作者：李怡 单位：重庆医科大学儿童医院
随着社会经济的繁荣与发展以及我国医疗制度改革的不断深化，人们的自我保护意识、法制意识日益增强，各种类型的医疗纠纷也逐渐增多。现代急救医疗体系是“院前急救-急诊室救治-重症监护”系统[1]，突出了急诊的一个“急”字，面对的多是一些起病急、病情重、随时有生命危险的病情复杂的患者，其中还要承担突发事件时的大批量急救以及需无条件救助的无主患者，是医疗纠纷和投诉最易发生的科室[2]。这些纠纷干扰了医院的正常工作秩序，同时也会降低医院的信誉，直接影响医院的经济效益和社会效益。现就急诊护患纠纷隐患和预防措施分析如下。
1急诊护理纠纷隐患分析
1.1医疗条件和基本设施方面
1.1.1布局不合理一些医院尤其是基层医院及老医院，没有设立专门的化验室、B超室等急诊辅助检查科室，导致急诊流程不畅通，完成检查、化验需要辗转几个地方，如患者对医院环境不熟悉，往往会给就诊带来许多不便，也存在一定程度的安全隐患，易引发医疗纠纷[3]。
1.1.2管理不到位如抢救设备故障未及时处理，急救药品准备不足或过期失效，导致抢救程序混乱，延误抢救，引发医疗纠纷和投诉发生。
1.1.3急诊流程繁琐受传统医疗体制的影响，到医院看病，有太多的中间环节，无休止的排队，造成家属的反应能力和心理承受能力降低；或由于患者、家属主诉病情不准确造成预检分诊不准确而看错科室，换科室重新诊治时，引发不满而发生纠纷[4]。
1.1.4人员配备不足由于现阶段普遍存在护理人员编制不足，而急诊护理工作的不可预见性、随机性又强，相对于患者不断增多的需求，特别是夜间一个人值班，同时来了多个重症患者，在忙于危重患者的抢救与护理时，可能忽视其他患者的护理，超负荷运转，显得力不从心，会成为护患纠纷的常见隐患。
1.2护士方面
1.2.1护理人员的法制观念淡薄护士还没有充分认识到护理工作中的每个环节都存在法律问题，护理行为缺乏严肃性，工作期间接听电话或与他人讨论与治疗无关的话题，言语不够谨慎，一句话、一个简单操作的失误，都有可能成为纠纷的隐患。
1.2.2工作责任心不强，执行规章制度不严由于欠缺对患者生命权、健康权的理解和尊重，忽视了严格执行制度及操作规程是安全医疗、护理的保证，加上工作压力大，出现与制度和次序不顾的现象，致使护理工作缺乏连续性、完整性，为护理纠纷埋下隐患。危重患者抢救制度落实不彻底，护理文件记录不严谨，未做到记我所做的和做我所写的，在治疗和护理过程中出现差错，引起护患纠纷。
1.2.3服务态度不好，解释工作不到位急诊科处在繁重、紧张的抢救护理工作中，医务人员对急危重症患者司空见惯，对于一些抢救效果欠佳的患者容易产生倦怠情绪，而对患者及家属的焦虑心情不能及时安抚或解释工作做得不够，加之医务人员之间缺乏沟通，解释不一致，从而引发患者或家属的不满情绪，造成患者和家属的不满，对医疗救治工作产生怀疑。
1.2.4临床经验不足，基本功不扎实急诊患者病情急，变化快，特别是新护士缺乏扎实的抢救知识，在面临突发事件时，护理工作经验不足表现得非常明显，往往会手足无措，不知该如何决策和应对，造成急诊工作忙乱，在给患者做护理操作时未能一次成功，或部分护理工作不到位，引发不必要的纠纷。
1.3患者方面患者的法律意识和自我保护意识在不断增强，一旦认为个人利益受到损害时，就会产生投诉动机和行为，有些患者想以纠纷为借口谋求解决赔偿或达到不缴纳医疗费用的目的。急诊患者与家属都期望在第一时间得到及时救治，但由于急诊抢救工作有轻、重、缓、急之分，在抢救危重患者之时，往往会使病情较轻的患者及家属产生误解，认为自己不被重视，与此同时，家属对治疗效果期望值过高，对某些难以达到的治疗效果缺乏心理准备，不能接受现实而引起护患纠纷[5]。
