摘要:
从利益相关者与危机管理的相关理论、企业危机管理事中沟通的国内外研究现状，对利益相关者视角下的企业危机管理事中沟通存在问题进行相关分析，在与客户、媒体、员工及政府的沟通方面寻找企业危机管理事中沟通障碍的解决措施。
关键词:
企业危机管理;事中沟通;利益相关者
一、企业危机管理事中沟通的国内外研究现状
利益相关者视角下的企业危机管理事中的沟通研究，主要强调了企业的利益相关者在面对市场危机时，做好相关沟通工作的重要性。这也间接地指出了企业利益相关者必须提升与其相关的危机沟通的认识水平，正确地看待危机沟通对于企业长远发展的影响作用。企业与利益相关者彼此间及时地沟通协调，有利于快速地消除危机过程中的不利影响，最大限度地减少不必要的经济损失。企业与利益相关者危机沟通研究工作的发展现状如下:
(一)国内的研究现状
在综合国内外相关研究工作的基础上，我国的研究工作者对于企业与利益相关者之间的危机沟通提出了自己的看法，并形成了一些典型的代表观点。主要有:
1．在与企业合作的过程中，利益相关者对于企业产品的品牌效应、综合竞争力、媒体形象、社会评价等方面做了全面的评估，进而与企业在某些领域内达成了一定的共识。通过相关的投资促使企业在经营过程中占据更多的优势。在此基础上，利益相关者与企业之间的沟通工作才能得到有效地开展，促使企业能够及时地调整自己的战略方向，顺利的度过危机，进而寻找更大的发展空间。
2．在危机发生时，企业与利益相关者首先应该尽快找到导致危机发生的根本原因，为双方未来解决危机问题提供一定的参考依据。而这需要双方在面对危机时必须做好沟通工作:通过相互间的交流，找出其中重要的影响因素。这种观点主要强调的是寻找危机产生的原因过程中相互沟通的重要性。
3．有些研究者认为做好危机沟通工作需要对其中的信息管理进行必要地分析探究。企业与利益相关者之间所有的合作都需要通过信息的传递才能达到最终的目的。因此，从信息交流的速度、作用、影响范围、实际意义等方面开展综合的信息管理研究活动，将会为危机沟通工作带来一定的参考价值。
4．做好企业与利益相关者之间的危机沟通工作，必须讲究一定的策略。作为企业发展过程中重要的战略投资者，利益相关者对于企业整体的工作部署起着至关重要的作用。市场危机或者是企业内部危机的发生，都需要双方能够通过及时的沟通方式处理好工作计划中的一些问题。但沟通过程中必须讲究策略:理性、科学地看待危机带来的影响，以平和的心态处理好其中的相关问题，是双方实现“共赢”的重要方式。
(二)国外的发展现状
有些学者结合当前的形势提出了比较鲜明的观点。他们主要强调的是企业与利益相关者在面对市场危机时，应该及时地做好与媒体之间的沟通交流工作。无论危机产生的后果有多严重，企业应该主动地联系影响力较大的媒体。通过双方间的合作交流，为企业尽快地度过危机提供科学的建议，尽量避免企业不必要的损失。这种观点的提出在短时间内引起了一定的社会反响，但它本身却存在一定的局限性。这主要是因为这种观点的提出是经过一些实验完成的，而实验的对象全部是学生，缺乏代表性。
二、利益相关者与危机管理的相关理论
(一)利益相关者理论的起源
经过长期的发展，利益相关者理论在各个方面都比较成熟。它的起源都是在特殊的时代背景下慢慢发展而来的。其中，契约理论和产权理论是利益相关者理论形成的主要来源。契约理论的相关内容是利益相关者理论的基础。在解决企业发展过程中的相关问题时，利益相关者理论认为，企业的发展可以概括为“所有经营活动的利益都可以看做众多的契约组成”。这些契约包括决策者、员工、市场环境分析者、客户及其他的参与者。这些参与者通过自己的实际行动向公司提供了重要的信息，并取得了相应的报酬。这体现出了契约的公平公正性。在开展这些契约活动的过程中，为了达到平等谈判的目的，企业经营活动过程中对于参与者提出的合理要求应该给予相应地满足，切实保障参与者的合法权益。