就医流程优化范文1
关键词：信息化；门诊流程；流程优化；医院管
随着我国社会经济的快速发展，我国医疗水平也开始朝着完善的方向发展。随着我国人民的医疗保健意识日益强烈，医疗消费需要也开始呈现直线上升的趋势，病患在门诊就诊的过程中，总是会出现“五多一短”的情况。因此，为了缓解这种现象的出现，就要做好医院门诊流程信息化建设工作，它不但可以提升医院门诊的就诊工作效率，同时还能对医院各项资源进行合理分配，从而保证我国医院门诊的综合服务水平和质量。下面，我们将进一步对医院门诊流程信息化建设的现状与优化建议进行分析和探讨。
一、医院门诊流程信息化建设优化的基本含义以及重要性
门诊作为医院给以病患提供服务的首要环境，更是医疗诊治、健康咨询、服务保障、综合管理等多项工作的体系。只从2010年起，我国医疗部门就了相关的规定，规定里明确指出，要对当前的门诊就诊环境以及流程进行优化。因为我国医疗资源分配不均匀，并且病患的健康消费理念存在差异，通常一些具备高技术、高设备的医院门庭若市，在就诊的过程中，总是会存在挂号时间较长，但是就诊时间比较简短的现象，从而使得病患对医院的服务非常不满。因此，许多人士开始提出一些服务流程改善方案，降低病患的等待时间，并且采用病患轮流管理方式，保证病患可以在医院系统中高效运作，从而实现临床服务和管理体系和谐发展。据研究表明，利用门诊流程信息化建O优化的方式，可以有效的保证医院各项资源的高效应用，提升医院的医疗质量，给病患提供一流的服务，从而保证医院的稳定发展。
二、当前医院门诊流程信息化建设面临的现状
（一）预约挂号体系不完善
自2009年起，为了给我国人民就医提供便利，提升医院服务水平，我国相关部门开始制订了预约就诊服务体系。当前，我国大多数的医院已经开通立了电话预约以及网络预约的方式，这可以有效的缓解挂号难的问题。这种方式虽然可以给病患带来了便利，但是也会影响医院的整合水平，甚至出现“高科技黄牛”的现象。根据对国内外的就诊等待时间进行调查，我们了解到，国外每天的就诊等待时间平均是0.3小时，而我国的就诊等待时间要远远比国外高。
（二）就诊流程不流畅
因为一些综合型医院的硬件设施存在滞后的现象，无法满足病患的增长需要，这就会出现候诊、缴费、检查等时间比较长的现象，而造成这种现象出现的主要因素就是各个环节布局不合理，经常存在往返跑路以及滞留时间。另外，辅助检查设备比较落后，且数量较少，使得需要消耗大量的时间用于辅助检查预约上。当前，大多数的综合型医院开支采用门诊一站式服务体系，对相关的流程进行了优化，从而减少因为地点分散而造成的不方便。同时，还要注重门诊一站式服务体系的转变，如果病患的数量增多，那么相应的服务事项以及服务功能也要逐渐增加。
三、完善医院门诊流程信息化建设的优化措施
（一）构建完善的预约挂号体系
针对综合型医院来说，要想提升就医服务质量，提高病患的满意度，就要构建完善的预约挂号体系。首先，医院尽可能给病患提供更多的预约号源，提升预约挂号比例，尤其是一些专家号，以此来抑制“专家号难求”的情况。其次，对预约挂号时间进行合理分配，降低挂号排队的等待时间。最后，建设统一的预约平台，并且推行实名制预约以及预约取消方式，防止黄牛党以及爽约的现象出现，确保医院预约服务可以顺利开展，杜绝出现医疗资源浪费的现象。
（二）提升医院门诊管理质量
随着门诊量的不断提升，在保证医疗质量的同时，还要提升医院各项服务和管理水平，例如，根据各个时间段就诊人流以及季节变化的情况，对医院各项资源进行合理的配送，构建门诊一站式服务体系，以满足各个病患的就诊需要。并且，还要根据现行政策的情况来将其进行全面的落实，利用结对帮扶的方式，来提升医院的服务质量，从根本上解决就医难的问题。
（三）构建信息化就诊体系
随着我国科技快速发展，信息化技术开始得到了各个领域广泛的应用。将信息化技术运用到医院门诊流程改进中，不但可以提升医院的工作效率，同时还能满足各个病患的就诊需求。在现行医疗卡以及银医卡的基础上，构建“银医一卡通”信息体系，集中多个信息平台，来改进门诊服务的综合水平。另外，我们可以运用一些软件设备，通过采用电子屏幕的方法来提升信息化技术的宣传力度，同时构建专业的咨询服务部门，给病患提供专业性的指导，在实现医院内部体系构建的同时，还能实现医疗资源的高度共享，从而提升医院的就医服务质量。最后，医院可以利用手机，建设一个公共微信号，这不但具备医院门诊预约模式，同时还具备支付模式，进而给城市居民的就医提供便利。
四、结语
总而言之，构建医院门诊流程信息化体系，不仅可以提升医院就诊的质量和效率，同时还能保证医院就诊整体服务质量，提高病患的满意度。当时，根据当前的情况来看，医院在进行医院门诊流程信息化建设工作时，总是会存在一些问题，这些问题的出现，严重影响了医院门诊流程信息化建设水平。因此，我们需要根据不同的问题，采取相应的应对措施，通过采用构建完善的预约挂号体系、提升医院门诊管理质量、构建信息化就诊体系等方式，来提升医院门诊流程信息化建设质量，从而推动我国医院行业的稳定发展。
参考文献：
[1]刘新勇，闻德亮.流程优化在医院药品管理流程中的应用研究进展[J]. 中国科技信息，2013，12：245-246.
