一、扁平化管理在护理工作中的应用
1.组织结构的扁平化
扁平化理论是通过减少管理层次使中间管理层级尽可能减少，以便使护理领导层快速地对临床一线存在的问题做出反应，使更多的护理人员进入临床工作，相对地增加了临床工作人员，从而提高工作效率，合理利用人力资源。李胜云等在手术室进行扁平化组织结构变革，将管理层次由原有的6层压缩为4层，专职管理人员由10人压缩为5人，其余管理岗位均为兼职人员，在手术高峰时期，专职管理者参加手术配合，以满足临床工作需要，保证手术安全、高效的进行。林海清等在普通病房将管理阶层从传统的4层减为2层，即护士长、责任护士2个层级，使管理层次精简。
2.护理排班模式的改革
改变现有排班模式是实现优质护理服务最好的突破口和关键切入点。排班模式的制定是根据科室护理人员的数量、工作经验、应对能力和病人数量而定，但都使责任护士专门负责固定较少数目的病人，并要求责任护士全程、连续地观察病人情况，便于及时掌握病人病情变化；有些科室应用随机应变的弹性排班方式，在科室忙、人员不充足的情况下，为责任护士以外的其他护士增设了帮班等其他班次，以保证各班工作量均衡。护士长在排班过程中，与护士直接联系，有助于了解科室病人的病程进展，及时调整责任护士的职责范围，实现人力资源配置的最优化，同时可以遵从护士的意愿进行排班，减少护士调班的频率，增加其工作的主动性。
3.优化护理工作流程
优化工作流程是通过取消护理工作流程中无效和低效的环节，根据各项标准和规范使工作程序简化，在再造流程的基础上制定工作人员职责，进行组合和调配来实现全过程、连续性管理和服务，以便提高护理工作效率。陆文娟等在产科制定责任护士一连贯全程连续的护理工作流程，并对病人进行整体护理，取得了良好的效果。
4.信息传递的扁平化
管理者通过扁平化理论充分地利用网络工具和信息技术，实现信息快速传递和资源共享，文件的网上传阅实现了各级护理管理者和护理工作人员同步查阅文件，文件传递处理速度大大加快，节约了时间成本，极大地提高了工作效率；在科室安装电脑，护理人员可以通过医院信息系统及时查询病人信息，迅速准确地完成护理文书书写；病人标本检验流程中通过信息化管理，使护士在护士站通过实验室条形码信息化控制识别系统就能判断病人信息与标本项目是否对应、标本的采集是否规范等；通过在护士站设置中央监控系统，使护士在独立值班时树立慎独意识，加强了护士自身的管理和监督。
二、科室实施扁平化管理效果评价方法
1.住院病人对护理工作满意度
对护理工作客观公正的评价是住院病人的满意度。病人满意度调查可促进护理人员更加人性化、科学化的工作，及时查找工作中出现的问题和矛盾，以便更符合病人的需要进行护理。病人满意度调查表由各医院护理部设计，包括护士的形象、服务态度、专业知识、技术熟练程度、健康教育、沟通交流、情感支持、病人家属评价、出院及转诊服务等各方面涉及护理服务的项目。
2.护士对扁平化管理模式的满意度
护士长通过每月发放调查表及谈话方式征求护士对扁平化管理模式的意见，针对提出的意见及时调整工作职责和标准。调查表的设计是针对护士关注的问题如班次、工作量、胜任情况、自身价值、待遇等。
3.病区护理质量调查
护理部组织护理质控组，定时抽查病区护理质量，包括基础护理、专科护理、重症护理、消毒隔离、健康教育、病房管理、病例管理等方面；护士长抽查，护士自查互查。
4.医生对护理工作的满意度
针对医生关注的问题如护士发现病情变化的能力、工作态度、医护合作、主动汇报病情等方面，设计调查问卷或由专人进行调查。
三、科室实施扁平化管理的成效
1.增强了护士主动服务意识，提高了对工作的满意度
①由于扁平化管理使每个责任护士对所管理的病人全程负责，增强了护士的责任感和主动服务意识，使病人有问题时就能及时找到责任护士解决，改变了以往病人接触多位护士而有问题解决慢的现象，真正做到全程无缝隙连续护理，体现了优质护理服务的落点是护士为病人提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质护理服务。②护士所负责的病人减少，工作量减少，工作压力减轻；护理文件书写电子化，节约时间，减轻劳动强度，护士能用更多的时间待在病房，更好地观察和护理病人，提高了工作效率。③病人的满意度提高后，护士受到了病人及领导的表扬鼓励，大大增加了自身的自信心，提升满足感，会更加积极主动地护理病人。这种良性循环有利于营造规范、公平、公正、积极向上的工作氛围，有利于调动护士工作的积极性和主动性，充分展现了优质护理服务实施的关键点。④护士责任细化使岗位职责落实的更具体，由于责任到人，分工明确，护士工作责任心加强，打破了以往出现工作失误难找责任人的现象，使护士自觉地遵守科室规章制度，严于律己。
