用户管理范文1
第一条为了适应通信用户管线建设的需要，加强对通信用户管线建设的监督管理，维护通信建设市场秩序，制定本办法。
第二条凡从事连接至公用通信网的通信用户管线建设项目设计、施工全过程的企业，应按本规定取得《通信用户管线建设企业资质证书》后，方可从事连接至公用通信网的用户通信管线的设计、施工活动。
本规定所称通信用户管线的设计、施工活动，是指承担用户通信管道、用户通信线路、综合布线等工程的新建、扩建或改建活动。
第三条信息产业部负责通信用户管线建设许可制度的制定，并负责对全国通信用户管线建设许可制度执行情况的监督管理；各省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区域内通信用户管线建设许可制度的执行情况的监督管理，并具体负责本行政区域内《通信用户管线建设企业资质证书》的审批和发证工作。
第四条《通信用户管线建设企业资质证书》由信息产业部统一印制。
第二章资质申请和审批
第五条申请《通信用户管线建设企业资质证书》的企业必须具备下列基本条件：
(一)符合国家规定，依照法定程序批准设立的企业；
(二)实行独立核算，自负盈亏的独立法人实体；
(三)具有固定的工作场所和从事通信用户管线设计、施工的技术人员和技术工人，以及必备的计算机、仪器、仪表等设备；
(四)符合通信用户管线建设企业资质评定标准。
第六条新设立的企业，到工商行政管理局办理登记注册手续并取得企业法人营业执照后，方可到省、自治区、直辖市通信管理局办理《通信用户管线建设企业资质证书》申请手续。
第七条申请《通信用户管线建设企业资质证书》的企业，应当向所在地省、自治区、直辖市通信管理局提出申请，由通信管理局根据申请材料及实地考察，对企业人员素质、专业技能、管理水平、资金情况等进行综合评定，经审查符合通信用户管线建设企业资质评定标准的，发给《通信用户管线建设企业资质证书》。
第八条申请《通信用户管线建设企业资质证书》的企业，应当向通信管理局提交下列资料：
(一)《通信用户管线建设企业资质申请表》(见附件一)一式三份；
(二)企业法人营业执照；
(三)企业章程；
(四)企业法定代表人、技术、财务负责人的任职文件、职称证书、身份证复印件；
(五)通信项目经理资质证书、通信建设工程概预算人员资格证书复印件；
(六)企业工程技术、经济管理人员的职称证书、身份证复印件；
(七)需要出具的其他有关文件、资料。
第九条省、自治区、直辖市通信管理局应当从受理企业申请之日起30日内完成审批，审批结果报信息产业部备案。
第三章评定标准
第十条企业负责人应具备5年以上从事通信用户管线工程建设或管理工作的经历，具有中级及以上职称，企业技术负责人应具备通信专业中级及以上技术职称，企业财务负责人应具备本专业初级职称。
第十一条企业具有初级以上职称的工程技术和经济管理人员不少于15人，其中工程系列职称的人员不少于10人；工程系列职称中，具有通信专业高级职称的人员不少于1人、通信专业中级职称的人员不少于6人，其中具有三级以上的通信工程项目经理不少于3人。企业聘用的人员年龄不得超过65岁。
第十二条企业注册资本金不少于人民币80万元。
第十三条企业应具备相应的技术装备、施工设备及质量检测手段。
第十四条通信用户管线建设企业资质不分等级，业务范围为：承担连接至公用通信网的用户通信管道、用户通信线路、综合布线、及其配套的设备工程建设。
第四章监督管理
第十五条《通信用户管线建设企业资质证书》实行年检制度。各省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区内《通信用户管线建设企业资质证书》的年检工作。年检结果报信息产业部备案。
第十六条年检按照下列程序进行：
(一)企业在每年4月底前向所在地通信管理局提交《通信用户管线建设企业年检申请表》(见附表二)、《通信用户管线建设企业资质证书》副本、《企业法人营业执照》副本及其他有关资料。
(二)通信管理局收到企业年检资料后30天内做出结论，并在证书(副本)的年检记录栏内加盖年检专用章。
第十七条年检内容包括：检查企业资质情况、所承担工程的情况、工程质量、安全、市场行为等。企业年检结论分为：合格、基本合格、不合格三种。
第十八条企业资质条件完全符合评定标准，且承担过2项以上用户通信管道、用户通信线路或综合布线工程，质量合格，并且未发生重大质量、安全事故的，年检结论为合格。
第十九条企业注册资金或工程技术人员不低于标准的70%，并且未发生重大质量、安全事故的，年检结论为基本合格。
第二十条有下列情况之一的，年检结论为不合格：
(一)企业注册资金或通信工程技术人员未达到标准70%；
(二)上年度年检结论为基本合格，本年度仍未达到标准的；
(三)发生重大质量、安全事故的；
(四)两年内未承担用户管线的设计、施工业务的。
第二十一条年检不合格或未按时参加年检的企业，其《通信用户管线建设企业资质证书》自行失效，由发证机关收回证书。
第二十二条企业破产、倒闭、撤消、歇业的，应当将《通信用户管线建设企业资质证书》交回原发证机关并予以注销。
第二十三条《通信用户管线建设企业资质证书》实行通告制度。信息产业部每年在年检结束后，对年检合格和新审批单位在公众媒体上通告。
第二十四条企业在申请《通信用户管线建设企业资质证书》或年检时，采取弄虚作假、行贿等不正当手段虚报资料的，通信管理局应根据情节轻重，不予核发资质证书或收回资质证书。
第二十五条任何单位和个人不得涂改、伪造、出借或转让《通信用户管线建设企业资质证书》。持证企业违反本条规定的，通信管理局应根据情节轻重，给予警告或收回资质证书。
第二十六条持证企业必须在资质证书规定的业务范围内执业，不得超范围承接业务。违反本条规定的，由通信管理局责令其改正，并视情节轻重，收回资质证书3至6个月，并将违规行为记录在案，作为年检的重要依据；对再次超范围承接业务的，应收回资质证书。
第二十七条持证企业不得允许他人以本企业名义承接业务。对违反本条规定的，由通信管理局责令其改正，视情节轻重，收回资质证书3至6个月，并将违规行为记录在案，作为年检的重要依据。
第二十八条未取得《通信用户管线建设企业资质证书》的企业或者单位从事连接至公用通信网的用户通信管线的设计、施工活动的，由违规行为发生地通信管理局予以取缔。
第二十九条从事资质认证工作的部门和人员在资质认证过程中，必须坚持公正、科学的原则。在工作中严重失职、索贿、受贿或侵害企业合法权益的，由所在单位给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章附则
第三十条具有通信工程设计、施工资质证书的企业，在其业务范围内从事连接至公用通信网的通信用户管线建设项目的设计或施工活动，不需办理《通信用户管线建设企业资质证书》。
用户管理范文2
沧州公司优先处理用户部门调整的操作流程。用户因工作变动或借调等需要调整工作部门的具体流程如下图3所示。沧州公司用户部门调整的管理流程，针对市公司和县公司两种不同的审批手续，设计了两种不同的管理流程，在具体实现上，即市公司和县公司用户采用不同的申请表。沧州公司信息运维人员在收到用户部门调整的申请后，会立刻联系用户处理待办文件，用户处理完待办文件后即进行相应的调整操作，如无特殊情况，整个调整流程会在收到申请后的半个工作日内进行处理。
2及时处理信息系统用户问题
沧州公司及时处理用户工作中遇到的问题。日常工作中用户反映较多的问题包括：信息系统密码不正确、部门调整问题、应用系统权限丢失、应用系统系统无法访问及其他终端系统问题导致的应用系统方面的问题。沧州公司针对信息运维人员不足的情况，采用信息客服技术支持的工作模式，专门负责客户服务和终端现场的运行维护工作，并且在公司门户网站公布了信息客服技术支持人员的信息。如果用户有问题，可直接拨打电话反映问题，沧州公司信息客服技术支持具体工作流程如下图4所示。另外，信息客服也负责一些协调及收发邮件的工作，这样沧州公司的运维人员从前台转向了幕后，工作效率逐步提高，服务水平也逐步提升。
