呼叫中心年度总结范文1
在2003-2011年间，本文作者和共同参与全球呼叫中心研究项目（Global Call Center Project，简称GCC）的其他四十多位研究人员在全球的17个国家开展了呼叫中心的人力资源管理实践研究，总结了美国、英国、澳大利亚、加拿大、法国、德国、印度、日本、韩国等17个国家在人力资源挑选、开发和利用方面的大量成功案例，参与调研的企业包括2500多家呼叫中心，其中外包型专业运营商占三分之一左右。
在这篇文章里，我们汇总这些国外企业在员工甄选、培训和绩效管理方面的实践经验，为展开我国呼叫中心人力资源管理的探讨提供基础。为了方便总结和分享国外经验，我们把参与本研究的17个国家分为三大类：协调型市场经济国家，自由市场经济国家和新兴工业国家。协调型市场经济国家的政府在国民经济运行中参与度较高，劳动法规也相对严格，代表国家包括德国、法国和西班牙；自由市场经济国家包括美国、英国、加拿大和爱尔兰，这类国家注重市场的自发调节和企业竞争，劳动管制相对宽松；最后一类是正在经历快速经济增长的新兴工业国家，包括巴西，印度等国家。
员工甄选
如何选拔和甄别呼叫中心从业人员体现了企业对员工素质的基本要求，我们可以从人员选拔工具、录用率、和从业人员教育水平来了解。应用在呼叫中心的系统化人员测试可以分为心理测量测验、能力倾向测验、和岗上演示评价三种手段，我们的研究表明大约有一半的国外呼叫中心把这些选拔测试纳入常规的人员挑选手段中（见图1）。
录用率指的是实际录用人数占参加招聘人数（递交简历人数）的比例，录用率低说明公司选拔严格，有能力从一个较大的申请人群中挑选最好的候选人。本项研究中的典型呼叫中心（中值）录用率为20%，意思是每五位申请人中有一位被聘用。从图2中可以明显看出，最低录用率即选拔最严格的国家包括印度（7%）、德国和瑞典（10%），录用率最高的国家则有荷兰（40%），韩国、巴西和西班牙（都是30%）（见图2）。
衡量呼叫中心从业人员选拔要求的最后一个指标是教育程度。虽然人们常以为呼叫中心提供大量初级服务岗位，我们的调查研究发现大多数呼叫中心要求员工具有高中以上学历（巴西和南非除外），其中五分之一左右的呼叫中心主要使用受过大学教育的员工群体。在印度，大学教育只有3年，超过70%的受访呼叫中心主要依靠大学毕业生，法国紧跟其后（超过60%的中心依靠拥有2年大学教育的雇员）。西班牙、瑞典、爱尔兰和英国雇佣了具有三年制大学学位的雇员的呼叫中心比例在28%和39%之间。在美国，20%的呼叫中心主要雇用具有4年制大学学位的员工，另外12%雇用至少有2年学院制学历的员工（见图3）。几个关键因素可以解释呼叫中心的大学毕业生比例比人们预料的高：首先是因为一些呼叫中心特意在大学城或临近地区选址，从而可以吸引在校大学生利用课余工作时间进行兼职；其次，越来越多的大学毕业生将呼叫中心的工作视为在正式开展职业生涯以前获取社会经验的重要机会；最后，许多大型企 业把它们的技术性和服务性工作转移到呼叫中心，这些工作对员工的基本素质、专业技能、和学习能力，都有较高要求。
培训和发展
在甄选策略外，培训和发展是呼叫中心建立有胜任力的工作队伍的重要手段。呼叫中心的工作不仅要求员工有基本服务意识和技能，而且必须熟悉公司专门的规章和流程，对产品和服务有深入了解。这些要求在目前产品更替周期短、新产品推陈出新的背景下愈显重要，也就是说，有效的工作培训项目必须针对呼叫中心的核心产品和关键客户需求展开。出于这个原因，很少国家发展出针对呼叫中心工人的公共培训课程或是认证过程，连德国、奥地利、荷兰、丹麦这些以规范化的职业培训体系闻名的国家也不例外。因此，企业如何提供对特定产品、软件系统、技术流程、销售技能和客户互动技能的入职培训和继续发展显得尤为关键。
新录用的员工通常接受15天或大约3周的入职培训（见图4），这个数据在各国间基本一致。新员工在入职培训之后需要在岗位直接工作三个月左右才能达到熟练水平，各国的具体调查表明这个数据在不同国家之间差异很大。在协调型市场经济国家中新员工需要8周变为熟练工，在自由市场经济中是16周，在新兴工业中是12周。这一数据差异体现了下面几个特点：新雇用员工的正式教育水平不同；产品、服务或技术系统的复杂化程度不同；对服务质量的管理策略不同；管理层对什么是熟练或完全胜任的标准不同。在入职培训之外，雇员们还需要持续的在职培训以保持熟练和全面工作效率，持续培训也需要提供在产品和流程更新方面。在典型呼叫中心中，有经验的客服代表平均每年接受6天的培训。
绩效管理
绩效管理在呼叫中心行业是个富有争议的话题。一方面，呼叫中心的技术环境极大提高了服务流程的标准化和应对效率；另一方面，高重复度的密集劳动和情感服务的双重压力给呼叫中心员工带来了巨大的职业倦怠感。许多对呼叫中心从业人员的研究表明，高度焦虑、压抑、情绪耗竭和低工作满意度往往和管理者过度强调数据指标和实时监听相关。下面我们主要关注工作自主度，绩效监督和团队合作三个方面：
1、工作自主度
工作自主度指的是呼叫中心员工在完成工作任务时拥有的自我控制和选择能力。调查中，呼叫中心经理们分享他们对呼叫中心员工在工作速度、工作方法和程序、休息和午餐时间、以及如何应对客户要求这几方面的自主度（1分代表“完全没有”，5分代表“非常多”）。平均而言，经理们认为呼叫中心的工作总体上较少提供机会给员工根据具体情况和客户要求自行判断和处理问题（5分维度上打分为2.6分）。经理们的调查结果和我们对客服代表的调查结果非常一致，然而不同国家之间差异明显。美国、英国和加拿大等自由市场经济国家使用低自工作所占的比例达到51%，这一数据在协调型市场经济国家中是30%（见图5）。
2、绩效监控
技术环境提供了实时监控呼叫中心员工工作效率数据的可能，因此绩效监督和基于个人的KPI考核在呼叫中心被广泛应用。然而我们调查发现，经理们使用监控 手段和结果数据的目的和方式存在很大差别。从监控频度看，典型呼叫中心以每两周为基础监听雇员的呼叫并提供绩效反馈（见图6），其中新兴工业化国家的呼叫中心中监督强度尤其大，绩效监督通常每周一次乃至更多。从监控数据的使用看，有些企业通过工作表现数据挖掘员工的技能缺陷，从而发现培训需要；还有一些企业直接把数据作为处罚员工的依据。我们在调查员工意见时发现，员工们抱怨缺少隐私，经常暴露于监听环境提高了工作时的压力。此外，如果绩效监督和反馈过于频繁，员工会认为管理者不信任他们从而产生负面情绪。呼叫中心的监督系统在呼叫中心工作组织方面是个饱受争议的话题。
3、团队合作
