[摘要]市场经济的快速发展加快了现代化的进程，随着自助设备在商业银行的总体业务中占比越来越重，为了在市场竞争中取得先机、提升金融服务水平，利用自助设备提升业务办理的效率和服务质量，本文就XX商业银行自助设备便携式i-Counter（客户PAD）的应用面临的机遇和挑战进行探究。
[关键词]商业银行；客户PAD；机遇和挑战
近年来，科学技术的进步与移动互联技术的普及，造成了客户向线上办理业务和接收服务的迁徙大潮。一方面改变了客户消费行为模式，导致金融服务供需双方的市场地位发生倾斜；另一方面也为银行网点转型提供了新的机遇和工具。
1.网点转型工作与创新相结合
在新技术背景下，如何应对当前线下网点面临的问题与挑战，深化网点转型工作，是未来商业银行大零售战场成败的关键所在。面对网点转型工作，XX商业银行通过推广自助银行领域重点产品创新，包括便携式i-Counter、厅堂智慧大脑和智能打印机等，致力于打破客户传统的消费、理财等金融行为和员工固化的操作、思考及服务行为模式；其次XX商业银行通过“走出去”的方式打破银行服务必须在柜台办理的服务空间限制。本文将以便携式i-Counter（以下简称“客户PAD”）为例进行分析，客户PAD作为可移动的银行“柜台”，真正实现综合业务的实时办理。
2.客户PAD应用环境与场景分析
客户PAD作为网点轻型式自助设备，因其“方便携带、小而轻”的特点，同时可以用于工作人员厅堂与外拓的使用。在使用过程中，客户PAD可以实现柜面80%的业务办理，比如借记卡发卡、借记卡激活、客户信息修改、重置和修改交易/查询密码、不动户解控、账户升降级和挂失/解挂等一系列业务，简称为“小型VTM”。2020年XX商业银行从开始试用客户PAD至批量式投入使用的期间，虽然上线了众多业务，但从交易结构看，客户PAD从上线至今受理的业务集中为综合签约、客户信息修改、借记卡激活、借记卡开卡等业务。与此同时，通过对比XX商业银行各个网点客户PAD累计交易量可以看出，客户PAD使用优势明显但仍有不足。本文通过选取部分网点2020年5月1日至2021年2月28日大于100的交易笔数，将从与原有移动PAD和VTM的使用对比，客户PAD的优势以及不足对比，以及对、高校等上门外拓业务的支撑作用，和同行业离行式自助设备使用对比等几个方面进行分析。见表1-1部分网点交易笔数。（网点名以字母代替）
3.客户PAD与原有厅堂设备使用对比分析
在客户PAD投产使用期间，本文将通过上文提到的两种应用环境与场景，分别为客户PAD与厅堂集成式VTM使用、客户PAD与原有移动PAD外拓两种应用环境与场景进行对比分析。
3.1客户PAD与厅堂集成式VTM对比分析。一是业务办理时长。本文通过询问XX商业银行上文提到的部分网点工作人员和实地考察相结合，剔除自然上门客户进入厅堂办理业务的等待时长，仅以办理业务过程中的时长计算为例，并结合上文提到的六种交易进行对比。通过客户PAD与厅堂VTM办理业务时长对比分析，同时将客户身份证或银行卡置于客户PAD或VTM读卡区并完成人脸识别的情况下，客户PAD办理业务的时长均低于网点VTM,甚至不到一半时长。二是设备执行时长。客户PAD与厅堂VTM设备执行时长对比分析，客户PAD人脸识别与客户签名的时效性要快于网点集成式VTM。而读卡时常与网点工作人员授权时长基本持平。此时，对于授权方式的选择，厅堂VTM相对单一，客户PAD选择多样且比较灵活。在快速办理业务的同时，客户PAD可以有效减少客户的等待时长，缓解柜面和自助设备的等待时长压力，给客户带来更为舒适的体验。
3.2客户PAD与移动PAD外拓对比分析。一是释放运营柜面人员。移动PAD作为网点重要物品，已在平台进行登记，有网点运营专人保管并出入库。除柜面运营人员以外的其他条线人员如借用移动PAD，需使用专用app进行交接登记，交接记录流转至行长室完成最终审批。整个流程下来繁琐复杂，不利于临时借用。此外以借记卡办理为例，移动PAD对、高校等外拓业务支撑时需网点运营人员一人经办一人复核。而客户PAD作为轻型自助设备，仅需具备授权角色的工作人员审核无误后即可办理，无非必要的运营人员，此时可以大大释放运营人员。同样在外拓方面来说，客户PAD更为便捷快速。同样设备执行情况进行对比，移动PAD执行时长明显高于客户PAD。因移动PAD在办理业务之前，网点运营人员需平台临时签退，再登录移动PAD办理，需连接WIFI或者移动热点，有时会出现信号不稳定的情况。如遇移动设备与背夹蓝牙断连，需重新登录。读卡或是人脸识别的执行会出现迟缓反应的情况。因客户PAD作为自助设备，可以实现wifi连接与自身搭载的4G无线通信网络技术连接并用。同时网点人员无需签退平台，也无需登录，仅需在旁边进行指导客户办理业务并授权即可。此外，营业结束后，客户PAD不涉及运营人员流水核对与柜员扎帐，营网点运营经理如需平账，也无需考虑运营人员的设备使用。