身体损伤性的诊疗方案的怀疑，也与近年来医患双方缺乏信任有关。另外，医生的服务质量和态度，以及患者在服务过程中的排队等候等问题，也是导致患者形成痛苦感知的重要因素。因而，医疗服务提供方首先要改进医疗服务的质量，使患者在一个充满信任的和谐就医环境中完成诊疗过程，在此基础上，才有助于医患之间的真诚沟通，使患者能够从内心接受医生的诊疗方案。改善医疗服务质量是前提，加强与患者的沟通是寻求理解并降低患者痛苦指数的重要手段，良好的沟通使患者即使面临有身体损伤性的诊疗方案，也不会造成医患纠纷，控制医疗费用的目标也就最终得以实现。
4、建立医疗纠纷化解机制，提高医生对诊疗方案的主控权
医生之所以不愿意与患者之间就诊疗方案产生冲突，有很大一部分原因在于医疗纠纷问题，在没有医疗费用控制硬性标准，并不会对诊疗效果产生较大的负面影响时，除首诊制度进行特殊的转诊规定以外，高级别医疗机构的医生往往会采纳患者降低痛苦指数的要求，尤其是那些患者要求提高诊疗待遇的方案更容易被医生采纳，医生对诊疗方案的主控权受到一定的抑制。患者单纯追求降低医疗服务利用痛苦指数对诊疗方案的干预，往往会增加合理控制医疗费用的难度，加上医疗机构本身对经济收入的追求，医疗费用过快增长问题也就缺失了医生这一道控制阀门。建立医疗纠纷化解机制，可以缓解医生在诊疗过程中的被动性，使医生能够更好地坚持更为合理的诊疗方案，达到合理控制医疗费用的主动权。从另外一个角度讲，医患纠纷的产生也是医患双方对诊疗方案的一个博弈过程，即双方各自追求自身利益最大化的过程，建立医疗纠纷化解机制，也有助于实现医患双方的博弈均衡，使双方最终受益实现相对平衡。
5、建立先进诊疗设备价格监管机制和共享机制
改善医疗服务态度方案范文2
一、指导思想和目标要求
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，树立和落实科学发展观，以维护人民群众根本利益为目的，坚持“标本兼治、纠建并举”的方针和“谁主管谁负责”的原则，紧密结合医院管理年活动，以“弘扬白求恩精神，做白求恩式医务工作者”为主线，以规范诊疗行为、提高医疗质量、改善服务态度为主要内容，以整顿治理拿回扣、收红包、开单提成、乱收费为重点，加强教育，完善制度，强化监督，促进医德医风示范医院建设，进一步遏制损害群众利益的突出问题，使卫生行业作风得到明显好转，构建和谐的医患关系。
二、重点内容
（一）强化医德医风教育，加强医德医风建设
大力弘扬白求恩精神，使广大医务工作者牢记全心全意为人民服务的宗旨，做白求恩式的医务工作者，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。加强职业道德、职业纪律、职业责任、职业技能教育，注重教育的针对性、有效性，增强广大医务工作者自我教育、自我管理、自我约束的自觉性，增强职业责任感和荣誉感，提高职业技能。立足卫生行业实际，制定完善各项规章制度，逐步建立医德医风建设长效管理机制。
（二）严格规范医院和医生的诊疗行为
严格执行临床诊疗和护理技术规范、常规，按照卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》、《医疗机构处方管理办法》及《广西壮族自治区医疗机构抗菌药物合理应用管理规范（试行）》等有关规定，制订有效控制抗菌药物使用的内部管理措施和具体方案，规范医务人员的诊疗行为，促使医务人员因病施治，合理检查，合理用药，防止滥检查、大处方、药物滥用等行为。规范科室管理，杜绝因外出租、承包科室造成对患者合法利益的损害。
（三）严格质量管理，提高服务水平
认真贯彻执行《医院管理年活动评价办法及评分标准（试行）》的规定，建立医疗质量管理体系，健全医疗质量管理组织，严格执行医疗质量规章制度和技术操作规范，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务能力，为患者提供优质、安全的医疗服务。
（四）改善服务态度，转变服务作风
改善医院环境，优化服务流程，为病人提供清洁、舒适、温馨的就医环境和便捷的服务措施。改善服务态度，充分尊重、维护病人的知情权、选择权和隐私权等合法权利，杜绝出现生、冷、硬、顶、推等不良现象。加强与患者的沟通，倾听患者意见，主动改进工作。及时受理与妥善处理患者的投诉，减少医患纠纷的发生，构建和谐的医患关系。
（五）严格执行价格规定，合理、准确收费
严格执行国家和自治区确定的医疗服务价格项目规范，禁止在规定之外设立新的收费项目、分解项目、比照项目收费和重复收费。建立健全医院内部价格管理和约束机制，改革内部财务管理，由财务部门统一管理各科室收费和核算，严禁科室私设小金库，取消科室经济收入与医务人员个人收入直接挂钩的做法；提高医疗服务收费透明度，完善价格公示制、查询制、费用清单制等制度，向社会公开收费项目和标准，并主动接受社会和患者对医疗费的监督，减少医疗收费投诉。
（六）强化监督检查，严肃行业纪律
制定完善行风监督与管理制度，加大监督检查力度，并严格对违反行业纪律的行为进行处理，加大监督检查力度，严肃查处在医疗设备、医疗器械、药品、试剂采购和医疗活动中收受或索要回扣，向患者及其家属索要“红包”和其它财物，索要“红包”、开单提成和乱收费等群众关心的热点问题。患者主动赠送的及时按规定退回或上交。对违反行业纪律的重大典型案例，移交司法机关处理。
三、实施步骤
（一）组织实施。卫生局成立创建活动领导小组（见附件），确保创建活动的正常开展。各单位根据本方案，结合2005年行风建设目标管理责任状和开展医院管理年活动的要求，成立相应组织机构和制定详细的实施方案。各单位要严格按实施方案，以及医德医风示范医院评价办法和评价标准，要将任务分解落实到科室和个人，积极开展创建活动。
（二）总结上报。各单位要在10月25日前，将开展创建活动的总结报卫生局，内容包括组织领导、实施情况、创建成果、督促检查的情况、典型经验及存在问题等。将工作总结报卫生局。
卫生局将结合医院管理年活动的安排，对部分医院进行抽查，对不按规定开展创建活动，纠风工作不落实或落实不到位的单位与个，将按自治区纪委、自治区监察厅《关于纠正部门和行业不正之风工作责任制暂行办法》（桂纪发正[2005]16号文）追究领导责任。
（三）表彰。卫生局将根据各单位上报的工作总结情况和检查情况，对符合“医德医风示范医院”要求的，将在2006年的全县卫生工作会上进行表彰。
四、要求
