作者：谢亚军 单位：保险职业学院
保险职业道德是一个为保险市场高度关注的永恒话题,也是保险业界人士打造诚信企业的经营方略之一。1875年,中国民族资本家在上海创办第一家民族保险公司,就相继提出了“开诚布公”、“人和第一”、“信用至上”等经营道德理念。新中国成立后,人民保险公司更是以崭新的职业道德面貌展现在世人面前。改革开放以来,我国保险业迅猛发展,保险职业道德建设纳入了社会主义精神文明建设的轨道,在理论探讨、经营实务和具体措施上,都把保险职业道德建设作为保险经营活动的重要手段,不断抚平着道德建设中一个又一个显而易见的道德缺失,提高了整个保险行业的社会形象,为确保中国保险业的持续健康发展提供了诚信基础。然而,当我们的保险精英们在保险道德建设中克服一个又一个障碍,打响一个又一个战役,取得一个又一个胜利的时候,保险职业道德建设的新情况新问题又出现在我们面前,并需要我们去解决,保险职业道德的隐性缺失就是其中之一。为此,笔者对保险经营活动中隐性道德缺失的问题展开研究,并提出如下研究报告。
一、保险职业道德隐性缺失的相对性
所谓保险职业道德的隐性缺失,是相对于显性缺失而言的。在保险经营活动中,显性道德缺失行为往往比较直观、暴露,容易引起警惕,如恶意竞争、误导客户、鸳鸯保单、理赔宿水等等,一般情况下,稍加分析,便可以看出其中的道德失准。近来年,随着我国社会主义市场经济体制的不断完善和保险业的不断发展,各级各类保险公司把保险职业道德建设作为提升企业核心竞争力的重要手段,开展诚信服务,强化行业自律,使保险行业的职业道德建设不断加强,公司和员工的职业道德行为不断规范,保险经营中显而易见的道德缺失现象逐步减少,保险的社会形象越来越好,越来越多的保险企业被公众评为优质服务品牌。随着保险职业道德建设水平的提升,显性道德缺失得到改善以后,努力克服隐性道德缺失的问题摆在了业界人士的面前,并成为进一步深化职业道德教育,推动诚信建设发展的重要课题。隐性道德缺失的最显著特点是一个“隐”字,所谓“隐”,荀子在《五制》篇中解释为“近者隐其能,远者疾其劳”,即事物的行为表现具有不直观的性质。保险经营中的隐性道德缺失相对显性道德缺失而言,主要有四个方面的特征。
一是行为方式的隐蔽性。保险职业道德作为保险经营活动中调整内部和外部各方面之间的行为规范,具有行为表现和行为规范两个要素,也就是说只有按照一定的规范要求行动处事,才符合保险职业道德的要求,否则便属于保险职业道德缺失,这在显性道德缺失中是显而易见的。而隐性道德缺失就不一样,首先是行为规范具有间接性。有些问题在保险经营活动中没有明确规定,只是由于处理不当便有失道德理念。其次是行为表现症状不明显。某些具有道德缺失性质的行为,在施行过程中并不是直接反映其道德属性。如重大交通事故或空难发生后保险信息的披露,由于目前既没有约定俗成的规范要求,又缺乏成熟的经验,有时由于处理不当,造成被保险人及其亲属在精神上受到伤害。所以,行为表现方式的隐蔽性是隐性道德缺失的重要特征。
二是主观理念上的非故意性。保险经营活动中显性道德缺失的行为人往往具有主观故意性,也就是说,他们心里明知其行为不符合保险职业道德规范,也能预见到其行为后果而明知故范,如不正当竞争,泄露公司经营秘密等。而显性道德缺失则不同,虽然其中也有主观故意的情况,但所占比例很小,从整体上看,绝大多数隐性道德缺失现象不属于主观故意。在很多情况下,由于受环境、时间、条件、经验等因素的制约,以致在经营过程中不自觉地出现了道德缺失的问题,无意中造成了不良的道德影响。
