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满意度测评方式范文1
中图分类号：F232 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2011) 21-0000-01
Hospital Satisfaction Measurement Network Information System and Application
Li Yuan,Liu Daojian,Gu Fengjun
(People's Liberation Army No.302 Hospital,Beijing 100039,China)
Abstract:Hospital satisfaction measurement research network information system,to provide medical services quality assessment tool,the formation of hospital satisfaction measurement system.Way through the webform using PowerBuilder tool for network evaluation system for development.Indicators,reports,surveys,etc.are in accordance with the content requirements of uniform regulation of the Ministry of Health,the report consists of three levels of satisfaction,namely individuals,departments and hospitals.Through research and development of satisfaction measurement system formed a hospital satisfaction measurement system,the hospital's efficiency has been improved.
Keywords:Hospital satisfaction measurement;Network information system;Research and Application
一、医院满意度测评网络信息系统
（一）系统组成。通过webform方式，采用PowerBuilder工具对网络测评系统进行开发，开发模式为软件工程标准模式，Adaptive Server Anywhere10.0支持医院的所有系统。（二）测评内容。参与测评的患者包括门诊和住院部病人，测评内容为患者对医院，临床对医技科室、医技对行政科室的满意度测评。调查内容和调查方式等方面均按照卫生部要求规范统一化。多层次结构的满意度调查可以发掘深层次的满意度内涵，对于了解病人真正的需求是十分必要的，将调查结果应用于医院各个业务环节然后采取改进措施。（三）指标体系。参照《中国顾客满意指数测评模型》构建满意度测评指标体系，测评内容包括以下几个项目：医院环境、服务态度、医疗技术、费用水平等。可供选择的选项有3个类型：满意度、多选项和建议类指标。满意度的可供选项有5个：非常满意（5分），比较满意（4分），基本满意（3分），不满意（2分），很不满意（1分）。各项指标满意率=选择每项指标各选项人数之和/全部人数。中性应答选项例如“不了解”分值为3分。测评指标在进行选定之后可以对其权重进行确定，医院最终的病人满意度是通过层次分析法确定各指标权重之后在调查数据的基础上加权平均得到的。（四）调查范围和方式。每个月平均门诊人数的10%作为门诊部的调查问卷人数，抽样方式为随机抽样，病人类型为诊疗基本完成。20%平均开放床位数量为住院部问卷人数，在每个科室进行分层抽样，病人类型为住院时间达到3天以上者。科室主任或者护士长填写临床对医技科室满意度问卷。调查的人工方式有两种，一种是结构访问法，一种是自填问卷法。前者由两个内容组成，一是电话访问，二是当面访问。后者由三个内容组成，分别是个别发送、集中填答和邮寄填答方法。在网络上进行的调查将会以电子问卷的形式进行，设置触屏电脑在各个门诊和病房楼内，患者可自行通过电脑触摸勾选选项，通过这种方式自主地表达自己的需求和期望，这种方式比较科学并且没有受到其它因素的影响。在医院科室的网站上，工作人员可以运行测评系统对满意度进行网上测评。
二、满意度测评结果
（一）网络结构。医院的局域网就可以运行本测评系统，医院的门诊大厅内和病房楼设置有专用的触屏电脑，用来方便患者触摸电脑选择选项。（二）模块构成和功能。3大板块组成了系统的结构，分别是数据的录入、报表的输出和系统的维护。医院各科室之间的满意度测评主要具体到科室，不具体到各个人员。患者对医院满意度的测评包括医护人员个人、各个科室和医院整体3个方面。报表输出的内容有所有的统计指标满意率和患者对医院各个层次满意度的最后分数。系统除了可以输出报表之外还可以分析满意度不高项目的产生原因，根据分析得到的原因帮助科室进行改进和提高。系统提供的报表分为纸质和电子类型，科室可以自行下载电子报表。
三、建立医院满意度网络化调查体系
（一）构建满意度调查体系。本调查体系符合国家ISO09000质量管理体系的要求，对以下方面的内容进行了全面性的规范，主要分别是指标体系、调查的方式和内容和报表。调查内容包括3个层次，包含了医院工作的各个方面。（二）网络实时调查提高数据可信度。患者通过触摸电脑表达自己的意见，避免了医院工作人员在场时的干扰，可以自由表达真实的想法，符合不记名、保密原则，这种网络实时调查方式可以提高调查数据的可信程度。（三）科室核算与满意率指标挂钩。本测评系统可以提供具体到个人的满意度数据，可以根据这些数据考核综合目标责任，并且将其与医院的分级管理工作结合起来。个人和科室的奖惩也可与满意度数据挂钩，这样一来患者的满意度就成为了评比先进和年度考核等方面的硬指标。建立病人满意服务理念，理念是战略性的，具体的方法是战术性的。医院建立满意度调查体系的真正目的是促进自身的发展，这就需要医院以病人为中心，形成以人为本的医院文化。要始终坚持病人第一位，医院工作目标定为让病人满意，把患者满意度作为评定各项工作的重要指标。（四）先进的技术平台。本系统的运行只要在浏览器中把网址输入即可，操作简单方便，患者在触屏上勾选相应的选项即可完成调查工作，本系统不需要有较高的电脑水平，体现了医院满意度调查的先进性和信息化，提高了工作的效率。