（一）加强领导，周密部署。各医院要切实加强对活动的领导，紧紧围绕“医院管理年”活动的要求，结合2005年行风建设目标管理责任状的要求，立足本单位实际，对创建“医德医风示范医院”活动作出安排，精心组织，周密部署，狠抓落实，将二者同考核、同检查、同验收，做到医德医风的改善与医院管理加强的两促进，不断提高管理水平，改善医德医风。
（二）强化教育，重视引导。立足教育的基础性地位，建立健全教育工作机制，加强对广大医务工作者的道德教育、职业教育和法制教育，开展发扬救死扶伤、治病救人的优良传统教育，弘扬白求恩精神，培育良好的医德医风，构建和谐的医患关系，促进卫生事业改革与发展。
改善医疗服务态度方案范文3
政府是必须提供社会需要的公共品的，否则它就不足以自证自身的统治合法性。现代政府提供的公共品，花费最大的主要是三类，一是国防，二是教育，三是医疗保健。因此，可以断言，设计较为经济、合理的医药卫生体制，就是政府能否提供良好的公共卫生政策以保证不致发生公共卫生危机的前提条件。在这一宗旨之下，本文对于新的医改方案进行一个综合性评价。由于与这一医改方案相配套的方案还未曾公布，因此某些细节的讨论也许未能顾及到原则性方案与配套性方案间的衔接问题，可能因此失于公平。但总体上围绕医改新方案，是可以评论其中蕴含的医改基本思路的。
一、方案宗旨
国家发改委的关于医改的最新方案，具有明显的一揽子解决医药卫生体制问题的意图。这从方案的六个部分包含的丰富内容可以得到印证。方案的六个部分是：第一，充分认识深化医药卫生体制改革的重要性、紧迫性和艰巨性。第二，深化医药卫生体制改革的指导思想、基本原则和总体目标。第三，完善医药卫生四大体系，建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度。第四，完善体制机制，保障医药卫生体系有效规范运转。第五，着力抓好五方面重点工作，力争近期取得明显成效。第六，积极稳妥推进医药卫生体制改革。从这六个方面可见，这一改革方案不是一个简单的应急方案，而是一个试图囊括涉及中国医药体制改革的结构问题与功能组合的完整方案。
为了更准确理解民间所称的这一医改新方案的宗旨，不妨先简述一下这一方案的基本内容。在第一部分中，方案阐述了推出新的医改思路的理由，其重要性在于它涉及到国计民生。其紧迫性在于关乎医改滞后于社会需要而导致的诸种矛盾，其艰巨性在于它是一项涉及面广、难度大的社会系统工程。因此；做好医改不是一件轻而易举的事情。
循此思路。方案的第二部分将医改的指导思想确定为：“以邓小平理论和‘三个代表’重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，从我国国情出发，借鉴国际有益经验，着眼于实现人人享有基本医疗卫生服务的目标，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。坚持公共医疗卫生的公益性质，坚持预防为主、以农村为重点、中西医并重的方针，实行政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开，强化政府责任和投入，完善国民健康政策，健全制度体系，加强监督管理，创新体制机制，鼓励社会参与，建设覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，不断提高全民健康水平，促进社会和谐。”进而将医改的基本原则确立为：“坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位。”“坚持立足国情、建立中国特色的医药卫生体制。”“坚持公平效率统一，政府主导与发挥市场机制作用相结合。”“坚持统筹兼顾，把完善制度体系与解决当前突出问题结合起来，”由此厘定了医改的总体目标就是：“建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。到2020年。覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度基本建立。普遍建立比较完善的公共卫生服务体系和医疗服务体系。比较健全的医疗保障体系，比较规范的药品供应保障体系，比较科学的医疗卫生机构管理体制和运行机制。形成多元办医格局，人人享有基本医疗卫生服务，基本适应人民群众多层次的医疗卫生需求。人民群众健康水平进一步提高。”
方案的第三部分对于总体目标所承诺的覆盖城乡的基本医疗卫生制度进行了陈述，包含四个相互联系的方面，首先是公共卫生服务体系的建构，在这方面涉及到体系建构与相关问题的陈述，基本体系是：“建立健全疾病预防控制、健康教育、妇幼保健、精神卫生、应急救治、采供血、卫生监督和计划生育等专业公共卫生服务网络，并完善以基层医疗卫生服务网络为基础的医疗服务体系的公共卫生服务功能，建立分工明确、信息互通、资源共享、协调互动的公共卫生服务体系，提高公共卫生服务能力和突发公共卫生事件应急处置能力，促进城乡居民逐步享有均等化的基本公共卫生服务。”涉及的重要问题是确定公共卫生服务范围，完善公共卫生服务体系，加强健康促进与教育，深入开展爱国卫生运动，加强卫生监督服务。其次是医疗服务体系，这方面的总体设想是：“坚持非营利性医疗机构为主体、营利性医疗机构为补充，公立医疗机构为主导、非公立医疗机构共同发展的办医原则，建设结构合理、分工明确、防治结合、技术适宜、运转有序，包括覆盖城乡的基层医疗卫生服务网络和各类医院在内的医疗服务体系。”试图处理的主要问题是大力发展农村医疗卫生服务体系，完善以社区卫生服务为基础的新型城市医疗卫生服务体系，健全各类医院的功能和职责，建立城市医院与社区卫生服务机构的分工协作机制，充分发挥包括民族医药在内的中医药在疾病预防控制、应对突发公共卫生事件、医疗服务中的作用，建立城市医院对口支援农村医疗卫生工作的制度。再次是医疗保障体系，其总体设想是：“加快建立和完善以基本医疗保障为主体，其他多种形式补充医疗保险和商业健康保险为补充，覆盖城乡居民的多层次医疗保障体系。”就此推出的重要举措有：建立覆盖城乡居民的基本医疗保障体系，鼓励工会等社会团体开展多种形式的医疗互助活动，做好城镇职工基本医疗保险制度、城镇居民基本医疗保险制度、新型农村合作医疗制度和城乡医疗救助制度之间的衔接，妥善解决农民工基本医疗保险问题，积极发展商业健康保险。最后是药品供应保障体系，“以建立国家基本药物制度为基础，以培育具有国际竞争力的医药产业、提高药品生产流通企业集中度、规范药品生产流通秩序、完善药品价格形成机制、加强政府监管为主要内容，建设规范化、集约化的药品供应保障体系，不断完善执业药师制度，保障人民群众安全用药”。