就医流程优化范文2
关键词：门诊 服务流程 优化
中图分类号：F270
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2014）03-253-02
门诊是医院面向社会的窗口，是医院接触患者时间最早、患者集中且人流量最大的部门。门诊业务流程的流畅与否直接关系着门诊工作的质量和效率的高低，直接影响医院的社会形象和经济效益。本文以某医院为例，分析该院坚持“以患者为中心”，努力改变以往以医务人员为中心的工作流程，从患者角度出发，优化医院门诊业务流程的再设计有着重要的意义。
一、门诊就诊流程优化背景
1.医院等级评审的需要。某医院为争取更大的发展空间，积极申请三级综合医院的评审，各项工作围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”主题，以“患者为中心，以质量为核心”，用三级医院标准规范医院管理和医疗行为，按照医院发展规律和行业标准谋划医院的长远发展，在门诊就诊服务流程的优化方面也不断创新思路，以更好地满足患者就诊需求。
2.医院服务品牌创建的要求。近年来，医院着力打造“满意在交医”服务品牌，在创先争优、“两好一满意”、“三好一满意”活动中，外三科“肝胆内镜，技术保证”获山东省“两好一满意”首批十大质量品牌；内四科创建了“防栓治栓，技术领先”质量品牌，获得全省首批“医疗质量示范科室”称号；内五科打造“真诚呵护，希望康复”服务品牌，获得全省“两好一满意”活动示范集体称号；麻醉科联合全院六个学科推出了“无痛诊疗，全程无忧”服务品牌。今后，品牌的创建将继续是医院推进优质服务的重要着力点，这也对门诊服务流程的改进提出了新的要求。
3.就诊流程不合理。由于医院门诊楼是改造工程，部分区域布局相对滞后，导致部分设施的运行相对不合理，如门诊扶梯一层到二层的是左边下、右边上，到二层以上就变成了左边上、右边下，相对老年患者来说很不方便；急诊科由于区域限制，布局不科学、流程不合理，医务人员与患者只能同一通道进入，急诊病人、传染病与非传染病人混杂候诊，候诊椅少，各种标志不清；加之停车难、电梯速度慢等，造成患者就诊流程的不畅，患者就诊不方便。
4.看病流程复杂。多数医院的门诊病人就诊流程是：病人排队―挂号―候诊―就诊―划价―缴费―候检―检查―再就诊―再划价―再缴费―取药―治疗―离院（或住院）。而这种模式导致了“三长一短”现象。 “三长一短”是指在接诊高峰期，挂号、候诊、缴费时间较长，诊查时间相对较短，其原因除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间也是一个很重要的原因。每位患者在门诊就医大约需要排队9次（候诊缴费各2次，挂号、候检各1次，治疗1次，取药2次），付费（挂号费、药费、检查费）3次。据调查，患者到医院就诊少则花费1.5～2.5小时，多则1天，而医生直接检查时间最多15～20分钟。而由于就诊患者较多，医师直接检查时间最多15～20分钟{1}，患者的就诊时间相对不合理，在候诊方面耗费太多时间。
二、门诊就诊流程优化
某医院为解决门诊服务流程存在的问题，在医院内部工作人员体验的基础上，邀请社会监督员参与服务流程的体验和监督，发现其中存在的不合理、不规范、不完善的地方，以采取针对性措施予以解决。
1.门诊流程优化的原则。（1）方便患者原则。以患者为中心，以满足甚至超越病人期望值为流程优化的目标，对患者门诊就诊的流程各个环节做出科学合理的安排，重建面向病人的门诊业务流程。（2）提高质量和效率原则。以提高服务质量和效率为目标，减少患者在门诊的排队时间、往返时间和中间环节为切入点，通过减少环节、分流高峰、解除瓶颈，构筑优质、高效、方便、快捷的门诊服务新流程。（3）以人为本原则。不仅仅指患者，还包括医务人员。门诊流程优化首先应方便患者，便于患者及时、快捷地享受医疗服务，同时也应便于医务人员有效地开展工作，如达不到这一点，也会失去流程优化的保障，最终也不可能实现方便患者的目的，达不到流程优化的目标。（4）信息化支持的原则。医院的信息化建设基础好，引进或自主开发了多项信息化系统，实现了医院医疗服务的信息化。此次流程优化，充分利用现有的信息化系统对现行门诊流程优化，尽可能通过信息流动实现病人少跑路、少排队、少等待。
