对空乘服务的理解范文1
摘要：服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口，这一服务职业的特点，要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质。
关键词：服务水平；个人素质；职业素质；优质服务
一、职业素质
（一）素质是人在先天禀赋的基础上，通过环境和教育的影响，而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。可以说，素质是在人的先天生理基础上，受后天的教育训练和社会环境的影响，通过自身的认识和社会实践逐步养成的比较稳定的身心发展的基本品质。
（二）个人素质是一个综合概念，个人素质如何大体上可从以下几个方面表现出来。首先是思想、道德、修养意识方面。其次是学术渊博、业务能力强，善于处理各种技术含量高的难点以及复杂、攻关项目。最后还包括身体素质好，能胜任各项工作。
（三）职业素质（Professional Quality）是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现。
二、职业素质与空乘服务
在激烈的市场竞争中，空中乘务员服务质量的好坏，与航空公司经济效益密切相关。在“全国乘客话民航”活动中调查显示，大约有46.2%和28.3%的乘客认为空中乘务员的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明客舱服务质量直接影响着公司的发展
和生存。
三、优秀航空乘务员培养的基本途径
（一）加强仪表素养
仪表是一个人的精神面貌、内在气质的外在表现，对仪表的总体要求应当是：仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，彬彬有礼。可以从以下方面加强仪表素质：空乘仪表要整洁、空乘仪表要朴素、空乘仪表要高雅。
（二）提升内在素养
1.提升自身气质，完善个人形象
（1）积累广泛知识，增加道德水平和智慧厚度。空中乘务员不仅仅要有丰富的专业知识，而且还应具备丰富的数学、物理、外语等方面的文化知识才能成为令人欢迎的空中乘务员。
（2）展开开朗的个性，广交各界朋友。善于先开口和别人打招呼；讲究礼节礼貌，特别注意告别他人时一定要有必要的寒暄；与人交流时多用肯定的语气和肯定的语言。
（3）待人和善，处事大度。当自己和别人的看法和意见产生分歧时，试图站在对方的角度再认识，得饶人处且饶人，凡事尽量多为别人着想，做事留余地。
2.提高工作能力，储蓄发展力量
（1）培养空中乘务员的能力。空中乘务员应具有较强的沟通协调能力和较强的组织能力和分析、解决问题的能力。
（2）培养空中乘务员的气质。是指个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度，以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。
（3）培养空中乘务员的人物性格。空中乘务员由于服务工作的需要，随时要与不同性格、不同层次的乘客接触，所以必须具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征，空中乘务员要有独立能力、适应能力、包容心、责任心和耐心等性格品质。
（三）提高职业道德
1.要热爱自己的本职工作。对空中乘务员工作的热爱不是一时的，当自己理想中美好的空中乘务员生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨的做好工作。
2.要加强服务理念和服务意识。服务质量的高低决定了企业是否能够生存，在市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。
3.刻苦学习业务知识。作为一名空中乘务员，在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握丰富的文化知识，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行的服务工作程序以及服务技巧等。
4.用心、用情服务。在服务过程中我们一定要用心并展示真实的情感。一名优秀的乘务员，她的用心应来自于航班中一些十分琐碎的事情，都是平时我们每个人都能做到的事情。
四、结论
以上就是我对空中旅客服务的一些自己的见解，我们每一位服务人员都应该了解旅客的需求，有针对性的提供优质服务。旅客需要的是尊重、舒适、用心的服务，就让他们有宾至如归的感觉，使民航事业更上一层楼。
参考文献：
[1]赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析[M].北京：中国广播电视出版社，2005，2：2-6，32―42.
[2]谢更杰.城市公共交通[M].北京，1998（6）.
[3]黄永明，张晓明.民航概论旅[M].北京：旅游教育出版社，2007，7.
[4]王丽丹.空乘的职业素质[M].东方航空报，2005（8）.
[5]高宏.空乘服崭怕[M].北京：旅游教育出版社，2010，8.
对空乘服务的理解范文2
关键词：空乘专业 开题报告 空乘服务人员 中国论文 开题报告
本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告
论文题目 做一名与时俱进的服务人员
研究意义和内容
一、研究意义：什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。
2、何谓与时俱进
职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。
二、研究内容：
1、首先了解论文题目，懂得其中的意义(与时俱进及服务的含义)。
2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性
3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。
4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。
三、课题研究的方法：
通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。
四、研究成果：论文
五.参考文献
有关一些服务类的书籍
指导教师意见
结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。
指导教师签名
年 月 日
以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。
以下是老师对开题报告的回复
，你好!