第四部分对保障医药卫生体系有效规范运转的完善体制机制进行了勾画。这部分内容最为繁多，但不过是对第三部分确立的基本原则和涉及的重要举措的具体化。总体上不外强调“完善医药卫生的管理、运行、投入、价格、监管体制机制，加强科技与人才、信息、法制建设，保障医药卫生体系有效规范运转”。繁复的具体内容毋需详述。第五部分确立了医改的五项近期重点工作，一是加快推进基本医疗保障制度建设，使参保(合)率达到90％以上；二是初步建立国家基本药物制度；三是健全基层医疗卫生服务体系；四是促进基本公共卫生服务逐步均等化；五是推进公立医院改革试点。第六部分对医药卫生体制本身的改革进行了简明的勾画。强调切实加强领导。确立突出重点、分步实施的工作方略，围绕改革设计组织开展试点工作，为此有必要做好舆论宣传工作。
从新医改方案来看，整体上试图做到回应现实紧迫需要、解决医改突出矛盾、调动相关各方力量、总体设计与具体举措并举、内部与外部问题一并求解，相对于此前推出的数个医改方案来讲，这次的医改方案综合了此前方案的优点，是一个相对合理的方案。但“坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位”这样的医改原则，则反映了这次医改的基本宗旨。这是一个决定医改是不是能够成功的决定性问题。因为医改不是权力导向的，而是权利导向的。这就将政府承担的公共责任凸显出来了，也就将政府之作为服务型政府的特质呈现在人们面前。医改绝对不是政府恩赐给民众的礼物，而是政府必须履行好的公共责任。以这样的定位来筹划医药体制改革，就可以避免医药体制改革的导向性错误。从六个部分的具体内容来看。围绕这样的改革宗旨，设计各种改革举措，就是要从相关方面凸显维护人民健康权益的宗旨。无疑，这对于矫正此前政府简单草率地从医药领域抽身而出，放弃政府管制责任具有重大意义，也对于理顺政府－社会－市场在医药卫生体制中的作用具有重大帮助。医改宗旨决定医改前景：一个受到广大民众支持的医药体制改革方案，才具有有效实施的前提条件；而一个受民众拒斥的医药体制改革方案，绝对没有成功的可能。这正是本文特别关注医改新方案的原则性设计多过关注医改的具体举措的原因。当然。在医改诸原则。也就是前四部分陈述的内容具有合理性保障的前提条件下，医改方案中相对具体的举措设计也具有重大影响。
二、在政府意图与实际需求之间
医药卫生体制的改革。就其根本目标上讲，就是要保障公共卫生的政策目标不致于脱离公众的需要。这一方面关乎良好的公共卫生状态对于民众健康的保障；另一方面则关系到养生与医病的人民需求是不是能够得到底线的满足：再一方面涉及到公共卫生的政府责任是不是坐实的政府现代定位问题。就此而言，公共卫生不能完全等同于医药体制问题，而医药体制问题也不是仅仅处理公共卫生问题。但医药体制的设计与运作，无疑既与人民健康保障、医病养病相关，也与公共卫生状态直接相联。因为缺乏一个好的医药卫生体制，不仅公民私人有病医不起，而且国家与社会难以营造一个好的公共卫生环境，必定会造成难以治理的公共卫生问题。反过来又对人民的健康造成进一步的损害。因此，如何深化改革积弊丛生的中国医药卫生体制，就成为中国医药体制改革的重中之重。这也是新医改方案着力突破的方面，更是新医改方案广受关注的焦点所在。但恰恰在医药卫生体制改革的大原则上，这次的医改方案存在商榷的余地。这次的体制改革方案，可以说在政府意图与实际需求之间依然存在着不小的距离。
对此，需要从两个端点进行理性审视，一个端点是政府意图，另一个端点是民众需求。然后我们才能够有根有据地指出在这两者之间究竟存在什么样的距离。首先从政府制定国家层面的医药卫生体制改革方案的主观意图来看，这次医改新方案的特点可以简单地归纳为“政府主导、道德引领、原则至上、主观占优”。
所谓政府主导，不仅是指制定医药体制改革是政府占据绝对主导权。也是指事实上国家行政权力支配下的公立医院在医药体系中占据绝对的资源优势，更是指涉及医药卫生相关问题解决之道的决断者始终是政府。就这三个方面比较而言，第一方面自然是最为紧要的。因为医药卫生体制不是一个私人领域的问题，而是一个公共领域的问题。换言之，医药卫生体制不是一家医院、一间药厂能够解决的，也不是一个医生、一名病人能够发挥决定作用的。在现代政府的公共政策供给中，医药体制的供给是政府公共政策供给的主要环节或组成部分。这既意味着医药卫生体制绝对不能是单纯的市场体制，也就相应地意味着医药体制必须纳入公共领域来加以衡量。从前者讲，需要人们对于市场失灵的问题报以高度警惕；就后者论，需要对政府干预和市场自治关系加以理顺。从一般的政府监督看，公共经济学家已经就前者加以了深入研究。斯蒂格利兹在二十余年前就指出，由于有八个原因必然导致市场失灵，使得政府干预变得必须：竞争的缺点、公共品的需求、外部效应、不完善的市场、信息的不足以及失业、通货膨胀和失衡使得市场处于低效率的状态，没有政府干预市场经济的运行就不可能达到帕累托最优。加之收入分配的问题和个人有可能不根据自己最佳利益行动，这八个理由成为政府干预市场的根据。这就注定了提供公共卫生这样的公共品的责任不能简单由市场来完成，政府必须承担它不可推卸的责任。对于医药体制这样涉及到公共卫生关键问题的体制安排来讲。政府不能缺位是毋庸质疑的。因而问题不是政府该不该有为，而仅仅是政府如何有为。如果说市场供给具体的医药消费品是天宽地阔的话，那么如何保证它有效供给这样的产品的良好体制就是政府的责任。而在有效地将公营与私营的医药机构约束在公共卫生目标之内的前提条件下，政府自身必须在公共支出中以法定的形式确定公共卫生开支。就此而言，一个政府放弃自己对于公共卫生的责任，不能有效供给医药卫生体制需要的政策和支出，那就是政府的失职。在这一点上，政府主导医蓟体制的改革就具有十足的理由。