呼叫中心的任务完成和工作环境客观地突出了员工单独和客户交流的特点，因此，许多呼叫中心在强调独立工作能力和重视个人绩效考核的同时经常忽视了呼叫中心团队精神的培养和工作氛围的建设。许多国外优秀呼叫中心的经验表明，以高标准化、高度个人监督、低工作自为代表的生产线管理模式难以满足呼叫中心追求卓越服务和产品多样化的要求。相反，呼叫中心的有效团队使用能够给员工带来更大的凝聚力和激发力，能够帮助企业实现更高的服务和销售效率。问题解决小组和自我管理团队是国外常见的有效团队形式，我们的调查反映了他们在呼叫中心的使用范围。
问题解决型团队（也被称为：质量圈小组）从八十年代起在制造业得到广泛瞩目和应用，近年在呼叫中心也得到更多的关注和试验，成果令人满意。问题解决小组一般会由3―12个员工组成，小组每周用几小时来开碰头会，讨论如何提高服务质量和服务效率，小组也会就如何改进工作程序和改善工作环境互相交换看法或建议。问题解决型团队为员工提供了定期与主管见面的机会；也可以提供员工间学习、问题解决和绩效改进。但是问题解决小组没有实质管理权限，也就是说在不经得主管同意的情况下不能单方面改变工作流程。我们调查了有多少呼叫中心在使用问题解决小组，如果使用，有多少员工参与到问题小组当中。结果很有趣，我们发现问题解决小组使用非常广泛,大约80%的呼叫中心正式使用。然而员工参与比例很低，说明这些团队由少数员工组成讨论特别问题，而不是由大多数员工参与的工作常规模式（见图7）。
自我管理型团队模式最早起源于20世纪50年代的瑞典和英国。在美国，金佰利、宝洁、通用等有前瞻意识的公司在20世纪70―80年代开始采用，并取得了良好的效果。和问题解决小组不同，自我管理团队授予员工更大的自主度责任范围包括控制工作节奏、决定工作任务的分配、安排工间休息和轮修安排。这样的团队可以承担部分班组长的职能，使得经理们可以用更少行政资源管理更大的一线工作群体。我们的调查结果表示呼叫中心很少采用自我管理团队。除了两个国家以外，每一个国家都报告了其60%的呼叫中心都几乎没有或很少用这样的团队形式。然而，如果呼叫中心一旦使用自我管理团队，大部分员工都会参与到这一过程中。因此，瑞典是这方面的领跑者，以其在自我导向工作小组中的实践而著称，有超过60%的呼叫中心都将大部分员工群体组织为团队（见图8）。南非也有很高的使用率，有46%都将大部分员工组织为这种团队。
小结
呼叫中心年度总结范文2
关键词 呼叫中心;校企继续教育合作模式;岗位匹配度测评;MOOC课程模式
中图分类号：G640 文献标识码：A
文章编号：1671-489X（2014）24-0001-04
商务部《关于做好服务外包“千百十工程”人才培训有关工作的通知》（商资函〔2006〕111号），教育部、国家发展改革委、财政部、人事部、科技部、国资委《关于进一步加强国家重点领域紧缺人才培养工作的意见》（教高
〔2007〕16号），教育部、商务部《关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》（教高〔2009〕5号），这些政策给予人才培养方面大力支持，就服务外包人才给予明确的相关意见。但是高校自身如何发展，仍需探索。
2012年是以服务外包为核心的现代服务业进行升级和快速发展的关键年，伴随着呼叫中心行业的兴起与迅猛发展，以依托知识教育为核心的传统的教育模式无论在人才培养方面，还是在技能掌握程度上，都已经与社会实际需求产生较大偏差，这就需要教育工作者进行全方面的探索。
1 行业与政策背景
社会需求 呼叫中心产业由来已久，起源于航空公司[1]。为了提升服务质量、提高企业的工作效率等，企业在呼叫中心方面进行了不断的探索，近几年发展得如火如荼。这就促进了呼叫中心行业的发展，同时带来了大量人才的需求，国内几乎所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。2008年奥运会和2010年世界博览会以及每年召开的各种大型会议等，使科技、文化、经济、旅游等方面的沟通非常活跃，为呼叫中心市场带来新的拉动力[2]。
国务院参事、中国电子商会会长曲维枝表示，我国呼叫中心规模累计超600亿元，并以每年15%～20%的速度增长。根据工信部的数据显示，呼叫中心产业发展势头很快[3]。据相关机构统计，截至2013年底，国内的呼叫中心的坐席总规模达到70万，呼叫中心的市场投资达到900多亿人民币，市场投资的金额堪比游戏行业营业额。而且预计2014年底，中国呼叫中心市场投资将达到1000亿人民币以上，坐席规模突破100万[4]。
行业政策背景 信息通信技术的飞速发展和普及，使得人与人、人与信息的“距离”愈来愈近，使得服务外包成为世界经济舞台的一个重要发展方向，使得服务外包业务全球化成为一种趋势。为了在这个巨大的市场中发挥主体作用，优化国内产业机构，发展国内经济和提高整体服务水平，国家已经开始重点关注服务外包服务业。
人才培养瓶颈 当前，呼叫中心进入了一个死循环：一方面，企业相应的岗位人才急缺，动用多种招聘方式也招不到合适的人才;另一方面，大量的毕业生即使降低待遇标准也找不到合适的工作。这个矛盾环节就需要外力来打破，也就是说传统的课堂教育已经不能满足企业的需求，必须通过培训方式培养企业真正需要的呼叫中心人才。
存在的问题 虽然外包呼叫中心作为劳动力密集型产业发展得如火如荼，解决了大量人员的就业，但是还存在一些现实问题：人才短缺，服务质量难保证，管理人才奇缺，人员流失，呼叫中心外包公司缺乏市场意识及缺乏行业标准，等等[5]。
2 校企教育联盟合作模式初探
基于呼叫中心这个行业发展的契机，北京邮电大学作为面向行业办学的高校，多年来根据行业人才需求，致力于为行业培养所需专业人才。自2010年起，学校走访了电信、金融、电子商务、政府服务等多个领域，进行了针对呼叫中心方面的广泛的市场调研，于2011年在成人教育（远程学习形式）方面首推“市场营销（客服方向）专业”，为客服人员的人才层次上铺路搭桥。
