一、残障人士旅游市场分析
1．残障人士出游特点分析
①出游动机。
旅游动机是人们参与旅游心理诉求的一种表现，是旅游活动产生的内在驱使力。通过对视力残障及聋哑残障人士的旅游状况问卷调查发现：该群体的旅游动机主要有：“消除疲劳紧张，放松身心,享受和家人或者朋友在一起的时光”的休闲娱乐动因占63.3%；“近距离贴近自然，感受生活”的参与体验动因占60%；“开拓视野，增长知识”的文化求知动因占53.3%；旅游是一种时尚,既可以丰富精神世界，也可与他人分享，该因素占40%。此外，“结交朋友，体验异地风情”的实现受尊重需求的因素占30%。
②残障人士的收入水平与消费结构。
经济收入水平直接决定着人们旅游动机的产生以及旅游的需求与消费层次。我国通过个体就业、按比例就业和集中就业三种途径解决了部分残疾人就业问题，在一定程度上提高了残障群体的生活水平。生活水平得到稳定的保障后的残疾人，旅游就成了他们追求精神文明的通道。同时，残障人士由于其生活工作环境的限制，其出游的动机更加的强烈。然而，残障人家庭人均可支配收入仅为全国居民家庭人均可支配收入56.2%，因此，残障人士的旅游消费相对较低。目前，残障人士的旅行以协会或组织支持的团体旅游为主。此外,残障人士出游的目的多是体验和求知,旅游中在“游”的方面花销所占比重较大，其他方面较少。
③出游时间。
残障人士的闲暇时间具有一定程度的不确定性：就业的残障人士闲暇时间受到工作时间限制，大多在周末、假期或者工作的淡季；而未就业的残障人士其闲暇时间则具有相当的灵活性，因此残障人士旅游市场季节性相对不太明显,可供选择的余地较大，灵活性较强。上述分析可看出,残障人士虽普遍存在收入水平较低的情况，但是作为社会的特殊群体，满足其旅游的需求是社会文明发展程度的一个重要尺度。残障人士具有强烈的出游愿望,是政府与社会部门帮扶与协助的重要对象，从发展的角度看,残障人士的旅游项目的开发不仅可以发挥品牌效应，赢得良好的社会影响力，而且能在日益激烈的旅游市场竞争中争取一席之地。实现可持续的发展，残障人士的旅游项目无疑是旅游行业值得关注和培育的重要的目标市场。
2．残障人士旅游市场开发的必要性和可行性分析
残障人士旅游市场看似利益薄，但从长远看，残障人士的旅游将会是旅游业发展的短板。“短板效应”是各行业均衡发展的基本考量，因此，残障人士旅游的发展已经成为旅游业可持续发展的重要对象。目前，国内旅行社基本上没有专门针对残障人士市场的产品设计和促销，这反映了一个客观存在的市场空缺。为此,下文通过SWOT分析论证开发残障人士旅游市场的必要性和可行性。
①优势。
残障人士旅游市场具有规模大、消费特征趋同和政府政策与资金支持等优势。残障群体是规模庞大且逐年增加的群体,有着足够大的开发空间，同时,这是一个还未全面开发的新兴目标市场。这一目标市场的消费群体具有强烈的旅游诉求,设计定制化的旅游产品,有利于占据市场先机，而且，相对其他市场出游特点的多样性而言,残障人士市场更多地表现出一体化特征,这体现在出游动机、出游时间和消费行为及其水平等方面较多的趋同性,这种一致性便于旅行社把握其需求从而设计出更具针对性的旅游产品。此外，残障人士的旅游是社会发展的一个圭臬，其发展有着政府的政策与资金支持，有利于旅游企业残障人士旅游市场的开发、运营与运作。开发残障人士旅游具有较为深刻的社会意义，不仅会为旅游企业塑造良好的形象，同时也会受到社会各界的关注与支持。
②劣势或不足。
残障人士旅游消费水平较低,对价格比较敏感，且由于其自身障碍导致对旅游产品的无障碍性要求较高。因此，旅行社应权衡近期和长远利益,关注残障群体旅游消费的社会性和持续性。
③机会和挑战。
就国内现状而言,残障人士旅游市场尚处于开发阶段,潜在空间巨大。然而,对于旅行社来说,面对需要提供较高的无障碍性及专业性的旅游产品、又价格低廉，内容丰富的残障群体,如何提供高质量的定制化服务可谓一种挑战。以上分析显示,开发残障人士旅游市场具有充分的必要性和可行性。自2010年海南国际旅游岛建设上升为国家战略之后，其旅游的发展备受外界关注，下文以海南海口市为案例,探讨残障人士旅游市场的开发策略。
二、残障人士旅游产品设计分析———以海口市为例
1．海口旅游资源概况
海口又称“椰城”，首批中国优秀旅游城市，人居环境极佳的中国优秀园林城市，国家历史文化名城。旅游资源丰富，不但拥有如“红树林”海上森林、“火山口”火山奇观等罕见的自然景观，还拥有许多著名的历史人文名胜古迹，如五公祠（海南第一楼）、“百年老街”、海瑞墓等，以及热带野生动植物园、万绿园、金牛岭烈士陵园等主题公园。海口目前共有旅游星级饭店77家，旅行社146家，导游7000多名，旅游景点20多处，购物、娱乐、休闲、餐饮、住宿、商务、会展等服务要素齐全。