但问题不在要不要政府主导医药体制改革，而是政府如何可以实现真正有效的医药体制改革以保障人民的健康。这就是评价这次政府主导的医药体制改革最为要害的所在。这意味着政府不能仅仅从政治的角度设计医药卫生运行体制，而且要能够有效地从技术体制上保证政府履。行自己对于公共卫生的整体责任。在新医改方案中，政治性特色是十分明显的。这也许是制约医药体制改革的政治症结。新医改方案的第一、二部分表达的基本上都是政治姿态。具有实质意义的仅仅有两点：一是保障人民健康源自权利原则而不是权力原则，这对此前的政府行为根据具有重大修正的价值；二是设定了一个初步完成医药体制改革的时间表，那就是2020年要建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度。这是医改方案的设计者自觉意识到权利哲学的表现。但接下来的诸多制度设计，则仅仅停留在“应该”和“必须”的层次上。关系到医药卫生体制改革最为关键的问题其实是缺位的，一是政府扮演角色的有效矫正；二是政府怎么采取刚性的公共预算来保证医药、卫生、保健的公共支出。就前者讲，这次医改方案尽管陈述了如何动员市场力量和社会力量加入医药体制改革的问题，但总体上都是在政府强制控制下进行的设计。需要强调的是，政府对于公共政策的供给，对于私营部门的管制，不等于对于公共政策制定权力的垄断，也不等于对于私营部门的专断强制。与此相连的就是后者，假如政府部门在公共支出的比例中给予了公共卫生事业以起码的公共预算支出额度。它也许就具有了监管的合法资格；假如政府根本就只是道德化地申述了监管医药卫生体制运行的原则，而事实上并不刚性地承担起医药卫生保健支出责任的话。那么政府就事实上丧失了监管医药卫生保健事业的权力。因为政府自身的资源缺失与支出失当。它无法从实际上担负相应的物化责任。这个时候，政府对于医药卫生事业的监管就变成了道德上的虚嚎。在政府没有从公共预算的角度设定医药卫生保健支出比例的情况下，医药卫生体制的改革基本上注定是无源之水、无本之木。所谓覆盖城乡的基本医疗卫生制度就只能是空中楼阁。在公共支出体系中，一个相对保证国民医疗卫生保健开支的比例，在美国那样的国度里。20世纪80年代就达到了国民总产值的10％，在1974～1984年10年间，这一开支增加的幅度是40％。这对于今天的中国来说几乎是天方夜谭。相应地，仅仅具有政治保证而没有经济保证的新医改方案，似乎难以给人们扎实的信心。这样由政府主导的医药卫生体制改革就难免成为抢占道德制高点的行为，关乎体制改革的文献也就必然变成医药卫生体制改革的原则汇编，成为改革设计者主观意图的自娱自乐表达。
与此相关而突兀地呈现出来的仍然是医药体制改革与医药的实际需求之间的巨大矛盾。今天中国的现实情况是，公共卫生的政策供给与公共卫生的需求之间巨大的鸿沟已经有三十年的累积，这不是一个医药卫生体制改革方案所能够弥合的；同时，改革开放以来政府从医药卫生领域迅速退出留下的真空，不是一时半会儿可以填补的。而政府的重新进入也不见得受到市场化的医院和药厂的欢迎⑦。从民众的实际需求角度看，公共卫生问题预防得起，民众病患危险降低；民众生病，穷人看得起，富人看得好；城乡一体化，享受的医药卫生保健均等化，这无疑是医改令人向往的目标。也是公众期待医改的原因。但是。这一需求对于刚刚脱离贫穷的中国来说，似乎是太奢侈的目标。政府医改方案的主观道德抉择与公民对于医药卫生的需求之间，从主观到客观都存在着难以跨越的沟壑。
三、医改布局与关键问题
医药卫生体制的改革绝对是攻坚的改革。这次医改新方案的设计者敏锐地意识到了它是系统工程，但医改设计者所谓的系统工程，不过是指医改本身的复杂相关性。跳出医改自身的范围来看医改，才能真正体会到医改究竟是怎样复杂的社会系统工程。因为医改涉及到中国改革的种种深层次问题，借助医改这一契机，它们一并浮出改革的水面。这就注定了医药卫生体制的改革必须是一个全面涉及中国各项改革的社会化系统工程，而不是仅仅关联着医药、医患等环节的内部化系统工程。
真正将中国的医改作为系统工程对待，首先涉及到社会结构的健全问题。这就是一个足以支撑中国改革的现代结局的“三分天下”结构：仅就医药卫生体制改革而言，政府一市场一社会的三分天下显现为，政府的公共卫生政策供给合理，社会的公共卫生体系建构健全，市场的医药营销机制完善。这不是容易达到的状态。如果说这一状态是发达国家已经呈现的态势，那么发达国家自身就三分天下如何达致三者之间的有效平衡问题。仍然远没有得到一个理想结果。眼下由次贷危机引发的市场与政府关系争论，就很好地证明了这一点。无疑，就一般状态讲。政府一市场一社会之间处于动态的平衡是最好的状态，但三者之间的动态平衡也就意味着某一结构会在特定时期处于优势地位。20世纪上半叶凯恩斯主义的流行是之前市场失灵的必然产物，20世纪下半叶自由放任的市场经济思路的风光，则是对凯恩斯主义矫枉过正的回拨，当下对于政府干预的伸张则是对次贷危机的必然回应。就中国医药卫生体制改革而言，这次的新方案试图体现三分天下的格局，尤其是对于商业力量进入医药卫生领域的作用进行了明确的倡导。但总体上讲，三分天下的社会结构对于医药卫生体制改革的意义还处于欲迎还拒的状态――因为怎样有效引导私营机构提供医疗卫生公共品的途径、方式与方法几乎阙如。这就解决不了私营医疗机构仅仅试图谋利的问题。也难以有效引入非营利机构进入医疗卫生领域。而社会力量的动员也就因此受到限制。就此而言。医改新方案仍然是一个计划经济思维的产物，依然是偏向公立医疗机构的偏心方案。有评论者在“计划还是市场。公立还是民营”的质疑下对于医改新方案的评估，就代表人们对于政府主导下的医改方案的基本思维的怀疑。对于中国来讲。突破陈旧的全能政府思维，真正是政府提供有效的宏观规制，市场发挥合理有效的医疗卫生功能，社会真正被动员起来承担公共卫生职责，还是一个必须从远景上展望的问题。要期待中国医药卫生体制的深度改革，就必须首先期待政府一市场一社会的各自归位。这次的医改新方案显然远远不能满足这样的宏观改革需要。因此，虽然方案以体制改革作为主要的号召，但在政治体制与行政体制没有理顺的情况下。仅仅着眼于医药卫生直接相关的微观体制的建立，是不能解决医药卫生体制的深层次问题的。
其次，中国的医改牵扯到局促的现实与理想的期待之间的矛盾。有评论者指出，这次的医改新方案体现了两个亮点，一是以保障人民健康为目标。而不仅仅停留在解决看病难、看病贵的层次上；二是突出了医改的全面性，�⒁礁牡南低彻こ绦灾食氏殖隼础S绕涫窃诨�本药物制度建设方面体现了这样的特点。这一评价，实际上是从医改新方案具有的理想效果角度给出的。除开前述的社会基本体制对医改的限制之外，医改切切努力想达到的目标，实际上不过是消解近年民众对于医药卫生产生的严重不满情绪。因此，医改新方案可谓是一个被动出台的方案。在各种压力下国家卫生部曾经承诺一年之内拿出医改方案。在被地方医药卫生行政当局的官员公开表示不予苟同的情况下，终于在十来次反复的情况下拿出目前这个版本。可以想见。制定具有主动引导医药卫生健康发展的合理方案的难度有多大。正是由于前引专家对于医改新方案两点的称述。我们可以推断，由于医改方案是在面对压力却又想达致理想状态的矛盾情景中制，定的，这就注定了它“两头不靠岸”的现实处境：从理想的角度讲，它离人们对医药卫生事项的期待差得太远，不仅看病难、看病贵的问题能否解决人们有理由表示质疑，而且对于奢侈地表示出城乡一体化的医药保障体系建构也只能怀抱观察态度。