教育联盟合作框架（图1） 2012年4月15日，北京邮电大学“现代服务外包BPO”专业人才培养交流会于北京邮电大学继续教育学院圆满落下帷幕，参加会议的有中国移动、诺基亚、九五太维等行业及企业的相关代表，还有来自全国高职院校、中职院校及其他教育机构的共60余名代表。北京邮电大学联合行业主管部门、用人单位等推出“客户服务与信息管理”职业教育培训项目，是校企联合培养人才模式――搭建校校、校企、企企合作人才教育培养联盟的第一步尝试。以“现代服务外包BPO”呼叫中心专业建设项目为依托建立的校企教育联盟联合办学的人才培养目标是以应用和应变能力培养为主线，依托呼叫中心服务所在行业的发展，构建适应现代经济发展的以市场为导向的“零距离”体验式实践教学体系、与市场“零距离”接轨的教材体系、基于就业需求的“零距离”素质拓展培养体系。这些探索无不依赖于校企教育联盟合作原则（资源互补原则、共同发展原则、专业性原则及品牌原则）、合作内容（呼叫中心专业建设、合作内容表现形式、合作方式及角色分工），打造图1所示合作联盟，合作方式、角色分工如表1、表2所示。
校企合作意义
1）人才需求缺口扩大，企业委托高校培养成趋势。2011年初在北京温都水城隆重召开了由中国职业技术教育学会教学工作委员会主办的“首届职业教育与呼叫中心产业发展高峰论坛暨校企合作、订单培养洽谈会”，包括百度、平安集团、新华人寿、海尔集团等百余家知名企业参与论坛，会上北京应大信息产业研究院提出“产学研一体化”办学模式，以及关于呼叫中心人才培养和使用的体系化解决方案，引得与会者的热议，以此呼叫中心人才培养订单签约火爆[6]。
2）企业与学校合作，培养专业对口人才。在合作企业建设专项实习与实训基地，促成所学专业与企业的融合，培养出受企业欢迎的职业人才。同时，学员边学习边在企业实践，这样学员与企业进入一个磨合期，毕业时不但能快速适应企业文化，迅速投入到工作中，同时也解决了学员找工作难和大量流失的问题。
3）订单式专业人才培养，为企业和人才解决燃眉之急。国际呼叫中心产业资深专家Duncan Cowie说到：“目前中国呼叫中心产业正处于爆发性增长，与此同时，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征也越来越明显。前期发展较快的全国各大城市都正在面临严重的呼叫中心人才短缺。”[6]因此，开展有针对性的订单式[7]人才培训便显得尤为的稀缺。这对于目前的人才短缺问题可以起到燃眉之急作用，也为人才的就业提供了机会，但是还需要建立呼叫中心人才专业化、持久化的培训体系，促进为人才提供长久的服务和保证企业人才的长期稳定发展。其中还存在“委培式”培养模式、“校企联合培养”模式和“企业配合培养”模式等模式[8]。
3 岗位匹配度测评与培训
针对目前呼叫中心人才供需失调的情况和行业的需求，北京邮电大学进行了一系列的探索，除了借鉴北京应大等先进模式，同时建立了自身独立的测试和培训方案。为了避免客服人员直接上岗门槛低、选择范围大、流动性高的恶性循环，需要站在该领域的发展前沿上，综合关注现有备选人群情况进行总体考虑。要提高人岗匹配度，既保证企业对人才的个性化要求，又满足员工的职业发展需要，使企业利益与员工成长统一起来，减少企业用工成本，拓展员工成长空间。
客服中心员工岗位能力模型 对客服中心员工岗位能力的描述从图2客服中心员工岗位能力模型展开。
1）基础层。主要测试四个方面的基础素质：动机，是一个人对某种事物的持续渴望，进而付诸行动的念头;特质，是身体的特征以及拥有对情境或信息的持续反应;自我概念，是关于一个人的态度、价值及自我印象，即自我认知的结果;社会角色，是指一个人基于态度与价值观的行为方式与风格。
2）知识层。主要提升四个方面的客户服务领域专业知识能力：服务理念与技巧，包含课程“有效服务”“服务心理”“服务礼仪”;客户关系管理基础，包含课程“客户关系管理基础”“客户流失管理”“客户异议处理方法”;营销学基础，包含课程“电话营销”“服务营销”和“网络营销”;团队协作能力，包含课程“团队协作共同发展”。
3）技能层。结合各企业实际岗位要求，设计不同的岗位技能体系，主要包括行业产品/业务/服务知识、质量管理标准、具体工作流程等具有岗位特色和行业特色的具体领域的技能体系。
4）管理层。结合各企业实际岗位的发展需要，结合相关人员特质属性及业务水平，设计一定的岗位管理技能体系课程和培训计划，主要包括人员管理、团队建设、团队管理流程优化、团队业务优化等具有超前或者自我服务意识提升方面的职业发展体系。
各层级资源构建（表3）
素质及能力测评系统 基于前期对客服中心员工岗位能力模型的建设和岗位匹配的探索，设计并开发素质及能力评估系统，可以用于客服中心员工的岗位匹配、选拔等工作，为人才建设提供切实可行的方法和系统。
被测试人员登录后的界面如图3所示。
被测试人员登录后的测试界面如图4所示。
教师登录后的后台管理界面如图5所示，教师可以相应的功能对题库、试卷、发展模型进行管理和维护。
通过首页可以看见对系统的整体设计和提供的功能。随着企业的需求，还可以对系统的功能模块进行增加或者修改。目前还可以提供相关企业管理人员对自己员工的考察结果进行汇总、统计等功能，相关界面设计和实现就不一一展示了。总之，此系统可以为员工和企业双方的各自发展提供更好的参考平台和职业规划设计。
4 结束语
打造一个适合中国国情发展的继续教育典范项目，解决教育与社会、企业与高校、发展与素质、学历与收入等各方矛盾，已迫在眉睫。从2009―2011年，经过两年多的时间进行调研和准备，北京邮电大学组织相关专家团队在“客户服务信息管理”专业方向从学历教育和职业教育培训两方面投入大量人力与物力，特别是在继续教育方面建立了校企教育联盟以实现共同发展和创新。同时为了更好地为企业服务，建立了一套合作规范的同时，还设计和开发了素质及能力测评系统，为企业提供切实可行的操作方法、岗位人才需求的匹配方法和培训方案，但是教育联盟等合作方式如何更紧密地发挥各自的作用等，都还需要进一步的探索。
参考文献
[1]2010年呼叫中心行业与市场分析以及产业发展状况调研报告[R/OL]..
[2]中国呼叫中心产业发展趋势[EB/OL]..
[3]周晓雄.中国呼叫中心产业规模累加超600亿元[N].中国信息报，2012-09-28（1）.
[4]金伦：2013年国内呼叫中心数据简报[R/OL].[2014-01-17]..
[5] 外包呼叫中心目前市场现状[EB/OL].http：//wenku.baidu.
com/link？url=hEKio9YbOs3lfPuVGQeIIO6FohUV0Yzd0ubTr
Zng Xqb6bR5IbB2bGREqDeiIdrEdxAqKhFefYLdqoI3P_iczu
PfSOmYfVeGxbJa2nkrNiUe.
[6]呼叫中心人才抢手 职业教育订单式培养成效显著[EB/OL].http：//.cn/l/2011-01-10/1620198501.shtml.