论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。
论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员
一、 绪论：
1、什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
2、何谓与时俱进?
二、 克服安于现状的思想
1、克服安于现状的思想
2、加强业务学习，合理调适知识结构
三、 努力提高服务能力(详细举例论证)
1、 进行传统服务能力的再教育(结合你现在的实习内容)
2、 培养创新能力
3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。
四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。
写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子(承上启下)，在每一部分论证过程中要能自圆其说。
2008年1月20日
以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点
2、关于民航服务理念
3、乘务服务的现状及对策
4、影响民航服务质量因素
6、某航空公司服务体系分析
7、服务心理分析
8、如何做一名优秀的乘务员
10、如何培养空乘人员的亲和力
11、如何培养空乘人员良好的心理素质
12、空乘服务的发展方向
13、优秀的空乘人员的素质
15、飞行中危急事件处理
16、空乘服务与乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服务技巧
19、个性化服务
20、特殊乘客服务
21、国内外空乘服务比较
22、未来航空服务的发展趋势
23、关于空乘服务人才的培养
24.试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范
25.浅析如何打造高品质的客舱服务
26.试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义
27.论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响
28.如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量
29.航班延误的原因剖析
30.论论文网“人文关怀”精神在民航服务中的应用
31.关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查
32.浅谈提高空乘服务质量的对策与方法
对空乘服务的理解范文3
关键词： 共青团组织 空乘学生 专业素质 就业 成长成才
中国民航飞行学院从2000年开办空中乘务专业以来，积极探索适应社会和教育发展需要的多元化、多渠道培养空乘人才的格局和机制，学生通过在校的系统学习，合格的达到了民航总局对空中乘务人员必备专业知识和技能的要求，毕业学生受到了航空公司和用人单位的一致好评。但是，随着市场经济和中国民航业的飞速发展，国内开办空乘专业的院校不断增多，竞争日趋激烈，使空乘学院的学生面临的就业压力越来越大。同时，中国民航的运行机制和管理体制也正在发生根本性的转变，对空乘人才需求的数量和层次结构都提出了更高的要求。空乘学院共青团组织作为直接面向空乘专业学生的基层组织，如何把握自身主要职能，转变思想，切实发挥桥梁纽带作用，团结团员和青年大学生，发挥自身优势，结合空乘学院“品行正、修养好、语言强、才艺精、气质佳、纪律严”的十八字办学方针，增强空乘专业学生的专业素质，培养职业素养，促进学生成长成才，在激烈的竞争中立于不败之地，成为新形势下摆在空乘学院共青团组织面前的一个崭新课题。
一、新形势下空乘学院共青团组织在工作中面临的困难