改善医疗服务态度方案范文4
为切实提高医疗服务质量，促使全院职工牢记医疗服务宗旨，强化责任担当，真正树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，优化就医流程，改善服务态度，提高医疗服务质量，推动医院高质量发展。医院决定在全院开展“强化爱岗敬业精神，提升医疗服务质量”百日行动。为确保活动取得成效，特制定本方案。
一、指导思想
以新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的精神、全国卫生与健康大会精神和来陕考察重要讲话重要指示精神，坚持以病人为中心，持续推进制度创新、机制创新和管理创新，保证医疗质量，改善医疗服务，努力为人民群众提供安全、优质、高效、便捷的医疗服务。
二、活动目标
通过开展“强化爱岗敬业精神，提升医疗服务质量”百日行动，激发全院职工爱岗敬业、恪尽职守、勇于奉献的职业精神，进一步强化服务意识、规范服务行为、优化服务流程，实现医疗服务质量和效率“双提升”。
三、活动范围
全院所有职工
四、时间安排
（一）梳理自查阶段（7月1日—7月20日）。各行政职能科室要找出服务不足，制定服务标准和流程，切实解决临床和群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”“说得过去”等平庸思想，结合自身实际，创新思维、高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面做文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。
（二）组织实施阶段（7月21日—9月18日）。各科行政职能科室要针对自身存在的问题，制定切实可行的活动方案，创新和丰富活动的内容和形式。按照方案要求，有序推动各项工作的落实，确保取得“服务意识明显增强、医疗质量明显提高，医疗服务明显改善”的活动效果。
（三）总结考评阶段（9月19日—9月30日）。医院对各科室的专项活动开展情况进行总结，形成专项活动总结报告，推广好的做法和先进经验。同时，研究进一步建立健全医疗质量、医疗服务管理的长效机制。
五、活动内容
（一）全面提升医疗服务质量。狠抓核心制度落实，对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科，落实到人。开展住院病历质量评比、处方审核技能大赛，进一步规范病历书写行为，提高病历书写质量。推行“6S”规范管理，定期实施评比。严抓医疗质量安全，夯实三级医师查房制度，规范医师诊疗行为，细化中医查房内涵。开展“患者安全文化月”活动，落实《患者十大安全目标》和护理核心制度。强化常态化疫情防控工作，继续规范预检分诊、发热门诊流程，加强医务人员个人健康管理，开展新冠肺炎救治演练及个人防护知识、操作技能比赛，确保医院零感染。
（二）切实改善窗口部门服务质量。持续完善三个一站式服务中心，继续优化就医流程，做好引导分诊，加强预约挂号，微信、支付宝、扫码付等诊间付费方式宣传，缩短患者排队时间。各窗口部门要增强服务意识，建立突发应急预案，开展服务标兵、星级服务、文明窗口等评比活动，提升服务质量。加强医患沟通，落实首问负责制、首诊负责制，提升医务人员医患沟通技巧，降低医疗纠纷发生率。
（三）理顺拓宽行政职能部门服务渠道。要加强工作主动性，变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。要强化管理知识、专业知识、办公技能等培训，强化岗位职责，严格劳动纪律，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。
（四）提升后勤部门服务效率。后勤部门要加强培训，开展技能比武，提升专业技能水平。强化外包单位的管理，定期对其工作进行检查和考评，改善食堂饭菜质量，营造整洁就医环境。加强巡检，主动服务，做到报修与预防性维修相结合，确保设备安全正常运行。
六、活动形式
各行政职能科室按照本方案要求，结合本科室工作特点自行组织开展各类活动。活动形式可以采取竞赛、日常督导考核、评比等形式。
七、保障措施
（一）加强组织领导。各行政职能科室要明确工作目标，加紧制定具体落实方案，建立推进机制，全力推进工作落实。
改善医疗服务态度方案范文5
为认真贯彻落实州委周强书记对全州卫生工作“解决三个问题、普及一项知识、搞好三项服务”的指示精神，全面加强卫生系统作风建设，着力解决群众反映强烈的突出问题，经县卫生局研究决定，结合正在开展的“效能风暴”行动，在全县卫生系统集中开展作风整顿活动。制定本实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，认真贯彻党的十八大精神和全州“高举一面旗帜，紧盯一个目标，围绕一个统揽，深入实施五大战略，加快建设三大基地，三个经济带，两个示范区，努力建设经济繁荣、民族团结、宗教和睦、社会稳定、生态优美的幸福美好新**”的总体思路，坚持“以卫兴城”路子，以正风肃纪、提高效能、改善服务、优化环境为主题，以深化医药卫生体制改革为主线，以医德医风建设、“三好一满意”活动为平台，分层次、针对性地查找和解决存在的突出问题，达到干部作风进一步转变，服务质量进一步改进，发展环境进一步优化的目的，为逐步解决群众看病难、看病贵问题，推动卫生事业发展提供坚强有力的作风保证。
二、整顿对象范围
这次作风整顿活动在全县各医疗卫生单位全面开展，包括卫生系统各单位领导班子及干部职工。
三、基本原则
坚持点面结合，以群众反映的突出问题为重点；坚持纠查并举，以自查自纠为前提；坚持整章建制，以落实制度为根本；坚持开门整风，以群众满意为标准；坚持统筹兼顾，以推动工作为目的。
四、目标任务
根据卫生系统干部作风现状，这次整顿活动要集中解决以下四个方面的问题：
（一）解决服务态度差的问题。主要是：有的工作人员群众观念淡薄，服务意识差，门难进、人难找、脸难看、事难办，对待群众生、冷、硬、推，部分医护人员对待患者缺乏感情，解答问题、诊治患者不耐心，推诿、敷衍塞责，医德医风差，开大处方，滥检查、乱收费，收受、索要药品回扣、红包，严重影响卫生系统形象。