三是本质属性上的偏私性。道德是思想上层建筑领域的概念,其本质属性主要表现为阶段性和历史继承性,具有较强的政治属性,因此它具有善与恶、正义与非正义、诚实与虚伪、公正与偏私等含义。保险职业道德因为伴随着企业经营活动而发生,其阶级性方面的政治属性相对减弱,从属于保险经营的服务性则较为明显。特别是保险经营活动中的隐性道德缺失行为,由于行为人主观理念上的非故意性,其本质属性并不一定表现为善与恶、正义与反动之间的斗争。虽然如此,隐性道德缺失仍然具有明显的偏私性。因为行为人尽管并非故意,但无论其行为之前还是行为之中,无一不是从自身利益出发而行事的,行为之后的结果更是有损他人利益,从而反衬出行为人的偏私性。如果属于故意行为的隐性道德缺失,其偏私性更加不言而谕。
四是行为影响的间歇性。众所周知,良好的道德行为能够产生积极的社会影响,道德缺失行为则必定产生消极的社会作用。然而,这种引起与被引起的因果联系,在显性道德缺失与隐性道德缺失之间有着明显的区别。当保险经营过程中出现显性道德缺失时,往往会在近期内产生直接的不良影响,虚假赔案直接减少经营业绩,服务态度差将立马受到舆论批评。与显性道德缺失相比,保险经营活动中出现隐性道德缺失后,其负面影响往往有一个时间过程,有时还不易被人们所察觉。正因为如此,隐性道德缺失的危害性容易被忽视,也更应该引起业界人士的高度重视和警惕。
二、保险职业道德隐性缺失的多样性
保险经营活动中的隐性道德缺失虽然具有很大的隐蔽性,但是正如内容与形式这对矛盾体一样,在具有对立性的同时又必然具有同一性。也就是说,保险经营活动中隐性道德缺失的种种现象,必然会通过一定的外在形式表现出来,只不过它们隐蔽的深浅程度各不相同而已。从目前社会调查情况来看,保险经营活动中的隐性道德缺失主要有以下几种表现。
一是险种克隆。险种克隆在我国保险市场上是个普遍现象。我们认为,当一个国家、一个地区的保险市场处于初创阶段,或一个保险公司处于创业前期时,险种克隆是难以避免的。但是,难以避免并不等于它具有职业道德上的合理性。其实,任何保险公司一个新险种的推出,都是一种劳动成果,也是知识产权。未经创始人的允许,自己又未付出多少劳动,就信手拿来,略加改头换面,变成自己的险种推向市场,这便无偿占用了他人的劳动成果,侵犯了对方的知识产权,实属不劳而获的非道德行为。当然,从人类知识的积累来看,后人可以借鉴前人的知识成果,但这仅仅只能限于借鉴,在保险险种的开发上只能以对方为参考,其主要内容和技术指标应该是自我创造。前些年,各公司在新险种设计上往往借鉴过头,抄袭克隆多于创造,实属隐性道德缺失的一种表现。#p#分页标题#e#
二是霸王条款。目前,保险消费者和社会学界指称的霸王条款,有其客观存在的原因,它是由保险双方信息不对称和保险合同格式化产生的。一款人身保险单的推出或一般家财险的设计,保险公司不可能象大宗业务那样,事先与每个投保人仔细切磋商谈再起草合同文本,然后签单。作为对于分散的人身保险和分散的小宗财产保险业务,只能事先制订格式条款。仅管如此,作为消费者,条款摆在眼前没有商量的余地,就使保险双方不是处在同一个平等位置上说话,显现出霸道经营的作派来,特别是一些附加条款,投保人无法置疑,所以霸王条款也是一种隐性道德缺失。
三是条款内文冗长。保单内容冗长,文字表述不精炼,重点不突出,有关标识不明确,不仅给投保人阅读带来不便,也无益地耗费时间,有时为了理解条款,投保人不得不三番五次地电话咨询,浪费对方很多宝贵时间,甚至带来精神上的烦燥不安。从保单设计的角度讲,删繁就简是个技术问题,从服务理念来讲,则是个隐性道德问题。
四是过度包装。对保险产品和公司形象加以适当包装是必要的,但应在美观大方、简朴适用的范围内处理。目前许多经营者互相攀比,追求豪华。从保单的印制到宣传品的烂发,从服饰的穿戴到经营场所的设置,都存在过度包装的问题,有的经营者美其名曰“与国际接轨”,无形中加大了经营成本,扩大了消费者的支出,也养成了华而不实的作风,从中可见隐性道德缺失之一斑。