1.明确空乘学院共青团组织的作用。
中国共产主义青年团是中国共产党领导的先进青年的群众组织，是广大青年在实践中学习中国特色社会主义和共产主义的学校，是中国共产党的助手和后备军。高校是青年人比较集中的地方，高校共青团工作面临的机遇多挑战也多。空乘学院共青团组织作为高校共青团的分支机构，在对空乘专业学生的思想政治教育、专业素质拓展、综合素质的培养、就业指导等方面取得的成绩是不容置疑的。
2.空乘学院共青团组织面临的新情况、新问题。
随着目前国际国内形势的不断变化，高校内部管理体制和教学改革的深化，以及空乘专业毕业学生就业形势日趋严峻等问题，对空乘学院共青团组织来说是一个难得的发展机遇期，但同时面临着许多挑战。
第一，空乘学院共青团组织把握不住自己的主要职能，主观上存在弱化自己主要职能的情况。高校共青团的主要职能主要是：思想政治工作职能、组织职能和育人服务职能。应该说，这一职能定位已基本涵盖了高校共青团的主要工作，但是归根结底，“育人”和“服务”两大职能将成为高校共青团的最终职能。这是团组织健康发展的灵魂，是学院团教育工作者的重要组成部分。但是，空乘学院共青团组织作为高校共青团的分支机构，在工作中往往会强化自己的政治职能和行政职能，而弱化育人服务这个最终职能，这些都会不同程度地影响空乘学院共青团组织职能的发挥。
第二，空乘学院共青团组织活动的吸引力有所下降。当前网络的迅猛发展，以及校内外文化的丰富多彩，极大地满足了当前思想活跃的空乘大学生群体追求独立、新颖的个性，而共青团组织多年来组织活动的思路、手段、内容和机制方面等都不同程度地缺乏创新，局限于以往固定的模式中，不够注重学生独立的个性追求和专业素质的培养，使得空乘学生参与活动的热情大大减低。
第三，严峻的就业形势和就业压力对空乘学院共青团组织的服务能力提出了新的挑战。对于空乘专业来说，随着空乘专业和学院的扩招及世界金融危机对航空业的影响，该行业的竞争也越来越激烈，该专业的平均上机率呈下滑趋势，因此能圆蓝天梦的学生所占比例在呈下滑趋势。所以，行业的竞争局势要求在校学生既要学习科学文化知识和专业技能，又要积极拓展自身综合素质如敬业意识、创新精神、实践能力、心理素质、人格品质、思想道德等，以适应社会的需求，为成才成人打下坚实的基础。曾经有一份针对空乘专业学生做的调查问卷，在调查结果中，仅有15.8%的同学表示能感受到共青团组织发挥的作用，而有75.2%的同学很少或不能感受到，而有79.8%的同学认为活动存在某些方面的形式单一、不太符合当今青年学生实际需求等种种问题；并且，“要真正体现为学生服务”成为学生们最普遍的建议和意见。而共青团组织因为受到现有条件的种种限制，所提供的服务已不能满足学生的多方面、多层次的需求，学生们更是普遍认为利用业余时间参加团组织的活动不能解决个人的实际问题，体现出空乘学院共青团组织服务能力的缺乏。
第四，空乘学院共青团组织的凝聚力有所降低。由于受共青团组织固有工作模式和工作思路的影响，团组织在开展活动过程中往往采取自上而下的拉动，导致参与主体成为单一的团组织动员空乘学生参与，而没有调动起学生的积极性和主动性。同时由于空乘学生兴趣、爱好、需求的多元化，使组织的活动很难全面满足学生们的需求，无法适应新形势的发展，这也在某种程度上削弱了空乘学院共青团组织的凝聚力。
二、空乘学院共青团组织促进空乘学生成长成才的方法与途径
1.强化空乘学院共青团组织“育人”和“服务”两大最终职能，将它作为团教育工作者的重要组成部分。
根据上述调查问卷结果得知“共青团组织要真正体现为学生服务的职能”已成为学生们最普遍的建议和意见。因此，空乘学院共青团组织要强化育人服务功能，多层次、多渠道地全面满足空乘学生的需求。此外，传统的工作模式使得空乘学院共青团组织着重于执行上级组织的指示和要求，工作理念缺乏创新，工作形式单一，已不能满足时代的发展。从某种意义上来说，工作方式、载体和形式可以丰富内容，更好地突出工作内容。但在面对新情况、新问题的时候，必须把握新时期共青团工作的主题，不断探索共青团工作方式的创新，要突出空乘学院共青团组织育人服务功能的社会性和实践性，鼓励共青团组织勇于走出校园，根据自身条件和所服务对象的具体情况，通过多种方式让空乘学生走进社会，服务社会，在社会的这个大熔炉里锻炼和提高自身综合素质。