（二）解决医院管理薄弱的问题。不少医院忙于业务工作，强调客观原因，忽视医疗质量管理，缺乏全面的安排和系统研究，三级查房流于形式，观察病情不仔细，诊断治疗不及时，死亡病例、疑难病例讨论不深入。医务人员医疗水平不高，不按技术规范开展诊疗，不重视患者临床表现，过分依赖辅助检查结果，不合理检查、用药和治疗情况严重，医疗安全隐患大。
（三）解决就医环境差的问题。绝大部分医院各项便民措施不完善，导诊服务流于形式，医院“三长一短”（挂号、收费、取药时间长，就诊时间短）现象严重；部分医院环境脏、乱、差，卫生单位不卫生，患者使用的被套、床单、枕巾脏；病房、过道、卫生间垃圾乱扔乱放，不及时清理；公共和办公场所乱停乱放汽车、摩托车等交通工具，影响医院院容，也给患者就医带来不便。
（四）解决群众健康意识淡薄的问题。主要是健康教育不深入，宣传不广泛，各级健康教育机构形同虚设，爱国卫生运动开展不经常，群众缺乏卫生保健常识，自我保健意识差，没有形成良好的生活习惯，对疾病的预防不重视。
围绕解决存在的突出问题，要着重抓好以下方面的工作：
（一）着力加强作风教育。加强职业道德教育，把“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、开拓进取、精益求精、文明行医”作为医务人员的基本要求，引导干部职工树立崇高的职业理想，养成良好的职业作风，掌握精湛的职业技能，遵守严格的职业纪律，不断增强工作责任心和使命感。加强正面典型教育，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥榜样的激励和示范带头作用。加强反面警示教育，以医疗卫生行业内发生的重大医疗责任事故和违反医疗卫生管理的反面典型，有针对性地教育和警示广大医疗卫生人员，做到引以为鉴、警钟长鸣。认真开展“五个一”活动，即：每月开展一次群众满意度调查，每月组织全体医务人员观看一次警示教育片，每月开展一次单位内部医德医风评比活动，每季度开展一次卫生行政部门领导干部行政查房，每季度开展一次院领导和行政管理人员“假如我是患者”的模拟体验就诊活动。
（二）着力改善服务态度。强化宗旨意识，大力改善服务态度。加强医患沟通，从细节着手，对患者和家属所关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，换位思考，同情病患，充分尊重、自觉维护病人的知情权、选择权和隐私权等合法权益，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”等不良现象，主动改进服务工作，教育医疗卫生人员服务态度热情、和蔼，在干部和医疗卫生人员中基本普及文明用语和服务礼仪，真正做到尊重病人、关爱病人、抚慰病人，充分体现人文关怀。严格落实制度，加强医德医风建设。认真抓好医药购销领域长效机制建设，切实落实卫生部八条行业纪律规定，严格医疗技术准入和管理，执行领导干部问责制，建立健全奖惩、收入分配制度。认真落实医德医风考评制度，进一步建立完善医德医风考评办法，建立医德医风考评档案，制定具体考评细则，重点对医疗质量、服务态度、工作纪律、履行职责、廉洁行医等方面进行考评，考评结果与医务人员个人职称晋升、奖金工资、评先选优挂钩，使医德医风成为一项硬指标，促使医务人员切实提高医疗服务质量。坚持廉洁从医，加大违法违纪案件查处力度。严肃查处索要红包、滥检查、开大处方等损害群众利益的行为。经常开展各项制度落实情况的监督检查，通过满意度调查、患者投诉、明查暗访、聘请行风社会监督员等方式，拓宽监督渠道，加大监督力度。全面推进公立医院廉洁风险防控工作，以决策权、基建权、采购权、人事权、财务权等为重点，切实加强对行使公共权力的监督和监控；以诊疗、用药、检查、收费等行为为重点，不断规范医务人员的执业行为。深入开展行风评议，改进患者满意度调查的方法、内容、范围，主动接受患者监督。
（三）着力加强医疗质量管理。全县各医疗卫生单位要进一步建立健全质量管理机构，严格规范诊疗服务行为，切实提高医疗服务水平。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《处方管理办法》等规章、规范，坚持推进合理检查、合理用药、合理治疗，促使医务人员因病施治，努力解决群众反映强烈的“过度医疗”问题。积极推行临床路径和单病种质量控制，控制医疗费用不合理增长。深入开展“医疗质量万里行”活动，严格执行临床技术、诊疗护理规范，保证省卫生厅制定的首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论等22项核心制度全面落实，为患者提供优质、安全的医疗服务。严格规范医务人员执业行为，坚决做到持证上岗，依法行医。规范投诉处理制度，完善投诉受理、处理、反馈机制，及时受理与妥善处理患者的投诉，切实加强与投诉人沟通，减少医患纠纷的发生。卫生局要加强对医疗机构的监管，重点对医疗服务质量、医生开方用药、开单检查等，进行经常性的监督检查，并采取适当方式将检查情况进行通报和公示。疾控中心要重点抓好内部管理各项制度的落实，进一步建立完善责任追究制度，规范各种工作流程，严格按照《传染病防治法》以及《计划免疫工作十项管理制度》等要求，切实加强各类传染病及规划免疫报表的审核上报工作，坚决纠正实际工作与统计数字两张皮现象。卫生监督所要严格落实行政执法责任制，着力解决执法不规范、不到位的问题。重视加强队伍建设，提高业务水平，增强依法行政意识，努力做到有法必依，执法必严，违法必究，严格防止出现乱执法及执法不公等行为。
（四）着力改善医疗服务环境。各医疗卫生单位要从方便群众就医入手，坚持便民利民的原则，有计划、有重点地改善医疗服务的措施，做到合理安排、热情服务。县医院通过设立导医台、科室分布图、就诊流程图、电子屏等，为患者提供就诊流程、科室布局、服务价格等信息，进一步简化服务流程，减少就医环节，做到“一站式”服务。要动态调动人力资源，服务窗口和诊疗科室实行弹性工作制，保证诊疗高峰期病人就诊。优化就医环境，不断改善门急诊、住院设施和条件，完善标识系统，按需求配备轮椅、推车、候诊椅等设施。要大力整治环境卫生，坚决杜绝脏、乱、差现象，为病人提供清洁、舒适、温馨的就医环境和便捷的服务措施。