3定期开展信息系统用户账号清理工作
沧州公司信息系统账号清理的工作流程如下：（1)联系省公司管理员，制作应用系统账号核对反馈表；（2)在公司门户关于开展信息系统账号清理工作的通知，要求各单位根据认真核对本单位应用系统账号，填写核对结果并上报。（3）收集汇总并统一进行注销。沧州公司定期开展废旧账号清理工作，规范了信息系统账号的管理工作，有效保证了信息系统账号的正确性和唯一性。
4结束语
用户管理范文3
关键词:外贸企业客户信用风险应收账款“外包”
加入WTO和世界经济一体化,给我国外经贸事业的发展带来了前所未有的机遇。与之相伴随的却是,中国出口企业日益陷入海外应收账款“黑洞”。相关统计资料显示,中国出口企业的海外应收账款累计至少超过1000亿美元,相当于中国2004年总出口额的五分之一,而且这种海外呆坏账正在以每年150亿美元的速度增加。外贸企业的很多利润被坏账所吞噬,许多外贸企业不堪重负,甚至破产倒闭,有的即使能够维持经营,在经营中也常常进退维谷,阻碍了企业的正常发展。另一种极端情况就是部分外贸企业由于惧怕坏账风险采取非常谨慎的信用政策,甚至宣称对非信用证业务一律不做,结果限制了业务的发展。
在与各国经贸往来中我国外贸企业并未充分重视客户信用风险的管理,在对外贸易客户信用风险管理上的欠缺造成的债务拖欠和应收账款问题已成为外贸企业发展的瓶颈。
外贸企业客户信用风险特征
下面笔者结合美国邓白氏公司中国代表对我国外贸企业大量逾期应收账款问题的调查报告数据,对我国外贸企业客户信用风险的特征进行结构分析,从更深层次上理解我国外贸企业客户信用风险的现状。
从来源结构看,我国对外贸易客户信用风险的来源以海外华人公司为主。从我国国际贸易拖欠案件所涉及的海外公司性质看,我国的外贸信用风险主要是由海外华人客户带来的。笔者认为这些为数不多的海外华人,包括港、澳、台地区的华人以及少数原籍中国大陆后来移居海外的华人具有与中国同族同种和语言相通的优势,他们对中国的国内经济环境比较熟悉,了解到我国处于由计划经济体制向市场经济体制转变过程中,各方面的管理仍不完善,存在着各种法律、管理漏洞,外贸企业内部的信用风险防范意识和信用风险管理能力薄弱。同时他们又抓住我国部分外贸企业领导存在着的一定急功近利和或多或少的崇洋的心态,使得部分海外华人进口商可以肆意拖欠我国外贸企业货款,或诈骗屡屡得手,诈骗成功率要高于一般外国进口商。
从起因结构看,我国对外贸易客户信用风险的直接起因以恶意欺诈为主。具体结构为:有意欺诈的拖欠款占60%;产品质量、数量或交货期有争议的占25%;属于我方外贸企业交易严重失当及管理失误的占15%;交易人员私下默契台底交易占2.5%;其他性质占2.5%。我国对外贸易的过半货款拖欠是由客户的恶意欺诈引起,而非人们通常理解的主要是由诸如产品质量或货期等贸易纠纷引起。
从外贸企业性质结构看,我国对外贸易客户信用风险导致的国际拖欠所涉及的企业以国内的全资中资企业为主体。具体结构为:80%来自国内的企业,其中的50%为国有外贸企业,30%为私营外贸企业;另外20%来自三资企业。从企业结构中,我们可以明显了解到我国外资外贸企业的信用风险管理意识和水平相对要优于中资的外贸企业。
从客户新旧特征看,过半数的国际货款拖欠由老客户造成。根据邓白氏国际(上海)信息咨询公司1997年度受理的我国398件国际应收账款追讨案件的统计显示,其中的200个案件是由老客户产生的,而非人们通常理解的国际货款拖欠主要由资信不良的新客户造成。
外贸企业客户信用风险的成因分析
透过以上表面数据,我们可以看出造成我国外贸企业风险损失的原因除了企业主体信用管理观念的严重缺乏外,来自企业产权制度的影响也是至关重要的。具体来说,我国外贸企业客户信用风险成因主要体现在以下几个方面:
相关部门缺乏信用风险管理意识
由于从政府到企业信用风险管理意识都比较淡漠,对信用管理工作重视不够,导致政府对企业缺乏政策引导和有效支持;有的企业虽然感到信用风险管理需要,但苦于所知不多无从下手,且成本较高,在本来利润率不高的情况下不愿为此支付费用,进而产生畏难情绪,甚至干脆漠视不管。目前中国出口企业的坏账率超过5%,而发达国家企业却只有0.25%至0.5%的水平,国际平均水平也只在1%左右。中国企业出口中遇到的很多困难,一开始并不是对方存心拖欠,而是中国企业自己出现制度和管理失误。
外贸企业产权不明晰
产权不明晰使得很多国有外贸企业管理者为了应付上级主管部门业绩考核,不顾企业长远利益,盲目赊销;有的企业迫于市场竞争压力,单纯追求销售额增长,盲目打价格战。这些行为导致了企业应收账款上升,销售费用上升、负债增加,呆账坏账增加,效益下降,偏离了最终利润这一企业最主要的目标。强化企业信用管理,就是要在销售收入增长和风险控制这两个目标之间寻求协调一致,保证最终利润这一根本目标的实现。
企业内部职责不明确
在我国外贸企业现有的管理职能中,应收账款的管理职能基本上是由销售部和财务部这两个部门承担的。然而在实践中这两个部门却常常职责分工不清,不能形成协调与制约机制,容易造成外贸企业在客户开发、信用评估、合约签订、资金安排、组织货源、品质监督、租船订舱、制单结汇等诸多贸易环节出现决策失误并导致信用损失。外贸企业内部职责不明确已成为企业账款拖欠趋势得不到有效抑制的根本原因。
信用管理方法落后
目前我国外贸企业业务人员信用风险防范意识薄弱,信用风险防范手段单一,没能掌握或运用现代先进的信用管理技术和方法。对客户的信用风险缺少评估和预测,交易中往往是凭主观判断作决策,缺少科学的决策依据。在销售业务管理上,由于缺少信用额度控制,在一定程度上给企业销售人员违规经营、违章操作,甚至与客户勾结留下可乘之机。在账款回收工作上更是缺少专业化的方法。
加强外贸客户信用风险管理的对策建议
通过以上分析,我们清晰地看出现今我国外贸企业已不是单纯的信用管理技术、手段的缺失,还包括有企业组织结构不协调,和相应企业文化落后等诸多因素制约外贸企业客户信用风险管理的建立和实施。
我国外贸企业可依据自身条件选择实施以下的对策:大型外贸企业可成立客户信用风险管理专职机构来建立健全并贯彻实施科学的客户信用风险管理制度;中小型外贸企业可考虑实施信用管理委托制。中小型外贸企业,尤其是我国外贸经营权下放以后初次涉足外贸领域的为数众多的私营企业,可考虑直接将客户信用风险管理工作“外包”给信用管理咨询公司。与企业自己设立专门的管理部门相比,实行信用管理委托制可以节省大量的人力、物力和财力,降低企业的管理成本,具有快速性、专门性和灵活性等优点;借鉴国际通行的信用风险管理手段降低外贸信用风险。我国外贸企业在建立起信用风险管理制度的基础上,在对外贸易的实践中应该学会借鉴国际通行的信用风险管理的先进做法和手段,诸如国际保理、福费廷和出口信用保险等。这些在西方国家中相当成熟并行之有效的信用风险管理做法虽然在我国正逐渐得到应用,但还远远没有普及,因此我国商务部应大力推广。
用户管理范文4
2001年4月，国务院做出了《关于整顿和规范市场经济秩序的决定》，对今后5年整顿和规范市场经济秩序做出了重要部署和安排，提出了坚持深化改革与加强法制并举的指导思想和标本兼治、边整边改、着力治本的指导方针，着重指出要建立符合市场经济体制要求的社会信用制度，逐步建立企业经济档案制度和个人信用体系，防止商业欺诈，恶意拖欠及逃避债务等不法行为的发生。应该说，完善法制与建立企业信用，是整顿和规范市场经济秩序、建立和完善社会主义市场经济体制的治本之策。本文旨在通过分析我国企业信用的现状与成，立足工商行政管理职能，为建立我国企业信用体系提供一些理论与实践上的思考。