五是宣传误导。宣传误导即在保险宣传推介中引导失误,与故意欺诈、错误引导不完全一样,前者属隐性道德缺失,后者是明显地违背职业道德。宣传误导的情况多种多样,如有的在解释保险条款时,将保单收益与银行利息收入或其他公司的同类型保险产品比较,主观上意在推介本险种的优势,客观上贬损了被比较者;有的在广告宣传中出现“某某保险公司保大众、保平安、保太平”的宣传词,虽然其本意无可厚非,但“大众”、“平安”、“太平洋”字样作为国内知名保险公司出现在其他保险公司广告词中,隐含着其公司被包函、被保险的从属地位,也是不妥当的。
六是信息失真。目前,各保险公司一方面加强了客户信息保密工作,同时也加大了自身信息工作,这是很大的进步。但是,在信息中,内容失真现象屡见不鲜。如经营业绩的上浮、利润额度的虚增、理赔质量的夸大、采样调查数据的改动等等,都有失道德诚信原则。最明显的事例,是2004年“11•21”空难发生后,有关“第26张保单”的信息披露问题。由于当时信息公布之前未能认真核对数据,出现了“一人两单”的尴尬事,使遇难者亲属在痛失亲人的情况下又承受了无端质疑的精神伤害。可见,在信息披露日益受到社会关注的同时,仍然存在隐性道德缺失的忧虑。
七是承诺失兑。“一诺千金”是中华民族的传统美德,春秋战国时期,商鞅立木取信于民、季札挂剑报徐君都是大家熟悉的例子。如今,承诺制服务是保险经营服务的重要手段,也是保险职业道德建设的重要内容,但一个时期以来,保险承诺在两个方面严重缺失。一是在承诺内容上,出现许多难以兑现的承诺,如所谓“柜台服务不超过3分钟”,三分钟的起止时间就难以操作计算和监控。再如一些没有实际内容的空话套话,也有失承诺的本意。二是在承诺的实施上,往往流于形式,客户评价某些服务承诺是“写在纸上,贴在墙上,说在嘴上,落实不到行动上”。服务承诺是一项阳光行动,而阳光下的行动不能言行一致,无论其主客观原因是什么,不能不认为是一种道德缺失。
八是粉过饰非。在保险经营活动中,出现这样那样的工作失误,是难以避免的。员工队伍中出现不良行为的人和事,也不足为奇。作为诚信经营者,应该实事求是地分析和处理工作中的过失,该认错的应该认错,积极主动承担过失责任;该纠正的应该纠正,及时弥补损失。但也有的经营者不是这样,他们往往喜欢粉过饰非,遇到失误巧于辞令,强调客观,甚至一昧推诿。保险人如此经营处事,不能简单地认为是工作方法、思想方法问题,它无疑暴露出经营者道德缺失的阴影。以上所述八种现象,只是保险经营活动中隐性道德缺失的一部分,还有许多道德缺失存在产品研发、市场宣传、业务办理、售后服务、经营管理等各个环节之中,值得我们加以认真分析和思考。
三、保险经营活动中隐性道德缺失的矫正
保险经营活动中隐性道德缺失行为,比之于显性道德缺失更加难以辩识,因此也就难以克服与纠正。但是,为了全面打造保险行业的社会诚信形象,也为了维护广大消费者的利益,促进社会的全面进步与发展,全体保险同仁应该认真研究和纠正保险经营活动中的隐性道德缺失。笔者研究认为,从以下六个方面着力,可以有效矫正保险经营活动中的隐性道德缺失。
(一)从建立和谐社会的高度重视隐性道德缺失的防范从实践来看,隐性道德缺失明显区别于显性道德缺失。一方面隐性道德缺失的绝大多数行为人并不是主观故意所造成的,他们虽然出现这样那样的道德缺失,容易被大众所谅解,同时也容易为行为人所忽视。正因为如此,在保险经营活动中,许多经营者面对隐性道德缺失的表现,总是一味强调客观原因,寻找种种理由推卸责任。另一方面,隐性道德缺失的行为性质远非显性道德缺失可比,它们既非违法违纪行为,也谈不上“欺诈”二字,其社会危害较之显性道德缺失小得多,因此,同样容易被大众谅解和被行为人所忽视。尽管如此,保险经营活动中的隐性道德缺失仍然是一种不道德行为,它背离了诚信经营原则,防碍了公平竞争精神。特别是在党中央大力倡导建设社会主义和谐社会的情况下,更不能忽视隐性道德缺失的存在。作为遵循最大诚信原则的保险业,要从建设社会主义和谐社会的高度充分认识保险经营活动中隐性道德缺失的存在和危害,并采取切实有效的防范措施,决不能因为大众的谅解而看不到它的存在,更不能因为自身的忽视,而使隐性道德缺失得不到有效矫正。