总之，患者满意度的测评关系到医院自身的发展，医院需要有针对性进行测评与评价工作，制定长远发展策略，持续改进业务质量，通过满意度测评方式努力改进医院的服务工作，让病人满意。随着我国医疗体制的改革，人们就医观念的变化，医疗市场的竞争变得非常激烈，只有赢得病人最大的满意度才能够最终在竞争中取胜赢得市场。
参考文献：
[1]严春香.医院病人满意度调查的研究进展[J].中国病案,2009,10(11):30
满意度测评方式范文2
关键词：员工满意度测评；人力资源管理；应用；优势
自从我国加入WTO后，国际间的贸易竞争愈发激烈，在全球市场环境中，我国企业的整体水平与综合实力还有待进一步的提升，所以在企业今后的发展中，应该努力朝着更快、更强的方向发展。而企业要想得到发展，员工在企业中的定位相当重要，如果没有员工为企业做出的突出贡献，就不能实现企业的创新发展。所以在进行人力资源管理的过程中，一定要将企业中员工的满意度得到进一步的提升，这样才能促进企业的发展，员工才能联合起来为企业的发展做出贡献。
1 员工满意度测评与人力资源管理之前的关系
早在二十世纪，就有相关学者建立起了“服务价值链”这一模型，其中所包含的因素有员工、客户以及企业，在这一研究模型中，重点论述了三者之间的关系，认为客户满意度是影响企业发展的关键性因素，只有重视客户的满意度，企业才会创造出更大价值的利润额，而作为企业的内部客户，即员工而言，则对企业的服务价值具有直接的影响，承担着服务价值高低的重要作用。可以说企业连接着企业外部与内部，外部重要是指客户，内部则是指员工，所以员工的满意度与客户的满意度具有间接影响，如果想要在激烈的市场竞争中占据有利地位，就要从员工的满意度入手，定期对员工的满意度进行测评，这样也可以对客户产生积极的影响，为企业的良性发展做出积极贡献。
要想令企业在良好的发展环境中不断进步，就要对员工的满意度予以进一步的维护，曾经有这样一份调查结果显示，在一个企业中，至少有80%以上的利润来源于企业中的满意员工，所以员工满意度与企业的利润直接挂钩，员工的满意度越高，企业获得的利润也就越多，所以在企业人力资源管理的过程中，应该从员工满意度加以进一步的落实，将眼光放在长远的发展目标上，这样才能促进企业在良好的环境中得到发展，努力维护一个企业中员工的满意度就需要定期进行测评，分析员工满意与不满意的原因，这样才能令员工对企业具有一种归属感，使员工更加主动的为企业服务。
2 企业中践行员工满意度测评的探索
本文中将以某企业为例，在该企业的人力资源管理中，运用了员工满意度测评的方式。该企业是以生产为主的企业，并且也涉及服务产业，在一个大模块中同时还附有下属的几个子模块，因为该企业属于大型企业，人员众多，为了便于管理，所以将人员按照三类进行划分，分别是管理、技术以及操作。以此为基础对员工满意度测评进行制定，并且进一步开展相关工作。
首先，测评的范围在该企业的员工岗位中，但是受到人数的影响，不同员工具有不同的工作性质以及工作时间，很难达到统一，所以决定采用抽样测评对员工的满意度进行调研。从年龄、职位、工作年限以及学历等诸多因素中进行抽取，分别对不同层级的管理人员、专业技术人员以及操作人员进行测评，在抽样的过程中，其比例不应该低于该岗位中员工总数的20%，同时对该企业中的子公司与部门的抽样比例进行了要求。
测评主要采取问卷、访谈等方法开展，以问卷为主，访谈为辅，测评内容主要包含员工岗位条件、工作环境、领导管理、考核激励、职业发展、薪酬待遇、教育培训、组织文化等。问卷式测评结果数据统计分析工作应在测评结束后30日内完成，访谈式测评结果数据统计分析工作应在测评结束后15日内完成，并形成综合性测评报告。根据回收的测评问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以数字、文字、图表等形式形成不同的测评统计数据报告和测评分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。测评报告内容包括：测评综述，满意度分析，存在问题、原因和下一步改进措施等。
3 员工满意度测试在人力资源管理中的作用
员工满意度测评是指通过员工问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题。然后由企业管理者或第三方根据调查结果所反映出的问题制定整改措施和计划，并向员工公开。主要有以下几点作用。
首先，这是一种预防和监控的手段。通过员工满意度调查可以捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施。如通过调查发现了人员流动意向和原因，如果改进及时，措施得法，就能预防一些人才的流失。
其次，这还是管理诊断和改进的工具。了解企业在哪些方面亟待改进，企业变革的成效及其改革对员工的影响，为企业人力资源管理决策提供重要依据。
第三，这是广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式。通过员工满意度调查能够收集到员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又激发员工参与组织变革，提升员工对组织的认同感和忠诚度。
最后，也可以成为企业管理成效的扫描仪。员工满意度调查可以提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。调查汇总结果可以为企业/部门业绩提供来自民意方面的量化数据。
除此之外，还应该注意，调查数据本身无法完全体现价值，只有通过比较才能产生更大价值。联合员工满意度调查是在常规员工满意度的基础上设计出来的产品，对于参加公司来说就是一次普通的员工满意度调查，但不同的是，一般的调查数据结果只能进行公司内部的比较或历史的比较，如第一次做的话，就会缺乏历史数据的比较，而使得公司无法立即通过调查做出具体的行动计划，员工满意度调查的价值会降低。而参加联合的员工满意度调查，公司可以根据总的市场常模或行业常模，进行横向比较。同时由于联合员工满意度调查的问卷有其统一性，所以这也大大降低了公司请第三方参与的成本。
结束语
在今后的发展过程中，企业要想得到稳定的发展，就要加强对企业人力资源管理中员工满意度的调研，这样才能对员工具有更加深入的了解，知道他们需要什么，对企业的期许是什么，从而形成一种核心的凝聚力，在这一作用的影响下，企业就会不断得到改进，为今后的发展做出积极的贡献，也为员工在企业中的成长提供良好的空间。■
参考文献
[1]赵敏.企业人力资源管理的创新发展策略[J].企业改革与管理，2015（23）.