一、我国企业信用现状中存在的问题及成因
我国当前信用缺失主要集中表现在企业层面。商品市场领域，各种假冒伪劣产品屡禁不止；金融市场上,企业之间三角债近年呈蔓延和越演越烈之势，企业逃债、废债的现象也不罕见，形成国有银行体系中居高不下的不良资产，成为我国金融体系乃至整个经济运行过程中的不稳定因素，致使国家不得不采取核销坏账的措施，一定程度上已经形成了所谓的“赖账文化”；在信息市场上，各类中介机构如会计师事务所为了蝇头小利，不惜损害“公众委托人”的声誉，公然违背客观公正的职业道德和相应的法律规范，出示虚假审计报告，误导投资者，造成投资者财产的损失。据财政部公布的会计信息质量抽查公告显示，在被抽查的157家企业中，竟然有155家存在不同程度的虚报利润现象。正是在这种情况下，一些企业看到，弄虚作假的违规行为既没有事前得到警示，也常能逃避事后的惩罚。而诚实守信的市场行为的好处则得不到充分显示，认为既然可以通过弄虚作假轻而易举地圈钱，何必苦苦经营?虚假无信的事情太多了，广大投资者不知道应该相信谁，于是只能寄希望于投机，消费者的信心也备受打击。
企业信用的缺失严重破坏了市场秩序，大大提高了市场交易的成本，降低交易效率，直接影响市场体系的健康成长，加剧了市场失灵的程度，对我国的经济改革和经济发展造成不可低估的负面影响。据报道，我国每年因市场信用问题导致的直接和间接经济损失约为5855亿元人民币，其中，因逃废债务造成的直接经济损失约1800亿元，由于合同欺诈造成的直接经济损失约55亿元，因为产品质量低劣和制造销售假冒伪劣商品造成的各种损失至少2000亿元，由于“三角债”和现款交易增加的财务费用约2000亿元。建立在非信用基础上的我国经济运行成本越来越高。中国科学院《2002中国可持续发展战略报告》公布的研究结果表明，“用1美元在世界平均状况下可办到的事在我国就需花费1.25美元”，比世界平均成本高出25%。在发达国家，物流成本占GDP总额的10%，我国为16.7%。当前,大量失信行为的存在从表面上看是利益驱动的结果，但其背后有着深厚的文化、历史、制度和管理等方面的原因。
（一）思想及历史根源。中国历史上是一个缺乏信用传统、或者说缺乏信用约束的传统社会。虽然中国古代留下了商鞍变法“一诺千金”的故事以及“言必信、行必果”等名言警句，但从整体上讲，中国古代的社会仍是一个“人情社会”。在这种情况下，信用的约束机制主要是公众舆论和道德。当改革开放的实践使“利”成为社会关系的基本范畴时，传统与现实便在这里发生了强烈冲突。由于改革开放前很长一段时间在中国的经济生活中没有合同、贷款，也就无所谓信用问题，改革开放后人们也并未立刻意识到信用问题的重要性，因此，与现代市场经济相适应的信用制度的建设明显滞后于改革的进程，由此出现信用约束的真空，致使信用问题凸现出来。再加上这几年忽视了信用教育，引发信用秩序的危机便不可避免。
（二）企业管理方面的原因。一是我国产权制度改革不彻底，企业缺乏明晰的产权界定和强烈的维权意识，内部缺少信用管理。据有关部门对数千个企业拖欠款项和亏损案件进行分析，结果发现：由于政策性原因导致企业拖欠款的尚占不到20%，80%的拖欠款源于企业自身内部管理机制上缺乏信用管理。二是社会信用管理体制混乱，管理部门职责末清，行政执法力度不够，司法部门对欺诈、赖账等行为惩治不力，工作效率不高。比如债权人对逃废债务者进行了诉讼，虽然多数取得了胜诉，但诉讼费用高(占收回贷款本身的20%～30%)，执行难，债权人往往是“竹篮打水一场空”。
（三）立法和制度方面的原因。一是法律制度不健全、法制保障不得力是最基本、最重要的原因。有的国有企业欠贷款不还，银行没有办法处罚，最后只有划为呆账、坏账一笔注销。显然,这种不守信的企业如果能从中获利，那么别的企业就会竞相仿效，这样就会从制度上对人们的不守信行为起到不良的诱导作用。而这些债务的逃废，不仅是法律对不守信者的放纵，也是对守信者的打击。二是我国信用中介机构不够规范，各项信用制度很不完善。由于缺乏相应的信用评级机制，信用好的企业与信用差的企业无法区分，这就会出现经济学中的“格雷欣法则”，劣币驱逐良币，导致优良主体退出市场或自动放弃优良原则。目前，各类市场主体的信用记录分散在工商、税务、银行、技监等不同部门，难以形成权威、统一的检索平台。这样既难以形成完整的信用记录，也无法进行有效的监督。与此同时，社会中存在大量信息不完全、不对称、不透明甚至扭曲的现象，而一些企业和个人则充分利用信息的不对称性特点进行种种欺诈活动，进一步助长了种种失信行为的滋生。
二、工商行政管理机关在企业信用体系建设中的职能优势
工商行政管理机关作为主管市场监管和行政执法的政府职能部门，就工作职能而言，具备了掌握企业部分信用状况的客观条件，因此，在企业信用体系建设方面具有一定优势。
(一)具备建立各类经营者基础数据的信息资源优势。工商行政管理机关利用对各类企业核准注册的职能，可以实现对企业从出生到死亡(即设立一变更一注销)的全程情况作出记录，了解掌握各类企业的基础信息，这一优势是任何政府部门或单位所不具备的。目前工商行政管理机关已通过建立“经济户口”的形式全面整合经营者基础信息资料,这就为建立企业信用体系奠定了基础。
(二)对信用信息的采集、整理,搭建统一信用信息平台具有一定优势。企业信用在经济活动中都有明显体现，如企业准人阶段，注册登记不能搞“三元”，不能虚假出资涉及信用问题；在市场交易过程中，做虚假广告、制假售假、合同欺诈等都是违反诚实信用原则的；在企业退出市场时做假账、搞假破产，也是不讲信用的表现。这些均系工商行政管理机关监管的内容。近年工商行政管理机关加大执法力度，依法惩处违法经营者，这为建立信用监管体系积累了大量丰富的资料。对这些信息的采集、收录并加载于该企业基本信息之内，工商行政管理机关占有优势。同时通过工商行政管理机关信息平台征集分散于法院、税务、银行、质监等部门的经营信用信息并加以整合即可形成统一的社会信用信息资源。
(三)初步建立企业信用评价标准，为信用管理积累了一定的实践经验。近年来，工商行政管理机关进行大量实践探索，引导企业和社会各界注重信用意识的培养，如开展“重合同、守信用”，驰名商标、著名商标认定，创建消费者满意街区、消费者信得过企业等活动，研究和制定了一些涉及企业的信用标准及失信行为警示制度，这些工作为下一步建立企业信用体系做了有益尝试，积累了一定经验。
鉴于工商行政管理部门的职能优势，在建立企业信用体系方面，工商部门至少可以做好以下一些基础性工作：
1.建立“经济户口”管理制度。“经济户口”管理是工商行政管理机关改变监管执法方式，强化对企业监管的一项重要举措。建立“经济户口”就是要将辖区内各类性质的企业基本情况搞清楚，并按户建卡建档，包括监督管理卡、静态档案和动态档案三个部分。监督管理卡，主要用于巡查人员在动态巡查中使用，其内容应包括企业的基本情况；静态档案的内容包括各类企业登记注册的基本情况；动态档案包括各类企业注册登记的基本情况的变动事项及监管记录(包括违反工商行政管理法律法规和规章的处理、处罚材料)，达到对企业的动态监管，从而切实发挥经济户口在监管执法以及信用管理中的基础性作用。
2.运用现代化手段，建立企业信用信息共享体系。针对信用缺失问题，通过立法，确立行政、司法管理信息的交换与共享制度，为健全有权威的企业信用信息体系提供保证。对工商部门来讲，工商系统内部可以抓紧使分散在各业务部门的信用资料得到归纳整合并不断补充和完善，使之动态地记录和反映企业的信用情况，建立综合、全面、权威的企业信用信息平台，向社会提供涉及企业的信息。在政府的领导和协调下，加强与司法部门、其他行政执法部门和行业主管部门以及社会中介机构的信息沟通，打破各个职能部门的信息垄断，尽早制订企业信用数据标准，为信用体系基础平台的建立、信用信息的交换与共享提供技术保障。同时工商部门要加快信息化建设，尽快实现系统信息的气互联互通，信息传递的多向反馈。通过计算机网络汇总各类企业的登记、年检(验换照)、商标、广告、合同、违法违章处理、缴费等资料，反映工商行政管理机关对各类企业从进入市场到退出市场的整个管理过程和管理状况，实现信息资源共享，建立起登管衔接、上下衔接、左右衔接的监管玉作流程。
