【摘要】当前，以解决问题为导向、以改善服务为手段，变被动为主动的医患关系改善推进工作模式成为迫切需要。医院着力于软硬件建设，建立科学有序的管理机制，形成以患者为中心的可落实、可操作性、可执行的工作方法，能够提高医患互信度，构建和谐医患关系。
【关键词】医患关系；软硬件；管理
随着生活品质的提高，人们对社会公共服务体系有了更高的要求，医疗服务也是其中之一。特别是群众法律意识的提高，对医疗服务过程中出现的“瑕疵”往往会选择维护自身权益，而信访投诉是现阶段首选手段。根据投诉的类型，可分为医疗纠纷类投诉和医疗服务类投诉。医疗服务类投诉是指患方在接受医疗服务过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意到有关部门反映问题的一种行为，医疗活动中时有发生。
一、医疗服务投诉原因分析
（一）医患层面。通过对2018年医疗服务投诉资源分类分析（详见表1），主要因素归纳如下：1.在累计影响度80%以上是医患沟通及医务人员工作责任心等问题。医患沟通意识缺乏、沟通不到位，主要体现有：医务人员态度生硬；不当的知情告知；对病情的发展和结局未给予合理解释等。2.医患沟通能力较弱，沟通效果差。近年来大量招聘新员工，新员工往往经验不足，特别是应对紧急突发事件时，甚至会手忙脚乱无法沟通协调。3.医生责任心不够强。有的违反诊疗常规或未履行好自身职责导致患者人身损害，如推诿或未及时处理病情，无指征检查或护理不当等。4.技术水平有限等导致误诊或漏诊。如：影像科报告过度依赖模板，审核报告不仔细等。5.无视法规法纪，法律意识淡薄。部分医务人员不按规定诊治患者，接诊时不写病历或漏写主要症状，对疾病的治疗方案未给予患者替代方案等，这些都存在法律风险。6.医疗信息不对称，患者期望值过高。患者对诊疗护理工作和医学知识了解不多，医疗的高风险性与诊疗效果的不确定性未得到社会的理解，导致部分患者对医院的诊疗护理期望值过高，一旦没有达到自己想要的结果就会投诉。
（二）管理层面。1.缺乏科学的医疗服务投诉管理机制。绝大多数医院对被投诉医务人员的处理以教育为主，往往不能取得明显改善，类似问题时有发生，这些问题将直接影响医患关系和谐以及社会各界对医院的整体评价。2.科室处置不力，纠纷投诉多。有的科室负责人对构建和谐医患关系重视不够，对出现医患矛盾的苗头预计不足，有的盲目乐观、有的熟视无睹，沟通不畅不到位。
二、着力医院软硬件建设，竭力构建和谐医患关系
医患关系的和谐构建，需要医院提高卫生软实力，完善基础设施建设，为患方提供一个舒适、安全、健康的医疗氛围。为此我院加大软硬件建设，推行精细化管理，推进信息化建设，全力构建和谐医患关系。
（一）建立科学有序的投诉管理机制。1.完善投诉资源管理体系。医院设有独立的服务对象投诉机构：医患沟通办公室，相较传统的由医务科统管的架构，更专心专注专业。医院专门成立医疗卫生服务信访投诉管理量化评估小组和复评小组。量化评估小组由相关职能科室负责人或指定人员组成，每期评估的组员人数为5～7名（单数），定期对属于评估范围内的全院信访投诉事项进行量化评估。量化复评小组由医院相关院领导组成，每期评估的组员人数为3～5名（单数），对申述事项进行最终定性定量评估。2.实行投诉有效责任追究制度。医院制定《医疗卫生服务信访投诉管理量化评估办法》，对有效信访投诉进行明确界定。采取线上线下结合的方式，通过科内集中、院内网、钉钉等组织学习，做到人人知晓。同时，院科两级督查，每季度召开专题会议分析讨论，发现问题责令整改。3.进行投诉资源分类分析。投诉资源是医院管理的一项硬指标，无论何种原因造成的有效投诉，都是医疗质量或服务水平存在缺陷的直接反映。每月由医患办整理投诉案件，推行分类监管，并作定期汇总分析。4.有效投诉量化评估。每月由医患办整理案件，制作有效投诉评估表，由量化评估小组初评。先进行定性评估，将定性为有效信访投诉的事件，依据相关卫生法律法规和上级有关政策规定、医院规章制度并综合事件的违规程度、损害后果、社会影响、经济损失等因素进行量化评估，目前采用三个等级扣分值的量化管理办法。