[7]崔国成.以行业为依托构建“校企合作”订单式人才培养模式[J].中国职业技术教育，2014（8）：20-22.
[8]校企合作培养高技能人才经验[EB/OL].http：//china
/TrainingSkillAccreni-taTion/content/2006-10/26/con
呼叫中心年度总结范文3
带着这样的关切和疑问，2010年11月，时任浙江省政协副主席、民进浙江省委会主委的盛昌黎率领10余位省政协委员和机关调研处同志，走访了4家民进会员创办的不同类型的创新型企业，其中就有以呼叫中心为主业的浙江大运盈通数据信息服务外包有限公司。
走进企业，提出问题
据介绍，呼叫中心是利用计算机和通信相结合的技术支持，以通信网和互联网等形式为用户提供咨询、投诉等综合信息服务的服务中心，是人力资源密集型、技术资源密集型、知识结构密集型的高科技产业，是一个地区现代服务业、信息服务业和服务外包业发展程度的重要标志。
从国际视角看，2009年全球呼叫中心服务市场总产值已超过1000亿美元。在美国，呼叫中心外包服务市场产值占整个呼叫中心市场总产值的74%。在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心。目前，全球的外包市场以每年30%到40%的速度在增长，市场前景广阔。从国家层面看，中国的呼叫中心外包市场近几年一直保持25%的增长速度。当前，我国呼叫中心经济约占全球呼叫中心市场总值的4%，在亚太呼叫中心市场中排在日本和印度之后，居第三位，但发展速度超过世界平均水平的2倍以上。
2010年开始，国家已经不断出台政策放宽呼叫中心离岸外包业务的审批限制，但到目前为止，70%的市场仍主要集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主。随着信息化应用程度的提高，越来越多的行业和企业用户已经开始接受和应用呼叫中心，企业把辅助业务外包出去，能够更专心于主营业务并降低运营成本，已经成为一种不可逆转的趋势，这也意味着我国呼叫中心的应用空间有巨大的潜力可待挖掘。
“从省内情况看，浙江地区呼叫中心产业普遍规模小，分布零散，多为十几个或者几十个坐席的规模，无法形成规模效应。而作为劳动密集型和知识密集型产业，呼叫中心外包产业凭借着无污染、微能耗、高就业、高倍增、高渗透的独到优势，理应成为浙江新的经济增长点。为此，作为企业家，我们希望把事业做得越来越好。”浙江大运盈通数据信息服务外包有限公司总经理赵海燕说。
当谈到企业目前的发展困难及未来规划时，赵海燕着重谈了人才、用地、市场三个方面的困难。在了解到这些情况后，盛昌黎表示，发展呼叫中心产业对推动浙江省产业转型升级有积极的作用，这次调研就是很好的参政议政素材，希望民进结合浙江省的实际情况继续深入调研，积极向省委省政府建言献策，提出实实在在地扶持浙江省呼叫中心产业的对策建议。
深入调研，提出对策
此后，民进浙江省委会进行了为期4个月的细致、深入调研。经过反复斟酌和征求有关专家、政府部门和企业的意见，民进浙江省委会于2011年3月以建议案的形式，向浙江省人民政府报送了《扶持呼叫中心产业发展，促进我省经济转型升级》的调研报告。
报告从浙江省发展呼叫中心产业的必要性和紧迫性展开，着重提出了扶持呼叫中心产业发展的建议。报告指出：呼叫中心产业符合国家产业发展方向，是“十二五”期间国家重点扶持的产业领域，有利于我省经济发展方式的转变和产业的转型升级，有利于地方财政税收的增长，有利于扩大就业，改善民生，也有利于实现政府便民服务“低碳低成本”，拓宽广大市民反映情况、发表意见和提出建议的渠道，成为政府和群众沟通的桥梁纽带，有利于缓解社会矛盾，提升政府形象，促进社会和谐稳定。
当前，国家在外资准入、权限审批等方面放松了管制，降低了发展呼叫中心产业的门槛。一方面为该产业的快速发展奠定了基础，另一方面，也必将引起省域、区域间的激烈竞争。国内的北京、上海等地都已相继出台强有力的促进呼叫中心产业发展的鼓励扶持政策。如果浙江省在政策上滞后，将失去发展该产业的有利时机，造成先天弱势而增加后续发展的成本。目前，浙江省呼叫中心产业虽有所发展，但因缺乏政策扶持和引导，加之土地和劳动力成本偏高，导致规模小、分布零散，无法形成规模效应。
因此，民进浙江省委会建议省委省政府从更高层面、更广视野考量呼叫中心产业的布局与发展，出台促进该产业发展的专项扶持政策。这其中包括：充分利用“呼叫中心产业论坛”等多种途径加强宣传，提高社会认同度；按照政府支持、民营化运作、国际化管理的商业模式进行建设，坚持按照离岸、在岸及公共服务平台三类进行分类建设、分类指导；在省内建立若干个呼叫中心产业基地，在土地、资金、技术等方面给予支持；成立浙江省呼叫中心产业发展指导机构，更好地服务大平台大产业大项目大企业；呼叫中心业务涉及大量的个人、企业信息，我国目前尚没有《信息保护法》，建议制定《浙江省信息保护条例》等地方性政策法规；在高校设立呼叫中心人才培训基地，开展“订单式”人才培养，转变就业观念，促进大学生进入呼叫中心就业等建议。
影响决策，建议案显成效
建议案提交后，很快获得了浙江省领导的高度重视。时任浙江省省长的吕祖善在2011年4月作出批示，并要求浙江省商务厅具体落实办理。2011年5月，浙江省商务厅组成调研组，邀请了省通信管理局和省委会相关同志一同参与再调研，先后走访了湖州多媒体产业园、金华信息港、余杭海创园等呼叫中心企业比较集中的园区，与当地政府进行座谈，与企业面对面开展交流，讨论呼叫中心产业发展面临的制约因素与需要的扶持政策。
2011年6月，《浙江省服务外包产业十二五发展规划（2011—2015年）》正式出台。呼叫中心产业作为服务外包产业的重要组成部分，也被视为新的经济增长点，将大力扶持呼叫中心外包形式的产业发展，形成以杭州市为核心，甬、嘉、金为三个产业集聚区带，全省多点覆盖的服务外包梯度发展格局。并将在“十二五”期间重点实施服务外包“人才培育工程、园区建设工程、企业升级工程、市场开拓工程”四大工程，完善一系列保障措施。
2012年年初，民进浙江省委会回访了大运盈通公司。赵海燕介绍说：“得益于政府的政策，目前公司入驻海创园，一期建设已经完成，起步区500个坐席，已成为浙江省同行业呼叫中心服务外包平台的高端起步区。公司未来的发展目标就是两年内形成4000坐席规模，5年内形成12000个坐席规模，成为亚太地区一流的呼叫中心服务外包企业。”
呼叫中心年度总结范文4