2.积极投入到校园文化建设中，营造良好校园文化氛围，以使空乘学生成长成才。
校园文化的内涵非常丰富，包括各类文体活动、专业技能竞赛活动、学术科技活动、素质拓展活动、社会公益活动等，它能够培养学生与时展要求相适应的全面素质。因此，空乘学院共青团组织要打破固有工作模式的陈规，在思路、手段、内容和机制等方面都要努力寻求新的创新点，注重空乘学生独立的个性追求和专业素质的培养，增强团组织的凝聚力，提高学生参与活动的积极性和主动性。空乘学院共青团组织要紧紧把握服务于空乘学生成长成才的大局，把开展丰富的校园文化活动作为工作的载体，注重结合学生特点和专业特点，创新校园文化活动的形式和内容，如举办空乘职业素质和专业技能的知识讲座；利用好校园人文环境，开展“空乘学生宿舍文化节”等，提升校园文化的水平和层次，通过特色鲜明、导向清晰的校园文化，全力营造良好的校园文化氛围，服务空乘学生成长成才。
3.努力搭建“第二课堂”平台，增强空乘专业学生的专业素质，培养良好的职业素养，提升职业竞争力。
大学教育既要重视专业知识教育，关注学生的专业知识及技能的培养，又要注重综合素质的培养，如职业素养、敬业意识、创新精神、实践能力、心理素质、人格品质、思想道德等，以适应社会的需求，这就需要空乘学院共青团组织积极发挥自身优势，利用好“第二课堂”这个工作载体，促进学生的个性发展。共青团组织的优势来自于对所服务对象的深入了解，最根本的是在提高空乘学生职业素养和职业竞争力方面下工夫。对于空乘专业来说，团组织要按照民航的要求和专业的特点，结合空乘学院的“品行正、修养好、语言强、才艺精、气质佳、纪律严”的十八字办学方针，开展有特色、有品位的第二课堂专业型文化活动，如“中英文广播词大赛”、“空乘形象设计大赛”、“面试技能技巧大赛”、“空乘职业技能大赛”、“空乘专业知识竞赛”、“我心中的中国空乘”主题演讲比赛，“微笑之星大赛”等，进一步突出民航行业特色和空乘专业的特点，增设行业技能竞赛的内容，尽力拓展学生参与面，让每一个寝室、每一位学生都能参与到活动中来，充分激发和调动学生的参与意识、积极性和主动性，使每个学生的综合素质都能在活动中得到锻炼和提高，有效地促进空乘学生的专业学习，提升职业竞争力。
另外，空乘学院共青团组织还应注重培养空乘学生良好的职业素养，包括核心职业素养如独立性、责任心、敬业精神、团队意识等，以及隐性职业素养如职业道德、职业态度、职业作风等，将其纳入空乘大学生培养的系统工程，及时向学生提供职业教育和实际的职业指导，如开办与专业相关的知识讲座，请航空公司资深乘务长、人力资源部经理和已毕业到公司工作的优秀学长们前来讲解，提供相关的经验，提升空乘学生对专业学习的兴趣。
4.深化空乘学生的社会实践活动，服务学生的择业就业。
空乘学院共青团组织要注重学生的社会实践和志愿者服务，作为提高学生素质的主要途径，让他们在实践中受教育，长才干，作贡献。对于空乘专业学生来说，可以开展“走进民航、认识民航”等系列主题社会实践活动，通过与各大航空公司建立实践基地，走访民航管理局、机场、地面服务部门，开展各类岗位见习和调查等，让学生们深入了解我国民航的改革发展，了解民航企业对相关专业学生素质要求，把学科知识应用于实践，用自己的知识和技能直接服务于民航企业；明确自己知识的应用方向，提高处理实际问题的能力，扩展自己的视野，丰富自己的专业知识，加强团队合作精神，提高社会交际能力，同时了解自身知识的不足，让学生们逐渐了解社会，体验社会，为走入社会做好基础准备。团组织也可以通过走访航空公司，调查空乘学院毕业生在各单位的表现情况，同时也可以及时向民航单位介绍学院的发展状况和实施空乘大学生素质教育情况，从而为空乘学生就业整体工作服务。