2.门诊服务流程优化措施。（1）制定专项整改措施。服务窗口是患者来院就医的一面镜子，能够折射出医院的服务理念、服务水平和整体形象，做好窗口服务是非常重要的。医院专门邀请社会监督员跟踪体验就诊服务流程，并根据监督员的体验报告，专门开会认真研究，逐一制定了整改的措施，如统一全院扶梯运行方向，增加标识导引等，让患者的就诊更加方便。（2）开展预约诊疗服务。医院成立了预约服务处，专门负责全院的预约诊疗服务，并与信息工程师反复沟通，自主开发了电子预约平台，并且不断优化流程，创新性的将预约平台与短信系统结合起来，使该院预约系统能够按时自动短信提醒患者按约就诊、提醒医师按时出诊；还在省内首推预约患者电话回访、满意度调查服务，主动收集患者意见和建议，持续改进，充当了医院各科、专家与患者之间的调节器，可平衡流程中各环节工作，分解患者就诊高峰{2}，患者满意率达到98.28%。为了缓解辅助科室患者高峰期的侯检压力，错峰调配资源，实行住院患者预约检查制，通过合理安排，错开门诊、住院检查的高峰期，减缓医患双方的高峰压力。（3）加强导医服务。为了更好地服务患者，招聘专职人员担任导医，配备统一服装，规范礼仪行为和服务语言，提供高质量的导医服务。另外，为门诊导医台配备了对讲机，便于楼层信息互动，接力式的为患者提供无缝隙便利服务。（4）调整检查科室服务流程。指导病理科、检验科改进了院内标本的送检流程，指定送检专用电梯，明确了送检路径、时间、人员，统一采用密闭容器送检，并对标本采集、送检注意事项通过多种途径进行宣讲，将标本送检的事故差错风险降至最低赢得了患者的肯定。（5）加强信息化建设。医院先后投入资金，引进或开发了检查检验结果自主打印系统、预约诊疗平台、排队叫号系统等多个信息化系统，借助信息化优势，方便患者预约和就诊，减少就诊环节，避免患者来回奔波。（6）增强患者监督权。某医院将患者愿望转化为信息化需求，通过收费窗口双屏显示的手段，主动请患者监督，实现收费透明化、信息准确化，用药透明化，医保审核公开化，力争实现了“病人满意”。医院在门诊、住院、医保、药房等19个窗口安装了双屏显示器，使患者同时看到工作人员的操作过程，医院收费更加透明了。通过显示屏，病人在刷卡付费时即可清晰明白地了解费用情况；同时能实时看到信息录入，大大减少了以往患者信息不准确，如患者的姓名出现错别字、年龄登记错误等错误的情况，实现了信息准确化。
医保窗口全部安装了双屏显示后，病人对门规患者的审核过程一目了然，使患者更加了解了医保政策，增加医保办理过程中的透明度。
在中西药房窗口均安装了双屏显示。病人在刷卡取药时即可清晰地看到自己的处方药品信息。一是方便患者核对药品，防止发药差错；二是主动接受患者的监督，增加患者对医院的信任度；三是在回答患者用药疑问时更具体，更易于解释。
双屏显示，虽是一个简单的设置，但却体现了某医院“以患者为中心，让患者放心、满意”的服务理念。方便了患者对收费、取药、医保等信息的了解，更好地接受患者的监督。
注释：
{1}庄俊汉，吴小龙，林汉利.门诊就诊流程的现状及再造[J].中国卫生经济，2008，2（7）：39
{2}曹黎静，吕晓炯，朱建伟.门诊预约服务的实践体会[J].现代医院，2008，8（5）：116
就医流程优化范文3
关键词：门诊服务流程；信息技术；细节服务；流程再造
医院门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，目前，大多数医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，而门诊流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序、医疗质量与服务质量。门诊工作是医院医疗服务工作的重要组成部分，是医院面向社会的重要窗口，合理的门诊流程对提升医院竞争力具有重要影响。因此，应坚持以患者为中心、以质量为核心、以绩效为根本的医院工作指导思想，注重在各环节上优化门诊流程，提高门诊管理水平、质量和服务水平，让患者从就医开始就享受到高质量服务。
1 门诊流程的现状及问题分析
门诊的流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。门诊一直沿袭自然流程模式：患者到医院-排队-挂号-候诊-就诊-检查-缴费-候检-检查-再就诊-开药-再缴费-取药-治疗-离院的循环模式[1]。这种模式存在"五多一短"的弊端：即患者集中多，诊疗环节多，人群杂病种多，应急变化多，医生变换多，诊疗时间短[2]，以及"三长一短"的现象：挂号、收费、取药时间长，医生诊疗时间短。因为每个环节都要消耗很多时间，这个流程没有从患者角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而给患者带来了诸多不便，使医院门诊秩序混乱，一个流程下来，患者平均在门诊停留1～2h，除去医生直接诊察10～15min，其他时间均消耗在非医疗时间上，之所以出现这种现象，其根本原因是医院的规章制度及患者来就诊的时间取决于患者自己的主观意向，因此，就诊时间比较集中，出现门诊高峰现象，这是门诊工作的显著特点之一。等待是要付出成本的，以门诊医疗服务为例：①作为医院的门诊，其等待成本是门诊服务效率的降低和服务资源的浪费；②作为患者，其等待成本是放弃了在等待时间里可以从事的其他活动而带来的满足，以及在等待过程中的厌烦、焦急及其他生理、心理不良反应的成本。长时间的等待必将使患者产生不满情绪，进而降低对医院的满意度和忠诚度，最终影响到医院经济效益和社会效益。