满意度测评方式范文3
【关键词】满意度；综合测评体系；问卷调查
【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0648-02
现代医院管理理论和以病人为中心的服务理念被广泛的接受。在市场经济不断完善的今天，现代医院的管理者们必然需要选择满意度经营策略[1]。早在上世纪70年代，就兴起了对顾客满意度的研究，随后几十年内逐渐向各行各业渗透。患者满意度早已成为现代医院管理的重要指标[2]。医院满意度的调查以门诊患者、住院患者及其家属为主要调查对象，从患者的满意度角度评价医院提供的医疗服务和医院管理的水平[3]。为了提高医院的医疗服务水平和工作效率，我院于2009年9月开始实施医院满意度综合测评体系的建立。本研究主要介绍这一体系的实施过程，并对实施过程中发现的问题进行分析，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院于2009年9月开始实施医院满意度综合测评体系的建立，由我院服务中心组织进行综合测评工作。测评结果由服务中心进行统计，对测评成绩优秀者，医院要给以奖励，落后者要通报点名批评。例如好的个人或科室年终如果多次被病人及家属提名表扬可以优先考虑先进。如果多次被批评的就被一票否决。每月按每个科室总患者百分之三十的比例进行问卷调查。门诊病人每月抽取30例进行调查，调查采用不记名方式。每月的调查在接近当月二十号之前的某天集中完成。所有调查对象的思想意识清晰，能够独立完成调查问卷。
1.2 医院满意度综合测评体系的建立
我们根据美国顾客满意度指数（ACSI）为模型，并且参考卫生部“三级甲等医院”满意度评审要求，咨询多名专家后，制定了详细的综合测评方案，以此设计了问卷调查表。问卷调查表遵循合理性、一般性、逻辑性、明确性、非诱导性等原则制定。针对门诊及住院病人的问卷内容包括导诊处、挂号处的服务态度，医生诊治的技术和态度，护士护理的技术和态度，药房人员的服务态度，住院环境以及就诊环境等15项内容。问卷中的每个问题的回答采用三级度法，分别为满意、未接触、未满意，其相应分值为：100、60、20。综合满意率=满意人数/总调查人数。
1.3 统计学处理
采用SPSS 18.0统计学软件对收集的数据进行输入和分析。
2 结果
2.1 2013年我院病人满意度调查
通过对2013年全年调查结果的分析，发现综合满意率最高的是医生技术和导诊处，分别为97.8%和96.9%，平均评分为（92.5±11.8）和（90.2±9.3）。综合满意率最低的是就诊程序，为91.8%，平均评分为（86.9±13.1）。详见表1。
2.2 2009年-2013年我院患者综合满意率
比较2009年到2013年每年总的综合满意率，发现自2009年开始建立医院满意度综合测评体系，我院患者的综合满意率在逐年上升，详见表2。
3 讨论
满意是一种肯定性的心理状态，满意度已经成为服务行业质量的金标准[4]。我院建立了合理的医院满意度综合测评体系，并且每月都进行抽样调查，将满意度调查作为医院的一种常态工作。我院建立的医院满意度综合测评体系是以美国顾客满意度指数（ACSI）为模型，充分参考卫生部“三级甲等医院”满意度评审要求。在调查问卷的制定过程中咨询了多名专家，保证了问卷的有效，易懂和客观真实。对于调查问卷的设计，国际上主流的标度方法有三等级刻度、五等级刻度和十等级刻度[5]。我院采用三等级刻度，即保证了统计学特征，又能保证良好的分数分布。
不过，我院的医院满意度综合测评体系也有一定的缺陷和局限性。首先，本体系的调查对象主要是门诊和住院患者及其家属对临床各科室的满意度，而没有调查临床科室对医技科室满意度。医技科室的工作质量对医院整体的服务水平也起重要作用，这部分的满意度调查不应被忽略。其次，问卷调查的方式所得信息较为单一，有时不能全面反映患者及其家属的满意度[6]。
比较2009年到2013年每年总的综合满意率，我们发现建立医院满意度综合测评体系后，我院的服务水平在不断上升，说明医院满意度综合测评体系的必要性，值得我院在今后的工作中继续坚持和完善。
参考文献
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满意度测评方式范文4
[中图分类号] R195.1 [文献标识码] A [文章编号] 1671-7562(2008)02-0145-03
患者满意度(patient satisfaction)测量是社会公认能客观反映医院社会效益的主要方法[1]。目前，国内外许多学者着力于对患者满意度测评的研究，以期达到弥补和完善医疗质量控制体系的目的。本文通过对患者满意度测评方法的探索，旨在建立科学合理的测评体系，有效控制测量误差，保证调查结果的真实性和可靠性，为医院获得患者对医疗服务的真实评价提供工具保证。
1 患者满意度的概念
患者满意度是指患者凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。其公式表示为：患者满意度=患者感受值/期望值[2]。
2 患者满意度测评
患者满意度测评主要包括满意度调查体系的建立和满意度分析2个步骤。
2.1 满意度调查体系的建立
包括确定调查指标、设计调查表、确定调查对象、选择适当的调查方法、收集数据。
2.1.1 调查指标的确定
指标的选择和确定是问卷设计和研制的核心环节，其体系的建立如图1所示。
图1 患者满意度指标体系的建立
2.1.2 调查表设计
调查问卷是满意度调查方法中最常用的测量工具，其研制是满意度调查的基础和调查效果的可靠保证[3]。
2.1.2.1 问卷设计的原则 等[4]认为问卷设计应符合科学、合理、通俗、易懂、人性化要求的原则。Stone[5]提出在调查表设计时“问卷应当恰如其分，易于理解，无偏性，能够应对所有可能的应答，编码合理，经过预调查，并符合道德规范”。
2.1.2.2 问卷的研制和确认 Milan等[6]把调查流程分为4个阶段即项目确认、初步使用、确认和比较、传播和检测。问卷的编制方法见图2。
图2 患者满意度评定量表的编制方法