3.建立市场主体失信惩罚机制，加大监管和惩处的力度。对失信行为要加大监管力度，尤其要加大对失信违法违章行为的查处力度，加大企业违法经营成本。工商行政管理机关理应充分运用法律法规所赋予的职责和权限，做到对违背信用原则的企业行为依法实施行政处罚，对信用好的企业要大力鼓励和支持，确保市场经济秩序健康、有序的运行，真正实现守信获益、失信受损的目标。因此，要建立完善的市场主体信用体系，必须建立完备的市场主体失信惩罚机制。对有不良行为记录的企业的处罚应具有持续性的特征，这些记录要伴随企业直至规定的期限结束。
4.推行预警制度，建立企业不良行为警示系统。所谓预警制度就是对一些不合格的企业或者经营不正当的企业作提示的制度，对企业的资信不够好、经营状况不佳，或者工商行政管理机关经过多次检查都查无下落等情况，在计算机数据库中作出提示，记录上述情况，提醒与其有经济往来的有关单位和个人加以注意。所谓警示制度就是对企业的行为进行约束的制度，一般可以把警示分为一、二、三级警示，工商行政管理机关根据企业违法违规的严重程度，对其行为作出相应的限制，如对发现的问题限期整改，年检时定为B级企业，限制办理增设分支机构、增加经营范围等。这就要求工商行政管理机关必须建立企业不良行为警示记录系统，对实施了严重危害交易安全、严重扰乱破坏市场经济秩序、严重损害交易对象合法权益等不良行为的市场主体，锁进“不良行为警示记录管理系统”，列入“黑名单”，被锁进“黑名单”的企业将在规定期限内不能出资办企业、不得成为已设立企业的股东或出资人等。只有在规定期限届满后才对有关限制予以解除，但其违法违章的不良记录要作永久性记载。
5.建立企业信用公示制度，加大综合监管的力度。工商行政管理机关可以发挥职能作用，利用企业信用登记、备案和评价系统汇集信息，允许社会公众通过网站，随时查询不涉及国家机密和商业秘密的企业登记及其他有关信用信息(如企业违规受到处罚、资质、资信等信息)。可以通过工商行政管理机关信息平台向社会公众公布和推荐信誉好的企业、商标及产品，暴光信誉差的企业及产品，鼓励和扶持名优产品，打击假冒伪劣商品，以加大全社会对企业的监督，引导企业开展信用建设，切实保护经营者和消费者的合法权益。
三、全面建立经济户口，对企业实行动态监管
(一)经济户口的含义与容所谓“经济户口”，是一种借喻的说法。一个企业一但依法设立，就好比一个人出生后公安机关即为其建立了户籍档案一样，登记机关也为企业建起了书式登记档案和数字登记档案(计算机记录)。随着企业经营活动的变化和登记机关对其进行的监督管理，档案的内容在不断地增加和变化，我们将这样包含静态和动态的内容，包括书式和数字形式的档案，称为“经济户口”。从工商行政管理部门现有的登记注册监督管理情况来看，企业经济户口管理的类别，在坚持“一户一档”原则的基础上，应相应建立三大管理系统，即登记注册系统、监督管理系统、企业信用系统。每一个大管理系统分三个小类，分别将市场主体经济户口管理的档案材料按相应大小类别分类归档。概括起来如下：
1.登记注册系统：①设立登记材料；②变更登记材料；③注销登记材料。
2.监督管理系统：①年度检验材料；②回访检查材料；③行政处罚材料。企业受行政处罚的材料按办案程序单独另行建档，但必需将以下书式副本归入行政处罚材料类别：行政处罚决定书、行政复议决定书、责令改正通知及其他需归入行政处罚材料类别的档案材料。
3.企业信用系统：①提高企业信用的记录材料：包括重合同守信用材料、企业本身每年度参评重合同守信用的情况材料、驰名著名商标材料、文明经营户材料、企业受各级政府或有关部门的奖励,包括有关认证或评比等材料。②企业不良行为记录材料：包括企业违反工商登记法规而受到行政处罚的材料、被吊销营业执照未满三年的企业名称、被吊销营业执照的法定代表人的“黑名单”、“12315”举报中心或消费者协会接受投诉的材料及处理结果的副本。
“经济户口”记录了市场经营主体依法成立和存在的主要信息，同时也记录了工商行政管理机关对其进行监督管理(如年检、处罚等)的信息。如果我们以“经济户口”为核心，以企业的动态信息和被行政执法机关监督管理的信息为全貌，以社会公众的监督、投诉和举报为补充，以中介机构的评价为参考，以向社会公布其信息为手段,就可以建立起一个比较理想的市场经营主体信誉体系的管理框架。
(二)“经济户口”对宏观经济管理所产生的影响工商行政管理部门依托经济户口，建立市场主体信用体系具有极为重要的意义。
首先，从经济户口的功能及作用看，经济户口的建立过程，实际上是各类登记档案由闲置资源向促进市场监管要素转化的过程。从深层意义上说，它是引发日常监管深刻变革的助推器。其功能作用至少有以下几个方面：
1.有利于真正掌握各类市场主体的“底数”。即,能够基本达到“八清”：企业和法定代表人的自然状况清、生产经营的基本状态清、区域经济结构清、企业信誉清、广告清、商标使用清、合同鉴证清和违法案件清。
2.有利于更准确地抓住市场准人、交易和竞争中带有普遍性、倾向性、规律性的问题，有力地打击违法经济活动，促进市场公平竞争。
3.有利于促进监管方式由单项管理向综合管理转变、由静态管理向动态管理转变，同时也可以提高档案管理的科技含量和利用效率。
4.有利于督促执法人员忠于职守，对执法人员能够产生警示的约束作用，促使他们增强工件责任感并大大减少日常监管偏位、偏浮、偏软和滞后的失职现象。
5.有利于促进地区经济发展。经济户口含有大量的企业生产经营和企业景气状况信息。从政府宏观决策来说，可以为制定相关政策提供客观依据；从工商机关开展职能服务来说，可以增强服务工作的针对性；从社会投资来说，可以通过查询相关信息，做出适时的投资决定。
其次，依托“经济户口”能够尽快创建“企业信用公示制”。这最起码能够解决四个问题：
1.培育市场主体的信用意识,使他们明白，信用其实就是资本，这是保证经济增长的关键问题。因为中国消费的最大问题是缺乏信用消费，缺少信用消费，消费质量和消费规模都上不去。
2.各类信用主体可以在讲信用中做强、做大、做实。企业有了信用，就有了扩大投资的资金，信用贷款可以解决各类市场主体的资金需求，这个难题解决了，各类企业特别的中小企业就会活起来，而中小企业一旦被信用所激活，就业问题、满足人们日益增长的多样化的需求等问题，便会迎刃而解。
3.可以有效地打击假冒伪劣行为，规范市场经济秩序，构建市场主体信用体系，让信用在经济领域中起到杠杆作用，推动各类市场主体健康发展，使市场经济进入有序的轨道。
4.促使各类企业在以讲信用为美，没有信用为耻的理念中，真正达到遵循“诚实、守信、合法经营”的经营原则。
(三)建立经济户口的基本原则
1.综合与便捷相统一的原则。建立经济户口制度是为了便于工商行政管理机关规范企业的市场行为。工商行政管理机关要实现这一目标，就必须对企业在市场准人、市场交易、市场竞争等各环节的表现情况进行汇总。不做综合化处理，就无法掌握企业的总体情况，但一味强调综合，又必然带来信息量和工作量的大幅增加，使工作人员产生不堪重负的心理压力。所以，建立经济户口必须既体现综合，能够及时了解市场主体的方方面面的情况，又能注重化繁为简，在技术手段的设计上做到方便、快捷。