（五）着力加强健康知识普及工作。按照省厅“管理机构下基层，疾控机构进医院，健康教育进家庭”的要求，大力开展健康知识教育宣传和普及活动。各医疗机构通过发放宣传资料、设立健康教育宣传栏、健康讲座、巡回义诊、免费咨询、电视网络等方式进行健康知识的宣传。各医院（卫生院）要设置健康教育室，配备影像资料，向候诊病员及家属播放卫生科普宣教片；在医院门诊、病区建立针对性强的健教知识栏，对特殊人群和个体出具健康处方。各医疗卫生单位都要制作健康文化墙，积极宣传健康知识。有条件的机构还可设立心理咨询中心、健康热线，举办健康知识竞赛等开展多种行之有效的健康教育活动。乡镇卫生院要定期开展巡回医疗活动，组织精干医疗队伍深入农村，为农村群众进行健康教育、健康体检和提供咨询服务等，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，树立正确的健康观念，自愿采纳有利于健康的行为和生活方式，自觉规避健康危险因素。在全县认真组织开展“健康促进工程”,即从县、乡、村组织医师，深入基层社区、单位举行健康知识宣传、讲授和讨论，动员群众参加，向广大群众传播普及健康科学知识，倡导健康文化，营造全社会参与健康促进活动的氛围。
五、实施步骤
全县卫生系统作风整顿活动总体上安排半年时间，从 201* 年12月开始至201*年5月底结束。分四个阶段进行。
（一）动员部署阶段（201*年12月20日-31日）。召开全县卫生系统作风整顿活动动员大会，全面部署整顿活动，统一思想认识。各医疗卫生单位要结合各自实际制定实施方案，具体安排部署好作风整顿活动，并通过专栏、板报、简报和张贴标语等形式，积极宣传作风整顿活动的意义和内容，切实增强广大干部职工参与活动的主动性和自觉性，努力营造人人重视、热情参与的氛围。
（二）分析检查阶段（201*年1月1日-2月28日）。围绕卫生部、省卫生厅以及州卫生局制定的“十不准”、“六个明白、六个禁止”等各项规范要求认真开展自查，广泛听取意见，积极剖析整改。一是广泛征求群众意见。结合深入开展行风评议工作，通过召开座谈会、个别访谈、电话征求、设立意见箱、发放意见表等形式，广泛征求意见，并进行归纳梳理。二是认真查找剖析。重点开展“五查”:一查卫生行政机关和医疗卫生单位作风和行风方面存在的突出问题；二查医疗卫生机构内部管理方面的突出问题；三查医疗卫生工作人员服务态度方面存在的突出问题；四查医疗机构医疗质量方面存在的突出问题，五查医护人员医德医风存在的突出问题。各医疗卫生单位主要领导要带头对本单位存在的问题和不足进行对照检查，提出整改意见和落实措施。每个医疗卫生人员要根据个人自查的情况和别人的评议意见，认真自我剖析和及时整改。县卫生局和各医疗卫生单位要结合各自实际情况，组织召开由社会监督员、上级主管单位、群众和患者代表等参加的评议会，如实通报活动开展情况，广泛听取各方面评议意见，提出整改措施，限期进行整改。
（三）整改落实阶段（201*年3月1日-4月30日）。针对活动中查找出的问题和不足，制定切实可行的整改方案，明确整改任务目标、时限要求和具体责任人，并将整改方案、整改措施、整改工作进展情况和成效，通过政务、院务公开栏等形式向社会群众和干部职工公示，接受社会监督。对比较容易解决的问题，立即整改落实，一时解决不了的，要积极创造条件，制定计划，坚持常抓不懈，逐步加以解决。
（四）检查验收阶段（201*年5月1日-5月31日）。各医疗卫生单位要认真总结活动中的主要经验、做法、取得的成效。结合查找出来的问题和整改措施，建立健全本单位工作人员教育、管理、考评等有关制度，完善作风监督约束长效机制。
六、工作要求
（一）加强组织领导，及时安排部署。县卫生局、各医疗卫生单位要切实加强对作风整顿工作的领导，把开展好活动作为解决群众看病难、看病贵问题以及推动本部门工作的重要措施来抓，各级卫生行政部门主要领导、医疗卫生单位主要负责人为本部门、本单位作风整顿的第一责任人，对本部门、本单位的作风整顿要认真安排，精心组织实施，高标准、严要求完成各个阶段的目标任务，坚决避免图形式，走过场。要把加强作风整顿与业务工作紧密结合起来，做到同安排、同检查、同考核，努力做到两不误、两促进，确保各项工作落到实处。为加强对全系统作风整顿活动的领导，成立由县卫生局局长任组长的领导小组，并下设办公室，进一步靠实责任，细化、量化各项任务目标，认真抓好落实。
（二）强化宣传引导，营造舆论氛围。要充分利用各种载体，广泛深入地宣传作风整顿活动的重要性和必要性。要切实加大对正面典型的宣传力度，命名和表彰一批“行风标兵”,充分发挥示范带动作用，塑造“白衣天使”良好形。
改善医疗服务态度方案范文6
一、全面加强党的建设
1.突出政治机关建设。学懂弄通做实新时代中国特色社会主义思想，深入学习贯彻考察和对医疗保障工作的重要讲话指示精神，着力提高政治判断力、政治领悟力、政治执行力，不折不扣落实党中央、国务院及省委省政府、市委市政府重大决策部署。落实意识形态工作责任制，加强意识形态阵地建设和管理，防范和化解医保领域意识形态风险。
2.强化党风廉政建设。深入学习贯彻中央纪委五次全会精神，强化全区医疗保障系统党风廉政建设工作，开展医疗保障领域群众身边的腐败和不正之风专项整治。扎实推动中央巡视、市委巡察、审计反馈问题全面整改、见底清零。以整治太和县医疗机构骗保等问题为切入点，开展新一轮深化“三个以案”警示教育，坚决打好整治形式主义持久战、攻坚战。
3.发挥党建引领作用。逐级强化党建主体责任，推动党的建设和医保业务深度融合，推进机关党建制度化、规范化、科学化。深入开展党史学习教育，强化公仆意识和为民情怀，切实为群众办实事解难题，做到“学党史、悟思想、办实事、开新局”。精心组织建党100周年庆祝活动，持续开展“新医保·心服务”党建品牌创建工作，不断提升全区疗保障系统行风建设水平。
二、巩固医保脱贫成果有效衔接乡村振兴
4.落实脱贫人口待遇保障政策。进一步巩固拓展医疗保障脱贫攻坚成果，优化调整脱贫人口医疗救助资助参保政策，分类调整医保扶贫倾斜政策，严格执行《市健康脱贫综合医疗保障负面清单》，有效治理过度保障，确保政策有效衔接、待遇平稳过渡。
5.合理确定农村居民医保待遇水平。强化三重制度保障能力，确保农村低收入人口应保尽保，增强基本医疗保险保障功能，提高大病保险保障能力，夯实医疗救助托底保障，建立防范化解因病返贫致贫长效机制。
三、完善公平适度的待遇保障机制
6.完善基本医疗保障制度。按照国家和省工作要求，健全统一规范的职工基本医保制度，落实医疗保障待遇清单制度，逐步清理规范与清单不相符的政策措施。