总之，空乘学院共青团工作面临着很好的发展机遇，一定要把握好自身主要职能，抓好工作的载体，大力加强共青团组织能力建设，锐意进取，开拓创新，以更加饱满的精神和更加坚定的信心，竭诚服务于空乘专业学生的成长成才。
参考文献：
对空乘服务的理解范文4
空乘人员语言怎样才叫“有魅力”？在行业内与行业外对此的看法不尽相同。行业内要求空乘人员必须使用规范的普通话，不使用方言；能够清楚表达服务旨意，咬字发音不能含混不清；能够妥善并及时地处理突发问题，与乘客达到良好与有效的沟通；语言表述恰当，声音温柔且具备亲和力。这种语言的魅力成为有着靓丽外形的空乘人员的第二张脸，缓解了乘客在舟车劳顿中产生的烦躁感，也圆满了中国人传统观念里旅途中“一路平安”的思想。空乘人员语言魅力的塑造具有一定的必要性，这种必要性也是受其内外因素影响和制约的。
空乘人员语言魅力塑造的内外因素分析
空乘人员语言的使用决定了其职业的规范性也直接影响了行业的收益，无论从职业的规范性还是行业的经济效益角度考虑，空乘人员的语言魅力塑造具备一定的必要性。
1.外在客观环境分析
随着民用航空在全球领域迎来产业的突破期和挑战期以及“十二五”规划政策对我国民用航空发展的促进，我国急需培养一批高素质的空乘人员来填补市场上的空缺。空乘岗位开始进行大规模的招聘，空乘专业也被众多大专院校以及职业技术类学校设置。其中课程的设置门类繁多，知识覆盖面广，体现了其行业综合性的要求。但众多课程无外乎围绕“文化知识”与“职业技能”的学习与深化。
2.内在主观因素分析
20世纪90年代我国经济开始起步，经济快速发展造就了民航业的高端服务性质。蓬勃发展的航空业也将一代空姐形象定格为青春靓丽且具备高端服务技能的人才。时至今日这种印象仍然深入人心。因此形象是否优秀仍是主流空乘市场的选择标准。不过面对日益激烈的行业之间的竞争，航空公司更开始着重将视角放在个人素质以及能力上，以求达到空乘人员“内外兼修”的标准，更好地面对来自市场的挑战。深入人心的观念以及行业内竞争所产生的需求都成为塑造空乘语言魅力的内在主观因素。
塑造空乘人员语言魅力过程中存在的问题
将空乘人员的语言训练纳入常规课程之中即是对空乘人员的语言魅力塑造与提升过程。在此过程中要按照教学大纲的要求制定科学的教学计划，同时也要不断根据学生的课堂反馈适度调整，来达到最好的教学效果。在教学过程中往往会出现一些实际问题，我们在这里对这些问题进行总结并对其根源进行分析。
1.普通话发音不规范
（1）存在地方性口音。在普通话规范训练的课堂上，很多没有接受过正确发音发声训练的学生普遍存在的问题就是地方口音明显。这种地方口音被俗称为“东北口音”，主要表现为平卷舌音混淆，发声位置靠前。在语言训练课堂上很多学生也存在说话“懒于张嘴”的问题，以为训练的过程与日常生活中的说话方式无异，认识不到训练咬字与发声训练对于规范普通话练习的重要性。
（2）存在不良发音习惯。造成学生普通话不规范的另一原因就是学生一直存在不良发音习惯。东北方言中很多地域都存在不良发音习惯，以声母“q”为例，读音为“qī”,按发音位置属于舌面音，也就是发声气流在舌面受阻所产生的音。然而部分同学发“qī”音前总是先发短暂的“ch”，对于无韵母音节如“七”“奇”等字不存在发音问题，而对带韵母音节如“千”“确”等字就很难改掉发音问题。另外对于同样的舌面音“x”，读音为“xī”，也有学生将之混淆读为“sī”。当传授其正确发音位置的方法之后，学生还是未能改变发音习惯，究其原因是由于学生长期的错误发音习惯导致，如没有长期的阶段性训练，很难根除错误的发音习惯。
（3）存在性别魅力语态缺失。男生集中出现的问题就是说话时口腔共鸣不明显，语言表达含混不清。这在工作中是服务表达不规范的体现。空中男性乘务人员本身需要传达的就是“安全”的精神，同时也是作为“保护”的符号存在普通人的头脑意识中。男空乘人员在服务过程中表述不清楚，说话没有感染力，传递出的安全性也大打折扣。女生集中体现的问题表现为说话没有力度。很多女学生对于说话力度的理解都仅仅停留在声音大小上，就算声音故意放大仍使旁人感觉没有底气。声音的力度是要从丹田出发，这样声音听起来才自信踏实。女性空乘人员的语言并非需要强制使用播音方式，但一定要踏实有力，有温柔亲和的语气，这样才能展现女空乘人员的独特魅力。