2005年12月12日凌晨，24岁的Pratibha Srikanth Murthy在前往班加罗尔呼叫中心上班途中不幸遇害身亡。但是2008年1月印度法庭并没有审判涉嫌攻击Murthy的出租车司机Shiv Kumar，而是把矛头对准了Murthy当年所在公司的最高上司――Som Mittal。当年，他在Murthy服务的公司――惠普全球软件公司（Hewlett-Packard GlobalSoft）任总经理。
印度法律要求公司为女性雇员在夜间上下班途中提供安全的交通方式，为此Mittal受到了指控。Mittal现担任印度全国软件和服务公司协会（NASSCOM）会长，它是印度规模庞大的外包和呼叫中心行业的主要行业性组织。具有讽刺意味的是，这家协会曾经拟订了确保行业内员工享有安全交通方式的指导原则，这些原则甚至包括要求派保安陪同女性员工上下班; 女性雇员不该第一个被接送或者最后一个下车等内容。
印度最高法院在今年2月驳回了Mittal对此案的上诉，根据商店与公司法(Shops & Establishments Act)，一旦Mittal被判定有罪，他只会面临1000卢比（约合25美元）的罚款，但会留下案底，而他曾经供职的惠普全球软件公司也可能因此被牵连。
NASSCOM表示对此案不予评论。而惠普印度分公司称，在开庭前不想就此案发表评论。但是显然即使这起谋杀案已过去了三年，印度呼叫中心行业仍会与这起案子牵连在一起，而且这种牵连关系似乎还会持续几个年头。
鉴于呼叫中心和保护数据安全有着紧密的联系，Srikanth Murthy案件正在警示世人: 确保处理数据的工作人员安全，对于数据安全同样意义重大。
Patrick Chagnon供职的公司SSC设在美国康涅狄格州谢尔顿，它是一家安全咨询公司，作为公司情报与调查部门的经理，Chagnon认为像Murthy这样的事件会令雇主企业名声受损，因此带来的风险非常大。“自己的员工被人持枪攻击或者抢劫、甚至受到伤害绝对不是什么好事，客户也许会问，‘你连自己的员工都没法保护，怎么能够保护我们以及我们的数据呢？’”
事实也证明了这一点，近期有大量新闻报道披露，不但有充足的证据表明，呼叫中心运营商确实未能确保数据安然无恙，而且他们的员工遭受攻击的概率也要高出普通人。
David Brown是总部设在伊利诺斯州斯科基的福赛思解决方案集团（Forsythe Solutions Group）负责安全咨询服务的首席顾问。他说: “类似攻击事件发生频率非常高，这就像是那些夜间的自动柜员机，或者是购物中心的停车场，容易引发一些暴力伤害事件。呼叫中心的员工之所以容易遭到攻击，就是因为呼叫中心通常是24小时不间断运作，而且常常位于工业区或者人口稀少的办公园区。”
总部设在英国伦敦的安全联盟（Security Alliance）是由专业信息安全厂商组成的联盟，该组织的执行董事John Beale则认为，呼叫中心落实到位的物理安全措施和保安人员往往忽视保护员工的安全，而是在侧重于保护数据的安全。
实际上，除了员工安全保护差强人意外，数据保护不力、系统保护也不力等一连串令人担忧的呼叫中心安全漏洞更是时有发生。
安全培训认证公司SCIPP International的创办人Winn Schwartau是一名信息安全专家。他表示，呼叫中心安全的三个不同方面亟需审查: 第一个是针对不再是公司雇员的人，及时取消进入大楼以及访问公司网络的权限; 第二个是更有效地控制数据中心的工作人员对信用卡和银行账户详细资料等客户财务数据的访问; 第三个当然是这些工作人员的物理安全和保护。
拒绝违规访问
Schwartau认为如果对呼叫中心的系统运作开展渗透测试以及审计工作，就会发现为数众多的员工虽然已经离开了公司，但他们仍拥有访问公司计算机网络和系统的权限。甚至在一些呼叫中心甚至有人早在两三年前就离开了公司，却仍拥有访问权限，这样的情况太司空见惯。
Schwartau表示，不是说许多公司没有认识到需要取消那些不该有的访问权限，而是说他们缺乏以一致的方式取消权限的手段。“取消访问权限很可能是人力资源部门制订的政策，但是控制网络的不是人力资源部门，结果是人力资源部门只是核对了权限一览表，而没有切实执行的手段。”
福赛思解决方案集团的Brown表示，对于访问权限的有效解决办法就是用“极其明确的”流程来取代执行起来乏力的机制。“这种流程要充分考虑到有可能出现的各种场景。比如有人按规定退休与有人被公司以正当理由开除，它们就应该是两种全然不同的情况。”
Brown以被公司以“正当理由”开除的这种情况为例解释到:“正当理由包括操纵数据或者窃取数据，必须遵循的程序应当包括: 除了法务部人员、执法部门联络员、媒体关系人员甚至危机管理人员外，还应该让安保人员在场（目的是防止被开除的人仍旧强行访问系统），要求哪些人在场取决于被发现的不法活动的后果可能有多严重。明确规定这些程序很重要，因为肯定需要用到它们。这样的事情发生的频率越来越频繁了，人们越来越认识到数据中心具有的价值――越认识到这种价值，面临的风险就越大。”
Schwartau补充说，更大的风险来自那些使用单次登录系统来进行登录的公司。虽然单次登录机制具有提高工作效率的优点，但是一旦密码被窃取或者被滥用，就增加了数据丢失（或受损）的风险。“有了单次登录机制，一个密码就可以访问多个系统。如果某人离开了使用单次登录技术的一家公司，取消其权限非常重要。”
确保呼叫中心安全可靠
说到确保呼叫中心数据安全，Greg Boles认为有必要做好基本工作，先从调查新员工入手。Boles是风险管理咨询公司Aon Consulting派驻加利福尼亚州威胁管理和安全服务部门的负责人。
Boles说: “雇主们通常会进行表面调查，但常常不够深入全面，随后又不采取后续措施。雇主应当开展非常深入全面的背景调查，然后按规定不断进行背景调查和检验，并把它作为一项工作条件。要是某个员工出现财务紧张、家庭暴力、违反限制令，或者对有依赖性，那么他有可能存在滥用职位的动机。”
一旦发现如果某个人有窃取信息的动机，公司的下一道防线就是尽量加大窃取数据的难度。Boles表示，要对允许带入数据中心的设备进行限制，这实际上禁止使用以数字方式装入数据的任何设备，比如光盘、USB驱动器和闪存。这样做，对防范不太明显的获取机密信息的方式比较有效。
Boles同时还认为，技术虽然会带来风险，但是也助于缓解风险。“比方说，瘦客户机和虚拟机就可以让呼叫中心运营商对工作人员的桌面系统能够处理哪些任务实行最大限度的控制，而且更重要的是可以控制规定哪些任务不能处理，这样就可以禁止有人在未经允许的情况下下载数据。”
Howard Schmidt曾经在微软和e-Bay担任首席信息安全官，如今是非营利组织ISC的一员。他认为通过技术来控制员工的行为只能是后备机制。“基本工作必须放在首位。”