2.公开与保密相统一的原则。建立经济户口后，应当将“户口”的有关情况在“工商红盾信息网”或其他媒体上公开。确立公开原则，对企业与工商行政管理机关都有好处。如，将一些依法经营表现好、信用好的企业名录公开，有利于促进企业的加快发展；反之，将一些严重违法违规、造成经济秩序混乱的企业名录公开，则会达到让这类企业无立足之地的效果。因为，公开市场信用状况，对存在违法经营行为的企业来说，是一种致命的“杀手铜”。所以，坚持公开的原则，不仅有利于弥补工商行政管理机关执法强制手段的不足，增强政府对经济秩序的控制力，而且也将促进企业严格自律。在坚持适当公开的同时，也必须对企业知识产权等方面的情况予以保密，注意维护企业的合法权益。也就是说，哪些应该公开，哪些不宜公开，都要慎重确定，有所选择。
3.局部探索与整体联动相统一。建立经济户口这一举措应着眼于全国工商行政管理系统从整体上增加监督管理的力度，提高市场规范的工作效率。同时，经济户口的本质属性在信息共享方面是开放性的，在实践运用方面是统一性的。因此，建立经济户口不能局限于各省、市、自治区工商局，国家工商行政管理总局应尽快制定统一标准。否则，经济户口的建立不仅难以实现整体效果，而且也容易造成标准不一、模式混乱以及人力、财力等资源的浪费。
4.建立“经济户口”应科学实用。目前,全国工商行政管理系统正掀起建立企业“经济户口”的热潮。在暂时没有统一标准的情况下各省的这项工作均处于摸索阶段。在没有充分调研、没有统一标准的情况下,花费大量人力、物力匆匆上马建立的“经济户口”,在实际工作中往往实用性差。其原因：一是各类企业“经济户口”设置的内容不统一、不完备、不科学，不能适应动态监管的要求。二是各类企业“经济户口”管理模式配置繁杂,给登记和巡查人员造成不必要的负担。三是各类企业“经济户口”电脑管理软件缺乏,各地自行研制的软件在进行相关的统计、汇总时往往不能得心应手。
(四)“经济户口”与企业信用体系之间的关系
首先，经济户口的建立和管理是实施企业信用工程的基本依据，而企业信用信息数据库是实施企业信用体系工程的基本要求之一。该数据库具体包括：①企业的基本情况(如企业注册号、企业名称、企业代码、经营地址、行业分类、企业性质、经营范围、注册资本、股东出资方式和出资额、公司法定代表人、联系电话、电子邮件信箱、网址、公司简介、设立分支机构情况、对外投资情况)；②企业良好行为记录；③不良行为记录等三方面主要信息，即静态数据(企业基本数据)税动态数据(企业良好行为和不具行为记录)两大类。而企业基本数据即工商登记注册数据要依靠建立企业经济户口来提供，企业动态数据需要通过市场巡查掌握企业具体市场经营行为，需要通过经济户口管理来及时更新和充实。因此，不建立起企业经济户口、实现对经济户口的有效管理，企业信用系统工程就是空中楼阁。
其次，建立企业信用体系，可以更好地实施“经济户口”管理。“经济户口”管理就是根据属地管理的原则，主要由基层工商所来完成对各类企业主体资格的监管。因此，各地正在改变过去“谁登记谁管理，谁发照谁管理”的级别管理做法。要真正实施“经济户口”管理，亟须解决的是增强基层工商所对企业管理的权威性，提高企业对基层工商所监管的重视程度。对企业实行动态管理，在日常监管信息中记录企业的诚信状况、奖惩资料等，逐步形成准确、权威的登记监管数据库并作为企业信用体系的一部分，从而提高基层工商所监管的权威性。
再次，建立企业信用体系，可以进一步增强执法效果。目前，工商登记数据库大多只是记录企业的原始登记资料和变更登记资料，对企业的日常监督管理信息却没有记载。通过企业信用体系的建立，将企业在日常经营中遵守法律法规的情况一并记录，建立企业守法经营数据库，并将该数据搬上网络平台，将有利于提高企业遵守法律法规情况的透明度。显然，通过这种方式来加强企业的自律，特别是使企业承受来自市场的约束力，可以较好地增强执法效果。
建立企业信用体系，对工商行政管理工作提出了新的要求。通过对现有数据库的整理，可以同时进行数据更新，对原始的登记资料、变更登记资料进行重新审查，确保企业数据的有效。要加强各类资料的收集与整理，特别是企业的守法经营状况、商标使用、合同履行、依法接受检查等情况的收集与整理。
总之，建好管好“经济户口”是建立企业信用体系的重要基础，因此建立企业信用体系必须依赖于“经济户口”的建立。
四、企业信用体系建设的技术支持与工商行政管理信息化建设
(一)企业信用体系建设离不开网络技术支持
1.现代信息技术为企业信用体系的建立提供了更加高效、可靠的技术支持。随着信息技术的推广应用，通过广泛的网络互联和数据共享，可以随时记载企业产生、存在、变化、发展的各种信息，可以随时记录下市场经营主体的守信情况和不守信情况。几乎在瞬间，这些信息就可以提供给他人做为某个企业可信度的判别依据，因此信息技术为随时监督企业的信用行为提供了切实的可行性。在一定条件下，政府几乎是只需要整合这些信息就能达到这个目的。
当然，政府同时也要重视和研究采用信息技术建立企业信用体系的信息架构必然会遇到的责任问题。如披露信息的时效性、信息的合法性、被披露者是否会因此受到不合法或不合理的伤害，社会对披露信息的理解和认知程度，以及可能产生的后果情况等等。这时，就需要回到法律框架内，对信息的披露也加以法律的规范。
2.信息架构中的数据指标体系。数据指标体系的设置，关系到对企业的准确描述和评价，关系到社会公众对政府的信任，关系到信息的合法性、合理性和权威性，因此这是一项极其重要的基础工作。根据我们在实践中的摸索，这个指标体系应该是一个以服务对象为中心的、留有发展余地的指标体系。这个指标体系要能准确、及时、全面的反映企业从出生(设立)到生长(经营、变化、发展)到死亡(解散、终止、停歇)的全部情况，全面反映政府及其有关部门对其监督、管理、评价、惩处的全部情况。具体可以大致分为以下四类信息：
(1)企业基本情况类信息。主要包括其名称、住所、注册资本(金)、经营范围、法定代表人、股东(合伙人)及其出资情况、注册号、统一代码、开户银行账号、前置审批或特许经营情况、邮政编码等基本情况。
(2)企业基本情况的变化类信息。主要包括上述基本情况的变更信息(如分立、合并、增减资、搬迁、股东变更等)、注吊销信息等情况。
(3)企业的生产经营情况类信息。主要包括主要经济指标完成情况(产值、销售额、营业额、纳税额、利润额、亏损额等)、主要产品及其产量、商标使用情况、广告登记和情况、有关部门对其生产经营资质的评定情况、贷款及抵押登记情况、投资情况、上市或融资情况、合同履约和合同纠纷情况等信息。
(4)监督管理情况类信息。主要包括工商行政管理机关和其他行政管理机关对企业进行检查、巡查、年检、年审的记载情况和变动情况、企业违反有关法律法规的情况和被处罚的情况、消费者对其投诉的情况，政府对其表彰或批评的情况、行业协会或中介机构对其评价的情况等信息。
3.数据指标体系中数据的生成。
上述四类信息综合起来，基本上完整地勾勒出了企业的诚信状况，而第(1)、(2)类信息由于其基本性和产生的原生性，构飞成了整个数据体系的核心部分。
从这些信息的生成来看，上述四类信息中，第(1)类属于相对静态的信息,主要由工商行政管理机关在企业登记注册时生成，并由此导出了后三类相对属于动态的数据。其中，第(2)类信息主要由工商行政管理机关在登记过程中生成，第(3)类信息由工商、税务、银行、行业协会、企业在各自的管理和经营活动中生成，第(4)类信息由政府及其各行政管理部门、消费者、行业协会、群众团体、中介组织在对企业的监督、管理、评价中生成。
4.尽快建立以核心数据采集为基础，政府各部门、银行、各行业协会和中介组织分工负责采集相关数据的数据采集体系。
数据库建设涉及面广、难度大、耗时长，是整个信息架构建设的重点和难点，必须由政府督导，各家投入大量的人力、物力、财力，下大力气尽快干起来。根据我们的经验，保证数据的准确性和完整性，是整个数据库建设的难中之难。因此从一开始就要关注这个问题，要尽可能杜绝人为错误和疏漏，加强对数据的检查。
由于建立数据采集体系涉及面太广，不可能齐头并进，一瞒而就。因此政府应该按照一家为主、各家建库、数据共享、政府的思路，分轻、重、缓、急，逐步建立这个采集体系。
