1烟草品牌营销的载体———烟草服务品牌
烟草品牌营销的实施要基于有形产品和无形服务两个方面的因素。有形产品指烟草产品的新颖设计、独特包装以及富有象征意义的理念等，而烟草无形服务是指顾客在销售过程或售后服务中所获得的满意度和预期程度，是顾客所体验到的幸福感。通过无形服务使他们觉得买得开心、用得放心、抽得舒心。从目前烟草消费市场来看，大部分消费者的消费水平在中低档这个层次上。针对市场需求情况，烟草工业企业提供的产品质量相差不是太大，因此消费者更看重的往往是零售户和客户经理所能提供的服务和效果。所以，搞好烟草服务品牌建设是烟草企业长期发展的必要选择。
2烟草服务品牌的培育原则
2.1创新性原则：面对激烈的市场竞争环境，创新是企业持续发展的动力和灵魂。党的十八大报告提出，国家要实施创新驱动发展战略。国家局和省局（公司）也提出了强化创新驱动，提升卷烟上水平的战略措施，创新工作已经成为烟草行业谋求科学发展的重要抓手。因此，烟草服务品牌的培育也要遵循创新性原则，既要创建与其他竞争者相区别的服务品牌，也要与时具进，在不同时期创建不同的服务品牌。
2.2价值性原则：服务品牌对顾客和消费者而言，应该是有价值的。不要为了服务品牌的培育而培育。因此在服务品牌的培育过程中，要让客户满意，让消费者获得实实在在的好处；烟草企业也从中获得好的口碑、获得业绩的提升。
2.3情感性原则：具有良好服务品牌的烟草企业总是试图超越服务的逻辑和经济层面，给客户带来信任感和亲近感。因此服务品牌的培育过程中，要与客户多接触多沟通，真心实意地交朋友，在服务过程中获得支持，塑造出知名服务品牌。
3烟草服务品牌的培育对策
卷烟市场中，存在着烟草工业企业和烟草商业企业两个利益不同的决策主体，为了培育服务品牌，应协同作战，共同打造卷烟服务品牌。但由于二者在烟草供应链中担当着不同的职责，对于服务品牌的培育有着截然不同的要求。因此，其培育对策也会不同。
3.1烟草工业企业的服务品牌培育对策
烟草工业企业居于烟草供应链的上游，是卷烟市场的供应商，其主要作用是组织生产，保证质量，快速、灵活地响应市场需求，并根据市场需求进行品牌整合和产品研发。因此居于卷烟市场的龙头地位，在服务品牌培育中起着举足轻重的作用。其培育服务品牌的对策如下：①优化流程，缩短新产品上市时间，提升客户服务质量。烟草工业企业的服务对象主要有外部客户和内部客户两大类，外部客户包括消费者、烟草专卖局（公司）、零售户等。内部客户主要包括以生产流程为基础构成的上下游服务链条上的客户。不论内部客户还是外部客户，从供应链的角度，它们都是卷烟市场流程的一部分。在这个链条上，烟草工业企业居于主导地位，应积极优化流程，快速响应市场需求，缩减不增值的环节，缩短新产品满足消费者的时间。②依据消费者需求，开发适销对路的产品，满足不同层次的需求。就目前我国经济发展的水平来说，客户的消费档次基本处于中低档水平，高档卷烟消费不是主流。因此烟草工业企业在进行卷烟产品开发时，要积极挖掘卷烟市场的需求信息，对消费者进行科学分类，开发出满足不同客户需求的新产品。既要积极探索，开发高档卷烟，又要挖掘中低档卷烟的消费潜力。③运筹帷幄，不断创新，搞好服务品牌的战略规划。俗话说，人无远虑，必有近忧。服务品牌的培育是一个长期、持续的过程，不是一时就能完成的，需要不断创新，积极谋划，适时推出不同的服务品牌，并不断更新服务内涵和服务层次。要与各项制度建设、业务管理工作紧密结合，不断提升服务品牌的规划设计水平和美誉度。
3.2烟草商业企业的品牌服务培育对策