2.提高了病人对护理的满意度，真正做到整体护理
①病人对护士护理服务的满意程度日益成为优质护理的一种评价标准。通过扁平化管理使责任护士在每天落实基础护理或健康教育过程中，体现对病人关怀、尊重的服务理念，增加了护患间的接触，拉近了彼此的距离，有利于护患沟通，增加了病人对护士及护理工作的信任，提高了满意度，达到零投诉率。②由于责任护士是负责病人住院全程的，能更加敏锐地观察到病人的病情变化，根据病人的病情变化及时地做出反应，使病人安全得到了保证；责任护士能针对所负责的病人的身体状态、生活习惯、病情进展等进行个性化护理，制定出一个使病人达到最好状态的护理方案，病人的需要能够得到及时满足。病人在住院期间有相对固定的责任护士直接接触，能为其提供全面、全程、连续的护理服务，使护理工作真正做到整体护理。
3.提高了护士整体素质，合理利用人力资源
①责任护士为了能正确及时解答病人提出的问题，激发学习的热情，除了参加科内业务学习外，还主动请教医生、参与科内讨论、查阅书籍等，在向病人介绍知识的同时，也巩固和提高了自己的专业知识水平。②扁平化管理实施中，每名护士既是各项标准的执行者，也是检查者，这就要求护士熟练掌握护理技术操作规范，在检查过程中培养发现问题和解决问题的能力，提高其评判性思维能力和沟通协调能力，实现管理双赢理论，锻炼护士的管理与决策能力，培养有能力的护士成为护理管理者，合理地利用护理人力资源。
4.提高了护理质量及工作效率
①护理质量是医院整体医疗服务质量的重要组成部分，对医院服务质量、社会形象和经济效益等方面有着直接的影响，是医院工作的一个重要环节。实行扁平化管理模式后，各阶层护理人员均参与护理质量管理，做到自我监督和人人监督，加强了护理质量的监管；责任护士护理固定病人，能保证护理文书的真实性、及时性，提高护理文书的质量，保障了护理工作质量。②通过组织结构的扁平化，使更多的中层护理管理者直接进行临床护理，精简了护理管理层结构，释放更多的护理人员直接进入一线工作，缓解了临床护理人员的工作压力。
5.提高了护理管理效率，使管理者更具影响力
护理管理者在直接与责任护士接触后，更容易获得临床各种护理动态，及时发现临床护理工作中的问题并迅速做出决策，提高了管理效率；在扁平化的护理质控管理中，护理管理者要不断学习新知识，掌握相关信息，使自身综合素质得到提高和锻炼，在管理中发挥最大效能，展现独特的人格魅力，树立护理管理者的权威。
6.医护关系改善，提高了医生满意度
①责任护士可以第一时间发现病人问题，及时向医生汇报病人病情变化，从而间接改善医疗工作中病人或病人家属有问题不易找到责任医生的情况，降低科室病人并发症的发生率，有效杜绝医患纠纷，增加医护沟通交流机会。②扁平化管理后，护士处理和执行医嘱的效率提高，护士管理病区的能力得到医生的认可；医生对护理工作满意度增加，医生更加信任护士，医护关系更加和谐，配合更加有序。
四、临床护理工作中实施扁平化管理出现的问题
1.管理控制难度增大
随着扁平化组织管理幅度大大增加，制定稳定而具体的护理人员工作职责标准的难度也将增大。没有稳定而具体的职责标准，有可能导致管理的失效、失控。
2.护理人员的综合素质参差不齐
实行扁平化管理必须以护理人员良好的知识技能和技术素养、责任心和自觉性作为基础。而在实际工作中，虽然责任护士在科室经过择优挑选，但是高素质护理人力缺乏，各科室护理人员的综合素质参差不齐，部分责任护士不能够圆满地完成自己的职能。
3.对高层决策者的要求更高
扁平化管理对护士素质要求高的同时，对管理者素质要求更高。不仅在于护理管理者是否有能力将扁平化管理的工作模式成为一项所有护理工作阶层都积极参与的临床实践，而且因为扁平化管理是一个持续推进的过程，是对护理决策者毅力的考验。
五、小结
扁平化管理模式的运用有利于人力资源的合理安排，改变护士工作量不均衡的现象，提升护理管理效率和病人满意度，使优质护理服务示范工程活动持续深入开展，也适应了医学模式转变的主题。扁平化管理理念为医院的文化理念注入了新的活力，极大地提高了医院的工作效率和核心竞争力，使医院快速适应激烈的竞争环境，为社会提供安全优质的医疗卫生服务，响应了郭燕红副司长在第3次医院护士岗位管理工作研讨会上的讲话内容，同时也是建设有中国特色的公立医院制度这一政策的体现，是一条值得继续探讨的有效管理方法和文化创新理念。
作者：尹慧珍 山慈明 单位：河南省人民医院