2.文化素养缺乏
（1）文化知识水平相对较低。纵观众多设置航空专业的高校，其主要分为两大类:一类是专业类院校，另一类是职业类院校。专业类院校指面对航空航天领域培养专业性人才的指向性和专业性极强的专业院校，职业类院校则是以技能培训为主以适应市场需求的院校。专业类院校航空专业的招考成绩普遍高于高考平均成绩，以适应较强的专业性研究。而职业类院校航空专业的招考成绩则普遍低于高考平均成绩，以适应职业教育的普遍性。从分数角度上可以看出，职业类院校空乘专业学生的文化课知识水平较中等考生水平略低。在这种情况下，学生在面对标榜为高素质服务的空乘行业时，对于价值观、职业观、如何处理日常工作中的问题以及对于工作中出现的问题的看法都需要更多的领悟与理解。
（2）文学素养亟待提高。谈及空乘人员的形象，不免与气质挂钩。提升气质不是背熟几句服务用语和训练好的优雅站姿就能解决的。古人云“腹有诗书气自华”，没有强大的文学素养沉淀，是难以养成优雅的气质的。也有很多学生认为提高文学素养是语文学科的范畴，与语言类课程无关。通过文学鉴赏类课程的辅助教学，配合语言类规范性课程的学习，有助于空乘人员的语言魅力提升。
（3）社会科学知识需要丰富。空乘工作应该是集服务员、播音员、导游、安全员、厨师、民航形象代言人等多种职能于一体的特殊职业。这就需要空乘人员具备多种知识以及常识来应对未来工作中的挑战与突发问题。在授课过程中，很多学生都认为只要服务好顾客、没有念错广播词，做好这些工作就可以了。在更深入地了解空乘专业、了解行业内优秀人员的日常工作，了解到当下行业内的新闻资讯后，学生们更加了解到空乘服务的“服务”精神并非表面上“端茶递水、嘘寒问暖”，而是切实站在旅客角度替其“排忧解难”。
3.职业归属感难认同
（1）在心理上难以实现“自我意识”与“职业意识”的融合。很多学生对于空乘职业都停留在初级认知的阶段，认为职业的外在十分光鲜，职业的内容也很简单。所以在模拟实境训练的过程中，对于职业的浅显了解以及职业归属感的疏离全部显露出来。在训练中提及一些日常工作中可能会出现的问题，例如:“有乘客嫌邻座的孩子哭闹，要求调换座位，你该怎么做?”一旦加大难度，把问题升级为“乘客拒绝等待，一定要马上换座位，并且与此同时你已征求几位乘客未果，此时你该怎么做?”学生们开始回避问题并认为问题升级的情况并不现实也没有可行性，更有人直接把问题抛给了乘务长。其实这种问题解决方案没有标准答案，它更考察了学生们的耐心以及处理问题的角度，而产生这些想法的原因即是学生们此时并未按空乘人员的标准来要求自己，未将自己置身其中去考虑问题，在心理上没有实现自我与职业的融合。
（2）尽快实现“乘客心理”与“服务心理”转换。尽快实现“乘客心理”与“服务心理”转换，有助于学生在日常学习中职业代入感增强，更好地发掘自身的问题以及提高学习意识，最终达到良好的教学效果。
解决问题的方法
以上这些问题的产生都不是一朝一夕产生的，应针对其产生的根源采取相应的解决方法，制定科学的训练计划，以更好地达到语言训练的效果。
1.采用科学训练方法，坚持阶段性训练
对于发音以及发声的规范性训练课程，不能局限于教过即可的情况。很多学生对于新知识的学习在阶段性的理解和消化过程中尚需时间，继续下一目标内容的学习往往造成知识上的断裂，最终形成学期过半时，初期学过的知识完全被遗忘的结果。声音规范课程要遵循科学的发音方法，配套的训练同样也要遵循科学的方法。这种方法应按照阶段性的声母-韵母-声调-语流音变的相关练习；配合周期性的知识复习，重新回顾声母-韵母-声调-语流音变的相关定义知识；不断强化学生按照发声部位，提高对科学发音的感受性；强化前后知识的联系性和整体性，最终形成知识的良好学习效果。