5.工商行政管理机关应发挥自身优势，克服困难，加强协调，在建立企业信用体系的信息架构中牵头做好这项工作，而且也只有工商行政管理机关才能牵头做这项工作。之所以这样说，是基于以下理由：
一是从数据的量上看，50%以上的信用信息要由工商行政管理机关采集和，抓住了这一块的工作，等于就抓住了面上工作的二分之一，有利于整体的推进。
二是离开工商行政管理机关采集的核心数据（基本情况及其变化信息），其他部门采集的数据在合法性和有效性上缺乏映证，这是由于了解一个企业的信用情况时，首先必须知道它是否存在和合法这一客观思维方式所决定的。
三是多年来的信息化建设使我们已经聚积起一批网络、设备和技术力量。据不完全统计，全国工商系统现有PC机38665台，服务器2386台，小型机79台，局域网络1350个。国家工商总局与各省、市、自治区和副省级城市之间的广域网已经全部开通，各地的登记数据库（即第（1）、（2）类信息）已基本建成，许多省市工商系统已在开始着手建立企业信用体系的信息架构；为开展这项工作积累了宝贵经验。
四是工商行政管理部门提出的建立企业“经济户口”的做法，无论从目标、内容、形式上看、还是从数据指标体系上看，都符合建立企业信用体系信息架构的内在要求，而这项工作正在全国工商系统迅速展开。
五是机构改革后开展综合监管、推行“小局大所”和巡查制的做法，使工商所的力量得到了很大的加强。直接贴近和面向市场经营主体，全方位进行监督管理的格局在全国工商系统初步形成，既强化了行政执法，又为动态采集信用信息提供了条件。
另外我们也还必须要看到，仅有核心数据的是不够的，还不能全面反映企业的信用状况。因此，需要在政府的统一领导和协调下，通过共享、链接等方式，把各种信息整合起来。
（二）建立市场经营主体信用体系离不开电子政务和CA认证
1.政府要进行信用监督和信用管理必须实现政府管理的信息化。
离开信息化的手段，政府及其所属部门就无法接收和整理越来越大量增加的各种信息，更无法向社会提供准确的信息，这已是不真的事实。而现在提出的推行电子政务，如果把信息化作为一个不断发展的过程来看，就不难发现，电子政务只不过是站在新的要求和高度上，对政府管理信息化的新的诠释。电子政务的本质，就是以信息化的手段来施行政府管理。只不过这时的政府管理已经被赋予了新的信息化的含意，政府的业务和信息资源、已经按面向对象的信息化要求进行了重新整合而已。
2.政府管理的信息化要达到实现电子政务大致要分成三步完成。
根据我国信息化建设和电子政务建设方面的专家们的看法，在我国实现电子政务，大致要分成这样三步完成。
(1)实现内部事务处理计算机化与对外提供信息服务。这一步的特征是各单位开始建设自己的办公自动化系统和内部局域网络，建立一些基础性的数据库，逐步由静态到动态，由动态到单向交互方式向社会提供信息服务。
(2)实现内外交互(双向)信息化的事务处理与信息服务。这一步要逐步由离线双向服务到半在线双向服务到网上办公，最终要把许多政府部门或一个部门内的许多单位的信息资源整合起来，实现在线双向服务。
(3)实现以服务对象为中心的政府管理和信息服务。由于这一步很大程度上还是明天的奋斗目标，这里不去再赘述。
3.从上述实现电子政务的步骤可以看出，建立企业信用体系的信息架构，必须要求电子政务建设发展到一定的程度。也就是说只有把许多政府部门的信息资源整合起来，实现在线双向服务的时候，政府提供的企业信用信息才是较为完整的，具有较大可判别性的，较为客观、公正、可信的信用信息。这样的信息架构，才是一个比较完备的架构。
从电子政务发展的角度来看，我国的东部地区已经在跨电子政务的第二西部大多数地方才在跨第一步，个别地方甚至刚刚起步，这就带来一个严重的问题。信息化发展的不平衡将直接导致信息资源的不完整，一个不完整的信息资源既无法整合同时也失去了可信度，这就会使整个信用体系的建设拖上几年甚至十几年(东部地区当初走完第一步就花了十多年时间)。因此，国家必须从加大投入和加强行政命令两个方面着手，来缩短这个差距，赢得时间；否则国家因市场经济混乱造成的损失和用于整治市场经济的投入也不会是一个小数字。这样既不利于发展经济，又不利用维护社会稳定。
4.CA认证的必要性。
按照电子政务建设发展的走向，如果政府要在网上向社会公布相关信用信息，要从网上接受公众的办事请求，要接受各种审批核准事项，要在政府各部门之间通过网络交换各种信息，从目前的技术条件来看，只有通过CA认证方式才可能实现。即只有以数字签名的方式，通过一系列复杂的电子加密、解密和识别方式，才能确保对方身份的合法性和真实性，才能保证获取电子文档的法律有效性。当然，这里面还有立法的工作需要做，自1996年联合国国际贸易委员会提出《电子商务示范法》后，美国、欧盟、日本、新加坡等国已先后制定了有关电子签名的法律、法规，而我们则显得滞后。
当克林顿以数字方式在美国《电子签名法》上签下自己的数字签名的时候，实际上是标志着一种新的政府管理和服务方式的诞生。我们有我们自己的国情，我们也不必去照搬那种对经济运行过度放纵的模式，但是做为在虚拟空间中保证一种行为、一个身份或一份文档的合法性和真实性的手段，国外的做法还是值得借鉴的。
5.工商行政管理部门的态势和对策。
从全国工商行政管理信息化建设的进展情况看,按照国家工商总局的部署和要求，各地正在向电子政务第二步的目标推进，东部发展得快的省市，已在当地政府指导下开展建立CA认证体系的工作，为网上办公和政府部门之间的信息资源整合奠定了基础。西部地区虽然发展较慢,但比起大多数的政府部门来，发展不平衡的差距要小得多。
从数据库的建设情况来看，各地都已完成建库工作，实现了登记信息的计算机管理。大多数企业的信用信息资源，掌握在各级工商行政管理机关于里，我们有着得天独厚的优势。
从网络建设的情况来看，各省、市、自治区和副省级以上的城市已经全部联网，省以下直到工商所的网络正在加紧建设，许多地方已经完成，只需要再努一把力，网络平台的建成已是指日可待。而且由于我们坚持了统一的技术标准和较高的起点，再加上遍布全国城乡的工商所节点，这个优势也是几乎所有政府部门无法可比的。
用户管理范文5
关键词：客户关系管理；企业营销管理；客户资源
一、客户关系管理概述
客户关系管理理念的提出是源于产品和管理高度同质化的背景下，这种经营理念的提出源自于一种全新的商业经营模式，在这种企业的经营模式中，其创新之处也就是将客户作为是经营理念的核心，其宗旨是为了改善和增进企业与客户之间的关系。究竟什么才是客户关系管理，其本质上其实是通过整合企业内部的多方面资源全方位多角度的对客户进行针对化和细致化的全方面管理，能够对客户的服务达到具体和应对使之能够更好的为客户进行服务。通过采取计算机对客户的相关数据进行分析和整合总结和得到客户的相关要求和需求，有利于加快对客户的针对，提供更为优质的服务内容。通过在企业中推行客户关系管理工作的推进，可以加强客户对企业工作的满意程度和认同感，有助于企业自身形象品牌的提升和建立，为企业的相关建设做出贡献。
二、客户关系管理的运用现状
随着时代的发展和进步，企业之间的竞争已经逐渐转化为对于客户资源的竞争，为了应对当前市场中所发生的相关改变，企业也开始实行客户关系管理系统，以便能够更好的掌握和把控客户资源的相关变化和需求，通过满足客户的相关需求，来提升企业自身的发展需要。在传统的经营和销售领域中，企业自身依靠的是客户寻找企业，随着行业竞争的逐渐加剧，这样的经营理念和方式逐步落后于时代，随着同行业之间的竞争日益激烈，客户开始成为了消费中的主体，企业要想能够进一步的赢得发展，必须从自身进行改变，在新的经营模式和理念之下，企业开始针对客户资源自身的需求来生产，经营相关的产品资源，以便更好的适应如今的消费市场，在行业竞争中取得先机。为了能够更好的了解客户对于产品的需求，企业需要实时对客户的相关资源进行咨询，并得到相关的反馈，其中反馈的方式多种多样，包括了电话询问，电子邮件等诸多方式。除却对客户的需求进行相关的追踪之外，还需要建立消费跟踪系统，通过长期的坚持观察和客户体验，来达到对于产品的清晰认识，能够进一步的发现自身产品在销售经营中所存在的问题，除了可以加强企业对于自身的严格要求之外，还能够加强客户与企业之间的相互信任，有助于塑造更加优秀和良好的企业形象。优秀的企业形象有助于企业自身的发展，在客户群体中得到充分的信任和支持，有助于提升企业的相关效益。