2 优化门诊流程的具体举措
根据门诊流程的现状及存在问题，医院着手从各个环节入手，充分依托医院信息技术，优化门诊服务流程。坚持"以人为本"确立人性化服务的新理念，从细节入手，改变服务模式，真正做到方便患者，提高社会满意度，具体如下。
2.1充分利用信息技术，优化门诊服务流程
2.1.1推行自助挂号 常规挂号只是一种报到和注册的手续，故可以设计自助挂号方式替代报到程序，患者在挂号机上选择就诊科室直接到号到就诊科室候诊，就诊刷卡时系统自动生成挂号费并与支付医药费一起支付，这对复诊患者和有一定医学知识的人是可行的，对初诊或文化程度较低的患者，可在专门窗口输入一张个人信息的就诊卡，这样多数患者至少可以少排一次队，节省15～30min时间，方便了患者的就医，也改善了挂号、收费大厅拥护的环境。
2.1.2推行预存诊疗，一次付费 为每个患者办理就诊卡。就诊卡是患者在医院就诊全过程的唯一身份识别。用于挂号、侯诊、结算、预约、各项检查、取检验报告、取药、查询等。在自助挂号的基础上，进一步推行预存诊疗，一次付费服务。患者的整个就诊过程中，做一项检查交一次费，经常是反复几次交费、排队，十分麻烦。医院改革交费方式，实行先诊疗后付费服务。患者先将现金存入就诊卡中，就诊、检查、治疗、取药的同时只要刷一次卡，划去相应的金额即可。
2.1.3建立排队叫号系统 排队叫号系统在移动、电信、银行等营业厅早已实施，医院信息流程再造时完全可以借鉴。当前医院间的竞争日趋激烈，在比拼医院实力的同时，已经越来越注重于服务的程和水平，如果排队叫号系统与自助挂号及窗口挂号形成系统，结合患者分科定位建立排队叫号系统，则可以引导就诊、检查、治疗秩序和控制流量，这对于医院提升服务水平和核心竞争力具有相当的价值。
2.1.4实行"一站服务网上分配多点检查" 医院在一站式设立集中预约站，接受全部医技预约（含挂号预约），通过网络手段预约、统筹和分配相关检查项目而实现医技检查。
2.2改变服务模式，坚持"以人为本"，注重细节服务 现代生物-心理-社会医学模式要求在门诊服务中也要充分重视非生物因素对人健康的影响，门诊服务人性化越来越得到社会各界的关注。为了让患者有一个优美、舒适、方便的就诊环境，强调不仅要向患者提供良好的医疗技术服务，还应在服务过程中体现以人为本的思想。体现尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者的人文精神，使患者在就诊过程中感受到尊重和温暖，努力做到以一流的质量使患者放心，以一流的服务使患者称心，以一流的环境使患者舒心，努力构建宾馆式、轻松有序、现代化的诊区。共享大厅内超大屏幕连续播放出诊专家、重点学科、新技术介绍。楼内各种标示明确、卫生清洁，设有医学科普图书阅览处，免费供应开水及针线包，公用电话、传真复印等。各楼层均设有宽敞明亮的候诊大厅，配以舒适的坐椅、电视配置。完善并规范院内各种导医标牌标识，达到醒目清晰，方便患者找寻。努力实现人性化服务，采取隐蔽式就诊环境措施，保护患者隐私。开设双休日专家门诊，切实解决患者假日看专家门诊难的问题。实行弹性工作制，创造条件开展B超、CT、MRI等医技的连班制，让患者随到随查随发报告，缩短患者等候时间。为患者提供多元化的就医形式：增加知名专家的出诊时间，同时返聘退休知名专家在门诊应诊，这些专家没有院内行政事务的牵绊，能保证出诊时间，从而满足患者就诊的需要。
2.3注重环节服务，进行流程再造
2.3.1在门诊大厅设立"一站式服务"及导医流动岗，引导患者就医，为患者排忧解难。在门诊医疗服务过程中推行"一站式"服务，在为患者提供高效、优质的医疗服务的同时，也提供无微不至的身心关怀，使患者的需求得到最大的满足。将"一站式"服务并入门诊流程再造是"以患者为中心"服务理念的最佳体现。遇上老、弱、残患者，主动上前迎接搀扶，提供轮椅帮助。