一级：一般违规、差错和缺陷，无损害或经济损失后果，未造成不良社会影响的投诉，计1分；二级：违规、差错和缺陷程度较重，导致轻度损害（一般通过不超过1日的治疗可以弥补）或经济损失后果，或造成一定不良社会影响的投诉，计2分；三级：违规、差错和缺陷程度严重，中度损害和经济损失后果，社会影响大的投诉，计3分。初评后，通知被评为有效投诉的责任人，按照制度予与通报处罚，造成不良影响和结果的提交复评小组讨论予以重罚。5.畅通沟通渠道，建立长期跟踪。医院层面由纪检监察室、宣传统战科牵头，负责定期收集院内外意见建议并监督落实和反馈，采用线上线下结合的形式，通过行政值班接待、官网微博微信、自助评价系统、问卷调查、电话回访、意见箱、患者座谈会等开展。医院还在信息反馈中建立起对投诉资源的跟踪，尤其是在解决投诉的初期。特别是有关医疗质量、医德医风、医院环境等方面的问题，不是短期内能彻底改变的，需要建立长期追踪，探索有效措施，最终消除不和谐因素。
（二）引入“医患友好度”，构建医院软实力。2018年11月，宁波市八家市级医院与《健康报》社签署“医患友好项目”合作协议，引入医患友好工作模式。“医患友好”倡导以解决问题为导向，以改善服务为手段，强调全流程服务，将传统的医院服务流程从单一的院内延伸至院前和院后，这样就形成了院前、院中、院后全流程服务体系。评价体系指标共计104项，分为10个维度，分别是资讯传播友好、导医系统友好、硬件环境友好、虚拟环境友好、就医流程友好、医患沟通友好、健康促进友好、中医药服务友好、员工关怀友好、患者权益保障，每月参与评价人数至少900人。医患友好度充分利用互联网工具，实现线上线下就医流程改造，“互联网思维与互联网工具”是医患友好度最具鲜明的特点。以信息系统建设为例，医院从优化门诊就医流程、检查预约、线下支付等群众使用最频繁的环节着手，不断完善告知制度、更新院内标识；优化住院办理手续，升级入院准备中心，实现预住院制度、床位分配、住院证明盖章、检查预约、检查服务、出院记录打印、免费用血办理、缴费结算、饭卡办理等多项服务；推出微信自助申请出院病历复印功能，线上申请、快递到家；完成患者订餐系统，患者可在床旁用平板电脑订餐与充值，实时查看饮食医嘱和菜谱；为优化医疗资源配置、加快业务流程重组，按照“一院两区、一套标准、一个数据中心、一体化应用”的要求实现两院区HIS系统合并上线；针对群众投诉较多的检查排队混乱问题，发热门诊、血透中心、B超室等更新智能导诊系统，提高有序性，实现一人一诊室；上线手术系统和体检导诊系统，让等待不再盲目；启动随访系统和用药指导单，服务时时在身边；增加高峰时段导医及志愿者数量，提高自助终端使用效率等。
（三）加强沟通能力培训和人文教育。1.提升沟通协调和处置问题能力。每年开展培训，改进职工的交流态度和方式，尤其要求窗口人员加强专业知识学习、耐心细致解答。同时加强法律知识和职业道德教育，切实提升法律意识，强化责任和服务意识。2.倡导人性化服务理念。医院服务对象是人的健康和生命，必须坚持以人为本，尊重患者权利，关注患者心理、情绪变化。医疗过程中，医务人员要换位思考，及时与患方沟通，对病情、治疗方案、用药选择、存在风险等情况必须充分履行告知义务，并注意保护患者隐私，充分听取患方意见和建议，增进互信与理解。
三、效果评价
医院以患者为中心着力软硬件建设，尤其是通过实施服务投诉量化评估管理和引入“医患友好度”评价以来，满意度不断提升、口碑持续向好。
（一）主观意识和责任心。职工优质服务的主观意识和责任心明显增强，医疗服务质量显著提升，投诉处置的工作效率进一步提高。医患关系氛围良好，2019年3月～2020年2月服务类有效投诉数量减少了50%以上，且呈持续下降趋势，详见表2。
（二）满意度测评。满意度测评反馈良好，满意度维持在市级医院较高水平，详见表3。
四、结语
在法制建设不断完善和人们越来越追求服务品质的当下，医患矛盾不可能完全消除，和谐医患关系也会随着时间推移发生改变，我们只有不断加强软硬件建设，提升优化管理，充分发挥公立医院的公益性，才能收获和谐医患关系，提升医疗卫生事业和医务人员在整个社会中的美誉度。
作者：张群益 王伟 陈赛瑶 单位：宁波市医疗中心李惠利医院