2.1.2.3 问卷结构的设计 根据社会调查学中调查问卷设计的原则，将问卷分为3种类型：开放式问卷、封闭式问卷和半封闭式问卷。患者满意度问卷通常要求每个指标至少有2个条目，指标及条目数相适应，指标不多于6个，水平数4～6个，整个量表回答时间一般不超过20min。但由于封闭式问卷信息量不够丰富，研究者设想的选择项不一定能够涵盖各方面的内容，因此目前多采用半封闭式问卷。
2.1.2.4 问卷的标度方法 其方法有两种，一种是李克特（Likert）标度法，另一种是连续区间标度法。Likert标度法在应用中较常见，分级的数量常常与信度有关，当分级数量增加至7时，信度随分级数量的增加而增加；当分级数量在7至20时，信度随分级数量的增加而降低。而连续区间标度法只局限于对医院“总满意度”主观打分条目的设置。
2.1.2.5 量表的选择 基本测量量表有4种：类别量表、顺序量表、等距量表和等比量表。患者满意度量表的编制多采用Likert5级量表（属于顺序量表）的编制方法，对应满意度测评指标体系，将患者对每项影响因素的态度分为5级，即满意、较满意、一般、不太满意、不满意。从应用情况来看，国内多使用5级量表，而国外使用10级和11级量表相对较多。
2.1.2.6 问卷的质量控制 我国多采用自行设计的调查表，因此有必要进行小规模的预调查。通常是选择一定小规模的人群用问卷初稿进行调查，结合调查结果和项目应答率，分析调查问卷中存在的问题，包括问题设置、选项设置、问题的表达方式和排列顺序等方面[4]。根据预调查的结果修改有疑问的指标和选项并进行查漏补缺，同时对问卷进行信度、效度检验。
2.1.3 调查方式的选择[1，4]
见表1。
表1 满意度调查方式的比较
2.1.4 调查对象的确定
患者满意度根据调查对象的范围可分为：住院患者满意度调查,门诊患者满意度调查,急诊患者满意度调查,社区患者满意度调查,病种患者满意度调查[1]。研究发现，选择调查对象不同，对结果的影响也有差异[7]，见表2。
表2 调查对象选择的比较
2.1.5 数据的收集
Fitzpatrick等[8]提出在现场调查中应尽量遵守以下原则：不记名、对回答问题保密以及收集数据的人员保持客观中立，避免医务人员在场，给患者留充足的填表时间等。此外，在实施现场调查时，调查员要担任起原始记录的检查、补查和修正工作，以保证资料的完整性和正确性。同时还应保证有较高的回收率和项目应答率,一般要求现场调查回收率为60%～70%，如以电话或邮寄方式进行调查，回收率一般为40%左右[3]。
2.2 满意度分析
包括患者总体满意度和影响满意度因素两方面的分析。
2.2.1 患者总体满意度的分析[2，9]
其计算方法有4种:（1）直观统计法,满意率=(很满意+满意)/（很满意+满意+一般+不满意+很不满意）×100%;（2）基本满意率统计法,满意率=(很满意+满意+一般)/（很满意+满意+一般+不满意+很不满意）×100%;（3）模糊数学综合评判法,应用“Likert量表”将患者对每项四级指标（封闭式问题）的五种态度即满意、较满意、一般、不太满意、不满意，赋予相应数值100、80、60、40、20，并代入计算公式满意率=实得分/总分×100%，假设每次调查中满意、较满意、一般、不太满意、不满意的问卷数分别为a、b、c、d、e，则满意率=(100a+80b+60c+40d+20e）/[（a+b+c+d+e）×100]×100%;(4)指标权重计算法,将各项调查指标（包括一级、二级、三级、四级分指标）赋予不同权重系数，把患者对每项四级指标的五种态度的百分率代入下述公式,I=100∑ni=1AiRi1+80∑ni=1AiRi2+60∑ni=1AiRi3+40∑ni=1AiRi4+20∑ni=1AiRi5,
I―满意度指数,n―四级指标的个数,Ai―各项四级指标的权重,Ri1、Ri2、Ri3、Ri4、Ri5―对各测评指标表示“满意”、“较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”的患者数分别占调查总人数的百分比。
以上4种方法中，前3种方法给满意度影响因素赋予相同权重，第1、第2种方法计算结果较为粗略，第3种方法较为科学和可行，目前实际运用较多。而第4种方法是利用Delphi法按各指标的权重值确定权重，因此在统计学上更具科学性，但需借助计算机程序进行，尚未在各个医院推广使用。
2.2.2 影响满意度因素的统计分析方法
常用的统计分析方法有χ2检验、t检验、方差分析（ANOVA）、Spearman相关分析和Logistic逐步回归分析。
3 目前测评体系存在的问题
3.1 测评方案本身的缺陷
缺少普遍适用、可比性较强的调查内容和统计方法[2]。目前的满意度调查主要由各家医院内部组织，在调查表设计、调查方法和统计处理等方面缺乏统一的标准，加之，调查人员知识有限，使得调查结果往往偏离客观事实。因此无法与其他文献进行比较研究。此外，量表应用的样本量不够大，缺乏对各类患者应用后的比较，因而量表本身的应用性存在一定限制[4]。
3.2 测评指标设定的主观性
满意度测评的可信度首先取决于各项指标的确定。而现行的测评指标往往根据管理人员的“管理经验”来判断各种因素的取舍，对指标的选取缺乏客观决策程序。因此，由于个人经验的主观片面，往往可能采用带偏性的问题设置指标[1]，导致在确定测评指标过程中重要因素的缺失。
3.3 调查对象选定的随意性
对调查对象的选择缺乏统一的纳入和排除标准，不同科室往往随意设定调查数量的比例，调查对象的选择缺乏代表性，使得被抽取的样本与所代表的总体存在一定差异，不能反映所有患者的真实期望。
3.4 不同因素权重的等价性
由于缺乏基于统计学原理的测评指标设定过程，在实际计算中只能将影响满意度的因素赋予相同权重，使一些主要指标被次要指标所弱化[9]。
3.5 缺乏统一的评价体系
国内目前满意度研究缺乏科学的工具选择和开发策略，其指标往往是调查者从自己的角度及需要出发自行设计，使统计结果缺乏可比性和客观性，不能真实反映患者的需求和期望，有时甚至会导致错误推断。
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满意度测评方式范文5