二是打破网点物理渠道的限制—以企业xx煤矿有限责任公司为例。xx煤炭有限责任公司在盂县注册成立，公司以其他的模式经营煤炭。公司员工约200余人，其作为我行企业，XX商业银行将银行柜台“搬到”了企业矿区，上门为企业员工办理借记卡发卡与激活等业务，让客户享受到了集中办理业务的优质便捷服务，企业员工纷纷赞不绝口。客户PAD作为移动柜台服务真正打破了网点物理渠道的限制，实现了三尺柜台与金融服务的智能化和可移动化，客户足不出户即可通过移动柜台办理借记卡发卡、网银手机银行签约、账户升降级、重置密码等多项业务。同时，客户PAD采用先进的“活体检测”技术，依靠设备终端配置的“红外双目摄像头”，实现无感活体检测，有效保障金融服务的安全性，客户只需做类似于“抬头”、“左右摇头”、“眨眼”等简单动作即可进行身份验证，让客户真正享受到新科技带来的便利，离柜式自助设备的应用更有利于促进网点转型。
4.客户PAD在同行业中的使用优势与不足
4.1客户PAD优势。一是打造“移动柜台”。XX商业银行客户PAD不仅能在厅堂移动服务客户，更能走出厅堂外拓营销客户，同时当天业务办理完毕后影像及时上传至平台，通过与同行业对比分析，无需事后监督进行二次质检。为客户提供全天候、全流程、全功能的一站式移动金融服务，从根本上改变了传统银行柜台的服务模式。二是持续丰富业务功能。在与同行业进行网点离柜式自设设备的对比中，XX商业银行的客户PAD目前已实现包括银行卡发卡、银行卡激活、客户信息修改、及时语开通、电子渠道签约/解约、卡挂失、密码修改与重置、账户升降级、理财购买、风险评估等主要业务功能，不仅能够直接为客户办理业务，还能够辅助厅堂其他自助智能机具业务办理。三是主动服务减少等待。通过与同行业对比分析，XX商业银行客户PAD在服务客户的同时等待时间较少，无需连接远程复核岗位，仅需现场授权即可。客户PAD推动业务处理从“柜面被动等待客户”到“厅堂主动服务客户”转变，服务客户向前“再迈出一步”，减少服务客户中间环节，服务客户更加主动，从了解客户需求到提供解决方案，再到满足客户需求，为客户提供一站式贴身服务。四是提升客户金融服务体验。在业务办理方面，推动网点客户PAD移动设备的普及运用，将网点业务集中到客户PAD上面，可实现客户金融业务的一站式和移动式办理。同时，客户PAD也可成为理财经理了解客户信息、推荐相关业务的有力工具。网点智慧化转型将缩短客户与店面之间的心理距离，改变过去定点定柜的业务办理模式，大幅提升了客户获取金融服务过程中的体验感，真正利用线上思维对网点重新赋能，实现网点在线。
4.2客户PAD不足。一是产品加载服务。由上表1-1部分网点交易笔数中可以看出，除XX商业银行A9网点借记卡开卡与综合签约基本持平外，XX商业银行A8网点借记卡激活数明显高于综合签约数量，其余网点样本均存在此种情况。说明各网点使用客户PAD的交易比较集中且单一，网点人员在使用客户PAD上门办理业务过程中，并未实现一一匹配（激活或开通一张借记卡，相应开通手机银行/网银等业务）。网点人员在追求速度办理的同时，数量的激增不能代替质量，也应提高效率、追求质量，将产品加载于企业或高校企业的支撑，真正实现一站式服务。二是网点使用率。经了解，网点人员对客户PAD的使用尚未做到人人熟知、人人了解。仅是经常外拓的人员使用率较高。网点人员在配置方面应考虑到客户PAD的使用情况。网点设备进行采购与投放时，分行应积极进行培训，与之相应的需要加强员工队伍的素质建设，提升网点员工的通岗化、综合化的业务服务能力，以适应网点客户一站式金融业务的服务需求。三是网点使用时限。通过对比同行业离柜式自助设备使用时长的情况，XX商业银行仍有不足。网点使用时限有严格的时间把控。而同行业离柜式自助设备使用时间较长，如遇特殊情况也可以及时进行处理。四是客户PAD对现有柜员业务量的冲击。上文提到客户主权时代下的离柜业务愈发明显，客户通过手机银行、网上银行、微信银行等自助渠道均可实现部分业务办理。此时客户PAD的上线，对柜员的业务量造成了一定冲击。在自助设备增多，释放柜台压力的同时，此时柜员应配合网点做好自身的转型工作，设备“带进去”、柜员“走出来”，由单一业务办理到真正实现网点综合柜员的转变。
5.结语
对于商业银行应用自助设备面临的机遇和挑战，银行端在加强风险管理的同时，也要提高危机意识，不断进行自助设备上线的尝试和升级维护。发挥自助设备优势的同时，尽量改进存在的不足。同时银行自助设备的运用和全覆盖也是一个大趋势，在自助设备的运行和维护方面，要找到更合适的路径，真正实现网点转型和综合柜员业务能力与自身的转变。以此真正实现以客户为导向，提升客户金融服务需求，在改革浪潮中推动XX商业银行高质量向前发展。
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作者:张淑敏 单位:上海浦东发展银行股份有限公司太原分行