1一般资料
对我科出诊的11位专家进行对护理工作满意度调查，调查内容同样为10项，每项10分，总分100分。具体内容包括：（1）护士是否按时到岗；（2）科室环境卫生是否让您满意；（3）诊疗用物准备是否充足，摆放是否合理；（4）就诊环境是否安静、安全；（5）护士是否积极配合您的检查、治疗；（6）护士是否协助您为患者进行健康及用药指导；（7）护士在工作中是否热情主动为患者服务；（8）护士是否能及时协调医护及医患关系；（9）护士的操作技术是否让您满意；（10）护士是否积极参加业务学习。上述调查内容由出诊专家打分。
2结果
2012年8月（开展优质护理服务前），耳鼻喉科门诊患者满意度为70．3％，出诊专家满意度为86％；12月份（优质护理服务后），耳鼻喉科门诊患者满意度为93．4％，出诊专家满意度为96％。与优质护理服务前比较，P＜0．05。
3讨论
3．1原因分析
我科在开展优质护理服务之前患者及专家满意度相对较低。分析原因为：（1）门诊患者多，流量大，各项治疗检查复杂，排队等候时间长，患者易烦躁，出诊专家同样易产生心理疲倦；（2）由于门诊护士年龄相对偏大，不易接受新的护理模式，主动服务意识不强，专业知识欠缺，当患者咨询时，护士常常一句话：问专家去吧，让患者及专家都极其不满意；（3）人力资源相对不足。我科平均每日300名左右患者，而仅有3名护士，需要全面负责准备各种诊疗物品、分诊、治疗、处置及健康教育等，常常会显得力不从心；（4）由于我院患者大部分来自农村，卫生意识，健康教育开展较难。
3．2对策
3．2．1全面学习优质护理服务的目标及内涵牢牢遵循改模式、重临床、建机制的工作原则，彻底转变观念，实施以患者为中心的责任制整体护理，全面履行护理职责，努力达到让患者和家属满意；让医师和护士支持；让社会和政府满意，为患者提供优质、安全、廉价、满意的护理服务，改善患者的就医体验。
3．2．2制定我科优质护理服务标准我科护理人员必须维护良好的窗口现象，保持微笑主动服务。每日于AM7：30到岗，为各位出诊专家准备诊疗用品，准备迎接患者。在各位专家诊疗过程中，必须保持诊室整洁、安静、安全，并积极配合，尽量做到一医一患，保护患者的隐私。并积极为患者提供一次性水杯、饮用水、纸、笔等，患者用物，如：病历、诊疗卡等必须亲自递于患者手中。每位护理人员必须努力及时满足出诊专家及各位患者的合理需求。
3．2．3实行首问负责制做到有问必答，并耐心解释。同时简化各种治疗检查流程，制定各种醒目标识，并张贴在候诊厅醒目位置，必要时亲自带领患者进行治疗检查，尽量缩短患者的就诊时间，解决患者的实际困难。
3．2．4提高临床技能娴熟高超的护理技术能让患者减轻痛苦，并能让专家放心。因此我科积极完善了各种常见专科处置的操作规程、操作中常见的并发症及其预防措施。每位护士必须认真严格遵照执行。大大降低了护理不良事件发生，减少了护患纠纷，减轻了医生的压力。
3．2．5积极开展健康教育健康教育在门诊一直以来是一块薄弱环节，特别是在耳鼻喉科，我科患者在院停留时间短，且大部分疾病不属于疑难杂症，但在人群中发病率相对较高，如慢性咽炎、鼻炎、鼻窦炎、中耳炎等，严重影响了人们的生活质量。因此我科护理人员根据我科疾病特点，查阅资料，并依据临床经验，制定了常见病、多发病的健康教育处方，内容包括病因、临床特点、治疗原则、保健措施及其药物的正确使用等。并建立了专科健康教育宣传台，护理人员向患者耐心讲解指导并免费发放健康教育处方，深受广大患者欢迎。同时健康教育采用多种方式，贯穿在护理的各个环节，如分诊、治疗处置中，随机讲解指导，既满足了患者的需求，又缓解了专家的压力，让患者满意，让专家满意。
3．2．6实行绩效考核，奖罚分明我院将工作量及工作质量进行量化，如受到患者同事表扬，患者满意度高、好人好事等进行加分；反之受到患者投诉，护理工作质量不达标则扣分。此项制度大大激发了护理人员的工作热情，减少了护患冲突，并使医患关系更加和谐。
3．2．7及时协调医患、医护关系将协调医患、医护关系形成制度化，在开展优质护理服务过程中，医生和护士有权互相监督。如出诊医生责任心不强，服务态度差，会直接影响患者满意度。因此在门诊优质护理服务过程中必须要求护士和医生共同协调完成，大家互相协作，努力达到让全社会满意。
4小结
“创建优质护理服务示范工程”活动，回归了护理的本质，体现了护理的专业价值。由于门诊工作的特殊性，在门诊开展优质护理服务将会比病房遇到更多的困难，但迎合了广大患者及群众的心，为了提升了门诊的窗口形象，为医院赢得了良好的声誉，唤起了全社会的健康意识；门诊护理人员要提高职业道德素质。一句轻轻的问候，一个浅浅的微笑，一次热情的向导，就能让患者满意、让出诊专家放心。
作者：蒋敏 李德贤 李菲菲 单位：遵义医学院附属医院耳鼻咽喉科