1.1服务满意度的定义
服务质量是生产经营活动的软实力体现，客户满意度的高低决定了企业的市场竞争力和市场地位。服务满意度的概念有多种阐述，通常来讲，服务满意度是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意的程度指标，是提供的服务和用户心理期望值之间的差值(引用百度百科)。而具体到航运物流业，服务满意度是指客户在确定物流需求后到将货物送达客户指定地点或接收方的全过程中满意度的感受程度。
1.2服务满意度的测量方法
质量控制活动中有两种衡量服务满意度的方法，第一种是符合性方法，一个能够满足为其制定的规范的产品就是令人满意的。另外一种是期望性方法，如果产品满足了客户的期望，那么这种产品则是令人满意的。对于航运物流企业来说，运用符合性方法对满意度进行定量测评，是较适合其产品的特征和特点的，客户一般只提供货品和接收终端等信息，需要物流企业据此制订个性化的物流服务方案，而服务方案的实施效果能否符合客户的需求程度，就是客户满意度的体现。
2航运物流企业服务满意度管理的特点
2.1个性化明显
航运物流企业所面对的客户需求千差万别，像货物品种、时间要求、地点选择、信息传递、配套服务等等一系列的物流服务环节都存在明显的差异化需求，即使是同一家客户的同种类型货物，也存在不同批次的个性化的物流需求，这需要航运物流企业建立一套相对标注化的服务满意度管理体系。
2.2服务虚拟化
虽然航运物流企业也有诸如硬件要求等物质化服务，但物流服务主要的特质及组成要素有很多都是无形无质的，这给客户消费物流服务后的感知评价带来了相当大的难度，在服务满意度管理体系的建立中要重点考虑这方面因素的影响。
2.3连续性且不可分离
广义上讲，航运物流服务是一个供应链管理的过程，上一环节的物流服务节点的输入影响对下一环节的输入，一环紧扣一环，缺一不可；其次，物流服务的生产和消费是同时进行的，这决定了提供运输服务的航运物流企业员工和客户亦是物流服务的组成部分，使服务满意度与企业员工的表现更加密切相关。
2.4客户忠诚度较低
由于市场上的替代产品多，且同行竞争激烈，航运物流企业相对的议价能力较低，客户的选择面广，造成了航运物流企业客户的忠诚度较低，服务满意度成为判断能否留住客户的关键因素。
3服务满意度管理体系的建立
服务满意度管理体系主要包括三大模块：满意度指标体系的建立、测评数据的收集以及满意度成因分析。满意度指标体系与基准值设立属于一次性工作，是满意度测评持续开展的基础，满意度数据收集以及成因分析是持续性工作，企业在实际经营中应定时更新，不断改善满意度管理的施行效果，持续提升企业的市场竞争力。下面以从事航运物流的C公司为例，谈谈如何建立服务满意度管理体系。
3.1公司简介
C公司是一家粤港地区主要的运输商和支线航商，以现代物流业务为核心，提供广东省内往来香港及世界各地的货运及相关物流运输配套服务，年货运量超过100万TEU。C公司在香港拥有私家码头、货仓和陆运车队，和公众货物装卸区泊位；在珠江三角拥有35个分公司及办事处，开通超过60条粤港支线运输航线。经过多年的经营，C公司在珠三角地区拥有相当大的客户群体，市场占有率、市场地位均处于行业的前列。但近年来，随着公司逐步由传统航运业向综合物流企业转型，以及市场竞争的加剧，公司客户流失率有增长的趋势，市场占有率停滞不前，而一线操作人员缺乏标准，未能进行考核，一定程度上造成服务水平良萎不一。在此情况下，C公司管理层决定建立一套系统性、科学的服务满意度管理体系，全面了解掌握服务满意度现状，并运用到对员工的考核中，以期提升整体服务满意度。
3.2目标的确定
建立满意度管理体系的第一步是确定目标。要将满意度成绩用于考核，前期需要完成两大任务：首先，要建立一套科学合理的指标体系，解决“怎么样考核”的问题；其次，要获取到供考核参照的满意度基准值，解决“凭什么考核”的问题。除此之外，还能涵盖外部客户需求研究的部分内容，探询外部客户未被满足的需求，挖掘出对公司未来服务提升有价值的参考建议。经过研究，C公司确定如下三个目的：(1)为公司量身订做满意度测评指标体系，为以后的满意度测评及考核奠定基础；(2)对客户满意度进行科学评估，并用于考核；(3)深入了解客户对C公司不满意的地方，找出原因，探讨提升措施，并用于指导公司的经营管理工作。
3.3研究方法和样本量的选取
3.3.1客户分类C公司的客户群体较为庞大，业务类型多，针对这种情况，C公司首先运用ABC分类法，C公司首先按业务量、营业额、业务频率、忠诚度等维度，将客户分类为重要客户(A类)、主要客户(B类)和一般客户(C类)。对于重要客户，选用的研究方法是面访，而对于B类和C类客户，选用的方式是电话访谈。3.3.2样本抽取为较为全面、客观的收集企业客户意见，C公司参考以下因素进行抽样：区域(港澳和珠三角地区)、业务类型、交易额度或合作密度。(1)区域：在整个定量执行开始前，测评公司企业客户地域比例，以确定样本配比方案。(2)业务类型：考虑到各类业务需达到一定量，优先抽取与C公司存在多类业务合作的单位。抛开大量拒访、名单有误、单个公司总客户数偏低等客观因素，每类业务分别至少要达到30样本。(3)交易额度或合作密度：优先抽取与C公司在交易额度与合作密度较高的的单位，这些客户因为对C公司更熟悉，摸底的评价也会更准确，同时配合度也会更高。(4)样本量方面，C公司计划随机抽取客户，电话访问200个样本，重要客户采用面访样本，按服务区域划分共8个。
3.4构建指标体系