2.形成职业归属感，深化服务意识
职业归属感的形成，不是简单穿上制服或是强化礼仪服务训练就能达到的。要使学生从内心出发真正意识到自己作为高端服务人才的重要性与对工作的崇敬感。这种崇敬感也不仅仅只是在书本与课堂上练成的，它需要学生广泛地了解航空专业的各类知识；对于我国民航事业的起步、现阶段的发展情况与背景有所了解；能够知晓行业内的精英人才以及他们的优秀案例与事迹；对自己未来的职业定位以及职场规划有自己独特的见解与想法。
3.增强自身素质，提升职业修养
对空乘服务的理解范文5
空乘人员又叫客舱乘务员，他们的主要工作职责是维护飞行安全，保证客舱服务质量。随着航空业和旅游业的飞速发展，空乘人员承担的飞行压力越来越大，他们面临着越来越多商务旅游人士，面临着客户的多元化需求，面临着航班和航线的增长，疲劳问题是他们必须要面对的一个问题。长期的身体疲劳对空乘人员有效履行其职责有着很大的影响，和疲劳驾驶一样，处于疲劳状态的空乘人员不仅仅对旅客存在安全影响，更会影响自身的服务质量，不但表现为仪容仪表和沟通存在问题，在响应旅客要求方面也反应迟钝，行动呆板。因此，本研究就是为了解决空乘人员的疲劳问题，改变过去“客舱服务一味要求空乘人员发挥主观能动性，就不考虑空乘人员工作的客观条件”的现状。
一、空乘人员疲劳作业所带来的影响
1.疲劳作业影响航空安全。汽车疲劳驾驶容易导致交通事故，飞行同样是如此，以飞行员为例，研究表明：“诸如机舱的噪声和振动、长时间飞行、气压变化、无规律工作、高应激状态、昼夜节律的混乱以及睡眠不足等原因，致使飞行人员经常处于疲劳和半疲劳状态，导致飞行员的作业能力下降，易引起判断失误、出现飞行错觉，甚至导致严重的飞行事故。”机组人员都会因为睡眠不足和时差问题而导致疲劳，这些疲劳现象都易造成突况的发生。
对于空乘服务人员来说，他们承担着对乘客的安全职责，但是如果他们过度疲劳，那么就会影响到他们维护客舱安全。比如因为疲劳他们可能疏于客舱内的安全检查，疏于观察旅客安全带是否扣紧，疏于对于旅客不安全行为的监控，疏于对旅客安全的保护等等。
2.影响客舱服务质量。由于疲劳，空乘人员可能不会及时响应旅客的要求。比如，在跟旅客进行沟通的过程中，可能面对倦意；在旅客多次咨询的情况下，可能表现出厌倦情绪；在为旅客提供服务的过程中，可能出现多种疏忽；在跟旅客沟通的过程中，可能没有注意到自己的语言运用和空乘礼仪；在旅客提高个性化服务要求的时候，可能就会敷衍了事。这样下去就会航空公司的形象造成巨大的损害，大大地影响客舱服务质量。
二、我国航空公司空乘人员疲劳问题的分析
1.我国航空公司空乘人员疲劳问题的调查分析。为了研究更加具有权威性，使研究数据准备，笔者个人调查了目前在我国各大航空公司作业的空乘人员，其中包括自己的同学、朋友和一些自愿参与调查的空乘人员。调查空乘人员共328名，将调查结果统计如下：
调查当中所有的空乘人员都有疲劳的现象，其中轻微疲劳的占到3%，一般疲劳的占到96，过度疲劳的占到1%。这说明疲劳现象在我国各大航空公司当中都是普遍存在的。当然笔者调查的大多是刚刚进入航空公司进行空乘作业的人员，因为疲劳程度可能会相对较重，因为刚刚进入这一行业的空乘人员可能会有一些不适应。
同样调查显示，一般来说，22岁到25岁这个阶段是空乘人员最容易疲劳的阶段，基本上的感觉到疲劳程度较高的都是这个年纪，这也是值得注意的。
而其中的疲劳程度以普通乘务员居首，其次是头等舱乘务员，兼职乘务员和实习乘务长的疲劳程度相对较小。而在他们当中女性乘务员的疲劳程度普遍高于男性乘务员。
2.空乘人员疲劳的因素分析。根据调查研究和分析显示，导致空乘人员疲劳的因素主要有如下几个：
首先是人力资源不足，由于航线增长，空乘人员一般都是按小时计费，他们为了多赚一些钱，导致空乘人员飞行的小时数增加，休息的时间过少，他们频发上机，由此导致了疲劳现象。