(二)确立保险经营的利润最大化和道德最优化双重价值观保险经营同其他商品经营一样,追求利润的最大值,这是无可厚非的,也是企业经营的重要理念之一。在生产经营过程中,受这一经营理念的影响,容易忽视隐藏在正常经营活动背后的道德问题。虽然不存在“一叶障目,不见泰山”的严重性,但面对利润和道德这样两重价值取向同时并存的时候,人们往往把更多的注意力集中在利润的法码上,从而忽略了道德天秤的平衡。所以,只有确立利润最大化和道德最优化同时并重的经营理念,才能知微着著,防微杜渐,最大限度地预防保险经营活动中隐性道德的缺失。#p#分页标题#e#
(三)高度重视保险产品的自主创新设计保险产品的自主创新不能仅仅理解为条款的设计,它应该包括保单内容和文本设计两个方面。从内容来看,隐性道德缺失主要表现在相互克隆。目前,我国保险市场的产品数量虽然很多,但产品的同质性很高,许多都是把国外和其他公司的产品简单拿过来,真正根据社会需求和消费习惯自主开发的不多,这就在不经意中无偿侵占了他人的知识成果。因此,要完善产品的研究、开发、创新机制,高度重视和鼓励研究具有自主知识产权的保险产品。从文本设计来看,就是要强调适度包装,降低印制成本,同时还要规范产品标识,使各公司的保单既能体现本公司的个性化特征,又简单明了,便于保户阅读和保管。
(四)从制度上建立保险宣传的刚性措施多年来,我国保险宣传一直无章可循,随意性很大,群众中流传的“吹牛皮不上税”,就是最直接的批评。但保险宣传“吹牛皮”,夸大回报率,这仅仅是保险宣传隐性道德缺失的一部分,因此,有必要从制度上采取措施,使保险宣传在有序的刚性制度下运作,而不仅仅是依靠自律和舆论来约束。比如,在企业形象宣传中只能使用经过政府或行业确认的事实,象“国有保险公司”、“世界500强企业”等,而不能使用自认为的“全国唯一”、“行业龙头老大”等词语;在产品效益宣传中,只能进行自我发展比较,象同比增长数据等,而不能以同行业的竞争方作对比,如与银行比收益率,与某一家保险公司比实力,比经营业绩等;在条款宣传中,启动“保单要点提示”制度,规定一些类似于“交费延时期限”、“特别约定”、“免责条款”等必要内容作为提示要点,让每个业务人员在宣传时逐一向客户说明,不得忽略,以备客户存查,并在回执上注明“已知”。如果能有这样一些刚性措施,保险宣传中隐性道德缺失将大大减少。
(五)倡导隐性道德缺失的自我修复如前所述,保险经营活动中的隐性道德缺失行为有许多是未曾预期的,主观故意因素少,又比较难以识别,社会舆论容易谅解。基于此,一些保险经营者往往强调隐性道德缺失的客观性而不预重视。特别是当一些道德缺失行为造成不应有的结果,或者被社会舆论和消费者指明的情况下,仍旧寻找各种理由预以遮掩,以维护自己的所谓“面子”和“威信”,这是很不应该的。其实,“闻过饰非”本身也是一种道德缺失。这样做的结果,不仅不能挽回面子,建立威信,而恰恰相反。因此,只有闻过即改,亡羊补牢,营造隐性道德缺失自我修复的经营氛围,才能提高保险企业和全行业的道德水准。
(六)建立SA8000企业道德规范标准SA8000是全球首个对企业进行道德规范的国际标准,其宗旨是“赋予市场经济的人道主义”。SA8000就如国际上通行的企业管理和产品认证等质量标准一样,它对企业在经营活动中的政治荣誉、社会责任设置了许多具体标准,其中包括工作环境、健康与安全、员工需求、客户权利等具体问题的最低要求,也就是说它从人道主义的角度制定了保险经营活动中最起码的道德准则,与我国保险企业倡导“以人为本”的经营理念是完全一致的,只不过它更系统、更具体、更有操作性。因此,完全有必要引进和建立SA8000全球企业道德规范标准,逐步减少乃至最终克服保险经营活动中的种种道德缺失现象,构筑起全社会的道德诚信体系。