2.3.2简化门诊流程 制定相应策略，通过合理调配资源，如合理安排门诊科室的位置，昼将相关检查科室集中，使医院的资源开放、共享，并实现统一的高度和管理。在实际工作中必须根据门诊服务流程的基本特征，对现有服务流程进行分析，研究门诊服务是否沿流程模式单向、顺畅地流动。
2.3.3预检分诊和挂号设置预检分诊台，主要是帮助患者正确选择就诊科室，避免不必要地转科，及时发现患有传染病的患者，预防医院感染。在实际工作中，将预检分诊与挂号合并为一个环节有助于缩短患者排队等待的时间。通过采取提前到7∶30开始挂号，挂号时间即为7∶30～17∶30，高峰期增加挂号和分诊窗口，实行预约挂号、分诊挂号、初复诊分开挂号及中午增设挂号窗口：①能为患者合理安排就诊流程，减少重复和等待时间；②减少流程环节，降低患者等待成本和医院在该环节上的医疗服务成本。
2.3.4候诊与就诊在患者候诊过程中，要创造良好的候诊环境，提供良好的服务，并注意巡视观察患者病情和进行有关医疗知识宣传和咨询。就诊是门诊整体医疗的中心环节，根据就诊患者数量来设置接诊医师数量。
2.3.5检查和治疗医技科室应树立整体医疗观念，积极主动与临床科室和接诊医师及时配合和沟通。接诊医师应在开出检查治疗申请单时，向患者说明治疗检查前的注意事项和准备工作，以避免患者就诊过程中的重复。
2.3.6计价交费和取药计价和交费是患者就诊过程中等待较长的两个环节，现实工作中，医院可将计价和交费合并为一个环节，根据不同时段的患者数量调整开放窗口数，进而减少患者等待的时间。与此同时，药剂科还应采用编发药讯等方式，及时将药品变化信息告知医生，并且在药房外设置咨询台，由职业药师为患者免费咨询。这样可有效避免患者因药品短缺或服用方法及注意事项不清，而重复到接诊医师处。在上述门诊服务流程中，要保证其有效运行，必须有相应的软硬件保障。①要创造良好的门诊医疗服务环境，通过服务设施的改造和增加门诊服务的透明度，来缓解患者的紧张情绪和就诊的盲目性；②打造一支"以患者为中心"整体医疗观念的医疗服务团队，牢固树立全员服务的思想，努力提升医护人员的整体医疗技术水平和整体服务意识，不断提高疾病的诊断符合率和治愈率；③完善制度和监控体系的建设，严格落实；④建立相对完善的医疗信息管理系统，以保证门诊医疗服务流程各环节信息能及时、准确地收集、处理及传递。
3 结论
医院的软硬件环境对患者的就医心理影响很大，在患者就医全过程中，如果能始终处在一个良好的医疗氛围中，保持一种良好的心境，能极大地减轻患者就医时不安、焦虑等情绪反应，有利于患者的康复。门诊流程的优化是医院管理重要的组成部分，处处体现"患者至上，真诚关爱"的服务理念，优化的门诊流程提高了患者满意度，缓解了医患矛盾，也能为我院建设现代化医院提供理论和实践经验。
参考文献：
就医流程优化范文4
【关键词】 全院全程导医；优质护理服务；服务质量
2011年河南科技大学第一附属医院为贯彻落实卫生部颁布的，在全国范围内开展《优质护理服务示范工程》［1］活动。制定了《2011年“优质护理服务示范工程”活动方案》，使优质护理服务在全院开展，为提高导医台护理服务量，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的，结合导医台的特点，以人性化、整体化、专业化为理念，开展了优质护理服务活动。
1 一般资料
本院为洛阳市规模最大的三级甲等医院，门诊每日就诊量2千余人，每日入院患者150～200余人，为提高门诊导医服务质量，导医护士由5名增加到30名，导医台由门诊一楼服务台扩展至门诊全部楼层和各住院部一层，服务范围由单一的门诊导医转变为从导诊、候诊、就诊、检查、到办理入院手续、护送入病区等，为患者提供无缝隙的全院、全程导诊护理服务。
2 方法
2.1 转变服务理念，变被动服务为主动服务，在实施优质护理服务前，多次组织全科护理人员召开会议，认真组织学习三级医疗机构“优质护理服务示范医院”评审标准和有关文件精神，对照标准逐条梳理，逐一落实。结合导医台的特点进行分析与讨论，明确护理服务的内容，在导医服务过程中实施优质护理服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量，保证护理安全，提升患者满意度，减少护患纠纷的重要性和必要性，使护士自觉改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念［2］。