经过相关的研究表明，利用多元理论的知识分析得到的产权理论与企业发展过程中投资者如何获得利益的过程是密切相关的。企业的利益相关者利用产权理论可以对企业整体的经营状况做出一定的评估，从而可以大致地计算出自己在投资过程中所能获得的最大利益。在企业长期发展的过程中，很难对其具体的“产权”做出科学地界定。这主要是因为;(1)产权理论本身的内容比较复杂，相关的知识只有通过实践活动的证明，才能理解其本质的含义;(2)企业的产权相对比较分散。各大股东根据自己的投资份额拥有了企业的部分产权，其余的产权被企业的利益相关者所掌控。因此，利益相关者理论指出，产权对于企业的作用不能依靠单一的理论去解释和评价，需要结合多元理论的相关知识解决企业实际发展过程中遇到的问题。
(二)利益相关者分类及参考标准
为了突出利益相关者的实际作用，就必须对其进行科学的分类。分类的过程中应该参考相应的标准，使得实际的分类效果更加明显。根据拥有企业所有权的多少，可以将利益相关者分为:企业内部的经理、企业的董事会及外部的股东。根据经济上对企业依赖程度的大小可以将利益相关者分为:总经理、股东、部门负责人、公司职员、竞争者、地方工商管理部门等。而社会利益的多少也对企业与其利益相关者有着间接地影响，主要包括:国家各部门领导、媒体、丧失劳动力的特殊群体。这些不同分类及相应的参考标准，间接地说明了企业与其利益相关者之间的重要关系。在不同行业的发展过程中，对应的利益相关者的本质含义也有着较大的差别。由于危机沟通的重要性，必须对利益相关者视角下的企业危机管理过程中的相关内容进行必要的研究。
(三)危机管理概念的发展过程
最初有关企业危机管理的概念是由赫尔曼提出的。他指出:“危机是在企业正常管理工作过程中突然产生的。这种毫无征兆的现象打乱了企业预先的工作部署，给企业后续工作的有效开展带来了一定的影响。”这是对于危机管理概念的较早定义，有着一定的局限性。随着现代企业管理制度的不断完善，危机管理概念也在发生着巨大的变化。2005我国的相关研究者对于危机管理的概念提出了最新的观点。“破坏了正常的秩序，无法实现预期的目标，管理制度不规范等，都是危机管理的主要表现形式。只有通过科学的决策，各种资源的有效利用，才能有效地避免危机管理现象的出现。”这是对于危机管理概念比较全面系统的阐述，具有一定的参考意义。
三、利益相关者视角下的企业危机管理事中沟通存在问题的相关分析
(一)管理沟通过程中存在问题的分析
企业的利益相关者对于企业在管理沟通过程中问题的出现，主要看作是沟通障碍。这是指在正常的沟通过程中出现了一些干扰因素，妨碍了沟通的持续进行。这些妨碍沟通的主要干扰因素包括:(1)曲解沟通内容，无法正常地理解相关的含义;(2)经验水平有限，无法实现良好沟通的最终目标;(3)个人情绪影响了沟通的深入进行;(4)文化传媒给必要的沟通工作带来了外在的干扰。沟通障碍对于企业整体的管理沟通工作带来了一定的影响。主要包括信息传达的障碍及个人原因的影响等。信息传达的障碍主要指信息发送者在发送危机信息时，没有充分考虑危机信息可能给企业带来严重的负面效应。他们将这些危机信息直接公布于众，造成了信息传达障碍现象的出现。同时，在信息传递的过程中，表达方式的不正确也会影响正常的沟通。在沟通的过程中，如果接收者心理上对于外来的信息有着明显的倾向性，对于某些重要的信息有着强烈的排斥感，也会导致无法进行正常地沟通。在大型企业的信息传递过程中，由于需要经过多个工作环节，不同人对于信息的理解差别，也可能使企业的重要信息无法得到有效的传递，导致后续的工作由于沟通过程中的问题而无法达到预期的效果。
(二)危机沟通过程中存在问题的分析