除了员工审查和设备限制等控制措施外，列入Schmidt自己“基本工作”清单的还有“数据修订”。“在工作人员的屏幕上只显示数据字段的一部分，比如从不显示完整的信用卡号码和出生日期。工作人员很少需要这样的信息，所以有必要限制数据完整性。在大多数情况下，工作人员只需要信用卡的后四位数字，或者出生的年份和月份。”Schmidt说。
Schmidt提倡的这种“修订”机制也是全球数据安全标准（PCI DSS）的推荐措施之一，并且得到VISA、万事达和运通等信用卡组织的竭力提倡。
支付卡行业安全标准委员会（Security Standards Council）的总干事Bob Russo表示，像这样一项面向整个行业的数字数据安全标准，可能比一种甚至更多种不同的解决方案更加安全可靠。
PCI DSS在2004年12月了相关数字数据安全标准的1.0版本，2006年9月推出了1.1更新版本。Russo表示，处理信用卡支付的任何呼叫中心都应当遵守这项标准。“如果一家呼叫中心存储、处理或传输信用卡数据，那么它基本上就要满足遵守这项标准的要求。虽然遵守这项标准是强制性的，但只有‘一级’呼叫中心（每年处理的信用卡交易超过600万笔的呼叫中心）通过审计来证明它遵守了该标准。”
杜绝危险的停车场
除了数据安全，呼叫中心外面的安全状况又怎样呢？
SSC公司的Chagnon表示，对于呼叫中心外部的安全，提高自我防范显得很重要。他说: “鼓励员工与同事结伴而行，那样不会出现员工在凌晨2点一人走出办公室去开车的情况。让员工们结伴离开大楼，停车时彼此的车子尽量靠近些。”
Chagono同时表示，呼叫中心雇主的防范措施也很重要。“确保停车场各个方向视线清晰、没有阻挡、灯光通明，理想情况下，要对停车场实行全天监控。专家的建议就是，把安全范围扩大到停车场边缘。”
福赛思解决方案集团的Brown也认为，良好的夜晚照明至关重要，监控摄像头也很有帮助，灯柱上最好安装紧急呼叫按钮。一旦有人摁下紧急按钮，或者摄像头拍到了危险情况，安全人员要能够在第一时间赶到。
除此之外，诸如所有员工上下班是否都有适当的安全交通方式，还有哪些公司在呼叫中心的所在地区办公，这些公司是否会对呼叫中心安全问题带来积极或者负面影响这样的问题，都应该被划入考虑范围内。
健全数据安全标准
无论是关于安全的停车场还是访问权限取消，诸如此类的建议措施并无新意。一些安全标准包括了不少与信息保护有关的内容，除了上述的PCI DSS标准外，还包括ISO 27001及其相应的最佳实践规范ISO 27002。Unisys公司的董事兼首席安全官Gerhard Knecht表示:“呼叫中心缺少的是进行监控及遵从法规，而不是了解该怎么办。”
Knecht现在负责的所有呼叫中心（大约有14个，分布在波哥大、布达佩斯、悉尼、圣保罗和盐湖城等城市）都通过了ISO 27001的认证，他强调这仅仅是达到了最低标准。“实际上，我们争取符合更高的标准。”
Knecht希望每个呼叫中心必须完成每个季度一次的成熟度报告审计，审计对象包括91个不同问题，每个问题都有四个“响应场景”，而每个响应场景对应于特定的成熟度级别。比方说，就访问权限取消而言，成熟度报告要求呼叫中心不但在有人离开公司后取消访问权限，还要在离开部门后立即取消权限。
Knecht 说: “86%的问题来自ISO 27002; 5%来自《萨班斯－奥克斯利法案》的要求。对于每个问题，每个呼叫中心都要基于响应场景，指定适用于哪个级别的安全成熟度，然后证明有没有必要进行评估。”
呼叫中心年度总结范文5
【关键词】呼叫中心；J2EE；Web服务
1、引言
随着Internet的崛起以及数据，话音和视频传输网络三网合一的技术发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术和服务领域发生了巨大的变化。在接入方式上集成了Internet渠道，实现接入和呼出方式的多样化，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心进行沟通和交流。它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件上，因此更能适应企业的要求，更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程，采用了开放式的设计，大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。本人在项目中参与了呼叫中心项目的总体设计、话务功能模块和用户信息管理模块，话务功能模块是呼叫中心最基础的模块，而顾客信息管理模块则是此呼叫中心CRM客户关系管理中最基础也是最重要的模块，本文对呼叫中心、J2EE、Web服务、CTI技术及其综合应用进行了研究，设计并实现了一个网络远程教育呼叫中心系统。系统设计采用业务和交换分离的设计思想和多层架构模式，将呼叫中心系统划分为接入层、业务控制层、业务实现层和系统资源层，实现了数据与交换的同步，同时又保证了数据与交换的相互独立。本文所涉及的呼叫中心在对服务提出新要求的信息时代具有非常重要的意义。
2、呼叫中心总体构架设计
呼叫中心（Call Center CC）是企业与客户沟通的桥梁，为客户提供信息服务的系统。呼叫中心以计算机电话集成（Computer Telephony Integration CTI）技术为基础，结合通信网、计算机网产品构建系统硬件平台，将电话咨询与客户主动关怀业务融入系统，兼顾人性化友好服务界面、自动电话查询、快速处理和不间断服务的优点，允许客户通过简单方法获取信息服务。呼叫中心又称客户服务中心， 起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，是一种基于计算机电话集成技术（CTI）的企业用户服务方式。近年来，呼叫中心技术在我国的发展甚为迅速，为进一步推动呼叫中心的普及和应用，本文提出一种基于J2EE的通用呼叫中心运营平台，将计算机电话集成技术、语音技术、呼叫技术、计算机网络技术基于一个平台实现。
本文目标是研究与设计某公司呼叫中心主业务信息系统，将呼叫中心结合CRM系统，通过不同的软件工程的技术手段实现短消息、电子邮件、人工电话等结合在一起，实现了不同系统的良好对接。本系统满足整个呼叫中心的业务需求，整个呼叫系统的主功能是话务功能，同时具有客户管理的功能。按照功能分配的方法有：人工坐席功能、咨询业务、知识库功能、考评功能、统计功能、系统管理、录音系统等几个重要的功能
在呼叫中心系统中，对于其业务应用部分―主业务信息系统属于B/S体系的软件架构。该系统可以分为典型的三层结构体系。
（1）表示层：呼叫中心业务员直接在上面操作的那个就是表示层。