2急诊护理纠纷预防措施
2.1设施齐全，分工合理
2.1.1提供宽敞明亮的环境由于急诊突出一个急字，所以当紧急情况如大量灾难及传染病发生后，患者以及家属对疾病充满了恐惧感和危机感，科室可能会出现混、乱、杂的现象，所以要求急诊科的抢救台、留察室、注射室等都有较大空间操作，能容纳一定医务人员和必要人员，并且要求房间走廊明亮防滑，配备必要的安全设施，如扶栏，防盗网，消火栓等，以提高医疗效率。
2.1.2确保设施的完整急诊科的抢救设备须配备心电图机、心脏除颤机、起搏器、氧气、喉镜、气管插管、人工呼吸机、吸引器、电动洗胃机及各种急救设施，并保证功能完好。为确保急救器材随时处于备用状态，应完善管理制度，做到“四定、三及时”即定位放置、定人保管、定数量、定期消毒，及时检查、及时补充、及时维修，以保证抢救工作顺利进行[6]。
2.1.3加强急救药物的管理急救药品要分类放置、标签醒目、数量明确、备量充足，设专人定期检查药品是否过期，是否数量不足，对过期药品应正确渠道丢弃，数量不足应补齐，标签和批号模糊的药品应贴上醒目标签并备好备用药品，对重要毒麻药品要清点交班并记录。并按期消毒装药设备[7]。
2.1.4健全管理体制建立方便快捷的“应激预案”[8]，包括各专业科室之间的协调、疏通以及后勤工作的保障和其他辅助科室的积极配合，规范急诊患者的就医流程。对急诊患者实行先抢救、先手术、先住院、后办手续的快速有效的生命绿色通道服务体系，使患者在最短的时间内得到有效的救治，让患者及家属真正处在一个充满人文关怀的就医环境里[9]。
2.1.5重视急诊人员的配置急诊科的特点是急、危、重，若没有较高的业务水平和操作技术则直接影响抢救质量，引发纠纷。而每一个科室不可能没有新护理人员，由于他们的经历少，技术不过硬，所以要保证每班有足够人员为患者进行全方位的护理，护士长就要解决节假日工作忙的特点和节假日休假状态，进行弹性排班，按护士能力排班，合理使用人力资源。护士排班要以动态调整为原则，以满足患者的护理需要为原则，以优化组合为原则[10]，这样科学的排班有利于预防护理医疗纠纷的发生。
2.2强化技术，改善服务
2.2.1狠抓业务技术质量管理通过讲课、业务查房、晨间提问、急救技术综合应用操作示范练兵等，定期进行急救知识和技术操作考核，使每位护士的基本技术操作达到快、准、稳，熟练掌握胸外心脏按压、人工呼吸、呼吸机应用、气管插管、除颤机的操作与调试及各种危重患者的抢救操作程序，规范常规操作、掌握新生技术。同时还应熟练掌握抢救器材的使用与保养，以达到与医生默契配合的目的，最大限度地避免工作中的失误，杜绝医疗纠纷的发生。#p#分页标题#e#
2.2.2严格执行操作规程和规章制度每位护理工作者都要有高度的责任心、严谨的工作态度和慎独精神。严格执行“三查七对”制度，每班交接清楚，药品，器械坏损和不足应及时填充和修理并作记录。急诊室设护士交班本3个：（1）“120”出车现场急救记录交班；（2）正确分诊和紧急处理后有转送记录交班；（3）病区交班本[11]。在急诊最容易遇到的医嘱就是口头医嘱，在抢救患者时执行前应口头复述一遍医嘱，确认无误后再执行，抢救结束后应尽快要求医生补上医嘱，在抢救过程中的安瓿等药物空瓶都应全部留下，以便查对。
2.2.3强化首映效应式服务医院的急诊室一般都设在医院的最前面，患者最容易找到，所以前来就诊和询问的患者最多。护士的仪表、言谈举止给患者一个很强的首映反应，它影响着患者及家属对医院和医务人员的信任程度。因此，工作中对危重及行动不便的患者，应立即给予搀扶、推车、担架等协助，对于有血渍、呕吐物、大小便污染的患者，及时给予擦洗，让患者从接诊和操作中感受到尊重和关爱。