7.完善职工医保门诊保障机制。根据国家和省统一部署，改革职工基本医疗保险个人账户，制定职工基本医疗保险门诊共济保障实施办法，建立门诊共济保障机制。落实省基本医保门诊慢特病管理政策，执行省定基本医疗保险门诊慢特病病种和认定标准。
8.健全重特大疾病医疗保险和医疗救助制度。全面执行统一的城乡居民大病保险制度，健全统一的职工大病保险制度、统一规范的城乡居民医疗救助制度。
9.深化长期护理保险试点工作。扩大长期护理保险待遇保障范围，优化长期护理保险居家护理待遇政策，提升居家护理人员长期护理保险政策获得感。探索建立长期护理保险信用评价机制。
四、健全稳健可持续的筹资运行机制
10．全面做实基本医疗保险市级统筹。按照制度政策统一、基金统收统支、管理服务一体的标准，全面做实基本医保市级统筹。
11．实施医疗保障民生工程。推进实施城乡居民基本医保、大病保险和医疗救助民生工程项目，巩固扩大基本医保制度覆盖面。按照国家和省规定，及时调整城乡居民基本医保人均财政补助和个人缴费标准。
12.加强基金预算管理和风险预警。科学编制医保基金收支预算，加强预算执行监督。强化医保基金预算绩效管理，推进医保基金管理绩效评价。加强医疗保险财务和统计数据分析、应用工作，定期开展基金运行分析，健全基金运行风险评估、预警机制。
五、建立管用高效的医保支付机制
13.推进医保支付方式改革。推进以按病种（分值）付费为主的多元复合式医保支付方式改革，做好区域点数法总额预算和按病种分值（DIP）付费省级试点工作。统筹推进基层医疗机构适宜日间病房（床）收治疾病按病种付费、同病同保障、“两病”按人头付费、医共体按人头总额预算和精神类疾病按床日付费等多元复合式支付方式。
14．做好医保目录管理。完善基本医保用药管理政策措施，做好国家新版（2020年版）药品目录落地工作，平稳有序做好省级增补药品消化任务的落实工作。调整基本医疗保险门诊“双通道”管理药品目录。制定基本医疗保险门诊慢特病诊疗项目和医用材料目录。
15.加强“两定机构”协议管理。学习宣传贯彻《医疗机构医疗保障定点管理暂行办法》（国家医疗保障局令第2号）、《零售药店医疗保障定点管理暂行办法》（国家医疗保障局令第3号），完善医保协议范本内容。规范“互联网+”医保支付工作，支持将互联网医院纳入定点协议管理范围。进一步完善医院药店购药“双通道”机制。
六、保持基金监管高压态势
16.开展医保违规违法行为专项治理。坚决守住基金安全这个医保工作“生命线”，在全区开展定点医疗机构违规违法行为专项治理，重点打击“诱导住院”“虚假住院”等欺诈骗保行为，实行定期调度、分片包保督导、联合交叉互查，继续深挖彻查，保持高压态势。
17.开展存量问题“清零行动”。针对医保局成立以来至2020年12月，经巡察审计反馈、督导暗访、飞行检查、举报、自查自纠等已发现但未查处完结的问题，开展“清零行动”，建立问题台账，逐项清理销号。认真梳理投诉举报和群众反映较为集中的问题线索，组织开展针对性专项检查。
18.完善基金监管长效机制。加快推进医保智能监控系统建设，积极运用大数据筛查、视频监控等创新方式，完善欺诈骗保举报工作机制，鼓励群众监督。落实县域医共体驻点监督、医保社会监督员、网格化监管、市县交叉互查等制度，切实提高医保基金监管能力。大力宣传《医疗保障基金使用监督管理条例》，组织开展专题集中宣传月活动。加快推进医保基金监管信用体系建设国家试点，高标准通过国家局终期评估验收。
七、协同推进医药服务供给侧改革
19.常态化实施药品耗材集中带量采购。深入推进国家、省级组织常态化药品、高值医用耗材集中带量采购落地工作。继续推进国家集采药品向民营医药机构延伸扩围。做好国家和省集采药品、耗材的落地执行和相关政策衔接工作。继续探索实施市级以联盟形式，分类、分批开展药品、医用耗材集采工作。探索实施短缺药品的保供稳价工作。
20.深化医药服务价格改革。落实医疗服务价格动态调整政策，促进医疗机构自主合理控制成本，积极跟进实施“填空式”调价法，按照总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位的原则，做好新开展医疗服务项目试行价格备案工作。探索与长三角地区医疗服务价格水平衔接，有序推进医疗服务价格管理改革。
21.加强医药价格监测和信用评价工作。依托省医药集中采购平台，做好国家、省集采药品、谈判药品、短缺药品等价格监测工作，做好药品价格和供应异常变动监测预警报送。建立实施医药价格和招标采购信用评价制度，做好基层药品配送工作。根据医药企业药品耗材供应情况、配送情况、价格等行为进行信用评定和结果运用。对媒体曝光的本地区医药失信案例全部落实信用评价制度。
八、推进长三角医疗保障一体化发展
22.推进长三角医疗保障一体化发展。按照《2021年长三角医保一体化发展工作要点》，推进实施统一的基本医疗保险政策。以统一医保药品目录为突破口，有计划逐步实现长三角基本医保药品、诊疗项目和医疗服务设施目录的统一。探索开展长三角地区门诊慢特病跨省异地就医直接结算。
九、提升医疗保障精细化管理水平
23.推进“智慧”医保平台建设。全面推进医保信息化平台建设，建立统一、高效的医疗保障信息系统。加强网络和信息系统安全防护，完善网络安全事件应急处置机制，预防和减少网络安全事件造成的损失和危害。持续推进医保电子凭证应用，优化应用功能、拓展业务场景、提升应用体验，实现医保服务“一码通办”。
24.贯彻执行医保信息业务编码标准。推进医保疾病诊断和手术操作、医疗服务项目、药品和医用耗材等15项医保信息业务编码的贯彻应用，高质量按时完成落地工作。
25.推进法治机关建设。贯彻落实国家工作人员学法用法制度，推进行政执法公示制度、执法全过程记录制度、重大执法决定法制审查制度工作。制定法治宣传教育暨普法责任清单及年度重点普法目录，开展宪法宣传周活动，落实规范性文件合法性审查制度，做好行政复议及行政诉讼工作。
十、优化医疗保障公共服务
26.规范医保经办管理。健全医保经办管理服务体系，推进医疗保障公共服务标准化、规范化建设。健全行风建设专项评价长效机制，全面实施“好差评”制度，做好各类人群参保和医保关系跨地区转移接续。
27.完善医保异地就医结算制度。完善异地就医基金支付方式和结算管理机制，建立异地就医定点医疗机构考核评价和定期通报制度。扩大异地就医门诊结算试点范围，完善业务协同管理机制，加强异地就医基金监管，推进省内定点药店异地刷卡结算。