（2）业务层：业务层接受表示层来的消息，进行处理后然后进行数据请求，并且把来自于数据库的数据进行反馈到服务层。
（3）数据层：进程数据SQL操作的，来链接数据库和应用程序的。
由于系统部署的要求，本系统的数据库采用 MySQL 数据库。
3、信息系统的架构与分层实现
在对 J2EE 分层体系结构做出一定了解之后。对整个信息系统的设计将在表示层，业务层以及数据持久层三层上分别采用struts 框架进行实现，业务层中采用EJB进行实现，数据持久层则采取基于对象关系映射（Object Relational Mapping，ORM）的 Hibernate 框架。各层之间联系的联系方式属于低耦合。
本系统的表示层采取 Web前端显示这一方式进行实现。 在系统中，采用将增加，删除，修改的操作集中到一张页面中。采用了html 中的标签即可处理完成。本信息系统采用了 struts 框架作为控制器来做为 MVC模式中的 Controller 部分。
业务层负责处理应用程序核心的业务逻辑，在业务层，选择EJB的 Session Bean对其进行实现。在设计中，我们采用会话 bean 封装业务对象，在 EJB 中实现本地对象接口（通过会话 bean的本地对象接口调用业务对象方法），大大提高了网络速度。
在实现持久层的各种方式中。 选择采用 ORM 模式的 Hibernate 架构，而对于持久层数据的访问，则使用 DAO 模式进行封装。
4、查询呼叫功能实现
为了叙述简介，这里对查询呼叫功能实现来进行分析，其它功能模块的方法是类似的。
用户点击查询呼叫，进入查询页面，输入呼叫编号，客户编号，回复电话，商品编号，紧急程度，问题现象，呼入时间，问题状态，最后责任人姓名等信息，系统查找符合这些条件的已经解决的问题，每一个问题显示呼叫编号，客户名称，呼入号码，商品名称，问题现象和上一责任人，用户点击查看可以在新窗口里看到该问题的所有信息。
具体实现如下：
查询呼叫记录列表，如图3所示。
（1）用户点击查询呼叫后执行 ShowCallRecordQueryAction 的 execute 方法，进入CallRecordQuery.jsp页面。
（2）该页面被提交后执行CallRecordQueryAction的execute方法， 调用CallRecordService的 findCallRecords （Map）方法，所有的查询条件作为Map传入。
（3）该方法调用 CallRecordDAO 的 findCallRecords （Map）方，返回一个Call 的 List。
（4）List 中所有的Call 在 CallRecordQueryResult.jsp上列出。
查看呼叫记录，如图4所示。
（1）在 CallRecordQueryResult.jsp页面里的记录里面，用户点击查看某一个呼叫记录。
（2）执行 ViewCallRecordAction 的 execute 方法，调用 CallRecordService 的getCallDetailById（callId）方法，呼叫编号作为参数传入。
（3）该方法调用CallRecordDAO 的 getCallDetailById （callId），返回该呼叫记录的明细。
5、结束语
随着互联网技术的发展与普及，第四代呼叫中心――基于IP技术的呼叫中心系统得到了迅速发展。第四代呼叫系统除了具备传统呼叫中心的各项功能和以电话为主的接入方式外，还能提供Web服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心。本文的研究成果对呼叫中心的在J2EE平台上实现具有较大的价值。
参考文献
[1] 林信良. Spring技术手册[M].北京：电子工业出版社，2006.
[2] 郭峰. Spring从入门到精通[M]. 北京：清华大学出版社，2006.
呼叫中心年度总结范文6
一、绿色呼叫中心设计参照标准简介
绿色呼叫中心的设计应依据可持续发展的原则，参照国内外相关绿色建筑认证标准来实施。近十年来，许多国家相继推广各自的绿色建筑评价体系，尽管根据不同国情以及对绿色生态建筑理解的侧重点不同，各体系评价内容和评定标准不尽相同，但与建筑设计相关的都是围绕室外环境对水、能源、原材料的节约使用、室内环境等几类指标展开评价。具体内容参见表1：
二、绿色呼叫中心设计内容
（一）建筑规划设计
1、建筑形体设计
通过有效的组团规划、单体设计，从朝向、间距、体形上保证呼叫中心建筑有足够的太阳辐射；便于组织有利的自然通风；减小建筑物的体形系数及外表面积，降低热辐射；窗的散热系数比墙大很多，又经常开启，是损失能源的关键部位，设置合适的窗墙比，在保证充分日照的同时降低窗户带来的能量损失。
2、建筑材料选择
呼叫中心建筑外墙选用保温节能材料，提高门窗气密性，减少冷风渗透，提高外门窗本身的保温性能，减少外门窗本身的传热量；屋顶设置高效隔热层，防止大量辐射热侵入。保温层在设置时不仅要保证有一定的隔热空间，而且还要考虑保温层的通风，保证热量的及时散发。
3、园林景观设计
呼叫中心园林设计首先要与城市规划（园区规划）、建筑设计相融合，达到建筑与园林景观相统一、相呼应的目的，提高建筑使用的舒适性及整体的 艺术性。其次坚持因地制宜的基本原则，最大限度地利用原有的地形地貌，少动土方，这样可以减少资金投入、降低维护成本，而且显得朴实无华、真切自 然。在园林植物的选择上倡导以乡土植物为主，讲求乔木、灌木、花草的科学搭配，创造“春花、夏荫、秋实、冬青”的四季景观。
另外，呼叫中心是人员密集型建筑场所，园林设计需要强调景为人用，便于工作人员进入绿地休闲、散步和交流，创造集新鲜空气、阳光雨露、鸟语花香以及和谐的人际关系为一体的绿色园林。
4、雨水回收系统
在呼叫中心设计雨水回收系统，对天然降水进行收集、存储、利用，用于呼叫中心园林灌溉、环境景观循环用水、空调冷却用水等，节省了大量水资源，降低了呼叫中心运营费用。
5、太阳能的应用
绿色建筑主张太阳能等可再生能源的利用，利用太阳能光电系统来支持呼叫中心职场日常生活用热水和部分日常用电。
（二）职场座席区设计
1、环保装修材料选择
绿色装修材料的选择是呼叫中心进行绿色设计的基础，墙面材料尽量避免大面积的木质板材装饰，选用一些环保的墙纸或者棉、麻、藤制品等作为基材的天然墙饰等，在国外已开发有多种无机抗菌剂应用于涂料，受到了用户的欢迎。呼叫中心地面材料应充分考虑呼叫中心人员密集特点和对噪音的要求，可选用声音小、耐老化、无放射性毒害、易于清洁的PVC材质。在大堂、卫生间、楼梯、餐厅等区域可优先选择平整洁净、色泽柔和晶莹、质地坚硬细腻、吸水防污染，耐酸碱抗风化、白色环保、无放射性毒害的水晶岩等复合材料。在高管、经理室可选择生长周期短的竹制地板等绿色材料。