其次是飞行时间搭配不科学，不合理，航班管理水平欠佳，很多航空公司的情况是如果强化空乘服务人员的服务质量，就会导致他们的疲劳加重，如果空乘人员得到较多的休息，那么空乘服务质量就会下降，这是一个很大的矛盾。
第三是机上配套环境不完善，不但空乘人员缺乏一个和谐的工作环境，旅客也因为餐饮、报纸等配套服务而不满意，因此不得不一次次麻烦空乘人员，由此加重了空乘人员的工作频度，导致了疲劳现象的产生。
最后缺乏一个激励体系，对空乘人员缺乏应有的关爱度，过度强调空乘人员应该做什么，而很少激发他们的主观能动性。让空乘人员都处于一种应付工作的心态，就会造成每当他们一工作产生疲劳感的情况。
三、结论和建议
要解决空乘人员疲劳的问题，关键是航空公司必须要建立一个和谐的工作环境，建立一个和谐的空乘人员、旅客和客舱三位一体的系统。具体来说应该做到以下的方面：
首先要强化人力资源建设，避免为了扩大航线而竭泽而渔的情况，要保证航班的人力资源配置的充足。
其次是提升航空管理客舱服务管理水平，在科学测算、建模和参考国内外研究现状的基础上，对于空乘人员的航班任务要合理配置，提升管理能力，强化团队协作，建立星级组合。
第三是完善机上配套设施，改善因为食品、饮料、报纸、杂志这样一般配套设施不完善而导致旅客抱怨的情况，减少不必要的作业。
对空乘服务的理解范文6
在整个竞争激烈的国际航空市场中,乘务人员的形象和服务,直接对航空公司的核心竞争力起着至关重要的作用,眼下的乘客,既然选择飞机作为一个首要交通工具,在乎的必然是舒适的享受和整个旅途中贴心的服务,一个航空公司的发展,除了要在硬件设备上做好之外,像这样的专业贴心服务这种软实力,也一定要做到完美。作为一个国际航空公司,每天面临的乘客来自于世界各地,他们都说着不同的语言,所以,学好外语特别是英语,是整个空乘服务的根本。可以说,乘务人员的英语水平,直接影响到航空公司的整体形象,甚至制约公司的发展。所以,如果想提高航空公司的服务水平,一定要做好英语听力和口语这个关键环节。遗憾的是眼下我国的国际航空公司的空乘人员的外语水平普遍较低,基础非常薄弱,有时候面对外籍乘客,根本都听不懂人家在说什么,更不用提能说出一口流利的英语去为他们服务了。如果一个航空公司想立于不败之地,必须首先抓好空乘人员的英语口语和听力。
二、加强空乘英语教育
(一)激发兴趣
解除传统的英语教学方式,有针对性地进行教学,营造一个宽松的氛围,让空乘人员变被动为主动,提高他们的学习兴趣。空乘英语最注重的就是英语口语听力和表达,这一点和我国高中教材里重考试的侧重点不一样,所以在辅导空乘人员的英语学习中,一定要让学生能够多听和多说,要恰到好处地利用提问的方式让学生能理解问题和表达问题,进而提高英语的口语水平。要经常的组织小组进行相互的练习,以便指正彼此的不足,对于那些开口困难的学生,一定要鼓励他们多听多说。另外还要实行多媒体教学,让学生多了解一下外国文化的背景,以便在今后的工作中能和外籍乘客进行更好的沟通,更好的服务好每一位乘客。
(二)加强基础英语教学
面对我国空乘人员的基础普遍较差的现实,老师在教学的时候要在基础上多下功夫,首先单词量一定要达到,其次就是要多背经典文章。指导学生掌握好语音知识,这是英语口语的基础,毕竟空乘英语注重的就是口语,如果标准的英语音素都掌握不好,将来有可能成为哑巴英语,给工作带来障碍,而且加深空乘人员与乘客之间的不和谐。
(三)采用场景教学模式
作为以口语为基础的空乘英语,一定要鼓励学生们多开口联系,在这里,由于国际航空公司一般要用英语进行广播,如果没有一口纯正的英语口语,那么这个工作就很难胜任。为了培训空乘人员的英语口语,在教学方法上一定不能拘泥于一种形式,方法要多彩多样,比如说进行模拟训练,进行实景模拟,甚至邀请外宾进行口语考核。课程上更是要大胆创新,不能全程讲课,要针对学生发音不准,语调没有感情,吐词不清晰等各种短板进行有针对性的培训。要重视情景教学,比如说模拟飞机上的封闭环境,然后让学员进行广播,在这里,主要培养他们轻松愉快的语音,热情大方的语调,顺利愉悦地完成每一次广播播报。