2.2 提升护士自身素质，塑造窗口服务形象，导医护士是医院的“形象大使”，使第一时间与患者接触的医务人员。导医护士的整体形象代表着医院的服务态度、管理水平、工作质量、及医院形象［3］，邀请礼仪专家为导医护士传授礼仪服务知识和现场指导，从坐姿、站姿、接送物品、指引路线时的手姿、与患者交流时的面部表情等方面进行规范培训，塑造窗口护士形象：淡妆上岗，服装、标识统一，导医标识醒目，实施站立式、流动。推行护理服务“三主动”：导医护士主动迎接、问候患者；年老体弱者主动上前搀扶；行动不便者主动提供轮椅、平车，同时将主动服务患者的质量和例数纳入个人护理质量考核标准。
2.3 规范服务用语，增强护士语言沟通能力，本院大部分就诊患者来自农村。如用医学专业术语与其沟通交流，患者可能无法理解导医护士所传递的信息，因此良好的语言沟通能力、标准的普通话，使导医护士所具备的基本条件。当与患者交流时要面带微笑、集中精力、认真倾听，必要时配合适当的肢体语言，使患者倍感信任和依赖，要换位思考，理解患者，帮助解决就诊过程中遇到的问题，缩短就诊时间。
2.4 优化服务流程 针对门诊患者流量大，医技检查、检验高峰期多集中在上午，患者停留、等候时间长等特点，完善导医各环节工作流程，健全科室规章制度，明确岗位职责，建立工作质量考核标准，使各岗位工作有章可循，既缩短了患者的侯诊时间，又提高了服务质量。
2.5 创造舒适的就诊环境 大厅内设置温馨清晰的中英文标识提示栏，布局合理安排，保持环境清洁、光线充足、温度适宜、定时通风、定期消毒，避免交叉感染。挂号、收费、办理入院、新农合直补等服务窗口专人负责，设置一米线，保护患者隐私，实施弹性排班，就诊高峰增加导诊人员，及时管理疏导，分流候诊人员，避免三长一短现象，创造舒适、安全的就诊环境，方便患者就诊。
3 讨论
通过优质护理服务实施，规范了导医护士的服务行为标准，改变了工作作风，主动服务意识加强，做到以人为本，体现人性化关爱，为患者提供温馨、舒心、放心的就医环境和安全、高效的优质服务。
护士的工作积极性得到提高：在实施全院、全程导医护理服务过程中，融入人性化、亲情化护理服务，拉近了护士与患者的距离，使患者有了归属感，护士与患者接触时间增加，及时发现候诊过程中患者的病情变化、心理变化、护理需要，及时采取措施，密切护患关系，提高护理服务质量。
患者满意度得到提高：活动开展以来，门诊服务质量明显提高，窗口一米线、候诊秩序明显改善、患者候诊时间缩短、大厅各类治安事件减少，导医护士多次受到患者的好评及医院领导的奖励，实现了导医台护理服务零投诉。
参 考 文 献
［1］ 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案,2010.
就医流程优化范文5
【关键词】门诊流程；优化；管理
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0870―01
我院是一所综合性医院，日门诊量达数千人次。按建筑设计方案容积是以日均门诊量1000人次计算，空间尤显不足。传统的就诊流程已无法满足患者的需求，患者过度集中不能快速分流，“三长一短”现象明显，给患者以“停车难、挂号难、看病烦”的就医感受。为此，我院提出采用精益思维管理方式[1]，即通过质量的提高降低其他方面的指标：如降低人力成本、缩短患者反复走动的次数及无效等候时间，减少患者在门诊的滞留，从而降低对空间面积的要求。力求为患者提供“安全、优质、高效、舒适”的门诊服务。通过实现多途径预约挂号、分时段就诊、自主挂号缴费服务终端等流程，改善了“三长一短”现象，取得了满意的效果，现介绍如下。
1 采用优化门诊流程的做法
我们将患者就诊过程（挂号-候诊-就医-收费-检验、检查-取药）视为一条流淌的“河流”，“河流”中出现阻碍流动的环节视为“石头”。精益管理就是通过挖掘存在的“石头”，进行根本原因分析，并想办法去除障碍。
1.1通过精益管理解决单一挂号方式来改善门诊患者挂号环节的流动：现场集中挂号的传统模式，让患者在短时间内过度集中在医院挂号窗口，导致拥挤、排队长，而且存在医生与患者间都不知道挂号信息的“双盲”现象。为此，我们采取以下措施来改善。
1.1.1 多种预约方式：开展电话、现场、诊间等多种预约途径，患者凭身份证实名注册后，就能轻松预约未来三天内的号。同时现场、网络、自助机预约等并能实时支付，降低爽约率。实现患者来医院前就完成挂号环节，减少人员滞留。
1.1.2 实现全预约：所有号源100%开放预约，预约满了，患者就可以提前决定选择其他地点就诊，不会造成患者到院后才知道满号而白跑的情况。
1.2 通过优化门诊管理解决工作量均衡问题：不均衡的工作量是流程的障碍，为解决工作量均衡问题，为解决工作量均衡问题，我们采取以下一些措施。