建立航运物流企业的客户满意度指标体系时，要结合行业的实际情况，按照重要性、可测性、可操性原则标准进行确定。3.4.1重要性原则根据客户的服务需求，准确把握客户的关注重点，设定客户认为最为关键的测评指标，是建立服务满意度管理指标体系首要考虑因素。3.4.2可测性原则设定的测评指标必须是可以进行定量的收集、统计、汇总和分析，这样客户满意度测评的最终结果才是一个量化的值，以便于开展满意度的管理实施。3.4.3可操性原则设置指标时还要考虑该项指标能否在完成测评后，企业有能力、有条件来采取相关措施改善，以期达到提升满意度的目的。因此，指标的设定还要考虑日后的可操作性问题。3.4.4指标体系的层级服务满意度指标体系是一个多指标、多层次的指标结构体系，每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，最终的结果归结到服务满意度的绝对值指标。根据C公司的情况，服务满意度指标体系主要分为三个层级，个别三级指标再细化为第四层级：第一层为总的测评目标即客户满意度指数；第二层为客户关注的服务环节，分别包括：信息宣传、订舱服务、拖车服务、码头服务、投诉处理等。第三层为各服务环节细化出的客户具体关注要素，以“码头服务”为例，包括等候时间、操作人员服务态度、操作合理安全等要素。第四层为个别重要关注要素再细分下的指标，再以“码头服务”为例，其中的“等候时间”要素，可以根据实际服务情况，再细分为：装卸货速度、办单速度、理货速度等。通过上述4个层级，构建的服务满意度指标体系架构如图1所示。
3.5问卷设计
问卷的设计要以服务满意度指标体系的各项因素为基础，分层次、分类别设置。首先是较为全面的记录被访者、记录者的信息，包括公司、人员、业务、联系方式等等，用于未来审核信息的准确性、可靠性；第二是问题设计要通俗易懂，便于记录者提问，以及被访者易于理解掌握；第三是要充分考虑主表格与各附表格的内在联系，以及各因素的关联度；最后是被访者的评价方法，一般采用5个维度，让被访者能较快的做出判断。C公司的设计部分表格样式如表1。3.6总体评价3.6.1评价方法的选取(1)影响系数。影响系数一般采用回归分析(同步回归)方法进行；其原理是下级指标得分对应其上级指标满意度得分进行回归形成方程式，再将每个原始数据代入这个回归方程式后就可以得到该指标对上级指标的影响系数。影响系数大表示该指标对上级指标重要程度高，反之则低。(2)满意度。总体满意率及各主要指标的满意度分数均采用加权平均值；加权平均值换算法则：非常满意=100分；比较满意=75分；一般=50分；比较不满意=25分；非常不满意=0分；根据经验，满意加权值75分以上表示满意度水平较高。在C公司的案例中，由于客户各方面满意度总体偏高，为了便于继续提升，因此定80分为界，低于80分表示满意度偏低。3.6.2评价分析根据服务满意度指标体系各层级、各指标测评结果，就可以对公司的服务满意度、忠诚度、同行对比进行全方位分析，找出服务薄弱环节，制订相应改进措施，优化服务流程，提升服务满意度。C公司通过本次建立服务满意度管理体系，发现客户对C公司总体满意度超过75分处在较好水平，客户选择C公司主要看重服务水平、价格、公司实力与航线密度等四个要素。C公司对指标体系进行了详细分析，查找出服务环节中的弱项，依此制订出改进措施，并将指标体系运用于对员工的考核，取得良好效果。
4建立服务满意度管理体系长效机制的建议
服务质量与生产经营活动息息相关，服务领先者才是行业领导者。对于航运物流企业，在建立服务满意度管理体系(图2)后，可以研究制订适合各公司实际自身情况的“服务领先战略”，运用必要的措施方式，调动企业各级员工、各单位的积极和主动性，全员参与，促进公司整体服务水平的可持续改善提高。
4.1开展服务主体活动，强化全体员工服务意识
航运物流企业在日常经营活动，可以针对不同目标设计相应的中心主题活动，结合各种培训活动，激发员工主动性，反思与客户需求的差距，树立典型，实现提高客户的满意度。
4.2以“满意度目标激励”为手段，促进提高整体服务质素
适当运用考核激励手段，设定合理及正确目标，对于推进服务工作非常重要。航运物流公司可以考虑将服务质量满意度方面的目标列入到公司考核体系框架内，激励员工持续改进提高服务质素。
4.3引入第三方中介机构，客观掌握公司服务水平现状
增加外部监控，准确了解客观服务水平现状，对顺利开展服务管理尤为关键。航运物流企业可以继续借用“外脑”，对公司各个环节的服务满意度水平做定期的总结评估，检查改进情况并提出相关建议，掌握服务水平状况。
4.4建立“定期检讨”机制，持续完善服务满意度管理体系
满意度测评方式范文6
摘 要：全景介绍顾客满意度测评的方法研究体育服务管理问题，首先对顾客满意度概念、内涵、背景和满意度评价做了详细说明，提出在体育服务领域的研究意义，并选择结构方程模型（SEM）为例，用较大篇幅对满意度测评的方法、步骤和计算作了讲述。在理论研究的基础上，还对体育服务业的服务状况进行了实证调查研究，对调查结果进行了满意度测评。
关键词：体育服务；顾客满意度；测评
中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612(2008)12-1612-04
A Research the Management of Sports Service Based on Customer Satisfaction
LI Ke
(Tianjin University, Tianjin 300072, China)
Abstract:Service industry plays more important role with the change from product economy to service economy. So researches on management mechanism of service industry are significant. The sport service develops fast in recent years. China's sport service is facing a great chance and challenge as 2008 Olympic Games were held. In the introduction to customers' satisfaction, the paper first explains the concepts, background and satisfaction appraise, and then uses structural equation modeling (SEM) to illustrate the methods, procedure and calculation.