三、建设客户关系管理的重要性
作为企业自身而言，推行客户关系管理有助于加强企业自身内在水平的建设，其实行的宗旨正是为了能够更好的满足客户的相关要求，企业需要在服务质量，服务水平以及服务方式等多方面进行提升和改进，进而能够提高对于企业工作的满意程度。企业内部建立相关的工作机制用以对客户进行针对化的服务和指导，能够及时的了解客户的工作需求，借助这样的方式来提高客户对企业工作的满意程度，通过企业软实力的推行来进一步的吸引更多优质客户的加入，从某种程度上来说，客户关系管理的推行降低了企业的相关销售成本和营销成本。
1.在企业内部要推行客户关系管理制度的实施，需要对企业内部的员工进行统一规划的思想管理，要将服务意识深化到企业内部的各个环节，客户关系管理的推进需要企业内部的各个部门统筹兼顾共同发展，最大限度的让客户得到满意，使得企业的资源能够充分向客户得以倾斜。企业为了加强对于客户关系的服务，可以建立完备的服务体系，对企业资源进行合理的优化和配比，通过多渠道，多方式来对客户进行针对性的服务。在具体的推行过程中，企业可以通过多种手段和方法相结合，除去过去传统的电话联系之外，还可以通过企业自身的门户网站，电子客服等加强与客户之间的联系和交流，将客户关系管理维护的理念深入到企业的各个环节，包括了产生的生产、经营、销售等多个环节，使得员工的工作能最大限度的为客户和企业着想。
2.优化企业的市场增值链。正是由于客户关系管理的推行，使得企业内部逐渐成为一个协调统一的整体，企业对于客户而言，更像是一个团队，在多方面全领域，根据客户对于市场以及自身的需求从而做出调整和发展，做出针对性的改变。同时，企业也能够第一时间得到客户对于企业自身服务的相关反馈，从而可以发现自己在企业的生产发展过程中所存在的不足，进而做出一定的改变，了解相关的市场动态。
3.增加客户量，开拓市场。由于企业推行客户关系管理其最终服务的对象是客户，客户可以更加自主的在企业中选取自己所心仪的服务类型和种类，进而能够进一步提升自己所获服务的质量，对于客户而言，其可以为企业的服务工作得到相关的满足，从企业角度来说，有助于塑造企业的品牌形象，在客户群中打造良好的口碑和影响力。有助于企业吸引更多的客户量，通过旧客户的影响和辐射能够进一步扩大企业自身的积极影响。对于企业而言，可以对既有的客户资源进行整合和归纳，总结出客户的相关喜好和需求，便于企业更好的开展针对性和服务，有助于加强企业自身的市场影响力，开拓企业的发展。
参考文献：
[1]杜丽娟,曹玉梅.客户关系管理在企业营销管理中的应用[J].河北联合大学学报(社会科学版),2010,10(5):50-52.
[2]洪震.CRM的性质及其在企业营销管理中的应用[J].财经科学,2001(S2):100-103.
[3]钟洪民.客户关系管理在企业营销管理中的应用探析[J].商场现代化,2012(26):40-40.
用户管理范文6
关键词: 终端；大用户；远方抄表；负荷管理
Abstract: With the construction of power load management system in Zhangjiakou perfect,it is also increasingly promoting the practical construction. System with data collection, monitoring and control of power load, web pages, information dissemination, and other functions and gradually applied to a large user remote meter reading, orderly power management, power checks, pre-order control management and other services to enhance the background analysis, processing and sharing, to meet the requirements of customers and adapt to the needs of demand-side management, improving service management. It is also the power of science to accurately predict consumption analysis, anti-tamper to provide an effective technical support, effectively improving the level of economic operation of the company.
Key words: terminal,large user,remote meter reading,power load management
0引言
电力负荷管理系统是运用通讯技术、计算机技术和自动控制技术对电力用户实施自动监控、管理的综合系统。从目前考虑，其目的是配合行政及经济措施，建立正常的供电秩序，保证电网安全，使有限的电力发挥出最大的经济效益，并且为营销管理提供技术支持的系统。而从长远考虑，其目的是改善电网运行特性、提高负荷率，降低线损，利用负荷管理系统先进的技术手段，提高用电管理水平，从而提高电力企业的整体经济效益。
文章结合本地区对大用户管理的实际，从远方抄表、数据共享、预购控管理、信息等方面进行了论述，对各地方开展负荷管理工作有很好的推广价值。
1项目背景
张家口电力负荷管理系统建于1994年，至今已发展为兼容无线230MHz和GPRS公网两种通讯方式，具备数据采集、电力负荷监测与控制、需求侧管理与服务支持功能、Web网页、信息等多种功能的电力负荷管理系统。
至2009年底，张家口负荷管理系统共管理终端9300台，已覆盖张家口地区四区十三县。其中500kVA及以上用户有959台，我公司管理的大用户均全部覆盖。
随着负荷管理系统多种功能的不断完善，公司积极引入大客户管理的思想，为大户所配备了计算机，建立了二级站系统。将客户营销档案、负控系统数据、计量资产、大客户监管、线损管理等数据有机地结合在一起，实现了数据的共享和有效利用，实现了对大客户的全面管理。
2、系统组网结构
3、终端大用户管理功能应用
3.1系统功能简介
3.1.1 数据自动采集：自动或定时采集各大用户计量点累计电量、瞬时电量、用电事件、电能质量等供电数据，实现数据采集的准确性、完整性、及时性和可靠性，为电量结算提供准确依据。
3.1.2 计量装置监测：远程监测电能计量装置运行信息，分析计量故障、窃电等信息，及时发现客户异常用电。
3.1.3 负荷控制：动态监测用户负荷，为需求侧管理提供准确、及时的负荷数据，根据需要通知客户并通过拉闸进行控制负荷。
3.1.4 供电质量监测：电压合格率、功率因数合格率、供电可靠性、谐波的监测分析。
3.1.5 统计分析：实现各大用户计量点分时电量统计、负荷分析、线损统计与分析等。