2.2.4及时告知病情初诊后要告知病情及所采取的抢救、检查、治疗手段；告知在操作过程中需要配合的事项；告知操作过程中可能出现的不良后果；危重患者要发病危通知书；有创检查和特殊治疗前要签订知情同意书；对再次急诊患者要给予重点关注；对拒绝检查、治疗、自行离院者要进行反复交代，做好记录并签名为证[3]。同时，对于抢救过程中，家属询问病情，影响抢救工作时，医护人员应选择能让其理解并谅解的方式回答，避免使用否定性语言，待抢救结束，用恰当的语言和时间向家属交代有关疾病的抢救过程、预后、费用等情况。在履行告知义务时，切忌低估病情、回答简单，因为疾病在其发展演变过程中有很多可变因素，使医护人员处于不利境地而致纠纷。
2.2.5视患者为高素质文化人患者来自社会的各个层次，不能根据患者的社会地位及其他因素来区别对待患者，应该一视同仁。急诊患者因发病急，特别是感觉自己的生命正在受到威胁时，更渴望紧急就医。有时难免会因为患者及家属的恐慌而发脾气，呵斥医务人员，这时要理解患者，仍然把他们当作是高素质文化人，只是由于病情的急迫导致他们失控。医护人员要急患者所急，做到快速到位，准确诊治。
2.2.6提高护士的综合素质急诊护理人员要注重语言沟通和形体语言在护理中的应用，护士在工作中表情自然、仪表庄重、沉着、关切、机敏、果断，操作稳、准、轻、快，可以消除患者的疑虑，给患者心理安慰，这些在抢救中尤其重要[12]。当紧急情况出现时应保持冷静的心态，做到稳而不乱，心急而手不急，不高呼不大喊。科室应积极组织护士经常学习护患沟通以及人文知识的相关理论并加以运用，提高护理人员的沟通技巧。经常发挥护士的主观能动性，变被动服务为主动服务，更好地为患者解决实际需求。
2.3严谨书写护理文书，增强法律意识
2.3.1文书记录合格护理文书在医疗文书的记录中起到非常重要的作用。《医疗事故处理条例》第十条将护理记录确定为患者有权复印、复制的客观资料，即可作为护患双方举证的依据[13]。由于急、危、重症患者的抢救成功率难以保证，极易发生医疗事故争议，而记录患者生命状态和抢救过程的急救记录是判定医疗事故责任的重要依据[14]。因此，对急诊抢救患者要求准确记录就诊时间，抢救时间，死亡时间，记录好患者的姓名、年龄、性别，特别是记录好抢救过程中的生命体征和用药速度剂量等。护理文书应该在规定时间内完成，不能拖欠。记录的语言应规范化，医学术语应标准化，语言表达清晰，字迹应工整、清楚，无漏记、错记，不能涂改，主观编造。必要情况下应和医生配合写完护理记录，以免和医疗记录不一致而引起医疗纠纷。
2.3.2加强法律知识学习护理人员不仅要精通医疗护理技术，还要学习法律知识，并通过法律知识的学习，更加强化以人为本的服务理念，尊重患者的隐私权、生命健康权、知情同意权等，主动行使告知义务，密切护患关系，从而有效地避免了因缺乏沟通而引起的医疗护理纠纷[12]。急诊面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾患者群以及偶发和意外事故造成的突发伤、批量伤者，其病情变化中交织着多种因素。因此，每一位护士认识到急诊工作具有高风险胜，对一些高风险的护理活动，要加强风险管理，这样不仅可以保护患者的合法权益而且还可以保护自己的合法权益以及规范自己的护理行为。
总之，关爱生命、救死扶伤是每一个护理工作者应尽的义务。急诊科的任务重、工作大，承担着各种各样的风险，作为一名急诊护理人员，在为患者提供护理环节上，要从安全角度出发，在防范上下工夫，减少和杜绝因护理工作缺陷而造成的医源性问题的发生，尽量将安全隐患消灭在萌芽之中，创造一个和谐的医疗环境，更好地为患者服务。