烟草商业企业作为烟草行业市场营销的主体，是烟草供应链的主要环节，担负价值实现的重要任务，认清市场地位，把握营销契机，从而实现烟草供应链的运营目标。具体而言，烟草商业企业必须认真分析行业环境和市场环境，准确把握顾客的现实需求，协调整条烟草供应链的卷烟供应；不断建立健全卷烟销售网络，改进客户关系管理水平，提升对销售网络的掌控能力和运用能力；创造公开、公平、公正的市场环境，提高合作伙伴的盈利水平和盈利能力，保证供应链各合作伙伴的共赢；构建供应链信息共享机制，保证供应链合作伙伴对市场信息的及时共享，提高市场信息和商业经营信息的有效性和准确性。烟草商业企业的客户基本包括烟农、工业企业、零售客户、消费者、社会公众和内部员工六类。客户的多元化决定了烟草服务需求的差异性。把实现客户满意作为核心突破点，从客户角度来考虑如何提高服务质量和水平，是服务品牌建设定位的关键。烟草商业企业必须建立规范统一的服务流程，在服务项目、服务内容、服务程序、服务标准、服务监督、服务评价等方面按照统一规范的要求，打造烟草企业服务品牌，使烟草商业企业服务品牌易于传播识别、具有竞争优势和强大生命力。
其培育服务品牌的对策如下：①丰富服务内涵，完善品牌形象。烟草商业企业的服务品牌培育必须了解烟草行业的独特管理体制及烟草的特殊商品性质，在深化服务品牌建设的过程中，赋予自身服务品牌的特殊内涵。烟草商业企业的服务品牌形成于卷烟流通活动之中，建立在满足客户需求之上，是能长期被客户认同的一种积极的、高效率的、规范化的、动态的商业服务模式，具有独特性、识别性和传播性。向社会作出关于服务标准、质量、过程的庄严承诺，传递着烟草人的社会责任感和使命感。②构建服务网络，优化服务流程。通过统筹整合烟草行业及社会资源，广开销售渠道，汇聚各方力量，打造完善的服务体系和服务网络，构建全方位、多功能、高层次的服务平台。通过建立信息网络共享平台，及时为零售终端客户提供准确和有价值的信息。建立客户帮扶机制，为客户排忧解难；建立健全服务流程，提高服务质量，使供应链的合作伙伴享受到高水准的服务。③加强人才队伍建设，提高服务人员业务素质。针对当前烟草企业营销服务普遍存在人才短缺、素质偏低的现状，通过宣讲、培训、经验交流和参观学习等多种途径，从服务技能、沟通技巧、专业知识等多方面入手，大力提高现有人员的服务水平和能力；强化员工的服务意识，营造良好的企业文化氛围，使相关人员能够积极主动地开展各项服务工作；通过薪酬体系设计、荣誉奖励及职务晋升等多种途径，激发员工工作的创造性和有效性。④加强监督考核，构建服务长效机制。烟草企业要对各单位和各部门进行严格的监督检查和绩效考核，及时分析问题，总结工作的经验和教训，不断提升工作效率。建立服务跟踪体系，根据市场环境的变化和客户的最新需求，调整服务思路和内容不断纠正工作中出现的问题。将好的做法固化为制度和规则，长期坚持下去，使服务品牌的培育变成持久性工作，形成服务的长效机制。
4结语
近年来，我国烟叶收购量和卷烟的销量位居世界首位，我国几个烟草大省，税收约占国家财政收入的5%左右，烟农的烟叶收入占其农业收入的55%以上，烟草行业不仅为国民经济快速增长提供了大量的建设资金，还为地方发展和经济建设以及增加农民收入，建设社会主义新农村也起到了重要作用。然而，在市场经济全球化的今天，烟草企业的发展将不再拥有行业固有优势，面临激烈的市场竞争，只有用心打造具有行业优势的服务品牌，抢占市场先机，才能顺利领航烟草企业未来。中国烟草一定要加强品牌营销和服务品牌建设，将品牌做大做强，走出去，加入菲莫国际、英美烟草、日本烟草和帝国烟草的行列，乃至走到最前沿！
作者：孙力君 周金迎 单位：德州市烟草专卖局（公司） 平原县烟草专卖局（营销部）