1.2.1实现挂号、收费通窗功能：根据调研，每日9：30至10：30每个挂号窗口排队10～15人，收费窗口则只有3～5人，10：00至12：00排队情况则反之。存在工作量不均衡，资源无法得到最大化利用。根据挂号、收费高峰时段的变化，窗口服务功能随时改变，实现变频服务。
1.2.2分时段就诊模式：以每小时为一个时间段进行计算，根据专科与医生的特点，合理设置每小时的就诊数量，患者预约挂号时就清楚地告知大约就诊的时间，不需要太早到医院候诊。合理分流就诊人群，避免人流过度集中导致的无效等候和拥挤。
1.2.3弹性排班以缩短等候时间：实行无假日门诊，所有窗口及医技科室实行弹性排班，高峰期启动应急预案，早点12：00前挂号超过450人次时，启动电话联系各科室主任派人支援，保证患者的就诊需求得到满足。
1.3集中式服务以整合资源减少患者跑动次数：包括以下措施：
1.3.1成立大型客户服务中心将患者诊前、诊中、诊后的辅助服务集中一站式完成：客服中心设2个服务窗口、1个随访专席，集导医、预检分诊、咨询、预约检查、投诉接待、疑难病会诊、单病种术前检查绿色通道、便民服务、医保办理等多功能为一体。
1.3.2建立门诊疑难病专家会诊中心：对于病情比较复杂但还未达到住院条件的患者，门诊能够提供疑难病专家会诊服务，门诊部牵头组织相关专业的专家联合会诊，明确诊断，及时治疗。
2优化流程前后的效果比较
流程优化前的2011年7月设为对照组，流程优化后的2012年7月设为研究组；自制门诊满意度问卷调查表，随即调查研究组和对照组患者各300例，由志愿者在每周的同一天（周三上午）进行调查，调查表回收率100%，其中对照组男119例，女181例，平均年龄37.0岁。研究组男125例，女175例，平均年龄39岁。数据采用SPSS13.0统计软件分析，计量资料以均数±标准差（ ）表示，对照组和研究组指标比较采用配对t检验，P
统计结果显示，门诊流程优化前、后两组患者的等候时间有显著差异（P
3 讨论
3.1精益思维是门诊优质服务的发展趋势：精神思维就是用更少的东西（更少的人力、更少的设备、更短的时间、更小的空间）来做更多的事情来满足客户的需求[1]。在门诊管理中首先是对就诊各环节（挂号、分诊、就医、收费、取药、治疗）流程进行重新整合，通过各科室之间的协调配合，降低运营成本。其次是利用信息技术实现人流与信息流的同步运行，减少患者等候时间，增加患者有效就诊时间，提高门诊整体运作效率，医、护、技等不同岗位同步运行，消除了流程衔接不合理带来的怠工、等待现象[2]。
3.2 客户关系管理在医院管理中发挥较大作用：客户关系管理在企业中大量实施，并逐渐在医疗机构采用[3]。门诊是医院面向社会的重要窗口，是医疗诊治、健康教育、服务保障、组织管理等多项工作相交叉、多流程、多环节的综合体系[4]。成立客户服务中心确保诊前、诊中、诊后优质服务，同时在服务缺陷的弥补上发挥较大作用，使医务人员在服务中能专心于自己专业，提高了工作效率。
3.3 多元化服务模式是影响患者满意度和忠诚度的积极因素[5]：医院的生存发展靠的是综合实力，实力的内在反应是医疗技术，外在反映则是服务质量。患者在选择医院的过程中，不仅会考虑医院的技术水平，也十分关注医院的服务质量。医院服务不仅要保证对疾病的诊断、治疗等直接医疗服务过程的质量，还需要特别注重非直接医疗服务过程的质量[6]。我院精益管理体系建设形成了服务质量持续改进的机制，促使门诊多元化服务模式不断完善，丰富了门诊服务质量的内涵，为患者提供了高校、便捷、连续、综合的高质量、人性化服务[7]。患者满意度逐年上升，由2011年的74.86%提高到82.61%，充分验证了门诊多元化服务模式是影响患者满意度和忠诚度的积极因素。
参考文献：
[1] Mark G.精益医院：世界最佳医院管理实践[M].张国萍，译.北京：机械工业出版 社，2011：4.
[2]方孝梅，蒋飞，杨婷，等.精益管理在门诊流程改善中的应用[J].西南国防医药，2012，22（1）：77-78.
[3]Lawrence D. Patients， not purchases， customer relationship managementis slowly ，and carefully， finding its way into healthcare[J]. Health Inform， 2009，26（8）：17-18，20.
[4]李平，欧文斌，叶苓，等.加强门诊管理，提高工作效率[J].中国医院管理，2012，32（2）：33-34.
[5]林曼霞，安辉，周晨春.实施多元化服务提升门诊服务质量和患者满意度[J].中国现代医生，2012，50（2）：115-116.