这主要是指危机沟通障碍现象的出现造成了企业不必要的经济损失。在危机沟通的过程中，由于谣言、设备信号、网络故障等障碍因素的出现，影响了正常的危机沟通工作。尤其是谣言的散布，将会对企业整体的形象带来致命性的打击。为了从根本上控制谣言的产生，企业的管理工作者必须对谣言产生的根源进行必要地追查，保证自身的利益不受损害。谣言最大的特点就是能够在很小的区域内快速地传播出现，带给企业更大的危机。消除谣言带来的影响，最关键的就是做好谣言来源的分析工作。主要表现在;(1)商业竞争者的分析。为了获取更大的市场份额，某些不法经营者就会采取极端的方式对效益较好的同行企业进行诋毁，一些虚假的信息误导大众。因此，企业必须做好相关的防范措施;(2)网络媒体。为了提高点击量，一些网络媒体就会不择手段地窃取企业的商业机密，导致企业的无形资产受到威胁;(3)社会公众。一些人心理上对社会的种种现象有着严重的抵触情绪，偶尔会一些不良的信息，造成了企业形象受损。
四、利益相关者视角下的企业危机管理事中沟通障碍的解决措施
(一)加强与客户之间的沟通
作为企业的利益相关者，应该认识到企业危机管理过程中沟通出现障碍的严重性。因此，必须加强与客户之间的沟通交流，使企业的业务范围能够不断地扩大。有效的沟通方式将会使企业与客户之间建立长期的合作关系。这些沟通方式主要有;(1)在危机沟通的过程中，对于受害较为严重的客户，企业可以通过约谈的方式消除客户的疑虑;(2)对于一些重要的客户，当企业的信息需要快速地传递时，可以通过电话、电子邮件、网络视频的方式及时地与客户取得联系;(3)当危机的影响范围逐渐扩大时，企业应该积极地召开新闻会，公正客观地向公众说明相关事件的真相，维护好企业整体的形象。
(二)加强与媒体之间的沟通
企业与公众媒体的沟通方式主要有:(1)当企业在发展过程中遇到重大危机时，公众对于企业解决问题的能力存在着一定的质疑。这时，企业可以通过邀请权威性较强的新闻媒体开展相关的现场访谈工作，提高社会公信力;(2)当某些事件对企业带来重大的负面影响时，企业可以通过召开新闻会，将重要的信息及时地发送出去。这样可以使重要的客户感受到企业对待危机时认真负责的态度，主动增加与企业的合作机会;(3)对于危机造成的影响需要详细地分析说明时，企业可以通过撰写新闻稿的方式还原事实真相，保证公众的知情权。
(三)加强与员工及政府之间的沟通
员工是企业发展过程中重要的内部支柱力量，而政府是企业发展过程中拥有良好生存环境的重要保障。对于员工，当危机事件对企业整体的战略布局形成巨大的威胁时，企业应该积极地号召员工保持团结一心、众志成城的精神，坦然面对外界的一切不利局面造成的影响。通过听取员工的一些建议，结合相关的紧急预案，及时地处理好各种问题。企业也可以通过电话约谈、视频会议、重要简报的形式加强与员工之间的沟通交流，从而达到消除危机的最终目的。面对政府，企业的业务活动受到危机事件的影响时，首先应该主动地向政府寻求政策上的支持。这些政策对于企业的作用是实质性的:它可以帮助企业尽快地走出困境，积极地寻求转型的方向，摆脱现阶段一切不利于自身发展的束缚。其次，企业也应该积极地关注最新的政策。通过相关政策的指导，企业可以及时地调整自己的战略方向，有效地规避了市场风险。这对企业整体经济效益的增加有着积极的参考意义。最后，企业也应该积极地响应政府的号召，主动参加公益活动，全身心投入到公益事业中，为社会的和谐稳定做出更多的贡献。
作者：黄玉萍 单位：漯河职业技术学院
参考文献
［1］黎毅．利益相关者视角下企业绩效评价体系研究［D］．江西财经大学，2011．
［2］王金霞．企业危机管理事中沟通研究［D］．哈尔滨工业大学，2010．
［3］王娜．基于危机生命周期的企业危机管理中的沟通研究［D］．南昌大学，2012．
［4］齐晓龙．基于利益相关者视角的企业社会责任与企业风险研究［D］．广东省社会科学院，2014．
［5］朱大鹏．基于利益相关者视角的营运资金管理策略研究［D］．中国海洋大学，2013(11)．