2．定制化旅游产品的设计
有别于常规的大众化旅游线路,旅游产品的开发应针对残障群体市场的特点进行定位。
①就残障人士的旅游动机出发，可推出。
海岛风光、海滨沙滩、河流、水库和泉水、火山熔岩、热带作物等自然观光类的旅游产品，例如假日海滩、西秀海滩、万绿园、人民公园、白沙门公园和野生动植物园等。针对“开拓视野，增长知识”的文化求知的动机开发以历史文化、特色活动为主题,具有浓厚的海口人文历史特色的主题旅游产品,提升旅游活动的品味，如贬官文化之五公祠、清廉文化之海瑞纪念园、南洋文化骑楼等。火山温泉疗养、学习与交流中草药、针灸、按摩、气功等特色定制化的旅游产品等。让残障人士真正在旅游中开拓视野，增长见识，自信自强。
②针对出游方式,可推出。
a.互助游:肢残与聋哑成比例组团、残障亲友团、双休日游，志愿者团（志愿者与残障人士一对一组团）等。b.专项游:聋哑人士团、盲人节专项团等。
③针对消费方式,可推出。
奖励旅游；社会旅游。残障个体单位,可以组织员工进行外出交流与体验模式的旅游，例如盲人按摩店之间按摩技术交流等，使工作交流和休闲旅游相结合,更能激发残障群体的自豪感和团队归属感。社会旅游：由政府或协会提供资助补助，与志愿者和旅游社进行合作的形式，即体现社会人文关怀，又实现了人人平等，资源共享的理念。就海口这一具代表性的案例分析可以看出,开发残障人士旅游市场在操作层面上具有可行性。
三、残障人士旅游市场营销策略
1．促销手段
旅行社应根据残障人士旅游市场的特点和产品的性质制定相应的促销策略。旅行社可采取与相关协会、团体与单位的宣传交流与合作的方式开展促销。具体表现为以下几种方式：
①渠道营销。
无障碍网站的不断完善和普及，使得残障人士网络的使用率与日俱增，然而大多数网站对残障人士的旅游宣传都较为欠缺。旅行社应充分利用残障人士对协会与身边群体的依赖性来与协会或残障群体的单位建立长期良好的互动关系。如定期对相关的群体与组织提供旅游信息，在自身已开发的旅游网站设立专门的残障人士旅游网页或版面,及时更新出游信息,并设置定制化订购和即时反馈系统等。
②人员促销。
残障人士自身最了解其群体喜好,且相互之间容易沟通,所以残障人士不失为良策之一。如邀请残疾人协会(如盲人协会等)的残障人士代表参与旅行社旅游项目的策划,并赋予他们一定程度的决定权和自主权。把残障人士纳入旅行社的实际操作程序中,不仅可以使他们获得一定的劳务补偿,也可以使他们得到锻炼的机会,从而激发其积极性和创造性,以便更好地为残障群体的旅游提供信息和咨询服务。
③产品促销。
针对残障群体价格敏感的特点,可使用会员卡和奖励积分制促销。如推荐其他游客或者团体参加旅行社组织的旅游团,就推荐的人数多少进行奖励或价格优惠,这样也有利于培养他们的品牌忠诚度。此外,针对残障人士聚居集中的特点,可定期进行回访和建议与意见搜集,发放旅游小册子和视频及印有旅行社名称的赠品等,不仅加强残障群体对企业的感性认同水平,同时也提高企业的社会认知度。
2．服务意识
残障人士由于其自身缺陷的限制，加之其有限的受教育水平，物质消费水平较低及敏感自卑的心理等特征,使得他们对服务内容和服务水平有着特殊的期待。为此服务应成为整个营销过程的软件核心：提供专业娴熟的导游服务以及灵活的产品组合,体现产品的服务增值部分；提供简便快捷无障碍的预定方式,体现服务的水准；引导游客的互动体验和参与,体现服务的艺术性；给予及时的信息反馈,体现服务的善始善终。此外,导游，这个一直被残障人士认为是旅游活动的核心人物，在整个旅程中起着举足轻重的作用。因此，针对残障群体的特殊背景和需求,应该注意选择具有相关经验和特长的导游,这也是影响残障人士对旅行社认同感的十分敏感的因素。旅行社在派出导游的同时,还可以和志愿者协会或社会组织合作,选择有亲和力、知识面较广、组织能力强的志愿者作为帮扶“导游”,这不仅有利于提高旅游的安全性与整体全面性,也可一定程度上提高了残障人士的旅游满意度，同时增进各群体之间的友爱和谐。
四、结语
总之,残障群体是一个具有特定的旅游需求和消费的群体,残障人士旅游市场也是一个极富增长潜力的市场。对此,旅行社应从长远计议,关注这个市场,充分意识到开发的必要性和可行性,并针对残障人士旅游市场的特点，为残障群体提供高质量的旅游体验,实现这一特定旅游市场的可持续发展。
作者：刘何丽 田良 单位：海南大学旅游学院