就医流程优化范文6
关键词：普外科急诊患者；术前检查；流程优化
Abstract： objective： to study the emergency in hospitalized patients in general surgery for preoperative examination the influence of process optimization. Methods： our hospital since 2013， the implementation of general surgery emergency hospital examination process optimization， a total of 156 patients before and after selecting optimized inspection process as the research object， according to the check whether patients with process optimization is divided into control group and observation group， 78 cases in each group. Control group for the treatment of patients， under the original process observation group for the implementation of inspection process optimization in the treatment of patients. On two groups of patients with the average length of hospital stay， hospital and comparing preoperative waiting time. Results： the observation group of patients with preoperative waiting time and the length of time is significantly less than the control group patients， statistically significant difference （P < 0.05）. Conclusions： preoperative examination of hospitalized patients with general surgery emergency process optimization to improve hospital efficiency， treatment effect and patient satisfaction， has clinical value.
Keywords： emergency patients in general surgery； Preoperative examination； Process optimization
当前致病因素的增加给医院的就诊治疗带来巨大的挑战，尤其是医院里普外科急诊住院的患者，住院流程一般包括办理住院手续、部分或全身检查、等待结果、术前准备、术后恢复及办理出院手续等[1]。患者的术前检查结果影响到后期的治疗过程，因此对患者来说术前的检查至关重要。本文通过患者实施优化前后治疗的差异性进行比较，探讨优化术前检查流程对治疗的影响。
1 资料与方法
1.1一般资料
我院自2013年起开始实施普外科急诊住院术前检查流程优化，选取实施优化检查流程前后共156名患者为研究对象，按照患者是否进行检查流程优化分为对照组和观察组。对照组患者78例，男性40例，女性38例，年龄21～67岁，平均年龄为（33±3.21）；观察组患者78例，男性45例，女性33例，年龄20～65岁，平均年龄为（30±4.20）。患者病发的疾病种类包括肝脏、胃、血管等，两组患者年龄、平均年龄、性别及病因等比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组采用患者常规术前检查流程：患者在普外急诊科进行初步检查判断后，再根据状况送往相应外科诊室，由外科诊室检查后确定治疗方案。观察组患者经过各项生命体征检查后，判断疾病类型，随即在急诊科室对患者进行检测确诊。其次对患者常见的病因检查进行规范化，部分由住院部进行的工作一并在急诊室完成，减少患者来回搬动的次数和距离，最后将患者送往对应科室进行治疗，提高患者的手术排程时间。
1.3观察指标
回顾性记录分析两组患者的平均住院时间、治疗费用及术前等待时间进行对比分析。
1.4统计学处理
本次研究当中的所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计量资料采用均数±标准差（X±s）表示，P
2 结果
结果显示，两组治疗患者的术前等待时间、平均住院时间及住院费用均不成正态分布，两组比较，观察组患者的术前等待时间、平均住院时间及医疗费用均优于对照组，差异具有统计学意义（P
3 讨论
流程指一件事情的过程和程序，是完成任务的一系列有序活动[2]。医院的服务流程指医院向患者提供医疗服务的过程和完成该过程所有要素的组合方式[3]。医院里普外科的住院患者众多、病症多样且手术较复杂，其救治效率、医疗质量及安全性至关重要。另外由于急诊科部分医生辗转各科室具有流动性，造成当班医生对于常见病种的检查出现不规范现象导致检查结果不准确，患者因此进行多项多次检查，出现医疗资源浪费现象及医患纠纷现象。因此规范医院检查项目，改进急诊科服务方式，有利于提高治疗效率。
普外科一边要面对数量众多的急重症患者，另一方面要对急诊的住院患者进行手术治疗，其分诊能力、救治效率及术前的安排等不急能够反映急诊科室的处理能力同时反映了医院的整体医疗水平[4]。影响急诊手术患者治疗效果和治疗效率的因素较多，涉及到医院各部门的配合力度和协调能力。较多急诊病种的术前检查项目能够得到心电图和检验室的良好配合，减少患者的等待时间和治疗时间。急诊检查费用经医保办公室协商后纳入社保报销，不仅提高了患者的配合度也保障手术的正常进行[5]。医院各科室配合制定急诊患者就诊手术绿色通道能够有效提高术前检查时间和治疗时间，提高了手术效率和治疗速度。
我院调查结果表明，优化急诊手术术前检查流程后，患者的平均住院天数从8.21d降至4.06d，患者的平均术前等待时间由10.12h降至6.94h，患者的平均医药费由12530.41元降至9873.20元。各项调查结果在患者术前术后医疗安全、手术成功率及并发症发病率无显著差异的基础上得出的，充分说明优化流程的实用性和有效性。
综上所述，急诊是医院服务的窗口，是救治病患生命、提升医院形象、缓解市民看病难的关键环节。医院需规整统计医疗资源、加大医院内部各部门之间的配合来改进优化病人就诊流程，切实有效的提高医院的整体服务水平和医疗水平。
参考文献：
[1]宦小芳，郭秋.流程优化对改善骨折患者手术效率的影响[J].安徽医药，2014，07（03）：139-140.
[2]刘玉兰，郑朝辉.增殖性糖尿病视网膜病变患者护理流程优化效果观察[J].现代医药卫生，2013，16（09）：243-245.
[3]李雪，张伟国，何安梅，等.CT检查环境及流程优化方案的实施与效果评价[J].重庆医学，2013，24（10）：285-287.