3.1.6 Web网页、信息：可通过Web 服务器采用网页的方式大用户负荷信息。可设定Web 服务器的访问用户权限和内容，对外的信息已经过过滤和审批，以防止机密信息的泄漏。支持以短信的方式给用电客户发送预购控，错、避峰，通知、公告等信息。
3.2功能应用
3.2.1应用于远方抄表
系统数据采集功能，可以完整地采集客户用电量数据，满足抄表、电量电费结算的管理需求。既可实施随时召测，也可进行历史数据的查询。还能实现每日定时远程抄表，保证抄表的及时性并与贸易结算用电能表数据的一致性。
3.2.2 应用于用电检查
通过对系统程序及设备的运行维护，可多方位实现用电检查功能。首先在终端安装过程中要对用户的用电设施及计量设备进行现场勘察，及时纠正不规范的用电行为；在终端安装成功后，通过对采集电量数据进行分析，可以发现电压互感器、电流互感器电流回路的接线错误及设备缺陷，实现在线检查的功能，从而杜绝因设备损坏而产生的线路线损；通过对电表数据的分析，可以及时发现计量回路及表计的异常，判断电表故障、控制电量的流失，为协助追缴电费提供数据支持。
3.2.3应用于电费催收
在客户欠缴电费情况下，首先通过采集数据对用户的实时用电参数、最大需量，全天96点负荷进行跟踪监视，及时掌握大用户的用电情况，然后可利用控制系统的负荷调整功能根据定值实行当地闭环控制。
3.2.4应用于用电数据共享
系统的网页程序经过升级改造，已稳定运行多年。目前华北网公司营销部可随时掌握张家口供电公司负荷管理系统的工作状态，同时面向社会，使能够登陆网页的人员查看到终端用户的功率、电量、电表数据。通过Web服务器中安装的华北电网公司地电转发系统数据导入程序，负责地方电厂终端采集的相关数据。
3.2.5应用于预购控管理
目前可通过三种方式完成预购控购电环节
⑴主控站操作:由负荷管理系统主站人员通过负荷管理系统软件进行操作，可对张家口安装的所有负荷管理终端进行操作，主要配合用电人员在用户现场对用户终端进行购电单的测试，购电单下发，剩余购电量的召测，购电轮次的投入、解除操作。
⑵二级站操作：由各供电分公司二级站人员针对各供电分公司自己管辖的负荷管理终端进行操作，二级站人员可以录入购电单，也可进行剩余购电量召测，购电轮次的投入与解除。
以上两种方式生成的购电单直接通过系统下发到用户终端中。
⑶网页预购电
各供电所人员使用自己的帐户登陆预购控网页后，可以看到供电所管辖范围的用户终端，可以通过网页增加购电单。当用户剩余电量不足时，还能够向用户负责人手机发送短消息，进行催费告警。
通过网页生成的购电单，可直接到达负荷管理系统自动任务程序，通过自动任务每15分钟自动将购电单下发到用户终端。
3.2.6应用于有序用电管理
实时监测大用户用电负荷。可根据功率定值实行当地闭环控制或直接进行遥控跳、合闸。利用信息功能，可向大用户有序用电相关信息。
3.2.7信息
主要通过负荷管理终端、Web网页方式或用户负责人手机短消息对用户进行信息。
通过网页可对外终端用户（无线、GPRS终端）的功率数据和电度表示数，用户的用电信息，用电异常及表计异常信息。各分公司或供电所使用自己帐号登陆后，可以随时提取需要的各种用电信息和数据。
通过负荷管理系统对负荷管理终端进行信息。
通过手机短消息。当用户购电后，用户负责人可通过手机短信方式收到购电信息，剩余购电量不足或欠费时，负荷管理系统可通过短信息提醒预缴电费；当负荷管理系统执行有序用电方案，需要用户自行限荷时，也可通过短信息提醒。
3.3应用成效
3.3.1节省设备成本投入
据了解，为加强对大用户的管理，有些地区单独开发了大用户负荷管理系统。目前，我们利用现有的负荷管理系统，通过对系统功能的灵活应用，就可以对张家口直管大用户进行全方位的用电管理，能够节省大量的新系统研发资金。
3.3.2节省用电设备运行维护成本
⑴ 利用负荷管理系统能监测用户用电情况，发现有电表异常或用电异常系统都能根据终端内采集的数据分析出来，例如电表不走或倒走，电表失压、计量点断相记录等，用电人员还可结合功率数、CT、PT值、以及电度表示数，分析用户用电情况，可以对运行中的用户用电设备，实施在线检查功能。目前负荷管理系统主站人员将电表电压异常与电流不平衡项定期分析，配合现场查出大用户电流互感器爆炸2起，处理电表失流5起、纠正违章用电和不安全用电现象,有效减少了窃漏电现象的发生，维护了正常供用电秩序，提高了我公司用电管理水平。
⑵ 至2009年，营销处直接管理的45个大用户，全部安装了负荷管理终端，可抄表96只。除变电站关口计量用户外，其余由终端采集的电表数据全部用于电费结算。为便于对地方自备电厂的管理，特为张家口地区企业自备电厂、水电站、风电厂安装了10台负荷管理终端。通过负荷管理系统将终端数据召回，提供给地方电厂专业主管人员用于数据分析，并通过地电转发网页将上网电量传送到网公司。减少了用电人员到现场的次数，节约了用电设备的运行维护成本。
3.3.3降低电费回收风险
⑴ 据统计，1998年至2005年张家口电力负荷管理系统利用功率定值控制方式，协助营业科对大用户催缴电费近3000万元左右，执行操作118户次，成为用电营业的电费催收的必要手段。2006年以后，随着电能卡表、与终端预购控功能逐年安装推广，负荷管理系统未再因催缴电费执行过定值控制功能。但是因为监测到大用户多次过负荷运行，造成公司出线开关跳闸，对其投入功率定值控制后，有效地维护了电力系统的正常运行。
1998年～2005年催费限电记录
时间 限电原因 控制方式 控制户数 催缴金额
1998年 欠电费 功率定值控制 1 无记录
1999年 欠电费 功率定值控制 25 720万元
2000年 欠电费 功率定值控制 41 1200万元
2001年 欠电费 功率定值控制 30 755万元
2002年 欠电费 功率定值控制 6 259万元
2003年 欠电费 功率定值控制 9 152万元
2004年 欠电费 功率定值控制 3 无记录
2005年 欠电费 功率定值控制 3 无记录
⑵ 使用负荷管理系统预购电，是实现用户先交钱后用电的缴费方式。当用户终端召测到用户剩余电量不足7天时，用户负责人可收到短信息，提前预缴电费，可保证用户的生产生活顺利进行，降低供电企业电费回收风险。目前张家口地区231个供电所全部可以通过预购电网页实现负荷管理终端预购电控制。至2009年底，完成华北网公司下达的4450户负荷管理终端预购控推广任务，其中大用户预购电量288095万kWh,控费比重达到公司售电量的35%。
3.3.4提高供电可靠性
电力负荷终端安装在专变用户上，当电网因为供电紧张，存在备用发电机组容量偏小，当较大运行的发电机组发生故障时，实施电力负荷控制可以有效的控制负荷，避免大面积停电，从而提高了电网安全运行水平，提高了供电可靠性。
2007年～2009年，在下花园电厂关停两台10.5万千瓦发电机组、下花园电厂#3机组停机检修以及重大政治保电期间，大用户有序用电预案落实有效，在接受华北网公司组织的冀北地区有序用电“双促”检查时，得到网公司好评。
3.3.5提升优质服务质量
在张家口地区有序用电预案中，大用户主要采取错峰、避峰措施，可调控负荷能力较大。在实施有序用电方案期间，首先通过对大用户用电数据的采集，了解现阶段大用户的生产状况，可根据实际情况确定大用户的调控指标，通过负荷数据的对比分析，可即时监测到大用户错、避峰措施落实情况。利用信息功能，提前向大用户相关信息，大用户留有充足的安排、调整生产时间，最大限度地获得客户支持，确保预案落实及时有效。
系统具备的多种功能，减少了客户往返营业点进行相关咨询的时间和交通费用。客户除了可在现场检查用电设备、查看剩余电量外，还可登录网页、或随时随地通过手机短信了解到用电、购电信息，使客户随时掌握自身用电情况，了解总体电力供需形势，及时调整自身用电、生产方向，是提升服务质量的有力技术手段。
4.结束语