Key words: sport service; customer satisfaction;evaluation
1 相关概念和背景知识
1.1 顾客满意度概念和内涵
“顾客满意"（Customer Satisfaction，简称CS）的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解经营情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。[1，2]
顾客满意这一概念自提出以来，其涵义一直在不断的完善和扩充，我们归纳学术界对顾客满意度的定义有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意度，认为顾客满意度是顾客对购买行为的事后感受，是消费过程所产生的一种结果[3]。比如认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态"[4]；是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的"[5]；Kotler (2002）则认为，顾客满意是“一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值的差异函数"[6]。即
满意（Satisfaction）=期望（Expectation）- 结果（Result）
另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而做出的评价"；顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所做出的评价"；顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价"[7]。这些学者们认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更有实用价值。
本文认为顾客满意度的研究意义在于：1） 使顾客最经济地使用服务资源，明确服务质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高体育服务企业的经济收益；
2） 找出最具潜力的顾客群以及他们的行为特点，在此基础上发展针对性的服务对策；
3） 找到影响顾客满意和顾客忠诚的核心因素，以求更多的忠诚顾客；
4） 明确自身服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于服务创新和持续改进，转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。
1.2 顾客满意度测评和建立指标体系 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意"并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。服务业者不能停留在自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何，这就是对服务对象，即顾客满意度的调查和测评[8]。
顾客满意度测评指标（CSI）是满意度测评中最为核心的一部分，由于顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。满意度测评指标体系的建立会使企业更准确的了解顾客的需求。在此基础上我们设计问卷，直观，客观反馈顾客的要求和意见。
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。有研究者（Dadkhan K M，ZahediF，1993）将测评指标体系划分为四个层次较为合理[9]。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的（表1），而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的。
建立满意度测评指标体系主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。三级指标是一个逻辑框架，在各行业原则上都是可以运用的。对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中，应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来，是顾客满意度测评中直接面对顾客的指标，它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。
1.3 满意度测评步骤
顾客满意度的测评可以分为：制定数据收集计划、设计问卷、收集数据、数据分析、完成报告等几个具体步骤。
一般来讲，体育服务顾客满意度的测评人群是针对场所的外部顾客，对行业整体状况的顾客满意度测评可以不做限制（如本文顾客满意度测评）。
抽样方法包括分层抽样或配额抽样方法。以体育服务项目的满意度测评为例，根据不同体育服务项目要求，应设计不同的抽样方法和方案。针对要调查的顾客满意度项目，确定要调查的顾客范围； 对可能参与测评的顾客进行定性、定量研究，尽可能明确识别顾客的属性、类别、分布和变动情况，以便准确选择满意度调查对象，评测各类顾客的满意水平。确定抽样方案还应注意抽样样本的数量要适宜。通常情况下，调查顾客满意度所需要的成功问卷为250个，能保证百分制满意度95％信度区间在±2之间[10]。
数据收集完毕之后，需要剔除无效数据和异常数据，然后进行数据分析。数据分析包括量化、权重分析和满意度测评模型分析。本文着重介绍满意度测评模型分析的方法。
1.4 满意度测评模型分析
针对调查结果数据中的内在关系可通过显著性分析、相关分析、聚类分析等统计方法进行分析，这里将经常采取的因果关系模型分析法作一介绍。
因果结构关系分析是一种从观测变量或变量群间的协方差结构或相关结构出发，积极地定量地探讨和确认因果关系模型的分析方法[11]。模型中既包含有可观测的显在变量，也可能包含有无法直接观测的潜在变量。因果关系模型在顾客满意度的分析中被广泛采用。
结构方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）就是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法都是它的一个特例[11，12]。图1是服务业顾客满意度结构方程模型的示意图。
图中，椭圆表示潜在变量，方框表示观测变量，单向箭头表示因果关系。ξ表示外生潜在变量，η表示内生潜在变量，λ表示观测变量对潜在变量的作用系数，γ表示外生潜在变量对内生潜在变量的作用系数，β表示内生变量之间的作用系数。δ1、δ2为外生潜在变量的两个观测变量的测量误差，ε1,ε2,……,ε14为内生潜在变量观测变量的测量误差，ζ1,ζ2,……,ζ5为内生潜在变量的测量误差。
依照因果关系路径图，可得到各观测变量的测量模型，以及各潜在变量之间的结构关系模型。各潜在变量间的结构方程式为（观测变量略）：
协方差结构为：
S=J(I－A) -1P［(I－A)-1］′J′（A、P计算式略）
结构方程模型的参数估计和效果检验可用AMOS 5.0实现，其直接对原始数据进行操作，提供非标准化和标准化的估计结果。规定模型中每个潜在变量对应的测量指标中的一个系数为1，相当于规定潜在变量的度量单位与对应测量指标的单位相同；规定外生潜在变量、内生潜在变量的观测变量的测量误差系数为1。
