摘要:
2015年以来，绍兴市人民医院收费窗口积极推行精细化管理的活动，明确服务标准、狠抓制度落实、减少流程环节、提供体贴服务、强化激励考核，明显提高了患者满意度和工作效率、降低了单位服务成本，取得了较好的成效。本文介绍绍兴市人民医院收费窗口精细化管理的实践与体会，为相关管理者提供参考。
关键词:
收费窗口；精细化管理；实践；体会
基金项目：
浙江省医药卫生科技计划项目（2013KYB265）、浙江省医药卫生科技计划项目（2016KYB312）,浙江省卫生经济学会资助课题；浙江省康恩贝医院管理软科学研究项目二类课题（2013ZHA-KEB209）；2014年度浙江省科协软科学研究课题一般资助课题（ZJKX14B-27）；浙江省医院可持续发展华润三九研究基金项目（2014ZHA-HRSJ211）。新一轮的公立医院综合改革已实施6年有余，当前公立医院改革的目标之一就是进一步改善医疗服务，缓解群众反映较多的“看病难、看病贵”问题，以期进一步提升老百姓的“获得感”，这也是医改的核心目标。国家“十三五”规划也已明确提出：“推动生活性服务业向精细和高品质转变”的要求，公立医院唯有改变原有粗放型的服务管理模式，实现内部流程管理的转型升级，才能快速提高公立医院综合改革成效，提升患者的满意度。绍兴市人民医院（以下简称“我院”）是一家集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的综合性三级甲等医院，2009年以来，我院秉承“以病人为中心，以质量为核心，病人满意高于一切”的服务理念，积极探索服务窗口的完善与革新，深入挖掘内部管理潜力，尤其是2015年以来，我院收费窗口积极推行精细化管理的活动，明显提高了患者满意度和工作效率、降低了单位服务成本。现将我院这方面工作介绍如下：
一、收费窗口精细化管理的主要做法
(一)明确服务标准
对照收费窗口班组精细化的要求，结合科室的实际情况，制订窗口的规章制度和窗口规范化服务细则，进一步规范完善员工形象、员工行为准则、员工服务规范、检查监督、投诉受理程序、考核奖罚等内容。明确“首问负责制、文明规范化、服务人性化”的15字服务规范，要求收费窗口人员在实际工作过程中严格执行窗口规范化服务细则的规程，从员工上岗前要求做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备到位、发票备用金到位、安全措施到位。
(二)很抓制度落实
加强对员工的规范化意识培训，明确各自的责任和职责，要求在服务过程上做到细致、规范，想病人所想、急病人所急，树立处处体现人性化的服务理念。实行窗口值日制度，值日人员由科室负责人、班组长或其他窗口人员轮流担任，根据服务细则的有关规定，对窗口开展规范化服务活动进行定期不定期检查，通过表格形式记录作为绩效考核的依据。
(三)减少流程环节
改变以往挂号和缴费窗口分开的方式，挂号、缴费窗口实行“一窗通”，取消患者挂号后二次缴费的环节。对有疑异或对流程不熟悉的，实行“一站式”服务，在各楼层设置服务台，为病人提供便捷服务。积极推进“市民卡”结算服务，市民可持卡直接预约、挂号、就诊、开通、充值、结算，减少窗口挂号、多次缴费的环节。实施“诊间结算”，减少患者就诊后到窗口或自助机结算的环节。
(四)提供体贴服务
经过服务流量分析、根据结算实际需要，推行“弹性工作制”,于细微之处尽显我院对患者的关爱之情。结账窗口弹性排班，早上提前半小时为住院病人提供床边结账，在缴费高峰时去挂号大厅及各诊区楼层的自助区域为病人提供自助挂号、缴费服务，最大限度的提高人力资源的利用效率，并提供最大限度的妥贴服务。
(五)强化激励考核
设定窗口各岗位工作量考核系数，通过信息手段统计门诊收费、住院收费、急诊收费各窗口的工作量，进行服务数量的量化考核，考核结果与绩效挂钩，从物质上进一步提升窗口服务的积极性。我院收费结算科通过推出标兵评选、实施正面宣传、开展创先争优等活动，正面鼓励收费人员，从精神上进一步提升窗口服务的积极性。
二、收费窗口精细化管理的主要成效
2015年是我院的精细化管理年，我院深入贯彻实行收费窗口精细化管理一年后，在服务对象感受、医院宏观管理、科室内部成本方面均取得了较为明显的成效：
(一)患者满意有所提高
2015年推出收费窗口精细化管理以后，受到各有关部门的认可与表扬5次，接待兄弟医院参观交流13批次，2015年1-11月患者综合满意度99.4%，比上年同期提高1个百分点。
(二)工作效率大幅提升
结账窗口进一步完善弹性排班后，高峰期窗口服务能力进一步提升，经抽样统计，窗口高峰时间段排队时间由2014年的7分钟缩短到5分钟。
(三)服务成本有所下降
合理调配人力资源、进一步激励员工积极性后，人力成本得到了进一步的挖掘，截止2015年末，在工作量同比增长5.5%的情况下，收费窗口核减工作人员3人，单位工作量平均人力成本得到进一步的节约。
三、收费窗口精细化管理的相关体会
为进一步推进收费窗口精细化管理，我们应充分运用“互联网+”、大数据等先进的信息手段，进一步挖掘事物的内部关联，提取有效的服务信息数据，针对性的完善窗口服务措施。同时，加强对收费人员的培养训练，进一步提升其服务意识、提升其对新兴事物及流程的适应能力，从而进一步深化收费窗口的精细化管理。
作者：王利民 李乐波 曹漪 单位：绍兴市人民医院
参考文献:
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