2、健康的色彩搭配
针对呼叫中心座席代表工作压力大、工作内容相对单一的特点，健康的色彩搭配对于营造舒适的职场空间有很大帮助，色彩运用得当不仅是视觉上的享受，心理上也有一种潜移默化的影响，比如房间的颜色能影响人的视力。据研究，在各种颜色中以青色或绿色对眼睛最为有益，这两种颜色的合理应用有利于呼叫中心工作人员调节、舒缓工作情绪，另外灰色、白色的搭配会营造出理性、秩序与专业感，有利于呼叫中心客服代表保持平稳的工作状态。
3、大开间设计
呼叫中心人员密集、工作重复性高，大开间设计有利于减少装修材料的使用、降低二次装修的费用、节能环保，同时大开间设计便于自然采光和自然通风，有利于员工身心健康、降低运营费用。需要对不同部门、不同性质的座席区域进行分隔时宜采用透明钢化玻璃进行隔断，便于保持整体的采光，节能而环保。
4、采光设计
呼叫中心职场的采光设计可以分为三个区域：在近窗区域可全年利用自然光工作；自然光照度低于规定标准的地方需要补充人工照明；采光系数低于0.5%的区域主要依靠人工照明，人工照明采用节能灯具，提高灯具的使用效率，节省能源的同时提高光照程度，减少热能的产生。为避免近窗区域光线过强，还可以采用遮阳设施并根据光照程度自动调节遮阳效果，减少过多的光线带来的眩目和热量。
为满足呼叫中心部分座席7*24小时不间断运营的采光需求，可设置夜班区域，在夜间只对夜班区域提供采光照明和空调、新风，节约能源。
5、室内绿化设计
呼叫中心职场摆放观叶植物可以有效滞留尘埃、吸收生活废气、释放和补充对人体有益的氧气、减轻噪音。另外现代建筑装饰多采用各种对人们有害的涂料，而室内观叶植物具有较强的吸收和吸附这种有害物质的能力，可减轻人为造成的环境污染。
6、空调设计
空调系统用电量可达大型公共建筑总用电量比重约 50%，中央空调系统是大型公共建筑节能的关键和重点。导致中央空调能耗高的原因主要有三点：一是不合理的建筑设计与建筑通风导致空调冷负荷过高；二是不合理的系统和设备选型以及运行方式导致空调系统效率过低，即绝大部分大型公共建筑中的中央空调系统在系统设计和设备选型过程中通常按极端工况（最热的气候、最大人流量）设计并留有10%左右的余量，而实际运行时极端工况时间仅占5-10%，导致长期存在“大马拉小车”的现象；三是不合理的运行制度导致空调系统各耗能设备的运行时间过长，不完善的设备保养措施导致系统效率降低。
可以通过电脑跟踪分析中央空调系统的实时负荷，根据实时负荷的大小自动调节冷却水、冷水和热水的流量及风机的转速，在保证空调效果的前提下实现大幅节省系统的能源消耗。利用自动控制和变频调速技术，通过改变主机运行设定参数和风机水泵转速等，保证能耗设备始终工作在高能效区间。
7、通风设计
呼叫中心职场人员密度较大，IT设备和办公设备数量也相对较多，合理的通风设计能及时补充新鲜的空气，改善室内热舒适性。通风系统包括一个自然通风系统和一个辅助的机械通风系统，采用人工能源和自然手段相结合的办法来提高能源的使用效率和减少不必要的能源消耗。自然通风通过中庭、窗户的管道效应来强化通风效果，使得建筑总面积的大部分都能自然通风。机械通风系统包括位于楼板构造中的散风装置，以使新鲜空气能够快速散发到室内空间各部位。
（三）机房设计
呼叫中心机房是呼叫中心语音平台、网络设施及配套附属设施的部署地点，机房内IT设备及专用空调、UPS是呼叫中心能源消耗大户，是绿色呼叫中心设计的重要环节。
1、语音平台选型
根据现状分析提出满足业务需求的绿色呼叫中心系统设计方案，考虑利用虚拟化、云计算技术和托管服务，节省呼叫中心机房面积，提高运营效率。实现多套独立的呼叫中心接入平台资源共享和大型跨地域呼叫中心的接入平台、业务应用平台资源合理利用，将客服座席的桌面PC业务负载集中到“云计算”资源中心，终端简化为瘦客户端，呼叫中心所有的终端设备使用的操作系统全部来自于一个标准的操作系统镜像， 桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行，维护过程极其简单、容易，同时瘦客户端耗电量相比PC机大为节省并大幅降低呼叫中心运维人工成本。
2、机房基础设施设计
呼叫中心机房基础设施规划包括数据中心楼宇和机房、环境与安保监控系统、供配电系统、散热系统、网络与综合布线、服务器与存储基础设施、消防系统等各个数据中心组成部分的综合设计，配电系统容量、空调系统制冷量与综合布线系统的位点计算都需要与系统容量及设备布局协调一致，不要出现个别子系统过高配置而整个数据中心容量出现瓶颈的情况。
在供配电系统上使用高效率的UPS系统，消除不必要的电压转换环节，减少功率损耗；在散热系统上采用辅助自然冷却、水冷空调、冷热空气隔离、紧耦合散热技术，这些都能帮助呼叫中心机房空调系统有效降低能耗。
（四）配套区域设计
1、大堂设计
呼叫中心大堂承担着表达整体建筑的功能枢纽和结构中心，也是对建筑整体认识的起点和焦点。通过透明屋顶或者中庭尽可能地提供更良好的采光，自然光源的充分利用可以避免不必要的资源浪费，与室外园林景观相呼应。大堂可设置水景和绿化景观，营造自然和谐的生态环境，使人仿佛置身于自然世界。为降低电能消耗，总台根据人员数量情况进行智能空气净化系统和照明系统的开启。
2、会议室、培训室设计
呼叫中心业务性质使会议室、培训室的使用效率很高，会议室在开会前（开始培训前）10分钟打开智能负离子系统，参会人员进入会场后心情舒畅，提高会议质量，会议（培训）结束后打开智能空气净化系统20分钟对会议室（培训室）进行消毒及除味处理。
3、车库设计
考虑到呼叫中心座席代表收入处于中低水平的实际情况，同时体现倡导绿色出行的公司文化，呼叫中心车库设计应考虑非机动车辆的车库设计。
4、配套宿舍设计
为降低呼叫中心座席代表的交通成本同时考虑到7*24小时不间断座席业务的需要，有条件的呼叫中心可考虑员工宿舍设计或者是夜班倒班宿舍设计。
宿舍配有淋浴房，可考虑使用太阳能热水器，洗衣房设有洗涤用水回收系统，经处理后用于冲厕和职场保洁。
5、卫生间设计
由于人员相对集中并且工作性质的特殊性（座席代表每天平均接打的电话往往要超过100个，口干舌燥有较强饮水需求），呼叫中心职场卫生间的使用频率较高。卫生间设计要参考呼叫中心座席代表男女比例的特殊性，采用感应式自动出水水龙头能够节约用水而且避免了公共职场病菌的交叉感染，节能马桶同样也能降低用水量，减低运营费用。
7、垃圾回收设计
呼叫中心建筑每层设清洁间，内设封闭的垃圾容器，对废品进行分类收集防止垃圾无序倾倒和二次污染。呼叫中心设置垃圾站(间)用于整个建筑的垃圾临时存放和处理，垃圾站内设冲洗和排水设施，保证存放垃圾能及时清运、不污染环境、不散发臭味。