还要根据检验结果分析理论模型，对模型进行修正，重新进行参数估计，得到标准化解。
从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数，可以看出各变量间的关系及相互作用的强弱程度，有利于找出影响顾客满意度的关键因素。顾客满意度测评的结果分析可以有三种方式：1） 结构变量之间的关系分析；
2） 结构变量与观测变量之间的关系分析；
3） 顾客总体满意度及各分项满意程度计算。
2 研究对象与方法
2.1 研究对象
调查选择体育服务业中较具代表性的健身服务行业为研究对象，抽样地区选取基本代表全国平均体育消费水平的天津市[13]。调查根据天津市健身机构的服务情况，选择20所健身机构的运动人群作为研究对象。健身机构的遴选根据中国百科网（省略）提供的天津市健身机构名录随机选出20所，根据规模和分区位置做了微调补充。抽样采用随机抽样法，受访者从每所健身机构随机选择调查25人，共计500人。有关情况见图2、图3。
2.2 研究方法
采用问卷调查法，问卷现场发放，部分通过邮寄方式回收。问卷共发出500份，回收491份，回收率为98.2%。经过筛选和剔除，有效问卷480份，有效率96%。
问卷的设计通过前期顾客访谈建立指标集，后以电话访谈形式分别向健身机构经营者、体育专家和教师征求评价，对评价结果进行权重分析后形成问卷。通过在津奥健身俱乐部组织预试，对指标进行了调整。间隔15天的重测信度检验R=0.91。
满意度测量问卷《天津市健身机构顾客满意度测评问卷》（附件），使用5级李克特量表（Likert Scales），采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级态度，相应赋值为5、4、3、2、1，受试人群直接在相应位置打勾。最后对结果进行了统计分析和满意度测评。
2.3 研究工具
通过对受试者顾客满意度问卷的量化分析，本文对天津市健身行业的顾客满意度进行测评。由于工作量的限制没有对各健身机构或对各服务品种分别做满意度测评。此测评的目的在于运用顾客满意度的研究方法，从一个新的角度对体育服务行业进行评价。
运用SEM分析技术和前文所述的研究方法，结合健身服务业的实际特点以及可操作性，将测评模型包含结构变量确定为预期质量、感知质量、宣传效果、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。并经过专家访谈，建立本研究顾客满意度指标集（表2）。
使用SPSS AMOS 5.0完成结构方程模型的参数估计和效果检验。
3 结果与分析
3.1 满意度测评结果
运用显著性检验分析理论模型，各测量变量、结构变量之间的关系正常。模型与数据的拟合效果总体上较好，回归系数的估计中，都通过95%的显著性检验。由AMOS得到标准化解见图4。下面对各路径系数进行分析说明。
3.2 潜在变量路径系数分析 从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数见图5所示。
一般系数在0.80以上,说明两个变量之间具有较强的影响关系。如图所示，预期质量对感知质量、预期质量对感知价值及宣传形象对感知价值的系数较低，可以推测顾客在健身服务前期望越高，服务后会感到失望；同样，公众心中的形象好的，实际服务质量会有一定差距。这个推测同部分学者的调查结果有相似之处。
可见，要提高顾客的满意度，应实实在在地提高服务质量，以形成顾客较高的感知质量和感知价值；而不能过于注重宣传，以免形成顾客较高的期望值。
3.3 测量变量与潜在变量的关系分析 测量变量与潜在变量的路径系数见表3所示。可以对天津健身行业作如下推测。
1） 预期质量与效果预期、服务预期的强弱关系说明顾客对健身服务质量的预期较多的落在健身的效果上，其次是服务质量。
2） 感知质量与服务感知之间的关系强于感知质量与效果感知之间的关系。由于健身的效果不会立即显现的特点，实际上对健身服务质量的感知主要是通过服务评价的。
3） 承诺的兑现的路径系数高于品牌，说明实践诚信比广告更有利于形成好宣传效果。
4） 感知价值与其观测变量之间的关系说明顾客对价格更为敏感。有好的服务质量还必须有合理的定价才能赢得顾客。
5） 顾客的实际感受与预期的差别是形成其满意度的重要因素。
6） 顾客忠诚与再次服务、推荐程度及价格变化的关系系数都较高，说明顾客忠诚形成后对服务价格的变化不太敏感。
4 顾客总体满意度评价
调查数据资料经统计处理，得出顾客对天津市体育健身行业的总体满意程度及各分项满意程度。可见，顾客对天津市体育健身行业的总体满意度为59.7%，顾客总体满意度较低。
1） 总体满意度的影响因素中“预期质量"满意度最高，达67.9%，表现出健身前顾客对健身服务的期望较高。但679%的满意度值较同行业均值偏低，其中分项“服务预期"又在三项中最低（65.9%），说明天津健身行业由于长期的低迷发展而形成的“服务恶性循环"已经造成顾客的期望值降低，严重影响了体育服务行业的健康发展。
2） 二级指标中“顾客忠诚"的满意度最低，仅为52.7%，说明天津市体育健身行业的顾客忠诚度有待提高。这同有些研究者调查分析（田里，2003）[14]中健身机构月卡、次卡的消费方式占多数所表明的经营者对顾客的维持能力差，在研究上存在一致性。
3） 16个测量变量中顾客满意度较高的分别为“总体预期"、“总体感知"及“品牌形象"，同样说明顾客在接受完健身服务后的总体感觉还可以，但同时对“效果感知"和“服务感知"并不满意，这个矛盾可以推测是接受的服务没有新意、疲沓消极，且服务热情低下形成的无奈心理所致，也可以认为是造成对健身态度漠然比例较大的一个推理性解释。
4） 16个测量变量满意度最低的为“服务感知"和“承诺的兑现"，说明天津市体育健身行业的服务较差，不能达到顾客的满意。同时顾客对经营者的承诺难以认可，失去了服务业发展最重要的品质。可见，大力加强体育服务管理、打造诚信、重树形象是天津市体育健身行业的关键。
5） “价格变动"和“推荐程度"的低满意度不仅表现出顾客忠诚度的不足，还说明顾客对健身项目价格变化很敏感，通过推出质优价低的服务项目，提高服务的舒适性，顾客忠诚是可以获得改善的。
5 小 结
我们可以看到体育服务管理发展至今，已经进入了“顾客导向"的时代。
服务质量的高低取决于顾客的感知（Gronroos，1982），其最终评价者是顾客而不是企业。由于服务业本身的独特性使顾客得以直接参与服务的生产过程，如何管理顾客就成为服务管理的一个重要内容。服务管理的概念决定它一定是以维持和保留现有顾客为重点。与传统产品管理不同，服务管理的核心理念就是顾客满意和忠诚。
服务管理的研究基本上是围绕顾客与服务提供者之间的互动问题进行的，越来越多的研究开始从顾客导向来探讨服务管理中各要素之间的联系。Zemke & Bell（1990）指出有效的服务修复可以提高顾客感知服务质量以及顾客忠诚度[15]；主要的服务管理研究集中在寻找内部因素（如服务质量、员工满意度、内部服务质量等），和外部产出（如盈利、顾客满意度）之间的关系，其中Heskett等人（1994）的服务利润链模型受到广泛的关注[16]。服务利润链将内、外部营销相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式。
“顾客导向"已成为体育产品、体育服务质量评价的一项重要指标和标准。建立在“顾客导向"服务管理上的顾客满意、顾客忠诚也越来越被重视和认可。
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